【京東物流快遞公司的顧客滿意度問(wèn)題探究11000字（論文）】

京東物流快遞公司的顧客滿意度問(wèn)題研究中文摘要隨著科技的進(jìn)步，電子商務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。為了提高電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，電子商務(wù)企業(yè)也在擴(kuò)大對(duì)這些核心企業(yè)的投資，如京東智能物流建設(shè)、生鮮物流鏈建設(shè)等，并將客戶滿意度提升作為企業(yè)發(fā)展突破口。作為新電商的先行者，通過(guò)“社交化+電商化”的模式，京東物流一直致力于電商、配送一體化電商模式，以搶占更多的消費(fèi)者。但是，目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的物流配送體系還不能很好地滿足客戶的個(gè)性化要求，末端物流配送質(zhì)量還有待提高。在淘寶、蘇寧易購(gòu)等自營(yíng)式電子商務(wù)交易平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)下，京東物流想要有所突破，必然需要尋找新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化其物流配送的服務(wù)質(zhì)量。本文以分析影響京東物流物流配送服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素為出發(fā)點(diǎn)，旨在提升末端物流服務(wù)的顧客滿意度。首先，在學(xué)習(xí)的相關(guān)理論基礎(chǔ)上，搜集并閱讀國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者有關(guān)顧客滿意度、物流服務(wù)方面的相關(guān)文獻(xiàn)。在查閱相關(guān)資料后，深入地調(diào)查了京東物流顧客滿意度的現(xiàn)狀，并對(duì)客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了詳細(xì)地分析，系統(tǒng)地整理了京東物流顧客滿意度中的一些問(wèn)題。最后，根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果提出相應(yīng)的建議，進(jìn)而提高京東物流的物流配送滿意度。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；競(jìng)爭(zhēng)力；電商運(yùn)營(yíng)目錄中文TOC\o"1-3"\h\u18420摘要 一、緒論（一）研究背景隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的生活習(xí)慣和消費(fèi)行為在悄然發(fā)生著變化。傳統(tǒng)的消費(fèi)方式的日益衰退，電子商務(wù)就此出現(xiàn)。近年來(lái)，電子商務(wù)因其多樣性、時(shí)間和地點(diǎn)的便利而蓬勃發(fā)展。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2020年6月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到9.4億人，較去年同比例增長(zhǎng)為14.4%。2021年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)規(guī)模達(dá)到6.92億，比去年同期增長(zhǎng)43.9%。另一方面，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上B2C的比例為56.2%。這些數(shù)據(jù)無(wú)不表明電子商務(wù)模式正逐步成為商品交易中的一個(gè)重要組成部分。電子商務(wù)有著廣闊的發(fā)展空間。B2C電子商務(wù)的發(fā)展需要電子支付、信息化技術(shù)和物流配送技術(shù)的支持。然而，我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展已經(jīng)表明，現(xiàn)代高科技的信息技術(shù)、電子支付方式可以滿足其快速發(fā)展的需要。電子商務(wù)的直接特性決定了其在物流中的作用。因此，對(duì)影響其發(fā)展的因素進(jìn)行精確的分析，可以提出一些實(shí)際的建議，從而從根本上促進(jìn)其發(fā)展。傳統(tǒng)零售行業(yè)，商品從商家到顧客的過(guò)程中會(huì)受到很多因素的影響，由于電子商務(wù)之間沒(méi)有任何環(huán)節(jié)，商家直接進(jìn)行交易物流配送服務(wù)的質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響更大。在經(jīng)厲了近幾年的發(fā)展之后，面對(duì)這樣的形勢(shì)下，如何在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，逐步提高顧客對(duì)物流配送服務(wù)的滿意度，成為電商企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，本文通過(guò)對(duì)京東物流客戶滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，深入探究了京東物流客戶滿意度存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的解決措施，從而達(dá)到提高客戶滿意度的目的。（二）研究意義就理論意義而言。雖然有著不少學(xué)者深入分析了物流服務(wù)，但是對(duì)于客戶滿意度方面的研究成果較少。通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，京東物流的服務(wù)體系已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求，電商物流服務(wù)體系大部分以企業(yè)的角度建立的，從消費(fèi)者角度的出發(fā)比較少。所以，對(duì)終端配送顧客滿意度的研究，是對(duì)其進(jìn)行分析的一個(gè)重要方面，從而豐富其理論體系。就現(xiàn)實(shí)意義而言。