物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)分析及管理措施

投標(biāo)人對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)特點(diǎn)、難點(diǎn)的定位分析1.1項(xiàng)目基本概況及服務(wù)需求（根據(jù)招標(biāo)文件要求填寫）1.2項(xiàng)目特點(diǎn)分析及管理思路1.2.1特點(diǎn)分析1.2.1.1繁雜性本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方面包括水、電、暖等設(shè)備運(yùn)行和維修，衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、餐飲管理等。工作涉及面廣、流線長(zhǎng)，而且很多項(xiàng)目服務(wù)都牽扯多個(gè)部門，需要大量的對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)。1.2.1.2時(shí)效性高效運(yùn)行是物業(yè)服務(wù)工作的靈魂，即使再完美的工作，超出應(yīng)有的時(shí)效將變得毫無意義。1.2.1.3嚴(yán)謹(jǐn)性物業(yè)服務(wù)工作的優(yōu)劣在一定程度上代表著客戶的形象，有時(shí)一個(gè)看似不起眼的閃失，便可能嚴(yán)重影響社會(huì)評(píng)價(jià)。因此，在工作中必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，做到零失誤、零差錯(cuò)。1.2.1.4機(jī)密性物業(yè)日常服務(wù)提供過程中，會(huì)有服務(wù)人員進(jìn)入或接觸保密區(qū)域或物品，比如保潔服務(wù)、工程入室維修等。如何配合營(yíng)區(qū)做好涉密安全防護(hù)工作，是考核物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供能力的重要依據(jù)。1.2.2管理思路憑借相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，我司針對(duì)該項(xiàng)目管理的特點(diǎn)、難點(diǎn)分析，將緊緊抓住物業(yè)管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確定出我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路，可概括為：1.2.2.1提供具有先進(jìn)、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)策劃在日常物業(yè)管理、服務(wù)過程中，物業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶特征分析管理重點(diǎn)、服務(wù)重點(diǎn)，制定適用于項(xiàng)目本身的管理服務(wù)方案，不斷引入領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)理念、專業(yè)的管理、服務(wù)技能，充分發(fā)揮增值效應(yīng)。1.2.2.2要求物業(yè)公司具備良好的物業(yè)一體化運(yùn)營(yíng)能力和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力項(xiàng)目區(qū)域使用功能各不相同，需要我們?cè)谌粘９芾碇?，根?jù)不同的功能區(qū)進(jìn)行分區(qū)管理，同時(shí)需要一體化運(yùn)營(yíng)能力與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，可以流暢高效調(diào)度處理本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理服務(wù)及相關(guān)配合工作。1.2.2.3具備政治意識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)配備服務(wù)人員的政治意識(shí)與素質(zhì)直接關(guān)系到項(xiàng)目的后勤保障，同時(shí)還攸關(guān)部隊(duì)的對(duì)外形象，要求物業(yè)公司從人員的選拔、管理、培訓(xùn)入手，加強(qiáng)人員政審，做好服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理與建設(shè)，為服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。項(xiàng)目作為軍隊(duì)營(yíng)區(qū)人員素質(zhì)高、層次高，大型交流、展示活動(dòng)多，樓宇設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)復(fù)雜。因此，需要物業(yè)在人員配備上，既需要配備高層次的人才，同時(shí)需要考慮人才結(jié)構(gòu)的多元化，適應(yīng)項(xiàng)目的需要。1.2.2.4提倡節(jié)能環(huán)保意識(shí)項(xiàng)目一方面需要積極的響應(yīng)國(guó)家政府關(guān)于“節(jié)能減排”的號(hào)召，另一方面節(jié)能環(huán)保運(yùn)行也關(guān)乎于項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。因此，在保證項(xiàng)目正常使用的情況下，設(shè)備管理節(jié)能環(huán)保更需要切實(shí)推行，這不僅可以節(jié)約費(fèi)用，而且與現(xiàn)代社會(huì)提倡的環(huán)保節(jié)約理念的相契合。1.2.2.5高效、快速的應(yīng)急響應(yīng)項(xiàng)目為軍隊(duì)營(yíng)區(qū)生活物業(yè)，日常人員數(shù)量多。需要物業(yè)管理在日常管理中，完善物業(yè)應(yīng)急響應(yīng)體系，加強(qiáng)日常應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練，組織定期參加應(yīng)急演練。