支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練課件

支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練總行SOP推廣組支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練場(chǎng)景演練現(xiàn)場(chǎng)掌控前期準(zhǔn)備專業(yè)的形象良好的音響設(shè)備以場(chǎng)景演練位置為中心擺放座椅點(diǎn)評(píng)文件夾現(xiàn)場(chǎng)控制與工作程序說明場(chǎng)景演練所需時(shí)間說明場(chǎng)景演練能解決的問題說明場(chǎng)景演練的目標(biāo)提高員工參與度，調(diào)動(dòng)員工情緒控制好現(xiàn)場(chǎng)狀況點(diǎn)評(píng)對(duì)場(chǎng)景演練進(jìn)行總結(jié)，（收獲、改進(jìn)點(diǎn)、建議）感謝員工參與2支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練溝通主題廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介案例及演練SOP新產(chǎn)品發(fā)布案例及場(chǎng)景演練金融產(chǎn)品解決方案場(chǎng)景演練3支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練機(jī)會(huì)發(fā)掘——廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介流程執(zhí)行步驟：1.詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型；2.判斷客戶類型，并將客戶引導(dǎo)至合適渠道：將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域潛在客戶引導(dǎo)至理財(cái)經(jīng)理或者理財(cái)經(jīng)理助理處。3.將銷售線索登記到系統(tǒng)當(dāng)中，約定下次聯(lián)系時(shí)間執(zhí)行崗位管理崗位客戶服務(wù)主任支行行長(zhǎng)現(xiàn)金柜員理財(cái)經(jīng)理助理理財(cái)經(jīng)理4支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介3種情況1、客戶很感興趣且現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介成功將客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理（助理），由接待客戶的理財(cái)經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理助理在系統(tǒng)中錄入銷售線索2、客戶比較感興趣，但現(xiàn)場(chǎng)未轉(zhuǎn)介成功詢問客戶信息并填寫《優(yōu)質(zhì)客戶推薦表》，營(yíng)業(yè)終了由客戶服務(wù)主任統(tǒng)計(jì)并在系統(tǒng)中錄入銷售線索3、客戶不愿意留下聯(lián)系方式將理財(cái)經(jīng)理名片以及相應(yīng)材料給客戶，并告知客戶如有需要可隨時(shí)和我行理財(cái)經(jīng)理聯(lián)系5支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練機(jī)會(huì)發(fā)掘——優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別參考特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯匯款/轉(zhuǎn)賬大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)以及還款開大額存款證明大額消費(fèi)積分大額個(gè)人消費(fèi)信貸上門購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、基金、大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品開立第三方存管、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢發(fā)現(xiàn)客戶住址是高檔住宅區(qū)客戶在產(chǎn)品資料欄長(zhǎng)期逗留……總結(jié)客戶識(shí)別方法及技巧經(jīng)驗(yàn)交流→案例分享與場(chǎng)景演練觸發(fā)點(diǎn)清單6支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練廳堂識(shí)別能力請(qǐng)描述一下客戶特征35歲左右（富裕年齡階段）穿著時(shí)尚、得體（受過良好的教育）無名指戴戒指（已婚、夫妻之間的收入比例）戒指0.7克拉左右（奢侈品價(jià)格）7支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練案例1—考查重點(diǎn)柜員識(shí)別轉(zhuǎn)介能力及話術(shù)柜員的服務(wù)是否到位（是否有微笑服務(wù)、服務(wù)用語(yǔ)是否到位）客戶服務(wù)主任服務(wù)是否到位客戶服務(wù)主任介入轉(zhuǎn)介的時(shí)機(jī)是否到位客戶服務(wù)主任對(duì)客戶基本信息的傳達(dá)是否到位針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣程度，客戶服務(wù)主任是否做出相應(yīng)的反映（是否留下客戶的聯(lián)系方式）理財(cái)經(jīng)理是否推薦銀卡以上級(jí)貴賓服務(wù)理財(cái)經(jīng)理是否針對(duì)客戶的需求提供相應(yīng)的銀行服務(wù)理財(cái)經(jīng)理是否留下客戶的多種聯(lián)系方式8支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介場(chǎng)景演練案例2、大額異動(dòng)某貴賓客戶持卡到柜面取現(xiàn)金20萬，該客戶為金卡客戶，客戶取款原因不明并且沒有預(yù)約。問題：柜員怎樣提出合適理由協(xié)助客戶服務(wù)主任挽留客戶？客戶服務(wù)主任怎樣安撫客戶的情緒？理財(cái)經(jīng)理怎樣詢問客戶資金用途？崗位之間怎樣協(xié)作的更順暢？

