大客戶營銷流程模板

大用戶營銷步驟大用戶篩選步驟營銷人員將所掌握各類用戶信息進(jìn)行匯總，并依據(jù)企業(yè)用戶劃分要求進(jìn)行用戶信息分類整理營銷人員將所掌握各類用戶信息進(jìn)行匯總，并依據(jù)企業(yè)用戶劃分要求進(jìn)行用戶信息分類整理營銷人員依據(jù)企業(yè)大用戶劃分標(biāo)準(zhǔn)如銷售額等確定潛在大用戶營銷人員對銷售信息進(jìn)行分析，確定潛在大用戶銷售需求，發(fā)覺銷售機(jī)會匯總整理用戶信息確定潛在大用戶明確潛在大用戶需求評定企業(yè)資源營銷人員分析潛在大用戶需求和企業(yè)所能提供資源之間契合程度，確定潛在大用戶成為大用戶可能性分析企業(yè)資源和對方需求契合度營銷人員對大用戶篩選過程中形成資料進(jìn)行匯總，并依據(jù)企業(yè)《文件管理要求》，將相關(guān)資料送行政部檔案室保留資料匯總保留分析競爭對手情況編制《用戶風(fēng)險分析表》正式確定為大用戶營銷人員經(jīng)過對潛在大用戶風(fēng)險評定，正式將潛在大用戶確定為大用戶，營銷主管和營銷經(jīng)理對大用戶信息進(jìn)行審核確定營銷人員編制《用戶風(fēng)險分析表》，包含分析指標(biāo)，如競爭優(yōu)勢、用戶需求、競爭對手分析等，并對各指標(biāo)進(jìn)行打分營銷人員分析企業(yè)競爭對手具體情況，包含競爭對手資源提供能力，包含技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等，以深入評定用戶風(fēng)險營銷人員對企業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)、售后等資源進(jìn)行分析和評定大用戶信息錄入營銷人員對篩選出來大用戶信息進(jìn)行錄入，實(shí)施大用戶專員開發(fā)和管理大用戶造訪步驟營銷人員依據(jù)企業(yè)大用戶管理要求開展大用戶造訪工作，并明確大用戶造訪具體目標(biāo)和要求營銷人員依據(jù)企業(yè)大用戶管理要求開展大用戶造訪工作，并明確大用戶造訪具體目標(biāo)和要求營銷人員依據(jù)大用戶經(jīng)營特點(diǎn)和大用戶責(zé)任人特點(diǎn)選擇最好造訪時機(jī)，包含時間、方法等營銷人員選擇合適方法（包含當(dāng)面預(yù)約或電話預(yù)約），預(yù)約用戶，以最終確定造訪時間和地點(diǎn)營銷人員依據(jù)造訪目標(biāo)制訂用戶造訪計劃，包含所需資料、時間、地點(diǎn)等1．資料準(zhǔn)備，包含企業(yè)相關(guān)資料、大用戶資料和個人資料等2．造訪服裝、費(fèi)用、禮品等準(zhǔn)備營銷人員匯總造訪資料，以對大用戶實(shí)施跟蹤管理造訪資料匯總明確大用戶造訪目標(biāo)選擇最好造訪時機(jī)制訂大用戶造訪計劃預(yù)約大用戶進(jìn)行造訪準(zhǔn)備實(shí)施造訪發(fā)覺商機(jī)處理造訪中發(fā)覺問題營銷人員立即處理造訪過程中發(fā)覺問題，并主動向相關(guān)部門反應(yīng)和向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報營銷人員經(jīng)過造訪發(fā)覺大用戶商機(jī)，并對商機(jī)進(jìn)行初步定位，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)1．營銷人員按時抵達(dá)造訪地點(diǎn)，并注意造訪禮儀和穿戴2．營銷人員經(jīng)過造訪，獲取用戶最新信息編寫造訪總結(jié)營銷人員編寫造訪總結(jié)，對整個造訪過程進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析不足，并提出造訪改善意見大用戶提議處理步驟企業(yè)大用戶部經(jīng)過當(dāng)面接洽、電話聯(lián)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方法接收到企業(yè)大用戶提議企業(yè)大用戶部經(jīng)過當(dāng)面接洽、電話聯(lián)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方法接收到企業(yè)大用戶提議1．大用戶部接待人員認(rèn)真統(tǒng)計大用戶提議并表示感謝2．