第四章 企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)

第四章企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)第一節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)概述第二節(jié)企業(yè)行為主體的構(gòu)建第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建第四節(jié)企業(yè)外部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建第五節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)典型案例第一節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)概述一、企業(yè)行為的基本涵義行為本來只指人們的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)。但人們的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)既有一定的依據(jù)，也有各種直接的結(jié)果。比如規(guī)章制度、企業(yè)結(jié)構(gòu)、營銷戰(zhàn)略既是企業(yè)行為的依據(jù)，又是行為的結(jié)果或靜態(tài)表現(xiàn)。是否要把這些靜態(tài)的規(guī)章制度等納入到行為范疇之中，顯然是兩難的。解決兩難選擇的基本思路是：首先只考慮那些行為的依據(jù)和藍(lán)本，而不考慮行為的結(jié)果，因?yàn)樾袨榈慕Y(jié)果過于廣泛了。其次，只考慮與企業(yè)當(dāng)前行為有直接關(guān)系的行為依據(jù)，而不考慮影響企業(yè)行為的一些深層次依據(jù)，因?yàn)榕c當(dāng)前行為有直接關(guān)系的行為依據(jù)，將和行為一樣具有可塑性，而深層依據(jù)是難以變化的。因此，企業(yè)行為可定義為企業(yè)整體或其員工的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)及與其直接相關(guān)的行為依據(jù)。第一節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)概述二、企業(yè)行為的主要內(nèi)容

1.企業(yè)整體行為

2.員工行為

3.行為依據(jù)

4.企業(yè)基本實(shí)態(tài)第一節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)概述三、企業(yè)行為與企業(yè)理念的關(guān)系企業(yè)行為與企業(yè)理念有十分密切的關(guān)系。企業(yè)理念將通過企業(yè)的規(guī)章制度、戰(zhàn)略規(guī)劃和政策等行為依據(jù)表現(xiàn)出來，并通過企業(yè)實(shí)際行為得到真正體現(xiàn)。企業(yè)理念、行為依據(jù)和實(shí)際行為之間經(jīng)常不是協(xié)調(diào)一致的。行為依據(jù)具有易識(shí)別性，一般總是冠冕堂皇的，企業(yè)未必真是這樣想、這樣做。企業(yè)理念雖然是一種主導(dǎo)意識(shí)，但未必能內(nèi)化為每個(gè)員工的思想，況且在實(shí)際行為中還要考慮更多因素，真實(shí)想法也不能總是轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。但是公眾主要是根據(jù)企業(yè)到底是怎樣做而不是怎樣想、怎樣說來評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的。當(dāng)然這決不是說三者關(guān)系不可能協(xié)調(diào)，而只是強(qiáng)調(diào)行為的重要性。第一節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)概述四、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀實(shí)際行為是可識(shí)別的，但并不總是有良好的易識(shí)別性。它雖然比所想、所說更為重要，但并不是所有實(shí)際行為都對(duì)企業(yè)形象至關(guān)重要。那么，在形象設(shè)計(jì)中，應(yīng)如何對(duì)待各種企業(yè)行為呢？歐美型CI理論基本不涉及到行為設(shè)計(jì)。而中國型CI理論雖然也把行為識(shí)別當(dāng)作重要內(nèi)容，但在實(shí)際操作中卻成了整個(gè)形象設(shè)計(jì)中最薄弱的環(huán)節(jié)，在各種典型案例中，行為設(shè)計(jì)基本是空白，除了外部公眾通常不知道的員工手冊外。在實(shí)際操作中，要認(rèn)定前述的各種企業(yè)行為哪些更為重要，是有困難的。這往往因企業(yè)、因公眾而不同。一般地說，在企業(yè)的對(duì)外活動(dòng)中市場行為更為重要，將受更多公眾的關(guān)注；在對(duì)內(nèi)活動(dòng)中，人事、分配、獎(jiǎng)勵(lì)制度及其實(shí)際行為表現(xiàn)更為重要。第一節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)概述五、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）的概念（一）企業(yè)行為識(shí)別的基本含義（二）企業(yè)行為識(shí)別應(yīng)具有的特點(diǎn)（三）企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的定義六、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)成企業(yè)BIS是由企業(yè)內(nèi)部和外部行為識(shí)別子系統(tǒng)構(gòu)成。企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)主要有企業(yè)組織管理、員工教育培訓(xùn)、員工工作環(huán)境、員工福利待遇、良好股東關(guān)系、員工行為規(guī)范等要素構(gòu)成。企業(yè)外部行為識(shí)別子系統(tǒng)主要有市場營銷（主要包括市場調(diào)查、市場推廣、促銷活動(dòng)、銷后服務(wù)、物流處理、宣傳廣告、競爭策略等）、公共關(guān)系和社會(huì)公益活動(dòng)等要素構(gòu)成。第一節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)概述第一節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)概述七、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則建立行為識(shí)別系統(tǒng)要遵循以下五項(xiàng)基本原則：

1.以理念為基準(zhǔn)

2.以市場為導(dǎo)向

3.以效率為目標(biāo)

4.以統(tǒng)一為特征

5.以創(chuàng)新為工具

第一節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)概述八、建立行為識(shí)別系統(tǒng)的程序

1.建立企業(yè)理念

2.制定行為準(zhǔn)則

3.行為準(zhǔn)則的傳遞

4.行為準(zhǔn)則貫徹

5.規(guī)范性行為的習(xí)俗化

第二節(jié)企業(yè)行為主體的構(gòu)建一、明確企業(yè)的組織形式迄今為止，企業(yè)組織形式主要有以下三種：

1.個(gè)人企業(yè)

2.合伙企業(yè)

3.公司企業(yè)

第二節(jié)企業(yè)行為主體的構(gòu)建二、設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)在一定的企業(yè)組織形式下，不同的組織機(jī)構(gòu)形式，具有不同的決策方式、不同的信息溝通方法、不同的行為方式，因而，組織機(jī)構(gòu)也同樣是企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)建的基礎(chǔ)，是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。

1.組織機(jī)構(gòu)類型

2.組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則

第二節(jié)企業(yè)行為主體的構(gòu)建三、明確企業(yè)的部門設(shè)置在將整個(gè)企業(yè)的工作或活動(dòng)進(jìn)行明確分類的基礎(chǔ)上，加以科學(xué)的綜合，就形成我們通常所說的部門。它是企業(yè)的主管人員實(shí)現(xiàn)有效管轄的一個(gè)特定區(qū)域。劃分部門的目的在于確定企業(yè)中各項(xiàng)任務(wù)的分配與責(zé)任的歸屬，以求分工合理，職責(zé)明確，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。部門的劃分同樣也是CIS的有機(jī)組成部分，它的合理與否同樣也影響著CIS能否得到徹底的貫徹執(zhí)行。

1.部門劃分的方法

2.劃分部門的原則第二節(jié)企業(yè)行為主體的構(gòu)建四、確定管理幅度與層次管理幅度是指一名主管人員直接領(lǐng)導(dǎo)和管理下屬的人數(shù)。主管人員要想有效地領(lǐng)導(dǎo)下屬，必須認(rèn)真考慮自己究竟能管轄多少下屬。超過了一定的幅度，就必須增加一個(gè)管理層次。管理層次是指管理指揮系統(tǒng)的等級(jí)。較大的管理幅度意味著較少的管理層次，較小的管理幅度意味著較多的管理層次。管理層次多，管理幅度小，組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)“高聳”形式；反之，呈現(xiàn)“扁平”形式。“高聳”結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：管理嚴(yán)密，便于嚴(yán)格監(jiān)督和控制；上下級(jí)易于協(xié)調(diào)。缺點(diǎn)是：管理層次多，增加了費(fèi)用開支；決策傳達(dá)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性差；容易影響下級(jí)人員的創(chuàng)造性?！氨馄健苯Y(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：由于管理層次少而使管理費(fèi)用降低，信息交流速度快；由于管理幅度大成員有較多的自主性和創(chuàng)造性。其缺點(diǎn)是：不能嚴(yán)密監(jiān)督下級(jí)工作，上下級(jí)協(xié)調(diào)較差。因而，企業(yè)在設(shè)計(jì)行為識(shí)別系統(tǒng)時(shí)，必須慎重決定管理幅度和管理層次，以保證決策行為、管理行為和一般業(yè)務(wù)行業(yè)規(guī)范而有效。第二節(jié)企業(yè)行為主體的構(gòu)建五、授權(quán)授權(quán)是指上級(jí)委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下，有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和行動(dòng)權(quán)。授權(quán)的合理與否，直接決定了一個(gè)企業(yè)的決策效率、決策風(fēng)格和行為特點(diǎn)。授權(quán)的原則包括：1．權(quán)力和職責(zé)的對(duì)等授權(quán)必須具有足夠的范圍，以使分派的職責(zé)得以完成。2．責(zé)任的絕對(duì)性權(quán)力與職責(zé)可以被分派給下級(jí)，但對(duì)上級(jí)的責(zé)任，既不能分派，也不能委任。一個(gè)管理者為完成工作負(fù)有某些職責(zé)，即使其下屬人員也有一部分責(zé)任，但該管理者自己不能推卸掉他對(duì)該項(xiàng)工作的最后責(zé)任。3．命令的統(tǒng)一命令的來源應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，一個(gè)下級(jí)只從一個(gè)上級(jí)接受分配的職責(zé)和授予的權(quán)力，并僅對(duì)這個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)。否則，多頭授權(quán)，將使被授權(quán)人無所適從。第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建一、企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的基本內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)是通過企業(yè)內(nèi)部行為要素的策劃而構(gòu)建起來的，使員工對(duì)企業(yè)理念達(dá)成共識(shí)，并在企業(yè)理念的指導(dǎo)下形成全體員工共同遵守、自覺執(zhí)行的行為準(zhǔn)則，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，根本上改變企業(yè)的運(yùn)營機(jī)制，樹立良好的企業(yè)內(nèi)部形象。常見的內(nèi)部行為要素包括員工選聘、員工考評(píng)、員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、員工行為、決策行為、領(lǐng)導(dǎo)行為、內(nèi)部溝通、股東關(guān)系等等。

