談如何做好熱線客服人員的情緒管理

談如何做好熱線客服人員的情緒管理情緒，是我們對(duì)于各種認(rèn)知對(duì)象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度體驗(yàn)．常伴有心理上的變化。熱線客服人員每天面對(duì)不同的客戶．聆聽不同的聲音，處理客戶不同的訴求，相對(duì)其他工種更容易產(chǎn)生情緒上的波動(dòng)。尤其遇上難以應(yīng)對(duì)的客戶及面對(duì)各種指標(biāo)考核壓力，都可能引發(fā)消極情緒。這種消極情緒可能會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)惡性循環(huán)，不僅影響與其他用戶的溝通，而且可能帶來更多不必要的投訴。反之，正面的情緒也會(huì)影響工作．積極的心態(tài)解決客戶問題，更容易化干戈為玉帛，而用戶的滿意也會(huì)強(qiáng)化客服人員自我認(rèn)同意識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化積極情緒。熱線客服人員作為企業(yè)與客戶之間的媒介體，工作情緒直接影響服務(wù)水平，決定企業(yè)在客戶心中的形象。因此，做好熱線服務(wù)人員的情緒管理至關(guān)重要。一、管理人員做好熱線服務(wù)人員的情緒管理管理人員是熱線服務(wù)人員情緒的直接引導(dǎo)者，建議從以下幾點(diǎn)加強(qiáng)員工的情緒引導(dǎo)：1．實(shí)時(shí)情緒觀察(1)培養(yǎng)班組內(nèi)情緒觀察輔助人員，該輔助人員在平時(shí)熱線服務(wù)工作中留意班組內(nèi)人員的情緒實(shí)時(shí)變化，一旦發(fā)現(xiàn)情緒波動(dòng)大的員工或行為，就需及時(shí)向管理人員報(bào)備。值得注意的是，這種輔助性的人員除了管理人員知道外，不能向班組內(nèi)任何其他人員公開，否則，員工易產(chǎn)生抵觸情緒，實(shí)時(shí)情緒監(jiān)控則會(huì)失效。管理人員一旦接到類似的報(bào)備，就需要盡快了解清楚情況，并及時(shí)介入員工的情緒管理，防止員工負(fù)面情緒進(jìn)一步放大或傳染給其他員工。(2)實(shí)時(shí)監(jiān)控?zé)峋€服務(wù)人員的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，包括通話時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度、投訴指標(biāo)、首次問題解決率等，其中客戶滿意度、投訴指標(biāo)可直接反映當(dāng)前熱線服務(wù)人員的服務(wù)水平。發(fā)現(xiàn)指標(biāo)波動(dòng)異常，例如客戶滿意度下降較快或者投訴指標(biāo)上升較快．需要立馬監(jiān)聽員工的實(shí)時(shí)錄音，確定員工服務(wù)水平下降是企業(yè)業(yè)務(wù)還是人員情緒導(dǎo)致的，確定人員情緒問題后應(yīng)立即開展疏導(dǎo)。2．強(qiáng)化員工的正向情緒(l)利用班前班后會(huì)時(shí)間傳遞積極情緒。利用班會(huì)時(shí)間，讓員工分享電話接昕過程中有趣的事情，一起討論如何輕松解決情緒激烈的用戶反映的業(yè)務(wù)問題，一起八卦近期的娛樂新聞，分享部門或企業(yè)的快樂信息，慶祝員工的生日等。(2)管理人員在巡場(chǎng)過程中通過一個(gè)鼓勵(lì)的手勢(shì)、一個(gè)贊許的微笑甚至一個(gè)簡(jiǎn)單的問候，激發(fā)員工的正向情緒。(3)收集典型的正面案例開展專題分析，形成積極向上的工作氛圍。管理人員收集班組員工中典型的正面案例，例如小王在面對(duì)客戶的激動(dòng)情緒的時(shí)候，如何安撫用戶，如何從用戶的角度解決問題，最終化解了用戶的不滿情緒，并獲得了用戶的滿意度的最高評(píng)價(jià)。開展角色扮演讓員工切身體會(huì)用戶當(dāng)時(shí)的情緒，利用同理心讓員工理解客戶情緒激動(dòng)的原因，讓當(dāng)事人小王自己說出當(dāng)時(shí)的想法，其他人一起討論如何不被用戶的情緒影響并積極解決用戶問題。針對(duì)專題分析會(huì)中的討論成果，管理人員及時(shí)做好收尾和總結(jié)，將積極情緒傳遞最大化。3．增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力(1)多組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。