大用戶部工作人員將大用戶提議進(jìn)行整理、分類大用戶部經(jīng)理審閱《大用戶提議匯報》，并提出完善意見，由大用戶部匯報編寫人員進(jìn)行完善大用戶部業(yè)務(wù)人員依據(jù)大用戶意見編制大用戶提議匯報，對大用戶提議原因、可行性等進(jìn)行分析大用戶部依據(jù)《大用戶提議匯報》，生成《提議匯總表》大用戶部對大用戶對企業(yè)工作支持再次表示衷心感謝感謝大用戶接收大用戶提議受理大用戶提議制作大用戶提議匯報審閱大用戶提議匯報形成、發(fā)送《提議匯總表》相關(guān)部門審閱審核審批《提議匯總表》回復(fù)大用戶大用戶部依據(jù)大用戶提議處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)立即回復(fù)大用戶，并向大用戶發(fā)送《提議反饋表》營銷總監(jiān)審核由大用戶部綜合相關(guān)部門意見后提交《提議匯總表》，企業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批，經(jīng)過后實(shí)施大用戶部依據(jù)提議內(nèi)容向相關(guān)部門發(fā)送《提議匯總表》，各相關(guān)部門提出提議落實(shí)意見大用戶管理方案大用戶開發(fā)方案文案名稱經(jīng)銷商大用戶開發(fā)方案受控狀態(tài)編號實(shí)施部門監(jiān)督部門考證部門一、意義和目標(biāo)1．大用戶開發(fā)成功是否直接決定了企業(yè)營銷目標(biāo)能否準(zhǔn)期實(shí)現(xiàn)。2．指導(dǎo)大用戶開發(fā)業(yè)務(wù)展開。二、潛在大用戶分析1．對現(xiàn)有或潛在大用戶進(jìn)行分類依據(jù)企業(yè)經(jīng)營方向和發(fā)展關(guān)鍵，將企業(yè)現(xiàn)有用戶或準(zhǔn)用戶根據(jù)產(chǎn)品類別、用戶性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方法來加以分類，方便大用戶小組分類開發(fā)能更有效。2．對大用戶進(jìn)行分析大用戶分析內(nèi)容以下表所表示。大用戶信息分類表分析類別具體內(nèi)容用戶經(jīng)營信息1．用戶漉動資產(chǎn)率——用戶是否有買單現(xiàn)金實(shí)力是很關(guān)鍵；2．用戶凈利潤率——能夠衡量整個企業(yè)收益情況；3．用戶資產(chǎn)回報率——能夠比較用戶投資和收益，并用來評定用戶企業(yè)管理水平；4．回款周期——可衡量用戶企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)金是用來償還貸款還是作為流動來使用；5．存貨周期——能夠衡量出用戶銷售能力或?qū)嶋H使用量，還能夠看出其現(xiàn)金流動速度。用戶銷售信息1．用戶產(chǎn)品購置對象，包含性別、年紀(jì)和用戶營銷方法等2．用戶物流方法，包含用戶產(chǎn)品保留、運(yùn)輸?shù)忍攸c(diǎn)用戶高層決議者信息包含決議人在企業(yè)地位、決議人性格、決議人面臨壓力和挑戰(zhàn)、決議人愛好、愛好、決議人家庭情況等3．掌握影響經(jīng)銷商大用戶采購原因影響經(jīng)銷商大用戶采購原因以下表所表示。大用戶開發(fā)影響原因表原因具體內(nèi)容產(chǎn)品購置費(fèi)用購置費(fèi)用越高，則對方購置成本越高，包含決議時間延長、決議人員增多、決議步驟增加、對方銷售能力評定等產(chǎn)品技術(shù)含量用戶需要考慮產(chǎn)品技術(shù)含量是否同其經(jīng)銷能力和社會發(fā)展要求相吻合政策、社會原因包含行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)改變、環(huán)境保護(hù)要求、法律要求等全部會直接決定對方對產(chǎn)品需求特點(diǎn)4．分析企業(yè)和用戶交易統(tǒng)計關(guān)鍵包含用戶每個月銷售額、采購量，我們產(chǎn)品在該企業(yè)所占份額，單品銷售分析等等。5．競爭對手情況分析企業(yè)大用戶開發(fā)人員對關(guān)鍵競爭對手進(jìn)行分析、比較，明確企業(yè)本身優(yōu)勢和不足，充足認(rèn)識到企業(yè)大用戶開發(fā)風(fēng)險。6．費(fèi)用、銷售估計分析包含銷售額、銷售利潤，需要庫存利息、人員支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險系數(shù)高低、開發(fā)用戶所帶來管理和經(jīng)營費(fèi)用等等，從而真正得出該大用戶是否有開發(fā)價值。三、確立潛在大用戶開發(fā)競爭優(yōu)勢能夠贏得競爭優(yōu)勢內(nèi)容包含以下6個方面。1．減低綜合采購成本——勞動成本、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費(fèi)用、庫存利息、能源開發(fā)等。2．增加收益——提升銷售、加強(qiáng)生產(chǎn)線、提升利潤率等。3．避免浪費(fèi)——降低對新人員需求、降低對新設(shè)備需求和維修次數(shù)。4．提升工作效益——簡化采購步驟、優(yōu)化采購組織。5．處理方案——真正為用戶處理實(shí)際問題。6．