售后服務(wù)承諾及方案

售后服務(wù)承諾及方案水質(zhì)自動(dòng)監(jiān)測(cè)站需要在現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)期、穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，這不僅需要可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，也需要良好的技術(shù)服務(wù)。我方將提供包括儀器設(shè)備的維護(hù)、軟件的升級(jí)等在內(nèi)的全方位的技術(shù)服務(wù)保障。我方主要從以下幾個(gè)方面做好技術(shù)服務(wù)工作。1、售后服務(wù)的目的l

按合同要求完成水質(zhì)自動(dòng)監(jiān)測(cè)站運(yùn)行維護(hù)；l

指導(dǎo)和培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)人員掌握監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的使用方法和基本維護(hù)方法；l

對(duì)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決；l

快速響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)的緊急處理要求，趕赴現(xiàn)場(chǎng)排除故障，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；l

為現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員提供各種技術(shù)咨詢和解決方案。2、售后服務(wù)方案（1）售后服務(wù)體系

我公司的服務(wù)體系以客戶為中心，目標(biāo)是做客戶信賴(lài)的企業(yè)，保證客戶問(wèn)題處理率100％，客戶滿意度98％以上。公司已經(jīng)通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，建立了完善的售后服務(wù)體系，使整個(gè)服務(wù)活動(dòng)得到有序控制。

為確保本項(xiàng)目的質(zhì)量達(dá)到招標(biāo)人要求，我公司不僅在組織機(jī)構(gòu)上而且在項(xiàng)目管理的措施上，都將按照國(guó)際上通行的項(xiàng)目管理方式實(shí)施。

公司服務(wù)體系如圖所示。

（2）服務(wù)流程

3、售后服務(wù)人員的要求（1）人員的資質(zhì)l

遵守法紀(jì)，遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章和制度。l

有較強(qiáng)的責(zé)任感和事業(yè)心，按時(shí)到位。l

了解合同設(shè)備的設(shè)計(jì)，熟悉其結(jié)構(gòu)，有相同或相近設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠正確地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和指導(dǎo)。l

服從招標(biāo)人的指揮和調(diào)度。l

有較高的技術(shù)水平，能迅速妥善地解決現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。l

有較好的合作能力，與現(xiàn)場(chǎng)人員和其他供貨廠家密切配合工作。l

身體健康，適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)工作的條件。（2）崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)制。1）運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人l

負(fù)責(zé)日常管理，確定本部的工作方針和工作策略。l

負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維人員的管理、考核，并組織對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。l

負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維人員的全面安排。l

負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)信息的收集。l

負(fù)責(zé)對(duì)其他部門(mén)的接口。2）運(yùn)維人員(1)

負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題。(2)

如發(fā)生問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員要在招標(biāo)人規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理解決。(3)

對(duì)招標(biāo)人技術(shù)人員提出的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的回答講解，直到招標(biāo)單位技術(shù)人員完全理解，并能獨(dú)立解決問(wèn)題。4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的監(jiān)督(1)

對(duì)于不合格的我方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，本公司負(fù)責(zé)更換。(2)

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，執(zhí)有一份由現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)填寫(xiě)的“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)表”，內(nèi)容包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)實(shí)施情況和用戶意見(jiàn)。(3)

對(duì)招標(biāo)人投訴的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，本公司將嚴(yán)肅處理。5、售后服務(wù)承諾

我公司配置有售后服務(wù)部，其工作分為總部和分部?jī)傻毓ぷ?，總部?fù)責(zé)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)等工作，分部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)問(wèn)題的快速響應(yīng)、設(shè)備的備品備件儲(chǔ)備以及招標(biāo)人技術(shù)人員的售后技術(shù)培訓(xùn)等工作?，F(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行故障時(shí)，公司將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)傳真、用戶電話描述的故障現(xiàn)象，立即有針對(duì)性地組織有關(guān)技術(shù)服務(wù)人員開(kāi)展遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo)本部或辦事處立即派人赴現(xiàn)場(chǎng)等方式，確?，F(xiàn)場(chǎng)故障在8小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)。為了保證備品備件及備機(jī)等質(zhì)量，大連華爾泰科技有限公司在采購(gòu)方面有一套嚴(yán)格的管理程序，有完善的供應(yīng)渠道。對(duì)于采購(gòu)的設(shè)備、備品備件、備機(jī)，我方有如下承諾：(1)