第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建二、員工選聘員工選聘看似非常簡單的工作，但如果這項(xiàng)工作欠當(dāng)，對(duì)未來規(guī)范企業(yè)行為，建立和實(shí)施行為識(shí)別系統(tǒng)，將帶來不少的困難。就實(shí)際而言，選聘員工的具體標(biāo)準(zhǔn)要視崗位的特殊要求而制定。一般而言，員工選聘的標(biāo)準(zhǔn)主要包含以下幾方面：

1．道德素質(zhì)。

2．身體素質(zhì)。

3．學(xué)歷水平。

4．工作經(jīng)驗(yàn)。

5．業(yè)務(wù)能力。企業(yè)可以通過觀察和背景調(diào)查來了解應(yīng)聘者的以上情況，并將靜態(tài)分析和動(dòng)態(tài)分析結(jié)合起來，將知識(shí)測試和能力測試結(jié)合起來，判斷應(yīng)聘者是否達(dá)到了既定的選聘標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建三、員工考評(píng)對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)、確切的考評(píng)，對(duì)于改進(jìn)員工的工作行為、保證行為準(zhǔn)則的落實(shí)貫徹、改善企業(yè)的績效具有非常重要的意義。一般而言，考評(píng)可分為工作行為評(píng)價(jià)和工作成果評(píng)價(jià)，前者主要是對(duì)工作行為的規(guī)范性進(jìn)行人與人之間的相互比較和對(duì)照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的絕對(duì)評(píng)價(jià)，而后者主要針對(duì)工作之后的成果進(jìn)行相互比較和絕對(duì)評(píng)價(jià)。這兩方面考評(píng)的內(nèi)容相輔相成，不可偏廢。尤其在導(dǎo)入BIS過程中，工作行為的考評(píng)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。具體來講，考核內(nèi)容包括：員工的工作熱情、主動(dòng)性；員工的開拓性和創(chuàng)造力；員工的合作協(xié)調(diào)能力；員工日常履行行為準(zhǔn)則的情況；員工的工作效率和所完成的工作成績；等等。第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建四、員工教育培訓(xùn)（一）企業(yè)員工教育培訓(xùn)設(shè)計(jì)的作用（二）企業(yè)員工教育培訓(xùn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容（三）企業(yè)員工教育培訓(xùn)設(shè)計(jì)的范例（四）干部教育第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建五、員工激勵(lì)員工激勵(lì)是一種領(lǐng)導(dǎo)行為和獎(jiǎng)懲制度，因而，其本身就是CIS的內(nèi)容之一，也是實(shí)施CIS的重要體現(xiàn)。對(duì)員工的激勵(lì)方式多種多樣，比較常用的有：

1．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

2．關(guān)懷激勵(lì)

3．榮譽(yù)激勵(lì)

4．榜樣激勵(lì)

5．目標(biāo)激勵(lì)

6．參政激勵(lì)

7．職位升遷第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建六、員工行為規(guī)范（一）員工行為的重要作用（二）員工行為規(guī)范策劃的主要內(nèi)容

1.儀表儀容的規(guī)范

2.崗位紀(jì)律

3.工作程序規(guī)范

4.待人接物規(guī)范

5.環(huán)境與安全規(guī)范

6.素質(zhì)與修養(yǎng)要求第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建七、決策行為決策是指企業(yè)管理人員在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上為解決某一問題而制定行動(dòng)方案并在所有備選方案中擇優(yōu)的過程?？茖W(xué)、有效的決策行為是企業(yè)導(dǎo)入BIS的目的之一，也是BIS設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的決策行為是否科學(xué)、有效，首先要看是否按照科學(xué)的程序進(jìn)行決策。一般而言，決策的程序按照以下步驟進(jìn)行：

1．發(fā)現(xiàn)問題。確定目標(biāo)。

2．調(diào)研分析，尋找原因。

3．?dāng)M定各種解決方案。

4．評(píng)價(jià)和選擇最優(yōu)方案。

5．決策的執(zhí)行與檢查。

6．決策調(diào)整。第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建八、領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)行為是企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。另一方面，領(lǐng)導(dǎo)行為的科學(xué)與否在很大程度上決定著BIS是否能得到徹底貫徹執(zhí)行。

1.領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)

2.領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)

3.領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建九、內(nèi)部溝通在企業(yè)中，若上傳下達(dá)、下情上察、渠道暢通、溝通方便，便形成一種良好的氛圍，這既是BIS導(dǎo)入追求的目標(biāo)之一，也是BIS設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。在企業(yè)內(nèi)，由于成員間溝通的途徑不同，可分為正式溝通和非正式溝通兩種途徑。正式溝通一般是在企業(yè)內(nèi)根據(jù)明文規(guī)定進(jìn)行信息傳遞與交流。如企業(yè)內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期交流等。分下向、上向、橫向和外向溝通幾種方式。非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通。這些途徑繁多且無定向，例如，同事之間隨意交談、親朋好友之間的傳聞等。對(duì)于非正式溝通，領(lǐng)導(dǎo)者要盡量做到：正本清源，使信息正式公開化；避免員工過于閑散，使員工對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生信任和好感。第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建十、股東關(guān)系（一）股東關(guān)系的重要作用（二）股東關(guān)系策劃的內(nèi)容與方式（三）股東關(guān)系策劃的的范例

第四節(jié)企業(yè)外部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建一、企業(yè)外部行為識(shí)別子系統(tǒng)的基本內(nèi)容企業(yè)外部行為識(shí)別，是指企業(yè)通過市場營銷、公共關(guān)系和社會(huì)公益活動(dòng)等，向社會(huì)公眾和消費(fèi)者、金融界、政府主管部門、銷售網(wǎng)絡(luò)等傳播企業(yè)信息的行為。企業(yè)通過對(duì)一系列傳播行為的控制和統(tǒng)合，有計(jì)劃、按步驟地傳播統(tǒng)一的企業(yè)信息，構(gòu)建企業(yè)外部行為識(shí)別子系統(tǒng)，使傳播對(duì)象了解企業(yè)的經(jīng)營理念、價(jià)值觀念、經(jīng)營方針、產(chǎn)品和服務(wù)信息、企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃，以求得到社會(huì)公眾的認(rèn)同，為企業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)造理想的外部環(huán)境，從而達(dá)到提高企業(yè)知名度、美譽(yù)度和信任度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象的目的。第四節(jié)企業(yè)外部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建二、企業(yè)的市場營銷策劃（一）市場營銷策劃的重要作用（二）產(chǎn)品形象規(guī)劃（三）服務(wù)活動(dòng)規(guī)劃（制定服務(wù)規(guī)范）（四）廣告活動(dòng)策劃（五）促銷活動(dòng)策劃第四節(jié)企業(yè)外部行為識(shí)別子系統(tǒng)的構(gòu)建三、企業(yè)公共關(guān)系策劃（一）公共關(guān)系策劃的重要作用（二）公共關(guān)系策劃的主要內(nèi)容（三）社會(huì)公益性活動(dòng)策劃

