用戶體驗(yàn)方法論

用戶體驗(yàn)方法論目錄\h第一章用戶體驗(yàn)的核心是用戶需求\h第二章善于利用限制才能創(chuàng)造好的用戶體驗(yàn)\h第三章學(xué)會(huì)給用戶講故事\h第四章不要為創(chuàng)新而創(chuàng)新\h第五章保持開放性思維

我踏進(jìn)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)這一行完全是機(jī)緣巧合。我對這一行的興趣要追溯到我在大學(xué)時(shí)選上的一門英語課，那門課講的是懸念大師希區(qū)柯克的電影藝術(shù)。我以為這門課會(huì)很有趣，也好應(yīng)付；教材上的必讀材料一看題目就覺得很吸引人：《男人、女人和鏈鋸》。我那時(shí)還是藥學(xué)預(yù)科生，我需要上一門輕松一點(diǎn)兒的課。沒想到這門課竟然讓我大開眼界，在從這門課里，我了解到了虛構(gòu)故事的一些細(xì)枝末節(jié)，那些講故事的人竟然能為觀眾創(chuàng)造如此激動(dòng)人心的情感體驗(yàn)，真叫人覺得不可思議。我最后愛上了希區(qū)柯克。我們研究希區(qū)柯克如何設(shè)計(jì)分鏡頭，如何營造神秘感和畫面的緊張氛圍，他又是采用什么敘事手法牢牢抓住觀眾的目光，讓觀眾只關(guān)注他希望他們看到的東西。在《后窗》里，他讓觀眾只看到從L.B.杰弗瑞的公寓里望出去所看到的景象。隨著兇殺案謎團(tuán)一點(diǎn)點(diǎn)解開，我們從坐在輪椅上的杰弗瑞的雙筒望遠(yuǎn)鏡往院子里看，只能看到杰弗瑞的鄰居可能正在實(shí)施的惡行的一些蛛絲馬跡，那個(gè)男的正擦拭著那把大刀和手鋸，他拿它們干了什么？難道杰弗瑞真因?yàn)樗紤]過度才有最后的下場嗎？沒人會(huì)忘記《驚魂記》里那個(gè)緊張的一幕吧？希區(qū)柯克把觀眾跟珍妮特·利一起放在浴室里。當(dāng)我們透過浴簾向外望時(shí)，我們影影綽綽看到的是開著的浴室門和越走越近的兇手。這是電影里最恐怖的鏡頭之一。這個(gè)場景很復(fù)雜，是七十八個(gè)分鏡頭合成的。它所產(chǎn)生的效果扣人心弦，據(jù)說這個(gè)鏡頭竟然衍生出一種新的恐懼癥——淋浴恐懼癥。對我來說，上課的體驗(yàn)是顛覆性的，我轉(zhuǎn)了專業(yè)，學(xué)英語去了。小說也好，電影場景也罷，人們對同一“文本”的解讀會(huì)大相徑庭。做了一些年的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)之后，我又發(fā)現(xiàn)人們對網(wǎng)頁和應(yīng)用軟件同樣也會(huì)有不同的解讀，這是我在后來上的一些課上學(xué)到的。而這時(shí)候我再去看希區(qū)柯克的電影，更覺得希區(qū)柯克真是一位成就非凡的電影藝術(shù)家。我們學(xué)習(xí)了各種不同的解讀文本的方法，這些方法被斯坦利·費(fèi)舍稱作解讀策略（interpretivestrategies）。我發(fā)現(xiàn)，各種不同思想流派對同一部小說或同一臺(tái)戲劇的解讀都有差別，我漸漸學(xué)會(huì)了欣賞人們感知世界的形形色色的方式，我非常喜歡這種感覺。費(fèi)舍強(qiáng)調(diào)，個(gè)人對文本的解讀策略很大程度上與他的生活閱歷和視角相關(guān)。他認(rèn)為，千萬不要固執(zhí)地褒揚(yáng)一種解讀而貶低另外一種解讀。他的這種主張?jiān)獾椒亲h，很多人譏諷他，認(rèn)為他的觀點(diǎn)過于極端。文學(xué)評論家大衛(wèi)·賀齊就曾這樣評價(jià)過費(fèi)舍，說他“絕望地遠(yuǎn)離藝術(shù)、真理和人類”。但我卻很欣賞費(fèi)舍，他引導(dǎo)我用他人的眼睛去看世界，當(dāng)我自己的解讀遭遇一套排列有序的相反事實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，我倒很享受那種莫衷一是的矛盾情緒。我學(xué)會(huì)了換位思考，試著去把握他人的視角，這種頓悟讓我受益匪淺，使我最終成為一名優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)師。對于應(yīng)用程序和網(wǎng)址，人們的體驗(yàn)各不相同。倘若我們能夠更多地去欣賞這些差異，并使我們的設(shè)計(jì)能適應(yīng)這些差異，那么我們就能創(chuàng)造出更多超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。你不是在為自己做設(shè)計(jì)做用戶體驗(yàn)我學(xué)到的最有價(jià)值的是：每個(gè)用戶與產(chǎn)品互動(dòng)的方式和他們的產(chǎn)品體驗(yàn)都各不相同，取決于各自的背景和生活環(huán)境。用戶是70多歲、生育高峰期出生的老人，還是正在學(xué)習(xí)搜索網(wǎng)頁的10歲孩童？是在家邊看電視邊上網(wǎng)，還是上班乘火車途中上網(wǎng)？是沒多少時(shí)間購物、只需快速網(wǎng)購尿片的初為人母的女性，還是喜歡花很多時(shí)間瀏覽新款時(shí)裝的時(shí)尚女郎？我們具體的體驗(yàn)真的會(huì)影響我們對世界的感知。我聽過一個(gè)故事，這個(gè)故事與洛杉磯有關(guān)。有一次，洛杉磯大范圍停電，城市漆黑一片，格里菲斯公園的天文臺(tái)接到潮水般的電話，人們詢問是不是天上掉下了什么東西。所有往常照耀著洛杉磯的燈火都熄滅了，人們從未見過繁星閃爍的夜空，被這種夜景嚇著了。某些你所追求的特色，用戶可能覺得十分陌生，你千萬不要低估這種現(xiàn)象。我這代人（“80后”和90年代初出生的人）和我的下一代人已經(jīng)對觸摸屏熟視無睹了，我們一開始上網(wǎng)就開始用觸摸屏進(jìn)行人機(jī)交互。但是，對于其他人來講，觸摸屏是很新的技術(shù)，他們還不知道觸摸屏都具有什么功能，為觸摸屏設(shè)計(jì)的很多特色他們都無從知曉。甚至滑屏他們都覺得怪怪的，不夠真實(shí)。對這部分用戶來說，他們要學(xué)的太多了，我們就應(yīng)該幫他們?nèi)サ羲麄儾恍枰虿幌矚g的功能。當(dāng)然，用不了多久，每個(gè)人都會(huì)熟悉觸摸屏的交互功能。這是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師需要牢記的又一個(gè)重要法則：只要計(jì)算機(jī)技術(shù)創(chuàng)新層出不窮，總有人會(huì)落伍，需要學(xué)習(xí)新東西?？傆行┤藢θ绾卫眉夹g(shù)中的新特色一籌莫展，這種匪夷所思的事比比皆是。下面這個(gè)事例出自《華爾街》雜志記者吉姆·卡爾頓的一篇趣文，他在文中記述了幾個(gè)技術(shù)支持電話：一位懊惱不已的女士打求助電話，稱她的新戴爾電腦不能啟動(dòng)。戴爾的售后讓她看看電源插頭是否插上了，然后問那位女士，按下電源開關(guān)電腦有什么反應(yīng)?！拔野茨悄_踏開關(guān)，可一點(diǎn)反應(yīng)沒有??！”女士回答道。“什么腳踏開關(guān)？”售后問?！熬褪悄_踏開關(guān)啊，”這位女士答道，“就是那個(gè)上面有開關(guān)的白色腳踏開關(guān)啊。”后來售后才明白，她說的那個(gè)“腳踏開關(guān)”其實(shí)就是電腦鼠標(biāo)。R上有這樣一個(gè)帖子，也相當(dāng)搞笑：有一次，我在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)校董事會(huì)做現(xiàn)場技術(shù)支持工作。我們剛把麥金托什機(jī)卸下來，安裝上WindowNT。在給一位秘書做演示時(shí)，她問我她電腦桌面上那些圖標(biāo)哪兒去了，我指給她看屏幕左端的兩排圖標(biāo)。秘書：可不是嗎，可在Mac（蘋果電腦）機(jī)上，這些圖標(biāo)都散著待在右邊！我：是這樣，Windows（視窗系統(tǒng)）默認(rèn)將圖標(biāo)放在左邊。秘書：可我是右撇子啊！不可回避的事實(shí)是，人們對新技術(shù)接受的程度是存在很大差異的。隨著技術(shù)的變革，人們也許欣然接受，也許牢騷滿腹，但無論你怎么認(rèn)為，人們總會(huì)對這些變革習(xí)以為常的。這是機(jī)遇，但同時(shí)也暗藏著危險(xiǎn)。研究者克利福德·納斯是斯坦福大學(xué)的通訊學(xué)教授，也是位人機(jī)交互研究的鼻祖，他曾對人們對新技術(shù)反應(yīng)冷淡現(xiàn)象做過專項(xiàng)研究。在《跟筆記本電腦撒謊的人》一書中，他講述了這樣一件事：寶馬汽車的GPS（全球定位系統(tǒng)）的指令采用了女聲，男性司機(jī)聽著很煩，紛紛給客戶服務(wù)熱線打電話，要求換成男聲。客服中心接到無數(shù)個(gè)怒氣沖沖的男性打的電話，納斯這樣寫到：顧客：我的導(dǎo)航用不了了。接線員：對不起先生，出什么問題了？顧客：不該讓女人發(fā)指令。接線員：先生，那不是真人，是錄制的聲音。顧客：我不要女人對我發(fā)號施令。接線員：先生，我敢肯定，設(shè)計(jì)制造這個(gè)導(dǎo)航系統(tǒng)和設(shè)計(jì)地圖指令的都是男性工程師，您要這樣想就好受多了。顧客：沒用，這招還是不靈。納斯解釋道，大多數(shù)人還是喜歡計(jì)算機(jī)指令采用女性聲音，這也是為什么蘋果的語音控制和美國全國鐵路客運(yùn)公司的自動(dòng)問答機(jī)都采用了女性聲音的緣故。他的理論是，一般來說，女性聲音更有魅力——我們在娘胎里最先聽到的是媽媽的聲音。這恰恰表明，人與技術(shù)的關(guān)系是多么根深蒂固且?guī)в卸嗝礉夂竦那楦猩?。同一產(chǎn)品在人們心中可以喚起或引發(fā)出各種各樣的情感，這已經(jīng)夠神奇的了。例如，有一項(xiàng)課題研究人們對家中的個(gè)人機(jī)器人助手的態(tài)度。受訪者在與機(jī)器人居住一段時(shí)間后，研究者詢問受訪者對機(jī)器人的看法和感情，這些看法和感情因人而異，差異非常有趣。我們來看幾個(gè)訪談片段：A我有時(shí)會(huì)跟它說說話。有時(shí)我真為這個(gè)沒生命的物體感到難過。程序控制它說呀動(dòng)呀，但它也只能做這些了。所以我有時(shí)會(huì)告訴它我要去哪兒，我在干什么，可我覺得它不懂我說什么（大笑）。B這東西真礙事……簡直有點(diǎn)兒招人煩。我覺得它一點(diǎn)兒也不可愛，沒什么情趣。因?yàn)樗苷劦脑掝}很有限，每天就那幾樣兒，沒辦法，它就裝那幾個(gè)話題。太無聊了。一切從用戶需求出發(fā)用戶對新技術(shù)和界面的熟練程度也是常常需要考慮的一個(gè)重要因素。不同用戶的需求與愿望，還有你為之效力的企業(yè)或組織的不同類型也是需要重點(diǎn)考慮的因素。在紐約教書使我有機(jī)會(huì)接觸到各種行業(yè)，而在一般情況下我是接觸不到這么多行業(yè)的。這也是我喜歡紐約勝于硅谷的理由之一。學(xué)生中有搞教育的，做時(shí)裝的，做金融的，搞體育的，做視頻游戲的，有電視界的，音樂界的，還有零售業(yè)的，更不用說搞多媒體的了。就職能而言，這些行業(yè)各有各的門道。公司不同，文化也不同，所服務(wù)的顧客也很不一樣。毋庸置疑，各個(gè)行業(yè)的目標(biāo)迥異。在《華爾街日報(bào)》工作時(shí)，我們制作應(yīng)用軟件的主要目標(biāo)是方便讀者獲取資訊，需要速度快且信息量大。電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用程序未來的主要目標(biāo)是讓人們多多點(diǎn)擊“購買”。電視節(jié)目應(yīng)用程序則希望觀眾在觀看電視節(jié)目過程中發(fā)揮創(chuàng)造性，讓觀賞體驗(yàn)豐富多彩。用戶的需求和愿望因人而異，也會(huì)因所使用的應(yīng)用程序或網(wǎng)址而發(fā)生變化。年輕一點(diǎn)兒的Facebook用戶可能會(huì)對網(wǎng)上的廣告心生不快，而年長一點(diǎn)兒的用戶可能對網(wǎng)上廣告已經(jīng)脫敏，別想向他們推銷任何東西。同一用戶的需求因使用不同網(wǎng)址而不同。同一美食用戶，上Yelp網(wǎng)找的是未經(jīng)刪減的顧客對飯店的評價(jià)，而上FoodNetwork時(shí)，她找的信息又會(huì)很不同，她希望在這個(gè)網(wǎng)上能與她喜歡的名人共度一段時(shí)光。