本文以京東物流為例，深入研究了物流公司的客戶滿意度情況，并探討了其中存在的問(wèn)題，給予了提升客戶滿意度的策略和措施；為京東物流在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，或?yàn)榫〇|物流帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，以及啟發(fā)行業(yè)和提供信息。同時(shí)，提高電商物流整體配送水平，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)健康可持續(xù)發(fā)展。（三）研究現(xiàn)狀1.國(guó)外研究現(xiàn)狀SohnJ-II等（2017）以社會(huì)交換理論和資源交換理論為基礎(chǔ)。通過(guò)調(diào)查顧客對(duì)聊天機(jī)器人服務(wù)的滿意度和社交媒體的參與度,考察了對(duì)話性聊天機(jī)器人交流中的反應(yīng)性和會(huì)話語(yǔ)氣對(duì)顧客的影響。(1)回應(yīng)性和對(duì)話語(yǔ)氣對(duì)顧客對(duì)聊天機(jī)器人服務(wù)的滿意度有顯著的直接影響；(2)顧客對(duì)社交媒體參與的滿意度；(3)顧客對(duì)價(jià)格溢價(jià)和購(gòu)買意向的社交媒體參與；(4)購(gòu)買意向?qū)r(jià)格溢價(jià)的影響。PrentkovskisO等（2018）從產(chǎn)品屬性類型(體驗(yàn)型/功能型)的角度出發(fā),聚焦于顧客滿意度,探究服務(wù)代理對(duì)顧客滿意度的影響如何隨產(chǎn)品屬性類型而變化。利用感知信息質(zhì)量、感知等待時(shí)間和積極情緒這三個(gè)顧客滿意度的決定因素來(lái)解釋不同服務(wù)代理人類型的作用差異。OtsetovaA等（2019）提出企業(yè)一直致力于提高客戶滿意度,以避免用戶流失和銷售量下降,而相關(guān)滿意度研究的準(zhǔn)確性仍然是一個(gè)問(wèn)題，通過(guò)解決四個(gè)共同的問(wèn)題來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題：1.利用消費(fèi)者感知到的有用信息進(jìn)行滿意度分析(即感知滿意度),以減少信息超載,同時(shí)有效避免無(wú)效信息帶來(lái)的誤導(dǎo)。2.提出了一個(gè)獨(dú)特的預(yù)測(cè)模型來(lái)計(jì)算感知的幫助度,以避免幫助度投票法在感知滿意度研究中廣泛采用的三種偏差；3.利用信息熵的不確定性,有效避免因頻率和數(shù)量等原因無(wú)法準(zhǔn)確挖掘和分析新產(chǎn)品特征的滿意度問(wèn)題。4.基于加權(quán)計(jì)算感知滿意度結(jié)果,并與同類產(chǎn)品結(jié)果進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)分析,進(jìn)一步細(xì)化滿意度結(jié)果。幫助企業(yè)加深對(duì)消費(fèi)者滿意度和偏好的了解,并確定其與長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)地位。2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀聶青,倪蔚穎(2019)以全新的角度把西安市的圓通快遞設(shè)置為研究的對(duì)象，以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎(chǔ)，不僅又將快遞業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與其進(jìn)行了結(jié)合，從而構(gòu)建出全新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在其分析結(jié)果中表明了在對(duì)西安市圓通快遞的整體服務(wù)質(zhì)量偏差，并針對(duì)較差的服務(wù)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。施瀅萍，徐曉敏（2019）則是摒棄了過(guò)往大多數(shù)學(xué)者所選擇的較為客觀的分析手段，將視角投放到新的方向提出了一種更貼合消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集方式。其主要方式是從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)中收集獲取到用戶消費(fèi)后所留下的評(píng)價(jià)，再通過(guò)數(shù)據(jù)分析等方式整合所收集到的全部服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵，形成新的詞云庫(kù)，又從詞云庫(kù)中提取出對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響最大的因素，從中找到潛藏在其背后的最關(guān)鍵影響因素。魏圣敏(2020)也在高校校園快遞領(lǐng)域的研究當(dāng)中，緊跟我國(guó)綠色經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)又基于前人的服務(wù)質(zhì)量分析理論，融合了自己的新晉的獨(dú)特觀點(diǎn)，即：需要重視快遞服務(wù)行業(yè)的綠色性。她又通過(guò)因子分析的驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)，校園快遞市場(chǎng)發(fā)展的綠色性對(duì)未來(lái)而言存在著一定的研究意義，是今后快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中一個(gè)可以添加的新維度。從國(guó)內(nèi)外諸多學(xué)者的研究成果來(lái)看，在提高顧客滿意度這一方面，大多數(shù)是從企業(yè)的角度出發(fā)，也為京東顧客滿意度的研究提供思路。然而，京東快遞就像塊“待挖掘”的寶地，需求數(shù)量大、使用頻率高，且市場(chǎng)潛力巨大。因此，對(duì)于京東快遞顧客滿意度的研究與創(chuàng)新是不可或缺的。（四）研究方法及內(nèi)容1.研究方法文獻(xiàn)研究法：運(yùn)用自己所學(xué)的理論知識(shí)，查尋客戶滿意度的相關(guān)理論；結(jié)合國(guó)內(nèi)外的相關(guān)書籍、報(bào)刊、期刊、雜志為研究工作提供豐富的資料做支撐。