《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)(第2版)》試題庫-《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》試題7-1參考答案

20—20學(xué)年第學(xué)期期末考試客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)試卷參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)一、單項(xiàng)選擇題：共20小題，每小題1分，共20分。1—5、BABBD6—10、ACDBA11—15、DACDC16—20、DCBAA二、多項(xiàng)選擇題：共10小題，每小題2分，共20分。21、AB22、ABCDE23、ABC24、AB25、ABC26、ABCD27、ABCD28、AD29、ABCD30、ABCD三、判斷題：共10小題，每題1分，共10分。31、×32、×33、×34、×35、×36、×37、∨38、×39、∨40、∨四、簡答題：共6小題，每題5分，共30分。41、簡述客戶開發(fā)計(jì)劃書的基本格式。（1）引言。具體包括計(jì)劃編制目的和編制背景。（2）客戶開發(fā)計(jì)劃概述。具體包括客戶開發(fā)的目標(biāo)，客戶開發(fā)的工作范圍等。（3）目標(biāo)客戶的分析。具體包括目標(biāo)客戶現(xiàn)狀分析，目標(biāo)客戶的需求分析等。（4）企業(yè)自身?xiàng)l件分析具體包括供貨能力分析，競爭力分析，財(cái)務(wù)能力分析等。（5）客戶開發(fā)的實(shí)施計(jì)劃。具體包括客戶開發(fā)的工具選擇，客戶開發(fā)的方法，工作流程，總體進(jìn)度計(jì)劃，客戶開發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織計(jì)劃和客戶開發(fā)預(yù)算等內(nèi)容。42．簡述交叉銷售的含義與特征。所謂交叉銷售，就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營銷方式。促成交叉銷售的各種策略和方法即“交叉營銷”。簡單地是，說服現(xiàn)有的客戶去購買另一種產(chǎn)品，也是根據(jù)客人的多種需求，在滿足其需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營銷方式。交叉銷售在傳統(tǒng)的銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等領(lǐng)域的作用最為明顯，因?yàn)橄M(fèi)者在購買這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須提交真實(shí)的個(gè)人資料，這些數(shù)據(jù)一方面可以用來進(jìn)一步分析客戶的需求（CRM中的數(shù)據(jù)挖掘就是典型的應(yīng)用之一），作為市場調(diào)研的基礎(chǔ)，從而為客戶提供更多更好的服務(wù)，另一方面也可以在保護(hù)用戶個(gè)人隱私的前提下將這些用戶資源與其他具有互補(bǔ)型的企業(yè)互為開展?fàn)I銷。43、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。44、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)ConvenientCarePersonalizedReal－time）才能更好地維系客戶關(guān)系。（1）讓客戶更方便（Convenient）（2）對客戶更親切（Care）（3）個(gè)人化（Personalized）（4）立即反應(yīng)（Real－time）45、為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對CRM進(jìn)行分類？（1）按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。（2）按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。46、分析客戶流失的原因？（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識淡??；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。五、案例分析：共2小題，每題10分，共20分。47、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動電話營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會。主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、IP語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。

48、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式為理論依據(jù)，舉例說明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過程。忠誠的客戶對企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。隨著回頭客購買頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企