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是在用戶需求和產(chǎn)品商業(yè)目標(biāo)之間建立橋梁。商業(yè)目標(biāo)與用戶目標(biāo)差距越大就越需要你下功夫滿足兩者的要求。這個(gè)橋梁可能是系統(tǒng)特色，或者是你寫的文本，或者是你為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的交互功能、轉(zhuǎn)換動(dòng)畫，用戶在跨越每座橋梁時(shí)的情感共同構(gòu)成了系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。項(xiàng)目開始時(shí)，老板會(huì)告訴你待開發(fā)產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)，并給你一系列這一產(chǎn)品應(yīng)該具有的特色和它所提供的各種服務(wù)。但是若要真正滿足顧客的需求，為顧客創(chuàng)造最優(yōu)體驗(yàn)，你需要仔細(xì)考量使用這種產(chǎn)品的用戶情況。用戶什么時(shí)候曾經(jīng)使用過這類產(chǎn)品，他們通過什么渠道使用這個(gè)產(chǎn)品，他們又會(huì)經(jīng)常在哪兒使用該產(chǎn)品，他們的目標(biāo)又是什么。無論我是兼職為人免費(fèi)做小項(xiàng)目，還是為媒體巨頭做大項(xiàng)目，我都會(huì)帶著同樣的問題開始我的設(shè)計(jì)。真正了解用戶這些情況會(huì)改變設(shè)計(jì)產(chǎn)品的方式，原則上聽起來很像那么回事，但當(dāng)我真開始做起體驗(yàn)設(shè)計(jì)來，我才發(fā)現(xiàn)做到這一點(diǎn)有多么難。我給大家舉一些實(shí)例。關(guān)于用戶，你需要考量的第一個(gè)關(guān)鍵因素是他們是否居住在城市。教授移動(dòng)用戶體驗(yàn)課程時(shí)，我常會(huì)提及一個(gè)應(yīng)用程序。這個(gè)應(yīng)用程序使用一個(gè)叫作“geofencing”的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)通過GPS來被動(dòng)地定位用戶。這個(gè)應(yīng)用程序叫“News.me”（已經(jīng)沒有了），它采用這個(gè)服務(wù)詢問用戶家的地點(diǎn)。用戶離家時(shí)，這個(gè)應(yīng)用程序就被激活，可以自動(dòng)下載新的內(nèi)容。對于紐約幾百萬早晨趕去上班、不得不等在地鐵月臺(tái)上沒有手機(jī)服務(wù)的人來說，這無疑是個(gè)很了不起的體驗(yàn)。當(dāng)他們不能在這個(gè)時(shí)間段更新手機(jī)上的應(yīng)用程序時(shí)，News.me則為他們下載新版本。我要強(qiáng)調(diào)的是，對城市用戶來說，這段不能聯(lián)網(wǎng)的地鐵里的等待時(shí)間很特別。那么，對于那些從不乘地鐵的人來說難道這個(gè)特色就沒有任何意義了嗎？根本不是。無需等待就能下載更新軟件會(huì)讓所有用戶受益。這正是了解用戶價(jià)值所在：一個(gè)用戶群的特殊場景和需求可以成為非常有用的引子，讓你思考可以設(shè)計(jì)哪些具有普遍性的特色來吸引其他用戶群。了解用戶之間的差異并不意味著我們一定要設(shè)計(jì)某些具體特色來滿足某些用戶的需求。也許你在針對某個(gè)特定用戶群設(shè)計(jì)專業(yè)性較強(qiáng)的應(yīng)用程序，如樂高愛好者或編織愛好者。你需要讓你的產(chǎn)品具有極強(qiáng)的專業(yè)性特點(diǎn)，適合這類用戶。但是如果你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品用戶基數(shù)較大，你需要弄清楚這些不同用戶所具有的共同特點(diǎn)是什么，我們在以后章節(jié)中還會(huì)討論這個(gè)問題。我在《華爾街日報(bào)》開發(fā)那款應(yīng)用程序時(shí)，我們對不同種類的上班人群使用這個(gè)應(yīng)用程序的方式做了一個(gè)問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果對我們很有啟發(fā)。那些乘公共汽車上班的人與網(wǎng)站的互動(dòng)更多一些，他們會(huì)點(diǎn)擊故事，下拉每個(gè)欄目，保存故事，與人分享故事，還會(huì)查看以往的用戶留言。這類用戶雙手和雙眼都閑著，所以方便進(jìn)行這樣的操作。而開車上班的人大多喜歡在上下班這段時(shí)間里聽故事。這一特點(diǎn)啟發(fā)了我們，我們開發(fā)任何新產(chǎn)品都需要加上音頻服務(wù)，好方便這類用戶使用。但這一發(fā)現(xiàn)還具有另外一層意義：它還能促使我們?nèi)ジ?xì)致地調(diào)查每一類用戶群都青睞哪些特色的應(yīng)用程序。用戶對哪些特色情有獨(dú)鐘，哪些特色對他們來說可有可無。我們發(fā)現(xiàn)，無論是乘車上班的人還是開車上班的人，他們都喜歡早晨一睜眼就讀到“新出”的報(bào)紙，兩類用戶都喜歡應(yīng)用程序的這個(gè)特色。根據(jù)這個(gè)調(diào)查，我們對出版服務(wù)的網(wǎng)站建設(shè)的某些部分進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)——雖然時(shí)間、財(cái)力投入都很大。我為之設(shè)計(jì)體驗(yàn)的用戶常令我吃驚。這常常發(fā)生在我剛剛根據(jù)道聽途說的一件小事對他們的行為和類別做出一個(gè)假設(shè)的時(shí)候。我看到他們與一個(gè)網(wǎng)站或一個(gè)應(yīng)用程序進(jìn)行互動(dòng)之后我才能真正地通過用戶的眼睛去體驗(yàn)觀察。但有時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，因?yàn)楫a(chǎn)品已經(jīng)變成了成品。這也是為什么利用用戶體驗(yàn)中成熟的方法盡其所能去了解用戶十分重要的原因了。要想使設(shè)計(jì)優(yōu)化，需要了解用戶在與你的產(chǎn)品進(jìn)行互動(dòng)之前是什么狀態(tài)，你需要了解他們究竟需要什么應(yīng)用程序的什么特色。這樣你會(huì)避免落入很多陷阱：你不會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在開發(fā)一個(gè)沒人需要的特色上，你也不會(huì)強(qiáng)迫用戶使用他們尚不熟悉的新技術(shù)。這些教訓(xùn)都是我付出了慘重的代價(jià)才學(xué)來的。我曾經(jīng)陷入了一個(gè)經(jīng)典圈套：我更看重自己在應(yīng)用程序或在網(wǎng)站上能做什么，而沒去調(diào)查究竟應(yīng)用程序或網(wǎng)站的什么特色最適合我的用戶。不要違背用戶的習(xí)慣在做WSJLive（《華爾街日報(bào)》視頻軟件操作系統(tǒng)）用戶體驗(yàn)時(shí)，我花了很長時(shí)間制訂計(jì)劃，研究如何利用“拉動(dòng)更新”功能，我很喜歡推特（Twitter）的這個(gè)功能。這個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)是：《華爾街日報(bào)》用戶在這個(gè)應(yīng)用程序里可以更輕松地觀看短小的視頻剪輯。除了老式切換視頻（輕觸向右的播放箭頭）方法之外，我們又增加了一個(gè)新特色，讀者只要滑一下屏就可以觀看下一個(gè)視頻。我很得意我們加入了這個(gè)新功能，蘋果那么成功不就是因?yàn)檫@個(gè)特色嗎？我們?nèi)舨挥眠@種交互功能豈不是太懶了嗎？我當(dāng)時(shí)就是這樣想的?？闪钊烁杏X棘手的是，當(dāng)時(shí)觸摸交互對用戶而言太新了，這意味著我必須要設(shè)計(jì)交互才能做到充分體驗(yàn)用戶的感覺。問題是人們不經(jīng)意的一個(gè)動(dòng)作就會(huì)切換視頻。我當(dāng)時(shí)覺得我們?nèi)羰褂谩袄瓌?dòng)更新”這個(gè)功能就能避免這個(gè)問題，用戶只要滑一下屏幕（一英寸左右長度）就可以了，這與不經(jīng)意地滑幾厘米還是截然不同的。另外，這個(gè)功能讓我心動(dòng)的地方是，用戶瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候在網(wǎng)頁的任何地方都可以做這個(gè)動(dòng)作。看視頻一般都用全屏，用滑屏交互就更容易切換到下一個(gè)視頻。用戶不需要點(diǎn)擊任何按鈕就能播放視頻啊！我當(dāng)時(shí)還想，干嗎還要用那個(gè)過時(shí)了的設(shè)置控制鈕的方法？我們可以采用這個(gè)新的、成熟的技術(shù)——這個(gè)技術(shù)的鼻祖可是用戶設(shè)計(jì)體驗(yàn)的大佬之一羅蘭·布里切特呀！那是他專門為推特設(shè)計(jì)的。我們的視頻都是橫著的，所以我只需把它設(shè)計(jì)成左右滑屏就可以了，不需要像推特那樣上下滑。我感覺這個(gè)設(shè)計(jì)無懈可擊。但有個(gè)問題我需要解釋一下。由于WSJLive的用戶不熟悉這個(gè)功能，所以我們需要給用戶設(shè)計(jì)個(gè)小貼士——在用戶第一次打開這個(gè)應(yīng)用程序的時(shí)候，指導(dǎo)他們?nèi)绾问褂眠@個(gè)新功能。我把這個(gè)想法告訴了我的一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，她卻說：“別把交互搞得那么復(fù)雜，錯(cuò)幾次又有什么關(guān)系？”她認(rèn)為用戶會(huì)很快習(xí)慣新功能，我的設(shè)計(jì)有些多慮了?！皼]人在乎的！”我回答說：“可我在乎！”我努力解釋我這個(gè)設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)，但最后還是沒能說服別人。在最后階段，已經(jīng)不能做什么大的修改了，我還是想把要附加上的新功能送到可操作性實(shí)驗(yàn)室測試一下。我的想法是：經(jīng)過幾次測試后，我就會(huì)獲得所需要用戶數(shù)據(jù)來支持這個(gè)加入新功能的主張。可我們沒有可操作性實(shí)驗(yàn)室，所以我緊接著干了件出彩事兒。我讓一位開發(fā)人員給原型機(jī)設(shè)計(jì)了一個(gè)臨時(shí)用戶測試程序：加一道簡單的命令提示符（提示符必須簡單才能通過測試）。然后請一些不太懂技術(shù)的、自述為視頻剪輯觀看者的同事來試用。我設(shè)計(jì)了簡短的命令符，用戶打開程序就會(huì)讀到：“歡迎使用更新程序。我們增加了一個(gè)新功能，方便您更快地瀏覽視頻，試試吧！”當(dāng)用戶打開程序后，視頻開始像往常一樣播放，但會(huì)出現(xiàn)一個(gè)描述新功能的小貼士“滑動(dòng)看下一個(gè)視頻”，屏幕上會(huì)出現(xiàn)一個(gè)箭頭引導(dǎo)用戶滑屏。用戶若沒有滑屏，幾秒后小貼士就會(huì)消失。我自信滿滿，覺得這個(gè)新功能一定能大獲成功。五位體驗(yàn)者中，兩位完全沒看到這個(gè)小貼士，一位是走神了，去關(guān)注辦公室發(fā)生的另一件事兒了，而另一位則壓根兒就沒讀貼士上的內(nèi)容。但這兩個(gè)體驗(yàn)者用了一段時(shí)間后還是發(fā)現(xiàn)了這個(gè)新功能，所以我有信心了。剩下的三個(gè)人都讀了小貼士滑了屏。這個(gè)結(jié)果不錯(cuò)，但不能高興得太早。這幾位體驗(yàn)者一開始都有點(diǎn)兒困惑，不知該怎么做，有幾次還操作失誤了。主要是因?yàn)樗麄兓習(xí)r戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，滑得太快，沒能激活這個(gè)功能，所以他們一滑屏視頻就又彈回去了。這讓用戶很不爽。觀察這些體驗(yàn)者讓我很受啟發(fā)：設(shè)計(jì)系統(tǒng)一定要充分考慮用戶滑屏的方式，以及他們自然地使用程序的方式?！