9支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練客戶大額取款需求購(gòu)車、購(gòu)房醫(yī)療用途對(duì)銀行服務(wù)不滿選購(gòu)其他銀行理財(cái)產(chǎn)品其他投資（股票、期貨）周轉(zhuǎn)資金10支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練考查重點(diǎn)柜員服務(wù)是否到位柜員挽留客戶話術(shù)柜員與客戶服務(wù)主任之間的默契程度客戶服務(wù)主任安撫客戶話術(shù)客戶主任是否將客戶基本情況告知理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理挽留客戶技巧如果轉(zhuǎn)介未成功，理財(cái)經(jīng)理是否留下線索對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的挽留崗位之間協(xié)作11支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介場(chǎng)景演練案例3、客戶服務(wù)主任客戶識(shí)別某客戶在廳堂等候區(qū)看非凡財(cái)富宣傳折頁(yè)超過半分鐘，客戶服務(wù)主任主動(dòng)上前進(jìn)行引導(dǎo)和銷售。問題：客戶服務(wù)主任如何簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品？理財(cái)經(jīng)理如何了解客戶用的哪些銀行，過去購(gòu)買過哪些類型的理財(cái)產(chǎn)品，客戶的收益如何？

12支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練考查重點(diǎn)客戶服務(wù)主任：客服主任接觸客戶話術(shù)客服主任話術(shù)是否引起客戶興趣和重視理財(cái)經(jīng)理：理財(cái)經(jīng)理在初次與客戶見面時(shí)是否遞送名片理財(cái)經(jīng)理是否了解客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理是否了解到客戶的理財(cái)歷史和收益情況理財(cái)經(jīng)理是否根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦產(chǎn)品理財(cái)經(jīng)理是否注意到客戶的其他需求如果銷售不成功理財(cái)經(jīng)理是否留下客戶聯(lián)系方式如果客戶需要時(shí)間考慮理財(cái)經(jīng)理是否約定下次聯(lián)系時(shí)間13支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練場(chǎng)景演練4簡(jiǎn)單產(chǎn)品交叉銷售一位年輕客戶辦理借記卡業(yè)務(wù)，主要用途為工資卡，客戶服務(wù)主任及柜員做交叉銷售。問題：哪些產(chǎn)品可以組合起來做交叉銷售？年輕客戶的需求有哪些？14支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練考查重點(diǎn)柜員：轉(zhuǎn)介話術(shù)是否簡(jiǎn)練柜員服務(wù)是否到位轉(zhuǎn)介話術(shù)是否能引起客戶的興趣柜員與客戶服務(wù)主任的配合客戶服務(wù)主任：是否利用樣單薄服務(wù)是否熱情周到是否保持對(duì)柜臺(tái)重點(diǎn)客戶的關(guān)注度是否出現(xiàn)過度服務(wù)情況