1.2.2.6需要充分展示機(jī)構(gòu)整體形象，提供與其相匹配的物業(yè)管理服務(wù)考慮到本項(xiàng)目公眾效應(yīng)高，具有強(qiáng)大的社會(huì)影響力，因此，要求物業(yè)公司必須具備高度的政治使命意識(shí)，一切以“為客戶服務(wù)”為中心開展各項(xiàng)后勤保障服務(wù)，并從行政辦公環(huán)境、觀賞游覽環(huán)境管理入手，在提供舒適靜謐環(huán)境的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)度、服務(wù)創(chuàng)新性、服務(wù)人性化，以使本項(xiàng)目成為研究院物業(yè)服務(wù)的典范，樹立機(jī)構(gòu)整體形象。1.2.2.7準(zhǔn)軍事化的管理的制度實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，必須堅(jiān)持正確方向，以始終提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)為根本標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的物業(yè)服務(wù)人員，樹立良好的企業(yè)形象。做到嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，長(zhǎng)期堅(jiān)持，增強(qiáng)個(gè)人、單位工作的組織性、計(jì)劃性、準(zhǔn)確性、紀(jì)律性，保持駐場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)的高度穩(wěn)定和集中統(tǒng)一。在管理工作中應(yīng)當(dāng)做到：服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；互相尊重；發(fā)揚(yáng)民主，嚴(yán)格要求，賞罰分明；領(lǐng)導(dǎo)帶頭，以身作則；團(tuán)結(jié)緊張，嚴(yán)肅活潑。1.2.2.8差異化客戶服務(wù)需求通過對(duì)不同客戶群體服務(wù)需求的分析，識(shí)別不同客戶群體服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)，制定針對(duì)性的服務(wù)方案，融合我司物業(yè)特色的服務(wù)體系，提供高品質(zhì)的服務(wù)。1.2.2.8.1內(nèi)部客戶營(yíng)區(qū)內(nèi)重要領(lǐng)導(dǎo)：高素質(zhì)的服務(wù)人員，全時(shí)段的極速響應(yīng)，高標(biāo)準(zhǔn)、高保密性的VIP服務(wù)。工作人員：禮貌得體的員工形象，規(guī)范、快捷、方便的服務(wù)流程，辦公氛圍的營(yíng)造。項(xiàng)目服務(wù)員工：規(guī)范化引導(dǎo)服務(wù)，禮貌得體的員工形象。1.2.2.8.2外部客戶上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：高素質(zhì)的接待團(tuán)隊(duì)，高規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程，快速響應(yīng)機(jī)制，安全管理。外事來賓：高素質(zhì)的接待團(tuán)隊(duì)，高規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程，周到的引導(dǎo)服務(wù)，開放親和的項(xiàng)目工作氛圍，清潔明亮的辦公環(huán)境。外來訪客：禮貌得體的員工形象，便捷的咨詢服務(wù)，周到的引導(dǎo)服務(wù)。業(yè)務(wù)往來人員：干凈整潔的所內(nèi)形象，清潔明亮的辦公環(huán)境，便捷的咨詢服務(wù)，周到的引導(dǎo)服務(wù)。

1.3項(xiàng)目難點(diǎn)分析及管理措施1.3.1項(xiàng)目難點(diǎn)分析及管理措施1.3.1.1服務(wù)難點(diǎn)：本項(xiàng)目服務(wù)面積大，服務(wù)地點(diǎn)分散，有效的品質(zhì)服務(wù)保障和人員管理是重中之重。管理措施：我司使用公司智能化管理平臺(tái)，線上發(fā)布任務(wù)，線上巡檢；員工互檢提醒機(jī)制；制定詳盡的服務(wù)保障機(jī)制等措施進(jìn)行管理。1.3.1.2服務(wù)難點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)；專項(xiàng)服務(wù)；多元化服務(wù)。除了為顧客提供物業(yè)公司應(yīng)該提供的服務(wù)之外還要提供支持性和個(gè)性化的服務(wù)。管理措施：建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、活性化的操作體系；充分分析項(xiàng)目客戶群需求，為項(xiàng)目引入或提供適合項(xiàng)目客戶需求的多元化服務(wù)。1.3.1.3服務(wù)難點(diǎn)：整潔、溫馨的辦公環(huán)境：公共區(qū)域、公共衛(wèi)生間干凈整潔；保潔和清潔分時(shí)段作業(yè)。辦公區(qū)域的公共衛(wèi)生間人流量大，環(huán)境衛(wèi)生難維持；日常保潔和專項(xiàng)清潔工作分時(shí)段作業(yè)，降低對(duì)使用人的影響。管理措施：公共區(qū)域增設(shè)綠植擺放，洗手間搭配柔性裝飾物和開花植物。1.3.1.4服務(wù)難點(diǎn)：整潔有序、安全的營(yíng)區(qū)環(huán)境；道路衛(wèi)生清潔、垃圾桶的清理清運(yùn)；營(yíng)區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生間的打掃處理；營(yíng)區(qū)秩序安全管理。營(yíng)區(qū)道路及清潔范圍廣，在合理的人員配置下，使用高科技的清潔工具，達(dá)到高效的清潔標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)區(qū)內(nèi)秩序人員24小時(shí)巡視，維護(hù)秩序及安全。管理措施：為本項(xiàng)目配備一定數(shù)量的高效的清潔工具，從而減少人力成本；培訓(xùn)秩序維護(hù)員相應(yīng)的知識(shí)及技能（含急救、消防、格斗等），巡邏車配備急救箱。同時(shí)可配合保潔維護(hù)營(yíng)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生的干凈整潔。