盎瑒?dòng)”、“拖曳”和“輕點(diǎn)”是很不同的交互方式，我們做設(shè)計(jì)時(shí)一定要考慮到這些動(dòng)作的突出特點(diǎn)，增強(qiáng)動(dòng)作交互的敏感性。對這個(gè)設(shè)計(jì)我做了更多的思考，最后還是決定放棄。我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)拉動(dòng)更新功能很適合讀帖子的推特用戶，不太適合觀看視頻的WSLLive的用戶。推特用戶要向下滑動(dòng)上翻才能瀏覽最頂部的帖子，到頂部繼續(xù)向下滑動(dòng)就可以激活“拉動(dòng)更新”功能。如果滑動(dòng)不夠用力，用戶的眼睛就會(huì)落在“釋放更新”幾個(gè)字上，這是激活這個(gè)功能的提示信息，會(huì)出現(xiàn)在屏幕的上方。如果用戶開始沒看到這個(gè)信息，重復(fù)性的拖曳和輕觸的動(dòng)作也能讓用戶很快發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能。用戶通過這種方式學(xué)會(huì)了與程序進(jìn)行交互，找到新的內(nèi)容。所以，倘若用戶向下滑一下沒有新內(nèi)容顯示，這就像沒電時(shí)按開關(guān)一樣。一定是哪里不對了，這時(shí)候人們會(huì)再去按開關(guān)，至少會(huì)按一次。推特用戶也一樣，他們會(huì)再向下滑一次，更用力些，這樣就可以激活更新功能了。這真是個(gè)很了不起的設(shè)計(jì)。這也是我為什么熱衷于使用這個(gè)功能的原因。然而，WSJLive的體驗(yàn)卻不同。按我們的想象，用戶會(huì)就像看電視一樣循環(huán)播放視頻。視頻播放器不像可上下拉動(dòng)的推特的帖子，它是一個(gè)不會(huì)移動(dòng)的界面。另外，人們觀看視頻時(shí)注意力非常集中，眼睛只盯著視頻，不會(huì)注意到屏幕右側(cè)邊緣出現(xiàn)的“拉動(dòng)更新”這樣的提示信息。程序里沒有他們所熟悉的類似的功能，所以出現(xiàn)“拉動(dòng)更新”提示信息的區(qū)域，用戶的眼睛不會(huì)很自然地往那里看，手指也不會(huì)自然地向那里移動(dòng)。我意識(shí)到，大多數(shù)用戶不大會(huì)注意到“拉動(dòng)更新”的提示信息，更沒有可能激活“釋放跳轉(zhuǎn)”的信息。不僅如此，為了讓用戶了解有哪些視頻可供用戶觀看，我們還設(shè)計(jì)了菜單供用戶瀏覽視頻內(nèi)容，用戶只要點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，菜單就會(huì)出現(xiàn)。這是個(gè)橫向排列的視頻縮略圖，按類別分裝到一個(gè)個(gè)小文件夾里，如政治、體育、財(cái)經(jīng)等。這個(gè)新的滑動(dòng)跳轉(zhuǎn)功能不用上拉菜單。我的設(shè)計(jì)沒有考慮用戶會(huì)如何自然地使用程序或某些我們設(shè)計(jì)的他們業(yè)已熟悉的功能。我犯了一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的經(jīng)典錯(cuò)誤。我回想起當(dāng)初我們設(shè)計(jì)新功能的時(shí)候的一些情形。那時(shí)，我會(huì)想到讀者不小心碰到屏幕，正在觀看的視頻就退出了。優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師都會(huì)充分考慮到用戶的體驗(yàn)，總會(huì)首先問這樣的問題：用戶從哪里來？最后，我們很容易地完成了交互功能的設(shè)計(jì)，告知用戶新功能的小貼士會(huì)出現(xiàn)在用戶第一次打開程序的時(shí)候，小貼士會(huì)停留足夠長的時(shí)間讓用戶能關(guān)注到它。這個(gè)版本還有待完善，甚至我想出了幾種具體的辦法去完善它。但WSJLive已經(jīng)熟悉怎么使用這個(gè)功能了，我想這比什么都重要。重新定義用戶體驗(yàn)這次設(shè)計(jì)WSJLive應(yīng)用程序的經(jīng)歷非常典型，這個(gè)實(shí)例說明了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師或被指定去完成某項(xiàng)目的人可能需要完成的是一些什么樣的項(xiàng)目。我希望通過這個(gè)例子能讓讀者清楚地了解這個(gè)工作的實(shí)質(zhì)和用戶體驗(yàn)的真正意義?！坝脩趔w驗(yàn)”一詞定義很多，會(huì)把人搞暈。為準(zhǔn)確起見，我們究竟該給用戶體驗(yàn)下個(gè)什么定義？我比較認(rèn)同下面兩位專家的定義，這兩位對這個(gè)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)最大：唐納德·諾曼和雅各布·尼爾森。唐納德·諾曼是著名的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，曾在蘋果開發(fā)部門做了很多年的副總裁，是“用戶體驗(yàn)”一詞的發(fā)明人。雅各布·尼爾森為“簡化可用性工程運(yùn)動(dòng)”的發(fā)起人，曾被《紐約時(shí)報(bào)》稱作“網(wǎng)頁可用性”大佬。在他們創(chuàng)建的公司尼爾森·諾曼集團(tuán)的網(wǎng)頁上這樣寫道：用戶體驗(yàn)涵蓋終端用戶與公司、公司服務(wù)及其產(chǎn)品之間的交互的方方面面。谷歌搜索一下，你會(huì)找到很多關(guān)于“用戶體驗(yàn)”一詞的定義。我最青睞這個(gè)定義，這個(gè)定義簡單漂亮，涵蓋最廣。本書我們主要討論網(wǎng)頁產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，但是所介紹的原則和技巧也適用于所有產(chǎn)品開發(fā)。一個(gè)普遍的需要摒棄的錯(cuò)誤觀念是：用戶體驗(yàn)就意味著可用性。這兩個(gè)詞經(jīng)常被人混著用，但可用性只是構(gòu)成用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品所有特性中的一種。其他因素還有哪些呢？我們很難列個(gè)詳單，而且你又會(huì)發(fā)現(xiàn)很多種列法，每個(gè)列法都會(huì)有可用性這個(gè)特點(diǎn)，只不過措辭不一樣而已。其他重要因素還有圖形的視覺特點(diǎn)和設(shè)計(jì)的情感效果。但對我來講，在這些重要的原則中，你最該追求的有用法則還是雅各布·尼爾森制訂的法則。他把超預(yù)期的用戶體驗(yàn)歸結(jié)成下面這些基本構(gòu)成要素：易學(xué)（Learnability）：第一次使用這個(gè)功能時(shí)，用戶能否很容易完成基本任務(wù)？高效（Efficiency）：一旦用戶學(xué)會(huì)了這個(gè)功能，他們能否很快完成任務(wù)？易記（Memorability）：如果有一段時(shí)間不使用這個(gè)程序，再重新使用這個(gè)功能時(shí)，用戶能否很快恢復(fù)到原來的使用水平？糾錯(cuò)（Errors）：用戶會(huì)犯多少錯(cuò)誤？這些錯(cuò)誤的嚴(yán)重程度如何？用戶能否很容易地糾正錯(cuò)誤？滿意度（Satisfaction）：使用這個(gè)功能時(shí)，用戶的愉快程度如何？LEMErS我把這幾個(gè)原則牢記在心里，做設(shè)計(jì)的時(shí)候會(huì)日思夜想。我甚至把這幾個(gè)字的首字母攢在一起：LEMErS。然后再像下面這樣讀出來，這樣我就能很容易記住這些原則：LEMErS輸入電腦，再打印出來，用大字體，用別針別在我的記事板上。每次做設(shè)計(jì)卡殼時(shí)我都會(huì)看看它。倘若你的設(shè)計(jì)能夠做到這幾點(diǎn)，你就很不錯(cuò)了。然后你就可以著手改善畫面，讓你的設(shè)計(jì)在視覺上打動(dòng)用戶，或許你還可以增加一些好玩兒的鈴聲。那么怎么才能知道你的設(shè)計(jì)達(dá)到了這些標(biāo)準(zhǔn)呢？這也正是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)引人入勝之處。如何了解用戶如何了解用戶及其他們的需求和愿望？怎么才能知道你的設(shè)計(jì)勝過競爭對手一籌？用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)踐可以列出一長串兒這方面的技巧。這些技巧包括：研究案例用戶訪談股東訪談市場調(diào)查用戶類型情境調(diào)查內(nèi)容審查可用性測試串聯(lián)圖板日志研究同業(yè)分析流量分析專家不同，他們推薦使用的技巧方案就會(huì)不同，每個(gè)專家都有自己的偏好。但真實(shí)情況是，你不要妄想在一種產(chǎn)品的單個(gè)設(shè)計(jì)周期里把所有的方法都用上，即使你在做長線設(shè)計(jì)，你又是專職用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)者，那也不可能。要么沒時(shí)間，要么沒資金，情況通常是這樣的。如果你兼職做用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，那么請你來不外乎這樣幾個(gè)目的：避免用戶在與產(chǎn)品交互時(shí)出現(xiàn)困惑；確保最優(yōu)化的用戶界面；通過案例研究來說明你的設(shè)計(jì)的合理性。研究案例就是描述用戶在你的產(chǎn)品上采用什么方式執(zhí)行具體任務(wù)，如搜索或購買。倘若你是一家新型網(wǎng)絡(luò)公司或一家小公司的工程師，那么很可能你會(huì)在其他工作還在緊鑼密鼓進(jìn)行當(dāng)中就把用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)加進(jìn)來。所以我的建議是：要了解用戶，首先要做訪談和市場調(diào)查，然后再確立用戶類型。這是個(gè)很不錯(cuò)的工具包，能幫助你了解用戶情況。若要了解用戶如何與你的網(wǎng)站或應(yīng)用程序互動(dòng)來完成某個(gè)具體任務(wù)，那么這個(gè)步驟應(yīng)該被視作必不可少的。你會(huì)不斷進(jìn)步，學(xué)到越來越多的技巧，也會(huì)找到更多的機(jī)會(huì)使用這些技巧，或者在這些技巧基礎(chǔ)上創(chuàng)造出幾套簡單的設(shè)計(jì)方案。將虛擬目標(biāo)用戶具體化根據(jù)市場調(diào)查和訪談中所搜集的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行有代表性的描述，這些描述就是用戶類型。如果你是給現(xiàn)有產(chǎn)品做設(shè)計(jì)體驗(yàn)，或者為你們公司出品的另一款產(chǎn)品做用戶設(shè)計(jì)體驗(yàn)，那么你同樣需要在產(chǎn)品或公司的用戶統(tǒng)計(jì)資料中搜集有價(jià)值的用戶類型信息。如訪問類型的種類和產(chǎn)品某一特性相對其他特性的的訪問類型。用戶類型的描述涵蓋具體的行為細(xì)節(jié)，可以涉及用戶乘車上班、鍛煉、移動(dòng)設(shè)備使用方面的特點(diǎn)，或者任何用戶覺得具有娛樂性的特性，或者一般性的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的特征，如收入、年齡、對新技術(shù)的熟悉程度、所在地、職業(yè)；用戶群常見情景，如為比較價(jià)格而搜索某項(xiàng)內(nèi)容，觀看電視連續(xù)劇，記錄一個(gè)人食肉量。如果當(dāng)初我能花些時(shí)間為WSJLive應(yīng)用程序編制一個(gè)詳細(xì)的用戶類型，我就會(huì)更快地了解用戶與視屏內(nèi)容的交互方式，他們與其他可能接觸的應(yīng)用程序的交互方式，他們使用產(chǎn)品的頻率。推己及人是我犯下的錯(cuò)誤：我在為如我一樣的用戶做程序。我對你不了解，但我如果把你想象成《華爾街日報(bào)》用戶，我就不會(huì)有下面這些想法：二十幾歲的青年，剛剛來到布魯克林，欠著銀行3萬多美元的助學(xué)貸款。他的日常生活經(jīng)常是這樣開始的：早晨八點(diǎn)半從床上爬起來的第一件事是查看蘋果手機(jī)，生怕遺漏掉任何短信，或者是查看電腦上他下載的程序的提示信息，程序之多令人瞠目。然后他就磨蹭到附近的咖啡廳，來杯冰咖——正值夏天，空調(diào)又壞了。再回到公寓時(shí)，他馬上打開蘋果筆記本，開始瀏覽推特，看看技術(shù)、科學(xué)、食品、音樂和設(shè)計(jì)領(lǐng)域都有哪些新聞。查郵件是每天早晨的例行公事，但這時(shí)候還不需要回復(fù)很多郵件，因?yàn)樾锣]件都是購物網(wǎng)站發(fā)來的。然后，他騎車去曼哈頓，伺機(jī)在新型網(wǎng)絡(luò)公司謀一份職位。這就是剛剛走出校園時(shí)的我，與當(dāng)初我服務(wù)的對象有很大的不同?，F(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)這些非常有用，有助于我把目光放在用戶身上，而不是死死抓住自己癡迷的一些特性不肯放手。它們幫助我思考用戶使用我的產(chǎn)品時(shí)的不同情形，激發(fā)我產(chǎn)生奇思妙想，讓用戶在使用我的產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生更愉快的體驗(yàn)。通過歸納用戶類型，我們可以把用戶從抽象個(gè)體轉(zhuǎn)變成一個(gè)個(gè)活色生香、多姿多彩的人。那么究竟一個(gè)有用的用戶類型該包含哪些元素呢？人們使用了很多模式，網(wǎng)上你也能找到很多實(shí)例和模板。但我用的這個(gè)或許可以讓你對好的模板有些直觀的認(rèn)識(shí)，便于你了解用戶信息究竟該細(xì)化到什么程度。一定要有照片，這很重要。你可以拍一幅符合用戶類型的同事或朋友的照片，也可去網(wǎng)上去搜一幅這樣的照片。

