員工手冊(cè)范本服務(wù)類模板

職員手冊(cè)范本（服務(wù)類）作者:更新日期:-12-18類別:人力資源->管理工具[管理制度]總瀏覽/今日:20/1服務(wù)質(zhì)量體系

企業(yè)質(zhì)量體系有效運(yùn)行標(biāo)志是"三化"

為了使我們管理方法更為科學(xué)和合理，并在我們經(jīng)營(yíng)中表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任，確定和改善用戶和供給商長(zhǎng)久合作關(guān)系，使投資者和消費(fèi)者雙贏，我們?cè)趨⒖肌吨袊?guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和ISO900對(duì)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求基礎(chǔ)上，對(duì)我們提供給消費(fèi)者商品服務(wù)和服務(wù)在商品質(zhì)量，營(yíng)銷規(guī)范和服務(wù)程序3方面作出明確要求，即：

*商品標(biāo)準(zhǔn)化

*營(yíng)銷管理程序化

*服務(wù)行為規(guī)范化。

并認(rèn)真付諸于行，這么才能：

*滿足用戶要求，留住用戶；

*促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

*改善企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象；

*改善企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象；

*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。

下面詳述在實(shí)際操作中具體做法。

一、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

商品質(zhì)量確保

商品質(zhì)量是企業(yè)生命，這是眾商家共識(shí)。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，企業(yè)商品必需滿足用戶期望，并符合對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)需求。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行首要標(biāo)志。

商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是我們銷售商品質(zhì)量全部達(dá)成相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，全部是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價(jià)高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說，在我們商場(chǎng)，我們不經(jīng)銷下列14種商品：

1、失效，變質(zhì)；

2、危及用戶安全和實(shí)際不符；

3、標(biāo)明性能指標(biāo)和實(shí)際不符；

4、冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志；

5、摻雜使假，以假充真或以舊充新；

6、國(guó)家相關(guān)法律，法規(guī)明令嚴(yán)禁生產(chǎn)和銷售；

7、無合格證或其它證實(shí)；

8、未用漢字標(biāo)識(shí)商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地；

9、限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效時(shí)間；

10、實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識(shí)許可證編號(hào)有效時(shí)期；

11、未按相關(guān)規(guī)范采取漢字標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、成份、含量等技術(shù)性能指標(biāo)；

12、易燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明；

13、標(biāo)簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編定（?。?/p>

14、達(dá)不到協(xié)議或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo)簽上要求標(biāo)準(zhǔn)。

為了做到上述14種商品不流入我們企業(yè)，并使符合標(biāo)準(zhǔn)用戶需求商品經(jīng)過我們進(jìn)入千家萬戶，我們?cè)谶x擇我們供給商以前就進(jìn)行了大量工作。

市場(chǎng)調(diào)研和用戶需求

企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)過程首要步驟是市場(chǎng)調(diào)查和對(duì)用戶需求評(píng)定，我們經(jīng)過對(duì)我們目標(biāo)用戶進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，了解用戶對(duì)我們商品服務(wù)期望。如：

*商品質(zhì)量和價(jià)格檔次；

*商品品種、規(guī)格、包裝等要求；

*購(gòu)物環(huán)境要求；

*服務(wù)設(shè)施要求；

*服務(wù)方法態(tài)度要求；

*特殊用戶要求（老年、兒童等）

依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們實(shí)際條件，我們制訂切實(shí)服務(wù)項(xiàng)目。所以，我們提供商品必需是符適用戶需求和能夠銷售。

管理規(guī)范要求

我們服務(wù)項(xiàng)目決定了我們特征、內(nèi)容、要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)提供規(guī)范。所以，我們規(guī)范（管理性操作要求）包含了：

*供給商選擇和定點(diǎn)規(guī)范；

*采購(gòu)管理規(guī)范；

*收貨和倉(cāng)庫(kù)理規(guī)范；

*盤點(diǎn)規(guī)范；

*CI及服務(wù)規(guī)范等。

尤其作為一個(gè)銷售技術(shù)性商品商場(chǎng)，合格商品和滿意服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來表現(xiàn)，這么標(biāo)準(zhǔn)體系包含：