讓員工在工作之余，快樂地享受團(tuán)隊(duì)生活。同時(shí)在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中多穿插一些有趣的游戲比賽，例如真心話大冒險(xiǎn)、拔河比賽等，加強(qiáng)員工之間的情感交流，讓員工在輕松的氛圍中暢所欲言，讓員工感受集體力量的強(qiáng)大，同時(shí)強(qiáng)化員工的意志力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。(2)開展互助小組。在班組內(nèi)開展互助活動(dòng)．在班組內(nèi)形成“我進(jìn)步我光榮”的工作氛圍。重點(diǎn)引導(dǎo)需要幫助的人員自主發(fā)出求助需求，由班組內(nèi)其他人員自告奮勇與求助人員形成互助小組，開展服務(wù)輔導(dǎo)提升工作。4．學(xué)會(huì)傾聽員工心聲(1)當(dāng)員工最忠實(shí)的聽眾。員工產(chǎn)生負(fù)面情緒后，很容易堆積在心里引發(fā)更大的問題。管理人員首先要做的是，讓員工的負(fù)面情緒得到有效釋放，引導(dǎo)員工把不好的遭遇說出來，并站在員工的角度理解員工，告訴員工如果我是你我也會(huì)怎么樣。建立員工對(duì)管理人員的信任感后，管理人員可以進(jìn)一步疏導(dǎo)員工的情緒，利用同理心原理讓員工理解自己情緒的來源，引導(dǎo)員工從客戶的角度理解客戶情緒的根源。管理人員盡快找出類似問題的處理比較好的錄音讓員工重聽學(xué)習(xí)，自主發(fā)現(xiàn)解決此類用戶問題的辦法。通過負(fù)面情緒的釋放、負(fù)面情緒的根源理解，讓員工的負(fù)面情緒得到及時(shí)修正，再通過正向引導(dǎo)，將員工的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒。(2)關(guān)心員工的生活。雖然我們常說，工作是工作，生活是生活，但實(shí)際上大部分人是很難將工作與生活完全分割開來的。尤其是在熱線服務(wù)部門，以女性員工居多，女性的心理相對(duì)男性更加敏感、細(xì)膩、脆弱，可能讓管理人員更加棘手，往往在遇到女性員工情緒問題的時(shí)候不知道如何處理。此時(shí)，管理人員需要放低位置，把員工當(dāng)成自己的朋友，了解員工的生活狀態(tài)，一方面幫助員工盡快從生活困境中解脫出來，另一方面引導(dǎo)員工在服務(wù)過程中學(xué)會(huì)調(diào)整情緒，如有必要，可讓員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)男菹⒄{(diào)整。5．有效鼓勵(lì)員工(1)鼓勵(lì)具體的進(jìn)步點(diǎn)。鼓勵(lì)比打擊更容易調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性，但是如何做有效鼓勵(lì)是管理人員的一門必修課程。有效鼓勵(lì)是指針對(duì)特定對(duì)象進(jìn)行某一個(gè)點(diǎn)的表揚(yáng)鼓勵(lì)，這個(gè)點(diǎn)越具體越好，讓員工能切實(shí)感受到被關(guān)注，更加傾向進(jìn)步。特定對(duì)象可以是服務(wù)水平較好的員工．也可以是服務(wù)水平暫時(shí)落后的員工，但通常情況下不是經(jīng)常受表揚(yáng)的員工。具體的點(diǎn)可以是服務(wù)過程中跟情緒相關(guān)的進(jìn)步點(diǎn)，例如語氣更加平和，跟客戶打招呼更加熱情，在遇到某個(gè)情緒較大的用戶時(shí)安撫用的話術(shù)很到位等。同時(shí)，這種有效鼓勵(lì)出其不意在公眾場(chǎng)合由管理人員說出來，效果更好。(2)鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣。優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的情緒，例如同事之間的問好，雖然只是簡(jiǎn)單地打招呼，但能引導(dǎo)正面情緒的迸發(fā)。(3)鼓勵(lì)員工將情緒表現(xiàn)明朗化。這里并不是鼓勵(lì)員工亂發(fā)脾氣，而是通過小黑板、晴雨表將自己的情緒展示出來，不僅可以起到提醒自己調(diào)控情緒的作用，而且可以讓管理人員清晰了解員工當(dāng)前的情緒，以便實(shí)現(xiàn)正面情緒誘導(dǎo)。二、熱線服務(wù)人員學(xué)會(huì)自我情緒管理1．