第五節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)典型案例一、國航浙江分公司

2006年6月23日，國航浙江分公司企業(yè)文化推進(jìn)委員會(huì)以文件形式下發(fā)了《企業(yè)文化行為識(shí)別系統(tǒng)相關(guān)管理規(guī)定》，從7月1日起正式在分公司范圍內(nèi)推行《工作人員行為標(biāo)準(zhǔn)》、《員工著裝規(guī)范》、《服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》等三項(xiàng)制度。此三項(xiàng)制度是根據(jù)國航企業(yè)文化行為識(shí)別系統(tǒng)的要求，結(jié)合國航浙江分公司的實(shí)際情況制定的，旨在有效規(guī)范員工的工作和日常行為，打造員工良好的職業(yè)形象和對(duì)外傳播形象，推進(jìn)國航浙江分公司的企業(yè)文化建設(shè)工作。國航浙江分公司在《工作人員行為標(biāo)準(zhǔn)》中，分別對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部和員工的形象要求、工作生活中的語言規(guī)范、工作崗位上的行為規(guī)范等均作了具體要求；在《員工著裝規(guī)范》中，對(duì)機(jī)關(guān)人員、地面服務(wù)人員、空勤人員、參加集體及外事活動(dòng)的著裝進(jìn)行了規(guī)定；在《服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》中，對(duì)服務(wù)人員的語言規(guī)范、服飾規(guī)范和行為規(guī)范也作出了具體要求。為保證這些制度切實(shí)有效地執(zhí)行，企業(yè)文化推進(jìn)委員會(huì)還指定專責(zé)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，并要求各支部加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，確保行為識(shí)別系統(tǒng)得到落實(shí)。第五節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)典型案例二、某醫(yī)院行為識(shí)別系統(tǒng)形象設(shè)計(jì)（摘錄）①深化醫(yī)院改革，促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展。推行責(zé)任制，不斷拓寬醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目，建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營機(jī)制等。②堅(jiān)持目標(biāo)管理。醫(yī)院應(yīng)有長期的發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃、月、周工作安排，目標(biāo)層層分解、責(zé)任到人、形成上下融洽、左右協(xié)調(diào)的目標(biāo)體系。③注重醫(yī)療安全管理，杜絕嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療責(zé)任事故的發(fā)生。在具體措施上可采取“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，執(zhí)行三級(jí)醫(yī)師查房制等。④注重繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和人才培養(yǎng)，在全院形成崇高科學(xué)、追求真理、學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、開拓奮進(jìn)的良好學(xué)術(shù)氛圍。⑤“以病人為中心”開展系列化的全程、全面、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑥推行全面質(zhì)量管理，采取各種措施不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，真正視質(zhì)量為生命。⑦善于引進(jìn)和推廣醫(yī)療技術(shù)新項(xiàng)目，不斷推動(dòng)醫(yī)院科技興院的步伐。第五節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)典型案例三、常州國際商城行為基準(zhǔn)司訓(xùn)：人和、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、卓越員工誓詞：我們宣誓，嚴(yán)格遵循商城的服務(wù)信條，秉持人和、嚴(yán)謹(jǐn)、追求高效、卓越、以客為尊，決心用一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的形象，讓我們的商城，佳名遠(yuǎn)播。服務(wù)承諾：以客為尊，常州國際商城視消費(fèi)者為衣食父母，相信消費(fèi)者永遠(yuǎn)正確，無論何種場合、何種情況，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者利益。商城愿優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造現(xiàn)代購物天堂。精神口號(hào)：貢獻(xiàn)富裕新生活。秉持至誠商譽(yù)，服務(wù)現(xiàn)代大眾。第五節(jié)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)典型案例四、京煤集團(tuán)行為識(shí)別系統(tǒng)（一）行為識(shí)別系統(tǒng)在京煤集團(tuán)文化體系中的地位和作用（二）設(shè)計(jì)京煤集團(tuán)行為識(shí)別系統(tǒng)的基本思路（三）高層經(jīng)營管理人員行為規(guī)范（四）中層經(jīng)營管理人員行為規(guī)范（五）基層管理人員行為規(guī)范（六）基層生產(chǎn)人員行為規(guī)范（七）基層服務(wù)人員行為規(guī)范（八）公共禮儀規(guī)范(辦公場所禮儀)

（九）公共禮儀規(guī)范(專項(xiàng)禮儀)

（十）公關(guān)活動(dòng)規(guī)范課堂練習(xí)與課后作業(yè)1．標(biāo)桿企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)總結(jié)每組在自己的模擬公司所在行業(yè)內(nèi)選擇一個(gè)成功導(dǎo)入CI的企業(yè)作為標(biāo)桿企業(yè)，對(duì)其行為識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行總結(jié)。（下次課發(fā)言）2．初步考慮對(duì)你的虛擬企業(yè)的行為識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，作為你的虛擬企業(yè)的CIS戰(zhàn)略方案的組成部分。3．如果你的虛擬企業(yè)要進(jìn)行一次社會(huì)公益活動(dòng)來提升形象，請選擇一個(gè)合適的方式并進(jìn)行簡單的操作規(guī)劃。4．根據(jù)你的理解和體會(huì)，請制定一個(gè)簡要的教師行為規(guī)范。END企業(yè)行為主要內(nèi)容

1.企業(yè)整體行為

它是指以企業(yè)整體形式出現(xiàn)的企業(yè)行為。包括：對(duì)內(nèi)部公眾有較大影響的教育培訓(xùn)、研究發(fā)展、生產(chǎn)管理、人事安排、獎(jiǎng)金或福利分配、內(nèi)部溝通、文體活動(dòng)等等。對(duì)外部公眾有較大影響的市場開發(fā)，促銷活動(dòng)、廣告宣傳、招聘活動(dòng)、資金籌集與股市活動(dòng)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、公益活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)等。

2.員工行為

指各類員工的工作表現(xiàn)和作風(fēng)、非正式企業(yè)活動(dòng)和業(yè)余活動(dòng)等。企業(yè)整體行為雖然由各個(gè)員工行為所構(gòu)成和決定，但有明顯的整體性、企業(yè)性和穩(wěn)定性，公眾很容易把這些行為知覺為一個(gè)整體，是企業(yè)的事。而員工行為卻有明顯的類別差異和個(gè)體差異，公眾未必總是會(huì)把員工行為知覺為一個(gè)整體行為。

3.行為依據(jù)

主要包括企業(yè)基本制度及管理體制以外的人事制度、分配制度、管理?xiàng)l例、行為規(guī)范等規(guī)章制度，以及發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、環(huán)境規(guī)劃和各項(xiàng)政策等。企業(yè)行為主要內(nèi)容（續(xù)）

4.企業(yè)基本實(shí)態(tài)這里把企業(yè)基本實(shí)態(tài)定義為企業(yè)的基本特征、實(shí)力和企業(yè)經(jīng)營狀況等主要靜態(tài)情況，以與其他形象要素相區(qū)別。企業(yè)基本實(shí)態(tài)的主要內(nèi)容有：（1）企業(yè)基本特征。包括所有制類別、行業(yè)類別、產(chǎn)品類別、治理結(jié)構(gòu)和企業(yè)結(jié)構(gòu)類別等等。（2）企業(yè)實(shí)力。主要包括資金規(guī)模、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、技術(shù)實(shí)力、員工規(guī)模、員工構(gòu)成、員工素質(zhì)、企業(yè)等級(jí)、企業(yè)生產(chǎn)能力等等。（3）企業(yè)經(jīng)營狀況。主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、適用性和先進(jìn)性、經(jīng)營成本、定價(jià)水平、銷售業(yè)績、經(jīng)濟(jì)效益等等。

企業(yè)行為主要內(nèi)容（續(xù)）

企業(yè)基本實(shí)態(tài)大多是難以調(diào)整、變化的，因而形象設(shè)計(jì)主要是把它們當(dāng)作依據(jù)看待以及考慮是否和如何把這些形象要素變得易識(shí)別。比如，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)市場形象乃至整體形象的重要因素，但形象設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、特別是實(shí)際質(zhì)量基本上無能為力，只能要求改善。但是，有些基本實(shí)態(tài)內(nèi)容也是可調(diào)整或可包裝的。比如，企業(yè)所有制本來是較難變化的企業(yè)性質(zhì)，但若中外合資企業(yè)的形象號(hào)召力很強(qiáng)，國有、集體企業(yè)還是容易掛一個(gè)中外合資企業(yè)名稱的?，F(xiàn)在我國許多企業(yè)為上市而“包裝”，稱為包裝上市，實(shí)際就是按上市企業(yè)應(yīng)有某些外在標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的一些基本實(shí)態(tài)作調(diào)整、包裝的。當(dāng)然與對(duì)企業(yè)行為的形象設(shè)計(jì)一樣，對(duì)企業(yè)基本實(shí)態(tài)的形象設(shè)計(jì)也是原則性、標(biāo)志性的。而且只是關(guān)注那些能調(diào)整、包裝的重要因素。案例與實(shí)證

行為識(shí)別是企業(yè)CI系統(tǒng)中的“做法”，是企業(yè)理念訴諸計(jì)劃的行為方式在組織制度、管理培訓(xùn)、行為規(guī)范、公共關(guān)系、營銷活動(dòng)、公益事業(yè)表現(xiàn)出來，對(duì)內(nèi)對(duì)外傳播組織無不以活動(dòng)體現(xiàn)或貫徹理念。在CIS中，行為識(shí)別是最寬泛的領(lǐng)域，也是迄今為止理論探討最缺乏系統(tǒng)性的范疇。案例與實(shí)證

一是行為（活動(dòng)）識(shí)別的統(tǒng)一性。首先表現(xiàn)在企業(yè)一切行為（活動(dòng)）要與企業(yè)的理念（MI）保持高度一致性，不能與企業(yè)的經(jīng)營理念相違背。其次企業(yè)的一切行為（活動(dòng)）應(yīng)當(dāng)做到上下一致，即全體職工以及企業(yè)各部門所開展的一切活動(dòng)都要圍繞一個(gè)中心，即為塑造企業(yè)良好形象服務(wù)，任何與這一目的相違背，都會(huì)有損或者破壞企業(yè)形象的統(tǒng)一性。二是企業(yè)行為（活動(dòng)）識(shí)別的獨(dú)特性。企業(yè)要在對(duì)手如林的商戰(zhàn)中取勝，就應(yīng)當(dāng)在企業(yè)理念的指導(dǎo)下，是企業(yè)的行為（活動(dòng)）識(shí)別體現(xiàn)出與其他企業(yè)不同的個(gè)性，而這種獨(dú)特的個(gè)性，正是社會(huì)公眾識(shí)別企業(yè)的基礎(chǔ)，否則就容易陷入無差別的境界，企業(yè)就淹沒在商品的海洋之中。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意創(chuàng)立企業(yè)活動(dòng)的獨(dú)特性、差異性，因?yàn)閺V大消費(fèi)正是通過這種獨(dú)具個(gè)性的活動(dòng)來認(rèn)識(shí)企業(yè)的。案例與實(shí)證BIS是英文BebaviorIdentitySystem的簡稱，是指行為識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)BIS即企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)，是指在企業(yè)理念的指導(dǎo)下，逐漸培養(yǎng)起來的、全體員工自覺遵守的行為方式和工作方法，是顯現(xiàn)企業(yè)公司內(nèi)部的制度、管理、教育等行為，并擴(kuò)散回饋社會(huì)公益活動(dòng)、公共關(guān)系等動(dòng)態(tài)識(shí)別體系。案例與實(shí)證