詳細(xì)描述特征的用戶類型有助于將虛擬目標(biāo)用戶具象化。歸納用戶類型的主要作用是防止我們用自身的特點(diǎn)來概括整個(gè)用戶群的特點(diǎn)。用戶類型若只用來描述用戶的情感化特征也不可取，聚焦用戶行為的用戶類型才具有真正的價(jià)值。我加盟《華爾街日報(bào)》時(shí)，已經(jīng)有幾個(gè)用戶類型被歸納出來了。那時(shí)候，我們已經(jīng)知道，讀者喜歡談?wù)摴适滤诘陌婷?，許多人都不放過那個(gè)版面上登載的每篇故事——能夠告訴別人自己早晨讀了《華爾街日報(bào)》B1版即財(cái)經(jīng)版上的刊登的故事，可以成為一個(gè)人的資本。了解到這一點(diǎn)，我們根據(jù)報(bào)紙版面對iPhone應(yīng)用程序中的內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的設(shè)計(jì)，目的是讓用戶能快速瀏覽版面上刊登的所有內(nèi)容。如有配圖的故事，我們一定要讓圖出現(xiàn)在文章列表的右對齊處（將圖片置于方框中，沒有圖的文章則在框中打上×），文題緊挨著圖片，而不是讓文題左對齊，圖片則散落在不同的位置上。這樣一來，圖片都在一條線上，讀者的眼睛會(huì)落在圖片處，這樣的設(shè)計(jì)便于讀者高效地閱讀標(biāo)題。歸納用戶類型的一個(gè)主要目的是對用戶群中的大多數(shù)做出一個(gè)恰如其分的描述。網(wǎng)站不同，應(yīng)用程序不同，用戶也會(huì)呈現(xiàn)很大的差異，所以這樣的描述可能不是十分可靠。例如，我在雅虎參與開發(fā)了三種移動(dòng)產(chǎn)品——金融、熒屏和娛樂。我發(fā)現(xiàn)，某些雅虎金融用戶只對財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)感興趣，而其他人可能什么垃圾新聞都讀。一些人身在美國卻密切關(guān)注亞洲市場，一些人則只關(guān)心他們所投資的一兩家公司，對其他公司的情況則不聞不問。所以在歸納用戶類型時(shí)，你不要從一開始就尋找某些極個(gè)別用戶的興趣。你應(yīng)該從發(fā)現(xiàn)用戶問題、目標(biāo)和他們目前所采用的問題解決方式的共同特點(diǎn)入手。你該去發(fā)現(xiàn)的是幾個(gè)大類用戶群的行為趨勢。你該先從大處著眼，然后再研究個(gè)性癖好。這樣做，最終你就能歸納出不同的用戶類型，把握其中的細(xì)微差異。用戶類型非常有助于團(tuán)隊(duì)演示用戶使用產(chǎn)品的方式，以及這些方式又是如何獲得改進(jìn)的，尤其有助于團(tuán)隊(duì)對需改進(jìn)的部分做出選擇，確定設(shè)計(jì)和開發(fā)所需時(shí)間，以確保改進(jìn)后的特點(diǎn)能超越用戶的期待。這也有助于作為設(shè)計(jì)師的你把用戶希望看到的特色放在第一位，而把你所喜歡加入的特色放在次要的位置。創(chuàng)制用戶類型可以幫助你熟悉用戶行為和興趣的變化，這些變化可以讓你對設(shè)計(jì)方案做出重要調(diào)整。例如，2011年前，大多數(shù)《華爾街日報(bào)》用戶會(huì)登錄我們的黑莓移動(dòng)網(wǎng)站，某些地區(qū)也是如此。但是2011年后，歐洲用戶發(fā)生了變化。通過網(wǎng)絡(luò)跟蹤軟件搜集到的數(shù)據(jù)顯示，在德國，蘋果手機(jī)和安卓設(shè)備已經(jīng)成為我們的用戶閱讀《華爾街日報(bào)》的兩大主要移動(dòng)設(shè)備。所以當(dāng)我們開始設(shè)計(jì)《華爾街日報(bào)》的特色副刊雜志、德語版《首席財(cái)務(wù)官》雜志這個(gè)移動(dòng)網(wǎng)站時(shí)，我們決定放棄其他移動(dòng)設(shè)備，只把時(shí)間花在安卓和蘋果手機(jī)設(shè)備上，不受黑莓限制進(jìn)行設(shè)計(jì)，這意味著我們應(yīng)該考慮的因素中少了一種屏幕尺寸，少了一種交互方式，即我們設(shè)計(jì)時(shí)不需要考慮黑莓獨(dú)特的軌跡球和鍵盤了。僅僅因?yàn)樾略O(shè)備具備某個(gè)新性能并不意味著就一定會(huì)有人利用這個(gè)新性能。因此，你設(shè)計(jì)的依據(jù)應(yīng)該是用戶的行為，而非設(shè)備性能。獲得豐富、必要的用戶描述的主要方式是訪談和市場調(diào)查。建議你兩個(gè)都做一些。兩種方法都存在些問題，但是只要你了解了它們，你就能避免落入常見的誤區(qū)。傾聽他人建議訪談開始時(shí)，我會(huì)問受訪者那天過得怎么樣。我希望了解他們的精神狀態(tài)，如果有必要，我會(huì)盡我所能讓他們感到更舒服些。我的訪談對象來源很廣，他們可能是同事的朋友，或者通過一定的篩選程序選拔的受試者。訪談問題圍繞著內(nèi)容、活動(dòng)、情感，以及產(chǎn)品使用的場景等問題展開。在歸納視頻應(yīng)用程序用戶類型時(shí)，有一個(gè)訪談問題比較合適，你可以問用戶喜歡什么電視節(jié)目。然后看一下這些節(jié)目也能有助于你了解用戶的喜好。倘若我的用戶非常癡迷ESPN（娛樂與體育節(jié)目電視網(wǎng)）的《體育中心》這檔節(jié)目，《體育中心》將預(yù)告節(jié)目和節(jié)目所需時(shí)間置于屏幕一側(cè)，那么我也會(huì)按照類似的排列方式安排我的應(yīng)用程序界面。如果我的用戶都是《星際迷航》的粉絲，那么設(shè)計(jì)會(huì)很像里邊的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)LCARS（對于那些不是《星際迷航》的粉絲來說，LCARS就是星艦奮進(jìn)號電腦上的顯示屏）。我喜歡進(jìn)行面對面的訪談，覺得這種用口頭采訪一個(gè)人的方式很有趣，若訪談是在友好的氛圍中進(jìn)行，不拘泥于任何形式，訪談的收獲就會(huì)更大。有一次做訪談時(shí)，我與受訪者竟然聊了十分鐘的紐約大都會(huì)棒球隊(duì)，完全跑題，但我卻因此了解到這個(gè)受訪者有一個(gè)專門做紐約大都會(huì)棒球隊(duì)新聞的應(yīng)用程序。在以后所做的訪談中，我總要習(xí)慣性地問問受訪者是否也有像這樣的專門應(yīng)用程序，他們是否是某些網(wǎng)站的忠實(shí)粉絲。訪談的一大好處就是能聽到受訪者談?wù)撊粘９ぷ髦兴l(fā)生的稀奇古怪的事情，有些并不是受訪者與你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的交互中發(fā)生的，但這些事依然能在你做新設(shè)計(jì)時(shí)給你很多靈感。你可能會(huì)了解到你的很多用戶在上班的路上遭遇堵車，然后你會(huì)做出決定：在你的應(yīng)用程序里加入“最新路況”的功能?；蛘撸苍S你在設(shè)計(jì)食品電子商務(wù)網(wǎng)站，你發(fā)現(xiàn)你的用戶有好多在減肥，那么你可以增加一個(gè)卡路里記錄功能。一旦你已經(jīng)了解了用戶的興趣和他們的日?；顒?dòng)特點(diǎn)，你就可以問一些更具體的與產(chǎn)品交互有關(guān)的問題了。如產(chǎn)品開發(fā)階段，你也可以問問用戶與樣機(jī)或相關(guān)產(chǎn)品（訪談時(shí)你可以用屏幕展示給用戶）進(jìn)行交互時(shí)的體會(huì)，比如下列問題：?你都是在什么時(shí)候使用這個(gè)程序？?你能給我演示一下你通常都如何操作嗎？?你用什么設(shè)備登錄這個(gè)程序？?你如何操作執(zhí)行（某個(gè)任務(wù)）？?你從哪兒開始？?下一步你會(huì)做什么？?完成這個(gè)任務(wù)你需要什么信息？?你能給我演示一下你是怎么做的嗎？?這個(gè)過程哪兒比較難或讓人有挫敗感嗎？?這是你期望的東西嗎？?這個(gè)過程中的哪個(gè)步驟你最喜歡？我在《華爾街日報(bào)》工作時(shí)，搜集用戶對競爭對手如CNN（美國有線電視新聞網(wǎng)）和《紐約時(shí)報(bào)》的感受也是我訪談工作的重點(diǎn)。如果你給用戶一個(gè)他們熟悉的東西讓他們評論一下，你就會(huì)省去很多口舌去啟發(fā)他們，他們自己就會(huì)滔滔不絕地講起來。在確定哪些可為哪些不可為時(shí)，用戶對競爭對手的評論非常有用。在訪談結(jié)束后，你要對結(jié)果進(jìn)行整理，確定某些行為只限于小部分用戶還是大多數(shù)用戶都有這些行為。這樣做就能從訪談中發(fā)現(xiàn)某些趨勢，你的設(shè)計(jì)就可以有針對性地解決大多數(shù)用戶所面臨的問題。例如，你可能發(fā)現(xiàn)某個(gè)主要的用戶群在使用你的應(yīng)用程序時(shí)最喜歡查看道瓊斯股指，但多數(shù)用戶卻會(huì)看五花八門的頭條新聞。為了滿足這一小部分用戶的需求，你可以放一個(gè)股指鏈接，或者你甚至可以在首頁上放一個(gè)小版股指頁面。但你不能把它做得很張揚(yáng)，惹人注目。這也許同樣表明，總有一些用戶會(huì)查看新鮮出爐的的財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)的。訪談成本比較高，但你可以通過訪談同事或朋友來降低成本。的確，任何你獲得的反饋都是有用的。我聽過這樣一個(gè)故事：一位男子在咖啡廳外放了一個(gè)牌子，上面寫著：“給我5秒鐘，吉姆請你喝咖啡?！边@么短的時(shí)間你只能問一個(gè)問題，試探他們對某個(gè)創(chuàng)意的興趣，或者搜集有關(guān)競爭對手的某些服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（如誰做得更出色)，或者給他們演示一個(gè)設(shè)計(jì)，然后問他們記住了什么。訪談?wù)嬲挠脩簦瑫r(shí)間再短也是值得的。我依然記得我從訪談中學(xué)到的重要一課：我也許會(huì)影響受訪者回答問題的方式。當(dāng)我對受訪者的回答很感興趣，然后窮追不舍地問他時(shí)，我可能會(huì)提一些帶有傾向性的問題。例如，我若問：“你覺得購物過程復(fù)雜嗎？”受訪者很可能回答是。人們潛意識(shí)里會(huì)希望你的立論成立，所以他們會(huì)給你希望獲得的信息。這就是應(yīng)該做問卷調(diào)查的一個(gè)理由。發(fā)放問卷問卷調(diào)查不會(huì)擔(dān)心跑題，因此是訪談的有益的補(bǔ)充，原因是問卷不大可能讓用戶的回答帶有傾向性。問卷調(diào)查性價(jià)比更高，調(diào)查面更廣，甚至僅使用問卷調(diào)查就可以歸納合理的用戶類型。