花都體育場(chǎng)觀眾服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)

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第16屆亞運(yùn)會(huì)花都體育場(chǎng)館運(yùn)行

觀眾服務(wù)領(lǐng)域計(jì)劃

領(lǐng)域：觀眾服務(wù)

經(jīng)理：張偉漢

副經(jīng)理：練斌

副經(jīng)理：楊恩正

日期：2010年10月5日

目錄

一、概述................................................................

二、賽時(shí)服務(wù)計(jì)劃........................................................

（一）、服務(wù)對(duì)象..............................................................

（二）、服務(wù)范圍..............................................................

（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................................................

三、賽時(shí)運(yùn)行任務(wù)..........................................................

四、功能用房需求計(jì)劃....................................................

（一）、觀眾月艮務(wù)辦公室........................................................

（二）、觀眾服務(wù)工作部署區(qū)....................................................

（三）、觀眾服務(wù)信息亭（失物招領(lǐng)處）...........................................

（四）、嬰兒車與輪椅寄存處......................................................

（五）、觀眾服務(wù)物資儲(chǔ)藏與分發(fā)區(qū).............................................

（六）、檢票區(qū)................................................................

五、人力資源計(jì)劃........................................................

（一）、組織結(jié)構(gòu)................................................................

（二）、人員配置及需求數(shù)量......................................................

（三）、崗位職責(zé)................................................................

六、物資需求計(jì)劃..........................................................

（一）、通用物資需求計(jì)劃......................................................

1、家具白電需求計(jì)劃........................................................

2、技術(shù)設(shè)備需求計(jì)劃........................................................

（1）固定設(shè)備需求（辦公電腦、電話、票檢設(shè)備）............................

（2）移動(dòng)設(shè)備需求..........................................................

（3）弱電需求計(jì)劃............................................................

3、辦公耗材需求計(jì)劃........................................................

4、觀賽物資需求計(jì)劃........................................................

5、吉祥物表演服裝需求數(shù)量...............................................

（二）觀眾服務(wù)專用物資需求計(jì)劃.............................................

1、帶支架的通告白板....................................................

2、發(fā)光指示裝備..........................................................

3、帶口袋的檢票圍裙......................................................

4、物資分發(fā)箱..........................................................

5、高架椅................................................................

6、便攜聯(lián)系設(shè)備..........................................................

（三）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的需求計(jì)劃....................................................

七、團(tuán)隊(duì)組織和培訓(xùn)計(jì)劃..................................................

（一）觀眾服務(wù)志愿者的招募計(jì)劃.............................................

（二）觀眾服務(wù)志愿者的培訓(xùn)計(jì)劃.............................................

1、觀眾服務(wù)骨干志愿者（助理）培訓(xùn)計(jì)劃.................................

2、觀眾服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃.......................................

八、公共信息服務(wù)計(jì)劃....................................................

（一）、場(chǎng)館公共信息........................................................

1、賽事信息............................................................

2、場(chǎng)館信息............................................................

3、觀賽規(guī)則與注意事項(xiàng)..................................................

4、票務(wù)信息............................................................

（二）、場(chǎng)館公共信息服務(wù)計(jì)劃.............................................

1、信息亭運(yùn)行工作計(jì)劃.................................................

2、信息折頁編輯與發(fā)放工作計(jì)劃.........................................

3、失物招領(lǐng)與尋人服務(wù)工作計(jì)劃.........................................

4、公共廣播運(yùn)行工作計(jì)劃.................................................

5、無線平臺(tái)運(yùn)行工作計(jì)劃.................................................

6、嬰兒車與輪椅寄存工作計(jì)劃...........................................

（三）、本場(chǎng)館常見問題匯總并回答.........................................

九、后備觀眾組織計(jì)劃....................................................

（一）觀眾組織需求的數(shù)量

（二）后備觀眾進(jìn)入場(chǎng)館的對(duì)接管理模式.....................................

十、觀眾服務(wù)賽時(shí)運(yùn)行政策.............................................

十一、觀眾服務(wù)賽時(shí)運(yùn)行程序.............................................

十二、觀眾服務(wù)賽時(shí)運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案.........................................

十三、本場(chǎng)館的觀賽規(guī)則..................................................

十四、本場(chǎng)館觀賽規(guī)則的執(zhí)行辦法.........................................

一、概述

觀眾服務(wù)其主要目標(biāo)是以積極友好的方式為前往現(xiàn)場(chǎng)觀看比賽的國(guó)內(nèi)外觀眾提供全方

位的信息、幫助與服務(wù)，力求通過高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為賽事的順利進(jìn)行提供有力的支持與

保障，營(yíng)造安全、祥和、歡快、熱烈的賽場(chǎng)氛圍，促使觀眾獲得愉悅、有價(jià)值的亞運(yùn)會(huì)經(jīng)歷，

并使觀眾服務(wù)成為展示廣州人民精神風(fēng)貌、體現(xiàn)“中國(guó)特色、廣東風(fēng)格、廣州風(fēng)采”理念的

最佳途徑，最終促使觀眾形成對(duì)廣州亞運(yùn)會(huì)的良好印象和積極評(píng)價(jià)。

在前期籌備與測(cè)試賽的運(yùn)行中，我們要深刻認(rèn)識(shí)到：高效有序的賽時(shí)運(yùn)行只能來自于縝

密完善的賽前規(guī)劃。為確保各個(gè)場(chǎng)館標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范和運(yùn)行順暢，觀眾服務(wù)領(lǐng)域特制定

本運(yùn)行手冊(cè)，力求為各個(gè)比賽場(chǎng)館觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)的賽前籌備與賽時(shí)運(yùn)行提供有力依據(jù)。

花都體育場(chǎng)館在前期籌備與計(jì)劃編制的過程中，要嚴(yán)格把握好籌備的基本原則，保證場(chǎng)

館運(yùn)行的一致性、協(xié)調(diào)性、統(tǒng)籌性和細(xì)節(jié)性，確保賽時(shí)的順暢運(yùn)行。

一致性原則?；ǘ俭w育場(chǎng)館服務(wù)水平的統(tǒng)一性是亞運(yùn)綜合賽事的重要特點(diǎn)。為確保觀眾

服務(wù)賽時(shí)運(yùn)行的一致性，觀眾服務(wù)經(jīng)理在制定本場(chǎng)館計(jì)劃時(shí)應(yīng)秉承萬變不離其宗的要求，將

觀眾服務(wù)通用運(yùn)行要求與本場(chǎng)館實(shí)際情況結(jié)合起來。

協(xié)調(diào)性原則。觀眾服務(wù)，是場(chǎng)館內(nèi)外工作接口最多的業(yè)務(wù)部門之一，為確保廣州亞運(yùn)賽

前和賽時(shí)各類問題的及時(shí)解決，觀眾服務(wù)領(lǐng)域必須與場(chǎng)館內(nèi)外相關(guān)單位建立良好、緊密的合

作關(guān)系，獲取他們對(duì)運(yùn)行方案的認(rèn)可和支持。

統(tǒng)籌性原則。作為觀眾服務(wù)群體的代表，場(chǎng)館觀眾服務(wù)領(lǐng)域不僅要制定自己的服務(wù)計(jì)劃，

還應(yīng)與其他業(yè)務(wù)口溝通，確保其他業(yè)務(wù)口的服務(wù)計(jì)劃能夠滿足觀眾需求，確保觀眾進(jìn)入場(chǎng)館