在企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)導(dǎo)入過程中，如何將企業(yè)理念條例化為一系列的行為準(zhǔn)則，是其關(guān)鍵的一步。行為準(zhǔn)則，要根據(jù)企業(yè)所在的行業(yè)及其業(yè)務(wù)性質(zhì)和要求制定。日本經(jīng)濟(jì)新聞社根據(jù)對(duì)各行業(yè)的調(diào)查，并通過整理發(fā)現(xiàn)，各行各業(yè)的要求是各不一樣的：＠食品業(yè)：安全性、信賴感、規(guī)模、技術(shù)。＠電氣機(jī)器：安全性、可信度、技術(shù)。＠輸送用機(jī)器：可信度、安全性、規(guī)模、技術(shù)。＠化學(xué)藥品：安全性、規(guī)模、可信度、技術(shù)、發(fā)展性。＠商業(yè)（經(jīng)銷商）。可信度、安全性、社會(huì)風(fēng)氣、規(guī)模、服務(wù)品質(zhì)。行為準(zhǔn)則的制定，涉及諸多細(xì)節(jié)，從人際行為、語言規(guī)范到個(gè)人儀表、穿著，從上班時(shí)間到下班以后，都需一一規(guī)定。在制定過程中，一方面要按照企業(yè)理念的要求，另一方面要考慮行業(yè)特點(diǎn)，同時(shí)也要對(duì)企業(yè)所處的主客觀條件進(jìn)行分析，例如，員工素質(zhì)、管理人員素質(zhì)、技術(shù)條件等。案例與實(shí)證要使行為準(zhǔn)則得到徹底貫徹，必須注意以下幾方面工作：1．準(zhǔn)則本身具有可操作性。2．要有必要的獎(jiǎng)懲制度和激勵(lì)機(jī)制與之配合。3．要對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，并在執(zhí)行中具體加以指導(dǎo)。4．要隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5．完善企業(yè)各方面工作，為員工貫徹準(zhǔn)則提供良好的環(huán)境。6．培養(yǎng)典型，帶動(dòng)他人。案例與實(shí)證

規(guī)范性行為的習(xí)俗化是指企業(yè)所有員工能夠自覺地執(zhí)行各種行為準(zhǔn)則，按照行為準(zhǔn)則要求行事，并成為一種自然而然的自己本身所擁有的習(xí)俗行為?？梢姡@是行為識(shí)別系統(tǒng)實(shí)施的最佳狀態(tài)。規(guī)范性行為的習(xí)俗化，需要企業(yè)、管理者、一般員工的不懈努力、持之以恒的堅(jiān)持已有的成功做法、從而便會(huì)使企業(yè)從人員管理走向制度管理，從制度管理最終走向自我管理。案例與實(shí)證

從總體上來看，組織可分為兩種類型：正式組織和非正式組織。1．正式組織（1）直線制；（2）職能制；（3）直線職能制；（4）矩陣管理制；（5）事業(yè)部制。2．非正式組織任何正式組織之中都有非正式組織存在，二者常常是相伴而存的。非正式組織和正式組織的最大區(qū)別是前者沒有共同的目標(biāo)，它的成員和形成是不定的，經(jīng)常變動(dòng)的。所以，不可能像正式組織那樣有清楚的組織意圖。但是非正式組織對(duì)于正式組織的士氣和工作效率卻有很大的影響，這種影響可能是好的，也可能是壞的。在導(dǎo)人BIS的過程中，對(duì)這一點(diǎn)應(yīng)該有充分的認(rèn)識(shí)，了解非正式組織在實(shí)施BIS中的重要意義，利用非正式組織為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)。案例與實(shí)證1．目標(biāo)一致性原則2．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理的原則3．專業(yè)化原則4．相互協(xié)調(diào)的原則5．權(quán)責(zé)對(duì)等原則6．有效性原則7．集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則8．穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合原則案例與實(shí)證1．按人數(shù)劃分2．按時(shí)間劃分3．按職能劃分4．按產(chǎn)品劃分5．按地區(qū)劃分6．按服務(wù)對(duì)象劃分案例與實(shí)證1．確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。如在生產(chǎn)企業(yè)中，除生產(chǎn)部門外，銷售、財(cái)務(wù)、人事、計(jì)劃部門都是確保企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所必需的。2．力求部門數(shù)量最少。企業(yè)組織機(jī)構(gòu)要求精干高效，部門必須力求最少。3．部門設(shè)置應(yīng)有靈活性。劃分部門應(yīng)按業(yè)務(wù)的需要，并根據(jù)實(shí)際情況的變化隨時(shí)增加新部門，撤消原有部門，或設(shè)立臨時(shí)性部門，成立專門小組來解決臨時(shí)出現(xiàn)的問題。4．各部門職務(wù)的指派應(yīng)達(dá)到平衡，避免工作量分?jǐn)偛痪?，忙閑不均。5．檢查部門應(yīng)具有獨(dú)立性。執(zhí)行檢查、考核的職能部門應(yīng)單獨(dú)設(shè)立，不隸屬于任何業(yè)務(wù)部門，從而保證檢查人員的公正性和客觀性，真正發(fā)揮檢查、監(jiān)督的作用。案例與實(shí)證

從企業(yè)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的內(nèi)在意義上說，最重要的是員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，使全體員工從思想認(rèn)識(shí)上統(tǒng)一到企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針上來。因此，企業(yè)對(duì)員工的教育與培訓(xùn)是企業(yè)BIS的重要內(nèi)容。沒有員工的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營就缺少了起碼的基礎(chǔ)。另外，當(dāng)企業(yè)為了拓展事業(yè)，走向新的經(jīng)營領(lǐng)域，確立新的經(jīng)營理念、目標(biāo)、方針，設(shè)立新的組織機(jī)構(gòu)，采用新的管理機(jī)制和銷售戰(zhàn)略，研究開發(fā)新產(chǎn)品的時(shí)候，就必須使員工了解、認(rèn)識(shí)和認(rèn)同企業(yè)的新理念、新目標(biāo)、新做法，明確作為企業(yè)的一員所必須承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。因此，在導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)首要的工作就是對(duì)全體員工進(jìn)行教育培訓(xùn)。企業(yè)員工又是將企業(yè)整體形象傳遞給外界的重要媒體。對(duì)員工的思想、職業(yè)道德、人格、作風(fēng)、技術(shù)和管理能力、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)接技巧、電話禮貌等方面的教育和培訓(xùn)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象的提升。因此，對(duì)企業(yè)員工的教育與培訓(xùn)是企業(yè)BIS的構(gòu)建的重要環(huán)節(jié)。案例與實(shí)證

在企業(yè)員工教育培訓(xùn)方面的策劃可以通過開展以下活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。

1．印刷“CI說明書”和“員工手冊”通過CI說明書，向員工闡明企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動(dòng)機(jī)、規(guī)劃以及企業(yè)理念和企業(yè)識(shí)別的意蘊(yùn)，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和前瞻意識(shí)。編印說明企業(yè)理念、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)志的手冊，讓員工了解自己在企業(yè)導(dǎo)入CI過程中擔(dān)負(fù)的使命，隨時(shí)以此規(guī)范自己的行為，達(dá)到CI導(dǎo)入全員運(yùn)作的最佳狀態(tài)。

2．制作員工教育錄像帶、幻燈片在條件許可的情況下，應(yīng)盡可能利用電視、幻燈等設(shè)備和手段，將企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動(dòng)機(jī)及企業(yè)理念和標(biāo)識(shí)等更有效地傳達(dá)給員工，提高宣傳、教育的效果。案例與實(shí)證（續(xù)）3．利用企業(yè)內(nèi)部各種宣傳手段制造輿論在企業(yè)內(nèi)部的刊物、通訊、簡報(bào)、海報(bào)、電臺(tái)和有線電視等宣傳媒體上，大張旗鼓地宣傳導(dǎo)入CI動(dòng)機(jī)、意義和對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的積極作用，不僅使員工具有必要的心理準(zhǔn)備，而且還可以提高員工的士氣。

4．加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通一些企業(yè)成功的做法有：（1）晨日會(huì)議：主要增加員工參加企業(yè)會(huì)議的機(jī)會(huì)，使這制度化；或舉辦“說真話會(huì)議”，增加內(nèi)部交流與溝通的渠道。（2）設(shè)置貿(mào)言板：通過這種促使企業(yè)內(nèi)部信息、意見和建議的傳達(dá)和聯(lián)絡(luò)。（3）實(shí)施教育研習(xí)：通過舉辦企業(yè)員工與主管講習(xí)會(huì)和非正式研修聚會(huì)，調(diào)動(dòng)員工自我教育的積極性。案例與實(shí)證（續(xù)）5．開展全員公關(guān)通過全員公關(guān)的開展，提高員工的形象意識(shí)、參與意識(shí)和實(shí)踐機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一種良好而和諧的合作氣氛，培養(yǎng)積極健康的心態(tài)。

