旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范一、多項(xiàng)選擇題1.

地陪的首次沿途導(dǎo)游主要包括

。A.致歡迎辭B.沿途風(fēng)光導(dǎo)游C.調(diào)整時(shí)間D.活躍氣氛正確答案：ABC

2.

集中清點(diǎn)行李時(shí)，必須有

同時(shí)（江南博哥）在場。A.全陪B.地陪C.領(lǐng)隊(duì)D.行李員正確答案：ABCD

3.

全陪的服務(wù)準(zhǔn)備主要有

。A.熟悉接待計(jì)劃B.物質(zhì)準(zhǔn)備C.語言和知識(shí)準(zhǔn)備D.與接待社聯(lián)系正確答案：ABD

二、判斷題1.

根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》界定：“地陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)(者)的各項(xiàng)活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施、旅行順暢、安全的重要因素之一?！?/p>

正確答案：B

2.

國內(nèi)旅游團(tuán)和出境旅游團(tuán)的成員構(gòu)成主要是中國公民和在中國境內(nèi)定居的外國人及華人華僑。

正確答案：B

3.

全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)雖然角色不同，但在對同一旅游團(tuán)體的導(dǎo)游服務(wù)中，他們的利益是一致的，可謂“一榮俱榮，一損俱損”。

正確答案：A

4.

核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后兩地間導(dǎo)游的一項(xiàng)重要工作，可視作他們合作的開始。

正確答案：A

5.

在旅游景點(diǎn)，地陪應(yīng)注意游客的安全，要自始至終與游客在一起活動(dòng)。

正確答案：A

6.

全陪服務(wù)時(shí)要確保旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行，并充分了解和感受參觀游覽的對象。

正確答案：B

7.

全陪應(yīng)在本團(tuán)行李送達(dá)飯店后，負(fù)責(zé)核對并督促飯店行李員及時(shí)將行李送至旅游者的房間。

正確答案：B

8.

外國游客若要會(huì)見在華親友，一般情況下導(dǎo)游有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

正確答案：B

9.

全陪應(yīng)提前15分鐘到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。

正確答案：B

10.

旅游協(xié)議書中的各項(xiàng)規(guī)定是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)，是他們協(xié)作共事的依據(jù)。

正確答案：A

11.

全陪和領(lǐng)隊(duì)都是旅游客源地組團(tuán)社的代表。

正確答案：B

12.

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)雖然分別代表各自旅行社的利益，在工作中有各自的職責(zé)，但在陪同和接待旅游團(tuán)時(shí)，又有合作共事的基礎(chǔ)，主要表現(xiàn)在：有協(xié)作共事的基礎(chǔ)，有共同的利益，有共同的工作目標(biāo)，有共同的工作對象。

正確答案：B

13.

接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

正確答案：A

14.

開車后，地陪向游客重申當(dāng)日活動(dòng)，可以不告訴午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)，到臨吃飯時(shí)再告訴。

正確答案：B

15.

旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體通常由全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)組成。

正確答案：B

16.

旅游接待計(jì)劃是導(dǎo)游了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

正確答案：A

17.

全陪應(yīng)努力使旅游團(tuán)參觀游覽全過程安全、順利，使游客詳細(xì)了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等，以及其他感興趣的問題。

正確答案：B

18.

全陪是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表。

正確答案：B

19.

進(jìn)餐分桌一般由地陪負(fù)責(zé)。

正確答案：B

20.

小包價(jià)旅游也稱為選擇性旅游。

正確答案：A

21.

導(dǎo)游的個(gè)人形象是個(gè)人問題。

正確答案：B

22.

地陪在“落實(shí)接待事宜”中應(yīng)該落實(shí)的有旅游車輛、住房及用餐、行李的運(yùn)送。

正確答案：A

23.

商定日程并宣布活動(dòng)日程是全陪的職權(quán)。

正確答案：B

24.

送走旅游團(tuán)后，地陪按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)。

正確答案：B

25.

按照旅游團(tuán)行程范圍，旅游團(tuán)可分為國內(nèi)旅游團(tuán)、入境旅游團(tuán)、出境旅游團(tuán)和邊境旅游團(tuán)。

正確答案：B

26.

編排好客人就餐的席次是全陪的工作內(nèi)容之一。

正確答案：A

27.

狹義的國內(nèi)游不包括港澳游，傳統(tǒng)上將港澳旅游團(tuán)視為出境旅游團(tuán)。

正確答案：A

28.

領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助好地陪、全陪在下榻飯店盡快完成住宿登記手續(xù)。

正確答案：B

29.

參觀游覽活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。

正確答案：A

30.

通常，旅游團(tuán)入住酒店的時(shí)間是在上午。

正確答案：B

31.

購物時(shí)，地陪要介紹商品特色，但一般情況下不承擔(dān)翻譯工作。

正確答案：B

32.

一日游旅游團(tuán)也稱為組合旅游。

正確答案：A

33.

全陪、地陪與領(lǐng)隊(duì)之間的合作關(guān)系，實(shí)際上就是旅游目的地的旅行社與旅游客源地旅行社之間的合作關(guān)系。

正確答案：A

34.

在導(dǎo)游服務(wù)集體中，主動(dòng)爭取各方配合的主要途徑是尊重各方的權(quán)限和利益。

正確答案：B

35.