設(shè)計(jì)問卷的一個(gè)重要原則就是要讓用戶回答起來很容易。有意思的是，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)很適合這個(gè)實(shí)踐活動(dòng)。難以操作的問卷調(diào)查會(huì)無功而返，半途而廢。這類問卷與糟糕的用戶體驗(yàn)有一個(gè)共同的特點(diǎn)：二者都讓用戶想得太多。問卷中的句子應(yīng)該清晰、簡潔和具體，不要讓用戶磕磕巴巴地回答問題。你需把問卷設(shè)計(jì)得能在短時(shí)間內(nèi)完成。不要設(shè)計(jì)太多問題，也不要讓答卷者回憶比較久遠(yuǎn)的事情。例如，若讓我告訴你過去6個(gè)月里我網(wǎng)購了多少東西，我做不到，但我可以告訴你今天我沒在網(wǎng)上買東西。我還可以告訴你我剛買的東西不是網(wǎng)購的，在商場尋找那件商品時(shí)，我使用了商場的移動(dòng)網(wǎng)站。另外一種方法也可以避免讓答卷者產(chǎn)生挫敗感。我設(shè)計(jì)問卷時(shí)，會(huì)在表格的每個(gè)區(qū)域使用恰當(dāng)?shù)妮斎敕椒?。選擇題采用單選按鈕效果尤其理想。但是使用說明一定要十分明確，要清楚地告訴答卷者什么時(shí)候該單選，什么時(shí)候可以多選。還有一種做法是在表格區(qū)域里設(shè)計(jì)使用數(shù)字小鍵盤，讓答卷者用數(shù)字做答。無論采用什么方式設(shè)計(jì)問卷，一個(gè)最重要的、必須遵守的原則是：用戶可以快速瀏覽。為了讓答卷者能集中注意力，我采用了兩種辦法。我使用圖形問題。例如，我把一個(gè)正在設(shè)計(jì)的特性或者正在設(shè)計(jì)中的三個(gè)界面版本進(jìn)行截圖。然后，根據(jù)選擇再設(shè)計(jì)幾組問題。同樣可取的方法是：根據(jù)用戶所使用的移動(dòng)設(shè)備首先將用戶分流。若用戶回答問卷使用的是安卓設(shè)備，那他回答的問題和做的選擇都應(yīng)該與安卓密切相關(guān)的。設(shè)計(jì)問卷的一個(gè)黃金法則是：在發(fā)出問卷前，你自己要先做一下。我也會(huì)把問卷發(fā)給團(tuán)隊(duì)的其他成員，讓他們幫我挑錯(cuò)或者潤色問卷措辭。我的學(xué)生們常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是自己或他人沒有重新檢查問卷。關(guān)注股東的興趣要?jiǎng)?chuàng)造最優(yōu)產(chǎn)品，有一個(gè)人群你需要了解。這個(gè)人群一般來說不是產(chǎn)品經(jīng)理，不是你的什么頂頭上司，而是形形色色的股東。他們遍布公司的各個(gè)層面，從銷售到銷售額到跟蹤成本的商業(yè)團(tuán)隊(duì)和工程團(tuán)隊(duì)，在時(shí)間和產(chǎn)品性能上他們各有各的問題，所以他們在公司里代表著不同的視角和不同的利益。你能為用戶創(chuàng)造最動(dòng)人心弦的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，但如果股東們不買賬，那你的一切努力就會(huì)付諸東流。讓你的設(shè)計(jì)獲得各方認(rèn)可，這個(gè)過程會(huì)讓人產(chǎn)生挫敗感。漸漸你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們會(huì)以各種諱莫如深的方式讓你重新思考你的設(shè)計(jì)。而且你一定要做好接受批評的心理準(zhǔn)備；某些股東肯定不會(huì)接受你的建議。他們拒絕的理由很多，有的迫于外界的壓力，如競爭產(chǎn)品的發(fā)布日期，有的則出于內(nèi)部的原因，如工程團(tuán)隊(duì)在忙于其他項(xiàng)目，有的則僅僅是因?yàn)槠?。我發(fā)現(xiàn)，若希望他們回心轉(zhuǎn)意，你一定要堅(jiān)持不懈地說服他們。我們掙這份錢就是為了捍衛(wèi)我們用戶的體驗(yàn)——無論那些雇用我們的人是否了解這一點(diǎn)。我們要學(xué)會(huì)使用外交手段，有風(fēng)度地去據(jù)理力爭，同時(shí)我們還要對股東的投入做出回應(yīng)。當(dāng)我們陳述自己的創(chuàng)意時(shí)，很多時(shí)候的確需要傾聽他人建議，修改我們的設(shè)計(jì)（我會(huì)在本書后面的章節(jié)對此做更詳細(xì)討論）。但是，由于這章我們重點(diǎn)談的是如何滿足用戶需求，所以，我現(xiàn)在要花點(diǎn)篇幅強(qiáng)調(diào)一下堅(jiān)持自己立場的重要性，找到有理有據(jù)說服方式的重要性。在為《華爾街日報(bào)》做設(shè)計(jì)時(shí)，我最大的失敗之一涉及我們?yōu)橛糜谔O果手機(jī)旗艦應(yīng)用程序重新設(shè)計(jì)的一個(gè)特色功能。這是我做過的最大的項(xiàng)目之一。這款旗艦應(yīng)用程序的用戶占比最大。我當(dāng)時(shí)知道，我們會(huì)發(fā)布一個(gè)帶有這個(gè)特色的應(yīng)用程序，而這個(gè)特色會(huì)毀了我們在蘋果商店四星半級的好評。這款用于iPad的應(yīng)用程序被設(shè)計(jì)成報(bào)紙樣式，其運(yùn)行界面也與整版的報(bào)紙文本欄目相同。重新設(shè)計(jì)后的這款應(yīng)用程序變成了通用的iOS程序，這意味著iPhone和iPad使用同一代碼庫。對核心架構(gòu)的修改就意味著創(chuàng)建代碼分支，把程序做得更大、更難以維護(hù)，這樣的修改當(dāng)然需要時(shí)間和金錢。但我還是堅(jiān)持我的修改：為iPhone創(chuàng)制不同的架構(gòu)。我希望修改版面排列方式，把用于iPad的橫界面改成用于蘋果手機(jī)的豎界面。在iPad上，橫向滑屏進(jìn)入下一頁感覺很自然，頁面看上去更像雜志的頁面，而不是報(bào)紙頁面?；羷?dòng)作很像翻頁。但在iPhone上，我們沒有那么大的空間發(fā)揮這個(gè)功能。標(biāo)準(zhǔn)排版是縱向豎排；內(nèi)容看著太窄時(shí)，用戶就會(huì)把文本放大才能閱讀。于是就產(chǎn)生了這樣一個(gè)問題——我們的工作原則要求我們頁面做成橫向排列，如果改為豎向就意味著我們需要投入更多的開發(fā)時(shí)間。我們正在重新設(shè)計(jì)的程序使用的是單頁豎排，與我們移動(dòng)網(wǎng)址相同，所以這樣做在我看來很不合理。所有在做本地和移動(dòng)網(wǎng)頁的新聞空間的競爭對手使用的都是豎向滾動(dòng)翻頁。競爭對手采用橫向翻頁的只有蘋果手機(jī)上的Kindle程序，iBooks應(yīng)用程序，和以后閱讀的書簽應(yīng)用程序Instapaper。如果僅用這些應(yīng)用程序作為我們頁面橫向排版的理由，那就意味著我們忽視了頁面內(nèi)容性質(zhì)這一事實(shí)。Kindle和iBooks用于長期存儲(chǔ)像書一樣的內(nèi)容，而Instapaper則用于存儲(chǔ)目前無暇瀏覽留待以后閱讀的內(nèi)容，用戶還可以選擇在另一設(shè)備上閱讀存儲(chǔ)的內(nèi)容，這意味在這個(gè)程序的橫排與豎排一樣，沒有優(yōu)勢可言。然而這些理由還不夠充分。我沒能說服我的老板認(rèn)可我的設(shè)計(jì)會(huì)對時(shí)間表產(chǎn)生影響，這個(gè)設(shè)計(jì)得不償失。我完全可以堅(jiān)持我的立場，更多地強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)依據(jù)：我們了解了用戶如何使用我們目前的應(yīng)用程序進(jìn)行導(dǎo)航，據(jù)此我們歸納了用戶類型，這些類型和相關(guān)信息都表明豎向滾動(dòng)設(shè)計(jì)更可取，競爭對手也沒有因?yàn)橛脩粼诓煌脚_(tái)上來回切換而懲罰用戶，而橫向就會(huì)有這個(gè)問題。但是我沒有這樣做。我做了兩個(gè)原型機(jī)讓股東們試用。我的想法是，讓我的老板體驗(yàn)一下閱讀文章時(shí)所產(chǎn)生的混亂，希望他通過這次體驗(yàn)認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤?？蓻]想到他竟然喜歡上了這個(gè)設(shè)計(jì)，覺得這個(gè)設(shè)計(jì)沒有那么糟，他認(rèn)為他和所有其他用戶會(huì)習(xí)慣這個(gè)設(shè)計(jì)的。我的如意算盤完全落空，而且我花了大量時(shí)間去做原型機(jī)的交互，還盡我所能把它做得高保真些。我用錯(cuò)了與我的股東溝通的方法。如果一切可以重來，我會(huì)采取不同的辦法說服他們。我會(huì)只仿制首頁，把它放在手機(jī)上，然后到辦公室看看究竟有多少人是豎向滑屏瀏覽文章。問題一出現(xiàn)時(shí)本該采用這個(gè)低成本的簡單易行的實(shí)驗(yàn)，它已經(jīng)足以證明我的觀點(diǎn)是成立的，延長最后期限的理由是合理的。我花了那么多時(shí)間制作原型機(jī)去證明一個(gè)已經(jīng)有足夠證據(jù)支持的東西?？勺钤愀獾氖?，我的原型機(jī)還成了反證。這個(gè)經(jīng)歷給了我一個(gè)教訓(xùn)，我會(huì)時(shí)時(shí)提醒自己若準(zhǔn)備打仗，就要想好仗該怎么打。我也曾為這個(gè)應(yīng)用程序的其他設(shè)計(jì)特色據(jù)理力爭，但這是最重要的一次，這次的核心是用戶體驗(yàn)。我應(yīng)該預(yù)料到我的老板在時(shí)間表上是不會(huì)妥協(xié)的——當(dāng)老板的都這樣，我還應(yīng)該在取得更多的支持之后再去找他理論，時(shí)間我也可以抓得更緊些。我更不該為了證明一個(gè)基本特色就大動(dòng)干戈地給他制作一個(gè)如此成熟的原型機(jī)。從核心用戶的需求出發(fā)掌握了商業(yè)需求、用戶類型和用戶數(shù)據(jù)，你就擁有了一整套的界面選擇標(biāo)準(zhǔn)了。用戶的場景、目標(biāo)，以及他們的目標(biāo)是否與商業(yè)目標(biāo)相符，這些因素都在你的考量范圍內(nèi)。在制訂方案時(shí)，還有一些因素你需要關(guān)注，后面的章節(jié)中我還會(huì)討論。這里我重點(diǎn)討論其中的兩個(gè)因素——尼爾森LEMErS的前兩個(gè)因素：易學(xué)（Learnability）和高效（Efficiency）。當(dāng)界面設(shè)計(jì)進(jìn)入深層次階段，冥思苦想該加些什么特色時(shí)，我常常這樣問自己：我的用戶在這個(gè)界面上要學(xué)習(xí)什么？這個(gè)特色真的就那么必要嗎？真有人那么在乎學(xué)習(xí)新特色嗎？尤其是當(dāng)這樣的學(xué)習(xí)沒有用戶正在努力完成的工作那么重要時(shí)。在做WSJLive視頻軟件時(shí)，有些重要的限制我們不能突破：我們不能讓這個(gè)用戶群改變某些習(xí)慣，原因是用戶的這些習(xí)慣已經(jīng)根深蒂固。如他們觀看新聞的方式，我們就不能干預(yù)。對于那些日常習(xí)慣（如看電視）已經(jīng)養(yǎng)成了的人，學(xué)習(xí)用新方法去消費(fèi)老內(nèi)容并不是他們迫切的需求。把握了這個(gè)原則，我們做出決定：瀏覽視頻的滑屏技術(shù)會(huì)成為他們比較青睞的附加值。用戶是可以接受學(xué)習(xí)滑屏這個(gè)要求的，因?yàn)槲覀兒芮宄@個(gè)學(xué)起來很快。但我們?nèi)匀灰M最大努力使這一學(xué)習(xí)過程自然順暢。做《華爾街日報(bào)》的旗艦新聞應(yīng)用程序時(shí)，由于我們把各個(gè)欄目做成橫跨頁面的版式，所以我們要教會(huì)用戶如何在讀完首頁文章后進(jìn)入下一頁閱讀。在每篇文章的底部，我們一定加上一個(gè)指示鈕“點(diǎn)擊繼續(xù)→”，一定有人認(rèn)為這個(gè)鈕證明我們的界面設(shè)計(jì)有誤。你需要做的是盡量不要給用戶做太多的“教學(xué)”工作。