觀賽的整個(gè)過程的愉悅性。為此，觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)要以統(tǒng)籌、整合的方式去開展賽前計(jì)劃工作，

從觀眾需求的角度思考問題，想觀眾之所想，急觀眾之所急。

細(xì)節(jié)性原則。服務(wù)是由無數(shù)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致場(chǎng)館運(yùn)行上的

問題或引來觀眾的抱怨；尤其當(dāng)我們面對(duì)大量觀眾時(shí)，即便是微小的疏忽都可能因觀眾數(shù)量

龐大而被無限放大，成為重大問題。因此，觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)行計(jì)劃的過程中，必須重視每

一個(gè)細(xì)節(jié)，大到觀眾服務(wù)信息亭建設(shè)，小到每一塊信息提示牌的擺放，都應(yīng)認(rèn)真落實(shí)。

二、賽時(shí)服務(wù)計(jì)劃

（一）、服務(wù)對(duì)象

1、主要對(duì)象。觀眾服務(wù)的對(duì)象主要是前來觀看亞運(yùn)會(huì)比賽的普通持票觀眾。根據(jù)來源

她和需求，觀眾分為廣州當(dāng)?shù)赜^眾、穗外（境內(nèi)）觀眾、港澳臺(tái)觀眾、國(guó)外觀眾和有特殊需

求的觀眾（如殘疾人）五大類。

2、次要對(duì)象。觀眾服務(wù)領(lǐng)域也為各類持證的注冊(cè)人群提供服務(wù)，但提供的服務(wù)僅限于

證件查驗(yàn)和信息咨詢。

（二）、服務(wù)范圍

1、注冊(cè)分區(qū)的劃分

注冊(cè)分區(qū)是對(duì)場(chǎng)館內(nèi)不同人群權(quán)限區(qū)域的劃分，同一通行權(quán)限的人群歸納在一個(gè)注冊(cè)分

區(qū)內(nèi)。注冊(cè)分區(qū)主要是體現(xiàn)各類注冊(cè)證件的通行區(qū)域，分為藍(lán)區(qū)（體育競(jìng)賽區(qū)）、白區(qū)（公

共流通區(qū)）、紅區(qū)（場(chǎng)館運(yùn)行區(qū)）、2區(qū)（運(yùn)動(dòng)員準(zhǔn)備區(qū)）、4區(qū)（新聞運(yùn)行區(qū)）、5區(qū)（電視轉(zhuǎn)

播區(qū)）、6E.（亞運(yùn)大家庭貴賓區(qū)）等七個(gè)注冊(cè)分區(qū)。

2、觀眾服務(wù)的服務(wù)區(qū)域

觀眾服務(wù)在比賽場(chǎng)館服務(wù)的區(qū)域?yàn)榧t區(qū)和白區(qū)，具體包括：場(chǎng)館安保線內(nèi)指定區(qū)域、安

檢區(qū)、檢票區(qū)、觀眾服務(wù)信息亭、失物招領(lǐng)處、座席區(qū)、嬰兒車與輪椅寄存處等。

（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、專業(yè)快捷。工作人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容掌握透徹，言談舉止符合專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)

應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

2、耐心細(xì)致。工作人員耐心傾聽觀眾意見，仔細(xì)了解觀眾的需求，使觀眾感到自己的

需求與處境能夠得到理解，為觀眾提供細(xì)致的服務(wù)。

3、積極熱情。工作人員以積極熱情的態(tài)度，為觀眾提供全方位的服務(wù)，使觀眾對(duì)亞運(yùn)

會(huì)建立起良好的第一印象。

三、賽時(shí)運(yùn)行任務(wù)

（一）、外圍觀眾引導(dǎo)協(xié)調(diào)

運(yùn)行時(shí)間：觀眾入場(chǎng)（賽前1個(gè)半小時(shí)）至觀眾清場(chǎng)結(jié)束（賽后1小時(shí)）。

運(yùn)行地點(diǎn)：從場(chǎng)館周邊主要交通站點(diǎn)至觀眾驗(yàn)票、安檢區(qū)沿途。

詳細(xì)描述：

1、在場(chǎng)館安保界限外指定地點(diǎn)部署工作人員，為觀眾提供引導(dǎo)與信息服務(wù)（個(gè)別場(chǎng)館

需要為有特殊需求的觀眾提供輪椅或電瓶車運(yùn)送服務(wù)）；

2、與安保界限內(nèi)觀眾服務(wù)部門保持密切溝通，對(duì)步行人流進(jìn)行監(jiān)控與管理，確保場(chǎng)內(nèi)

外觀眾沿指定路線、勻速、有序地進(jìn)入；

3、進(jìn)駐場(chǎng)館后，場(chǎng)館觀眾服務(wù)應(yīng)與外圍保障單位進(jìn)行充分的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，確保賽時(shí)場(chǎng)

館內(nèi)外服務(wù)水平的延續(xù)性。

（二）、門票查驗(yàn)服務(wù)

運(yùn)行時(shí)間：觀眾入場(chǎng)（賽前1個(gè)半小時(shí)）至觀眾退場(chǎng)結(jié)束（賽后1小時(shí)）。

運(yùn)行地點(diǎn)：檢票口。

詳細(xì)描述：

1、檢票口管理——場(chǎng)館開放前，根據(jù)觀眾服務(wù)經(jīng)理指令開放檢票口；比賽結(jié)束后，關(guān)

閉除專用通道以外的全部檢票口；

2、軟性臉票——確保只有持有當(dāng)日本場(chǎng)次門票的觀眾接受驗(yàn)票、安檢；

3、觀眾引導(dǎo)與排隊(duì)管理——引導(dǎo)觀眾前往最短隊(duì)列排隊(duì)或由專用通道進(jìn)入，并維護(hù)排

隊(duì)區(qū)秩序，避免擁堵與插隊(duì)；

4、驗(yàn)票與撕票——工作人員向觀眾致意歡迎，并且快速、準(zhǔn)確、友善地進(jìn)行門票檢驗(yàn)

（撕下票根，將票面交回觀眾留念）；

5、協(xié)助處理票務(wù)問題——在遇到問題門票時(shí)由運(yùn)行助理帶到旁邊處理，必要時(shí)尋求安

保、票務(wù)部門支持。

（三）、安檢協(xié)查服務(wù)

運(yùn)行時(shí)間：觀眾入場(chǎng)（賽前1個(gè)半小時(shí)）至觀眾清場(chǎng)（賽后1小時(shí)）。

運(yùn)行地點(diǎn)：觀眾安檢區(qū)。

詳細(xì)描述：

1、觀眾引導(dǎo)——引導(dǎo)觀眾前往較短隊(duì)伍或?qū)Ｓ猛ǖ琅抨?duì)，提高安檢速度；

2、安檢提示——提醒觀眾做好安檢準(zhǔn)備，并在安檢前自行處理禁限帶物品；

3、隊(duì)列前進(jìn)控制——控制觀眾隊(duì)列前進(jìn)的速度，請(qǐng)觀眾在安檢門外列隊(duì)等候，確保觀

眾按順序逐一通過安檢區(qū)；

4、發(fā)現(xiàn)并處理觀眾違反場(chǎng)館規(guī)則的行為（如果觀眾不服從管理，請(qǐng)及時(shí)與安保人員聯(lián)

系并協(xié)助解決）。

（四）、公共廣播管理

運(yùn)行時(shí)間：場(chǎng)館對(duì)觀眾開放前1個(gè)半小時(shí)至大部分觀眾入場(chǎng)完畢；比賽結(jié)束至觀眾退場(chǎng)