無形價值——提升企業(yè)聲譽(yù)、優(yōu)化決議步驟。四、選擇用戶開發(fā)方法1．用戶開發(fā)方法在很大程度上決定了用戶開發(fā)成功幾率，所以選擇合適用戶開發(fā)方法是用戶開發(fā)關(guān)鍵工作。2．大用戶開發(fā)經(jīng)理組織召開目標(biāo)大用戶開發(fā)會議，經(jīng)過介紹目標(biāo)大用戶信息，聽取大用戶開發(fā)人員對開發(fā)方法意見，并最終確定最適宜開發(fā)方法。3．常見大用戶開發(fā)方法（1）邀請用戶參與企業(yè)組織產(chǎn)品介紹會/推廣會。（2）從用戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大用戶寄送能夠充足表現(xiàn)本企業(yè)競爭優(yōu)勢產(chǎn)品或服務(wù)介紹、宣傳資料。（3）進(jìn)行用戶造訪用戶造訪是用戶開發(fā)肯定方法，是同用戶充足交流意見和見解渠道，也是用戶開發(fā)成功是否關(guān)鍵步驟。五、首次接觸目標(biāo)大用戶1．首次接觸方法包含信函接觸、電話接觸和電子郵件等方法。2．關(guān)鍵接觸方法注意關(guān)鍵點(diǎn)（1）信函接觸關(guān)鍵點(diǎn)①信函接觸優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表示對對方尊重。②信函寫作要簡練、明確、條理清楚，避免使用過于專業(yè)術(shù)語，并在信函中注明期望對方作出回應(yīng)。（2）電話接觸關(guān)鍵點(diǎn)①電話接觸方法是這3種方法當(dāng)中最能表現(xiàn)對用戶尊重方法，采取這種方法同用戶進(jìn)行接觸，輕易被用戶認(rèn)可，但利用不好也輕易給用戶造成較壞影響。②在使用電話進(jìn)行溝通時，避免直接表示期望對方購置愿望，應(yīng)從用戶角度引導(dǎo)用戶，激發(fā)用戶愛好點(diǎn)。（3）電子郵件接觸關(guān)鍵點(diǎn)①電子郵件接觸優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)省時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式感覺。②電子郵件在書寫時，應(yīng)注意字體、字號和行間距利用，表現(xiàn)對用戶重視，應(yīng)進(jìn)行合適排版，讓用戶感到本身受到重視。六、實(shí)施用戶造訪1．目標(biāo)大用戶造訪由企業(yè)大用戶開發(fā)主管級以上人員實(shí)施。2．召開目標(biāo)大用戶造訪前討論會議。目標(biāo)大用戶造訪責(zé)任人在實(shí)施造訪前召開討論會議，聽取其它用戶開發(fā)人員對用戶造訪意見和提議。3．造訪前物質(zhì)準(zhǔn)備（1）用戶資料搜集個人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想和個性等。企業(yè)：決議人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、職員、計劃和問題等。（2）用戶資料分析：歸類、分析、判定（3）銷售資料準(zhǔn)備包含本企業(yè)、產(chǎn)品、個人、資訊、證實(shí)、圖片、試樣等。4．實(shí)施造訪應(yīng)以當(dāng)面造訪為主，以表現(xiàn)對用戶尊重和重視。5．用戶造訪完成后，應(yīng)填寫《目標(biāo)用戶造訪統(tǒng)計表》，具體統(tǒng)計潛在用戶造訪時間、地點(diǎn)、方法、關(guān)鍵談話關(guān)鍵點(diǎn)、目標(biāo)大用戶想法、深入大用戶開發(fā)提議等。6．目標(biāo)大用戶造訪結(jié)束后一周內(nèi)，造訪人員應(yīng)經(jīng)過電話或再次當(dāng)面造訪方法傾聽目標(biāo)大用戶意見。七、大用戶信息資料錄入和保留1．大用戶開發(fā)成功后，要將大用戶相關(guān)信息根據(jù)企業(yè)對大用戶管理要求，進(jìn)行分類匯總，輸入到企業(yè)大用戶管理信息系統(tǒng)中。另外，要將用戶開發(fā)過程中形成資料進(jìn)行分類匯總，并依據(jù)企業(yè)文件管理相關(guān)要求進(jìn)行歸檔保留。2．假如大用戶開發(fā)臨時沒有成功，要將開發(fā)臨時沒有成功原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保留。3．不管用戶開發(fā)是否成功，大用戶開發(fā)人員均需填寫《大用戶開發(fā)統(tǒng)計表》，對大用戶開發(fā)過程進(jìn)行總結(jié)，《大用戶開發(fā)統(tǒng)計表》內(nèi)容以下表所表示。