*基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；

*技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

*管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）；

*工作標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范）。

我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上來開展我們工作。

商品更新

用戶需要滿意受年紀(jì)、收入、個(gè)人喜好等多方面原因影響而改變；商品本身有自己產(chǎn)品生命周期，從導(dǎo)入市場(chǎng)到衰退有一定周期性；所以，我們將不停調(diào)查研究以適應(yīng)這種改變，并估計(jì)市場(chǎng)需求，使我們企業(yè)商品常新，用戶常進(jìn)。

二、營(yíng)銷管理程序化。

營(yíng)銷過程

營(yíng)銷是我們關(guān)鍵業(yè)務(wù)，營(yíng)銷管理是企業(yè)關(guān)鍵管理工作。我們?cè)诮⑽覀兎?wù)質(zhì)量體系時(shí)，先以前面所述市場(chǎng)調(diào)研、供貨商選擇再進(jìn)入我們營(yíng)銷階段。營(yíng)銷過程通常包含采購(gòu)、進(jìn)貨驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。

我們制訂了管理規(guī)范并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷管理活動(dòng)全程處于管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理程序化。

營(yíng)銷過程控制

上述營(yíng)銷過程每個(gè)操作步驟，全部直接影響到我們商品質(zhì)量。所以，企業(yè)利用行政、經(jīng)濟(jì)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等多種手段，確保各類既訂規(guī)范實(shí)施，不停對(duì)操作過程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定統(tǒng)計(jì)，糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)質(zhì)量各要素置于受控狀態(tài)。

如：進(jìn)貨檢驗(yàn)：企業(yè)物流部門按要求程序驗(yàn)證所訂商品符合要求要求，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)收不合格商品不進(jìn)行銷售。

過程檢驗(yàn)：企業(yè)按程序要求，經(jīng)過理貨職員對(duì)上架商品再檢驗(yàn)，確保商品合格。如檢驗(yàn)商品包裝和使用期。

最終檢驗(yàn)：在銷售商品時(shí)，有我們收銀員和用戶對(duì)商品共同確定來完成最終檢驗(yàn)。

不合格商品控制：一旦出現(xiàn)不合格商品，我們將立即對(duì)其作出評(píng)審處理，究其產(chǎn)生原因。對(duì)商品進(jìn)行如調(diào)換、退貨、降級(jí)降價(jià)銷售甚至報(bào)損。對(duì)用戶進(jìn)行道歉。

預(yù)防、改善方法：對(duì)已發(fā)生/潛在不合格商品不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對(duì)性糾正方法或預(yù)防方法，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改善。

用戶意見

是對(duì)我們商品服務(wù)最直接反應(yīng)。企業(yè)十分重視用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴評(píng)價(jià)，不停提升用戶對(duì)企業(yè)滿意度，努力爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)無缺點(diǎn)服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)分析

企業(yè)將定時(shí)/不定時(shí)地對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)、用戶用戶服務(wù)、職員提議等方面進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，經(jīng)過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定性定量分析，尋求質(zhì)量改善機(jī)會(huì)，進(jìn)行步驟再造以提升營(yíng)銷服務(wù)水平。

三、服務(wù)規(guī)范程序化

服務(wù)概述

除了確保商品質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)步驟，也是服務(wù)質(zhì)量形成和交付用戶關(guān)健步驟，我們職員服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)整體形象。

服務(wù)定義：服務(wù)應(yīng)該包含兩個(gè)關(guān)鍵方面：即軟體硬體2個(gè)方面。

軟體：能夠指我們職員，即她們服務(wù)意識(shí)和服務(wù)用戶所必需掌握商品知識(shí)實(shí)際操作技能。

硬體：指提供給用戶安全、整齊、方便、有序及舒適購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。

所以，在軟體方面，所以從店長(zhǎng)到每一個(gè)職員，全部依據(jù)其所在崗位，作出對(duì)應(yīng)崗位說明，上崗標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，考評(píng)措施并組織實(shí)施。對(duì)于特殊工種，如園藝師等，全部將按國(guó)家勞動(dòng)部頒布上崗要求實(shí)施持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。