重視用戶的目標(biāo)回憶我在《華爾街日報(bào)》的工作經(jīng)歷，我得到的最重要教訓(xùn)就是：一定不要妨礙用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。有時(shí)我忍不住總希望能加入一些新功能，這個(gè)欲望很強(qiáng)烈，我非常想利用iPad的觸摸界面的性能。我希望完善基于手勢的導(dǎo)航方式，舍棄聲音沉悶的指示鈕。這個(gè)程序由一些自然用戶界面（NUI）和圖形用戶界面（GUI）元素組成。用戶可以采用滑屏方式在程序的各個(gè)部分之間切換，這個(gè)動(dòng)作比較接近瀏覽紙質(zhì)版報(bào)紙時(shí)的自然動(dòng)作，按照欄目順序從上到下閱讀。但是用戶也可以采用圖形頁面進(jìn)行瀏覽，在程序的底部有一個(gè)指示鈕“版塊”，點(diǎn)擊一下就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)菜單。我那時(shí)正在為一個(gè)觸摸屏界面做設(shè)計(jì)，所以我想，我們應(yīng)該重新設(shè)計(jì)，做一些重大的修改來利用觸摸屏技術(shù)——我希望去除按鈕。但是我被告知不能引進(jìn)新型的交互方式，一定要沿用用戶熟悉的、依然廣泛使用著的屏顯元素。我的老板的立場是：僅依賴觸摸屏的滑屏完成交互比較冒險(xiǎn)，設(shè)置一些程序使用攻略也是必要的。我也認(rèn)為去除按鈕意味著要教會(huì)用戶使用手勢交互，但是我也清楚，除了明示指引還有其他辦法可以做到讓用戶掌握手勢交互?，F(xiàn)在演示給用戶而不是用語言告訴用戶怎么用的理念很盛行，但在當(dāng)時(shí)這樣的想法還過于前衛(wèi)，老板不買賬。我要強(qiáng)調(diào)的是：她之所以抗拒還有另外一個(gè)原因，效率。盡量為用戶考慮，你需要把重復(fù)性的工作變得快捷、簡單。這一點(diǎn)非常重要，反復(fù)強(qiáng)調(diào)也不為過——不要妨礙用戶。珍惜用戶時(shí)間用戶學(xué)習(xí)操作的步驟不宜太多，最好簡單幾個(gè)步驟用戶就能獲得他所需要的東西。用戶很可能已經(jīng)在學(xué)習(xí)使用新設(shè)備了，我們都會(huì)這樣。讓他們耗費(fèi)時(shí)間做這個(gè)體驗(yàn)會(huì)給他們平添煩惱。試想，如果把向下滾動(dòng)改成向上，把交互提示去掉會(huì)怎么樣？這些就是會(huì)讓用戶感到迷惑的重大改變。這也是為什么我盡量去掉前端多余的學(xué)習(xí)界面內(nèi)容的原因。無論是為《華爾街日報(bào)》還是為雅虎做設(shè)計(jì)時(shí)，我都特別注意一定要讓用戶在我做的產(chǎn)品上能很舒服地瀏覽內(nèi)容。用戶感興趣的是文章，是圖像，是視頻網(wǎng)頁，而不是附加的產(chǎn)品特色。很多網(wǎng)站和應(yīng)用程序給用戶展示太多需要學(xué)習(xí)的東西，他們應(yīng)該為此感到慚愧。我的用戶可以或必須要完成的交互一定要簡單易學(xué)。文本尺寸調(diào)整、音量控制、視頻全屏顯示等設(shè)置，要么引人注目，要么通過測試找到最佳默認(rèn)值。切忌讓用戶在學(xué)習(xí)網(wǎng)站或應(yīng)用程序操作時(shí)感覺在做體育鍛煉。司空見慣也沒什么不好為了讓用戶保持學(xué)習(xí)新搜索引擎方法的興致，一個(gè)很可取的辦法就是采用常見的成熟設(shè)計(jì)。下面這個(gè)設(shè)計(jì)我相信讀者都熟悉：門戶和電商網(wǎng)站上的搜索框在什么位置上？網(wǎng)頁的大部分空間都被文章或產(chǎn)品圖片、價(jià)格給占用了。搜索引擎置于上端或左側(cè)。那么你在哪兒能找到搜索框？很可能你的回答是右上方。甚至連蘋果操作系統(tǒng)也將搜索工具置于右上方。不應(yīng)把頁面設(shè)計(jì)的模式視為一成不變的死規(guī)則；它們只是些基本原則，有時(shí)候我們有充足的理由改變這些原則。搜索引擎，如谷歌和必應(yīng)就是一個(gè)很好的不采用常見搜索模式的實(shí)例，因?yàn)榫W(wǎng)站的主要業(yè)務(wù)就是搜索。因此搜索框的最佳位置應(yīng)該是網(wǎng)頁的中心。所以這類網(wǎng)站就打破常規(guī)，讓搜索框橫跨網(wǎng)頁，具體情況應(yīng)該具體分析。風(fēng)頭正盛的另外一款設(shè)計(jì)是Facebook于2011年10月推出的，用于它的移動(dòng)應(yīng)用程序和網(wǎng)址。它被稱作“漢堡按鈕”：三條橫線，有點(diǎn)像兩個(gè)小圓面包中間夾一小肉餅。用戶一點(diǎn)這個(gè)按鈕，屏幕下方就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)菜單。我在設(shè)計(jì)《華爾街日報(bào)》的蘋果手機(jī)版移動(dòng)應(yīng)用程序和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)版時(shí)就采用了這個(gè)設(shè)計(jì)模式。在《華爾街日報(bào)》做最后一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，一位參與設(shè)計(jì)過程的編輯執(zhí)意要把按鈕旁邊標(biāo)上“菜單”，因?yàn)樗麤]用過移動(dòng)版Facebook。他覺得用戶對漢堡按鈕還不夠熟悉。我們給大家看有多少個(gè)應(yīng)用程序使用了這個(gè)按鈕，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)最后終于拍板決定使用這個(gè)按鈕。這個(gè)按鈕易學(xué)，我們自己的程序里用過，所以我們的許多用戶對它似曾相識(shí)，而且我們的用戶很多也是Facebook的用戶。有意思的是，F(xiàn)acebook卻放棄了這種模式，隱含菜單項(xiàng)用起來成了障礙，F(xiàn)acebook覺得不夠吸引用戶，它的用戶群太龐雜了。Facebook恢復(fù)了標(biāo)簽式界面，對于程序中的動(dòng)態(tài)新聞、消息、通知和請求等項(xiàng)目，用戶可以一目了然。究竟該如何界定設(shè)計(jì)模式？設(shè)計(jì)模式就是一種特色功能的位置、美學(xué)處理方式或交互性所呈現(xiàn)的趨勢。對于某些設(shè)計(jì)模式人們太習(xí)以為常了，沒有它們反倒不習(xí)慣了，甚至覺得不爽，如蘋果手機(jī)瀏覽文章時(shí)使用的向上滾動(dòng)的功能。切記：如果用著特別熟的功能突然不靈了，用戶就會(huì)產(chǎn)生不快，千萬不要低估這種不快。不同設(shè)備的用戶總會(huì)去找自己熟悉的東西，免不了會(huì)上當(dāng)，像我這樣以此謀生的人也不例外。個(gè)人電話我用iPhone,工作上我用安卓系統(tǒng)手機(jī)。說不清有多少次了，我用安卓系統(tǒng)時(shí)竟然滑屏要?jiǎng)h除什么東西。鐘情于熟悉的設(shè)計(jì)并不意味著你不能玩點(diǎn)兒花樣兒。事實(shí)上，弄點(diǎn)噱頭還真能讓你為某個(gè)產(chǎn)品做的設(shè)計(jì)方案出彩。蘋果和Facebook都曾對推特的拉動(dòng)更新做過修改，我覺得這種修改很有趣。原因并不是這種修改更具創(chuàng)新性，而是這種修改展示了設(shè)計(jì)模式所具有的力量。操作系統(tǒng)Mail應(yīng)用程序和Facebook都是一開始將用戶置于動(dòng)態(tài)內(nèi)容的上方。每次內(nèi)容更新時(shí)再重新來一次。這個(gè)設(shè)計(jì)與推特不同，推特是將用戶置于老內(nèi)容列表的下方。差別很小，但造成的結(jié)果是：用戶向上滑，先瀏覽新內(nèi)容，然后再瀏覽舊內(nèi)容，反之亦然。推特采用了這種交互方式，這樣它就有義務(wù)讓用戶能輕而易舉地學(xué)會(huì)使用它，所以推特把交互放在用戶瀏覽的路徑上，讓用戶自己去發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能。這樣一來，同一個(gè)交互既完成了引擎又進(jìn)行了內(nèi)容更新。而Mail和Facebook則做成了兩個(gè)獨(dú)立的交互。

左圖：內(nèi)容正處在更新狀態(tài)。右側(cè)更新完成后，用戶可以不用回想就能看出哪些是舊內(nèi)容，哪些是新內(nèi)容。盡管用戶習(xí)慣從頂部往下拉，一旦拉到列表尾部他們就遠(yuǎn)離他們所需要的東西了，但為什么Facebook和蘋果還是將拉動(dòng)更新置于動(dòng)態(tài)新聞的頂部？他們?yōu)槭裁匆欢ㄒ褂谩袄瓌?dòng)更新”這個(gè)交互？原因原來是這樣的：這個(gè)設(shè)計(jì)模式充分體現(xiàn)了LEMErS中的可用性——“高效”和“易學(xué)”。所以這個(gè)設(shè)計(jì)是一個(gè)自然的解決方案。這個(gè)交互用起來靈活、高效，用戶很快就能學(xué)會(huì)觸摸屏的交互功能。使用縱向滑屏進(jìn)行引擎和更新，同樣意味著這是個(gè)極簡設(shè)計(jì)，因?yàn)闆]有必要在界面上加上“更新”按鈕了。而且，蘋果實(shí)際上采用了在一定的距離門檻達(dá)到后激活更新的方式改進(jìn)了交互。也就是說，用戶在屏上滑動(dòng)幾厘米就可以觸發(fā)交互。推特的交互則既需要距離門檻又需要釋放手勢。設(shè)計(jì)模式被復(fù)制常令我欣喜。但蘋果能把這樣的一個(gè)設(shè)計(jì)做得如此高效，真叫我拍案叫絕。讓用戶在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)有時(shí)候，不可避免地你需要教用戶學(xué)習(xí)使用界面或網(wǎng)站或應(yīng)用程序的特色功能。例如，你也許可以給公司員工設(shè)計(jì)一款日程計(jì)劃應(yīng)用程序。他們別無選擇必須學(xué)會(huì)使用它。但這并不意味著一定要把程序弄得很難學(xué)，而是意味著你要求他們花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)使用它。否則你那些搞IT技術(shù)支持的人會(huì)難以應(yīng)付員工們打來的電話，公司上下都會(huì)一籌莫展。由此可見，有時(shí)候讓用戶下點(diǎn)兒功夫?qū)W習(xí)學(xué)習(xí)不僅是必要的，而且是可取的。如果用戶真的需要花點(diǎn)兒時(shí)間學(xué)習(xí)使用交互，那么切記一定不要采用常見的覆蓋式設(shè)計(jì)方案去解釋每個(gè)界面元素的功能。很多網(wǎng)站和應(yīng)用程序采用這種辦法，他們真不該讓用戶一次學(xué)太多的東西。真的有必要做這樣的覆蓋設(shè)計(jì)嗎？用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師應(yīng)該對此提出質(zhì)疑。正如一個(gè)與我共事過的設(shè)計(jì)師所言：“如果界面功能需要描述，那說明你的界面設(shè)計(jì)很糟糕?！蹦銘?yīng)該再努力想想是否有其他方案可行。讓交互功能簡單易學(xué)的好辦法就是把學(xué)習(xí)變成一種施為體驗(yàn)（performativeexperience）。我們知道，視覺游戲令用戶著迷，他們做得很棒的地方就是他們在教用戶怎么玩游戲。倘若不這樣做，那他們可就真的遇上可用性這個(gè)棘手的問題了。他們教用戶的方式就是讓用戶執(zhí)行整個(gè)游戲里都使用的動(dòng)作。常常是一次就教一個(gè)動(dòng)作，如剪繩子——為蘋果手機(jī)、安卓和其他一些新興的手勢界面所做的比較流行的移動(dòng)智力游戲。每個(gè)游戲的目標(biāo)是喂屏幕上出現(xiàn)的小家伙吃東西。每晉一級，游戲就更難些，需要執(zhí)行更多的組合手勢和連續(xù)動(dòng)作。但是第一個(gè)游戲中，用戶會(huì)看到吊在繩子上的食物，一個(gè)手指旁邊寫著，“滑動(dòng)手指剪斷繩子”，有一條虛線穿過繩子。一個(gè)小家伙就耐心地坐在那兒不時(shí)地指指他的嘴巴，告訴你他餓了，請求你快點(diǎn)喂他。這個(gè)界面恰恰是等著用戶去完成交互，讓用戶自己學(xué)習(xí)使用交互功能，這樣他才能把游戲玩下去。我這里還有一個(gè)施為學(xué)習(xí)體驗(yàn)的例子——待做事宜列表程序Clear。