實(shí)地調(diào)查法：通過(guò)訪談、統(tǒng)計(jì)分析等，把握京東物流公司的客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題和解決辦法。案例分析法：搜集所有有關(guān)公司客戶滿意度管理的資料，對(duì)解決京東物流公司的客戶滿意度管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)的分析。2.研究?jī)?nèi)容本文主要包括六部分的內(nèi)容：第一部分為緒論，主要介紹了課題的研究?jī)?nèi)容，如研究背景、研究意義、研究?jī)?nèi)容、研究方法等。第二部分為相關(guān)理論概述，主要闡述相關(guān)的理論概念。第三部分為章京東物流公司客戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)研，深入調(diào)查了客戶滿意度情況。第四部分為京東物流公司客戶滿意度存在的問(wèn)題，諸如：顧客服務(wù)流程不完善、客戶管理體系落后、客戶管理投入偏差等問(wèn)題。第五部分為完善京東物流公司客戶滿意度管理的對(duì)策；在前文的基礎(chǔ)上，探索挖掘相關(guān)對(duì)策。第六部分為本文的結(jié)語(yǔ)。

二、相關(guān)理論概述（一）客戶滿意度相關(guān)概念界定1.客戶滿意度客戶滿意度是指將客戶在消費(fèi)過(guò)程中獲得的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)與心理期望進(jìn)行比較的心理體驗(yàn)，并全面評(píng)價(jià)客戶在企業(yè)中銷售的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魸M意度具有主觀性、等級(jí)性、相對(duì)性和周期性特征。本質(zhì)而言就是客戶對(duì)所購(gòu)商品、所享服務(wù)的印象、好感等。在整個(gè)企業(yè)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，客戶是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要保障，企業(yè)需要通過(guò)滿足客戶的期望值以及客戶體驗(yàn)來(lái)提升企業(yè)在客戶心中的地位從而提升客戶粘性。也正是基于此，可以發(fā)現(xiàn)客戶滿意度是客戶在使用企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所獲得的心理感受。客戶滿意感受，能夠?yàn)槠髽I(yè)與客戶之間關(guān)系的構(gòu)建提供更為良性的基礎(chǔ)。通過(guò)定量化的客戶滿意度研究，能夠挖掘企業(yè)在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中與客戶關(guān)系構(gòu)建過(guò)程當(dāng)中所面臨的困境，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶管理的效能。2.客戶滿意度評(píng)價(jià)客戶滿意度評(píng)價(jià)是為了有效提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要性而開(kāi)展的。隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶的自我意識(shí)、服務(wù)要求不斷增強(qiáng)。為了提升自身在企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越多的企業(yè)重視并開(kāi)展客戶滿意度評(píng)價(jià)。通過(guò)構(gòu)建科學(xué)完善的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，不斷完善自身服務(wù)能力、業(yè)務(wù)水平，不斷提升客戶的滿意度，提升企業(yè)在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)，保持企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。（二）影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素可歸納為這樣幾個(gè)方面：1.產(chǎn)品及服務(wù)的讓渡價(jià)值客戶是否對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意會(huì)受到產(chǎn)品及服務(wù)讓渡價(jià)值的大小與高低的影響。如果客戶認(rèn)為自己購(gòu)買產(chǎn)品與服務(wù)獲得了超過(guò)期望值的讓渡價(jià)值，就會(huì)感覺(jué)滿意，讓渡價(jià)值超出值越大越滿意。與之相反的，如果客戶認(rèn)為自己獲得的讓渡價(jià)值遠(yuǎn)低于自己的期望值，那么就會(huì)感覺(jué)不滿意，兩者差值越大滿意度越低。2.客戶的情感需求客戶情感需求的滿足與否同樣會(huì)對(duì)其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度?？蛻舻那楦屑瓤赡苁欠€(wěn)定的、持續(xù)存在的，也可能是短暫的、突然出現(xiàn)的，比如某些特殊的情緒狀態(tài)等。當(dāng)客戶處于愉悅、正面、積極的狀態(tài)時(shí)，容易對(duì)體驗(yàn)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生滿意度。與之相對(duì)的，當(dāng)客戶的情緒處于消沉、惡劣時(shí)，就容易影響其所體驗(yàn)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)中表現(xiàn)出的微小問(wèn)題都產(chǎn)生極其不滿意的感覺(jué)。3.客戶對(duì)服務(wù)效果的歸因這里所指的服務(wù)包括了有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)的售前、售中及售后全過(guò)程。歸因是指人們對(duì)自己或他人行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行歸納總結(jié)的過(guò)程。