大用戶開發(fā)統(tǒng)計表用戶名稱：日期和時間訪問對象滯留時間開發(fā)方法業(yè)務(wù)進(jìn)度用戶態(tài)度備注接觸用戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示提議書締約熱情通常冷淡……開發(fā)結(jié)果累計接觸次數(shù)開發(fā)總時間開發(fā)成功/失敗原因總結(jié)備注編制日期審核日期同意日期修改標(biāo)識修改處數(shù)修改日期大用戶服務(wù)方案文案名稱××企業(yè)大用戶服務(wù)方案受控狀態(tài)編號實(shí)施部門監(jiān)督部門考證部門一、組建大用戶服務(wù)團(tuán)體大用戶服務(wù)團(tuán)體組成以下表所表示。大用戶服務(wù)團(tuán)體組成表團(tuán)體組成具體內(nèi)容大用戶經(jīng)理率領(lǐng)團(tuán)體完成對大用戶服務(wù)銷售支持關(guān)鍵對用戶市場營銷工作進(jìn)行銷售上指導(dǎo)市場支持對用戶營銷策略、市場計劃進(jìn)行支持技術(shù)支持對用戶相關(guān)技術(shù)問題進(jìn)行支持，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等財務(wù)支持對用戶進(jìn)行財務(wù)管理方面支持，保持其財務(wù)情況良好培訓(xùn)支持對用戶進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保其成長中必需學(xué)習(xí)和知識補(bǔ)充二、服務(wù)內(nèi)容1．依據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。2．×年有限保修，×年上門，×年全保，實(shí)施特殊地域保修承諾。3．滿足用戶時間要求，實(shí)施加急供貨。4．有償點(diǎn)對點(diǎn)送貨上門。送貨至用戶指定地址，滿足用戶特殊質(zhì)量、技術(shù)要求。5．協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門力量，表現(xiàn)綜合優(yōu)勢產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。6．特殊付款方法本部總經(jīng)理或營銷副總審批提供針對用戶具體需求專業(yè)咨詢。7．針對具體用戶具體需求，提供專業(yè)方案產(chǎn)品咨詢服務(wù)及多形式行業(yè)推廣活動。8．經(jīng)過技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強(qiáng)同用戶溝通等。三、大用戶服務(wù)申請?zhí)岢龊蛯徟?．大用戶服務(wù)人員填寫《大用戶服務(wù)和支持申請表》，《大用戶服務(wù)和支持申請表》內(nèi)容包含以下多個方面內(nèi)容。（1）對用戶進(jìn)行支持和服務(wù)內(nèi)容。（2）用戶信息用戶信息包含用戶深層需求、需求改變、組織結(jié)構(gòu)和認(rèn)識變動等信息。（3）申請日期和申請人員等。2．大用戶部主管對《大用戶服務(wù)和支持申請表》進(jìn)行審核，并填寫審核意見。3．大用戶部經(jīng)理對《大用戶服務(wù)和支持申請表》進(jìn)行審批，并填寫審批意見。四、大用戶服務(wù)實(shí)施1．產(chǎn)品技術(shù)研討會經(jīng)過技術(shù)講座進(jìn)行技術(shù)交流，聽取大用戶對于企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)意見和提議，邀請對象為大用戶技術(shù)主管、營銷經(jīng)理和第三方行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)。2．行業(yè)發(fā)展交流會經(jīng)過組織會談、娛樂休閑等形式，同大用戶溝通行業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況和趨勢。目標(biāo)在于加強(qiáng)同用戶交流。3．用戶答謝會經(jīng)過組織休閑娛樂活動，促進(jìn)雙方交流，并能夠就雙方關(guān)心問題進(jìn)行非正式意見交換。4．其它方法采取邀請參與企業(yè)關(guān)鍵產(chǎn)品公布會、贈予音樂會門票等方法加強(qiáng)同用戶交流和溝通。五、大用戶服務(wù)評定1．大用戶服務(wù)人員依據(jù)大用戶服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)情況，填寫《大用戶服務(wù)評定表》，對大用戶服務(wù)情況進(jìn)行評定，大用戶主管和經(jīng)理對《大用戶服務(wù)評定表》進(jìn)行審核、審批。2．