1.3.1.5服務(wù)難點(diǎn)：良好的后勤保證和員工隊(duì)伍建設(shè)：為項(xiàng)目的服務(wù)人員制定培訓(xùn)計(jì)劃；突發(fā)事件的快速響應(yīng)；項(xiàng)目文化建設(shè)。運(yùn)用公司成熟的培訓(xùn)系統(tǒng)，為項(xiàng)目培養(yǎng)專業(yè)化服務(wù)人才；高層樓宇項(xiàng)目，如遇突發(fā)事件則需要管理處的快速相應(yīng)和處理；員工壓力大，項(xiàng)目文化活動(dòng)可放松心情緩解壓力，同時(shí)可以方便項(xiàng)目顧客之間交流，促進(jìn)交流與合作。管理措施：相關(guān)專業(yè)人員更熟悉項(xiàng)目情況，制定項(xiàng)目培訓(xùn)方案并實(shí)施；隨時(shí)保持警惕性，制定全面、豐富的《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》；制定文化活動(dòng)計(jì)劃和活動(dòng)庫(kù)。1.3.1.6服務(wù)難點(diǎn)：設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各設(shè)施設(shè)備維保方溝通。保障各類系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；維保方的溝通與交流。管理措施：通過先進(jìn)的管理方式，保證對(duì)設(shè)施的正常巡查與維護(hù)；通過集成化的智能管理系統(tǒng)，時(shí)刻掌握樓宇設(shè)備運(yùn)行情況，做到事前保養(yǎng)時(shí)時(shí)監(jiān)控，防止過維修和欠維修。1.3.1.7服務(wù)難點(diǎn)：建筑安全管控：夜班執(zhí)勤服務(wù)；完善的應(yīng)急預(yù)案。營(yíng)區(qū)對(duì)消防管理及突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)要求高；人員及其夜間管理的方式。管理措施：熟悉所內(nèi)工作人員，能夠有效識(shí)別，對(duì)外來辦事、咨詢?nèi)藛T須進(jìn)行詢問、登記、引導(dǎo)、解答；態(tài)度熱情，舉止文明。嚴(yán)防閑雜人員進(jìn)入。對(duì)大件物品出入須進(jìn)行登記和檢查。重視和完善相關(guān)訓(xùn)練和應(yīng)急準(zhǔn)備工作。1.3.1.8服務(wù)難點(diǎn)：顧客的溝通與報(bào)告：與客戶保持良好的關(guān)系；定期的管理報(bào)告制度；突發(fā)或重大事件的及時(shí)報(bào)告。溝通，是物業(yè)服務(wù)過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，管理報(bào)告有助于顧客了解物業(yè)在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作當(dāng)中的作用，使顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)更容易接受。管理措施：建立與顧客定期溝通的制度，編制包括項(xiàng)目總經(jīng)理在內(nèi)的溝通與走動(dòng)管理計(jì)劃1.3.1.9服務(wù)難點(diǎn)：踐行環(huán)保節(jié)能物業(yè)服務(wù)：作業(yè)層使用綠色環(huán)保材料；創(chuàng)新管理、節(jié)能減排；項(xiàng)目環(huán)保文化活動(dòng)。根據(jù)要求，在項(xiàng)目日常管理中突出體現(xiàn)生態(tài)環(huán)保理念；能耗管控體現(xiàn)了物業(yè)公司對(duì)顧客負(fù)責(zé)的職業(yè)態(tài)度“為顧客節(jié)約每一分”；舉辦以環(huán)保為主題的項(xiàng)目文化活動(dòng)。管理措施：使用可降解的塑料制品，清潔藥劑與消殺藥劑使用綠色環(huán)保無公害產(chǎn)品；建立能耗管控機(jī)制；新技術(shù)、新方法的應(yīng)用；制定環(huán)保方面的文化活動(dòng)計(jì)劃。1.3.1.10服務(wù)難點(diǎn)：文化素養(yǎng)較高：內(nèi)部客戶素質(zhì)及學(xué)歷很高；學(xué)術(shù)氣息較為濃厚；工作性質(zhì)嚴(yán)謹(jǐn)，非常關(guān)注細(xì)節(jié)，且對(duì)禮儀方面較強(qiáng)；紀(jì)律嚴(yán)明、令行禁止。顧客被完全尊重；服務(wù)員工的形象好、儀態(tài)得體；服務(wù)品位較高；服務(wù)標(biāo)識(shí)完善；專業(yè)化程度高；良好的設(shè)施設(shè)備管理能力，體現(xiàn)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)。管理措施：應(yīng)當(dāng)建立完善的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)確保服務(wù)員工的良好形象及服務(wù)禮儀；人員的配置及入職條件，應(yīng)當(dāng)有別于住宅；與甲方的往來函件應(yīng)當(dāng)保持專業(yè)程度及嚴(yán)謹(jǐn)；制定《有害生物防治作業(yè)指導(dǎo)書》；消殺用品的管理；消殺時(shí)間的管理；采取針對(duì)性的措施確保優(yōu)良的空氣質(zhì)量，包括策劃和提供空氣檢測(cè)和凈化的服務(wù)、空調(diào)的出風(fēng)口定期清洗和檢測(cè)；確保中央空調(diào)系統(tǒng)的良好運(yùn)行；電梯轎廂等公共場(chǎng)所的紫外線消毒；選擇和使用符合環(huán)保要求、通過綠色認(rèn)證的清潔用品、園藝用品；污水泵的管理。1.3.1.11服務(wù)難點(diǎn)：保密工作：本項(xiàng)目服務(wù)單位是涉密單位、辦公及工作人員身份特殊。具有較多的機(jī)密文件，保密設(shè)施設(shè)備，做好保密工作是重中之重。管理措施：準(zhǔn)軍事化的管理的制度；提供具備政治意識(shí)、保密紀(jì)律、專業(yè)素質(zhì)過硬的物業(yè)服務(wù)保障人員。1.3.1.12服務(wù)難點(diǎn)：營(yíng)區(qū)綠化覆蓋率較高，綠植種類豐富。良好的環(huán)境有利于緩解工作壓力及焦慮。管理措施：導(dǎo)入先進(jìn)的綠化養(yǎng)護(hù)理念，打造具有本單位特色的綠化面貌。1.3.1.13服務(wù)難點(diǎn)：食品安全、衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。