當(dāng)客戶在獲得比預(yù)期好或差的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總會(huì)去找尋產(chǎn)生這種結(jié)果的原因，而這些原因會(huì)影響他們的滿意度。比如，客戶無(wú)法及時(shí)租賃到滿意的房屋，如果他認(rèn)為是服務(wù)人員不夠盡心盡責(zé)，他就會(huì)特別不滿意；如果他認(rèn)為是自己的要求相對(duì)較高，他的不滿意程度就會(huì)降低。與之相對(duì)，客戶及時(shí)租賃到滿意的房屋，如果他認(rèn)為是因?yàn)樽约簝r(jià)格出的高，他就會(huì)降低對(duì)服務(wù)的滿意度；如果他認(rèn)為是服務(wù)人員盡心盡責(zé)，就會(huì)提高他的滿意度。甚至于如果他認(rèn)為這是由于租賃公司的原因，那這種滿意度就有可能會(huì)提升到對(duì)品牌的信任。4.客戶對(duì)公平的感知客戶的滿意度還會(huì)受到自己對(duì)公平的感知度的影響，比如客戶會(huì)產(chǎn)生一些內(nèi)心疑問(wèn)：自己是否獲得了與其他客戶同等的甚至更好一些的服務(wù)或價(jià)值？自身付出的金錢是否合理？自己得到的回報(bào)是否與付出成正比？諸如此類的感知，都會(huì)影響客戶的滿意度。（三）客戶滿意度測(cè)評(píng)的必要性日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到客戶的重要性，并開(kāi)始圍繞客戶的需求與利益展開(kāi)工作，以期能最大限度地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，獲得并保持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)并不是目的，目的是為了通過(guò)測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中影響客戶滿意度的因素，從而對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題、提升服務(wù)，有效提高客戶滿意度。在開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)要放在大環(huán)境中開(kāi)展，充分考慮到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)行橫向比較，以確保企業(yè)能夠知己知彼，實(shí)施最適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)策略?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，從服務(wù)開(kāi)始到服務(wù)結(jié)束，任何階段都要充分掌握客戶的需求與期望，只有這樣才能確保提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠滿足客戶的需求，使客戶滿意。同時(shí)，通過(guò)定期不定期的客戶滿意度測(cè)評(píng)與回訪，能夠提前預(yù)測(cè)到客戶需求的變化，并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供方向，減少企業(yè)的浪費(fèi)、降低企業(yè)的成本，有效提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。三、京東物流客戶滿意度調(diào)查（一）京東物流概況介紹京東集團(tuán)于2007年開(kāi)始建設(shè)自己的物流。JD于2017年4月正式成立。2021年5月，JD物流在香港證券交易所首席委員會(huì)上市。JD物流是我國(guó)基于技術(shù)的物流供應(yīng)鏈解決方案和服務(wù)的領(lǐng)先供應(yīng)商。以“促進(jìn)高效的全球流通和可持續(xù)發(fā)展”為使命。京東旨在成為全球最可靠的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商，供應(yīng)鏈綜合物流服務(wù)是JD物流的核心。京東物流目前側(cè)重綜合供應(yīng)鏈解決方案和物流服務(wù)，優(yōu)化庫(kù)存管理，以降低運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）京東物流客戶滿意度測(cè)評(píng)為準(zhǔn)確掌握京東物流客戶滿意度，特構(gòu)建客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)，并以測(cè)評(píng)結(jié)果為導(dǎo)向，分析研究該公司客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題與不足，并提出具有針對(duì)性的客戶服務(wù)優(yōu)化策略。1.客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系根據(jù)JD物流計(jì)量客戶滿意度的目標(biāo)，建立了客戶滿意度計(jì)量指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的問(wèn)卷。建立科學(xué)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系對(duì)于客戶滿意度評(píng)價(jià)非常重要，這在很大程度上決定了評(píng)價(jià)的科學(xué)性和有效性。通過(guò)逐步細(xì)化，可以構(gòu)建一個(gè)可直接評(píng)估的索引。具體而言，京東物流客戶滿意度指標(biāo)體系見(jiàn)下表：表3-1京東物流客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶期望值對(duì)未來(lái)的期望理想要求對(duì)現(xiàn)實(shí)的要求合理要求客戶對(duì)物流服務(wù)的感知物流服務(wù)時(shí)間物流時(shí)間較長(zhǎng)物流時(shí)間快物流商品情況商品完好程度商品損壞情況物流人員情況物流派送人員精神面貌物流派送人員的服務(wù)態(tài)度物流業(yè)務(wù)承接人員情況物流業(yè)務(wù)承接人員的精神面貌物流業(yè)務(wù)承接人員的辦事效率客戶抱怨抱怨情況客戶不滿意的多方面因素承諾的達(dá)成率投訴情況客戶投訴數(shù)量客戶對(duì)投訴處理的滿意度2.