大用戶服務(wù)人員對大用戶服務(wù)情況在服務(wù)活動結(jié)束后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，聽取大用戶對服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)意見和見解，方便改善。編制日期審核日期同意日期修改標(biāo)識修改處數(shù)修改日期大用戶信用管理方案文案名稱大用戶信用管理方案受控狀態(tài)編號實(shí)施部門監(jiān)督部門考證部門一、目標(biāo)加強(qiáng)對大用戶信用管理，能夠預(yù)防企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，降低企業(yè)大用戶管理成本，確保企業(yè)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。二、責(zé)權(quán)大用戶信用管理各類事項(xiàng)由企業(yè)集團(tuán)總部大用戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大用戶部和各區(qū)域大用戶管理處負(fù)責(zé)實(shí)施大用戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化提議。三、范圍本方案適適用于對潛在大用戶、新任大用戶和各類大用戶信用管理。四、大用戶信用度設(shè)置1．設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)本企業(yè)對大用戶實(shí)施信用等級管理，不一樣信用等級實(shí)施不一樣大用戶管理方法，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：（1）大用戶同本企業(yè)交易金額；（2）交易過程履約統(tǒng)計。2．信用等級劃分（1）綠名單（信用度好大用戶）具體是指雙方交易額在××××萬以上。（2）黃名單（信用度很好大用戶）具體是指雙方交易額在××××萬～××××萬元之間。（3）紅名單（信用度通常大用戶）具體是指雙方交易額在××××萬～××××萬元之間。（4）黑名單（信用度差大用戶）具體是指雙方交易額在×××萬～××××萬元之間。對于不一樣信用等級內(nèi)大用戶，一旦其協(xié)議履約率低于75%，則自動降級為一般用戶，不再享受大用戶優(yōu)惠管理方法。3．大用戶信用等級評定（1）評定內(nèi)容大用戶信用評定具體內(nèi)容以下表所表示。大用戶信用評定內(nèi)容表信用評定類別具體內(nèi)容基礎(chǔ)信息企業(yè)基礎(chǔ)情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營者情況、企業(yè)經(jīng)營方針、內(nèi)部管理和組織形式、銀行往來用戶綜合能力經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、職員能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說用戶長久履約能力資本情況1．包含資本組成、資本關(guān)系、增資能力、財務(wù)情況，關(guān)鍵就是指大用戶償債能力2．包含對方擔(dān)保品狀態(tài)、接收擔(dān)保方法等經(jīng)營環(huán)境政策原因、經(jīng)濟(jì)原因和對方所處行業(yè)總體情況（2）評定步驟①搜集用戶營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證復(fù)印件、財務(wù)報表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。②填寫《用戶基礎(chǔ)情況表》。③依據(jù)用戶實(shí)際情況填寫《用戶信用等級評分表》。④按用戶實(shí)際得分評定其信用等級。五、大用戶信用調(diào)整1．各區(qū)域大用戶管理處依據(jù)企業(yè)大用戶管理要求，對于達(dá)成信用等級調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)大用戶，填寫《大用戶信用等級變更申請表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大用戶部提出遞交申請。2．各大區(qū)大用戶部在3天內(nèi)負(fù)責(zé)核實(shí)《大用戶信用等級變更申請表》中各類信息，并在表格中相關(guān)位置填寫審查意見。3．集團(tuán)總部大用戶管理中心負(fù)責(zé)對《大用戶信用等級變更申請表》進(jìn)行審核和簽字確定，審核、簽字時間不得超出3天，特殊情況下，須經(jīng)企業(yè)營銷總監(jiān)進(jìn)行審批可延長，但最多不得多于7天。4．各區(qū)域?qū)τ谌〉猛獯笥脩粜庞玫燃壐淖兦闆r進(jìn)行統(tǒng)計和調(diào)整，并對依據(jù)其變更后信用等級實(shí)施管理。