縣婦幼保健院（醫(yī)院）首問首訴負責制

——縣婦幼保健院（醫(yī)院）首問首訴負責制1目的∶為了充分體現(xiàn)醫(yī)院以病人為中心的管理理念，強化醫(yī)院對患者的責任意識，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進一步增強服務意識和提高服務質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機制，為患者提供必要的指引、介紹、答疑、幫助等服務，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務，樹立和維護醫(yī)院在患者心目中所應有的形象。2適用范圍∶全院工作人員。3管理職責∶紀檢監(jiān)察室負責該制度的實施與監(jiān)督。4內(nèi)容和要求∶4.1對來人或來電提出的咨詢、投訴、意見建議和業(yè)務辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的同志要負責指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。4.2首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，應該做到∶4.2.1向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；4.2.2主動聯(lián)系相關部門，及時解決；4.2.3將來人帶到或指引到相關部門辦理；4.2.4指引患者時要提供充分的指引信息，如距離、標志物、電話號碼等。4.3答復來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題及時請示有關領導，給予對方一個準確的解答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應耐心向?qū)Ψ秸f明情況，明確指導患者到相關部門進一步接待與處理。4.4答復、介紹和指引時，首間負責的同志態(tài)度要熱情、用語要文明，要杜絕服務忌語，避免“冷硬、頂”與“門難進、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹立醫(yī)院窗口服務的良好形象。5.考核與獎懲：5.1醫(yī)院將首問首訴負責制的執(zhí)行情況納入工作人員的績效考核體系，定期對各部門及個人的執(zhí)行情況進行評估。5.2對于在執(zhí)行首問首訴負責制過程中表現(xiàn)突出、積極主動、有效解決患者問題的工作人員，醫(yī)院將給予表彰和獎勵，以樹立典型，鼓勵先進。5.3對于違反首問首訴負責制要求，推諉、拒絕或拖延處理患者問題的工作人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重給予相應的批評教育、經(jīng)濟處罰或行政處分。5.4醫(yī)院將設立投訴舉報機制，鼓勵患者及家屬對工作人員的不當行為進行投訴，紀檢監(jiān)察室將對投訴情況進行調(diào)查核實，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應措施。6.培訓與宣傳：6.1醫(yī)院將定期組織全院工作人員進行首問首訴負責制及相關服務規(guī)范的培訓，提高員工的服務意識和業(yè)務能力。6.2通過院內(nèi)宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道，廣泛宣傳首問首訴負責制的重要性和具體要求，讓患者了解自己的權益，知曉如何獲得幫助。6.3在醫(yī)院顯眼位置設置首問首訴負責制的宣傳海報，明確告知患者及家屬遇到問題時的處理流程和聯(lián)系方式，方便患者及時獲得幫助。7.持續(xù)改進：7.1醫(yī)院將定期收集患者及家屬對首問首訴負責制執(zhí)行情況的反饋意見，分析存在的問題和不足，不斷優(yōu)化服務流程。7.2結(jié)合醫(yī)院實際情況，持續(xù)改進首問首訴負責制的具體內(nèi)容和操作細節(jié)，確保制度能夠更好地服務于患者，提高患者滿意度。7.3鼓勵全院工作人員積極提出改進建議，形成人人參與、人人有責的良好氛圍，共同推動醫(yī)院服務質(zhì)量的持續(xù)提升。通過以上措