汽車營銷（第二版）課件全套-黃關山 第一章 汽車銷售概述-第七章 汽車營銷技能提升

汽車營銷(第二版)第一章汽車銷售概述通過本章的學習，你應能:１.理解顧問式汽車銷售的概念２.知道汽車銷售的基本過程３.認識汽車銷售崗位的基本內(nèi)容學習目標一、什么是顧問式汽車銷售１.傳統(tǒng)的汽車銷售在傳統(tǒng)的汽車銷售中，由于市場和消費者的不成熟，銷售的競爭往往是價格的惡性競爭，銷售過程關注更多的是４Ｐ(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷)，汽車銷售只是賣出汽車或服務換取報酬，沒有關注客戶的真實需求，汽車銷售人員的興奮點在所銷售的汽車產(chǎn)品上，強調(diào)的是銷售人員和企業(yè)的盈利，忽視了銷售過程中對客戶的服務，也忽視了客戶的利益，這種銷售我們稱之為傳統(tǒng)銷售。隨著市場競爭的加劇，這種銷售方式和銷售理念將逐漸退出，取而代之的是顧問式汽車銷售。第一節(jié)顧問式汽車銷售２.顧問式汽車銷售實際上客戶花錢買的不單是汽車產(chǎn)品本身，而是汽車帶給他們解決問題的好處，同時還更在意購買汽車產(chǎn)品過程中所享受到的服務。隨著汽車銷售市場和消費者的不斷成熟，汽車銷售也由傳統(tǒng)的４Ｐ觀念轉(zhuǎn)向４Ｃ觀念(客戶需求、成本、便利性、與客戶的溝通，汽車市場的競爭也有價格競爭轉(zhuǎn)向服務的競爭?，F(xiàn)在汽車銷售是在滿足客戶需求的基礎上進行的，根據(jù)客戶需求，提供汽車產(chǎn)品及服務換取應得的報酬，同時讓客戶在購買汽車的過程中感到滿意，實現(xiàn)客戶與汽車銷售企業(yè)的雙贏，這種銷售我們稱之為顧問式汽車銷售。顧問式汽車銷售的前提是要識別潛在客戶的需求，并通過汽車銷售過程中的服務滿足客戶的這些需求，最終達到企業(yè)、銷售人員、客戶的雙贏。第一節(jié)顧問式汽車銷售3.顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的不同點第一節(jié)顧問式汽車銷售4.銷售顧問的附加價值傳統(tǒng)上，銷售人員因為銷售產(chǎn)品而得到適當報酬，在此情況下，產(chǎn)品是報酬高低的關鍵。但是，如果我們由另外一個角度來思考，銷售人員是因為提供服務給客戶而得到適當?shù)膱蟪?，那么，銷售酬勞的來源可能就不只是產(chǎn)品銷售，任何相關的物件或服務都有可能是收入的來源，也就是說，對客戶服務的質(zhì)量優(yōu)差就成為報酬高低的關鍵。第一節(jié)顧問式汽車銷售二、汽車的三要素

１.信心客戶對產(chǎn)品的信心往往建立在產(chǎn)品本身、品牌、企業(yè)信譽、服務人員等因素上，所以企業(yè)和汽車銷售人員最需要做的就是建立客戶對產(chǎn)品的信心。２.需求客戶的需求分為感性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。３.購買力客戶的購買力取決于他的“決定權”和“使用權”。第一節(jié)顧問式汽車銷售三、顧問式汽車銷售的工作理念

１.客戶期望值與滿意度客戶根據(jù)已有的體驗,掌握的信息或通過別人的介紹對即將要購買的產(chǎn)品和服務有一種內(nèi)心的期待,這種內(nèi)心的期待值我們稱之為客戶的期望值。第一節(jié)顧問式汽車銷售根據(jù)對期望值的理解我們發(fā)現(xiàn)要想讓客戶滿意或感動有兩種方法:一是降低客戶的期望值,二是提高給客戶的實際值。

１)超越客戶期望值的方法(１)不花錢的方法:記住客戶的姓名、情況；記住客戶的生日、結(jié)婚紀念日；打電話以示祝賀；態(tài)度熱情，勤奮，微笑服務；整潔的環(huán)境，個人清潔；迎送客戶；24h電話隨時有人接聽等。(２)花錢不多的方法:贈送小禮品、磁卡、電話本；飲料、茶水、報刊、音樂、藥品、免費的工作午餐；統(tǒng)一制服，形象；接送客戶服務，提供幽雅的接待環(huán)境；逢節(jié)日、生日給有記錄的客戶送鮮花、禮品等。第一節(jié)顧問式汽車銷售２)超越客戶期望值的程度給客戶現(xiàn)實體驗不是越高越好，客戶期望值建議超越一點點就好，因為客戶的期望值會在體驗中不斷提高，一次超越太多的話會增加企業(yè)的成本，也達不到讓客戶驚喜的目的?？蛻羝谕祦碜杂谄湟酝慕?jīng)驗，期望值不會一直保持在同一水平，客戶先前來經(jīng)銷店有香檳喝，客戶很滿意，下次再給客戶香檳喝他們會感覺是應該的，他們會期望更好的回報。第一節(jié)顧問式汽車銷售2.關鍵時刻（MOT）的概念客戶最終的購買決定是由許許多多個真實一刻決定的。重視汽車銷售活動中每個小小的一刻，讓客戶留下小小的印象，從而在購買時作出小小的決定。這些小小的決定最終會影響到客戶最終的購買決定，所以汽車銷售人員在銷售過程中要關注客戶需求的細節(jié)。第一節(jié)顧問式汽車銷售2.舒適區(qū)的概念我們稱這些自己熟知的事情和空間是我們的舒適區(qū)。在自己的舒適區(qū)內(nèi)人們會感覺很舒適，相反在舒適區(qū)外時，人會有一種不確定、未知的感覺。比如去別人家做客我們就會感到拘謹，因為自己的家里是自己的舒適區(qū)，別人的家是別人的舒適區(qū)。第一節(jié)顧問式汽車銷售舒適區(qū)的概念是一個重要的銷售理念。它的目的就是提供無壓力的銷售環(huán)境，在三個階段內(nèi)銷售顧問要分別能做到:（1）在客戶的焦慮區(qū)內(nèi)要關心客戶。（2）在客戶的擔心區(qū)內(nèi)要影響客戶。（3）在客戶的舒適區(qū)內(nèi)要控制客戶。第一節(jié)顧問式汽車銷售四、顧問式汽車銷售的原則1.汽車銷售的最終目標2.善用舒適區(qū)的理念3.時刻把握客戶的需求4.幫助客戶作出正確決定5.超越客戶期望值第一節(jié)顧問式汽車銷售一、客戶購車的一般流程１.選車２.交付車款（全款購車、定金購車、按揭購車）3.工商驗證發(fā)票4.辦理保險5.繳納車輛購置附加費以上是汽車購買的一般程序，辦理時一定要注意流程的順序和攜帶相應的證件，如果客戶自己辦理還是比較麻煩的，現(xiàn)在的汽車經(jīng)銷商一般都提供一條龍的售車服務，客戶只需確定好車型、辦理好車款手續(xù)并提供個人的相應證件后，經(jīng)銷商都會協(xié)助客戶辦理好車輛上路的所有手續(xù)。第二節(jié)

汽車銷售崗位二、汽車銷售人員工作職責１.銷售顧問的崗位職責(１)開發(fā)新客戶(展廳接待/陌生拜訪)，完成銷售主管下達的任務(２)對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶(３)負責向客戶介紹車輛的主要性能和價格(４)負責向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關手續(xù)(５)負責簽訂訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪(６)負責競爭對手資料信息收集、處理、分析和反饋第二節(jié)

汽車銷售崗位２.銷售主管的崗位職責(１)帶領銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達的任務，做好展廳內(nèi)的銷售工作(２)分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交(３)匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類(４)檢查公司和銷售部各項有關流程和規(guī)章的執(zhí)行情況(５)負責市場信息收集、處理、分析和反饋第二節(jié)

汽車銷售崗位三、銷售人員應具備的工作能力１.工作態(tài)度(１)對待客戶的態(tài)度:站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇(２)對待銷售的態(tài)度:對待銷售工作就像對待個人愛好一樣賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣(３)對待企業(yè)的態(tài)度:銷售人員要對企業(yè)忠誠，有與企業(yè)互利、共存的態(tài)度第二節(jié)

汽車銷售崗位三、銷售人員應具備的工作能力2.知識儲備(１)行業(yè)內(nèi)知識:主機廠及汽車品牌的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢，汽車市場狀況和趨勢，產(chǎn)品主要賣點、配置、技術指標、獎項等知識，競爭對手信息(２)跨行業(yè)知識:金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風俗、習慣、人文等(３)商務禮儀知識:儀容儀表、接待、溝通、表達等禮儀第二節(jié)