5．大用戶信用調(diào)整時間不得多于10日。六、大用戶信用信息使用1．大用戶信用信息范圍統(tǒng)計在案信用等級、信用額度、信用評級時各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等。2．企業(yè)各區(qū)域、各大區(qū)和總部大用戶管理部門主管級以上管理人員有權(quán)對大用戶信用管理信息進(jìn)行查閱和使用，并對大用戶信用管理提出優(yōu)化提議。3．大用戶信用信息使用，限于依據(jù)大用戶業(yè)務(wù)個性需求，制訂個性化用戶管理方法，加強(qiáng)同大用戶合作。編制日期審核日期同意日期修改標(biāo)識修改處數(shù)修改日期大用戶主管崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1擬訂企業(yè)對外用戶拓展計劃職責(zé)3落實(shí)合作項(xiàng)目，簽署合作協(xié)議職責(zé)4大用戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)5對大用戶進(jìn)行統(tǒng)計分析職責(zé)6處理和大用戶意見分歧，提升大用戶滿意度職責(zé)7管理大用戶開發(fā)團(tuán)體，提升大用戶開發(fā)效率職責(zé)8協(xié)調(diào)和市場部、營銷部等各部門之間關(guān)系職責(zé)9對大用戶部市場業(yè)績進(jìn)行考評職責(zé)10完成其它隨時交辦事項(xiàng)職責(zé)2負(fù)責(zé)企業(yè)大用戶市場開發(fā)二、大用戶專員崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1對潛在大用戶進(jìn)行調(diào)查分析職責(zé)3適時對企業(yè)現(xiàn)有大用戶進(jìn)行回訪職責(zé)4對企業(yè)現(xiàn)有大用戶資料進(jìn)行統(tǒng)計分析職責(zé)5定時維護(hù)大用戶關(guān)系職責(zé)6協(xié)調(diào)企業(yè)和大用戶之間關(guān)系，提升大用戶滿意度職責(zé)7處理大用戶投訴職責(zé)8定時召開大用戶會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵大用戶職責(zé)9撰寫《大用戶管理匯報》職責(zé)10完成主管交待其它任務(wù)職責(zé)2在分析基礎(chǔ)上，對潛在大用戶進(jìn)行開發(fā)三、大用戶評定表用戶名稱排名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)事項(xiàng)經(jīng)理指示四、大用戶檔案表地域分類用戶名稱編號電話來往日期店面店面□自有□租用面積車輛臺地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期□已婚□未婚部署□整齊□別具風(fēng)格□佳□尚可□差POP□佳□少數(shù)□無地址銷售對象實(shí)際經(jīng)營者招牌經(jīng)銷品牌總評電話店員人數(shù)住址向心力推銷實(shí)力經(jīng)營者出生日期□已婚□未婚敬業(yè)精神待遇住址交易條件參與社團(tuán)嗜好信用分析1．責(zé)任人或經(jīng)營者2．財務(wù)分析3．銷售實(shí)力4．同行業(yè)中地位5．其它業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來往銀行信用額度核定主管業(yè)務(wù)填卡五、大用戶支持表申請部門日期年月日編號用戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地址郵編電話/傳真聯(lián)絡(luò)人及職務(wù)電子郵件項(xiàng)目責(zé)任人及職務(wù)財務(wù)經(jīng)理/處長信息責(zé)任人企業(yè)性質(zhì)□國有□股份制□合資□外資□民營所屬行業(yè)□消費(fèi)品□加工處理□汽車□電子□裝配□醫(yī)藥□承包協(xié)議□機(jī)械□其它（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元職員人數(shù)下屬單位數(shù)目關(guān)鍵產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理關(guān)鍵□財務(wù)□集團(tuán)財務(wù)□預(yù)算□采購□庫存□生產(chǎn)□質(zhì)檢□銷售□成本□其它（請指明）估計協(xié)議金額估計簽約時間估計實(shí)施時間競爭對手情況項(xiàng)目背景及聯(lián)絡(luò)過程綜述期望得到何種售前支持□ERP管理思想講解□產(