在硬體方面，企業(yè)確保：

*我們服務(wù)設(shè)施：如停車場(chǎng)、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設(shè)備/設(shè)施完好并正常運(yùn)行；

*對(duì)提供直接服務(wù)設(shè)施：如收銀設(shè)備、購(gòu)物車、貨架、計(jì)量各器具等進(jìn)行定時(shí)、必需控制，并符合要求要求；

*對(duì)特殊群體用戶，如老弱病殘者及兒童，提供必需輔助性設(shè)施/設(shè)備。企業(yè)實(shí)施自己服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，將建立完善其服務(wù)規(guī)范，使每個(gè)營(yíng)銷服務(wù)人員著裝、語言、動(dòng)作等者是規(guī)范，做到規(guī)范化服務(wù)，而且我們每個(gè)服務(wù)部門在為用戶提供服務(wù)操作上在內(nèi)部全部制訂出對(duì)應(yīng)操作步驟。上述服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。

服務(wù)理念

"生活中，為她人服務(wù)同時(shí)也在接收她人服務(wù)"

一、尊重用戶、以誠(chéng)相持，用戶永遠(yuǎn)是正確；

*生意=生存意志，永遠(yuǎn)記住你飯碗是用戶給。

付錢和收錢關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。

*尊重用戶，用戶決定掌握著我們命運(yùn)。用戶有什么需要，我們應(yīng)隨時(shí)效勞，多種權(quán)利、多種期望理應(yīng)得到滿足。例：麥當(dāng)勞"101%滿意"。

*尊重用戶時(shí)間，尊重用戶尊嚴(yán)，尊重用戶勞動(dòng)。

*我們有錯(cuò)就改。我們天天接待成千上萬用戶，犯錯(cuò)在所難免，但我們應(yīng)虛心接收意見，知錯(cuò)就改。

二、"10-1=0"標(biāo)準(zhǔn)

樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名用戶并不是一件小事，往往會(huì)影響大批潛在用戶，所以，作為一名營(yíng)業(yè)員，其言行、舉止及處理和用戶糾紛時(shí)應(yīng)尤其注意。嚇跑一個(gè)用戶只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把用戶重新拉回頭就相當(dāng)不易。有多個(gè)數(shù)字值得引發(fā)注意：

*取得一個(gè)新用戶費(fèi)用要比保持一個(gè)老用戶高5倍。

*在購(gòu)置小金額物品時(shí)，碰到問題用戶中96%人不會(huì)向制造商埋怨，其中63%人不會(huì)再購(gòu)置；而購(gòu)置大金額耐用商品時(shí)，碰到問題用戶只有27%人不埋怨，其中41%人不會(huì)再購(gòu)置。

*一個(gè)對(duì)小問題不滿用戶，通常會(huì)告訴10個(gè)以上人，而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿人會(huì)告訴16個(gè)人。

三、設(shè)身處服務(wù)換位理論：

*當(dāng)你來商店，銷售員對(duì)你態(tài)度冷淡，語言生硬時(shí)，你怎么想？

*當(dāng)你準(zhǔn)備購(gòu)置商品時(shí)，銷售員忙一于貨或其它事，很長(zhǎng)時(shí)間顧不上理你，你怎么想？會(huì)怎么做？

*當(dāng)銷售員對(duì)你催促十分反感并生氣說："您喊什么！沒見我忙著嗎？"你會(huì)不會(huì)和銷售員爭(zhēng)吵？假如不爭(zhēng)吵，又會(huì)是一個(gè)什么樣心情？