汽車銷售崗位三、銷售人員應具備的工作能力3.工作能力及技巧汽車銷售人員在具備相應的專業(yè)知識外，還應在工作實踐中積累并提高自己的工作能力，例如:潛在客戶開發(fā)能力、展廳銷售能力、集團客戶(大客戶)銷售能力、抗拒處理能力、客戶抱怨處理能力、客戶管理與跟蹤能力等第二節(jié)

汽車銷售崗位四、汽車銷售顧問的工作內(nèi)容汽車銷售顧問在經(jīng)銷店內(nèi)的主要工作是執(zhí)行顧問式的銷售流程，主要包括售前準備、店內(nèi)接待、需求分析、商品說明、試乘試駕、報價說明、簽約成交、交車、售后跟蹤等環(huán)節(jié)第二節(jié)

汽車銷售崗位五、綜合訓練一天，一對夫婦帶著兩個孩子來到某品牌汽車特約經(jīng)銷店內(nèi)，觀看展示車輛，根據(jù)此情境結(jié)合本章所學的顧問式汽車銷售的理念和客戶購買汽車的一般流程。請你為這對夫婦完成一次購車的流程演練，注意要關照客戶的小孩及客戶的需求。在演練過程中，要學會應用本章提到的服務理念及顧問式服務技巧。第二節(jié)

汽車銷售崗位汽車營銷(第二版)第二章汽車銷售服務禮儀通過本章的學習，你應能:１.敘述汽車銷售服務過程中需要的服務禮儀規(guī)范２.知道汽車銷售過程中服務禮儀的重要性以及如何塑造良好個人職業(yè)形象和單位形象３.分析汽車銷售過程中服務禮儀的規(guī)范和細節(jié)，明確銷售接待和銷售拜訪的禮儀要求４.正確完成汽車銷售服務禮儀的訓練，改善儀態(tài)舉止和服務技能學習目標一、禮儀服務的價值

第一節(jié)汽車銷售服務禮儀概述客戶滿意＝高質(zhì)量的商品＋高質(zhì)量的禮儀服務二、禮儀在銷售服務中的作用１.什么是禮儀(１)禮儀的定義:禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮表示尊重，儀是一種形式。(２)服務禮儀的定義:服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。第一節(jié)汽車銷售服務禮儀概述二、禮儀在銷售服務中的作用

2.禮儀與優(yōu)質(zhì)服務的關系從某種意義上說,現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭,企業(yè)樹立良好的形象,因素很多,其中高素質(zhì)的員工、高質(zhì)量的服務、每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個職工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一家公司的整體水平和可信程度。汽車4s店和汽車銷售人員的服務禮儀是專業(yè)化銷售的直接體現(xiàn)，客戶只有接受銷售人員的禮儀才能接受其代理的產(chǎn)品。因而汽車銷售服務禮儀是成功銷售的第一突破點!第一節(jié)汽車銷售服務禮儀概述一、儀容儀表禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀1.男性銷售顧問個人禮儀要點男性銷售顧問的個人禮儀主要包括頭部、面部、手部、著裝等方面。２.男性員工打領帶應注意的禮儀領帶是男性汽車銷售必不可少的行頭之一，在使用領帶的過程中還要注意下面一些要點:打領帶不能過長或過短；站立時其下端觸及皮帶扣上沿為宜；穿著針織的套頭高領衫、翻領衫和短袖襯衫均不宜打領帶；在喜慶場合，領帶顏色可鮮艷一些，在肅穆場合，一般系黑色或其他素色領帶。在日常生活中，只穿長袖襯衣也可系領帶，但襯衣下擺應塞在褲子里。選配領帶，應避免條紋領帶配條紋西裝，花格領帶配格西裝或襯衫。第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀３.女性銷售顧問個人禮儀要點女性銷售顧問的個人禮儀要點主要包括頭部、手部、著裝、飾物等。第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀二、舉止禮儀

1.站姿禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀2.走姿禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀3.坐姿禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀4.蹲姿禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀5.手勢禮儀第二節(jié)

汽車銷售服務個人禮儀一、注目禮儀在客戶接待環(huán)節(jié)，在與客戶會面的情況下，起立，放下手中正進行的工作，與其眼光接觸，微笑點頭示意，行注目禮。１.客戶進店當客戶剛進入展廳時，在店內(nèi)等待的全體員工應以對其行注目禮，并用響亮的聲音主動問候，“您好，歡迎光臨”。２.客戶離店當客戶離開時銷售顧問應向遠去的客戶微笑揮手(向客戶致謝，行注目禮，目送到客戶或其車輛消失在視野中為止。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀二、微笑禮儀微笑服務的標準有:面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出６~８顆牙齒，嘴角微微上翹，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大，微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心，口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀三、鞠躬禮儀鞠躬禮可廣泛用于銷售接待服務過程中與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)。行禮時，以標準站姿站立(按標準走姿行走時適當減緩一下速度)，面帶微笑，頭部自然下垂，帶動上身前傾，呈１５°角，時間持續(xù)１~３ｓ即可，眼神關注對方。鞠躬時要注意避免出現(xiàn)只彎頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左右晃動的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀ａ)只彎頭的鞠躬ｂ)不看對方的鞠躬ｃ)頭部左右晃動的鞠躬ｄ)雙腿沒有并齊的鞠躬ｅ)駝背式的鞠躬ｆ)可以看到后背的鞠躬

四、問候禮儀客人來訪、遇到陌生人以及同事碰面時，應使用文明禮貌語言，第一時間親切的問候是給客戶留下好印象的第一步。在汽車銷售過程中與客戶的寒暄是不可避免的，通過寒暄可以消除客戶的緊張感，拉近與客戶之間的距離。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀動 作要 點要自己主動表現(xiàn)出對客戶的敬意不要一邊談話一邊做其他的事情不要邊走邊談邊作記錄，這樣是不禮貌的，如果是公司內(nèi)部電話可以把聽筒從耳邊拿開常帶微笑沒有微笑的寒暄不會產(chǎn)生親切感明快的聲音比平時聲音稍微放高一些?到句子結(jié)尾也要發(fā)音清楚注視對方眼睛后再鞠躬不是注視客戶的寒暄雖然能傳到對方的耳朵里，卻傳達不到對方的內(nèi)心五、稱呼禮儀稱呼指的是人們在日常交往應酬中所使用的彼此稱謂。在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關系發(fā)展所達到的程度和社會風尚，因此對它不能隨便亂用。選擇稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個人習慣，入鄉(xiāng)隨俗。在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的，要莊重、正式、規(guī)范。在汽車銷售過程中，應稱呼對方的職務、職稱如“××經(jīng)理”

“××教授”等。無職務、職稱時，稱“×先生”

“×小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。銷售顧問若能夠恰當?shù)厥褂梅Q謂，會拉近與客戶之間的距離。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀常用的稱呼有以下幾種:(１)職務性稱呼。以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加。這是一種最常見的稱呼，有三種情況:稱職務、在職務前加上姓氏、在職務前加上姓名(適用于極其正式的場合。(２)職稱性稱呼。對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱，稱呼時可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名(適用于十分正式的場合。(３)行業(yè)性稱呼。在工作中，有時可按行業(yè)進行稱呼，

對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如老師、醫(yī)生、會計、律師等，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。(４)性別性稱呼。對于從事商界、服務性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”

“女士”或“先生”?！靶〗恪笔欠Q未婚女性，“女士”是稱已婚女性。(５)姓名性稱呼。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀六、介紹禮儀自我介紹禮儀(１)注意時機(２)講究態(tài)度(３)注意時間(４)注意內(nèi)容(５)注意方法第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀六、介紹禮儀介紹他人禮儀在汽車銷售服務過程中，經(jīng)常需要在他人之間架起人際關系的橋梁，比如，將售后服務人員介紹給客戶等情況，他人介紹，又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種交際方式。為他人作介紹應把握下列要點:(１)了解介紹的順序(２)注意介紹時的細節(jié)第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀七、握手禮儀握手遵循的是“尊者優(yōu)先”的原則。在客戶面前，應該由客戶先伸手，在長者面前，應由長者先伸手，在上司面前，應該由上司先伸手，見面的對方如果是ＶＩＰ客戶，當他先伸了手，則應該快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ?，但當我們作為主人迎接客人時，主人先伸手，以示歡迎，男女之間握手，應由女士先伸手。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀握手時相距１ｍ，上身微微前傾，手臂自然彎曲，表情自然、面帶微笑，眼睛注視對方，稍事寒暄。握手時，雙方的手應該在虎口處交叉相接，至于握手力度則根據(jù)雙方交往程度確定，和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力，和老客戶應握重些，表明禮貌、熱情，握手時間不宜過長，一般為１~３ｓ，輕輕搖動３下，保持手部清潔，在與客戶握手的時候務必摘除手套。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀八、名片禮儀名片是汽車銷售顧問工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)，使用的名片通常包含兩個方面的意義。一是表明名片主人所在的單位，另一個是表明名片主人的職務、姓名及承擔的責任?？傊瞧囦N售顧問與客戶保持良好聯(lián)系的重要工具，所以在使用名片時要格外注意。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀名片的準備(１)名片可放在上衣口袋里，但不要放在褲子口袋里。(２)要保持名片或名片夾的清潔、平整。(３)名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀2.接受名片(１)必須起身雙手接收名片，面帶微笑，點頭表示謝意。(２)接著花一些時間仔細閱讀名片上的內(nèi)容，遇到難認字，應事先詢問。(３)接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧?４)接收的名片不可來回擺弄，妥善保管。(５)不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀3.遞送名片時的規(guī)范動作汽車銷售顧問在遞送名片時有一些規(guī)范動作，具體如下:(１)用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要面向接受名片的人，同時還要輕微鞠躬，即頭微微低下。(２)遞送名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如介紹時，應由被介紹方先遞名片。(３)遞送名片時，應說些“請多關照”“請多指教”之類的寒暄語。(４)互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