chǎn)品講解及演示□項(xiàng)目方案□競標(biāo)□問題解答□其它(請指明)申請人員等級及人數(shù)□總經(jīng)理□產(chǎn)品經(jīng)理□項(xiàng)目經(jīng)理□售前支持人員□管理教授□網(wǎng)絡(luò)教授□用戶售前支持議程時間內(nèi)容關(guān)鍵聽眾對象備注售前人員安排售前信息評價完整性正確性具體程度總體評價售前效果評價申請人：聯(lián)絡(luò)方法：部門經(jīng)理（簽字）：六、大用戶月報表品牌：年月日分部項(xiàng)目北京天津沈陽青島濟(jì)南深圳廣州上海成全部重慶西安鄭州武漢杭州累計當(dāng)月累計銷售額銷售量（臺數(shù)）任務(wù)達(dá)成比率單品價值賬面利潤額賬面利潤率賬面利潤情況說明任務(wù)達(dá)成率總量包銷月度各地域任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）年度累計銷售額銷售量（臺數(shù)）平均單品值賬面利潤率賬面利潤率任務(wù)完成比率（進(jìn)度）年度各地域任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）七、大用戶分析表用戶名稱董事長總經(jīng)理直接主管承接人用戶地址主營業(yè)務(wù)銷售協(xié)議□已簽署□正簽署□還未簽署總部地址電話分企業(yè)電話法人代表從業(yè)時間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊資金成立時間資金情況□充足□通?！醪蛔恪鯎?dān)心信用情況□佳□通常□差□很差在同行中地位□領(lǐng)先□居中□末流職員人數(shù)男女累計月均銷售量庫存量不動產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)近六個月平均每個月收入銷售額成本管理費(fèi)用銷售費(fèi)用營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率八、大用戶問卷調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目上次評分此次評分差異分析企業(yè)您對我企業(yè)印象怎樣

您是否了解我企業(yè)業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況

您對我企業(yè)提供服務(wù)是否滿意

產(chǎn)品和服務(wù)我企業(yè)提供產(chǎn)品是否穩(wěn)定

您對故障處理響應(yīng)速度是否滿意

我企業(yè)是否提供了您滿意處理方案

我企業(yè)提供產(chǎn)品是否滿足了您企業(yè)業(yè)務(wù)需求

我企業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)成了您期望

人員用戶經(jīng)理是否了解您企業(yè)業(yè)務(wù)情況

用戶經(jīng)理是否能和您愉快交流

用戶經(jīng)理是否能回復(fù)您所提出咨詢

用戶經(jīng)理是否能為您提出合理提議或給幫助

用戶反饋信息：九、大用戶意見調(diào)查表用戶名稱電子郵箱地址郵編填表人聯(lián)絡(luò)電話服務(wù)方面調(diào)查項(xiàng)目很滿意滿意通常不滿意很不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度處理問題立即率處理問題正確率您認(rèn)為服務(wù)人員專業(yè)水平其它方面您認(rèn)為培訓(xùn)效果您認(rèn)為我們網(wǎng)站上服務(wù)內(nèi)容您是否常常瀏覽我們網(wǎng)站十、大用戶專員考評表姓名所在部門審核人職位入職時間審核時間企業(yè)目標(biāo)部門目標(biāo)增加銷售額提升現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)用戶，提升整體用戶質(zhì)量維護(hù)好老用戶，確保用戶忠誠促進(jìn)市場份額擴(kuò)張?zhí)嵘乜盥?，縮短回款周期控制銷售成本提升用戶每單營業(yè)額和利潤率，提升防偽應(yīng)用百分比提升用戶滿意度，縮短用戶咨詢回復(fù)周期提升用戶對明星品牌認(rèn)知度、美譽(yù)度個人績效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動方案保留優(yōu)質(zhì)用戶10%制訂優(yōu)質(zhì)用戶維護(hù)計劃并實(shí)施3月完成計劃整年實(shí)施并不停完善30%AA（包含）以上用戶流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率0開發(fā)目標(biāo)大用戶20%經(jīng)過市場分析，確