完畢。

運(yùn)行地點(diǎn)：觀眾觀眾檢票口和安檢口。

詳細(xì)描述：

1、管理位于觀眾安檢口的公共廣播；

2、按計(jì)劃播放事先錄制好的CD；

3、在需要時(shí)根據(jù)相關(guān)部門提供的書面材料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)播報(bào)（需經(jīng)觀眾服務(wù)經(jīng)理批示同意）。

（五）、無障礙服務(wù)

運(yùn)行時(shí)間：無障礙人士在場(chǎng)館期間。

運(yùn)行地點(diǎn)：安保界限至座席區(qū)沿途。

詳細(xì)描述：

發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)杏椎扔刑厥夥?wù)需求的觀眾，由運(yùn)行支持小組主責(zé)并提供如下服務(wù)：

1、輪椅服務(wù)；

2、電瓶車服務(wù)：

3、陪同前往指定地點(diǎn)（如在自己管轄區(qū)域范圍內(nèi)，可自行處理）。

注意：運(yùn)行支持人員來到座席區(qū)為無障礙人士等有特殊需要的觀眾提供幫助，必須保持

無障礙■通道暢通。

（六）、觀眾引導(dǎo)與秩序維護(hù)

運(yùn)行時(shí)間：場(chǎng)館對(duì)觀眾開放期間。

運(yùn)行地點(diǎn)：觀眾露天活動(dòng)區(qū)；場(chǎng)館各類公共服務(wù)設(shè)施排隊(duì)區(qū)（餐飲、零售、信息亭、售

票、展示、飲水點(diǎn)、衛(wèi)生間等）。

詳細(xì)描述：

1、在指定地點(diǎn)對(duì)觀眾的交叉情況、密集度及流向進(jìn)行管理與監(jiān)控，以減少觀眾擁堵和

逗留的風(fēng)險(xiǎn)；

2、為觀眾指引方向并提供所需信息與必要的提示，指引觀眾前往正確的地點(diǎn)（如場(chǎng)館

入口）；

3、執(zhí)行場(chǎng)館觀賽規(guī)則；

4、發(fā)現(xiàn)并協(xié)助處理觀眾傷病、觀眾走失等各類突發(fā)事件；

5、對(duì)觀眾隊(duì)列進(jìn)行軟性管理（給予提示性建議），不主動(dòng)干預(yù)，只有當(dāng)觀眾過多、擁擠

嚴(yán)重時(shí)才上前維持秩序；

6、部分衛(wèi)生間人群擁堵嚴(yán)重時(shí)引導(dǎo)觀眾前往排隊(duì)較少的衛(wèi)生間；

7、根據(jù)賽事對(duì)觀眾退場(chǎng)的時(shí)間要求，對(duì)各供應(yīng)商服務(wù)的時(shí)間提出建議（場(chǎng)館化后，各

個(gè)場(chǎng)館根據(jù)自己不同的情況提出建議）；

8、通過主動(dòng)、熱情的引導(dǎo)方式，營(yíng)造亞運(yùn)會(huì)、殘亞運(yùn)會(huì)歡快、熱烈的氛圍。

（七）、吉祥物表演

運(yùn)行時(shí)間：場(chǎng)館開放至比賽開始；比賽結(jié)束至場(chǎng)館關(guān)閉。

運(yùn)行地點(diǎn)：露天區(qū)域、觀眾驗(yàn)票、安檢區(qū)（具體運(yùn)行地點(diǎn)要根據(jù)測(cè)試賽的情況再具體確

定）。

詳細(xì)描述：

1、通過與觀眾合影，為觀眾表演節(jié)目等方式活躍氛圍；

2、在人員密集區(qū)緩解觀眾因排隊(duì)過久引起的焦躁情緒；

3、根據(jù)運(yùn)行情況，調(diào)整步行人流。

（八）、觀眾服務(wù)信息亭運(yùn)行

運(yùn)行時(shí)間：賽時(shí)每日運(yùn)行期間。

運(yùn)行地點(diǎn)：觀眾服務(wù)信息亭。

詳細(xì)描述：

1,出版物發(fā)放：為觀眾免費(fèi)提供各類印刷品和出版物：

2、信息咨詢：解答觀眾問題，為觀眾提供所需信息（特別注意對(duì)外國(guó)觀眾的服務(wù)，如

不能順利應(yīng)對(duì)，應(yīng)尋求幫助以保證服務(wù)質(zhì)量）；

3、觀眾的投訴接待與處理：當(dāng)出現(xiàn)觀眾投訴事件不能在短時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可讓投訴

觀眾選擇前往信息亭投訴（亭內(nèi)要設(shè)專門休息區(qū)供投訴觀眾等待）；觀眾服務(wù)運(yùn)行助理或主

管前來聽取投訴意見并對(duì)問題進(jìn)行溝通解決，緩和投訴觀眾的情緒。應(yīng)盡量讓投訴觀眾避開

公眾視線以免影響其他觀眾；

4、其他服務(wù)：可與失物招領(lǐng)合并使用，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。

（九）、觀眾意見與投訴接待

運(yùn)行時(shí)間：場(chǎng)館對(duì)觀眾開放時(shí)間。

運(yùn)行地點(diǎn)：場(chǎng)館前院及觀眾服務(wù)信息亭。

詳細(xì)描述：

1、作為觀眾意見與投訴的服務(wù)接待點(diǎn)；

2、聽取觀眾意見及投訴，安撫觀眾情緒；

3、對(duì)觀眾問題做好記錄并及時(shí)上報(bào)，快速對(duì)觀眾的意見與投訴給予解決。

（十）、場(chǎng)館信息的收集、更新與咨詢服務(wù)

運(yùn)行時(shí)間：每日運(yùn)行期間。

運(yùn)行地點(diǎn)：場(chǎng)館前院工作區(qū)域。

詳細(xì)描述：

1、規(guī)范觀眾服務(wù)領(lǐng)域現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員回答觀眾問題的行為，以確保信息的準(zhǔn)確性與服務(wù)

的高品質(zhì)；

2、賽前收集與觀眾相關(guān)的各類信息，賽時(shí)收集場(chǎng)館信息變動(dòng)情況，按要求進(jìn)行及時(shí)更

新，以滿足觀眾服務(wù)信息共享與查詢的需求；

3、積極匯集觀眾常見問題并補(bǔ)充答案，掌握各類問題和信息所涉及的部門和渠道，并

及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員傳達(dá)。

（十一）、嬰兒車與輪椅寄存處

運(yùn)行時(shí)間：場(chǎng)館對(duì)外開放期間。

運(yùn)行地點(diǎn)：嬰兒車與輪椅寄存處。

詳細(xì)描述：

1、為觀眾寄存嬰兒車與不符合場(chǎng)館座席規(guī)格的輪椅或其他大件物品；

2、退場(chǎng)時(shí)為觀眾提供寄存物品的領(lǐng)取服務(wù)。

（十二）、座席區(qū)服務(wù)與管理

運(yùn)行時(shí)間：場(chǎng)館對(duì)觀眾開放至觀眾退場(chǎng)。

運(yùn)行地點(diǎn)：觀眾座席區(qū)。

詳細(xì)描述：

1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員向觀眾致意歡迎，檢查持票觀眾進(jìn)入本座席區(qū)的權(quán)限；