(５)在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀九、引導禮儀1.在展廳為客戶引路(１)引導客戶進入展廳時，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)，先將店門打開，請客戶進入店內(nèi)，如果經(jīng)銷店不是自動門，則用左手向展廳外方向拉開店門，請客戶先進入展廳，并鞠躬示意(或請展廳內(nèi)的同事配合，向展廳內(nèi)方向拉開店門)。(２)在走廊引路時，應走在客人左前方的２~３步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致，引路時要注意客人，適當?shù)刈餍┙榻B。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀2.引導客戶進入展位(１)引導客戶進入展廳時，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)，先將店門打開，請客戶進入店內(nèi)，如果經(jīng)銷店不是自動門，則用左手向展廳外方向拉開店門，請客戶先進入展廳，并鞠躬示意(或請展廳內(nèi)的同事配合，向展廳內(nèi)方向拉開店門)。(２)在走廊引路時，應走在客人左前方的２~３步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致，引路時要注意客人，適當?shù)刈餍┙榻B。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀3.引導客戶通過門時(１)向外開門時:應先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入座，安靜退出，此時可用“請稍候”等語言。(２)向內(nèi)開門時:敲門后，自己先進入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關上門后，請客人入座后，安靜退出。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀4.引導客戶搭乘電梯時客戶乘坐電梯時往往需要銷售顧問的引導，這樣可以體現(xiàn)銷售顧問的熱情服務，常見的引導禮儀標準如下:(１)電梯里沒有其他人的情況:在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯，如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。(２)電梯內(nèi)有人時:無論上下都應客人、上司優(yōu)先。(３)電梯內(nèi):先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯，電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀十、入座、遞送飲料和資料的禮儀1.入座禮儀汽車銷售顧問找準時機邀請客戶入座，經(jīng)同意引導客戶入座于朝向可觀賞感興趣車輛的座位，并協(xié)助客戶入座，關注同行的所有客戶，銷售顧問征求客戶同意后入座于客戶右側(cè)，保持適當?shù)纳眢w距離。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀2.遞送飲料的禮儀(１)首先詢問客戶所需要的飲料種類，在聽到客戶提出的要求后，重復飲料名稱進行確認。(２)送飲料時托盤高度靠近胸部一側(cè)，以免自己的呼吸接觸到飲品。(３)說“打擾一下”鞠躬后，按逆時針方向，將飲料放在客戶的右手邊，同一桌上有不同的飲料品種，在分發(fā)前需要先行確認(若飲料比較多，可以請同事協(xié)助分發(fā))。(４)使托盤的正面朝向外側(cè)用左手夾住，右手扶在托盤上，說“請慢用”后點頭示意退下(如果桌面有易潮物品請將茶水盡量遠置)。(５)飲料不可倒得太滿，切忌端杯口，擺放時要輕。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀3.遞送資料的禮儀(１)資料正面面對接受人，并雙手遞送，并對資料的內(nèi)容進行簡單說明。

(２)如果是在桌子上的話，切忌不要將資料推到客戶面前。

(３)如有必要，幫助客戶找到其關心的頁面，并作指引。第三節(jié)

汽車銷售接待服務禮儀一、上門拜訪前二、上門拜訪時第四節(jié)

汽車銷售拜訪禮儀一、接電話的基本禮儀二、撥打電話的基本禮儀第五節(jié)

電話接待服務禮儀汽車營銷(第二版)第三章汽車產(chǎn)品知識通過本章的學習，你應能:

１.敘述產(chǎn)品價值構成的五大要素２.掌握汽車產(chǎn)品價值的說明話術３.分析汽車產(chǎn)品的介紹要點４.正確完成汽車產(chǎn)品的說明要點及競品車型的對比分析學習目標汽車市場營銷學中的汽車產(chǎn)品，是指向汽車市場提供的能滿足汽車消費者某種欲望和需要的任何事物，包括汽車實物、汽車服務、汽車保證、汽車品牌等各種表現(xiàn)形式。汽車銷售的主要產(chǎn)品是汽車，客戶購買的主要產(chǎn)品也是汽車。汽車作為一種特殊的產(chǎn)品，結(jié)構復雜，科技含量高。因此對汽車產(chǎn)品的充分了解是汽車銷售顧問必須具備的條件，汽車銷售顧問要有專業(yè)化的汽車產(chǎn)品知識。第一節(jié)汽車產(chǎn)品知識概述一、汽車產(chǎn)品價值構成的五大要素汽車的綜合價值主要由以下５個方面組成：性價比：汽車的動力性、安全性、平順性、操控性、舒適性等性能指標，反映了汽車制造商技術和管理水平。故障率：故障率大小意味著汽車可靠性的高低。使用成本：使用成本當中包含三項指標:油耗、維修費用和時間成本。殘值（二手車價格）：汽車殘值通常是指汽車在規(guī)定的合理使用年限內(nèi)所剩余的使用價值。售后服務：服務質(zhì)量關系到車主損失的時間、金錢的多少，因此，售后服務是當前消費需求和營銷水平升級最現(xiàn)實最迫切的需要。第一節(jié)汽車產(chǎn)品知識概述二、汽車產(chǎn)品價值的介紹話術第一節(jié)汽車產(chǎn)品知識概述應對“客戶覺得汽車的價格好像比較高時”的話術遇到此種情況，專業(yè)的汽車銷售人員往往會說:“購買汽車，主要綜合比較汽車的價值而非簡單比較汽車的價格，綜合來看，這款車是性價比最高的汽車，它的故障率低，使用成本極低、殘值高、售后服務是同行業(yè)中最好的，所以綜合比較，這款車不僅物有所值，甚至是物超所值的。第一節(jié)汽車產(chǎn)品知識概述2.應對“客戶覺得新車的配備沒有競爭對手多時”的話術應該這樣說:就好比精裝“二鍋頭”≠簡裝“五糧液”一樣，花哨的配備不一定都實用，現(xiàn)在很多新車在配置上配得很花哨，尺寸也夠大，表面看起來性價比很高，于是吸引了很多客戶的眼光，但是性價比中“性”字的內(nèi)在含義不僅僅是配備、規(guī)格，它還包括技術含量、產(chǎn)品品質(zhì)、安全性能、售后服務等綜合因素。第一節(jié)汽車產(chǎn)品知識概述3.應對故障率時的話術應該這樣說:德國官方檢測機構ＴＵＶ“２００５年車輛年檢報告”中，這款車的平均重大故障率僅為８.８８％，遠低于平均水平１６.９８，在該報告涉及的車型中有１０余款都已國產(chǎn)，其中第二名的重大故障率超過１２％，遠遠落后于該款車，在廣東揭陽有一輛該款的老車行駛里程已經(jīng)達到５０萬ｋｍ，但至今仍無大修，還在作為公務用車使用，在“新快報新浪２００４汽車測評大獎調(diào)查”中，該品牌的年平均維修次數(shù)僅為０.５次，在國產(chǎn)小型車中故障率最低，獲得最可靠小型車獎，該獎項表明車輛在使用過程中出現(xiàn)的故障最少，質(zhì)量最為穩(wěn)定，有著良好的適用性。所以，遇到此情況，主要通過數(shù)據(jù)和第三方的資料來說明。第一節(jié)汽車產(chǎn)品知識概述4.汽車使用成本的應對話術事實最有說服力，可以給客戶舉例子。比如這樣說:使用成本當中包含三項指標:油耗、維修費用和時間成本，

在２００４年精品購物指南主辦的“１.５Ｌ手動擋轎車油耗大挑戰(zhàn)”調(diào)查中，該品牌的汽車名列第一，在家用轎車黃金排量的１.５/１.６Ｌ車型中，該品牌的汽車油耗處于各主流車型中的最低水平。第一節(jié)汽車產(chǎn)品知識概述一、汽車外觀與內(nèi)飾1.車身形式按照車身形狀可將汽車分為不同的形式，常見的形式有:單廂車、兩廂車、三廂車。第二節(jié)

汽車基礎知識2.汽車的主要尺寸第二節(jié)

汽車基礎知識第二節(jié)

汽車基礎知識第二節(jié)

