家政服務(wù)機構(gòu)管理規(guī)范

1家政服務(wù)機構(gòu)管理規(guī)范GB/T31772-2015家政服務(wù)機構(gòu)等級DB15/T3141-2023家政服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)基本要求4家政服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營管理模式4.1經(jīng)營管理模式劃分家政服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營管理模式分為員工制管理模式和中介制4.2員工制管理模式4.2.1家政服務(wù)機構(gòu)與派出的家政服務(wù)員簽訂勞動合同，發(fā)放勞動報酬，繳納社會保險等。4.2.2由家政服務(wù)機構(gòu)管理身份認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量、財產(chǎn)安全、人身安全等服務(wù)全過程。4.3.1具有相應(yīng)資質(zhì)的家政服務(wù)機構(gòu)介紹經(jīng)登記注冊、持家政上門服務(wù)證件的家政服務(wù)員為客戶提供24.3.3服務(wù)過程中因服務(wù)質(zhì)量、財產(chǎn)安全、人身安全等引發(fā)的糾紛，可由雙方自行溝通、家政服務(wù)機5基本要求5.1機構(gòu)要求5.1.2應(yīng)具有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍相適5.1.4宜依法成立或加入當(dāng)?shù)毓?，給予機構(gòu)內(nèi)家政服務(wù)員相應(yīng)的5.2.1家政服務(wù)機構(gòu)管理人員應(yīng)具備相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和法律知識。5.2.2家政服務(wù)機構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)與服務(wù)技能。5.3設(shè)施要求5.3.1辦公場所布局合理，具備業(yè)務(wù)接待5.3.2配備經(jīng)營必備的辦公、通信設(shè)備，如：電腦、打印6.1家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立合理的機構(gòu)管理結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織架構(gòu)，有明確的業(yè)務(wù)管理流程和各崗位的職管理制度、安全管理制度、教育培訓(xùn)管理制度、后勤管理制度、監(jiān)督與——實行員工制管理的家政服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)與家政服務(wù)員簽訂勞動合同，并建立員工檔案?！獙嵭兄薪橹乒芾淼募艺?wù)機構(gòu)，應(yīng)與客戶、家政服務(wù)員簽訂居間合同，協(xié)助家政服務(wù)員購——依據(jù)簽訂的勞動合同，按時發(fā)放勞動報酬?！獞?yīng)針對管理人員和家政服務(wù)員制定不同的培訓(xùn)考核計劃，宜每半年組織一次從業(yè)人員崗前培崗前培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%，繼續(xù)培訓(xùn)覆蓋率達(dá)80%及以上。培訓(xùn)組織應(yīng)按照DB15/T3141-202336.4應(yīng)建立客戶檔案，包括客戶身份信息、需求登記、合同及滿意度調(diào)查等。7.1家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)明示營業(yè)時間?；ヂ?lián)網(wǎng)交易平臺上的家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在網(wǎng)站上明示營業(yè)時間，并——家庭烹飪服務(wù)：對家宴飲食、孕產(chǎn)婦飲食、嬰幼兒飲——寵物與植物養(yǎng)護(hù)服務(wù)：對家庭的狗、貓和禽類及花卉植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。7.4家政服務(wù)機構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)接待，包括但不限于:——服務(wù)機構(gòu)前臺接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡?！匾獣r，應(yīng)配備英文接待外國客戶及電話咨詢，做到溝通順暢。8.1.1建立日常的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議制度，并形成會8.1.2建立日常工作臺賬制度，定期整理并歸檔管8.1.4建立服務(wù)機構(gòu)其他制度，包括印8.2.1建立人員招聘制度，規(guī)范的招聘流程，包括委托代理制管理模式應(yīng)規(guī)范招聘流程，按崗位描述8.2.2建立崗位設(shè)置及崗位責(zé)任制度，并按規(guī)定的崗位責(zé)任制度實施考核。8.2.3建立考勤、休假、辭退、辭職、績效考核8.2.4中介制應(yīng)規(guī)范登記家政服務(wù)員全面信息表，身份驗證、服務(wù)擅長等信息。8.3.1建立崗位責(zé)任制度，做到崗位職責(zé)明確，責(zé)任到8.3.3建立透明、合理的服務(wù)價格制度，服務(wù)價格與技能、客戶評價掛鉤。8.3.4建立服務(wù)跟蹤制度，及時處理投訴、48.4.1建立固定資產(chǎn)采購申請、登記和領(lǐng)用管理制8.4.4統(tǒng)一管理合同的簽訂、執(zhí)行、變更、解除和8.4.5對合同糾紛及賠償處理進(jìn)行記錄，并歸檔管8.5.1及時錄入家政服務(wù)員身份、健康及職業(yè)技能8.5.4不泄露家政服務(wù)員及客戶信息，相8.6.1及時完成檔案的建立、錄入、登記與裝8.7.1設(shè)施設(shè)備購置應(yīng)及時記入固定資產(chǎn)8.8.1建立并落實安全、消防、應(yīng)急責(zé)任制度，并明確責(zé)任人。配備專職的安全應(yīng)急工作人員。8.8.2定期對安全應(yīng)急工作人員或全體工作人員培訓(xùn)教8.8.3定期組織安全應(yīng)急工作人員或全體工作人員進(jìn)行安全應(yīng)急演練。8.9.1制定年度工作人員及家政服務(wù)員崗位技能培訓(xùn)計8.9.2制定年度工作人員及家政服務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計8.9.3定期組織工作人員及家政服務(wù)員參加政府和行業(yè)協(xié)會等組織的崗位技能培訓(xùn),參加職業(yè)技能考8.9.4定期組織家政服務(wù)員參加政府或行業(yè)協(xié)會組織的服務(wù)技能賽事。8.9.5家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)積極參與政府或行業(yè)協(xié)會組織的各項示范試點創(chuàng)建和品牌提升活動。8.10.1建立服務(wù)回訪、投訴及糾紛處理應(yīng)急機制，責(zé)任落實到人。8.10.2跟蹤回訪、投訴及糾紛處理應(yīng)形成記錄，并在48.10.3實施薪酬與崗位考核、服務(wù)評價掛鉤制度。8.10.4持續(xù)整改服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，整改率應(yīng)達(dá)到19服務(wù)監(jiān)測9.1家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)全面了解客戶服務(wù)需求，提出服務(wù)方案，征得客戶意見。9.2家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)全面介紹客戶服務(wù)需求，提出服務(wù)要9.3家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)采用定期