2、引導(dǎo)觀眾就座或?yàn)槠渲该髯唬?/p>

3、為有特殊需要的觀眾提供協(xié)助；

4、發(fā)現(xiàn)并協(xié)助票務(wù)經(jīng)理處理票務(wù)問題；

5、發(fā)現(xiàn)并處理違反場(chǎng)館規(guī)則的行為，必要時(shí)請(qǐng)安保領(lǐng)域支持。

（十三）、觀眾入退場(chǎng)迎送

運(yùn)行時(shí)間：比賽結(jié)束前半小時(shí)至觀眾出口關(guān)閉。

運(yùn)行地點(diǎn)：場(chǎng)館前院全部工作區(qū)域。

詳細(xì)描述：

1、如需分流觀眾人群或吸引其觀眾注意力，可協(xié)調(diào)安排吉祥物表演或者通過場(chǎng)地公共

廣播系統(tǒng)等方式提示觀眾；

2、觀眾服務(wù)領(lǐng)域工作人員迎送觀眾入退場(chǎng)，并提供所需信息與協(xié)助；

3、嬰兒車與輪椅寄存處在觀眾入退場(chǎng)期間繼續(xù)提供服務(wù)。

（十四）、執(zhí)行場(chǎng)館觀賽規(guī)則

運(yùn)行時(shí)間：場(chǎng)館對(duì)觀眾開放期間。

運(yùn)行地點(diǎn)：安檢緩沖區(qū)、安檢口、檢票口、場(chǎng)館前院觀眾流通區(qū)、座席區(qū)等。

詳細(xì)描述：

1、觀眾服務(wù)領(lǐng)域工作人員要認(rèn)真觀察，密切關(guān)注觀眾是否攜帶了違反亞運(yùn)場(chǎng)館觀賽規(guī)

則的物品，或者是否發(fā)生違反場(chǎng)館規(guī)則的行為；

2、如果發(fā)現(xiàn)違反亞運(yùn)場(chǎng)館觀賽規(guī)則的物品與行為，工作人員要加以解決進(jìn)行處理，同

時(shí)做好解釋工作；

3、解決問題時(shí)，如有特殊問題可請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助；

4、如果組委會(huì)有基本執(zhí)行辦法要加以參考。

（十五）、注冊(cè)人員證件查驗(yàn)服務(wù)

運(yùn)行時(shí)間：場(chǎng)館后院：場(chǎng)館注冊(cè)分區(qū)生效以后（一般為第一批外部客戶群到達(dá)場(chǎng)館前

20分鐘至最后一批外部客戶群離開后20分鐘）

場(chǎng)館前院和前后院連接處：與安檢口向觀眾開放時(shí)間一致

運(yùn)行地點(diǎn)：場(chǎng)館前后院注冊(cè)人員通道，前后院連接處及場(chǎng)館后院各驗(yàn)證點(diǎn)

詳細(xì)描述:

1、工作人員向注冊(cè)人員致意歡迎，并且快速、準(zhǔn)確、友善地進(jìn)行證件查驗(yàn)；

2、在遇到問題證件時(shí)帶到旁邊處理，如有需要尋求主責(zé)部門、安保、注冊(cè)部門的支持；

3、確保持有效證件人員進(jìn)入正確區(qū)域；

4、觀眾服務(wù)不負(fù)責(zé)的準(zhǔn)入控制點(diǎn)依據(jù)證件查驗(yàn)政策確定。

（十六）、工作人員的管理與激勵(lì)

運(yùn)行時(shí)間：每日運(yùn)行期間。

運(yùn)行地點(diǎn)：觀眾服務(wù)工作區(qū)域。

詳細(xì)描述：

1、管理人員崗前例會(huì)：主管以上崗位人員參加，總結(jié)前一天的場(chǎng)館賽事問題，明確當(dāng)

天的工作任務(wù)與注意事項(xiàng)；

2、工作人員簽到：?jiǎn)T工與行政主管帶領(lǐng)運(yùn)行支持人員負(fù)責(zé)觀眾服務(wù)志愿者的簽到，并

發(fā)放觀眾服務(wù)志愿者的餐票和飲水券（由于觀眾服務(wù)志愿者人數(shù)較多，建議亞運(yùn)會(huì)期間觀眾

服務(wù)志愿者簽到由本業(yè)務(wù)口自行負(fù)責(zé)）；

3、崗前動(dòng)員會(huì)：觀眾服務(wù)經(jīng)理向全體工作人員介紹當(dāng)天工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，并根據(jù)

本業(yè)務(wù)口“激勵(lì)方案”對(duì)前一天表現(xiàn)突出的志愿者進(jìn)行表揚(yáng)，鼓舞工作人員士氣；同時(shí)，運(yùn)

行支持經(jīng)理、員工與行政主管根據(jù)簽到情況對(duì)人員部署進(jìn)行調(diào)整；

4、工作人員簽退：在每一班次運(yùn)行結(jié)束后，各運(yùn)行組在事先指定的區(qū)域集合，各運(yùn)行

助理做簡(jiǎn)單總結(jié)，各運(yùn)行小組志愿者將運(yùn)行物資（器材）交予助理，在簽退表上簽字后結(jié)束

當(dāng)天工作：

5、管理人員崗后總結(jié)會(huì)：運(yùn)行主管以上人員參加（助理視具體情況而定），就本班次工

作情況向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，觀眾服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行運(yùn)行總結(jié)，并幫助下一班次運(yùn)行主管及助理

解決可能出現(xiàn)的相關(guān)問題。

（十七）、物資管理

運(yùn)行時(shí)間：每日運(yùn)行期間。

運(yùn)行地點(diǎn)：觀眾服務(wù)工作區(qū)域。

詳細(xì)描述：

1、崗前物資的準(zhǔn)備與發(fā)放：運(yùn)行支持主管帶領(lǐng)運(yùn)行支持小組成員進(jìn)行物資、器材與餐

飲券的準(zhǔn)備，然后將物資帶到工作部署區(qū)或由運(yùn)行助理在崗前動(dòng)員會(huì)后去物資分發(fā)區(qū)領(lǐng)取

（視場(chǎng)館情況而定）。運(yùn)行助理領(lǐng)取本組物資后，填表簽字（如有需要，運(yùn)行支持人員協(xié)助

搬運(yùn)物資）；

2、物資的回收、維護(hù)與管理：在每天運(yùn)行結(jié)束后，各運(yùn)行助理將運(yùn)行物資和器材在物

資儲(chǔ)藏與分發(fā)區(qū)進(jìn)行歸還，把簽退表交予運(yùn)行支持人員，并簽字確認(rèn)；運(yùn)行支持人員檢查并

整理物資與器材，保證下一班次物資正常使用。

(十八)、現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備與檢查

運(yùn)行時(shí)間：場(chǎng)館對(duì)觀眾開放前30分鐘至15分鐘。

運(yùn)行地點(diǎn)：運(yùn)行工作區(qū)域。

詳細(xì)描述：

1、運(yùn)行助理向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)，回答本組工作人員疑問，

分發(fā)小組運(yùn)行物資，并將小組成員分配到事先指定的工作崗位；

2、全體工作人員進(jìn)入場(chǎng)館運(yùn)行前的現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備與檢查；

3、運(yùn)行主管對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行檢查，激勵(lì)人員士氣。

(十九)、運(yùn)行支持工作

運(yùn)行時(shí)間：每日運(yùn)行期間。

運(yùn)行地點(diǎn)：觀眾服務(wù)工作區(qū)域。

詳細(xì)描述：

1、物資管理；

2、協(xié)助員工與行政主管簽到/簽退；

3、協(xié)助員工與行政主管開展行政類工作；

4、為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員提供所需要的臨時(shí)性運(yùn)行支持；