汽車基礎知識3.汽車的風阻系數(shù)汽車的風阻系數(shù)表示汽車所受空氣阻力的數(shù)值?普通轎車的風阻系數(shù)為０.３０~０.３５，風阻系數(shù)越低，表示所受的空氣阻力越小，實際上還關系到側(cè)向力、升力，車速越快則所受空氣阻力越大，所受空氣阻力最小的理想形態(tài)是“雨滴”形，雨從空氣中墜落時自然形成了將所遭遇的阻力降低到最小值的形狀，在太陽能動力賽車中雨滴造型的車比較常見，應應用到普通乘用車中則欠缺實用性。第二節(jié)

汽車基礎知識汽車的風阻系數(shù)直接影響到加速性能、靜音性能、高速行駛穩(wěn)定性、油耗：(１)對汽車加速性能的影響:車輛行駛時風阻系數(shù)越低，汽車所受到的風阻影響越小，加速性能越高。(２)對汽車靜音性能的影響:如能調(diào)順車身遇到的空氣氣流，則能減少與風摩擦產(chǎn)生的噪聲，除刮水器、雙側(cè)后視鏡外，車身本身與風摩擦產(chǎn)生的噪聲都會對靜音性能有一定影響。(３)對汽車高速行駛穩(wěn)定性的影響:汽車高速行駛時從前方所受到的風的阻力，也是影響汽車前進穩(wěn)定性的因素之一。側(cè)風、順風也對行駛穩(wěn)定性有一定影響，如能徹底地破風前進，則能增強行駛時的穩(wěn)定感。(４)對汽車油耗的影響:在空氣阻力大的情況下，同一速度下行駛卻需消耗更多的動力，因此減少風阻系數(shù)對節(jié)省油耗也有重要意義。第二節(jié)

汽車基礎知識4.汽車外觀常用術語第二節(jié)

汽車基礎知識5.汽車內(nèi)飾的常用術語第二節(jié)

汽車基礎知識6.發(fā)動機艙的常用術語第二節(jié)

汽車基礎知識7.行李艙的常用術語第二節(jié)

汽車基礎知識8.汽車內(nèi)飾的靜音性汽車內(nèi)部的靜音性包含３個要點:噪聲、振動、顛振，簡稱ＮＶＨ。(１)噪聲(Ｎｏｉｓｅ):指侵入室內(nèi)的各種噪聲，包括發(fā)動機產(chǎn)生的機械噪聲、與風摩擦產(chǎn)生的噪聲、路面與輪胎摩擦產(chǎn)生的胎噪以及由外界侵入的各種雜音。(２)振動(Ｖｉｂｒａｔｉｏｎ):指由發(fā)動機等機械產(chǎn)生的固有振動。(３)顛振(Ｈａｒｓｈｎｅｓｓ):指車輛駛過路面接縫、高低不平處時由車輪等產(chǎn)生的顛簸振動。解決ＮＶＨ問題可以說關系到汽車制造的各個環(huán)節(jié)，首先是車身及發(fā)動機設計，其次各零部件以及工廠的裝配精度都將影響到ＮＶＨ。其主要措施為車身的高剛性化、改良連接車身與發(fā)動機部分的裝備、發(fā)動機內(nèi)部加裝配重軸、適當配置防振、隔聲材料。第二節(jié)

汽車基礎知識二、發(fā)動機汽車運動的動力源是發(fā)動機。常見的汽車動力源有汽油發(fā)動機、柴油發(fā)動機、ＬＰＧ發(fā)動機、混合動力、電力驅(qū)動。第二節(jié)

汽車基礎知識發(fā)動機基本知識汽車運動的動力源是發(fā)動機。常見的汽車動力源有汽油發(fā)動機、柴油發(fā)動機、ＬＰＧ發(fā)動機、混合動力、電力驅(qū)動。第二節(jié)

汽車基礎知識2.發(fā)動機基本結(jié)構與部件根據(jù)發(fā)動機的基本結(jié)構也可分為發(fā)動機本體(曲柄連桿機構、配氣機構)、燃油供給系統(tǒng)、空氣供給系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、起動系統(tǒng)、電源系統(tǒng)等。第二節(jié)

汽車基礎知識3.發(fā)動機基本功能汽車發(fā)動機大致有以下功能:做功使車輪旋轉(zhuǎn)驅(qū)動汽車行駛，這是發(fā)動機的主要功能；帶動發(fā)電機發(fā)電并給全車和蓄電池供電，確保全車電氣設備的正常運行；帶動空調(diào)壓縮機運行，確?？照{(diào)系統(tǒng)的正常運行；帶動轉(zhuǎn)向助力泵運行，確保轉(zhuǎn)向的輕便；產(chǎn)生真空，幫助制動系統(tǒng)產(chǎn)生助力效果，確保制動的安全。第二節(jié)

汽車基礎知識4.常用的發(fā)動機術語汽車銷售過程中銷售人員經(jīng)常會用到的發(fā)動機術語:四沖程發(fā)動機、汽缸排列方式、發(fā)動機排量、雙頂置凸輪軸、多氣門、汽缸內(nèi)徑和活塞行程、電子燃油噴射系統(tǒng)、渦輪增壓、缸內(nèi)直噴、功率和轉(zhuǎn)矩等。第二節(jié)

汽車基礎知識三、底盤（一）傳動系統(tǒng)傳動系統(tǒng)負責將發(fā)動機動力傳送到驅(qū)動車輪，主要由離合器、變速器、驅(qū)動橋等部件組成，傳動系統(tǒng)與發(fā)動機的匹配能較好地體現(xiàn)車輛的行駛性能。第二節(jié)

汽車基礎知識傳動系統(tǒng)的布置形式根據(jù)發(fā)動機和驅(qū)動輪的布置，常見的傳動系統(tǒng)布置有四種，分別是發(fā)動機放在前面，前輪為驅(qū)動輪，稱為前置前驅(qū)(ＦＦ)；發(fā)動機放在前面，后輪為驅(qū)動輪，稱為前置后驅(qū)

(ＦＲ)；發(fā)動機放在前面，前后車輪均為驅(qū)動輪，稱為四輪驅(qū)動(４ＷＤ)；發(fā)動機放在中間，后輪為驅(qū)動輪，稱為中置后驅(qū)(ＭＤ)；發(fā)動機放在后面，后輪為驅(qū)動輪，稱為后置后驅(qū)(ＲＲ)。第二節(jié)

汽車基礎知識2.變速器變速器有前進擋、倒擋、空擋，分別負責改變車輛的行駛速度、改變車輛的行駛方向、暫

時中斷發(fā)動機的動力傳遞，

常見的變速器有手動變速器和自動變速器兩大類：手動變速器一般有５~６個前進擋，如豐田的卡羅拉轎車；自動變速器又分為普通自動變速器(ＡＴ)、手自一體自動變速器(ＥＣＴ)、無級變速自動變速器(ＣＶＴ)、雙離合器自動變速器(ＤＳＧ)。

自動變速器的前進擋為Ｄ擋一般包含４個、６個、７個前進擋位，根據(jù)節(jié)氣門開度和車速自動切換擋位。第二節(jié)

汽車基礎知識（二）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)主要用來改變或保持汽車的行駛方向。目前，轎車常用的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)多為齒輪齒條式轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)。轉(zhuǎn)向助力的類型有液壓助力式和電動助力式兩種。由于電動助力式轉(zhuǎn)向更為靈敏和輕便，目前高級轎車常采用電動助力式轉(zhuǎn)向系統(tǒng)。第二節(jié)

汽車基礎知識（三）懸架第二節(jié)

汽車基礎知識（四）制動系統(tǒng)第二節(jié)

汽車基礎知識四、車身第二節(jié)

汽車基礎知識五、車身電器車身電器主要包括燈光、儀表板、多功能液晶顯示屏、其他電器設備等。第二節(jié)

汽車基礎知識一、汽車產(chǎn)品的設計理念1.車型的設計理念2.車系的設計理念第三節(jié)

汽車產(chǎn)品介紹要點二、產(chǎn)品規(guī)格汽車產(chǎn)品規(guī)格主要包括:車型型號、車身尺寸及質(zhì)量、發(fā)動機、制動、懸架、驅(qū)動方式、外觀、內(nèi)飾、視野、座椅、安全配置、操控系統(tǒng)、空調(diào)、音響及電子導航系統(tǒng)等內(nèi)容。每款車都會有各自的型錄，型錄詳細記錄了該款的詳細參數(shù)及各種規(guī)格。第三節(jié)

汽車產(chǎn)品介紹要點三、汽車產(chǎn)品介紹汽車外觀介紹（1）汽車前方的外觀介紹（2）汽車側(cè)部的外觀介紹（3）汽車尾部的外觀介紹（4）車身尺寸的介紹（5）行李艙介紹第三節(jié)

汽車產(chǎn)品介紹要點第三節(jié)

汽車產(chǎn)品介紹要點第三節(jié)

汽車產(chǎn)品介紹要點2.汽車內(nèi)飾介紹（1）駕駛室（2）組合式儀表板（3）轉(zhuǎn)向盤（4）儀表板（5）變速器（6）儲物盒第三節(jié)

