家庭飲食制作服務(wù)規(guī)范

1家政服務(wù)家庭飲食制作服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了家庭飲食制作服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)糾紛處理。本文件適用于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家庭飲食制作服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家庭飲食家政服務(wù)員在客戶家庭內(nèi)根據(jù)客戶需求加工的家常飲品和食品。3.2家庭飲食制作服務(wù)家政服務(wù)員在客戶家庭內(nèi)按照客戶日常飲食習(xí)慣，在參照營養(yǎng)學(xué)有關(guān)要求，科學(xué)調(diào)整膳食結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,加工家常飲品和食品的過程。3.3家庭飲食制作服務(wù)員具備服務(wù)員相關(guān)專業(yè)技能，進(jìn)入家庭并根據(jù)合同約定為所服務(wù)及家庭提供飲食制作服務(wù)的人員。3.4家庭飲食制作服務(wù)消費(fèi)者接受家庭餐制作服務(wù)的家庭成員或消費(fèi)者。4基本要求24.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1依法設(shè)立，有固定經(jīng)營場(chǎng)所、人員和設(shè)施，按期年檢，證照齊全，在經(jīng)營場(chǎng)所醒目位置懸掛有關(guān)證照。4.1.2公開服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話。4.1.3具有比較完善的員工管理、培訓(xùn)管理、檔案管理等管理制度。4.1.4應(yīng)對(duì)家庭飲食制作服務(wù)人員每年進(jìn)行不得少于1次的職業(yè)道德和職業(yè)技能培訓(xùn)；無培訓(xùn)能力的,應(yīng)委托有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。4.2服務(wù)人員4.2.1一般要求4.2.1.1能提供有效身份證明、健康證明。4.2.1.2經(jīng)過職業(yè)技能培訓(xùn)，有職業(yè)技能培訓(xùn)證或職業(yè)資格證。4.2.1.3誠實(shí)守信，遵守職業(yè)道德，履行服務(wù)承諾。4.2.1.4能夠針對(duì)特定人群，如中風(fēng)、高血壓、低血壓患者等，提供制作特定要求的飲食膳食。4.2.1.5了解食品安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)基本知識(shí)。4.2.1.6熟悉家庭飲食制作基本流程,具備一定的家庭餐制作經(jīng)驗(yàn)。4.2.1.7了解家庭常用燃?xì)夂碗娖髟罹?、炊具使用方法與注意事項(xiàng)。4.2.1.8入戶之前應(yīng)注意著裝，包括頭套、鞋套。4.2.1.9具備一定的安全服務(wù)、安全防護(hù)、安全救護(hù)常識(shí)。4.2.1.10具備一定的飲食衛(wèi)生、家庭衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、家政服務(wù)員衛(wèi)生常識(shí)。4.2.2初級(jí)服務(wù)員4.2.2.1采買物料4.2.2.1.1具備蔬菜鮮果類食材類、豬、牛、羊肉食材類、家禽及其副產(chǎn)品食材類、魚蝦貝藻類食材類、家庭常用副食品及其原料類、家庭常用烹飪調(diào)味品類、米面雜糧食用油類采買常識(shí)及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí),能按客戶要求采買相應(yīng)食材。4.2.2.1.2具備日常采買記賬知識(shí)。4.2.2.1.3具備少數(shù)民族飲食禁忌知識(shí)。4.2.2.2制作主食4.2.2.2.1具備蒸制主食技術(shù)方法及應(yīng)用常識(shí)，能運(yùn)用蒸制技法蒸制主食。4.2.2.2.2具備煮制主食技術(shù)方法及應(yīng)用常識(shí)，能運(yùn)用煮制技法制作面食。4.2.2.2.3具備常見面食制作方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí),酵母發(fā)面方法及注意事項(xiàng)，能使用酵母發(fā)面。4.2.2.3烹制菜肴4.2.2.3.1具備蒸制菜肴技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí),能運(yùn)用蒸制技術(shù)制作家常菜肴。4.2.2.3.2具備炒制菜肴技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí),能運(yùn)用炒制技術(shù)制作家常菜肴。4.2.2.3.3具備煮制菜肴技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí),能運(yùn)用煮制技術(shù)制作家常菜肴。34.2.2.3.4具備炸烹制菜肴技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí),能運(yùn)用炸制技術(shù)制作家常菜肴。