調(diào)整好自己的心態(tài)作為一個(gè)熱線服務(wù)人員，其工作職責(zé)是要代表公司接受客戶的建議和批評(píng)，要清晰認(rèn)識(shí)，用戶一些過激的話語并不是針對(duì)服務(wù)人員，而是對(duì)企業(yè)提出要求或希望。難纏的電話會(huì)在熱線服務(wù)中碰到很多，無論怎么處理這類電話，都是心態(tài)的問題，要學(xué)會(huì)用平和的心態(tài)面對(duì)用戶的質(zhì)疑和投訴，處理完后如情緒受到影響要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，心態(tài)放正了，任何困難都能迎刃而解。把每一次處理都當(dāng)做一次歷練和成長(zhǎng)的難得機(jī)會(huì)，在處理中多多積累經(jīng)驗(yàn)，自然就能做到處變不驚。2．學(xué)會(huì)換位思考在接線過程中，難免會(huì)碰到各種各樣的用戶，不是每個(gè)用戶都能平和地闡述業(yè)務(wù)問題，用戶很容易把對(duì)業(yè)務(wù)的不滿轉(zhuǎn)嫁到對(duì)服務(wù)人員的不滿，偶爾被情緒激動(dòng)的用戶謾罵也有可能碰到，熱線服務(wù)人員首先要理解身為熱線服務(wù)人員可能會(huì)碰到的累死事情并做好心理準(zhǔn)備。在這類問題中，首先換位思考，站在用戶的角度理解用戶的情緒根源，可以用“我能理解您的想法”、“如果我是您，我也會(huì)很生氣”，然后引導(dǎo)用戶就事論事闡述業(yè)務(wù)問題，可以用“現(xiàn)在麻煩您說一下碰到的問題以便我更好地為您解決”之類的引導(dǎo)語，在為用戶解決業(yè)務(wù)問題后，可以在結(jié)尾上加上一句祝福語把正面情緒傳遞給用戶，例如“感謝您的反饋，祝您一切順利”等。在這類問題的處理過程中，換位思考是關(guān)鍵，換位思考后一方面可以防止自己被客戶的情緒所影響導(dǎo)致負(fù)面情緒擴(kuò)散，另一方面換位思考可以有效平復(fù)客戶的情緒問題，對(duì)于解決客戶的問題又近了一步。3．尋找適合自己情緒釋放的有效途徑(1)求助別人。熱線服務(wù)人員要了解自己情緒釋放的有效途徑。在產(chǎn)生負(fù)面情緒后，不要堆積在心中，要想辦法將負(fù)面情緒釋放出來。可以求助班組長(zhǎng)或身邊的同事朋友，聽聽他們的看法，當(dāng)局者迷旁觀者清，有時(shí)候多聽聽別人的想法對(duì)于自己看問題的角度有所啟發(fā)。很多熱線服務(wù)人員不愿意把自己的問題或煩惱告訴給身邊的人，此時(shí)可以求助企業(yè)內(nèi)部的EAP專線，這種EAP專線一般由比較專業(yè)的心理輔導(dǎo)老師承接，且心理輔導(dǎo)過程中對(duì)于輔導(dǎo)人員的情況一律實(shí)行保密。(2)多讀利于身心健康的書籍。想成為一名合格的優(yōu)秀員工，首先要學(xué)會(huì)管理自己的情緒，讓自己能夠保持愉悅平和的心態(tài)。如何保持愉悅平和的心態(tài)，有效途徑是多讀書少抱怨，“書中自有顏如玉，書中自有黃金屋”，讀書的好處不言而喻，有些人很反感讀心靈雞湯，這里可選擇能讓自己心情愉悅的書籍即可。4．充分利用工作以外的時(shí)間轉(zhuǎn)移注意力這和情緒轉(zhuǎn)移療法的理論相接近。首先明白，工作只是生活中的一部分，不要把工作中的情緒帶到生活中，相反，要利用工作以外的時(shí)間充分釋放壓力，轉(zhuǎn)移注意力。例如有的人喜歡運(yùn)動(dòng)，大汗淋漓后煩惱隨之而去；有的人喜歡旅游，看看外面的風(fēng)景，工作的壓力逐步淡化；有的人喜歡購物，逛街逛到腿軟，煩惱慢慢忘記。當(dāng)負(fù)面情緒難以排出時(shí)，充分利用工作以外的時(shí)間，找一種讓自己放松的方式，全身心投入到這種喜歡的事情中，盡情享受這種放松。5．養(yǎng)成自我總結(jié)、自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣每天應(yīng)該有幾分鐘總結(jié)今天的表現(xiàn)，并把今天一天與昨天進(jìn)行比較，看看自己在服務(wù)水平上是否有進(jìn)步，還有哪些欠缺點(diǎn)，可以將班組內(nèi)某個(gè)優(yōu)秀人員作為自己的標(biāo)桿，可以主動(dòng)請(qǐng)教優(yōu)秀人員的做法，看看他在面對(duì)難纏用戶時(shí)如何處理，如何調(diào)整自己的情緒。參考別人的做法，制訂適合自己的進(jìn)步計(jì)劃。滿意的員工才能給用戶提供滿意的服務(wù)，管理人員不僅要事前、事中、事后多方位地激發(fā)和引導(dǎo)員工的正向情緒，而且要進(jìn)一步完善正向激勵(lì)制度，培養(yǎng)對(duì)公司管理制度滿意的員工