汽車產(chǎn)品介紹要點第三節(jié)

汽車產(chǎn)品介紹要點3.汽車行駛性能介紹（1）發(fā)動機介紹（2）變速器介紹（3）懸架系統(tǒng)介紹（4）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)介紹第三節(jié)

汽車產(chǎn)品介紹要點4.汽車的安全與環(huán)保介紹（1）帶EBD和BA的ABS（2）車輛穩(wěn)定性系統(tǒng)（3）倒車雷達系統(tǒng)（4）雷達控制的自動巡航系統(tǒng)（5）高位制動燈與霧燈（6）安全車身（7）預警限力式安全帶（8）輔助保護裝置SRS（9）制動踏板回縮和轉(zhuǎn)向柱潰縮裝置世界高水平的尖端技術與舒適裝備如皇冠轎車采用了一鍵啟動式發(fā)動機和倒車誘導裝置，充分體現(xiàn)出其世界高水平的尖端技術。第三節(jié)

汽車產(chǎn)品介紹要點四、競爭分析外觀對比發(fā)動機的對比變速器的對比懸架的對比安全車身的對比第三節(jié)

汽車產(chǎn)品介紹要點汽車營銷(第二版)第四章顧問式汽車銷售流程

通過本章的學習，你應能:

１.敘述顧問式汽車銷售的標準流程２.知道顧問式汽車銷售各流程的環(huán)節(jié)及實施標準３.分析顧問式汽車銷售各流程的實施要點和應對措施４.按照標準正確完成顧問式汽車銷售流程的各個環(huán)節(jié)學習目標一、汽車流程標準執(zhí)行的意義在現(xiàn)在的市場形勢下，依靠傳統(tǒng)的銷售模式，很難取得與過去同樣或更好的銷售業(yè)績，客戶對購買產(chǎn)品過程中廠家所提供的服務越來越看重，

客戶對自己品牌的忠誠度將會直接決定于我們對客戶服務的質(zhì)量。通過銷售流程的標準執(zhí)行，可以統(tǒng)一品牌的形象和服務標準，使客戶享受到高品質(zhì)的購車服務，進而促進客戶對汽車品牌的認知和忠誠。流程是確保工作達到預期效果的手段和基礎，流程為銷售及售后業(yè)務的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務標準，同時也為管理提供詳盡的檢查要點。正確理解并嚴格執(zhí)行流程對提升經(jīng)銷店的管理水平和提高銷售顧問的銷售能力有著很大的作用。第一節(jié)汽車銷售流程概述二、銷售標準執(zhí)行的目標在汽車銷售的流程中，每個流程都有很多執(zhí)行標準，這些標準的執(zhí)行目標主要有:將銷售服務標準貫徹于實際購買和服務流程中，以加強客戶滿意度，提升客戶忠誠度和經(jīng)銷店對客戶的維系能力，建設強有力的汽車和經(jīng)銷店品牌，促進銷售利潤的增長等方面。第一節(jié)汽車銷售流程概述三、銷售流程的步驟一汽豐田經(jīng)銷店的銷售流程和標準第一節(jié)汽車銷售流程概述2.東風日產(chǎn)經(jīng)銷店的銷售流程和標準第一節(jié)汽車銷售流程概述3.VOLVO轎車的銷售流程和標準第一節(jié)汽車銷售流程概述4.北京現(xiàn)代經(jīng)銷店的銷售流程和標準第一節(jié)汽車銷售流程概述一、客戶接待概述1.客戶到經(jīng)銷店的心態(tài)及應對根據(jù)舒適區(qū)概念的特點，初次到店的客戶會感到很焦慮，所以銷售人員首先要讓客戶從焦慮區(qū)轉(zhuǎn)化到擔心區(qū)，再由擔心區(qū)轉(zhuǎn)化到舒適區(qū)，這就要求銷售人員考量什么才是客戶的舒適區(qū)，他是想先坐下來和你聊聊，還是想先去看看車，甚至他想先試駕?此時，客戶特別希望銷售顧問能有禮貌的對待他，能及時關注他的需求、不要給他太大的壓力。了解客戶的心理需求后，銷售顧問就要熱情地接待他們，擴大客戶的舒適區(qū)。第二節(jié)

客戶接待2.來電客戶的期待與應對客戶到汽車經(jīng)銷店看車時希望經(jīng)銷店的汽車銷售顧問能有禮貌地對待他，及時關注他的需求，不要給他太多的壓力，來店客戶的期待大致有:(１)客戶希望不被任何人打擾地自由參觀展示車。(２)客戶希望能安心而舒適地參觀車輛。(３)客戶選擇汽車時，希望在得到適合的建議、引導下進行商談。(４)客戶希望銷售服務人員能提供專業(yè)的汽車信息。第二節(jié)

客戶接待3.客戶接待流程的目的(１)要時刻注意充分展現(xiàn)汽車品牌形象和“客戶第一”的服務理念。(２)要從建立客戶的信心入手，為銷售服務奠定基礎。(３)通過專業(yè)熱情服務消除客戶的疑慮，為引導客戶需求做好準備。(４)通過良好的溝通，爭取客戶能再次來店。第二節(jié)

客戶接待4.客戶接待的基本流程第二節(jié)

客戶接待二、客戶接待流程的主要環(huán)節(jié)及工作要點客戶接待的準備（1）銷售顧問穿著經(jīng)銷店指定的制服，保持整潔，佩戴工作。

（2）每日早會銷售顧問應互檢儀容儀表和著裝規(guī)范

。（3）銷售顧問從辦公室進入展廳前應在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝。（4）每位銷售顧問都應配備自己的銷售工具夾，并把常見的銷售工具放于工具夾內(nèi)，與客戶商談時隨身攜帶就是豐田公司汽車經(jīng)銷店為銷售顧問統(tǒng)一配備的銷售工具夾。（5）每日早會銷售顧問應自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料及時更新。（6）每日早會銷售經(jīng)理或銷售主管設定排班順序，制定排班表。（7）接待人員在接待臺站立接待，值班銷售顧問在展廳等候來店客戶。第二節(jié)

客戶接待等待客戶到來當準備工作就緒后，銷售顧問就應以飽滿的工作熱情等待客戶到店了，值得注意的是等待客戶到來并不是只在等待客戶上門，而是當客戶進入到店內(nèi)前，銷售人員就已經(jīng)有充分的準備，這樣才能使客戶得到滿意的接待與服務。為了確?？蛻舻絹頃r能享受熱情的接待和服務，銷售顧問在等待客戶到來的間隙，應注意開展展廳的清潔維護與展示車輛的整理，同時注意相關資料的整理和相關人員的服裝及禮儀，銷售顧問在等候期間還要時刻留意來店客戶的達到，等候時要四處張望，即使坐在值班柜臺或位于展廳的入口、屋外及停車場，也要四處張望，這樣可以快速獲取客戶信息、客戶喜歡的車型以及其他一些話題。第二節(jié)

客戶接待客戶來店時客戶來店時是接待的關鍵環(huán)節(jié)，應該給予充分的重視。對于第一次到店的客戶或是銷售人員不熟悉的客戶，銷售人員應公開姓名，建立積極的營銷氣氛。在接待過程中銷售顧問要主動詢問客戶來訪的目的，盡可能多的獲取客戶的相關需求信息。第二節(jié)

客戶接待圖４￣１４銷售顧問的自我介紹客戶想獨自參觀車輛時當客戶想獨自參觀車輛時銷售顧問要注意與客戶保持５ｍ的距離，不要讓客戶感到壓力，同時在客戶目光所及的范圍內(nèi)，關注客戶的動向和興趣點。第二節(jié)

客戶接待客戶希望與銷售顧問商談時當客戶希望與銷售人員商談時，銷售人員要趕緊邀請客戶入座，銷售顧問要盡可能延長客戶在店里停留的時間，請客戶在洽談間就座，同時向客戶提供可選擇的免費飲料。當給客戶安排妥當后，銷售顧問在征求客戶同意后入座于客戶右側(cè)，并保持適當?shù)纳眢w距離。如果客戶不是一個人?銷售顧問還要關注客戶的同伴，不能忽略客戶的同行者。銷售人員與客戶開始談話應盡量獲取對方更多的信息，從而更快獲得對方來訪的意圖。因為人們一般以問題為切入點進入談話，而且你的問題越直截了當，就越能掌握談話的主動權。第二節(jié)

客戶接待客戶離開時第二節(jié)

客戶接待客戶離去后客戶離去后銷售顧問要盡快整理客戶的相關信息，填寫?來店(電)顧客登記表?。第二節(jié)

客戶接待三、客戶接待技巧原則工作重點(１)剛進店時要表示歡迎，但不能給客戶太大壓力，要給予充分的時間自由行動。(２)要讓客戶在店內(nèi)滯留的時間相對延長，有助于以后的銷售。(３)對索取車型型錄的客戶要給予積極回應。第二節(jié)