5、配合員工與行政主管開展團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作，營(yíng)造觀眾服務(wù)志愿者良好文化氛圍；

6、提供無障礙支持服務(wù)。

(二十)、運(yùn)行監(jiān)控與特定類型事件報(bào)告

運(yùn)行時(shí)間：每日運(yùn)行期間。

運(yùn)行地點(diǎn)：運(yùn)行工作區(qū)域。

詳細(xì)描述：

1、觀眾服務(wù)志愿者在工作期間，要注意觀察工作區(qū)域的情況：一旦發(fā)現(xiàn)非常態(tài)的事故

或問題，要及時(shí)上報(bào)。包括：

(1)影響觀眾安全的硬件問題；

(2)影響觀眾觀賽的各類事件；

(3)違反場(chǎng)館規(guī)則，可能造成惡劣影響的事件；

(4)其他對(duì)場(chǎng)館運(yùn)行有重要影響的事件。

2、助理和主管視問題的性質(zhì)與嚴(yán)重程度，根據(jù)相關(guān)程序進(jìn)行處理和逐級(jí)上報(bào)。

四、功能用房需求計(jì)劃

花都體育場(chǎng)館觀眾服務(wù)領(lǐng)域共需功能用房為5間，其中:

（-）、觀眾服務(wù)辦公室

該辦公室是觀眾服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的辦公用房，為永久功能空間，靠近場(chǎng)館運(yùn)行中心，該功

能分區(qū)屬于場(chǎng)館運(yùn)行區(qū)。

（二）、觀眾服務(wù)工作部署區(qū)

主要用于觀眾服務(wù)工作人員崗前動(dòng)員、工作總結(jié)、人員激勵(lì)的功能用房，通常情況下為

永久功能空間。

（三）、觀眾服務(wù)信息亭（失物招領(lǐng)處）

是為觀眾提供信息咨詢、處理觀眾抱怨、失物招領(lǐng)以及針對(duì)無獨(dú)立行為能力觀眾的尋人

服務(wù)。其單體形式為5米*5米的臨時(shí)帳篷。觀眾服務(wù)信息亭的位置位于安檢大棚至場(chǎng)館坐

席區(qū)之間觀眾公共活動(dòng)區(qū)內(nèi)比較明顯的位置。

（四）、嬰兒車與輪椅寄存處

其主要功能是為觀眾提供臨時(shí)寄存嬰兒推車和輪椅的服務(wù)，位置靠近輪椅坐席區(qū)，通常

情況下為臨時(shí)設(shè)施，該運(yùn)行分區(qū)屬于觀眾活動(dòng)區(qū)。

（五）、觀眾服務(wù)物資儲(chǔ)藏與分發(fā)區(qū)

該區(qū)主要是觀眾服務(wù)工作人員領(lǐng)用物資的場(chǎng)所，并用于儲(chǔ)藏觀眾服務(wù)領(lǐng)域?qū)Ｓ梦镔Y及票

檢系統(tǒng)設(shè)備，通常情況下為永久功能空間。

（六）、檢票區(qū)

該區(qū)域提供觀眾檢票服務(wù)，該區(qū)域根據(jù)2010年3月15日秘書長(zhǎng)辦公會(huì)議精神，納入安

檢大棚內(nèi)。檢票區(qū)內(nèi)放置票檢系統(tǒng)，根據(jù)1個(gè)安檢單元對(duì)應(yīng)1個(gè)票檢設(shè)備為原則安排，并由

臨時(shí)設(shè)施（如：軟隔離圍欄）隔離出1米寬的檢票隊(duì)列。而場(chǎng)館群內(nèi)的各個(gè)比賽場(chǎng)館，需設(shè)

置二次驗(yàn)票，驗(yàn)票方式為手持式設(shè)備。場(chǎng)館群內(nèi)各個(gè)比賽場(chǎng)館檢票區(qū)以遮陽傘的形式設(shè)置。

該運(yùn)行分區(qū)屬于觀眾活動(dòng)區(qū)。

匯總簡(jiǎn)表：

序號(hào)名稱功能分區(qū)面積空間類型空間要求備注

1觀眾服務(wù)辦公室紅區(qū)25m2永久封閉

2觀眾服務(wù)工作部署區(qū)紅區(qū)60m2永久封閉

觀眾服務(wù)物資儲(chǔ)藏與分

3發(fā)區(qū)紅區(qū)60m2永久/臨建封閉，鎖閉

觀眾服務(wù)信息亭（失物

4招領(lǐng)處）白區(qū)25m2臨建半封閉

5嬰兒車與輪椅寄存處白區(qū)15m2樓梯下半封閉

6檢票區(qū)白區(qū)100m2臨建封閉

五、人力資源計(jì)劃

（一）、組織結(jié)構(gòu)

本組織架構(gòu)圖為通用架構(gòu)圖，是比賽場(chǎng)館觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)配置，可滿足大型比賽場(chǎng)

館觀眾服務(wù)業(yè)務(wù)口在飽和狀態(tài)下場(chǎng)館化運(yùn)作以及賽時(shí)運(yùn)行的工作需求?；ǘ俭w育場(chǎng)館觀眾服

務(wù)經(jīng)理可根據(jù)場(chǎng)館實(shí)際情況合理設(shè)置副經(jīng)理、主管崗位的個(gè)數(shù)及人數(shù)，合并設(shè)置的崗位工作

需由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，同時(shí)上報(bào)亞組委志愿者部觀眾服務(wù)領(lǐng)域備案。

比賽場(chǎng)館觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)在亞組委志愿者部觀眾服務(wù)領(lǐng)域的指導(dǎo)下，在場(chǎng)館服務(wù)副主任的

直接領(lǐng)導(dǎo)下開展場(chǎng)館觀眾服務(wù)業(yè)務(wù)工作。

（組織架構(gòu)圖見次頁）

（二）、人員配置及需求數(shù)量

花都體育場(chǎng)館觀眾服務(wù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員配置取決于崗位的地點(diǎn)、本場(chǎng)館舉辦足球賽事、

座席數(shù)量（13000位）、競(jìng)賽日程（8天10場(chǎng)）和工作任務(wù)情況賽會(huì)通用志愿者分為2個(gè)班

次，花都體育場(chǎng)館觀眾服務(wù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)共需371名志愿者。通過上面的比賽場(chǎng)館通用組織架構(gòu)，

我們可以清晰地看到，比賽場(chǎng)館觀眾服務(wù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在場(chǎng)館服務(wù)副主任的帶領(lǐng)下，設(shè)有觀眾服

務(wù)經(jīng)理、主管、助理和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員四個(gè)等級(jí)。原則上比賽場(chǎng)館觀眾服務(wù)經(jīng)理設(shè)一正兩副，

主管為兩至五名，助理和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員若干。其中經(jīng)理和主管為組委會(huì)付薪與借調(diào)人員，稱

為P類人員，數(shù)量為5人；助理和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員全部由志愿者擔(dān)當(dāng)，稱為V類人員，數(shù)量為

376人。其崗位設(shè)置根據(jù)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流線設(shè)計(jì)和人員點(diǎn)計(jì)劃。各志愿者崗位人員配置原

則如下：

1、通訊聯(lián)絡(luò)員（2人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館坐席數(shù)，坐席數(shù)W3000的配置2名通訊聯(lián)絡(luò)員（1名定點(diǎn)在監(jiān)控中心，