4.2.2.3.5具備家庭湯菜制作方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí),能制作X種以上湯食。4.2.2.3.6能熟練掌握常見的調(diào)味技術(shù)方法。4.2.3中級(jí)服務(wù)員4.2.3.1加工配菜4.2.3.1.1具備烹飪食材質(zhì)量鑒別常識(shí)，斬劈、剞刀技術(shù)方法與相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)。4.2.3.1.2具備絲茸食物原料加工方法，能將食物原料加工成絲、茸。4.2.3.1.3具備肉質(zhì)生料成形技術(shù)方法，能將肉質(zhì)生料加工成形。4.2.3.1.4具備餡料調(diào)制方法及注意事項(xiàng)，能調(diào)制餡料。4.2.3.1.5具備干質(zhì)食材水發(fā)、堿發(fā)技術(shù)方法，能水發(fā)、堿發(fā)干質(zhì)食材。4.2.3.1.6能熟練掌握菜肴主輔料配比技術(shù)要求，能配制菜肴半成品。4.2.3.2調(diào)味技術(shù)應(yīng)用4.2.3.2.1具備復(fù)合味型調(diào)制方法及技術(shù)要求，咸鮮味、酸甜味、咸甜味、咸香味調(diào)制方法，能調(diào)制威鮮味、酸甜味、咸甜味、咸香味等復(fù)合味型。4.2.3.2.2具備動(dòng)物性原料碼味技術(shù)要求，能給動(dòng)物性原料進(jìn)行碼味處理。4.2.3.2.3具備拍粉技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能給食物原科進(jìn)行拍粉處理。4.2.3.2.4具備水粉糊、全蛋糊、水粉漿、全蛋漿調(diào)制方法，能調(diào)制水粉糊、全蛋糊、水粉漿、全蛋漿。4.2.3.2.5具備芡汁調(diào)制方法及應(yīng)用技巧，能調(diào)制芡汁并給菜肴勾芡。4.2.3.3制作主食4.2.3.3.1具備帶餡主食煎制技術(shù)方法，能用煎制技術(shù)制作帶餡主食。4.2.3.3.2具備花式主食制作常識(shí)及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能用蒸制技術(shù)制作花式主食。4.2.3.3.3具備中式面點(diǎn)的特色及制作方法，能用烙制技術(shù)制作中式面點(diǎn)。4.2.3.3.4具備西式面點(diǎn)的特色及制作方法，能用烤制技術(shù)制作西式面點(diǎn)。4.2.3.4烹制菜肴4.2.3.4.1具備復(fù)合原料冷菜拼盤制作方法，烹飪油溫、火候的掌控技巧，能配制復(fù)合原料的冷菜拼盤。4.2.3.4.2具備煎制菜肴技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能運(yùn)用煎制技術(shù)制作家常菜肴。4.2.3.4.3具備氽制菜肴技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能運(yùn)用氽制技術(shù)制作家常菜肴。4.2.3.4.4具備燴制菜肴技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能運(yùn)用燴制技術(shù)制作家常菜肴。44.2.3.4.5具備燒制菜肴技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能運(yùn)用燒制技術(shù)制作家常菜肴。4.2.3.4.6具備燜制菜肴技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能運(yùn)用燜制技術(shù)制作家常菜肴。4.2.3.4.7具備燉制菜肴技術(shù)方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能運(yùn)用燉制技術(shù)制作家常菜肴。4.2.3.4.8具備食品儲(chǔ)存、保鮮、冷凍、解凍方法相關(guān)知識(shí)，能儲(chǔ)存保鮮冷凍解凍食品。4.2.4高級(jí)服務(wù)員4.2.4.1加工配菜4.2.4.1.1具備復(fù)合水果拼盤造型技術(shù)方法，能拼擺復(fù)合水果原料拼盤。4.2.4.1.2具備鮮活貝類軟體類食材初加工方法，能初加工鮮活貝類軟體類食材。4.2.4.1.3能根據(jù)干質(zhì)食材油發(fā)技術(shù)要求，使用油發(fā)技術(shù)漲發(fā)干質(zhì)食材。4.2.4.1.4能熟練掌握醋椒昧、魚香昧、麻辣味調(diào)制方法，調(diào)制醋椒味、魚香味、麻辣味。4.2.4.1.5具備營養(yǎng)配餐常識(shí)與配餐原則，能根據(jù)客戶營養(yǎng)狀況配制營養(yǎng)餐。4.2.4.1.6具備菜品色香味形配制常識(shí)，能配制色、香、味、形兼具的菜品。4.2.4.1.7具備個(gè)性化口味飲食制作方法中國區(qū)城飾食文化常識(shí)，能根據(jù)區(qū)城餐飲特色配制飲食。4.2.4.1.8具備西式餐點(diǎn)制作方法及注意事項(xiàng)，能制作西式餐點(diǎn)。4.2.4.2制作飲品4.2.4.2.1具備復(fù)合口味果蔬汁調(diào)制方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能調(diào)制復(fù)合口味果蔬汁。4.2.4.2.2具備咖啡豆保存研磨方法、咖啡沖泡煮制方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能研磨咖啡豆并煮制咖啡。