客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重對(duì)客戶是否滿意進(jìn)行測(cè)評(píng)的核心在于實(shí)現(xiàn)客戶滿意程度的量化，也就是用數(shù)字去反映他們的態(tài)度。在本文中，主要使用了五段式測(cè)評(píng)量表對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)定:“0”表示“極度不滿意”、“1”表示“不滿意”、“2”表示“普通”、“3”表示“比較滿意”和“4”表示“極度滿意”。對(duì)所有次級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的總評(píng)價(jià)為100分。3.客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象及樣本情況本次測(cè)評(píng)的范圍是京東物流快遞點(diǎn)周邊的社區(qū)。為了保證必要的精度，測(cè)評(píng)主要是針對(duì)社區(qū)的住民，也隨機(jī)抽取了一些周邊的企業(yè)工作人員。測(cè)評(píng)以面談填寫調(diào)查問(wèn)卷的形式開(kāi)展。此次測(cè)評(píng)共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收100份，由于采取的面談填寫的方式，所有問(wèn)卷都有效。4.客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果據(jù)統(tǒng)計(jì)，京東物流客戶滿意度測(cè)評(píng)分達(dá)到79.56分，整體得分并不高。這與表3-1“年度客戶滿意度得分”結(jié)果趨近。參與測(cè)評(píng)的客戶對(duì)測(cè)評(píng)表的各個(gè)指標(biāo)都處于中等甚至中等偏下的水平。表3-2京東物流客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分客戶對(duì)物流服務(wù)的感知物流服務(wù)時(shí)間物流時(shí)長(zhǎng)80.15配送效率75.96物流商品情況商品完好程度86.51商品損壞情況83.14物流人員情況物流派送人員精神面貌73.25物流派送人員的服務(wù)態(tài)度75.48物流業(yè)務(wù)承接人員情況物流業(yè)務(wù)承接人員的精神面貌79.48物流業(yè)務(wù)承接人員的辦事效率86.41客戶不滿意情況抱怨情況客戶不滿意的多方面因素82.46承諾的達(dá)成率71.75投訴情況客戶投訴數(shù)量72.48客戶對(duì)投訴處理的滿意度73.96結(jié)合上述指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果，通過(guò)訪談及問(wèn)卷情況，可以發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度與現(xiàn)狀中存在的一些問(wèn)題高度吻合，證明京東物流的客戶服務(wù)確實(shí)需要進(jìn)行諸多改進(jìn)?？偟膩?lái)說(shuō)，京東物流客戶滿意度不高的原因主要集中在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等方面。四、京東物流客戶滿意度中存在的問(wèn)題（一）客戶服務(wù)流程不完善當(dāng)前京東物流在進(jìn)行客戶滿意度管理的過(guò)程當(dāng)中，整體客戶服務(wù)流程不完善，其主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面，第一，現(xiàn)階段整體客戶的管理過(guò)于流程化，整個(gè)流程設(shè)置沒(méi)有從客戶需求的角度入手來(lái)優(yōu)化，滿足客戶的整體需要。公司在進(jìn)行客戶管理中過(guò)于籠統(tǒng)，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行良好的分類，從而把握不同客戶的不同需求。當(dāng)前企業(yè)在服務(wù)顧客過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)制定一定的流程來(lái)向客戶提供一定的服務(wù)，此時(shí)勢(shì)必?zé)o法滿足不同客戶多元化以及多樣化的需求最終，造成客戶滿意度的下降。第二，在物流運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)忽視了物理物質(zhì)質(zhì)量的重要性。由于整個(gè)服務(wù)過(guò)程缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)，進(jìn)而導(dǎo)致整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中，物流人員無(wú)視了顧客的需求，產(chǎn)生服務(wù)不到位的情況，最終影響顧客的滿意度情況。第三，物流服務(wù)中溝通反饋不及時(shí)，在物流服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，物流人員以及配送人員無(wú)法及時(shí)獲取顧客的整體服務(wù)感受，整個(gè)服務(wù)過(guò)程缺乏評(píng)價(jià)以及反饋，最終導(dǎo)致，整個(gè)物流運(yùn)輸過(guò)程，存在一定的單向性，給顧客留下了不好的印象。（二）以客戶為導(dǎo)向的方針貫徹不徹底第一，公司整個(gè)資源配套不完善，京東物流從事房屋租賃行業(yè)，在房屋租賃過(guò)程當(dāng)中，其整體客戶需要一個(gè)良好的園區(qū)環(huán)境以及設(shè)施，那么此時(shí)如果無(wú)法優(yōu)化整體內(nèi)部資源以及外在資源的合理配置，強(qiáng)化整體園區(qū)以及房屋租賃公共設(shè)施的配置，那么此時(shí)無(wú)法真正的提升客戶體驗(yàn)的滿意度。第二，在進(jìn)行中小型客戶的管理過(guò)程當(dāng)中，京東物流整個(gè)顧客吸納的效果較弱，不能夠從各個(gè)角度擴(kuò)大自身的影響力，其雖然廣告營(yíng)銷的模式來(lái)提升自身在市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是其整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程忽視顧客體驗(yàn)以及顧客需求，在增大自身營(yíng)銷成本的同時(shí)，反而大大弱化了自身在顧客心中的體驗(yàn)。