15支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練案例5兩位客戶進(jìn)入大堂，一位客戶存款8萬元，另一位客戶在普通客戶區(qū)等待，等待中的客戶貴賓特征明顯，客戶服務(wù)主任發(fā)現(xiàn)該客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)介，由理財(cái)經(jīng)理挖掘客戶需求并推薦貴賓服務(wù)。問題：客戶服務(wù)主任如何在廳堂推薦民生銀行服務(wù)客戶服務(wù)主任如何引導(dǎo)客戶到貴賓區(qū)理財(cái)經(jīng)理如何挖掘客戶需求，如何推薦貴賓服務(wù)16支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練考察重點(diǎn)客戶服務(wù)主任：接觸客戶時(shí)，話術(shù)是否能引起客戶興趣服務(wù)是否熱情周到，讓客戶體會(huì)到民生銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否像理財(cái)經(jīng)理說明客戶信息理財(cái)經(jīng)理：服務(wù)是否熱情，是否給客戶留下了良好的第一印象是否了解到客服所使用銀行是否了解其他銀行的貴賓服務(wù)及本行貴賓服務(wù)優(yōu)勢(shì)是否了解到客戶在其他銀行的客戶級(jí)別是否了解到客戶主要使用的銀行業(yè)務(wù)如銷售未成功，理財(cái)經(jīng)理是否留下客戶聯(lián)系方式并有機(jī)會(huì)下次跟進(jìn)17支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練案例6一客戶到支行贖回5萬QDII基金，貴賓客戶特征明顯，客戶主任通知理財(cái)經(jīng)理，兩人配合對(duì)客戶進(jìn)行挽留并了解客戶信息進(jìn)行后期跟進(jìn)。問題：如何對(duì)客戶進(jìn)行挽留？客戶服務(wù)主任和理財(cái)經(jīng)理如何進(jìn)行配合？哪些客戶信息是我們需要了解的?18支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練考查重點(diǎn)客戶服務(wù)主任：是否對(duì)客戶進(jìn)行安撫話術(shù)是否有效，不引起客戶的反感是否能為理財(cái)經(jīng)理創(chuàng)造與客戶溝通的機(jī)會(huì)理財(cái)經(jīng)理是否了解國(guó)際金融市場(chǎng)現(xiàn)狀是否了解金融市場(chǎng)歷史數(shù)據(jù)或者金融危機(jī)背景是否對(duì)金融危機(jī)背景下的產(chǎn)品收益情況有足夠的了解客戶服務(wù)主任和理財(cái)經(jīng)理之間配合的默契程度客戶需求的挖掘19支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練案例7一位女士到支行咨詢外幣信用卡和國(guó)際匯款，據(jù)客戶服務(wù)主任了解，該客戶為附近高檔小區(qū)住戶，具體需求需要理財(cái)經(jīng)理進(jìn)一步了解和挖掘。問題：客戶為何咨詢外幣卡和國(guó)際匯款？民生銀行有哪些國(guó)際業(yè)務(wù)可以幫助她？客戶是否有潛力成為貴賓客戶？理財(cái)經(jīng)理如何介入客戶需求？20支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練考查重點(diǎn)客戶服務(wù)主任：服務(wù)是否熱情周到轉(zhuǎn)介話術(shù)是否簡(jiǎn)單有效是否了解本行國(guó)際業(yè)務(wù)理財(cái)經(jīng)理：是否了解民生國(guó)際業(yè)務(wù)對(duì)外匯知識(shí)的了解程度對(duì)其他銀行國(guó)際業(yè)務(wù)的了解程度是否能夠引導(dǎo)客戶出客戶需求是否能成功推薦貴賓服務(wù)如果客戶需要再考慮，理財(cái)經(jīng)理是否與客戶約定下次聯(lián)系時(shí)間21支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練溝通主題廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介案例及演練SOP新產(chǎn)品發(fā)布案例及場(chǎng)景演練金融產(chǎn)品解決方案場(chǎng)景演練22支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練準(zhǔn)備根據(jù)產(chǎn)品說明梳理產(chǎn)品FAB特性（F--