旅游活動(dòng)日程安排表可由內(nèi)勤編制，也有可能由地陪填寫。

正確答案：A

36.

半包價(jià)旅游團(tuán)旅游費(fèi)用中也包含正餐的費(fèi)用。

正確答案：B

37.

如地陪不住飯店，領(lǐng)隊(duì)要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)。

正確答案：B

38.

在旅行社內(nèi)部，按照業(yè)務(wù)需要將旅游團(tuán)分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種類型。

正確答案：B

39.

旅游團(tuán)品嘗風(fēng)味有兩種形式，一種是計(jì)劃內(nèi)的，一種是計(jì)劃外的，都是游客自發(fā)的自費(fèi)品嘗。

正確答案：B

40.

安排游客觀看計(jì)劃內(nèi)的文藝節(jié)目時(shí)，地陪是否前往陪同自便。

正確答案：B

三、簡答題1.

簡述旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法。正確答案：建立導(dǎo)游服務(wù)集體良好關(guān)系有賴于三方的共同努力，主要從以下四個(gè)方面做起：(1)主動(dòng)爭取各方的配合；(2)尊重各方的權(quán)限和利益；(3)建立友情關(guān)系；(4)彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、明確責(zé)任。

2.

在入住飯店時(shí)，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好住宿登記手續(xù)，主要有哪些工作?正確答案：主要做好以下工作：(1)積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)；(2)請領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)、地陪互通各自房號(hào)，以便聯(lián)系；(3)熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間；(4)如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)；(5)掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。

3.

地陪在景點(diǎn)導(dǎo)游、講解時(shí)應(yīng)交代哪些游覽注意事項(xiàng)?正確答案：導(dǎo)游在景點(diǎn)導(dǎo)游、講解時(shí)，應(yīng)交代以下注意事項(xiàng)：(1)即將到達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)在車上提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開車的時(shí)間；(2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、游覽時(shí)問、集合時(shí)間、地點(diǎn)等；(3)地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)，提請游客在游覽過程中將手機(jī)保持在開啟狀態(tài)。

4.

從地陪的角色，說說歡迎辭的內(nèi)容有哪些?正確答案：歡迎辭內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同，一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；(2)介紹自己的姓名及所屬單位；(3)介紹司機(jī)；(4)表示提供服務(wù)的誠摯愿望；(5)預(yù)祝旅游愉快順利。

四、案例分析題1.

導(dǎo)游小林帶領(lǐng)一個(gè)散客團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游，由于小林和司機(jī)都沒走過這條線，一路上都不順。按照旅游計(jì)劃將在途中用餐，但是走錯(cuò)路，找到就餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)中晚了兩個(gè)小時(shí)，客人強(qiáng)烈不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游和司機(jī)對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的游客不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了游客所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)問。第二天，游客要求增加一個(gè)景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體游客寫了一封投訴信，批評(píng)小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給個(gè)說法。

請問：如果導(dǎo)游不熟悉路線，應(yīng)該如何處理?正確答案：導(dǎo)游在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)時(shí)，應(yīng)該積極地做前期準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請教，同時(shí)也可以通過對旅游資料的鉆研來進(jìn)一步對景區(qū)(景點(diǎn))進(jìn)行了解、熟悉。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓游客打發(fā)時(shí)間的安排。在以后的活動(dòng)中，導(dǎo)游應(yīng)該注意要用更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果游客提出賠償要求，導(dǎo)游應(yīng)該及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，避免出現(xiàn)投訴。

2.

導(dǎo)游老宋接待一個(gè)來自歐洲的旅游團(tuán)，當(dāng)老宋在火車站月臺(tái)上剛見到旅游者，該團(tuán)的全陪就馬上過來跟他說，領(lǐng)隊(duì)非常難以合作，自高自大，從來不把地陪和全陪放在眼里。全陪希望在當(dāng)?shù)厮泄ぷ髦?，老宋?yīng)先跟他統(tǒng)一意見后再去與領(lǐng)隊(duì)溝通，而且對領(lǐng)隊(duì)?wèi)B(tài)度應(yīng)該強(qiáng)硬，不要讓步。老宋以前曾與那個(gè)領(lǐng)隊(duì)合作過，而且還配合得不錯(cuò)。他不能理解為什么這次全陪會(huì)有這種看法。后來經(jīng)過了解和觀察，老宋發(fā)現(xiàn)全陪和領(lǐng)隊(duì)都是為了維護(hù)自己旅行社的利益而看問題的角度不同，做法不一樣，因而出現(xiàn)了一些分歧。此外，因?yàn)槿愕恼Z言水平不太高，不能很好地理解領(lǐng)隊(duì)的意思，所以兩人之問就產(chǎn)生了誤會(huì)。由于缺少溝通，更導(dǎo)致了矛盾的出現(xiàn)，影響全團(tuán)旅游計(jì)劃的順利實(shí)施。作為地陪，老宋也感到了全陪不和領(lǐng)隊(duì)不和給他的工作帶來了壓力。當(dāng)晚，老宋把全陪和領(lǐng)隊(duì)叫到下榻飯店的酒吧，希望大家能好好溝通一下。結(jié)果各不相讓，最后不歡而散。