如果你沒有這款程序，現(xiàn)在就請放下書，下載一個(gè)來體驗(yàn)一下。的確，這款程序一開始就設(shè)計(jì)了一個(gè)攻略。但是，很快界面上會(huì)彈出一個(gè)待做事項(xiàng)列表。待做事項(xiàng)程序里給你下達(dá)一個(gè)待做事項(xiàng)清單，很有意義呀！但是你可能會(huì)這樣想：為什么我一定要學(xué)寫這個(gè)待做事項(xiàng)列表？簡單嗎？Clear的意圖是讓用戶熟悉他們用觸摸交互列表的方式。觸摸屏有意思的地方是，全部功能都是交互的，而且它設(shè)計(jì)了很多不同類型的交互方式。你可以以不同的速度滑屏，可以點(diǎn)一下，連續(xù)點(diǎn)兩下，點(diǎn)三下，還有很多觸摸交互方式。這個(gè)界面難就難在它太新潮，很多人還不習(xí)慣。所以Clear就讓它的用戶一次做一個(gè)交互動(dòng)作。第一項(xiàng)內(nèi)容是，“向右滑動(dòng)完成”。你一做這個(gè)動(dòng)作，完成了的項(xiàng)目就會(huì)被刪除；背景顏色會(huì)由綠變成紅色。綠色為已完成事項(xiàng)，紅色為待做事項(xiàng)。當(dāng)你一釋放滑屏動(dòng)作，手機(jī)就會(huì)震一下，已完成事項(xiàng)就會(huì)跑到列表底部，顏色變灰（這樣你還能看到你刪除了什么事項(xiàng)）。如果誤刪，手指放在已刪除項(xiàng)目上向左滑一下就可以恢復(fù)。你在待做事項(xiàng)教程里也能學(xué)到這個(gè)操作。唯一我想修改的地方是把提示文本寫成“向右滑我”，刪掉“完成”這個(gè)字眼。我加上了“我”字，這樣命令會(huì)更個(gè)性化一些，與用戶可以建立更緊密的聯(lián)系。系統(tǒng)與使用系統(tǒng)的人之間對話越豐富越好，就像我們在現(xiàn)實(shí)生活中一樣，這是我們憧憬的理想狀態(tài)。我之所以刪掉“完成”字眼，是因?yàn)槲矣X得執(zhí)行動(dòng)作就足以讓用戶明白他在做什么了，不需要再用言語表達(dá)了。將易學(xué)性融入內(nèi)容中，這種方式在我研究的用戶中很受歡迎。但是也可以不采取這種方式。如果除了“覆蓋”模式?jīng)]有其他可行的辦法，那么仍然可以應(yīng)用視頻游戲所采用的方式。不要一次給用戶講太多東西，當(dāng)用戶有意嘗試或有需求時(shí)，給用戶演示一下那些新的或不熟悉的功能。例如，如果我供職的公司希望員工學(xué)習(xí)一些鍵盤快捷鍵的操作以使他們能更高效地使用電腦，那么我會(huì)寫個(gè)程序，讓用戶自己在一個(gè)時(shí)間段里找?guī)状慰旖萱I，然后再用“覆蓋”式交互方式給他們發(fā)出相應(yīng)的快捷鍵的命令。限制的好處這一章闡述了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中回應(yīng)用戶需求的第一套基本原則。這些原則主要關(guān)于一些設(shè)計(jì)的限制性條件，這些限制涉及用戶對你希望加到產(chǎn)品上特色功能的熟識(shí)度和公司對時(shí)間、資金和新穎性方面的硬性要求。但是還有一套設(shè)計(jì)師必須要十分了解的基本限制，也是設(shè)計(jì)師需要深刻領(lǐng)會(huì)的限制性條件——你為之設(shè)計(jì)的系統(tǒng)的限制性條件。后端系統(tǒng)制造者和前端界面制作者的工作領(lǐng)域看似井水不犯河水。前端與后端之間的排斥和吸引是網(wǎng)絡(luò)開發(fā)所獨(dú)有的特質(zhì)。也可以這樣說，這是系統(tǒng)的內(nèi)置特性。但我發(fā)現(xiàn)，增強(qiáng)對我設(shè)計(jì)的系統(tǒng)及其限制性條件的了解，不僅可以幫助我節(jié)省大量時(shí)間、省去很多的困擾，而且也有助于我做出更好的設(shè)計(jì)。這是我們下一章討論的主題。小結(jié)通過用戶眼睛去觀察?不同用戶對設(shè)計(jì)的評價(jià)存在差異，切記不要低估這種差異性。用戶與你的網(wǎng)站或應(yīng)用程序的交互方式取決于很多因素，從年齡到住所再到生活環(huán)境都會(huì)對其產(chǎn)生影響。你首先需要做的工作就是全方位了解你的用戶。?在用戶和企業(yè)的需求和愿望之間建立聯(lián)系。企業(yè)目標(biāo)與用戶目標(biāo)越不一致，就越需要設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)上花費(fèi)更多的心思。?始終考慮用戶使用產(chǎn)品的場景。這樣可以讓你知道該增加些什么功能特色，也能讓你想出修改設(shè)計(jì)的辦法。?用戶體驗(yàn)不是簡單的可用性?？捎眯灾皇怯脩趔w驗(yàn)核心因素中的一個(gè)。始終牢記：易學(xué)、高效、糾錯(cuò)和愉悅度。?用戶訪談、問卷和歸納用戶類型。這是做用戶調(diào)查時(shí)一個(gè)行之有效的工具包，每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該做這些。?做用戶訪談時(shí)，要和顏悅色，不要誘導(dǎo)受訪者。以友好的方式進(jìn)入訪談，對受訪者略知一二后再深入提問，這樣你會(huì)獲得意想不到的答案。?司空見慣的設(shè)計(jì)沒什么不好。你可以利用現(xiàn)成的設(shè)計(jì)模式，對它們要做到心中有數(shù)。若用戶真有必要學(xué)習(xí)新增功能或手勢，請讓用戶執(zhí)行操作，把教程融入設(shè)計(jì)中。

埃林·斯帕林是我的一位好友，也是我見過的最有技術(shù)天賦的人之一。他經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)一些可以連接網(wǎng)絡(luò)的新玩意。有一次他把他公寓的前門連接到Foursquare（一家基于用戶地理位置信息的手機(jī)服務(wù)網(wǎng)站），他編程來控制門的打開：朋友來訪并在Foursquare的應(yīng)用程序上簽到后，門就會(huì)打開。他制作了一個(gè)還可做網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的咖啡桌，將不同電器連接到網(wǎng)絡(luò)并給這些裝置編程，當(dāng)他發(fā)出信號時(shí)，這些電器就會(huì)開啟。我在聯(lián)合大會(huì)任教時(shí)曾請他來給學(xué)生做過一個(gè)技術(shù)講座，他那十八般武藝樣樣精通的做報(bào)告的技能從始至終都給學(xué)生留下了深刻的印象。他將報(bào)告稱作“隨意媒介的邊界限制”。我很喜歡這個(gè)報(bào)告，因?yàn)樗劦搅说接脩趔w驗(yàn)設(shè)計(jì)師經(jīng)常需要應(yīng)對一個(gè)最重要的問題：我們?yōu)橹O(shè)計(jì)的系統(tǒng)有什么限制和性能？在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)中，新的研發(fā)成果不斷涌現(xiàn)，而我們則需要考慮這些技術(shù)成果是否適合某個(gè)項(xiàng)目。但是我們也經(jīng)常會(huì)遭遇一些系統(tǒng)限制，因?yàn)檫@些限制，我們特別想加入網(wǎng)站或應(yīng)用程序設(shè)計(jì)里的一些東西加不了，至少目前還做不到。埃林用油畫顏料技術(shù)的進(jìn)步說明當(dāng)前包羅萬象的技術(shù)是如何在一個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮重要作用的。他說，從文藝復(fù)興時(shí)期到19世紀(jì)晚期，畫家們不得不使用不同原料制作顏料，如磨成粉的青金石和一些黏合劑、樹膠和蛋黃。顏料在每個(gè)作畫周期內(nèi)必須保持新鮮，這便使顏料的便攜性成了一個(gè)大問題，畫家們的創(chuàng)作活動(dòng)被限制在室內(nèi)。而金屬顏料管的發(fā)明終于把畫家們的繪畫空間從室內(nèi)搬到了室外。沒過多久，印象派畫家創(chuàng)作出傳世之作，他們捕捉到陽光在海上翩翩起舞的景象，用清晨的一抹陽光為干草堆帶來了生命力。人類活動(dòng)的疆域從未像計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)這樣與技術(shù)進(jìn)步結(jié)合得這么緊密，而且發(fā)展速度之快令人瞠目。2009年之前還沒有任何一家瀏覽器賣家制訂視頻格式標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)在這方面的技術(shù)已經(jīng)非常精湛了，這么一想還真覺得很神奇呀。這迫使開發(fā)人員要將多種版本的嵌入網(wǎng)絡(luò)視頻進(jìn)行編碼處理，這是個(gè)艱難的工程。蘋果公司和微軟公司推行了h.264視頻編碼標(biāo)準(zhǔn)解決了這個(gè)問題，使得在線視頻開始快速發(fā)展?，F(xiàn)在我們現(xiàn)在正處在從在線視頻向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移的劇痛期，而且我們需要掌握響應(yīng)式設(shè)計(jì)、地理位置、語音命令和觸摸交互方面的技術(shù)。但是正像快速發(fā)展計(jì)算技術(shù)一樣，這些技術(shù)也在向前發(fā)展。當(dāng)電話第一次變得可以移動(dòng)，它們基本上與固定電話無異，巨大的撥號鍵盤，而且只能通話，大小、重量都像磚頭。世界上公認(rèn)的第一臺(tái)智能手機(jī)是IBMSimon，手機(jī)發(fā)明20年后這款手機(jī)才問世。這款手機(jī)展示了一些附加的新功能，如傳呼機(jī)、傳真機(jī)和個(gè)人數(shù)碼助手（有日歷、地址簿、時(shí)鐘、記事本和電子郵件）。它甚至還配有全鍵盤觸摸屏。但觸摸屏開始風(fēng)行還是蘋果手機(jī)問世的2007年。如今手機(jī)比那些古董級的笨重的大型電腦的計(jì)算能力更強(qiáng)，很快觸摸屏就會(huì)讓小鍵盤重蹈渡渡鳥的覆轍（渡渡鳥是一種不能飛行的大鳥，現(xiàn)已滅絕）。下載速度會(huì)更快，待機(jī)時(shí)間更長，這意味著我們可以在手機(jī)上加入更多數(shù)據(jù)密集型的特色，如強(qiáng)化手機(jī)的地圖功能。我在工作中最激動(dòng)人心的部分是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今界面和傳感器技術(shù)的界限在哪里，我最感興趣的是，我們可以設(shè)計(jì)一些新的交互，讓設(shè)備彎曲、折疊以更好地適應(yīng)用戶在不同情形下的需要。但是，我們還做不到利用最新最酷的性能，原因是系統(tǒng)目前還不支持這些性能，抑或是這些性能不適合我們正在構(gòu)建的網(wǎng)站和正在設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序。資金也沒到位，或者高層管理者也不支持更新系統(tǒng)。大量的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不得不在系統(tǒng)的限制下進(jìn)行。去除中間人我喜歡將克雷格列表和空中食宿（Airbnb）做一個(gè)比較來說明這一點(diǎn)。在我的職業(yè)生涯中，比較相關(guān)的網(wǎng)站或應(yīng)用程序的用戶體驗(yàn)是知識(shí)的源泉。這樣的比較給我?guī)砗芏囝D悟時(shí)刻，我意識(shí)到，用戶需求的種類是我在設(shè)計(jì)中必須考慮一個(gè)因素，同時(shí)還要考慮在設(shè)計(jì)中引進(jìn)比較新的技術(shù)能在多大程度上大幅提升用戶體驗(yàn)。第一次用空中食宿的時(shí)候我就經(jīng)歷了這樣的頓悟時(shí)刻?？死赘窳斜砗涂罩惺乘薅荚试S用戶進(jìn)行交易，當(dāng)然克雷格列表毫無疑問是這類業(yè)務(wù)的開拓者?？死赘瘛ぜ~馬克（CraigNewmark）于1995年用來建立他的網(wǎng)站的這項(xiàng)技術(shù)和十多年以后空中食宿（Airbnb）網(wǎng)站的設(shè)計(jì)師所利用的技術(shù)所帶來的體驗(yàn)截然不同。