管理措施：建立健全的規(guī)章制度。建立一個(gè)完善的規(guī)章制度，對(duì)食堂員工嚴(yán)格管理、定期對(duì)食堂進(jìn)行消毒處理、每日餐具嚴(yán)格消毒處理。1.3.1.14服務(wù)難點(diǎn)：原材料采購(gòu)管理。管理措施：對(duì)采購(gòu)的原材料進(jìn)行篩選、嚴(yán)格驗(yàn)證制度。1.3.1.15服務(wù)難點(diǎn)：用餐者對(duì)飯菜口味的要求管理措施：調(diào)整菜品，不斷推陳出新，讓用餐者愉快用餐。1.3.1.16服務(wù)難點(diǎn)：食材入口率管理。管理措施：強(qiáng)化食堂成本的控制，制訂績(jī)效目標(biāo)考核。1.3.1.17服務(wù)難點(diǎn)：突發(fā)事件的快速反應(yīng)管理措施：制訂停電、停水、停氣的供餐預(yù)案；食物中毒預(yù)案；火災(zāi)處置預(yù)案（含人員疏散）并定期演練。1.3.1.18服務(wù)難點(diǎn)：設(shè)備管理。管理措施：進(jìn)行設(shè)備點(diǎn)檢，上下班對(duì)煤氣、冰箱、電源、水源等設(shè)備進(jìn)行檢查。1.3.2措施之一：人文關(guān)懷與智能管理有機(jī)結(jié)合。我們成立智能化技術(shù)專家小組，全面培訓(xùn)輔導(dǎo)并派駐場(chǎng)專業(yè)人才，在充分掌握本項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定一套管理服務(wù)方案。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”。一是培訓(xùn)到位，我們將定期舉辦智能化系統(tǒng)使用的專題講座和開展智能化系統(tǒng)使用的宣傳活動(dòng)，通過物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目工作人員對(duì)智能化系統(tǒng)使用的熟悉，讓物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目工作人員和使用人切實(shí)感受到智能化系統(tǒng)給工作帶來的快捷高效。二是服務(wù)到位，建立服務(wù)滿意體系：“一個(gè)目標(biāo)”——服務(wù)的終極目標(biāo)，讓所有置身物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目的人員滿意；“二個(gè)理念”——全程跟蹤，親情服務(wù)；“三個(gè)干凈”——辦公、劇場(chǎng)環(huán)境干凈、設(shè)備干凈、機(jī)房干凈；“四個(gè)不漏”——不漏水，不漏電，不漏氣，不漏油；“五個(gè)良好”——房屋及設(shè)備維護(hù)良好，安全管理良好，保潔綠化管理良好，服務(wù)質(zhì)量管理良好，物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目工作人員及使用人反映良好。真正體現(xiàn)“人文關(guān)懷”的管理服務(wù)理念。我們要在現(xiàn)有設(shè)備的基礎(chǔ)上，最大限度地發(fā)揮管理設(shè)備技術(shù)的綜合功能，體現(xiàn)人性化服務(wù)。三是人員到位，公司將選派一批懂管理、通技術(shù)、善經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理專業(yè)人才，組成本項(xiàng)目高水平的管理團(tuán)隊(duì)，為了確保本團(tuán)隊(duì)總體的管理服務(wù)質(zhì)量，我們將全面將導(dǎo)入ISO9001服務(wù)質(zhì)量體系，使我們的管理服務(wù)能夠得以不斷地完善與提高。1.3.3措施之二：做好物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目的環(huán)境管理工作，引入我司精細(xì)化保潔服務(wù)模式，實(shí)施垃圾分類，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目的環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建議。針對(duì)本項(xiàng)目的檔次和環(huán)保要求，我們?cè)诠芾頇C(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置環(huán)保部，將單純的衛(wèi)生保潔升華為環(huán)境保護(hù)，不但要保障營(yíng)區(qū)及附屬設(shè)施的清潔與衛(wèi)生，而且要建立一整套ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，做到能源、資源最大節(jié)約，污染、廢棄全力控制，環(huán)保意識(shí)不斷提高，環(huán)境績(jī)效持續(xù)改進(jìn)。按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，做好營(yíng)區(qū)公共區(qū)域，公共設(shè)施，設(shè)備，營(yíng)區(qū)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)辦公室以及會(huì)議室、辦公區(qū)的全面衛(wèi)生保潔工作，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)區(qū)環(huán)保意識(shí)的灌輸，使每個(gè)營(yíng)區(qū)工作人員都自覺熱愛、維護(hù)營(yíng)區(qū)的環(huán)境；垃圾分類收集，建立綠色環(huán)?；厥障到y(tǒng)；采取清潔環(huán)保的清潔藥劑作業(yè)。開展環(huán)境文化建設(shè)，實(shí)施環(huán)境形象戰(zhàn)略，結(jié)合營(yíng)區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目的各種自然景觀。我們將擬定視覺手冊(cè)，環(huán)境手冊(cè)和環(huán)境管理方案.我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學(xué)管理，營(yíng)區(qū)必將能通過ISO14001環(huán)保認(rèn)證，成為一個(gè)綠色環(huán)保的營(yíng)區(qū)。