客戶接待客戶接待的基本動作客戶接待的基本環(huán)節(jié)有打招呼、遞名片、寒暄、倒水、請坐，也可稱為接待的５件套?？蛻舻降甑幕緞訖C有索取車型型錄、

看車、

找人、其他。不論是哪種情況，銷售顧問和接待人員都要熱忱招呼并確認客戶的來意，并注意用語的規(guī)范性。第二節(jié)

客戶接待客戶接待的細節(jié)處理(１)先向客戶問候后，再行禮(先語后禮)，笑臉迎接。(２)１５°行禮，行禮時，眼睛仍需注視對方表示尊重。(３)客戶來店，不論是否購車，應立即問候，務必使其留下最佳印象，建立展廳優(yōu)良形象。(４)如在電話中，不一定要中斷，但應立刻站起來，以笑臉對客戶致意。(５)為使展廳氣氛更活躍，在展廳的所有銷售顧問均應一同起立向客戶問好。(６)如有小孩陪同家長前來，除了也要向小朋友問候外，還必須蹲下，以拉近彼此的距離，或請同事協(xié)助照看，或帶到游戲區(qū)。第二節(jié)

客戶接待(７)迎接客戶時要始終保持微笑，并利用表情、聲調(diào)、身體語言等表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度，從座位上站起來走近客戶。(８)打招呼時要禮貌、友好的和每一位來訪者打招呼。(９)自我介紹要清楚地說出自己的全名。(１０)詢問每個人的姓名，用心記下每個人的姓名，聽到后就使用他們的姓名相稱呼。(１１)要及時主動熱情的詢問客戶需要什么幫助，請客戶就座并遞送茶水。(１２)要嘗試詢問，語氣做到客氣、無壓力、用內(nèi)部資料卡請客戶留下資料。第二節(jié)

客戶接待四、面對客戶時的歡迎話術第二節(jié)

客戶接待五、接近客戶的技巧開場白訓練成功接近顧客的訓練第二節(jié)

客戶接待一、需求分析概述對客戶進行需求分析的意義客戶往往希望銷售顧問根據(jù)他的需求，有針對性地進行商品說明，內(nèi)心希望銷售顧問能明了他的需求，所以銷售顧問要善于通過引導和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作準備。第三節(jié)

需求分析需求分析的目的(１)明確客戶的真正需求，并提供專業(yè)的解決方案。

(２)收集詳盡的客戶信息，建立準確的客戶檔案。(３)在客戶心中建立專業(yè)、熱忱的顧問形象。(４)通過寒暄建立起與客戶的融洽關系。第三節(jié)

需求分析需求分析的執(zhí)行方法(１)通過提問與傾聽了解客戶信息，尤其是購車的重要信息。(２)通過類似?來店客戶調(diào)查問卷?等銷售工具收集客戶信息。(３)詳細地記錄客戶信息，并登錄到客戶信息卡，建立檔案。(４)總結(jié)客戶的需求信息，并推薦合適的商品。第三節(jié)

需求分析需求分析的基本過程第三節(jié)

需求分析二、需求分析主要環(huán)節(jié)的應對提供無壓力交談環(huán)境引導客戶至適當?shù)那⒄剠^(qū)，讓客戶感覺自在，并提供飲料。在桌面上，銷售顧問應放置最新版產(chǎn)品目錄供客戶參考，以上動作的完成也可根據(jù)迎接客戶“五件套”的基本流程來處理。同時在客戶踏進展廳后的一系列心態(tài)及心理變化都值得我們深入研究，能夠清楚地了解客戶的心態(tài)變化，并作適當處理，能使接下來的銷售工作事半功倍?？蛻羲赡墚a(chǎn)生的心理狀態(tài)有:焦慮、擔心、舒適，銷售人員應根據(jù)前面學過的舒適區(qū)概念進行積極應對。第三節(jié)

需求分析收集客戶信息第三節(jié)

需求分析分析客戶需求第三節(jié)

需求分析聆聽客戶的需要銷售顧問要做一個良好的傾聽者，優(yōu)秀的銷售顧問都是主動讓客戶多說，自己少說，客戶在說的過程其實就是在表達需求的過程，銷售顧問要鼓勵客戶多說，并適時肯定客戶的說法，同時用眼神和客戶進行交流。盡量讓客戶說出想法，在話語中找出客戶的需求，并以正確的聆聽態(tài)度來進行銷售。銷售顧問應以親切的態(tài)度提出開放性問題，以評估客戶的需求，銷售顧問應重復客戶的需求，取得客戶的認同，以確定銷售顧問了解客戶的真正需要。在聆聽客戶的需求時，銷售人員還要依照客戶的身體語言來觀察并調(diào)整銷售顧問的行動對策:如果客戶的反應是“紅燈”，則銷售人員要停止原先的話題并調(diào)整商談的角度及內(nèi)容；如果客戶的反應是“黃燈”，則銷售人員要放慢節(jié)奏，提出問題并確認自己的了解是否正確；如果客戶的反應是“綠燈”，則銷售人員可以繼續(xù)正在進行的話題及溝通方式。第三節(jié)

需求分析確定客戶需求時銷售顧問應分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復客戶所提出問題。當客戶表達的信息不清楚或模糊時，銷售顧問應及時澄清，當銷售顧問無法回答客戶提問時，應保持冷靜，切勿提供給客戶不確定信息，可請其他同事或主管協(xié)助。要善于協(xié)助客戶整理需求，并適當總結(jié)確定客戶需求，根據(jù)需求推薦可選購的車型。如果發(fā)現(xiàn)有重要需求信息(如大客戶)應及時上報銷售經(jīng)理，請求協(xié)助。第三節(jié)

需求分析需求分析主要環(huán)節(jié)的行動要點(１)提問:提問要圍繞客戶提問，理解客戶的需求，主動幫助客戶，表明你的興趣，從客戶方面收集有益的信息。(２)傾聽:傾聽要注意客戶的話語，盡力理解客戶的需求。(３)觀察:要注意觀察客戶的話語問題、行為動作、身體語言等，盡可能地多了解客戶。(４)調(diào)整:根據(jù)對客戶的了解，改進自身的工作方法和行為方式。(５)建議:使用了解到的一切情況，進一步理解客戶的真正需求，然后提供建議。第三節(jié)

需求分析三、需求分析的主要方法了解構成需求的五個層次客戶的目標和愿望、客戶的困難和難題、客戶的解決方案、客戶購買的產(chǎn)品或服務、客戶對產(chǎn)品或服務的要求和標準。提問的技巧提問常見的方式有分開放式提問和封閉式提問。開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問；封閉式提問的目的是用來確認信息，從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答。第三節(jié)

需求分析傾聽的技巧優(yōu)秀的汽車銷售顧問一定是一個善于傾聽的人。傳統(tǒng)意義認為銷售顧問要能說，其實應該是銷售顧問少說，讓客戶多說，只有客戶多說了，銷售顧問才能更多的獲得客戶的信息，與客戶進行交談時要盡量做到停止談話、親近客戶，使客戶放松下來、讓客戶感到正在聽他們講話、清除所有令人分心的事情、表示理解、保持耐心、不要爭論或批評。第三節(jié)

需求分析確定客戶購買動機雖然銷售人員對自己所有的產(chǎn)品、裝備及價格了如指掌，但是對于面前的客戶，卻了解不多。在向客戶提供建議前，銷售人員需要針對客戶的主觀要求進行準確的需求分析，也就是要了解客戶的購買心理，滿足其情緒及直覺要求。知道了這些。銷售人員就可以適時的調(diào)整自己，根據(jù)其需求，提出合適的建議。第三節(jié)

需求分析四、溝通技巧良好溝通的基石(１)專業(yè)知識:能幫助你使客戶完全了解及享受產(chǎn)品利益。(２)年資經(jīng)驗:能使客戶享受到最佳的服務。為其迅速解決各種問題。(３)學歷學識:能使客戶接受好的服務，能夠為其解決各種問題，使客戶感覺很有面子。(４)誠實信用:能讓客戶不受欺騙與蒙蔽，提供可靠的服務與資訊，遵守對客戶的承諾，使客戶放心。(５)樂觀積極:能夠使客戶在你的影響下感覺快樂，在輕松愉悅的環(huán)境下得到迅速熱誠的服務。第三節(jié)

需求分析(６)友善、信心:能使客戶感覺溫暖、和諧、安心，更增加客戶的信心。(７)你的姓氏:能使客戶感覺你是他的同宗，自己人，不會害他，會有鄉(xiāng)親的感覺，客戶會得到更多安全感。(８)信仰、價值觀:能使客戶覺得有共同理念，我們都不是壞人。(９)過去良好的記錄:能證明自己的優(yōu)點，有能力提供使客戶滿意的服務。(１０)良好的人際關系:能帶給客戶更多意外的好處。第三節(jié)

需求分析溝通的概念溝通是經(jīng)由言語、文字、動作、姿態(tài)來進行觀念及資訊交換的過程。銷售顧問在了解客戶需求中必須具備的４種溝通技巧是控制、傾聽、發(fā)問、克服抗拒。第三節(jié)