*當(dāng)你準(zhǔn)備退換一件商品時(shí)，找誰誰全部不管，并用借口把你從這里支到那里時(shí)，你會(huì)不會(huì)發(fā)怒？

以上只是簡(jiǎn)單多個(gè)問題，期望大家常常設(shè)身處地替用戶著想，多問自己多個(gè)"為何"，這么我們服務(wù)才以搞好。

用戶服務(wù)"六"步曲

1、友好、誠(chéng)懇地招呼；

2、問詢需求；

3、處理需求；

4、致謝，方便再次咨詢用戶滿意度；

5、把握時(shí)機(jī)，適時(shí)提供用戶額外需求，以超越用戶滿意度；

6、致謝，歡迎再次光臨。

商場(chǎng)服務(wù)用戶承諾：

1、要讓每一位用戶全部知道，她是受歡迎；

2、在商場(chǎng)，用戶無需在收銀臺(tái)等候很長(zhǎng)時(shí)間；

3、商場(chǎng)職員人員計(jì)劃和工作步驟應(yīng)依據(jù)用戶需求而定；

4、在商場(chǎng)用戶能找到她所找商品。

5、用戶服務(wù)從接聽電話開始。

6、商場(chǎng)要讓用戶有一個(gè)安全感，商場(chǎng)價(jià)格是合理；

7、商場(chǎng)為每一位用戶提供一個(gè)停車位；

8、商場(chǎng)為每一位用戶提供一輛適宜購(gòu)貨車；

9、商場(chǎng)必需最少提供十項(xiàng)用戶服務(wù)項(xiàng)目；

10、應(yīng)讓每位用戶了解我們用戶服務(wù)項(xiàng)目；

11、商場(chǎng)為用戶提供包裝及運(yùn)輸方面服務(wù)；

12、確保通貨還款，無需繁瑣手續(xù)；

13、對(duì)每一位用戶投訴全部將以用戶完全滿意方法處理；

14、我們對(duì)用戶提供售后服務(wù)；

15、商場(chǎng)管理人員應(yīng)抱以主動(dòng)態(tài)度隨時(shí)隨地以身作則。

了解商店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容

了解商店服務(wù)項(xiàng)目

*熱線服務(wù)

設(shè)置服務(wù)熱線，提供用戶電話咨詢服務(wù)。

*30天內(nèi)退換服務(wù)

用戶對(duì)已購(gòu)貨物不滿意，只要包裝和貨物沒有損壞，并保持出售時(shí)原狀，能夠在30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場(chǎng)更換任何等值貨物和退款。全部經(jīng)裁剪布料、百葉窗、木料、包裝已拆開貨物、處理品等恕不退換。

*送貨服務(wù)

商場(chǎng)提供貨服務(wù)，只收取少許成本運(yùn)費(fèi)，甚至無償送貨。具體條件由各商店依據(jù)各自情況制訂。

*用戶"DIY"培訓(xùn)服務(wù)

定時(shí)安排專業(yè)人力為用戶進(jìn)行裝潢知識(shí)方面培訓(xùn)，使用戶在這里不僅能買到，更能學(xué)到。

*特殊商品訂購(gòu)服務(wù)

對(duì)于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋?，我們提供上門測(cè)量服務(wù)，為用戶"度身定做"。

*特色安裝加工服務(wù)

此項(xiàng)服務(wù)包含鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，禮品包裝等。

*廣播及失物招領(lǐng)服務(wù)

我們?yōu)橛脩艄V播導(dǎo)購(gòu)及其它廣播服務(wù)。

*接收用戶投訴和用戶滿意度調(diào)查

我們將立即整理及匯報(bào)用戶意見及提議，每位用戶全部能夠得到滿意、立即回復(fù)。

*商場(chǎng)團(tuán)購(gòu)卡

集團(tuán)消費(fèi)者憑企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至用戶服務(wù)部辦理，只要在消費(fèi)結(jié)賬前出示此卡，即可享受特殊優(yōu)惠政策。

*無償照看兒童服務(wù)

商場(chǎng)內(nèi)配有兒童趣購(gòu)物車和兒童樂園，讓孩子快樂，讓用戶放心、省心。

*簡(jiǎn)單搶救護(hù)服務(wù)

我們?yōu)橛脩籼峁┮徊糠趾?jiǎn)單搶救護(hù)理服務(wù)，使用戶在此購(gòu)物更安全。

上崗前準(zhǔn)備工作：

行動(dòng)準(zhǔn)備

一、自我檢驗(yàn)，是否符合以下市場(chǎng)規(guī)范：

衣著整齊

*上崗應(yīng)著整齊大方，制服應(yīng)平整、潔凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你她人安全，請(qǐng)穿包頭、平底、防滑皮鞋和長(zhǎng)褲上班。