1.3.4措施之三：充分借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，開展卓有成效的營(yíng)區(qū)文化建設(shè)。“一手抓基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，一手抓精神文明建設(shè)”我們將在環(huán)境文化，行為文化，制度文化，精神文化等四個(gè)方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)，潛移默化，寓教于樂的文化建設(shè)，來培養(yǎng)營(yíng)區(qū)文化精神，增強(qiáng)營(yíng)區(qū)凝聚力，發(fā)揮營(yíng)區(qū)文化的凝聚功能，激勵(lì)功能和約束功能。1.3.5措施之四：節(jié)能降耗節(jié)電：建立計(jì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)，我們將通過接管后在運(yùn)行中對(duì)設(shè)施設(shè)備、管路、線路的檢查和測(cè)試，制定符合該項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)，使設(shè)備處于最佳工作狀態(tài)，杜絕因設(shè)備運(yùn)行和管理不當(dāng)導(dǎo)致能耗的增加。節(jié)水：加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)全體員工節(jié)水意識(shí)，每名服務(wù)員按照責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)各自區(qū)域內(nèi)的水龍頭報(bào)修。不出現(xiàn)“跑”、“冒”、“滴”、“漏”的現(xiàn)象，每個(gè)水龍頭旁邊張貼“節(jié)約用水”的告知牌。加強(qiáng)維修，確保給排水、空調(diào)系統(tǒng)無“跑”“冒”“滴”“漏”現(xiàn)象。1.3.6措施之五：總結(jié)過去在類似物業(yè)服務(wù)中保密工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本案自身特點(diǎn)，制定嚴(yán)密的《物業(yè)管理保密工作方案、制度和操作安全注意程序》。以制度作保證，員工實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，強(qiáng)化員工保密制度和作業(yè)注意程序培訓(xùn)；人員招聘嚴(yán)格控制，我們已建立了固定而可靠的人員選聘渠道和人員補(bǔ)充基地，在選聘員工時(shí)，對(duì)每位員工進(jìn)行政審，重點(diǎn)對(duì)其政治思想、品格、家庭背景、有無違法犯罪記錄等方面進(jìn)行考察，從根本上把住關(guān)；在員工上崗前，對(duì)全體員工進(jìn)行保密教育，利用每日的早班會(huì)，經(jīng)常性地進(jìn)行保密教育，培養(yǎng)員工的保密意識(shí)；采取座談會(huì)、個(gè)別談心等形式，探尋員工思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)思想波動(dòng)，立即采取有效手段加以預(yù)防；以黨團(tuán)組織為核心，采取各種形式關(guān)心員工生活、豐富員工業(yè)余文化活動(dòng)，穩(wěn)定員工思想；建立保密責(zé)任制，層層把關(guān)，層層明確保密責(zé)任，各級(jí)管理人員均承擔(dān)連帶責(zé)任。

1.4服務(wù)定位、工作目標(biāo)1.4.1項(xiàng)目服務(wù)定位本項(xiàng)目客戶具有高學(xué)歷、高素質(zhì)，對(duì)服務(wù)要求高，關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)和工作效率，針對(duì)這一客群特點(diǎn)，管理過程中如何使員工提高和達(dá)到相應(yīng)的素質(zhì)形象，以期和客戶能夠完美融合，共同維護(hù)營(yíng)區(qū)的整體形象，是我們服務(wù)定位設(shè)計(jì)的核心。我們將提供“人性化、系統(tǒng)化、高效化”的物業(yè)服務(wù)來滿足客戶的日常服務(wù)需求。在充分了解項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容需求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，我們仔細(xì)分析項(xiàng)目所具有的特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作所面臨的重點(diǎn)和難點(diǎn)，將項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)定位為“高效便捷、整潔有序、安全完好、生態(tài)環(huán)保、親情規(guī)范、重視信任”。1.4.1.1高效、便捷實(shí)施“總服務(wù)臺(tái)”運(yùn)行模式，為客戶提供“一站式”服務(wù)。實(shí)行扁平式組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率。建立信息雙向溝通機(jī)制，保障客戶服務(wù)需求有接收、有跟蹤、有回訪。建立全員備勤反應(yīng)機(jī)制，確?？蛻襞R時(shí)性服務(wù)工作迅速開展。確保餐飲服務(wù)高質(zhì)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。確?？蛻舴?wù)咨詢、投訴限時(shí)滿意。確保突發(fā)性事件的快速響應(yīng)。確保服務(wù)流轉(zhuǎn)效率不斷提升。1.4.1.2整潔、有序確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)建筑物及其附屬設(shè)施整潔有序。確保環(huán)境綠化整潔、有序。確保衛(wèi)生間整潔、無異味。確保水、電、暖等設(shè)備、設(shè)施清潔、運(yùn)行有序。確保服務(wù)操作人員著裝整潔。確保物業(yè)辦公場(chǎng)地整潔有序。確保用具用品擺放整齊有序。確保標(biāo)識(shí)完全、整潔。1.4.1.3安全、完好1.4.1.3.1安全實(shí)效：實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)產(chǎn)、人身安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行安全等實(shí)際安全。