6．倡導(dǎo)各種有意義的活動(dòng)企業(yè)導(dǎo)入CI的目的，就是要通過統(tǒng)整員工的行為活動(dòng)，提升企業(yè)的整體素質(zhì)。因此，企業(yè)行為設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容之一，就是要從企業(yè)出發(fā)調(diào)整和改善員工的日常行為狀態(tài)，使員工的一舉一動(dòng)都能展示企業(yè)風(fēng)貌。對(duì)此，切實(shí)可行的做法一般有：（1）改善電話應(yīng)對(duì)態(tài)度；（2）推行禮貌運(yùn)動(dòng)；（3）推行最佳儀表活動(dòng)；（4）開展積極向上的文娛活動(dòng)等。案例與實(shí)證

在開展員工培訓(xùn)與CI活動(dòng)方面，深圳康佳和中山嘉華集團(tuán)做得尤為出色。比如康佳在三千名職工開展的“擁抱康佳明天”環(huán)城長跑活動(dòng)；“愛祖國、愛康佳”升旗儀式；“豐碑頌”廠慶活動(dòng)，“康佳職工藝術(shù)節(jié)”等。中山嘉華集團(tuán)開展全員CI培訓(xùn)，上至總經(jīng)理，下至每一個(gè)人心中，見諸于行動(dòng)。他們還將CI理念用漫畫的形式，出現(xiàn)在宣傳欄上，走廊上，職工舉目可見，受到潛移默化教育。案例與實(shí)證-松下生產(chǎn)什么產(chǎn)品？

有一次，松下電器召開職工大會(huì)，總裁松下幸之助給員工作關(guān)于進(jìn)一步發(fā)展本公司業(yè)務(wù)的動(dòng)員報(bào)告。在談到怎么開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，他突然對(duì)旁邊的人事部經(jīng)理發(fā)問：“人事部經(jīng)理先生，正如你所知道的，我們松下是生產(chǎn)什么產(chǎn)品的?”這位人事部經(jīng)理不加思索地說：“那就是大家共知的，生產(chǎn)世界著名的家用電器產(chǎn)品！”而松下幸之助卻生氣地說：“你這個(gè)人事部經(jīng)理很不稱職，誰都知道我們是生產(chǎn)人才的?！彼上鹿緦?duì)新招募人員要進(jìn)行特別培訓(xùn)輔導(dǎo)。在松下集團(tuán)和它的分支機(jī)構(gòu)的20多萬員工中，幾乎每個(gè)人都受過相當(dāng)多的培訓(xùn)。無論是工程師、會(huì)計(jì)師還是推銷員，均須從公司中的基層工作做起，每個(gè)人必須用一定的時(shí)間在一個(gè)生產(chǎn)裝配線上執(zhí)行常規(guī)的工作。另外，每個(gè)新招募的人員，在剛進(jìn)廠的頭幾年都得學(xué)會(huì)按“松下作風(fēng)”辦事，不允許有絲毫偏差。松下通過培訓(xùn)制度向年輕人進(jìn)行強(qiáng)有力的灌輸。企業(yè)員工晉升每一級(jí)，都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)。案例與實(shí)證1．企業(yè)形象的主要代表者應(yīng)該說，一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)形象的塑造，是企業(yè)家與企業(yè)所有員工共同努力的結(jié)果，企業(yè)的每一個(gè)人都與之息息相關(guān)。然而，對(duì)外界來說，只有企業(yè)家能夠代表這個(gè)企業(yè)。事實(shí)上，一些著名的企業(yè)和卓越的企業(yè)形象，都是和領(lǐng)導(dǎo)者的名字緊緊聯(lián)結(jié)在一起，有的企業(yè)干脆直接冠之以企業(yè)家的大名。如日本的松下電器公司；美國的瑪麗?凱化妝品公司、耐克運(yùn)動(dòng)鞋；中國的李寧運(yùn)動(dòng)服等。

2．企業(yè)精神的主要塑造者企業(yè)家和一般管理者的重要區(qū)別之一，就是企業(yè)家要負(fù)責(zé)提煉和鍛造企業(yè)的共同語言。就是說，企業(yè)的某種崇高的追求，是企業(yè)家從本企業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)概括出來的，即企業(yè)精神。它一旦為全體員工所認(rèn)同，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的精神力量，為企業(yè)的發(fā)展提供生生不息的原動(dòng)力。其企業(yè)之所以形成了區(qū)別于其他企業(yè)的獨(dú)特企業(yè)精神，歸根結(jié)底是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有著自己獨(dú)特的思路和見解，以自己特有的價(jià)值觀、道德觀、個(gè)人素質(zhì)影響并決定著企業(yè)精神。案例與實(shí)證3．企業(yè)興衰的主要決定者企業(yè)能否在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大，領(lǐng)導(dǎo)者的因素具有決定性的作用。不論是什么樣的企業(yè)，最能左右資本的動(dòng)作，并使之不斷增值，對(duì)企業(yè)實(shí)行有效管理的第一人，即是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、帶頭人。他們的狀況直接影響企業(yè)的盛衰興亡。案例與實(shí)證

建立良好的股東關(guān)系，也是企業(yè)構(gòu)建內(nèi)部行為識(shí)別子系統(tǒng)的重要內(nèi)容之一。股東是企業(yè)的投資者，他們與企業(yè)已結(jié)成“命運(yùn)共同體”和“利益共同體”。企業(yè)發(fā)展他們高興，可以得到豐厚的紅利或股息；而企業(yè)失敗他們倒霉，不但沒有紅利或股息入帳，還要以出資額為限對(duì)企業(yè)債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。因此，股東自投資入股或購買企業(yè)的股票那天起，他們的心就與企業(yè)連在一起，他們的言行舉止就會(huì)站在企業(yè)的一邊。他們既是公司的第一顧客，又是企業(yè)新產(chǎn)品的推銷伙伴。股東一般是有錢的顧客，而股東因?yàn)槠淝猩砝?，知道只有更多的人購買企業(yè)產(chǎn)品，企業(yè)才有發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此，要充分利用他們廣泛的社會(huì)關(guān)系擴(kuò)大產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)。建立和保持企業(yè)與股東的良好關(guān)系，爭取股東對(duì)企業(yè)的了解和信任，提高股東對(duì)所有權(quán)的自尊感，喚起股東對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，贏得股東的合作和支持，是一項(xiàng)十分重要的工作。案例與實(shí)證

建立和保持企業(yè)與股東的良好關(guān)系，可以從如下幾個(gè)方面進(jìn)行策劃：

1、每逢重大節(jié)日，派送特別禮品每逢重大節(jié)日，企業(yè)給每位股東送上一份有象征意義的特別禮品，物輕情義重。這份禮品有兩層含義：一是對(duì)股東表示節(jié)日問候；二是溝通企業(yè)與股東的情感，保持企業(yè)與股東的良好關(guān)系。這是最簡單、最有效建立和保持企業(yè)與股東良好關(guān)系的方法。

2、建立股東網(wǎng)絡(luò)，發(fā)送重要信息當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入信息時(shí)代，企業(yè)應(yīng)建立股東網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)絡(luò)給每位股東發(fā)送企業(yè)的重要信息或報(bào)告企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理情況。作為企業(yè)所有者之一的股東，他們當(dāng)然有權(quán)充分了解有關(guān)企業(yè)的所有情況，這種方法既可以使股東及時(shí)了解企業(yè)信息，又增加了企業(yè)經(jīng)營管理的透明度，從而進(jìn)一步提高股東對(duì)企業(yè)的信任感、對(duì)所有權(quán)的自尊感、對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，企業(yè)也因此贏得股東的真誠合作和傾力支持，促進(jìn)企業(yè)不斷向前發(fā)展。案例與實(shí)證（續(xù)）3、年終分配紅利，附上一封書信因?yàn)楣蓶|和社會(huì)大眾的特殊關(guān)系，他們便成為影響社會(huì)公眾、潛在消費(fèi)者對(duì)企業(yè)態(tài)度的關(guān)鍵因素。所以，企業(yè)要充分利用股東與社會(huì)公眾特殊而廣泛的社會(huì)關(guān)系擴(kuò)大企業(yè)形象、產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳。企業(yè)每到年終分配紅利或股息時(shí)，在信封里附上一封簡短的書信，溝通企業(yè)與股東的關(guān)系，提示股東繼續(xù)合作和多的宣傳企業(yè)形象、產(chǎn)品與服務(wù)等。例如，美國通用食品公司在分配股東紅利時(shí)，附有一封簡短的書信：“通用是您的公司——請多多宣傳通用食品”。