儀容端莊

*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男職員頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女職員發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必需用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。

*女職員須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。

*飾物簡(jiǎn)練，不得佩帶過于夸張耳環(huán)、手鐲和手飾。

*銷售人員要勤洗澡、勤剪發(fā)、勤洗勤換衣服。

*不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；

*注意口腔衛(wèi)生，清除異味；

*不得攜帶BP機(jī)及其它有聲設(shè)備上崗。

儀態(tài)大方

站立：

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正眼光平視前方。

行走：

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。

*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

*眼光：平視前方、用余光照料兩鬢及上下。

*步速：通常應(yīng)中速行下走，狹窄或擁擠地方應(yīng)合適減緩步速。

*行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。

*引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀。

*禮讓：迎面來之用戶應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行客人，感到后面來客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越用戶時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

言談得體

要領(lǐng)：表示簡(jiǎn)練、明確、具體。

*打招呼：有用戶光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎？

*致歉：?jiǎn)栐兓蚋蓴_用戶時(shí)，要致歉。工作服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向用戶致歉。態(tài)度一定要誠(chéng)懇，且要有禮貌。

*傾聽：應(yīng)雙目注視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋（如："嗯"、"是這么子"、"很對(duì)"、點(diǎn)頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌肢體語言。

*回復(fù)：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守企業(yè)秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能處理問題，應(yīng)找到相關(guān)人員給予解答。

*致謝：在服務(wù)各步驟中，事情不管巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人幫助、諒解時(shí)更要致謝。

*發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情況下全部不得和用戶爭(zhēng)吵，而應(yīng)首先給用戶致歉（如："對(duì)不起"，"給您帶來了不便"，"您看這么好不好"······），并應(yīng)立即找來經(jīng)理。

你態(tài)度將可能是糾紛升級(jí)直接原因！

接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說："***企業(yè)，您好！"。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。

謹(jǐn)記！良好形象會(huì)讓你倍受關(guān)注！

二、檢驗(yàn)所在工作區(qū)是否潔凈整齊，保持貨架上商品潔凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件商品價(jià)格。

四、查看缺貨登記，確保備貨充足，尤其是熱情商品、海報(bào)商品、促銷區(qū)商品及用戶特殊要求訂購(gòu)商品。

心理準(zhǔn)備

一、調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入"臨戰(zhàn)"狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時(shí)準(zhǔn)備接待用戶。

二、銷售人員上崗時(shí)必需精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對(duì)待用戶態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。

避免事項(xiàng)

一、上班時(shí)穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張手飾。

二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。

三、流露出不滿意臉色、怨煩（尤其是對(duì)待不懂行用戶）。

服務(wù)規(guī)范20問

1、如用戶找不到所需商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？

*職員在通道上看見用戶應(yīng)微笑地、主動(dòng)地打招呼"您好！需要我?guī)兔幔?使用三米標(biāo)準(zhǔn)。

*當(dāng)用戶需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面信息時(shí)，職員應(yīng)停止手中活為用戶進(jìn)行解答，并指導(dǎo)用戶其需購(gòu)置商品所在位置。

*當(dāng)用戶找不到自己想要商品時(shí)，假如不是你部門商品，商店里任何一位職員全部應(yīng)主動(dòng)率領(lǐng)用戶到商品所在區(qū)域，并請(qǐng)其它部門職員服務(wù)用戶。（假如自己也不知道，應(yīng)找另一位職員幫助）假如此時(shí)你正服務(wù)于另一位用戶你應(yīng)該向被服務(wù)用戶解釋"對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我告訴那位用戶一下"然后將用戶帶到主通道指導(dǎo)用戶購(gòu)置商品所在位置。

*假如用戶想要商品在你所工作部門，除率領(lǐng)用戶找到商品外，還要為用戶講解和挑選商品。

*假如用戶想要商品在你所工作部門，而你臨時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向用戶解釋"對(duì)不起，耽擱您時(shí)間，我需要查找一下商品"。