需求分析抗拒的處理（1）抗拒的類型與應對方法。拖延、挑剔、沉默、冷漠、吵架、改變話題、辯論。（2）克服客戶抗拒的常見方法。（3）處理抗拒的要訣。同理心的概念同理心可以認為是“同步化法則，也稱做“認同法則”，就是讓客戶覺得我們跟他是站在同一陣線上的，我們是同一邊、同一類的，我們是很接近的、相同的。當客戶覺得你跟他是同類時，你們之間的距離就大大的拉近了，這正是我們的目標。第三節(jié)

需求分析一、商品說明概述客戶對商品說明的期待第四節(jié)

汽車商品說明汽車商品說明的意義汽車商品說明環(huán)節(jié)非常重要，是銷售顧問向客戶展示車輛最好的時機，現(xiàn)實中汽車銷售顧問往往只有較短的時間為客戶介紹車輛的特性和配備，因此，如何針對客戶真正的關注點進行產(chǎn)品介紹就非常重要了。汽車商品說明的目的(１)專業(yè)地說明商品的特點與針對客戶的利益，建立客戶信心。(２)解決客戶可能的購買障礙，激發(fā)客戶的購買欲望。第四節(jié)

汽車商品說明4.汽車商品說明的執(zhí)行方法要想執(zhí)行好汽車商品說明環(huán)節(jié)，銷售顧問要注意以下４

點:(１)做好商品說明的準備工作，勤加練習。(２)充分利用各種銷售工具，例如商品資料、展示車輛等。(３)在進行汽車商品說明時要針對客戶需求，熟練話術的相關技巧。(４)讓客戶互動地參與到說明過程中來，關注客戶的興趣點。第四節(jié)

汽車商品說明汽車商品說明的基本流程第四節(jié)

汽車商品說明二、汽車商品說明的主要環(huán)節(jié)商品說明的準備展車設置洽談桌旁的商品說明展車旁的商品說明回答客戶的疑問商品說明結(jié)束時第四節(jié)

汽車商品說明三、汽車商品說明的六方位繞車法車前方：整車造型設計、車頭前端設計、前照燈、前格柵設計、車標志設計、風窗玻璃清洗裝置等駕駛室車后方：組合尾燈、排氣管、倒車雷達及倒車影像監(jiān)視器、開啟便捷的行李艙等車后座：后排電動調(diào)節(jié)座椅、后排中央扶手處的控制板、車載冰箱、可移動式后排座椅閱讀燈、后排空調(diào)出風口、后部空調(diào)、后窗電動式遮陽幕、后座側(cè)窗簾、預緊

限力式后排左右座椅安全帶、后排座椅安全帶調(diào)節(jié)器、后排左右座椅、童椅及頂部繩索固定置等車側(cè)方：車側(cè)線條、側(cè)面轉(zhuǎn)向燈、外側(cè)車門把手、輪胎與輪轂、寬大車內(nèi)空間、優(yōu)良的行駛性能設計、最小轉(zhuǎn)彎半徑、前后懸架、輕質(zhì)及高強度車體、靜肅車身、防抱死

制動系統(tǒng)、電子制動力分配裝置、車身穩(wěn)定性控制系統(tǒng)、牽引力控制系統(tǒng)、上下坡輔助控制系統(tǒng)、沖撞吸能式車身、減輕對行人傷害的車身、吸收沖擊結(jié)構所隱藏的人性化設計、再生材料的應用、無線門鎖遙控裝置、智能鑰匙啟動系統(tǒng)等發(fā)動機艙：發(fā)動機罩、發(fā)動機參數(shù)及性能、發(fā)動機艙減振、降噪、隔熱設計、變速器等第四節(jié)

汽車商品說明四、產(chǎn)品說明的FAB話術法則ＦＡＢ話術法則是銷售理論中一個很重要的話術法則，它提供了一個向客戶介紹商品的話術邏輯。通過該法則可以將產(chǎn)品的特點、功能和客戶獲得的利益結(jié)合起來，促進客戶對汽車產(chǎn)品的購買。ＦＡＢ法則，即屬性、優(yōu)點、益處的法則。第四節(jié)

汽車商品說明一、試乘試駕概述客戶對試乘試駕的期望第五節(jié)

試乘試駕試乘試駕的意義從銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果分析，在試乘試駕這個步驟大都未能達到客戶滿意。其主要原因是銷售顧問大多未能主動邀約客戶進行試乘試駕，而試乘試駕其實是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場景或體驗，最終達成成交的關鍵一步。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應該想到這是汽車銷售顧問促進成交的砝碼。第五節(jié)

試乘試駕試乘試駕的目的試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗汽車產(chǎn)品性能的最好時機?？蛻敉ㄟ^切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握時機動態(tài)介紹，可加深其對汽車產(chǎn)品的認同，從而增強購買信心，激發(fā)購買欲望。通過試乘試駕的動態(tài)介紹，可以建立客戶對汽車產(chǎn)品的信心，激發(fā)其購買欲望，收集更多的客戶信息，為促進銷售作準備。第五節(jié)

試乘試駕試乘試駕的執(zhí)行方法基于試乘試駕的重要性，銷售人員要嚴格執(zhí)行流程的要求，完善試乘試駕的流程和車輛等準備工作，銷售顧問在客戶試乘時要充分展示車輛特性，并作說明，讓客戶有時間自己體驗車輛的動態(tài)特性，適時詢問客戶的訂約意向，收集客戶信息。第五節(jié)

試乘試駕二、試乘試駕的主要環(huán)節(jié)試乘試駕的準備試乘試駕前試乘試駕時試乘試駕后第五節(jié)

試乘試駕一、報價簽約概述１.客戶對報價成交的期望客戶希望銷售顧問能給他足夠的時間作決定，不要給他太大的壓力，能對他進行全面的說明，能讓客戶了解購車過程的關鍵信息，簽約后能保持與客戶的聯(lián)絡，并及時告知車輛信息。２.報價成交的目的報價商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關系到銷售能否順利成交，同時，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個階段。因此，銷售顧問應該詳細解說所有相關文件，并考慮到客戶的實際需求和他/她所關心的問題，讓客戶了解購車細節(jié)，促進購買成交，同時做好客戶的購車顧問，提升客戶滿意。第六節(jié)

報價與簽約３.報價成交的執(zhí)行方法報價成交的執(zhí)行方法主要有:(１)根據(jù)客戶需求，制作?商談文件?，并詳細說明。(２)詳細解釋相關文件和流程，回答客戶問題。(３)制作合同書并取得上司認可，與客戶簽約。(４)安排交車日期，跟蹤余款處理，與客戶保持聯(lián)絡。第六節(jié)

報價與簽約4.報價成交的流程第六節(jié)

報價與簽約二、報價前異議的處理１.客戶常見的異議項目產(chǎn)品方面、商業(yè)條款、服務方面。２.歡迎異議銷售人員不應該懼怕客戶的異議，因為每個異議都是銷售的絕好機會，客戶如果沒有異議就表示客戶沒有購買欲、對你的產(chǎn)品沒有興趣，所以銷售人員應該對客戶的異議持歡迎的態(tài)度。３.處理異議需要注意的事項銷售人員在處理客戶異議時要注意的要點是:不要打斷客戶的說話；讓客戶清楚表達意見；不要爭辯；保持冷靜；轉(zhuǎn)換異議為詢問。第六節(jié)

報價與簽約三、報價成交的主要環(huán)節(jié)報價前的準備說明汽車商品的價格制作合同簽訂及訂金手續(xù)履約及余款處理交車有延誤時當客戶決定不成交時第六節(jié)

報價與簽約四、價格談判客戶殺價心理應付客戶殺價的原則立場要堅定、態(tài)度要誠懇、語氣要婉轉(zhuǎn)；要有充分的耐性，千萬不能讓客戶下談判桌，拂袖而去。應付客戶殺價的方法閃避法、贈品法、差異化法、反問法、立場互換法、哀兵政策、成本分析法、細分法、堅持原則法、讓步法、推脫法、故事法、證明法、總包法、轉(zhuǎn)移法、壓力法價格沒談成的應對第六節(jié)

報價與簽約五、未成交的原因客戶殺價心理應付客戶殺價的原則立場要堅定、態(tài)度要誠懇、語氣要婉轉(zhuǎn)；要有充分的耐性，千萬不能讓客戶下談判桌，拂袖而去。應付客戶殺價的方法閃避法、贈品法、差異化法、反問法、立場互換法、哀兵政策、成本分析法、細分法、堅持原則法、讓步法、推脫法、故事法、證明法、總包法、轉(zhuǎn)移法、壓力法價格沒談成的應對第六節(jié)

報價與簽約一、車輛交付的概述客戶對車輛交付環(huán)節(jié)的期望第七節(jié)