4、編寫年度報(bào)告，發(fā)至股東手中一般來說，每個(gè)企業(yè)都要編寫年度報(bào)告。編寫年度報(bào)告，發(fā)至股東手中是企業(yè)溝通股東關(guān)系的重要途徑。企業(yè)年度報(bào)告是一份權(quán)威性、真實(shí)性、全面性的企業(yè)文件。案例與實(shí)證一份禮品換來一大批訂單美國通用食品公司每逢圣誕節(jié)便準(zhǔn)備一套本公司的罐頭樣品，分送給每一位股東。股東們?yōu)槭盏竭@一特別的禮品而感到十分的驕傲，結(jié)果產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，不僅極力向外夸耀推薦本企業(yè)的產(chǎn)品，而且每逢圣誕節(jié)前準(zhǔn)備好一份詳細(xì)名單寄給公司，由公司按名單把罐頭當(dāng)作圣誕禮品寄給他們的親朋好友。因此，每到圣誕節(jié)前夕，通用食品公司都會(huì)額外收到一大批訂單。案例與實(shí)證金杯汽車公司重視股東關(guān)系金杯汽車股份有限公司是全國大型企業(yè)中第一家規(guī)范化的股份制企業(yè)。公司自成立起就認(rèn)識(shí)到股東關(guān)系在企業(yè)生存發(fā)展中的重要作用。尊重股東，傾聽他們對(duì)公司發(fā)展的意見是公司多年來一直堅(jiān)持的原則。公司成立后的2年間，先后召開了3次股東大會(huì)和董事會(huì)，把股東代表請到公司來，由總經(jīng)理向他們匯報(bào)公司的生產(chǎn)和財(cái)務(wù)狀況，請他產(chǎn)參觀公司下屬工廠。平時(shí)，為了讓股東及時(shí)了解公司的經(jīng)營狀況，定期給每位股東贈(zèng)送一份《金杯汽車報(bào)》。一系列的信息溝通工作和情感聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股東們對(duì)公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭、有發(fā)展，股票買對(duì)了，下次我還買?！?991年下半年金杯汽車公司面臨市場疲軟、銷售困難時(shí)，很多股東都來信表示，愿和“金杯”同舟共濟(jì)、共度難關(guān)。案例與實(shí)證

制定嚴(yán)格的員工行為規(guī)范是企業(yè)BIS策劃的重要組成部分。構(gòu)建企業(yè)BIS的作用就是通過每個(gè)員工的行為在公眾心目中對(duì)企業(yè)留下美好的印象，從而達(dá)到塑造良好的企業(yè)形象之目的。員工行為規(guī)范是企業(yè)員工在共同工作中自覺遵守的行為準(zhǔn)則。這種行為規(guī)范的強(qiáng)制性雖然不如企業(yè)制度，但帶有明顯的導(dǎo)向性和約束性，通過在企業(yè)中的倡導(dǎo)和推行，容易在員工群體中形成共鳴和自覺意識(shí)，從而促進(jìn)員工的言行舉止和工作習(xí)慣向企業(yè)期望的方向和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。案例與實(shí)證

1.儀表儀容規(guī)范儀表儀容規(guī)范是指對(duì)員工個(gè)人和群體外在形象方面的要求，它具體可分為服裝、發(fā)型、化妝等幾個(gè)方面。

2.崗位紀(jì)律指員工在工作中必須遵守的一些共性的要求，其目的是保證每個(gè)工作崗位的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（1）工作狀態(tài)要求。這是對(duì)員工在崗位工作中的規(guī)定，除肯定的提法“工作認(rèn)真”、“以良好精神狀態(tài)投入工作”等之外，一般用“不準(zhǔn)”、“嚴(yán)禁”的否定形式來進(jìn)行具體要求，如“不準(zhǔn)聊天”、“不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志”、“不準(zhǔn)用計(jì)算機(jī)玩游戲”、“不準(zhǔn)打私人電話”等。（2）特殊紀(jì)律。這是根據(jù)特殊情況制定的有關(guān)紀(jì)律。如我國一些地區(qū)酒風(fēng)盛行，有人“天天喝”、“頓頓喝”，上班時(shí)間總是醉醺醺，嚴(yán)重影響工作。山東有一家企業(yè)率先在員工行為規(guī)范里寫入“工作日中午嚴(yán)禁喝酒”的規(guī)定。案例與實(shí)證（續(xù)）

3.工作程序規(guī)范工作程序是對(duì)員工與他人協(xié)調(diào)工作的程序性的行為規(guī)定，包括與上級(jí)、同事和下屬的協(xié)同和配合的具體要求。工作程序是把一個(gè)個(gè)獨(dú)立的工作崗位進(jìn)行關(guān)系整合。使企業(yè)成為和諧團(tuán)結(jié)的統(tǒng)一體，保證企業(yè)內(nèi)部高效有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。它一般分為以下幾部分：

（1）接受上級(jí)命令。（2）執(zhí)行上級(jí)命令。（3）獨(dú)立工作。（4）召集和參加會(huì)議。（5）和同事配合工作。（6）尊重與溝通。（7）報(bào)告的要求。書面或口頭報(bào)告有關(guān)情況，是企業(yè)信息溝通、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要途徑，有些企業(yè)也因此把怎樣進(jìn)行報(bào)告以規(guī)范的形式加以明確。案例與實(shí)證（續(xù)）

4.待人接物規(guī)范由于現(xiàn)代企業(yè)越來越多地受外部環(huán)境的影響，企業(yè)對(duì)外交往活動(dòng)的頻率、形式和內(nèi)容都有較大增加，對(duì)員工待人接物方面的規(guī)范性要求不僅是塑造企業(yè)形象的需要，而且也是培養(yǎng)高素質(zhì)員工的必要途徑之一。待人接物規(guī)范主要包括以下內(nèi)容：（1）禮貌用語。文明首先是語言文明，如“您”、“請”、“謝謝”等應(yīng)該成為員工的習(xí)慣用語，而臟話、粗話是應(yīng)該被禁止的；在一些正式場合，口頭禪、俗語等也應(yīng)該被禁用。（2）基本禮節(jié)。待人接物的基本禮節(jié)。（3）電話禮儀。企業(yè)常常規(guī)定“電話鈴響后應(yīng)迅速接聽”，第一句話要說“您好，這里是某某公司”、“電話用語要簡潔明了”等。（4）接待客人。（5）登門拜訪。案例與實(shí)證（續(xù)）

5.環(huán)境與安全規(guī)范企業(yè)在環(huán)境保護(hù)方面對(duì)員工提出一定的要求，不僅有利于營造和維護(hù)企業(yè)的良好生產(chǎn)和生活環(huán)境，而且對(duì)于塑造良好的企業(yè)視覺形象有直接幫助。保護(hù)環(huán)境規(guī)范主要有辦公室、車間、企業(yè)公共場所等的清潔衛(wèi)生以及保護(hù)水源、大氣、綠化等等要求，需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要而定。安全需要是員工基本的需要，維護(hù)企業(yè)生產(chǎn)安全和員工生命安全是一項(xiàng)極其重要的工作內(nèi)容。

6.素質(zhì)與修養(yǎng)要求提高員工的技術(shù)水平、工作能力和綜合素質(zhì)，是企業(yè)的重要目標(biāo)之一。企業(yè)除了舉辦培訓(xùn)班、研修班、講座和建立必要的培訓(xùn)制度之外，還要采取獎(jiǎng)勵(lì)的措施激發(fā)廣大員工內(nèi)在的學(xué)習(xí)積極性。許多有遠(yuǎn)見的企業(yè)對(duì)員工自身素質(zhì)與修養(yǎng)方面的提高做出了相應(yīng)的規(guī)定，并納入員工行為規(guī)范之中。案例與實(shí)證

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)是在領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)踐過程中形成的，可以通過訓(xùn)練和培養(yǎng)造就。美國普林斯頓大學(xué)的有關(guān)教授認(rèn)為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者須有十大素質(zhì)：l．合作精神。2．決策才能。3．組織能力。4．恰當(dāng)?shù)厥跈?quán)。5．善于應(yīng)變，不墨守成規(guī)。6，勇于負(fù)責(zé)。7．敢于創(chuàng)新。8．敢于冒險(xiǎn)。9．尊重他人。10．品德超人。案例與實(shí)證

美國的社會(huì)心理學(xué)家盧因把領(lǐng)導(dǎo)者的工作作風(fēng)分為三類：

1．專制作風(fēng)。權(quán)力定位于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人手中，靠權(quán)力和強(qiáng)制命令讓人服從。

2．民主作風(fēng)。權(quán)力定位于群體，以理服人、以身作則。

3．放任自流作風(fēng)。權(quán)力定位于每個(gè)職工手中，工作事先沒有布置，事后沒有檢查，權(quán)力完全交給下級(jí)，一切任其自然發(fā)展。在實(shí)際工作中，這三種極端的工作作風(fēng)并不常見。大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的工作作風(fēng)往往屬于三種類型之間的混合型。案例與實(shí)證

領(lǐng)導(dǎo)是一種管理技能，更是一門藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)具有經(jīng)驗(yàn)性。哲理性、創(chuàng)造性、多樣性和隨機(jī)性的特點(diǎn)。其內(nèi)容包括：1．待人的藝術(shù)（1）用人唯賢是舉，制度面前人人平等。（2）以身作則，為人表率。（3）兼聽則明，偏聽則暗。（4）善于團(tuán)結(jié)人，善于做思想工作。2．辦事的藝術(shù)（1）抓大事，顧全局。（2）貴實(shí)干，戒空談。（3）盡量排除干擾，知難而進(jìn)。（4）松緊結(jié)合，居安思危。3．管理時(shí)間的藝術(shù)案例與實(shí)證

企業(yè)的市場營銷策劃，是指企業(yè)按消費(fèi)者的需要將其產(chǎn)品通過有力的銷售渠道、有效廣告促銷手段、合理的銷售策略、完善的服務(wù)傳遞到廣大消費(fèi)者手中的整個(gè)過程。企業(yè)的市場營銷策劃是企業(yè)外部行為識(shí)別子系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)BIS的重要內(nèi)容之一。市場營銷是一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃體系，在以往單一的推銷活動(dòng)中，企業(yè)最關(guān)心的是直接的交易對(duì)象——批發(fā)商、零售商的情況。而從現(xiàn)代市場營銷的職能來看，它并非僅限于單純的物品傳遞和配給的銷售業(yè)務(wù)，而是包括了從市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃到廣告、促銷、售后服務(wù)整個(gè)過程的活動(dòng)。在構(gòu)建企業(yè)外部行為識(shí)別子系統(tǒng)時(shí)，要重視市場營銷策劃，尤其是要根據(jù)市場營銷傳達(dá)特點(diǎn)，塑造企業(yè)良好的市場形象。案例與實(shí)證