1.4.1.3.2安全體驗(yàn)：實(shí)現(xiàn)客戶可視的安全防護(hù)程度、客戶交流溝通過程中的理性安全感覺體驗(yàn)。全覆蓋：服務(wù)范圍全覆蓋，無管理盲區(qū)、無服務(wù)死角。全臺(tái)帳：服務(wù)內(nèi)容全臺(tái)帳，職能化分工，職責(zé)化協(xié)作。全量化：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全量化，明示化管理，全量化考核。全流程：服務(wù)動(dòng)線全流程，制度化管理，精細(xì)化操作。全周期：服務(wù)時(shí)間全周期，事項(xiàng)計(jì)全年，單項(xiàng)計(jì)全天。全安全：服務(wù)實(shí)施全安全，涉密防護(hù)是根，人身安全是本。全禮儀：服務(wù)人員全禮儀，態(tài)度文明、服務(wù)親情。全規(guī)范：服務(wù)操作全規(guī)范，日常操作規(guī)范，應(yīng)急處置完全。全技能：服務(wù)人員全技能，本職工作專業(yè)，協(xié)同作業(yè)專注。全資格：服務(wù)人員全資格，要求持證上崗，提倡一專多能。全記錄：服務(wù)過程全記錄，檔案資料完全，表格記錄完整。全品檢：服務(wù)監(jiān)督全品檢，組織三級(jí)檢查，員工互檢提示。1.4.1.4生態(tài)、環(huán)保實(shí)施噪聲、空氣質(zhì)量及水質(zhì)的有效控制。降低公共照明等用電、用氣，公共衛(wèi)生間等用水能耗。確保洗手液、衛(wèi)生紙等客戶接觸使用物品符合生態(tài)環(huán)保要求。在服務(wù)客戶工作中倡導(dǎo)低碳節(jié)能理念。1.4.1.5親情、規(guī)范急客戶所急，想客戶所想，幫客戶所需。行“首問責(zé)任制”及“限時(shí)滿意服務(wù)”。要求每名員工“三親四情”服務(wù)。親人：對(duì)待客戶的態(tài)度像對(duì)待自己的親人一樣，態(tài)度親切、親和。親身：對(duì)待客戶的需求、事情像對(duì)待自己的事情一樣，事事先站在客戶的立場(chǎng)和角度，充分考慮客戶的感受和利益。親為：對(duì)待客戶的咨詢、需求，要親自負(fù)責(zé)，跟蹤到底，直到問題圓滿解決，客戶滿意為止。溝通熱情：視客戶為服務(wù)的上帝，主動(dòng)熱情溝通。服務(wù)真情：用心付出，真心實(shí)意的做好每天的每一項(xiàng)工作。建立友情：通過交流、服務(wù)，關(guān)愛理解客戶，建立友誼。實(shí)現(xiàn)親情：視客戶為親人，體貼、包容，親如一家。為客戶提供良好的形象展示。確保各崗位服務(wù)人員作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，專業(yè)規(guī)范，管理精細(xì)、熱情體貼。確保各崗位服務(wù)人員的言行舉止規(guī)范（通過員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)）。1.4.1.6重視、信任實(shí)施“四員四輕”服務(wù)模式使客戶倍感關(guān)注、重視。以服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心贏得客戶信任；以真誠(chéng)、細(xì)膩、主動(dòng)、熱情的服務(wù)取得客戶的信任；以舒適、安全、便捷、高效的服務(wù)使客戶信任；實(shí)施各項(xiàng)安全技術(shù)保障，使客戶有絕對(duì)的安全感。重視客戶身份識(shí)別、情緒變化。為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。1.4.2項(xiàng)目服務(wù)工作目標(biāo)1.4.2.1總體目標(biāo)餐飲保障率：100%有效投訴率：2%有效投訴處理率：100%管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員崗位培訓(xùn)合格率：100%有效問卷回收率：87%甲方和物業(yè)使用人滿意率：≥90%報(bào)修回訪率：85%1.4.2.2基礎(chǔ)管理1.4.2.2.1建立完善的檔案資料管理，共用設(shè)施設(shè)備等檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便；管理檔案資料：使用環(huán)保、節(jié)能材料的實(shí)施記錄；檔案管理：資料齊全，分類成冊(cè)，有目錄并查閱方便；檔案使用管理記錄；檔案保管環(huán)境、用具符合檔案管理規(guī)定。1.4.2.2.2由一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書；專項(xiàng)服務(wù)單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等復(fù)印件；專項(xiàng)服務(wù)合同滿足物業(yè)服務(wù)合同和安全生產(chǎn)要求；專項(xiàng)服務(wù)單位的選擇、監(jiān)督檢查、評(píng)審記錄。1.4.2.2.3物業(yè)使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及管理規(guī)定等各項(xiàng)公眾制度：房屋使用手冊(cè)；裝飾裝修管理規(guī)定；服務(wù)管理規(guī)定。1.4.2.2.4制訂服務(wù)管理工作計(jì)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)甲方同意。1.4.2.2.5建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案，有落實(shí)措施及考核辦法：行政管理制度；人事管理制度；財(cái)務(wù)管理制度；工程管理制度；客戶服務(wù)管理制度；會(huì)議服務(wù)管理制度；公共秩序管理制度；公共環(huán)境清潔管理制度；園林綠化管理制度；節(jié)能環(huán)保管理制度；突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。