車輛交付及售后跟蹤一、車輛交付的概述車輛交付的目的車輛交付環(huán)節(jié)作為銷售流程的一個關鍵環(huán)節(jié)，主要是通過交車激發(fā)客戶熱情，感動客戶，建立長期關系，為客戶解決后顧之憂，建立銷售人員用車顧問的形象，加強客戶對品牌的滿意度。車輛交付的執(zhí)行方法(１)按經(jīng)銷店規(guī)范完成交車前的準備工作，做好交車前的預約工作。(２)在交車過程中保持對客戶的關注，熱情友好。(３)確保有足夠時間說明車輛、文件和費用，回答客戶疑問。(４)建立客戶與售后服務部門的聯(lián)系。(５)通過簡短熱烈的交車儀式激發(fā)客戶熱情。第七節(jié)

車輛交付及售后跟蹤二、車輛交付的主要環(huán)節(jié)交車前的準備交車時的客戶接待費用說明及文件交付車輛驗收與操作說明交車儀式與客戶道別第七節(jié)

車輛交付及售后跟蹤三、車輛交付環(huán)節(jié)要點第七節(jié)

車輛交付及售后跟蹤四、售后跟蹤客戶對售后跟蹤的期望客戶跟蹤的目的通過良好的售后跟蹤活動可以維持銷售人員與客戶的聯(lián)系，保持客戶滿意，提升客戶服務水平，同時通過客戶推介，也可以促進銷售顧問的新車銷售，增加銷售業(yè)績。售后跟蹤的主要流程第七節(jié)

車輛交付及售后跟蹤售后跟蹤的主要環(huán)節(jié)售后跟蹤的準備→與客戶關系的維系售后分鐘結(jié)果的處理在售后跟蹤中如果客戶完全滿意，銷售顧問需將追蹤電話的結(jié)果進行記錄，并告知客戶會寄出問卷，同時提醒客戶進行免費檢查和進行首次維護。第七節(jié)

車輛交付及售后跟蹤一、電話接待的流程第八節(jié)

電話銷售溝通二、電話接待的主要環(huán)節(jié)來電處理回答來電客戶不同需求的應對結(jié)束電話并登記第八節(jié)

電話銷售溝通汽車營銷(第二版)第五章客戶關系管理及客戶滿意度

通過本章的學習，你應能:

１.敘述客戶關系管理、客戶投訴的基本概念。２.知道客戶關系管理的方法、處理客戶投訴的原則和技巧。３.分析客戶滿意度的構成要點。４.正確執(zhí)行客戶的投訴處理。學習目標一、客戶關系管理的概念國內(nèi)外學者對客戶關系管理的定義有很多表述，通常認為客戶關系管理（CRM）是集中于客戶，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式?？蛻絷P系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸。具體來講，它指任何設計的方案和行為用于幫助企業(yè)通過一個或更多的接觸點——如電話營銷、銷售人員、分銷商、商店、分支機構、網(wǎng)站或電子郵件，來優(yōu)化與客戶、供應商或潛在客戶的交流，以達到爭取、留住客戶或與客戶

進行交叉銷售的目的，可以看出，CRM的中心是協(xié)調(diào)組織的內(nèi)、外部系統(tǒng)，使之以客戶為中心，它的目的是留住客戶、客戶認可和客戶贏利能力，因此CRM過程的重要目標是建立客戶忠誠并獲取客戶的終生價值?？蛻艄芾砼c客戶關系管理的區(qū)別:客戶管理更多的是客戶信息的管理，客戶關系管理更多的是強調(diào)客戶細分和客戶關懷，更多的是提高客戶的滿意度，進而促進銷售。第一節(jié)客戶關系管理概述二、客戶關系管理的意義誰維系住了客戶關系，誰就維系了財富。滿意只是起步和標準，感動才是水平和能力，客戶忠誠是汽車企業(yè)客戶關系管理追求的目的?？蛻絷P系管理要使客戶從滿意到感動，從感動到忠誠。第一節(jié)客戶關系管理概述三、客戶關系管理的基本術語客戶的概念關系的概念管理的概念客戶關系管理的基本術語第一節(jié)客戶關系管理概述汽車企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略存在的問題缺乏以客戶為中心的理念；缺乏相應的管理體系；缺乏必備的技術支持；缺乏客戶互動等。汽車企業(yè)實施客戶關系管理的基本框架加強培訓轉(zhuǎn)變觀念、通過組織機構的變革達到業(yè)務流程的快速響應、技術平臺的構建實現(xiàn)對客戶的管理、實施關系營銷下的客戶關系管理第一節(jié)客戶關系管理概述一、潛在客戶的分類Ａ級潛在客戶:信心＋需求＋購買力Ｂ級潛在客戶:需求＋購買力Ｃ級潛在客戶:信心＋購買力二、客戶開發(fā)原理第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理三、潛在客戶的來源與經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理四、客戶開發(fā)的流程第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理五、客戶管理對于客戶管理，銷售顧問應注意以下幾點:①客戶管理卡使用不當或應付了事；②聯(lián)系時常會中斷；③寄送資料、卡片過分規(guī)格化及商業(yè)化；④不滿意客戶及離職人員或客戶缺乏管理；⑤單位主管對單位所銷售的客戶未聯(lián)系；⑥客戶資料異動未更新。第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理六、客戶關系的維系維系的目的追求從客戶滿意到客戶感動，從客戶感動到客戶忠誠，增加企業(yè)的收入?？蛻絷P系維系的原則利用專業(yè)的客戶關懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經(jīng)接受服務的信任，對未來可能接受的服務抱有信心；應該維系建立在誠信基礎上的服務關系，而不是簡單的價格和利益關系；并非永遠沒有摩擦，要相信摩擦可以解決，不要輕易地相互拋棄。第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理客戶關系的維系方法主動接觸、真誠溝通、熱情交往、不斷改進、永續(xù)堅持。客戶關系維系的對策客戶關系維系的對策主要有客戶關懷、客戶俱樂部、投訴處理、緊急救援。每個對策都有自己的關鍵點、核心流程、工作標準、主要負責人、工具和效果評價，可以根據(jù)經(jīng)銷店的具

體情況展開。第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理一、客戶滿意度的概念客戶滿意的概念客戶的滿意只是一種感覺，這種感覺是客戶的內(nèi)心期望與現(xiàn)實中的體驗經(jīng)過比較后的一種感覺，根據(jù)比較結(jié)果的不同可以分為失望、滿意、感動三種心理狀態(tài)客戶關系維系的原則?？蛻魸M意度的概念第三節(jié)

提升客戶滿意度CS的理念按照Ｊ.Ｄ.ＰＯＷＥＲ等行業(yè)權威調(diào)查公司的研究結(jié)果，共有４個因素來分析客戶的滿意度(ＣＳ)，分別為產(chǎn)品質(zhì)量(ＩＱＳ)、銷售滿意度(ＳＳＩ)、售后服務滿意度(ＣＳＩ)以及新車產(chǎn)品魅力度(ＡＰＰＥＡＬ)。第三節(jié)

提升客戶滿意度客戶忠誠的概念客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望，是重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。第三節(jié)

提升客戶滿意度二、客戶滿意度提升的措施提升客戶滿意度，關鍵要轉(zhuǎn)變觀念理解客戶滿意服務品質(zhì)的10大因素、樹立深得客戶心的9項服務理念、樹立主動工作的觀念。汽車銷售過程中影響客戶滿意度的指標①銷售人員態(tài)度；②銷售人員專業(yè)知識；③主動了解配置附件需求、并給予建議；④主動提供試乘試駕；⑤整個交車過程感覺愉快；⑥交車后是否聯(lián)系并詢問對車輛滿意情況；⑦是否介紹售后服務人員或提供聯(lián)系方式。第三節(jié)

提升客戶滿意度一、客戶抱怨的處理高效溝通循環(huán)多用傾聽的技巧客戶抱怨處理的技巧第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理二、客戶投訴的基本概念投訴的概念客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務質(zhì)量或價格等項目感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協(xié)助安排處理的過程就是投訴?？蛻敉对V的意義投訴是客戶給我們的最大幫助，讓我們了解更加了解產(chǎn)品與客戶。對投訴的認知要理解投訴是客戶的基本權利，應尊重面對它；對待客戶的投訴應具備同理心，爭取客人的認同與信任；投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少讓客人覺得有得；投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力；面對客人的投訴時，我們應扮演受氣筒、清道夫、心理醫(yī)生的角色。第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理客戶投訴的類型銷售類投訴、配件類投訴、售后服務類投訴?？蛻敉对V的意義投訴是客戶給我們的最大幫助，讓我們了解更加了解產(chǎn)品與客戶?？蛻敉对V的來源與渠道來源：進店客戶、電話跟蹤客戶、客戶服務中心免費電話、社會團體或消費者協(xié)會、其他。渠道：面對面、客戶來電、客戶信函、網(wǎng)絡。投訴客戶的期望需求結(jié)果公正、程序公正、互動公正。導致客戶不滿的主要原因不被尊重、不平等待遇、受騙的感覺、歷史經(jīng)驗的積累第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理三、客戶投訴處理的原則與方法客戶投訴處理的原則不回避，，第一時間處理；先處理心情