產(chǎn)品形象，是指產(chǎn)品的命名、外形、功能、質(zhì)量、商標(biāo)、價(jià)格和包裝以及營銷等給公眾留下的整體印象。這是塑造企業(yè)產(chǎn)品形象的第一步。產(chǎn)品形象的好壞直接關(guān)系到公眾對(duì)企業(yè)的總體印象，良好的產(chǎn)品形象會(huì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來理想的外部經(jīng)營環(huán)境。消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品具有良好的印象，其原因并不僅僅是產(chǎn)品的外觀、性能等，還涉及到有關(guān)的質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)、附加值等，這些都是產(chǎn)品形象的重要體現(xiàn)。產(chǎn)品規(guī)劃首先是要進(jìn)行市場調(diào)查，以求得與消費(fèi)需求的一致性，即企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)，并且利用產(chǎn)品的銷售策略加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象。產(chǎn)品形象的核心是產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，產(chǎn)品規(guī)劃活動(dòng)的關(guān)鍵是保證產(chǎn)品的質(zhì)量。案例與實(shí)證（續(xù)）

下邊我們以海爾的產(chǎn)品形象設(shè)計(jì)開發(fā)為例。海爾產(chǎn)品形象追求個(gè)性化。海爾非常注意產(chǎn)品命名的文化味、形象感、可視性，注入高附加值，例如電冰箱系列中的海爾冰箱小王子，海爾冰箱大王子，海爾冰箱雙王子，海爾冰箱美王子，海爾冰箱帥王子先行，所有的王子系列與海爾的兒童吉祥物相融合，傳遞出產(chǎn)品可愛、可親、可視形象，這對(duì)于引發(fā)消費(fèi)者的購買欲無疑具有競爭優(yōu)勢。案例與實(shí)證（續(xù)）

再以康佳產(chǎn)品開發(fā)為例。自1990年以來，康佳便在“康佳”品牌推出一級(jí)商標(biāo)“彩霸”電視，以后又推出“勁力”音響，“好運(yùn)通”通訊產(chǎn)品。既突出康佳的老品牌，又體現(xiàn)不斷推陳出新的強(qiáng)勁趨勢，每推出代表性的產(chǎn)品便冠以三級(jí)商標(biāo)，諸如“雙星超薄”、“天幕”闊屏幕彩電等，既保持了產(chǎn)品的連續(xù)性，又體現(xiàn)快速更新?lián)Q代的實(shí)力，產(chǎn)生良好的社會(huì)效應(yīng)。使“康樂人生，佳品紛呈”的康佳電子產(chǎn)品形象顯示得實(shí)實(shí)在在。案例與實(shí)證-IKEA(宜家)的產(chǎn)品系列

宜家產(chǎn)品系列在幾個(gè)方面可謂種類繁多。首先，宜家產(chǎn)品系列在功能上種類繁多：從植物和客廳家居用品，到玩具和整個(gè)廚房，你可以找到布置你的家所需要的一切。其次，宜家產(chǎn)品系列在風(fēng)格上種類繁多。浪漫主義者會(huì)與簡約主義者一樣找到自己需要的東西。最后，互為和諧的產(chǎn)品系列在功能和風(fēng)格上同時(shí)和始終可謂種類繁多。無論你喜愛哪一種風(fēng)格，都有為所有的人提供的東西。

以高價(jià)格制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，或者，以低價(jià)格制造劣質(zhì)產(chǎn)品，任何人都可以做到這一點(diǎn)。但是，以低價(jià)格制造好產(chǎn)品，必須找到既節(jié)約成本又富有創(chuàng)新的方法。因此，宜家的做事方式有些與眾不同：案例與實(shí)證-IKEA(宜家)的產(chǎn)品系列（續(xù)）(1)設(shè)計(jì)價(jià)簽在先

將極低的價(jià)格與漂亮的設(shè)計(jì)和高品質(zhì)相結(jié)合。本著低價(jià)格的原則，宜家的設(shè)計(jì)師以審查整個(gè)生產(chǎn)過程開始，包括使用的材料、物流和勞動(dòng)與運(yùn)輸成本。(2)對(duì)人類與環(huán)境的責(zé)任

一位宜家產(chǎn)品開發(fā)人員在訪問一個(gè)生產(chǎn)房門的工廠時(shí)，這個(gè)工廠生產(chǎn)產(chǎn)品使用的是board-on-frame（框架板）結(jié)構(gòu)——一種將薄薄的木板一層層地覆蓋在蜂窩狀的核心上制成的結(jié)實(shí)、輕便，木制含量極低的結(jié)構(gòu)，決定將房門用作桌面。這種結(jié)構(gòu)節(jié)約成本，而且環(huán)保。(3)板式包裝節(jié)約運(yùn)輸成本

平板式包裝和我們的顧客希望自己組裝產(chǎn)品的愿望使宜家能夠減少勞動(dòng)、運(yùn)輸和倉儲(chǔ)成本。(4)好的設(shè)計(jì)和功能

宜家設(shè)計(jì)師通過與經(jīng)驗(yàn)豐富的制造商合作，找到最大限度地利用原材料的方法。以大眾負(fù)擔(dān)得起的價(jià)格將好的設(shè)計(jì)和好的功能與好的質(zhì)量相結(jié)合。(5)安全、健康的產(chǎn)品和材料

宜家致力于確保產(chǎn)品和材料能夠最大限度地減少對(duì)環(huán)境的不利影響，確保從健康的角度來看對(duì)顧客是安全的。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)始終力求巧妙地使用資源。力求在產(chǎn)品中使用可再生和可循環(huán)使用的材料。案例與實(shí)證

服務(wù)是直接與社會(huì)公眾打交道，優(yōu)良的服務(wù)最能博得消費(fèi)者的好感。服務(wù)活動(dòng)就內(nèi)容而言，包括三個(gè)階段的內(nèi)容，售前、售中和售后服務(wù)。服務(wù)活動(dòng)對(duì)塑造企業(yè)形象的效果如何，取決于服務(wù)活動(dòng)的目的性，獨(dú)特性和技巧性。服務(wù)必須以誠信為本，來不得半點(diǎn)虛偽，它必須是言必信、行必果，給消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的利益。制定服務(wù)規(guī)范的目的，是通過它貫徹實(shí)施，樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象，提高產(chǎn)品市場競爭力。營銷服務(wù)是一門多學(xué)科交叉滲透的科學(xué)，內(nèi)容十分豐富，但其中最重要的還是必須樹立良好的服務(wù)精神。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須成為樹立服務(wù)精神的核心與先導(dǎo)。還要善于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神注入到企業(yè)經(jīng)營理念中去。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，調(diào)動(dòng)員工的積極性，把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每位員工的宗旨。服務(wù)并不能完全以量化的客觀標(biāo)準(zhǔn)加以衡量，它最終必須以消費(fèi)者的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。但一般來說，迅速、熱情、方便、誠意、親切、獨(dú)特，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所共同具有的，也是消費(fèi)者所共同要求的。案例與實(shí)證（續(xù)）

我們以海爾為例。海爾為追求產(chǎn)品的強(qiáng)勁競爭力和品牌形象力，在表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形象、技術(shù)形象、外觀形象的同時(shí)，不遺余力地樹立海爾特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。以“真誠到永遠(yuǎn)”為經(jīng)營理念和統(tǒng)一廣告詞，一以貫之的全方位傳播；在全國家電行業(yè)獨(dú)家推出“國際星級(jí)服務(wù)”。提出“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念，和如下服務(wù)目標(biāo)：“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”。海爾完善的服務(wù)體系，獲得美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)授予的“五星鉆石獎(jiǎng)”；海爾集團(tuán)總裁張瑞敏被授予“五星鉆石個(gè)人終身榮譽(yù)獎(jiǎng)”。“真誠到永遠(yuǎn)”的深入人心與國際服務(wù)現(xiàn)象的樹立，將海爾在全國家電的熾熱化競爭中，同對(duì)手區(qū)別開來，明顯高出一個(gè)層次。在如IT行業(yè)的聯(lián)想，其最初在電腦行業(yè)的迅速崛起，依靠的也是具有行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平的營銷服務(wù)。案例與實(shí)證（續(xù)）

再讓我們看一看具有代表性企業(yè)的松下電器公司服務(wù)理念。松下是日本電器行業(yè)的佼佼者，1990年在世界20家大企業(yè)中名列17。他們一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是為用戶提供良好的服務(wù)。他們制定了“銷售服務(wù)三十條”，以提高服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)規(guī)范，既是一種理念，又是一種完整的服務(wù)方式和服務(wù)藝術(shù)，同時(shí)也具有很現(xiàn)實(shí)的可操作性?！颁N售服務(wù)三十條”的具體內(nèi)容如下：

