市場運營部2011年工作計劃

PAGEPAGE5市場運營部2011年工作計劃時光荏苒，我來到中創(chuàng)物業(yè)管理公司市場運營部已經(jīng)五個月了。這段時間，通過公司領導及各位同事的支持與幫助，不斷加強學習，努力工作，基本達到公司要求，也較好的完成了本職工作。在日益競爭激烈的環(huán)境中，中創(chuàng)物業(yè)公司管理水平正在大幅度提高，這不僅僅是市場競爭的外在要求，更是自身發(fā)展壯大的內在要求。對于市場運營部來說，全面提升管理水平，與公司同步發(fā)展，既是一種壓力，又是一種動力。下年度運營部將緊緊圍繞公司制定的“立足禹王臺區(qū)，實施差異化經(jīng)營，提升中創(chuàng)品牌內涵”的經(jīng)營戰(zhàn)略以及“打造企業(yè)執(zhí)行力”的管理戰(zhàn)略這兩條主線開展工作。為了完成公司制定的總體經(jīng)營管理目標，市場運營部特制定2011年工作計劃如下：一、確立中大義烏商貿城在禹王臺的領先地位，堅持以批發(fā)兼零售為主，繼續(xù)服務于二三線消費者。整合資源，淘汰缺乏競爭力的商戶，做好區(qū)域業(yè)態(tài)調整，規(guī)范經(jīng)營秩序，提高收繳比率，為進一步提高出租率做好保障工作。1、規(guī)范市場經(jīng)營時間，樹立商戶開閉店的時間觀念現(xiàn)一部分商戶經(jīng)營時間觀念淡薄，開閉店時間比較隨意，在很大程度上影響市場整體的經(jīng)營。基于此種情況，運營部將先規(guī)范商場的營業(yè)時間：早上按照公司規(guī)定時間，商戶進場；下午清場時，商戶要在規(guī)定時間內退場。商戶的經(jīng)營時間繼續(xù)由運營部做好統(tǒng)計，在該商戶續(xù)租時，公司可根據(jù)此情況進行評定，是否給于政策優(yōu)惠。2、收回填鋪、違規(guī)使用倉庫、空鋪等，避免商戶之間的惡性競爭公司在前期市場運作時，為扶持商戶擴大經(jīng)營，放出大量填鋪、倉庫等給商戶免費使用（經(jīng)過登記的填鋪、倉庫均有100多間）。這種政策在初期確實起到了穩(wěn)定商戶的作用，但后期被商戶利用，進行惡性競爭，造成了市場一段時期的經(jīng)營混亂。公司意識到該情況的影響，立即停止辦理并開始收回填鋪及倉庫。運營部也對此作出很大努力，現(xiàn)已分步驟收回部分填鋪并爭取在下年度三月份之前收回全部填鋪；倉庫的管理、實施細則也相繼出臺（元月一日開始實施）。公司政策的進一步規(guī)范，也在以后的工作中基本上杜絕了此種情況的再次發(fā)生。3、加強市場內消防檢查，制止占道經(jīng)營，廳內吸煙市場的消防工作是公司領導最關注的問題之一，也是市場管理工作的重中之重。今年在公司領導的重視和正確指導下，運營部與相關部門也進行了大量工作，消防工作有顯著的提升，也得到了省、市消防檢查組的好評。然而消防是一項長期預防工作，下年度的消防工作也不容忽視。運營部作為一線部門，一定繼續(xù)加大消防檢查，整改力度：對市場內吸煙；違規(guī)使用大功率電器；占道經(jīng)營；圈占、阻擋消防設施給予堅決清理，以確保市場內的消防安全。4、商鋪各項費用的收繳、欠費商鋪的清理眾所周知，物業(yè)管理公司的正常運轉、提供服務是要以資金做強有力的保障，那么各項費用的收繳則是每一個物業(yè)管理公司的生命。作為我們公司來說：開封經(jīng)濟相對落后，我們商場的地理位置也未在一類商圈。雖然開業(yè)之初出租率極高，但有相當一部分商戶經(jīng)營能力欠缺，連基本費用都難以承擔，所以本公司的費用收繳工作，一直不容樂觀，甚至有一部分惡意欠費商戶在市場內長期經(jīng)營，對市場的正常經(jīng)營秩序造成了及其惡劣的影響。今年下半年公司領導加大清欠決心，運營部根據(jù)公司指示：全面開展清欠，加大工作力度，于年底把所有欠費鋪位清理完畢。下年度運營部要在公司正確的工作部署中，堅決、及時清理欠費商鋪，維護公司及廣大商戶的根本利益。5、市場管理貼近市場，做好服務現(xiàn)在的物業(yè)管理公司，都以服務為基本宗旨。我們公司因前期特殊情況，運營部工作一直偏重于管理，下年度開始，市場管理員要在原管理的基礎上，通過不斷調整、發(fā)現(xiàn)缺點、及時改正原有錯誤思想，重點總結方法和經(jīng)驗。針對商戶要及時、全面的貫徹公司政策，貼近商戶，做好服務。結合小商品行業(yè)發(fā)展趨勢，為商戶提供經(jīng)營發(fā)展新思路，推動市場健康的發(fā)展。6、全力做好市場調研工作，確保市場穩(wěn)定發(fā)展市場調研是一個公司穩(wěn)定發(fā)展的關鍵。運營部此前基本未開展該工作。下年度市場運營部也要收集同類商場的各種相關信息，在保證信息準確性的同時，全面篩選、整理有關市場信息，根據(jù)調研情況，作出準確市場定位，形成方案，上交總經(jīng)室。二、客戶服務部在運營部及公司來說也是至關重要的，它是公司與顧客、商戶溝通的樞紐，是推動各項工作朝著既定目標前進的中心?？头ぷ髑ь^萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理商戶及顧客投訴、手工臺帳的信息更新、退鋪、驗鋪等各種相關手續(xù)的辦理。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，怎樣提高工作效率，冷靜辦理各項事務，準確掌握工作進度，促進業(yè)務發(fā)展。是客服下年度要努力提升的目標。1、顧客與商戶的投訴處理、解決做好顧客投訴接待與處理，是全面維護中大義烏商貿城信譽關鍵。在接受投訴中存在問題的及管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，將根據(jù)員工獎罰考核規(guī)定進行處理。在下年度：我們將利用部門例會等形式對客服人員進行投訴處理技巧及投訴案例分析培訓。重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、接待記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的服務、管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此為商貿城贏得更好的聲譽及更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是：顧客的滿意才是雙贏。2、細化檔案、鑰匙管理工作，及時更新、上報各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)現(xiàn)客服部的檔案整理、存檔工作及鑰匙的管理還有欠缺，檔案、鑰匙管理分置不夠細致、完善。下一步，我部門將全面、細致的進行檔案與鑰匙的整理，按照責任制度對檔案進行分管備存并繼續(xù)由專人負責；根據(jù)公司要求及時上報《經(jīng)營數(shù)據(jù)變更表》《人流量統(tǒng)計》《營業(yè)額統(tǒng)計》等各項表格并對經(jīng)營數(shù)據(jù)的變更及時進行更新。下年度客服要盡快完善此項重要環(huán)節(jié)，以確保客服工作的連續(xù)性。