1.4.2.2.6項(xiàng)目管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩帶明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)：管理人員接受專業(yè)的培訓(xùn)并取得從業(yè)資格證書；各類專業(yè)人員及各專項(xiàng)服務(wù)單位操作人員有專業(yè)技術(shù)崗位證書；包括消防監(jiān)控員、電梯維修工、高低壓電工、公共衛(wèi)生從業(yè)人員健康檢查證明等；員工佩戴工牌并對(duì)工牌實(shí)施管理；員工著裝整齊，語言、行為規(guī)范；人事行政管理工作的實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施記錄、考核記錄。1.4.2.2.7用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率：配備對(duì)講、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)等不少于5項(xiàng)智能化管理服務(wù)設(shè)施；配備計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)備，滿足合同要求；計(jì)算機(jī)可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息、收費(fèi)、房屋、設(shè)備設(shè)施、工作計(jì)劃、財(cái)務(wù)、人事等工作的信息化管理。1.4.2.2.8在財(cái)務(wù)管理等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，定期向甲方報(bào)告費(fèi)用收支情況。1.4.2.2.924小時(shí)值班，設(shè)立服務(wù)電話，接受客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)報(bào)修、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，及時(shí)處理、回訪，并有完整記錄。值班表、值班/交班記錄；公示服務(wù)電話，24小時(shí)受理客戶信息，有處理記錄，按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；設(shè)立客戶接待室，有專人負(fù)責(zé)接待客戶來訪；有客戶回訪記錄，投訴回訪率100%，并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；接待人員使用服務(wù)語言，具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)；物業(yè)服務(wù)中心公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片。1.4.2.2.10定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)97%以上：征詢內(nèi)容應(yīng)與物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)內(nèi)容相符；每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，每次問卷率不低于85%；滿意率達(dá)到97%，有統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)征詢結(jié)果、整改措施及落實(shí)情況向甲方報(bào)告；整改措施落實(shí)情況記錄。1.4.2.2.11落實(shí)維修服務(wù)承諾：維修工作單管理規(guī)范；維修記錄與服務(wù)承諾相符；15分鐘內(nèi)給予響應(yīng)；每月對(duì)維修工作單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，維修及時(shí)率100%，返修率不高于1%；回訪記錄與維修工作單相符。1.4.2.3環(huán)境衛(wèi)生管理1.4.2.3.1衛(wèi)生設(shè)施完備，實(shí)施垃圾分類管理。清潔工具、設(shè)施設(shè)備清單及設(shè)施點(diǎn)位圖；垃圾容器分類配置；清潔工具、設(shè)施設(shè)備保持清潔。1.4.2.3.2明確清潔人員責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔。保潔員崗位分配名單和保潔負(fù)責(zé)區(qū)域；制定保潔工作計(jì)劃、巡視檢查記錄；1.4.2.3.3垃圾日產(chǎn)日清，定期消毒滅殺。垃圾清運(yùn)記錄；有害垃圾管理記錄；警示標(biāo)志清晰。1.4.2.3.4對(duì)有毒、有害垃圾按規(guī)定管理。重點(diǎn)部位的定期消毒計(jì)劃并記錄；清潔劑、藥劑符合環(huán)保要求，有專人管理。滅鼠、除蟲點(diǎn)位圖、管理記錄。1.4.2.3.5房屋共用部位保持清潔，無擅自占用和堆放雜物；樓梯扶欄、門、窗等潔凈。1.4.2.3.6無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物；1.4.2.3.7各類排放符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。1.4.2.4房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)營(yíng)區(qū)內(nèi)各建筑物標(biāo)志明顯，設(shè)立引路方向平面圖和路標(biāo)，各類標(biāo)識(shí)牌統(tǒng)一有序。無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象：物業(yè)服務(wù)企業(yè)無違反規(guī)劃和擅自改變房屋用途的行為，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行勸阻、報(bào)告相關(guān)部門。房屋外觀完好、整潔；外墻飾面、涂料等裝飾無脫落、無污漬；外墻清潔、完好、無破損、無脫落；每日對(duì)營(yíng)區(qū)建筑物外立面及附著物進(jìn)行巡視；外墻清洗記錄。室外廣告牌、霓虹燈等按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損：協(xié)助院方經(jīng)主管部門審批，手續(xù)齊全；室外廣告牌、霓虹燈等安裝牢固、規(guī)范、清潔、無破損、無安全隱患，有巡視檢查記錄；存在安全隱患要書面告知，并限期整改；對(duì)室外廣告牌、霓虹燈等設(shè)施的管理符合合同約定。