1．銷售販賣是為社會(huì)人類服務(wù)，獲得利潤是當(dāng)然之報(bào)酬。

2．對(duì)顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。

3．注意門面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境是否良好，又不如注意商品是否良好。

4．貨架漂亮，生意不見得好；小店中雖較雜亂，但使顧客方便，反而會(huì)有好生意。

5．對(duì)顧客應(yīng)視如親戚，有無感情，決定商店的興衰。

6．銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)，只有如此，才能得到永久的顧客。

7．顧客批評(píng)應(yīng)視為神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)樂于接受。案例與實(shí)證（續(xù)）8．資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。

9．進(jìn)貨要簡單，能安心簡單地進(jìn)貨，為繁榮昌盛之道。

10．應(yīng)知一元錢的顧客勝于百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的基本。

11．不可強(qiáng)行推銷，不可只賣顧客喜好之物，要賣顧客有益之物。

12．資金周轉(zhuǎn)次數(shù)要增多，百元資本周轉(zhuǎn)十次，則成千元。

13．遇有調(diào)換商品或退貨時(shí)，要比賣出商品更加客氣。

14．在顧客面前責(zé)備小職員，并非取悅顧客的好手段。

15．銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良產(chǎn)品宣傳推廣而擴(kuò)大銷售更好。

16．應(yīng)具有“如無自己推銷販賣，則社會(huì)經(jīng)濟(jì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的自信。

17．對(duì)批發(fā)商要親切，如此則可以將正當(dāng)?shù)囊鬅o所顧慮地向其提出。

18．雖然一張紙當(dāng)作贈(zèng)品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品。

19．為公司操勞的同時(shí)要為職員的福利操勞，可用待遇或其他方法表示。

20．不斷用變化的陳列（櫥窗）吸引顧客止步，也是一種方法。案例與實(shí)證（續(xù)）21．即便是一張紙，若隨意浪費(fèi)，也會(huì)提高商品價(jià)格。

22．缺貨是商店不留心，道歉之后，應(yīng)詢問顧客的住址，并說：“馬上取來送到貴處”。

23．言不二價(jià)！隨意減價(jià)反會(huì)落得商品不良的形象。

24．兒童是福祿財(cái)神——帶著兒童的顧客，是為了給孩子買東西，應(yīng)特別注意。

25．時(shí)時(shí)應(yīng)想到今天的盈虧，養(yǎng)成今天盈虧不明，則無法入睡的習(xí)慣。

26．要贏得“這是××公司的產(chǎn)品吧”的信譽(yù)和贊賞。

27．詢問顧客要買何物，應(yīng)出示一二種商品，并為公司充當(dāng)宣傳廣告。

28．店鋪應(yīng)造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態(tài)度的商店，自然會(huì)招徠大批顧客。

29．每日報(bào)紙廣告要通覽無遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。

30．對(duì)商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何必須要賺錢。這30條就是松下公司積累60年經(jīng)驗(yàn)寫成的一本營銷服務(wù)生意經(jīng)案例與實(shí)證

廣告可以分為產(chǎn)品廣告和企業(yè)形象廣告，對(duì)于CI來說，應(yīng)更加重視形象廣告的創(chuàng)造，以獲得社會(huì)各界對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的廣泛認(rèn)同。形象廣告就其制作手法而言與其它廣告并無顯著不同，但它有自身較為獨(dú)特的目的。企業(yè)形象廣告的主要目的是樹立商業(yè)信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)知名度，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹立企業(yè)信譽(yù)。產(chǎn)品形象廣告不同于產(chǎn)品銷廣告，它不再是產(chǎn)品本身簡單化的體現(xiàn)，而是創(chuàng)造一種符合目標(biāo)顧客的追求與向往的形象。通過商標(biāo)標(biāo)志本身的表現(xiàn)及其代表產(chǎn)品的形象介紹，讓品牌給消費(fèi)者留下深刻記憶，以喚起社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)的注意、好感、依賴與合作，使越來越多的社會(huì)公眾由潛在的顧客成為企業(yè)實(shí)在的客戶，促進(jìn)企業(yè)的生存與發(fā)展。案例與實(shí)證

所謂促銷，就是營銷者將有關(guān)本企業(yè)及產(chǎn)品的信息通過各種方式傳遞給社會(huì)公眾，促進(jìn)其了解、信賴并購買本企業(yè)的產(chǎn)品，以達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。由此可見，促銷的實(shí)質(zhì)是營銷者與社會(huì)公眾之間的信息溝通。促銷活動(dòng)的策劃，就是通過各種促銷方式的選擇、運(yùn)用與組合搭配的策劃，有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)公眾之間的信息溝通。在對(duì)各種活動(dòng)進(jìn)行策劃時(shí)，如何樹立企業(yè)形象顯得十分重要。因?yàn)?，企業(yè)具有良好的社會(huì)公眾形象，可以使企業(yè)和社會(huì)公眾之間的信息溝通更順暢、更持久，它對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響也是深遠(yuǎn)的。案例與實(shí)證（續(xù)）

圍繞著企業(yè)營銷所時(shí)行的公關(guān)活動(dòng)，我們稱之為營銷公關(guān)活動(dòng)，諸如現(xiàn)場免費(fèi)咨詢、公益廣告、公益活動(dòng)等等。同時(shí)，現(xiàn)場促銷也是塑造企業(yè)形象、品牌形象、產(chǎn)品形象最好場所與良機(jī)。促銷現(xiàn)場統(tǒng)一視覺形象的POP、廣告、吊旗、宣傳品、促銷小姐等的設(shè)計(jì)，是塑造優(yōu)良企業(yè)形象與產(chǎn)品形象的必備手段；與此同時(shí)，圍繞營銷開展一系列公關(guān)活動(dòng)，也尤為重要。營銷公關(guān)的核心是爭取社會(huì)各方面的理解、信任和支持，在公眾中樹立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品信譽(yù)，達(dá)到促銷銷售的目的。它的著眼點(diǎn)不是企業(yè)的眼前利益，而是從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)及長期影響出發(fā)的。營銷公關(guān)活動(dòng)本身不是做買賣，而是通過公關(guān)活動(dòng)促進(jìn)銷售。具體地講，企業(yè)營銷公關(guān)活動(dòng)可選擇的目標(biāo)主要有以下幾個(gè)：案例與實(shí)證（續(xù)）1.建立和提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的知名度知名度是企業(yè)的產(chǎn)品、名稱、宗旨、任務(wù)、方針、政策、規(guī)模等公眾中被了解的程度。知名度、信任度和美譽(yù)度三者可以反映出一個(gè)企業(yè)在社會(huì)公眾心中的大致形象。

2.建立并提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)度信譽(yù)度就是公眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的信任程度。通過各種媒介使社會(huì)了解及企業(yè)及產(chǎn)品的信譽(yù)，使公眾與本企業(yè)打交道放心，購買企業(yè)產(chǎn)品時(shí)踏實(shí)。

3.建立并提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的美譽(yù)度美譽(yù)度表示社會(huì)對(duì)企業(yè)的贊許程度?，F(xiàn)代社會(huì)市場的發(fā)展，已由過去商品美譽(yù)的競爭轉(zhuǎn)向企業(yè)美譽(yù)的競爭。良好的美譽(yù)度，可以吸收更多的目標(biāo)顧客，可以樹立企業(yè)良好的市場形象。

4.取得社會(huì)諒解

5.建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)案例與實(shí)證1997年8月，北京趕上多年未有的酷暑天氣，一時(shí)間各大商場空調(diào)器被搶購一空，出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象。好些市民即便是買上空調(diào)，也要排隊(duì)等候好幾天，才能輪上維修人員上門安裝。這時(shí)，素以“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”作風(fēng)著稱的海爾集團(tuán)，馬上派遣一支300人的安裝服務(wù)隊(duì)伍增援北京，并通過大眾傳媒大作廣告，真可謂“雪里送炭”，受到北京消費(fèi)者的歡迎。這是一次非常成功的促銷活動(dòng)策劃，同時(shí)對(duì)海爾的企業(yè)形象、產(chǎn)品形象又是一次有力的提升。案例與實(shí)證

企業(yè)公共關(guān)系策劃，是構(gòu)建企業(yè)外部行識(shí)別子系統(tǒng)的重要內(nèi)容之一。企業(yè)公共關(guān)系策劃，是企業(yè)公關(guān)人員根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有公共關(guān)系狀態(tài)和目標(biāo)要求，構(gòu)思和設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的行為和活動(dòng)方案的過程，是開展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)和保證。企業(yè)公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系活動(dòng)中的最高形式，有別于一般形式的公共關(guān)系活動(dòng)（如接待、進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)等）。企業(yè)公共關(guān)系策劃需要憑借公關(guān)策劃人員豐富的專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性思維，構(gòu)思出有影響的公共關(guān)系活動(dòng)。企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)是一個(gè)連續(xù)不斷的過程，尤其在重大情況下，沒有策劃的公共關(guān)系活動(dòng)是難以奏效的。實(shí)踐證明，世界上公共關(guān)系活動(dòng)開展得好的企業(yè)，大都是依靠成功的公共關(guān)系策劃。案例與實(shí)證

公關(guān)活動(dòng)是企業(yè)行為系統(tǒng)的主要內(nèi)容。因?yàn)槿魏我粋€(gè)企業(yè)都不是一個(gè)孤立的客觀存在，而是一個(gè)由各種社會(huì)關(guān)系包圍著的社會(huì)存在。通過公關(guān)活動(dòng)可以提高企業(yè)的信譽(yù)度、知名度，通過公關(guān)活動(dòng)可以消除公眾的誤解，免除不良影響，取得公眾的理解和支持。公關(guān)活動(dòng)的主要