3、完善調鋪、進鋪等各項手續(xù)辦理，切實執(zhí)行各項工作流程

完善調鋪、進鋪等相關手續(xù)的辦理，及時掌握工作流程，明確所需的資料、流程及工作要求并能熟煉的運用，使客服工作更規(guī)范，更準確，是客服下年度努力要做到的工作重點之一：下年度，伴隨著市場管理的正規(guī)化，客服將規(guī)范和完善手續(xù)辦理，加強與商戶的協(xié)調工作，為了有續(xù)和順暢的提供服務，客服由專人負責市場內商戶手續(xù)辦理、跟進、反饋，簡化溝通、協(xié)調環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責任，要使處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而進一步加強工作效率和服務的水平?？头藛T也要了解商場及商戶的基本設施、設備，并與商戶做好良好的互動，讓商戶感覺和愿意辦理相關手續(xù)找一個客服人員就能夠得到處理。同時，責任分明，提高工作的細致程度，更重要的是提高客服員工的素質，為客服人員提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。三、不斷完善服務體系，樹立部門員工良好的服務意識，實現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉型。狠抓現(xiàn)場管理，并以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導思想貫穿下年度工作，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度，進一步規(guī)范運營部全體員工的工作行為，使“執(zhí)行”觀念深入人心。不斷挖潛部門員工工作能力，進一步加強市場管理員業(yè)務技能學習，建立學習型組織，培養(yǎng)部門員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好工作習慣，為提高服務質量和培養(yǎng)市場管理實用型人才創(chuàng)造條件。隨著公司的腳步邁入新的一年，市場運營部的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入開展服務的階段。部門將針對本年度工作中的不足，積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。嚴格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵部門員工提高工作熱