1名做為機(jī)動(dòng)聯(lián)絡(luò)員）。坐席數(shù)》3000的且單日比賽場(chǎng)次上3場(chǎng)的比賽場(chǎng)館配置3-4名。

2、運(yùn)行助理（15人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館坐席數(shù)，結(jié)合場(chǎng)館主管崗位設(shè)置，坐席數(shù)W5000的每個(gè)主管崗位配

置2名助理，坐席數(shù)500075000的每個(gè)主管崗位配置4名助理，坐席數(shù)》15000的每個(gè)主

管崗位配置4-5名助理。

3、安檢協(xié)查員（35人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館所設(shè)的觀眾安檢口數(shù)量，按照每個(gè)觀眾安檢口配置2名。

（1）安檢協(xié)查員A,每2個(gè)隊(duì)列設(shè)1人，部署于觀眾安檢與臉票隊(duì)列的最前端，負(fù)責(zé)

控制觀眾前進(jìn)的速度。確保觀眾在線外等待，逐一進(jìn)入安檢大篷，并檢查禁/限帶物品；

（2）安檢協(xié)查員B,每個(gè)安檢與險(xiǎn)票隊(duì)列設(shè)1人，位于觀眾安檢與驗(yàn)票隊(duì)列的最后端，

負(fù)責(zé)軟性驗(yàn)票與隊(duì)列的秩序維護(hù)，并檢查禁/限帶物品；

（3）安檢協(xié)查員C,每5個(gè)安檢與臉票隊(duì)列設(shè)1人，每個(gè)安檢與險(xiǎn)票區(qū)不少于2人，

負(fù)責(zé)引導(dǎo)觀眾前往最短/正確的位置排隊(duì)，并檢查禁/限帶物品；

（4）比賽開始后，除專用通道驗(yàn)證員仍需在崗?fù)?，部分關(guān)閉的臉票口和安檢口的人員

可以調(diào)到其他地點(diǎn)。

4、引導(dǎo)員（30人）

引導(dǎo)員的配置根據(jù)花都體育場(chǎng)館觀眾人群的密度、露天區(qū)域、道路交叉口、集散大廳、

樓梯口、館內(nèi)餐飲點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)、活動(dòng)區(qū)的數(shù)量綜合考慮。

5、驗(yàn)票員（38人）

16

根據(jù)各獨(dú)立比賽場(chǎng)館所設(shè)的驗(yàn)票口數(shù)量，每個(gè)臉票口配置5名驗(yàn)票員（1名負(fù)責(zé)驗(yàn)票，

2名負(fù)責(zé)維持隊(duì)列秩序，2名負(fù)責(zé)軟性驗(yàn)票）。場(chǎng)館群內(nèi)花都體育場(chǎng)館需進(jìn)行二次驗(yàn)票（奧體

場(chǎng)館群、天河體育中心場(chǎng)館群等），按場(chǎng)館群內(nèi)的比賽場(chǎng)館入口數(shù)配置二次驗(yàn)票員2名。

6、座席服務(wù)員（75人/場(chǎng)）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館的坐席數(shù)，按照每150個(gè)坐席配1名坐席區(qū)服務(wù)員的原則配置。

（1）入場(chǎng)時(shí)，座席服務(wù)員通常部署于各座席區(qū)（或觀眾通道）入口，每個(gè)入口2人，

檢查觀眾門票并為觀眾指引方向；此外，在座席區(qū)內(nèi)的主要通道或交叉點(diǎn)，也要部署工作人

員，幫助觀眾盡快就座。

（2）比賽過程中，座席區(qū)服務(wù)通常按每200名觀眾配備2名服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)，部署于

座席區(qū)通道前端或座席區(qū)后排不遮擋觀眾視線的位置。

（3）退場(chǎng)時(shí)，座席區(qū)服務(wù)員部署于座席區(qū)（或觀眾通道）入口、座席區(qū)內(nèi)部臺(tái)階、拐

角、人流匯集等重要地點(diǎn)，引導(dǎo)觀眾迅速退出座席區(qū)

7、證件查驗(yàn)員（16人）

主要部署于各驗(yàn)證點(diǎn)，注冊(cè)分區(qū)交叉點(diǎn)配置2名，場(chǎng)館前后院連接處驗(yàn)證點(diǎn)配置2名；

可根據(jù)不同客戶群人數(shù)、高峰期、服務(wù)水平的要求和臉證點(diǎn)之間的距離等因素，在此基礎(chǔ)上

進(jìn)行調(diào)整。

驗(yàn)證點(diǎn)人員配備標(biāo)準(zhǔn)

驗(yàn)票區(qū)快速通道1人

安檢區(qū)快速通道1人

注冊(cè)人員通道入口1-2人

注冊(cè)分區(qū)交叉點(diǎn)1-2人

場(chǎng)館前后院連接處驗(yàn)證點(diǎn)1-2人

8、員工與行政人員（8人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館坐席數(shù)量，原則上花都體育場(chǎng)館員工與行政員配置2-3名，坐席區(qū)規(guī)

模較大的場(chǎng)館原則上不超過4名。

17

9、應(yīng)急協(xié)調(diào)員（8人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館坐席區(qū)數(shù)量進(jìn)行配置，原則上每個(gè)比賽場(chǎng)館配4-8名，坐席較少的場(chǎng)

館不設(shè)該崗位，把該崗位職責(zé)并入員工與行政人員崗位。

10、信息咨詢員（4人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館觀眾服務(wù)信息亭數(shù)量為2個(gè)，按照每個(gè)觀眾服務(wù)信息亭數(shù)量配3名（1

名負(fù)責(zé)英語解答、1名負(fù)責(zé)記錄、1名負(fù)責(zé)維持秩序，舉辦熱門項(xiàng)目的場(chǎng)館根據(jù)比賽項(xiàng)目情

況多配置1-2名小語種翻譯）信息咨詢員的原則配置。

11、失物招領(lǐng)員（2人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館失物招領(lǐng)處數(shù)量為2個(gè)，按照每個(gè)失物招領(lǐng)處配2名失物招領(lǐng)員的原

則配置。

12、廣播員（2人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館設(shè)置觀眾安檢口的數(shù)量為2個(gè)，按照每個(gè)安檢大棚設(shè)1名廣播員的原

則配置該崗位人員。

13、嬰兒車與輪椅寄存服務(wù)員（2人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館坐席數(shù)為13000,坐席W3000的配置2名寄存服務(wù)員（1名登記，1

名負(fù)責(zé)維持秩序）。坐席數(shù)23000的比賽場(chǎng)館配置3-6名。

14、運(yùn)行支持小組成員（20人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館志愿者總數(shù)，按每25名志愿者設(shè)1名運(yùn)行支持小組成員原則配置該

崗位人員。

15、吉祥物表演員（18人，共3組）

原則上每個(gè)比賽場(chǎng)館按照6人一組（5名表演人員，1名助手）配置該崗位人員。

16、觀眾組織員（10人）

根據(jù)花都體育場(chǎng)館的賽事熱門程度、坐席數(shù)量等因素來配備，原則上每個(gè)比賽場(chǎng)館配備

觀眾組織員4-12名。

（三）、崗位職責(zé)

序號(hào)崗位名稱崗位職責(zé)

（1）全面負(fù)責(zé)本場(chǎng)館測(cè)試賽與亞運(yùn)會(huì)觀眾服務(wù)的計(jì)劃與實(shí)施，必須確保各

場(chǎng)館觀眾服務(wù)運(yùn)行水平的一致性：

觀眾服務(wù)（2）負(fù)責(zé)實(shí)施或協(xié)助職能團(tuán)隊(duì)開展本場(chǎng)館觀眾服務(wù)工作人員的培訓(xùn)；