如果你查一查HTML不同版本引入的時(shí)間，你會(huì)發(fā)現(xiàn)第一版HTML引入的時(shí)間僅比C這個(gè)域名注冊時(shí)間早幾年?？死赘瘛ぜ~馬克真是位了不起的第一個(gè)吃螃蟹的人，相比之下，空中食宿2008年才初次亮相，與蘋果3G手機(jī)面市和HTML5工作草案首次公開在同一年。通過技術(shù)獲得的新的情境感知能力能改變用戶體驗(yàn)（就像空中食宿帶來的那些體驗(yàn)），四年前的仲夏時(shí)節(jié)，我真切地感受到了它的巨大能量。我和一些好友計(jì)劃離開紐約這個(gè)燥熱的鋼筋混凝土叢林，到真正的叢林去度假。我們計(jì)劃住在波多黎各一個(gè)朋友家，住在他家可以不用花錢，這趟旅行就變得超級便宜。上午晚些時(shí)候，我們到了圣胡安（波多黎各首都），然后就直奔朋友家。但當(dāng)?shù)剿視r(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一些窗戶碎了，進(jìn)里面又發(fā)現(xiàn)很多電器都不見了，房間里一片狼藉——朋友家遭劫了。我們住這里肯定是沒戲了，而我們一行十三個(gè)人，晚上得找個(gè)地方住下，而這地方既要開車能到，還得價(jià)格合理，所以我求助于蘋果手機(jī)，如果真能找到一些備選的地方可住，我也得回答一堆問題，按照我們的要求將搜索范圍減小。在這之前，我聽說過空中食宿網(wǎng)站，但卻從未使用過這款應(yīng)用程序。當(dāng)我打開這款應(yīng)用程序，點(diǎn)開搜索頁面，我的眼睛立刻被搜索區(qū)域上面的藍(lán)條吸引住了，那是整個(gè)頁面唯一的色彩。這真是個(gè)不錯(cuò)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，把我的目光一下子就吸引過去了。更神奇的是，這款應(yīng)用程序似乎讀出了我的心聲，它“說”：“快幫幫我，今晚我需要個(gè)住的地方！”然后出現(xiàn)了一個(gè)待租房屋列表。除了使用HTML5Geolocation、CSS3、AJAX和JavaScript的本地安卓和iOS應(yīng)用程序之外，空中食宿還開發(fā)了用于移動(dòng)設(shè)備和Windows桌面的技術(shù)先進(jìn)的網(wǎng)站。這些本地應(yīng)用程序還利用了短信服務(wù)將信息發(fā)送到用戶的手機(jī)和GPS（全球定位系統(tǒng)）上，為用戶自動(dòng)匹配搜索結(jié)果。在我那天的搜索中，手機(jī)上的一個(gè)傳感器用來通知空中食宿數(shù)據(jù)庫它需要搜索哪些屬性。這個(gè)網(wǎng)站已經(jīng)為此編制了程序，只要有人做這樣的搜索，它就知道用戶此時(shí)正在找住的地方。它的反應(yīng)基于這個(gè)假設(shè)：人們進(jìn)行網(wǎng)上搜索的地方就是他們要住的地方。不到一個(gè)小時(shí)我們就找到了住的地方，美好假期就要開始了。從那一刻起，我就成為空中食宿的鐵桿兒用戶?，F(xiàn)在我們再看看克雷格列表。這個(gè)網(wǎng)站自問世后沒有太大改觀?？死赘窳斜眢w驗(yàn)的每一層都以原始的HTML為支撐，了無趣味。這個(gè)網(wǎng)站尚未升級來利用CSS3來增強(qiáng)其響應(yīng)速度，沒有Ajax（一種綜合了多項(xiàng)技術(shù)的網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)）來幫助用戶快速加載網(wǎng)頁，用于使網(wǎng)站具有交互性的JavaScript非常少。在考慮什么時(shí)候升級，升級的范圍有多大時(shí)，克雷格列表不失為一個(gè)極佳的參考實(shí)例。你也許會(huì)認(rèn)為，既然克雷格列表應(yīng)用這么廣泛，那么升級看起來也不是必需的。我必須得說，到目前為止是的。這個(gè)網(wǎng)站是早下手壟斷市場的絕佳見證?？死赘窳斜矸浅３埃茉缇蛯?shí)現(xiàn)了個(gè)人之間的網(wǎng)上互動(dòng)，這真的是一個(gè)突破。紐馬克還創(chuàng)造了另外一個(gè)了不起成就：他依照人們熟悉、經(jīng)實(shí)踐證明可取的模式建了一個(gè)報(bào)紙分類廣告網(wǎng)站。這個(gè)模式立刻深入人心，而且由于網(wǎng)絡(luò)所具有的龐大容量，這種模式對印刷版本的優(yōu)勢盡顯。任何用戶體驗(yàn)中的花哨設(shè)計(jì)元素都不需要。但是具有絕對優(yōu)勢的市場占有率也許過不了多久就會(huì)被蠶食，因?yàn)榭死赘窳斜硪恢敝?jǐn)小慎微，一批后起之秀正爭相提供相同的服務(wù)，用的卻是改進(jìn)了的技術(shù)?，F(xiàn)在，最有競爭力的用戶體驗(yàn)是由那些了解如何將產(chǎn)品潛力最大化以預(yù)見用戶需求的公司創(chuàng)造的。在我看來，這些公司會(huì)改造系統(tǒng)來適應(yīng)用戶需求。為了做出超預(yù)期的設(shè)計(jì)，一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師應(yīng)知道系統(tǒng)哪些東西可以為你所用和如何利用。你千萬不要低估實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)需要時(shí)間和財(cái)力保障，開發(fā)團(tuán)隊(duì)的承受能力也是必須考慮的一個(gè)重要因素。不做與系統(tǒng)不匹配的設(shè)計(jì)倘若克雷格列表決定重新設(shè)計(jì)，那么它需要加入許多新功能。例如，網(wǎng)站可以仿照房地產(chǎn)編目模式，增加待售房屋視頻。但是，重新設(shè)計(jì)這樣一個(gè)廣為人知的網(wǎng)站比較復(fù)雜，其中就有幾個(gè)不能回避的問題。首先，你要重新設(shè)計(jì)的網(wǎng)站或應(yīng)用程序是基于現(xiàn)有系統(tǒng)制作的，因此你的設(shè)計(jì)必定受到系統(tǒng)條件的限制。我用“系統(tǒng)”這個(gè)詞，指的是后端組成部分（如數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序界面、軟件開發(fā)工具包，告訴電腦如何與用戶交流的人機(jī)交互服務(wù)，如地理定位技術(shù)），以及用戶可以激活、導(dǎo)航和接受用戶輸入的前端性能。如果你在像克雷格列表這樣的規(guī)模較大的網(wǎng)站供職，或者如我一樣在像《華爾街日報(bào)》這樣的地方工作的話，在使用什么系統(tǒng)方面，你沒有什么發(fā)言權(quán)。因此，設(shè)計(jì)中你能加入的一些功能實(shí)際上已經(jīng)預(yù)先設(shè)定好了。但是作為公司的一員，你還是可以有所作為的，公司也會(huì)請你提些重要的建議。在《華爾街日報(bào)》工作時(shí)，我對系統(tǒng)的架構(gòu)實(shí)際上沒有任何發(fā)言權(quán)。但在雅虎時(shí)，我的職權(quán)更大些，因?yàn)檠呕⒛菚r(shí)正經(jīng)歷重生（我不會(huì)隨隨便便使用這個(gè)詞的），所以，我可以申請使用所需要的技術(shù)。如果你所在的團(tuán)隊(duì)較小，或你是單槍匹馬，也許幫助選擇設(shè)計(jì)應(yīng)用的系統(tǒng)也是你工作的重要部分。但是倘若你只是受聘做重新設(shè)計(jì)工作，那么由于時(shí)間和財(cái)力的原因，客戶愿意承受的系統(tǒng)方面的改造可能非常有限。你希望加入一些花哨的功能，例如將一個(gè)靜態(tài)的過時(shí)網(wǎng)站升級為具有響應(yīng)功能的網(wǎng)站系統(tǒng)，并鏈接到一個(gè)適當(dāng)?shù)纳缃痪W(wǎng)站。倘若你正在更新一個(gè)移動(dòng)程序，那么你可能希望利用可以根據(jù)用戶所搜索的信息給用戶自動(dòng)發(fā)送提醒消息的新型智能手機(jī)硬件。例如，你可能會(huì)給一直搜索烤箱的用戶發(fā)送一條提醒信息，告訴她正經(jīng)過的HomeDepot商店正在銷售打折烤箱。但往往這樣的升級請求會(huì)受挫，你被要求用客戶現(xiàn)有的系統(tǒng)創(chuàng)造奇跡。無論你在為什么公司工作，做的什么類型的工作，你所在的團(tuán)隊(duì)是什么性質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，要跨越這個(gè)障礙，需要你對很多系統(tǒng)的性能和局限性（如iOS、各種版本的安卓、各種版本的移動(dòng)網(wǎng)頁，當(dāng)然還有桌面網(wǎng)頁）有良好的理解。我不會(huì)做程序編碼或開發(fā)一個(gè)程序，但是我對開發(fā)商給每個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)人員提供的文件（這類文件被稱為人機(jī)界面指南）都會(huì)仔細(xì)閱讀，這樣我就可以講這種特殊的語言。這些文件叫作平臺(tái)間人機(jī)界面指南，由制造商或主管機(jī)構(gòu)出版，內(nèi)含每個(gè)系統(tǒng)獨(dú)特性能的具體數(shù)據(jù)。像建筑設(shè)計(jì)師一樣，我可能不需要親力親為去做建筑工作，但我應(yīng)該清楚建筑材料的性質(zhì)和施行我的設(shè)計(jì)方案所需要的工程的性質(zhì)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師常常不是程序員，優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)絕不是選擇功能和為這些功能制作迷人、高效的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師應(yīng)了解任何既定系統(tǒng)給你提供的各種選擇，以便找到可以創(chuàng)造性地利用系統(tǒng)的方法，挑戰(zhàn)極限，創(chuàng)造不同凡響的用戶體驗(yàn)。設(shè)計(jì)師可能會(huì)生出五花八門的好點(diǎn)子，但都不可行。一個(gè)廣受歡迎的網(wǎng)站Dribbble，因?yàn)檎故玖艘恍┡c實(shí)用技術(shù)和編程時(shí)間沒有任何聯(lián)系的可視化模擬而受到人們譏笑。也許設(shè)計(jì)師最大的不幸就是設(shè)計(jì)方案因?yàn)檫@個(gè)原因被槍斃。大部分有關(guān)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的文章都強(qiáng)調(diào)制作網(wǎng)站頁面或程序頁面的流程、制作線框圖和設(shè)計(jì)頁面的重要性。這些流程是設(shè)計(jì)工作的核心，樂趣無窮。我會(huì)在下一章詳細(xì)討論。然而根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，你最好對你為之設(shè)計(jì)的系統(tǒng)有個(gè)充分的了解。當(dāng)我開始將我對系統(tǒng)的理解與我的用戶體驗(yàn)觀二者結(jié)合起來的時(shí)候，我就不僅能找到更有趣的滿足用戶需求的方法，而且還能找到最有可能施行的設(shè)計(jì)方案。我開始在用戶流程設(shè)計(jì)中加入系統(tǒng)信息，這么做有助于我更好地設(shè)置交互和獲得反饋意見。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師所使用的系統(tǒng)決定著某個(gè)任務(wù)實(shí)施的所有不同的方法，也決定著你如何能在眾多的方案中為用戶選擇一個(gè)最優(yōu)方案。下面這個(gè)例子就說明這么做是值得的。在做WSJLive程序時(shí)，我找到了廣告置放位置的解決辦法。這款應(yīng)用程序的一個(gè)商業(yè)要求是：在屏幕上放置一個(gè)靜態(tài)廣告。下圖顯示的就是加入系統(tǒng)信息之前的流程圖。未加系統(tǒng)信息的WSJLive流程圖你能找到一個(gè)可以置放廣告但又不會(huì)對用戶體驗(yàn)造成太多干擾的位置嗎？一般說來，程序都是用閃屏打開，這時(shí)用戶看見的是程序正在加載的屏幕。這款程序的一個(gè)商業(yè)要求是：閃屏必須用于帶有“WSJLiv