我公司保證采購(gòu)的設(shè)備各組成部分必須是原裝的、完整的、全新的、功能全的單元，并且必須符合國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，符合本項(xiàng)目需求中的規(guī)格型號(hào)及配置要求的貨物(包括零部件)，所有的原材料必須無(wú)任何缺陷。(2)

設(shè)備在質(zhì)量、規(guī)范和性能方面符合合同的規(guī)定和要求。所提供的貨物應(yīng)具有出廠檢驗(yàn)合格證，不得是長(zhǎng)期積壓的產(chǎn)品。所提供的任何設(shè)備必須直接來(lái)源于原廠家并有原廠家的質(zhì)量合格證明和原廠質(zhì)量保證證明文件。(3)

我公司將按照ISO9001質(zhì)量體系的要求，對(duì)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，立即與供貨商聯(lián)系，予以更換。(4)

訂購(gòu)設(shè)備時(shí)，在原價(jià)格范圍內(nèi)如有性能更好的設(shè)備，則為采購(gòu)單位訂購(gòu)性能更好的設(shè)備。6、售后服務(wù)的企業(yè)文化為確保項(xiàng)目的質(zhì)量，我公司設(shè)立了一系列的組織機(jī)構(gòu)和措施，但只有這些是不夠的，我公司同時(shí)加強(qiáng)了企業(yè)文化的宣傳和貫徹，定期組織各項(xiàng)技術(shù)和管理培訓(xùn)，組織員工參加拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。公司實(shí)行全面的責(zé)任負(fù)責(zé)制，每個(gè)員工通過(guò)有效工作來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，對(duì)其取得的成就給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，而對(duì)其失誤所造成的損失的一部分進(jìn)行買(mǎi)單。項(xiàng)目經(jīng)理被賦予項(xiàng)目絕對(duì)的權(quán)力，按照項(xiàng)目實(shí)施的要求嚴(yán)格挑選合格的技術(shù)人員組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員來(lái)自不同的部門(mén)，有的是一般員工，有的是高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)對(duì)每個(gè)技術(shù)人員的工作進(jìn)行全面的監(jiān)督、檢查、評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)一次不合格的給予警告處理，評(píng)測(cè)兩次不合格的給予警告并降崗一級(jí)的處理，評(píng)測(cè)三次不合格的給予警告、下崗并進(jìn)入再培訓(xùn)的處理。項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程是一個(gè)全面的系統(tǒng)工程，要有合理的組織機(jī)構(gòu)、適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲制度和切合實(shí)際的總體方案設(shè)計(jì)。我公司經(jīng)過(guò)多年的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的實(shí)施，積累的豐富的工程項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。在本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，將本著全面合作、深入溝通、持續(xù)改進(jìn)的工作態(tài)度，不斷探索，確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施，完全滿足合同和招標(biāo)人的要求，成為運(yùn)行管理系統(tǒng)實(shí)施的典范。7、售后服務(wù)方式(1)

常規(guī)監(jiān)視：平臺(tái)監(jiān)控人員每天上午和下午兩次通過(guò)中心站軟件遠(yuǎn)程下載水站監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，并對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和巡視，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有持續(xù)異常值出現(xiàn)時(shí)，立即通知運(yùn)維技術(shù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查和處理，必要時(shí)采集實(shí)際水樣進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室分析。(2)

例行巡視：水站運(yùn)維技術(shù)人員每周巡視水站1次(3)

定期養(yǎng)護(hù)：定期對(duì)水泵與取水管路、配水與進(jìn)水系統(tǒng)、儀器分析系統(tǒng)、空氣壓縮機(jī)、通訊設(shè)備等進(jìn)行檢查。(4)

試劑更換：按儀器說(shuō)明書(shū)的要求配制試劑并定期更換。(5)

易耗件與零配件的更換：依據(jù)斷面水質(zhì)狀況和水站環(huán)境條件制定易耗品和消耗品（如泵管、濾膜、活性碳及干燥劑等）的更換周期，定期更換。8、售后服務(wù)技術(shù)支持（1）系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，我司在接到通知后，在每日8時(shí)～18時(shí)出現(xiàn)的故障，在8小時(shí)內(nèi)解決（通信線路、電力線路故障除外，但應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系積極解決）；非工作時(shí)間，8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，排除故障。（2）我司在提交投標(biāo)文件時(shí)提供售后技術(shù)服務(wù)的詳細(xì)方案及售后服務(wù)承諾書(shū)。（3）我