1

經(jīng)理（3）作為觀眾服務(wù)部門代表，負(fù)責(zé)與組委會(huì)內(nèi)外相關(guān)部門、場(chǎng)館內(nèi)外相關(guān)

單位協(xié)調(diào)合作；

（4）負(fù)責(zé)本場(chǎng)館觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理。

（1）協(xié)助觀眾服務(wù)經(jīng)理制定并執(zhí)行本場(chǎng)館的觀眾服務(wù)測(cè)試賽和亞運(yùn)會(huì)運(yùn)行

觀眾服務(wù)計(jì)劃；

2

運(yùn)行副經(jīng)理（2）協(xié)助觀眾服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)觀眾服務(wù)主管與助理人員；

（3）測(cè)試賽與亞運(yùn)會(huì)賽時(shí)階段，與觀眾服務(wù)經(jīng)理共同負(fù)責(zé)監(jiān)控本場(chǎng)館的觀

18

眾服務(wù)運(yùn)行任務(wù)的實(shí)施；

(4)在觀眾服務(wù)經(jīng)理授權(quán)的情況下?lián)伪緢?chǎng)館觀眾服務(wù)運(yùn)行的最高負(fù)責(zé)人；

(5)完成觀眾服務(wù)經(jīng)理交付的其他工作任務(wù)。

(1)負(fù)責(zé)本場(chǎng)館觀眾服務(wù)賽時(shí)工作人員的前期計(jì)劃、招募與培訓(xùn)實(shí)施以及

賽時(shí)管理與激勵(lì)；

觀眾服務(wù)(2)負(fù)責(zé)本場(chǎng)館物資計(jì)劃的制定與監(jiān)督實(shí)施；

3運(yùn)行支持(3)負(fù)責(zé)本場(chǎng)館無障礙運(yùn)行計(jì)劃、運(yùn)行支持計(jì)劃的制定與監(jiān)督實(shí)施；

副經(jīng)理(4)負(fù)責(zé)管理本場(chǎng)館行政支持類工作；

(5)賽事期間協(xié)助觀眾服務(wù)經(jīng)理、運(yùn)行經(jīng)理解決運(yùn)行中出現(xiàn)的問題；

(6)完成觀眾服務(wù)經(jīng)理交付的其他工作任務(wù)。

(1)負(fù)責(zé)場(chǎng)館前院規(guī)定區(qū)域的觀眾服務(wù)運(yùn)行；

(2)在觀眾服務(wù)運(yùn)行經(jīng)理的指導(dǎo)下，進(jìn)一步細(xì)化與落實(shí)所轄區(qū)域的觀眾服

觀眾服務(wù)務(wù)運(yùn)行計(jì)劃；

4

運(yùn)行主管(3)為所轄區(qū)域內(nèi)運(yùn)行助理的工作提供指導(dǎo)與及時(shí)支持；

(4)作為觀眾服務(wù)部門代表，負(fù)責(zé)與所轄區(qū)域內(nèi)其他職能部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝

通，解決運(yùn)行中出現(xiàn)的各類問題。

(1)在觀眾服務(wù)運(yùn)行支持經(jīng)理的指導(dǎo)下，進(jìn)一步細(xì)化與落實(shí)本場(chǎng)館觀眾服

務(wù)的人力資源計(jì)劃；

(2)協(xié)助觀眾服務(wù)運(yùn)行支持經(jīng)理，實(shí)施觀眾服務(wù)志愿者場(chǎng)館專業(yè)培訓(xùn)；

(3)負(fù)責(zé)賽時(shí)員工管理類工作，包括但不限于：?jiǎn)T工簽到/簽退、部署計(jì)劃

的臨時(shí)性調(diào)整、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等；

觀眾服務(wù)

(4)賽時(shí)負(fù)責(zé)在場(chǎng)館內(nèi)巡視并了解觀眾服務(wù)志愿者工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行激

5員工與行政

勵(lì)，解答志愿者問題，協(xié)助解決影響志愿者服務(wù)水平的各類問題：

主管

(5)負(fù)責(zé)為觀眾服務(wù)場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)提供所需要的行政支持，包括但不限于：會(huì)

務(wù)準(zhǔn)備、報(bào)表匯總、文件起草、職能團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)等；

(6)擔(dān)任觀眾服務(wù)場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)信息更新與傳遞的責(zé)任人，同時(shí)負(fù)責(zé)本場(chǎng)館公

共信息服務(wù)計(jì)劃的賽時(shí)實(shí)施，對(duì)信息亭的運(yùn)行進(jìn)行適時(shí)監(jiān)控和管理；

(7)當(dāng)通訊聯(lián)絡(luò)員休息時(shí)，代替其在場(chǎng)館通訊聯(lián)絡(luò)中心工作。

(1)在觀眾服務(wù)運(yùn)行支持經(jīng)理的指導(dǎo)下，進(jìn)一步細(xì)化與落實(shí)本場(chǎng)館公共信

息計(jì)劃，并在賽前做好信息亭與廣播系統(tǒng)的準(zhǔn)備工作

觀眾服務(wù)

6(2)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)信息咨詢與失物招領(lǐng)員、廣播員，開展本場(chǎng)館觀眾服務(wù)的公

宣教主管

共信息工作：

(3監(jiān)督其他與公共信息相關(guān)的工作。

(1)在觀眾服務(wù)運(yùn)行支持經(jīng)理的指導(dǎo)下，進(jìn)一步細(xì)化與落實(shí)本場(chǎng)館物資計(jì)

劃，并在賽前做好運(yùn)行物資與硬件設(shè)施的準(zhǔn)備工作；

觀眾服務(wù)

(2)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)運(yùn)行支持小組，開展本場(chǎng)館觀眾服務(wù)運(yùn)行物資的保管、發(fā)放、

7運(yùn)行支持

回收、維護(hù)及補(bǔ)給運(yùn)送：

主管

(3)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)運(yùn)行支持小組，為觀眾提供無障礙服務(wù)，并為一線運(yùn)行提供

臨時(shí)支援。

觀眾服務(wù)活(1)聯(lián)絡(luò)、組織、實(shí)施本場(chǎng)啦啦隊(duì)活動(dòng)、后備觀眾組織與吉祥物表演活動(dòng)；

8

動(dòng)協(xié)調(diào)主管(2)根據(jù)預(yù)定計(jì)劃，在本場(chǎng)館中協(xié)調(diào)組織觀眾的特別活動(dòng)。

(1)在場(chǎng)館信息通訊中心監(jiān)聽觀眾服務(wù)及相關(guān)職能部門專用通訊頻道；

9通訊聯(lián)絡(luò)員(2)準(zhǔn)確記錄各類信息并及時(shí)向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；

(3)根據(jù)運(yùn)行程序或觀眾服務(wù)經(jīng)理的指令通知觀眾服務(wù)工作人員執(zhí)行。

19

(1)協(xié)助區(qū)域服務(wù)主管管理特定區(qū)域觀眾服務(wù)運(yùn)行工作，包括運(yùn)行前檢查、

賽時(shí)運(yùn)行監(jiān)控及支持、賽后問題匯總與人員簽退：

10運(yùn)行助理(2)負(fù)責(zé)服務(wù)人員的換班、輪崗、物資發(fā)放與回收，確保志愿者合理休息、

精神飽滿并得到足夠的餐飲供給和物資支持；

(3)參與運(yùn)行，為服務(wù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)支持，處理疑難問題。