第三，京東物流在進(jìn)行客戶滿意度管理過(guò)程當(dāng)中，整體服務(wù)人員配置不完善，工作量較大，不能夠真正的服務(wù)到每一位顧客。（三）客戶滿意度管理投入存在偏差目前物流行業(yè)在進(jìn)行客戶滿意度管理的過(guò)程當(dāng)中，其需要滿足客戶心理需求，并且通過(guò)整體資源配置優(yōu)化客戶內(nèi)在心理體驗(yàn)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化以及智能化的顧客體驗(yàn)成為當(dāng)前客戶滿意度的重要內(nèi)容以及指標(biāo)。為了優(yōu)化自身的市場(chǎng)運(yùn)作以及內(nèi)部管理，推進(jìn)客戶服務(wù)的效能提升，京東物流利用信息化終端平臺(tái)來(lái)優(yōu)化整個(gè)信息內(nèi)容的傳遞。在整個(gè)傳遞過(guò)程當(dāng)中，各種數(shù)據(jù)文字以及視頻等內(nèi)容不斷的向顧客傳達(dá)。但是需要認(rèn)識(shí)到，其在整個(gè)傳遞過(guò)程當(dāng)中，整體信息內(nèi)容較為滯后，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新不及時(shí)。企業(yè)在智能化以及信息化，等層面的相關(guān)投入較弱，無(wú)法滿足顧客對(duì)實(shí)時(shí)物流信息的交互需求。（四）客戶滿意度管理體系落后第一，公司內(nèi)部溝通，系統(tǒng)不完善。企業(yè)沒(méi)有構(gòu)建較為完善的溝通渠道。企業(yè)管理者無(wú)法及時(shí)了解客戶對(duì)于企業(yè)的整體評(píng)價(jià)，也無(wú)法真正了解一線物流人員以及配送人員在具體服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的表現(xiàn)情況，最終導(dǎo)致管理者在企業(yè)管理中忽視顧客滿意度的內(nèi)容。伴隨著信息化以及智能化的不斷發(fā)展，體驗(yàn)服務(wù)成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心。但是京東物流管理者對(duì)于體驗(yàn)管理的相關(guān)認(rèn)識(shí)不到位，忽視客戶關(guān)系管理過(guò)程當(dāng)中顧客的體驗(yàn)關(guān)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶滿意度不高。第二，企業(yè)當(dāng)前尚未建立較為完善的客戶關(guān)系管理機(jī)制，主要表現(xiàn)在企業(yè)在今年客戶滿意度管理的過(guò)程當(dāng)中。企業(yè)內(nèi)部缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的制度，制定沒(méi)有更為完善的監(jiān)督以及評(píng)價(jià)手段來(lái)對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行更為系統(tǒng)化的優(yōu)化，忽視客戶滿意度管理過(guò)程當(dāng)中，顧客的整體需求，顧客的投訴以及處理不及時(shí)以及不到位。

五、京東物流提升客戶滿意度的對(duì)策(一）推進(jìn)客戶細(xì)分，優(yōu)化市場(chǎng)滲透1.推進(jìn)客戶細(xì)分京東物流優(yōu)質(zhì)客戶資源占比少,但是優(yōu)質(zhì)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率確實(shí)不可替代的。京東物流現(xiàn)有的客戶細(xì)分模式,僅僅是在營(yíng)銷活動(dòng)之初,按照客戶交易額度做出的簡(jiǎn)單分類,沒(méi)有進(jìn)一步對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí),這對(duì)于京東物流客戶價(jià)值的開(kāi)發(fā)是極為不利的。通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行綜合加權(quán),可以粗略估算出客戶的潛在價(jià)值和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率,然后根據(jù)貢獻(xiàn)率大小將客戶分為不同等級(jí),針對(duì)不同等級(jí)的客戶提供不同的增值服務(wù)服務(wù)和營(yíng)銷策略,這種基于企業(yè)貢獻(xiàn)率的等級(jí)劃分,便于企業(yè)集中最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)配置在盈利能力最好的客戶上。2.優(yōu)化市場(chǎng)滲透“體驗(yàn)式營(yíng)銷”通過(guò)五個(gè)方面與客戶建立良好的客戶滿意度：情感、感官、行為、思想和關(guān)聯(lián)。營(yíng)銷活動(dòng)的本質(zhì)是通過(guò)各種媒體，如產(chǎn)品、品牌、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)環(huán)境和客戶自身，通過(guò)觸發(fā)自己的反思、聯(lián)想、行為和經(jīng)驗(yàn)來(lái)刺激客戶的感官和情感。京東物流應(yīng)該大力推進(jìn)體驗(yàn)式營(yíng)銷，強(qiáng)化自身產(chǎn)品以及服務(wù)的客戶體驗(yàn)，從體驗(yàn)的角度深化市場(chǎng)滲透，強(qiáng)化客戶滿意度。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的快速發(fā)展以及房屋租賃市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶在獲取大量信息的同時(shí)不斷改變他們的需求。因此，京東物流的產(chǎn)品無(wú)法及時(shí)滿足其購(gòu)買需求，這促使一些客戶選擇在其他市場(chǎng)以及機(jī)構(gòu)中消費(fèi)。為了改變這種客戶流失的現(xiàn)象，京東物流應(yīng)該與其他機(jī)構(gòu)展開(kāi)異業(yè)合作，推進(jìn)體驗(yàn)式營(yíng)銷。利用新媒體運(yùn)營(yíng)，培養(yǎng)“蓄水池”。