4.2.4.2.3具備茶葉鑒別、沖泡、保存方法及相關(guān)注意事項(xiàng)知識(shí)，能鑒別綠茶、紅茶、黃茶、白茶、烏龍茶并沖泡。5服務(wù)流程5.1服務(wù)商定5.1.1接待用戶，傾聽用戶需求，登記用戶信息。5.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)推薦服務(wù)人員，商定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)價(jià)格及有關(guān)事項(xiàng)。5.1.3在協(xié)商一致基礎(chǔ)上,服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、用戶簽訂服務(wù)合同。5.2服務(wù)實(shí)施5.2.1服務(wù)人員應(yīng)從服務(wù)合同生效之日起，入戶提供服務(wù)。5.2.2服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，針對(duì)具體的服務(wù)對(duì)象制作家庭飲食。5.2.3服務(wù)人員應(yīng)按合同內(nèi)容約定明確的服務(wù)內(nèi)容及要求規(guī)范服務(wù)。5.3服務(wù)跟蹤55.3.1及時(shí)回訪用戶，收集服務(wù)評(píng)價(jià)和建議。5.3.2對(duì)用戶反饋不滿意的可調(diào)換服務(wù)人員。5.3.3指導(dǎo)服務(wù)工作。5.3.4調(diào)解服務(wù)糾紛。5.4服務(wù)終止5.4.1服務(wù)人員和用戶交接相關(guān)事項(xiàng)，結(jié)算工資。5.4.2用戶對(duì)服務(wù)人員工作進(jìn)行評(píng)價(jià),服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。6服務(wù)內(nèi)容6.1準(zhǔn)備工作6.1.1食譜定制6.1.1.1應(yīng)征詢客戶對(duì)家庭餐的制作要求。6.1.1.2應(yīng)了解客戶家庭成員的宗教信仰、飲食習(xí)慣和飲食禁忌。并經(jīng)客戶確認(rèn)。6.1.1.4應(yīng)提出家庭餐制作費(fèi)用計(jì)劃。6.1.2食料采購6.1.2.1應(yīng)接受客戶委托，采購食材。6.1.2.2應(yīng)采購安全、新鮮、衛(wèi)生、價(jià)格合理的食材，索取發(fā)票等購物憑據(jù),做好食材進(jìn)貨查驗(yàn)記錄和采購賬目記錄。6.1.2.3對(duì)客戶自行采購的食材,服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)知道其來源與生產(chǎn)日期或追溯源與保質(zhì)期,避免因食材不當(dāng)而造成的飲食問題。6.1.2.4應(yīng)在持有食品衛(wèi)生許可證的超市、食品商店、大賣場(chǎng)以及食用農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)等規(guī)范的市場(chǎng)內(nèi)采購。6.1.3加工制作6.1.3.1應(yīng)對(duì)制作環(huán)境、制作工具進(jìn)行清潔工作。6.1.3.2應(yīng)做好菜肴、主食食料清洗、加工準(zhǔn)備工作。6.1.3.3運(yùn)用蒸、煮、烙、炸等技法制作主食。6.1.3.4運(yùn)用炒、燉、蒸、炸、拌等技法制作菜肴。6.1.3.5主食制作應(yīng)熟而不粘、軟硬適宜、大小厚薄形態(tài)適宜。6.1.3.6菜肴制作應(yīng)色、香、味、形俱佳。6.2用餐整理6.2.1餐前餐前應(yīng)按照客戶需求，清洗相應(yīng)的餐具并進(jìn)行擺臺(tái)。6.2.2餐后66.2.2.1清理餐桌,收拾存放剩余飯菜,將餐桌擦拭干凈。如有剩余的未料理的食材，應(yīng)按食材的貯藏要求保存。6.2.2.2清洗餐具、灶具,對(duì)餐具進(jìn)行消毒。6.2.2.3清洗灶臺(tái)、灶具、灶壁。6.2.2.4清洗廚房、餐廳地面，物品歸位。6.2.2.5關(guān)閉燃?xì)庠罹邭庠?、電氣灶具電源?服務(wù)質(zhì)量7.1應(yīng)尊重用戶，按約定時(shí)間入戶，按時(shí)完成制作，準(zhǔn)確把握食材用量，避免食材浪費(fèi)，愛護(hù)用戶物品，與用戶溝通和諧相處。7.2菜肴、主食應(yīng)遵循花色多樣、葷素搭配、粗細(xì)搭配、營養(yǎng)均衡原則。7.3應(yīng)確保用戶對(duì)服務(wù)滿意。8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1服務(wù)評(píng)價(jià)8.1.1服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于家政服務(wù)員的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、儀容儀表、溝通交流、服務(wù)態(tài)度、安全衛(wèi)生以及餐品質(zhì)量。8.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)采取電話回訪、入戶回訪、召開座談會(huì)、發(fā)放填寫服務(wù)評(píng)價(jià)反饋表等方式,聽取收集用戶對(duì)服務(wù)的意見和建議。8.2服務(wù)改進(jìn)8.2.1服務(wù)