定目標(biāo)大用戶（AA以上新用戶）,正式簽署業(yè)務(wù)協(xié)議確定10個，簽署協(xié)議5個10%目標(biāo)大用戶（AA以上新用戶）下單量400萬提升現(xiàn)有一般用戶潛力20%提升現(xiàn)有一般用戶成為大用戶5個加強(qiáng)辦事處管理10%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超出7次職員簽字：直接上級簽字：部門確定：十一、大用戶滿意度調(diào)查步驟大用戶主管大用戶主管開始①擬訂《大用戶滿意度調(diào)查方案》實(shí)施大用戶滿意度調(diào)查解讀調(diào)查結(jié)果②評價調(diào)查結(jié)果④跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束分析調(diào)整銷售政策統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果審核③提出改善方案審核組織實(shí)施改善方法審批大用戶專員大用戶經(jīng)理十二、大用戶關(guān)系維護(hù)步驟①①制訂《大用戶關(guān)系維護(hù)方案》⑦建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)束④提升整體服務(wù)能力審批和用戶保持連續(xù)溝通⑥建立溝通體系⑧顧問式銷售行動⑨維護(hù)大用戶關(guān)系成效總結(jié)審核②實(shí)施方案③建立銷售激勵機(jī)制⑤建立大用戶信息管理系統(tǒng)開始大用戶主管大用戶專員大用戶經(jīng)理大用戶日常維護(hù)十三、大用戶回訪管理步驟開始開始①配合結(jié)束③⑥審核⑤服務(wù)質(zhì)量資料④大用戶回訪資料整理②審核⑦大用戶主管大用戶專員用戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門十四、大用戶服務(wù)管理步驟開始⑤對大用戶進(jìn)行分類分級管理開始⑤對大用戶進(jìn)行分類分級管理④大用戶服務(wù)質(zhì)量管理審核①制訂大用戶管理戰(zhàn)略和目標(biāo)③顧問式銷售行動⑦大用戶服務(wù)回顧評價結(jié)束⑥對大用戶進(jìn)行信息檔案管理否審批②實(shí)施大用戶管理戰(zhàn)略和目標(biāo)大用戶主管大用戶專員用戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理

一、用戶分級步驟工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化實(shí)施步驟圖1．提升用戶滿意度、忠誠度2．提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益1．熟悉用戶分級管理基礎(chǔ)知識2．掌握用戶分級服務(wù)方案編制方法1．分級必需性分析用戶服務(wù)部依據(jù)用戶數(shù)量及不一樣用戶帶來收益差異，組織相關(guān)部門論證用戶分級管理必需性相關(guān)報表2．確定用戶分級目標(biāo)2．確定用戶分級目標(biāo)3．分析已經(jīng)有用戶指標(biāo)4．找出大用戶5．制訂《用戶分級服務(wù)方案》6．實(shí)施《用戶分級服務(wù)方案》7．分級效果評定和改善1．分級必需性分析2．確定用戶分級目標(biāo)用戶服務(wù)部在確定進(jìn)行用戶分級后，需要明確用戶分級目標(biāo)，通常包含提升用戶滿意度、忠誠度和銷售成交率等3．分析已經(jīng)有用戶指標(biāo)用戶服務(wù)部進(jìn)行用戶分級關(guān)鍵分析指標(biāo)包含累計銷售額、信用情況、銷售利潤率和銷售額增加率等相關(guān)報表4．找出大用戶用戶服務(wù)部經(jīng)過對用戶指標(biāo)分析，選擇其中對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)、信用情況全部很好用戶作為企業(yè)大用戶5．制訂《用戶分級服務(wù)方案》用戶服務(wù)部將大用戶和一般用戶區(qū)分開，有針對性地制訂《用戶分級服務(wù)方案》，并報送總經(jīng)理審批《用戶分級服務(wù)方案》6．實(shí)施《用戶分級服務(wù)方案》用戶服務(wù)部根據(jù)《用戶分級服務(wù)方案》提供用戶服務(wù)，并將用戶反饋信息進(jìn)行分類、整理《用戶分級服務(wù)方案》7．分級效果評定和改善用戶服務(wù)部依據(jù)對用戶反饋信息分析，評定《用戶分級服務(wù)方案》實(shí)施效果，并提出改善方法報送總經(jīng)理審批《用戶分級服務(wù)方案》二、用戶分級實(shí)施工具和模板（一）用戶總體分類表類別百分比年紀(jì)18歲以下18歲～35歲35歲～60歲60歲以上消費(fèi)額1000元以下