集中收集，支架無銹蝕：對(duì)空調(diào)安裝位置進(jìn)行監(jiān)督管理；冷凝水統(tǒng)一收集，支架無銹蝕。樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；墻體整潔,無亂張貼；共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好；現(xiàn)場(chǎng)檢查符合要求。共用樓梯、天臺(tái)、通道、卸貨平臺(tái)等處無堆放物料、廢料、雜物及違章占用等，天臺(tái)隔熱層無破損；現(xiàn)場(chǎng)檢查符合要求。房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象：消防主管部門批準(zhǔn)文件、專業(yè)改造有設(shè)計(jì)審批文件；裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)備案記錄；按有關(guān)規(guī)定辦理裝修手續(xù)，對(duì)裝修方案進(jìn)行審核；裝修安全管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議；裝修人員審核、備案記錄；告知有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)；定期進(jìn)行巡視檢查，對(duì)違反裝修規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、處理、報(bào)告相關(guān)部門；裝修查驗(yàn)記錄；裝修管理資料分戶存檔；未發(fā)生擅自變動(dòng)主體和承重結(jié)構(gòu)影響房屋使用安全的行為。機(jī)器設(shè)備單位面積重量不超過樓板承重限度,無危及建筑結(jié)構(gòu)的安全隱患。1.4.2.5共用設(shè)施設(shè)備管理1.4.2.5.1綜合要求共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)施設(shè)備完好無損；設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，便于查閱；絕緣、計(jì)量用具清單，按規(guī)定檢測(cè)；各專業(yè)崗位人員配置方案；年度設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；運(yùn)行記錄齊全，內(nèi)容滿足合同、規(guī)范要求；設(shè)施設(shè)備標(biāo)志管理符合規(guī)范，統(tǒng)一、完整，滿足安全運(yùn)行需要；能源定期監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、分析，節(jié)能措施落實(shí)到位；設(shè)施設(shè)備巡檢、運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)記錄；設(shè)施設(shè)備安全檢查、評(píng)定記錄；排班、交接班記錄；操作運(yùn)行分級(jí)檢查記錄；記錄定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、歸檔突發(fā)事件應(yīng)急物資；專業(yè)崗位配置符合合同、行業(yè)操作要求，操作人員持證件上崗；弱電、避雷等安全系統(tǒng)運(yùn)行正常；設(shè)備機(jī)房有防小動(dòng)物、防火等安全措施。張貼設(shè)備系統(tǒng)圖、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書。1.4.2.5.2配備專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。明確設(shè)備機(jī)房管理、安全責(zé)任人；設(shè)備、機(jī)房及重點(diǎn)部位有完善的安全管理措施并有效執(zhí)行；設(shè)備機(jī)房按規(guī)范配備消防器材；設(shè)備機(jī)房配備必要的應(yīng)急照明、通訊等設(shè)施；設(shè)備機(jī)房配置溫濕度計(jì)監(jiān)測(cè)設(shè)備和保障設(shè)備，環(huán)境符合要求。設(shè)施設(shè)備良好，運(yùn)行正常：配備專業(yè)技術(shù)人員符合合同、行業(yè)操作要求。1.4.2.5.3供電系統(tǒng)：規(guī)范管理高、低壓配電室，限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知客戶；配備專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)施設(shè)備良好，運(yùn)行正常；配備專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)施設(shè)備良好，運(yùn)行正常?，F(xiàn)場(chǎng)重要設(shè)備運(yùn)行狀況良好，符合合同約定標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施設(shè)備管理責(zé)任事故記錄。1.4.2.5.4弱電系統(tǒng)按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作；監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備管理措施。備用發(fā)電機(jī)管理記錄；備用發(fā)電機(jī)油料存儲(chǔ)安全、充足。1.4.2.5.5消防系統(tǒng)消防控制中心24小時(shí)值班，消防系統(tǒng)可隨時(shí)啟用：消防器材、設(shè)施定期巡視、維修養(yǎng)護(hù)、檢測(cè)并記錄。消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問題。消防管理人員應(yīng)掌握消防知識(shí)，培訓(xùn)、演習(xí)計(jì)劃、記錄，每年演習(xí)兩次；消防安全檢查隱患整改記錄；消防設(shè)備設(shè)施故障處理記錄。組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。簽訂消防安全責(zé)任書；義務(wù)消防組織；消防安全巡視檢查并記錄。消防疏散示意圖，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好、緊急疏散通道暢通