*當(dāng)用戶問到問題自己解答不了時(shí)，應(yīng)請(qǐng)另一位職員解答。

2、用戶要買商品沒有怎么辦？

如此商品能夠在商店用戶服務(wù)部訂購(gòu)，則率領(lǐng)用戶到用戶服務(wù)部訂購(gòu)。如不能訂購(gòu)，則對(duì)用戶說"對(duì)不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要這種商品。請(qǐng)您到其它商店購(gòu)置。"然后可到用戶服務(wù)部登記用戶所需求商品。

3、如用戶需要銷售員為她在兩種不一樣品牌同類商品中作出選擇，應(yīng)怎樣解釋？

銷售員能夠具體介紹每一個(gè)商品特質(zhì)、性能等，列舉不一樣廠家商品優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店銷售情況（哪一類商店賣稍好部分）請(qǐng)用戶依據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為用戶作出選擇。

4、假如用戶對(duì)在我們商店已購(gòu)置商品價(jià)格質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)怎樣為用戶消除疑慮？

先不要提議用戶將商品拿回來退貨，從兩個(gè)方面為用戶解釋。首先，商店是直接和著名、有信譽(yù)確保供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有確保；而且，商店實(shí)施是合理定價(jià)政策，能夠確保商品物有所值。在此同時(shí)，請(qǐng)注意尊重用戶選擇，以用戶選擇為最終止果。

5、假如用戶在商店購(gòu)物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用能夠嗎？

當(dāng)用戶需要時(shí)，職員能夠隨同用戶到另一部門幫助丈量一下用戶需要物品。但不能出店。部分如螺絲刀等使用后不能再出售商品是任何人（包含用戶和其它部門職員）不能借用。

6、果職員發(fā)覺用戶較為可疑，怎樣處理？

當(dāng)職員發(fā)覺用戶有偷竊行為，應(yīng)立即通知安全管理部職員處理，不要私自問詢搜身。

7、職員看到用戶損壞了商店設(shè)備或商品應(yīng)怎樣處理？

此時(shí)，職員應(yīng)有禮貌阻止，并通知安全管理部職員處理此事，避免和用戶在大庭廣眾之下發(fā)生爭(zhēng)吵，影響商店形象。

8、假如用戶買東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？

職員應(yīng)主動(dòng)幫助用戶搬動(dòng)，必需時(shí)負(fù)責(zé)裝車。若用戶無自備車可提議其到用戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。

9、假如你看到用戶將自己帶來樣品未開任何證實(shí)帶入商店（我們商店也出售這類商品）怎么辦？

用戶自帶樣品應(yīng)入門前于用戶服務(wù)臺(tái)開入門證實(shí)，出門可依據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況處理。

10、假如用戶在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)怎樣處理？

這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請(qǐng)用戶共同檢驗(yàn)商品完好（包含配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。

11、怎樣使用商店電話分線找人？怎樣接聽電話？

如商店職員需要找另一位職員或用戶需要店員幫助找自己同伴時(shí)，我們能夠用商店電話系統(tǒng)找人，使用方法為：職員之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請(qǐng)總機(jī)為你呼話："請(qǐng)**部**職員到**地點(diǎn)，謝謝"或"請(qǐng)**部**職員給***（待機(jī)號(hào)碼）回電話，謝謝。"若長(zhǎng)時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。如是為用戶找人，在拿電話前還要對(duì)用戶說"請(qǐng)稍等"。

12、怎樣接聽電話？

*商店職員在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說："***企業(yè)，您好！"

*當(dāng)職員接聽用戶咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，立即回復(fù)用戶提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將用戶反應(yīng)問題統(tǒng)計(jì)下來，向上級(jí)反應(yīng)，將處理結(jié)果在要求時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。假如處理問題需要稍長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)請(qǐng)用戶留下電話號(hào)碼，事情處理后，快速回電話回復(fù)用戶。

13、假如聽到商店內(nèi)電話系統(tǒng)有些人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為用戶服務(wù)，怎么做？

當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有些人呼叫你時(shí)，很可能是有些人需要你幫助。應(yīng)立即給她回電話或到指定地點(diǎn)。假如此時(shí)你正為用戶服務(wù)，能夠?qū)τ脩粽f"對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要回一個(gè)電