(1)負(fù)責(zé)控制觀眾在安檢線外等待、逐一進(jìn)入安檢區(qū)域，引導(dǎo)觀眾至最短/

正確隊(duì)列排隊(duì)；

(2)維持排隊(duì)秩序，避免擁擠與插隊(duì)現(xiàn)象發(fā)生；負(fù)責(zé)提醒排隊(duì)等待安檢的

11安檢協(xié)查員

觀眾將包內(nèi)物品取出待檢；

(3)監(jiān)督并處理違反場(chǎng)館規(guī)則的行為；為等待安檢的觀眾提供所需要的其

他服務(wù)與相關(guān)信息。

(1)維持從主要交通點(diǎn)到場(chǎng)館座席區(qū)之間觀眾行進(jìn)路線與觀眾聚集區(qū)的秩

序；

12引導(dǎo)員

(2)維持室內(nèi)外餐飲點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)、活動(dòng)區(qū)的觀眾排隊(duì)秩序；

(3)根據(jù)觀眾露天區(qū)域的觀眾需求，隨時(shí)為觀眾提供所需信息與服務(wù)。

(1)負(fù)責(zé)控制觀眾在安保線外等待、逐一進(jìn)入驗(yàn)票區(qū)域，負(fù)責(zé)軟性驗(yàn)票，

引導(dǎo)持有正確場(chǎng)次門票的觀眾至最短/正確隊(duì)列排隊(duì)；

(2)維持排隊(duì)秩序，避免擁擠與插隊(duì)現(xiàn)象發(fā)生；

(3)監(jiān)督并處理違反場(chǎng)館規(guī)則的行為；

13檢票員(4)為等待驗(yàn)票的觀眾提供所需要的其他服務(wù)與相關(guān)信息；

(5)負(fù)責(zé)入場(chǎng)觀眾驗(yàn)票；

(6)辨別門票真?zhèn)危瑓f(xié)助票務(wù)部門處理票務(wù)問題；

(7)為觀眾指引方向；

(8)緊急情況或者散場(chǎng)時(shí)聽從指揮，打開檢票口，協(xié)助觀眾離開場(chǎng)館。

(1)檢查觀眾所持門票是否為本坐席區(qū)，并指引觀眾前往正確的位置就座；

(2)坐席區(qū)監(jiān)控，監(jiān)督并處理違反場(chǎng)館規(guī)則的行為；

(3)協(xié)助票務(wù)部門解決票務(wù)問題；

14座席服務(wù)員(4)為坐席區(qū)觀眾提供其他所需信息與服務(wù)并保持通道暢通：

(5)維護(hù)觀眾區(qū)秩序，引導(dǎo)觀眾互動(dòng)；

(6)入場(chǎng)前與散場(chǎng)后負(fù)責(zé)本區(qū)域的檢查與清場(chǎng)工作，在緊急狀況下，根據(jù)

安保領(lǐng)域的指揮協(xié)助觀眾疏散。

(1)根據(jù)程序，檢查注冊(cè)人員所持證件是否正確；

(2)解釋證件準(zhǔn)入規(guī)定，根據(jù)證件準(zhǔn)入權(quán)限，確保持正確證件者進(jìn)入指定

區(qū)域；

15證件查驗(yàn)員

(3)協(xié)助注冊(cè)部門處理證件問題；

(4)監(jiān)督并處理違反場(chǎng)館規(guī)則的行為；

(5)為持有不正確證件者提供必要的信息，如提供方向指引。

員工與行政(1)協(xié)助員工與行政主管進(jìn)行簽到、簽退工作；

16

員(2)完成相關(guān)人力資源計(jì)劃、培訓(xùn)、賽時(shí)員工管理及提供相關(guān)行政支持；

20

(3)督導(dǎo)觀眾服務(wù)人員保證服務(wù)水平；

(4)組織各類活動(dòng)、會(huì)議；

(5)編寫會(huì)議紀(jì)要等文稿材料；

(6)負(fù)責(zé)觀服經(jīng)理、主管交辦任務(wù)的督辦；

(7)做好各類文件的歸檔管理；

(8)完成團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；

(9)負(fù)責(zé)觀眾服務(wù)場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)信息更新與傳遞，收集本場(chǎng)館觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)宣

傳亮點(diǎn)。

(1)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；

17應(yīng)急協(xié)調(diào)員

(2)做為志愿者崗位后備人員。

(1)回答觀眾問題，向觀眾提供各種信息；

(2)在場(chǎng)館信息亭為前來咨詢的觀眾提供信息或發(fā)放相關(guān)印刷品；

18信息咨詢員

(3)受理觀眾投訴與尋人服務(wù)；

(4)及時(shí)搜集并向觀眾服務(wù)職能部門匯報(bào)本場(chǎng)館各類服務(wù)信息的變更情況。

19失物招領(lǐng)員負(fù)責(zé)場(chǎng)館失物招領(lǐng)工作的運(yùn)行；

(1)管理播音器材；

20廣播員(2)按預(yù)定計(jì)劃播放相關(guān)內(nèi)容；

(3)現(xiàn)場(chǎng)播報(bào)。

嬰兒車與輪

(1)在嬰兒車與輪椅寄存處提供寄存服務(wù)；

21椅寄存服務(wù)

(2)負(fù)責(zé)寄存處前的排隊(duì)管理。

(1)協(xié)助運(yùn)行支持主管進(jìn)行物資保管、分發(fā)、回收與維護(hù)工作：

(2)負(fù)責(zé)為場(chǎng)館前后院服務(wù)人員運(yùn)送飲水及物資補(bǔ)給；

運(yùn)行支持小

22(3)負(fù)責(zé)為有特殊需求的觀眾提供無障礙服務(wù)；

組

(4)根據(jù)運(yùn)行支持經(jīng)理、運(yùn)行支持主管的調(diào)遣，為指定地點(diǎn)的觀眾服務(wù)運(yùn)

行人員提供臨時(shí)性支援。

吉祥物表演(1)進(jìn)行吉祥物表演，向觀眾表示歡迎，以創(chuàng)造歡快友好的觀賽氛圍；

23

員(2)隨時(shí)關(guān)注觀眾行進(jìn)流向，對(duì)高峰期檢票口的密集觀眾人群進(jìn)行疏導(dǎo)。

(1)聯(lián)系落實(shí)后備觀眾隊(duì)伍和志愿者助威團(tuán)；

24觀眾組織員

(2)組織、協(xié)調(diào)后備觀眾和志愿者助威團(tuán)進(jìn)場(chǎng)；

六、物資需求計(jì)劃

(一)、通用物資需求計(jì)劃

1、家具白電需求計(jì)劃

功能房物資配置表

初定

功能房名稱功能房位置物資名稱

數(shù)量

觀眾物資儲(chǔ)存體育場(chǎng)一樓東梯旁軟墊折疊椅4

與分發(fā)區(qū)(按4第一間非軟墊折疊椅4

21

初定

功能房名稱功能房位置物資名稱

數(shù)量

人考慮）折疊桌2

廢紙簍2

雙門儲(chǔ)藏柜2

白色書寫板1

帶基座傘2

5層鋼架4

電腦1

平板拉車1

軟墊折疊椅6

非軟墊折疊椅6

折疊桌4

辦公桌（1.6米）2

廢紙簍2

觀眾