微信群聊，把在讀以及結(jié)課學(xué)員拉進(jìn)服務(wù)群，輸出學(xué)考政策以及學(xué)科答疑，產(chǎn)品容易本地化。(二)優(yōu)化客戶服務(wù)，提升客戶滿意度京東物流的研發(fā)部門應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)前企業(yè)單位的喜好以及外部市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。對(duì)所有企業(yè)而言，對(duì)新產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行研發(fā)與市場(chǎng)推廣，其目標(biāo)導(dǎo)向應(yīng)該為對(duì)目標(biāo)客戶相應(yīng)需求進(jìn)行滿足，開(kāi)發(fā)新服務(wù)之前缺乏前期進(jìn)行細(xì)致調(diào)查及縝密分析。所以研發(fā)的新服務(wù)想要能夠滿足市場(chǎng)的需求，其導(dǎo)向必須為客戶存在的真實(shí)需求，這樣方可獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益，并且要適時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)組合研發(fā)，比如提供物流服務(wù)時(shí)，還提供上門收貨的服務(wù)，不僅能夠讓市場(chǎng)份額得以增加，還可以對(duì)目標(biāo)客戶的真實(shí)需求進(jìn)行滿足。地區(qū)不同其經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況也存在差異，地區(qū)不同的客戶群體在消費(fèi)力方面也不一樣。京東物流需要根據(jù)具體情況在定價(jià)予以針對(duì)性考慮，從而讓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能夠和具體地區(qū)的消費(fèi)水平實(shí)現(xiàn)一致，讓客戶群體逐漸擴(kuò)大。京東物流需要分析在市場(chǎng)營(yíng)銷方面出現(xiàn)的各種問(wèn)題，讓促銷的策略實(shí)現(xiàn)差異化，避免惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。(三)強(qiáng)化人員培養(yǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)1.強(qiáng)化人員培養(yǎng)京東物流應(yīng)該強(qiáng)有力地強(qiáng)化公司的文化的輸出，讓服務(wù)人員了解本公司的文化，讓他們了解整個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的整體方向，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力與創(chuàng)造力。除此之外，企業(yè)文化，明確界定的行為規(guī)則，可以培養(yǎng)良好的員工習(xí)慣，也可以預(yù)防事故，并把工作質(zhì)量提高。同時(shí)，應(yīng)該引導(dǎo)員工思維的多樣化，進(jìn)而提高他們的專業(yè)知識(shí)。前端咨詢師收學(xué)生，需要做好充足準(zhǔn)備，也要有話術(shù)以及專業(yè)度的支撐。此外，京東物流高級(jí)管理層應(yīng)為每位員工的話語(yǔ)，制定科學(xué)的考核點(diǎn)，并逐步提高員工探索能力與搜尋知識(shí)的能力，從而有效提高他們的專業(yè)知識(shí)。通過(guò)對(duì)教務(wù)人員在專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能方面的線上和線下培訓(xùn)，來(lái)減少教務(wù)人員的加速流失，要確保銷售人員的穩(wěn)定性。首先，本單位將培養(yǎng)具有精湛的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，能夠采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)方法，立足目前的市場(chǎng)快速發(fā)展的銷售人員。其次制定后續(xù)公司快速迭代組裝的專業(yè)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)計(jì)劃，只有提高公司銷售人員的整體素質(zhì)，公司才能擺脫無(wú)效的營(yíng)銷策略。2.提升服務(wù)品質(zhì)企業(yè)在進(jìn)行客戶滿意度管理的過(guò)程當(dāng)中，要不斷提升自身服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容來(lái)不斷推進(jìn)企業(yè)客戶滿意度的提升。首先，京東物流在進(jìn)行客戶滿意度管理的過(guò)程當(dāng)中，要不斷提升自身客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過(guò)不斷的培訓(xùn)以及內(nèi)部管理來(lái)提升企業(yè)人員自身服務(wù)的能力，最終優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，向顧客提供更為優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。其次，京東物流在進(jìn)行服務(wù)管理的過(guò)程中要制定契合自身發(fā)展的相關(guān)制度內(nèi)容，從而為整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)展提供一定的保障。最后再進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理過(guò)程當(dāng)中，要不斷推進(jìn)全員服務(wù)的整體理念，使得所有人員都參與到整個(gè)客戶滿意度關(guān)系的過(guò)程當(dāng)中來(lái)，積極認(rèn)識(shí)到客戶滿意度管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義。