Feature）–描述產(chǎn)品特征優(yōu)勢(shì)（A--Advantage）–描述功能如何先進(jìn)，如何強(qiáng)過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收益（B--Benefit）–產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，客戶能得到怎樣的收益運(yùn)用B>A>F某理財(cái)產(chǎn)品：投資期限1年起點(diǎn)金額￥50,000年收益率為3.5%和一年期定期存款相比：收益率高約1.25%：3.5%-2.25%約是定期存款的1.55倍50,000元投資一年：1125+625=1750比定期存款多收益￥625F<A<B23支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練學(xué)會(huì)制作和利用資料擔(dān)保形式授信期限抵押率房產(chǎn)抵押貸款原則上最長(zhǎng)5年普通住宅70%、別墅80%廠房50%共同擔(dān)保貸款一般不超過3年100%—120%核心企業(yè)擔(dān)保貸款2年最高授信500萬擔(dān)保公司擔(dān)保2年最高授信500萬聯(lián)保貸款1年單筆不超過300萬、10%保證金應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款1年50%—70%自然人保證貸款1年最高授信100萬互保貸款1年最高授信200萬24支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練商貸通案例網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)大額匯款的客戶，一次匯款30萬到其他客戶帳戶，客戶的匯款用途是付貨款?，F(xiàn)場(chǎng)的柜員發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，推薦給客戶服務(wù)主任，客戶服務(wù)主任又推薦給理財(cái)經(jīng)理，通過了解客戶是一個(gè)私營(yíng)業(yè)主，每個(gè)月會(huì)定期向供貨商付款。問題：理財(cái)經(jīng)理怎么介入客戶的需求，怎么推薦我們的商貸通產(chǎn)品服務(wù)？怎么結(jié)合銀行其他相關(guān)的產(chǎn)品做交叉組合的產(chǎn)品推薦？怎么通過產(chǎn)品的綁定建立客戶關(guān)系。25支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練考查重點(diǎn)柜員轉(zhuǎn)介話術(shù)，柜員交叉銷售意識(shí)客戶服務(wù)主任介入轉(zhuǎn)介時(shí)機(jī)客戶服務(wù)主任是否將客戶基本信息提供給理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解程度理財(cái)經(jīng)理的交叉銷售意識(shí)理財(cái)經(jīng)理銷售過程中是否重點(diǎn)產(chǎn)品突出理財(cái)經(jīng)理與客戶制定下次聯(lián)系時(shí)間的技巧26支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練案例：交叉銷售(結(jié)果)信付通網(wǎng)上銀行貴賓卡中國(guó)銀聯(lián)POS機(jī)薪資卡對(duì)公帳戶27支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練轉(zhuǎn)介中的問題網(wǎng)銀和U寶最好由柜臺(tái)推薦,辦理后再轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介時(shí)如何將客戶信息提供給理財(cái)經(jīng)理或者理財(cái)經(jīng)理助理在大堂時(shí)不宜多問客戶的信息第一次銷售時(shí)不宜銷售過多產(chǎn)品貴賓卡的推薦28支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練溝通主題廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介案例及演練SOP新產(chǎn)品發(fā)布案例及場(chǎng)景演練金融產(chǎn)品解決方案場(chǎng)景演練29支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練非凡財(cái)富金融解決方案非凡財(cái)富金融解決方案是我行為客戶進(jìn)行一攬子財(cái)務(wù)規(guī)劃，提供綜合的金融理財(cái)服務(wù)的基本形式。搜集客戶信息：1.家庭狀況2.財(cái)務(wù)狀況3.生涯目標(biāo)4.興趣愛好理財(cái)目標(biāo)明確客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性分析和評(píng)估客戶的財(cái)務(wù)狀況為客戶量身定制合適的理財(cái)方案并及時(shí)執(zhí)行、監(jiān)控和調(diào)整，最終滿足客戶人生不同階段的財(cái)務(wù)需求的綜合金融服務(wù)。30支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練非凡財(cái)富金融解決方案---客戶產(chǎn)品需求分類按客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力穩(wěn)固穩(wěn)健金溫和智動(dòng)金積極攀升金

按客戶家庭生命周期事業(yè)啟航金成長(zhǎng)積累金幸福儲(chǔ)備金天倫籌備金

31支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練金融解決方案場(chǎng)景演練（主要聯(lián)系客戶需求的挖掘，側(cè)面提問）理財(cái)經(jīng)理在梳理系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一位