最后，優(yōu)化溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作為企業(yè)的“掌舵手”，要深入到企業(yè)內(nèi)部，基于對(duì)企業(yè)員工日常工作的考察，同時(shí)注重基層員工的作用，主動(dòng)聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和要求，因?yàn)樗麄冏鳛槠髽I(yè)的“一線人員”，能夠更深入、細(xì)致地在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這樣可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們行為過(guò)程中存在的偏差，并據(jù)此來(lái)制定相應(yīng)的措施進(jìn)行糾偏，通過(guò)“對(duì)癥下藥”，達(dá)到改進(jìn)工作的目的。（四）構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立客戶管理體系1.構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)加強(qiáng)信息化建設(shè)從京東物流客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀可以看出,京東物流雖然已經(jīng)建立基本的數(shù)據(jù)信息庫(kù),但客戶滿意度管理的信息化是對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的收集、保持和分析,這就需要京東物流繼續(xù)做好兩方面的工作,一方面是數(shù)據(jù)信息的整合工作,另一方面是數(shù)據(jù)信息的挖掘工作。數(shù)據(jù)信息整合工作。對(duì)京東物流來(lái)說(shuō),客戶數(shù)據(jù)整合就是要全面采集完整的客戶信息,主要包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容:一是客戶基礎(chǔ)信息,包括客戶年齡、家庭構(gòu)成、興趣愛(ài)好、收入狀況等基本信息,主要通過(guò)營(yíng)銷環(huán)節(jié)采集完成,京東物流可以基于這類基礎(chǔ)信息對(duì)定義客戶基本屬性并對(duì)客戶進(jìn)行初始分類。二是客戶交易信息,即客戶與京東物流洽談開(kāi)始在營(yíng)銷、簽約等各個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)信息,這類信息包含了企業(yè)非常關(guān)注的客戶合同與報(bào)價(jià)、采購(gòu)需求與價(jià)格以及客戶個(gè)性化訴求等信息,便于企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整自身服務(wù)水平。三是客戶分析信息,將京東物流客戶基礎(chǔ)信息和交易信息匯總至數(shù)據(jù)平臺(tái),構(gòu)建以客戶為核心的分析模型,通過(guò)模型分析得出客戶各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù),為客戶滿意度管理服務(wù)提供參考。同時(shí)，在進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上,京東物流應(yīng)當(dāng)借助數(shù)據(jù)分析軟件和專業(yè)化的數(shù)據(jù)分析人才,根據(jù)公司實(shí)際制定切實(shí)有效的分析公式和核心算法,做好客戶數(shù)據(jù)信息的處理工作。智慧園區(qū)信息化管理就是網(wǎng)信事業(yè)一個(gè)非常有代表性的新興產(chǎn)業(yè)，它是借用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等多種信息化技術(shù)、智能化技術(shù)，來(lái)對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行管控。在信息化智能技術(shù)的發(fā)展下，京東物流要通過(guò)構(gòu)建智慧型，智能化的園區(qū)來(lái)向客戶提供更為信息化的服務(wù)體驗(yàn)。利用大數(shù)據(jù)以及人工智能等信息化技術(shù)，不斷推進(jìn)企業(yè)園區(qū)管理的效率，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)。利用信息化的手段以及平臺(tái)來(lái)推進(jìn)企業(yè)以及客戶之間的交流，從而實(shí)現(xiàn)信息共享，完善企業(yè)管理。2.建立新的客戶關(guān)系管理體系京東物流管理者要不斷的深化對(duì)于客戶滿意度管理的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部客戶滿意度管理的維護(hù)，建立更為完善以及系統(tǒng)化的客戶滿意度管理體系，從而解決當(dāng)前企業(yè)在客戶滿意度管理中所面臨的困境。不難發(fā)現(xiàn)，京東物流在進(jìn)行客戶滿意度管理過(guò)程當(dāng)中整體制度不完善，內(nèi)部權(quán)責(zé)不明確，整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)流程化的設(shè)定不科學(xué)。基于此，企業(yè)應(yīng)該從自我發(fā)展的角度不斷強(qiáng)化CRM管理，建立一個(gè)CRM管理的體系，通過(guò)對(duì)客戶的整體細(xì)分來(lái)不斷強(qiáng)化客戶信息管理優(yōu)化客戶服務(wù)內(nèi)容。

六、結(jié)語(yǔ)本文聚焦客戶滿意度的相關(guān)理念，從京東物流入手，深入挖掘以及探索其當(dāng)前在客戶滿意度管理中所面臨的困境，最終提出相關(guān)建議。本文發(fā)現(xiàn)企業(yè)在獲得巨大成功的同時(shí)，其管理核心部分中的企業(yè)關(guān)系管理在建設(shè)中也還存在諸多問(wèn)題。因此企業(yè)未來(lái)在客戶滿意度管理建設(shè)方面要明確戰(zhàn)略文化規(guī)劃，努力調(diào)動(dòng)員工積極性，充分發(fā)揮人的潛能，完善企業(yè)文化相關(guān)的制度規(guī)范，從而推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)客戶滿意度管理的效能，提升客戶滿意度。希望能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展以及客