AI加速芯片項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理方案

Al加速芯片項(xiàng)目

運(yùn)營(yíng)管理方案

XXX投資管理公司

目錄

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介.......................................................4

二、公司基本情況...................................................8

三、三大著名質(zhì)量獎(jiǎng).................................................9

四、卓越績(jī)效模式及框架............................................17

五、質(zhì)量與質(zhì)量管理................................................18

六、從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理.....................21

七、工作研究的步驟................................................31

八、工作研究概述..................................................33

九、操作研究......................................................37

十、動(dòng)作研究......................................................38

H---、決策論概述...................................................44

十二、盈虧平衡分析方法簡(jiǎn)介........................................49

十三、規(guī)劃運(yùn)營(yíng)能力的重要性........................................51

十四、運(yùn)營(yíng)能力的定義與度量........................................52

十五、基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃.....................54

十六、排隊(duì)論概述..................................................55

十七、項(xiàng)目投資分析................................................58

建設(shè)投資估算表.....................................................60

建設(shè)期利息估算表...................................................61

流動(dòng)資金估算表.....................................................62

總投資及構(gòu)成一覽表.................................................63

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表......................................65

十八、經(jīng)濟(jì)效益分析................................................65

營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................66

綜合總成本費(fèi)用估算表..............................................67

利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表...................................................69

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表.................................................71

借款還本付息計(jì)劃表.................................................74

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

（一）項(xiàng)目單位

項(xiàng)目單位：XXX投資管理公司

（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XX（待定），占地面積約78.00畝。項(xiàng)目擬定

建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用

設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。

（三）建設(shè)規(guī)模

該項(xiàng)目總占地面積52000.00（折合約78.00畝），預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)

劃總建筑面積92205.08nf。其中：主體工程58450.08以，倉(cāng)儲(chǔ)工程

20255.46m2,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施7262.45nf,公共工程

2

6237.09m0

（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度

結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，XXX投資管理公司將項(xiàng)目工程的

建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察

與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車(chē)投產(chǎn)等。

（五）項(xiàng)目提出的理由

1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

公司長(zhǎng)期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷

擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，

將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一步提升公

司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展

和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，為建

設(shè)國(guó)際一流的研發(fā)平臺(tái)提供充實(shí)保障。

2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)

公司自成立之日起就專(zhuān)注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、

品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位突出，為

項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理

基礎(chǔ)，并且擁有國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司

系國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校

保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備

進(jìn)一步升級(jí)改造的條件；在營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過(guò)多年發(fā)展已

建立了良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。

2020年全球GPU市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到999.1億美元。3D圖像顯示、人工

智能深度學(xué)習(xí)的需求支撐GPU市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)，根據(jù)

VerifiedMarketResearch數(shù)據(jù),2020年全球GPU市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到999.1

億美元，預(yù)計(jì)2028年達(dá)到1581.6億美元，CAGR為5.9%。

（六）建設(shè)投資估算

1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資32138.29萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資24717.87

萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的76.91%；建設(shè)期利息276.05萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投

資的0.86%；流動(dòng)資金7144.37萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的22.23%。

2、建設(shè)投資構(gòu)成

本期項(xiàng)目建設(shè)投資24717.87萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他

費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用20827.63萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用

3215.43萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)674.81萬(wàn)元。

（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

1、財(cái)務(wù)效益分析

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入64300.00萬(wàn)元，綜

合總成本費(fèi)用54191.52萬(wàn)元，納稅總額4994.29萬(wàn)元，凈利潤(rùn)

7377.65萬(wàn)元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率15.23%,財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值278.43萬(wàn)元，全

部投資回收期6.41年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

1占地面積m252000.00約78.00畝

1.1總建筑面積m292205.08容積率1.77

1.2基底面積m230160.00建筑系數(shù)58.00%

1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝293.25

2總投資萬(wàn)元32138.29

2.1建設(shè)投資萬(wàn)元24717.87

2.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元20827.63

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元3215.43

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元674.81

2.2建設(shè)期利息萬(wàn)元276.05

2.3流動(dòng)資金萬(wàn)元7144.37

3資金籌措萬(wàn)元32138.29

3.1自籌資金萬(wàn)元20870.94

3.2銀行貸款萬(wàn)元11267.35

4營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元64300.00正常運(yùn)營(yíng)年份

5總成本費(fèi)用萬(wàn)元54191.52ir”

6利潤(rùn)總額萬(wàn)元9836.87ir”

7凈利潤(rùn)萬(wàn)元7377.65irn

8所得稅萬(wàn)元2459.22ir”

9增值稅萬(wàn)元2263.46”ti

10稅金及附加萬(wàn)元271.61”ti

11納稅總額萬(wàn)元4994.29ir”

12工業(yè)增加值萬(wàn)元17001.85irii

13盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元27859.81產(chǎn)值

14回收期年6.41含建設(shè)期12個(gè)月

15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率15.23%所得稅后

16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元278.43所得稅后

二、公司基本情況

（一）公司簡(jiǎn)介

公司自成立以來(lái)，堅(jiān)持“品牌化、規(guī)?；?、專(zhuān)業(yè)化”的發(fā)展道路。

以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，一直秉承“追求客戶(hù)最大滿(mǎn)意度”的原則。多

年來(lái)公司堅(jiān)持不懈推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、

快速發(fā)展。未來(lái)我司將繼續(xù)以“客戶(hù)第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”為

原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對(duì)客戶(hù)以誠(chéng)相待，互動(dòng)雙

贏。

公司依據(jù)《公司法》等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及《公司章程》的

有關(guān)規(guī)定，制定并由股東大會(huì)審議通過(guò)了《董事會(huì)議事規(guī)則》，《董

事會(huì)議事規(guī)則》對(duì)董事會(huì)的職權(quán)、召集、提案、出席、議事、表決、

決議及會(huì)議記錄等進(jìn)行了規(guī)范。

（二）核心人員介紹

1、魏XX,中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學(xué)

歷，中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱(chēng)。2002年6月至20H年4月任xxx有限責(zé)任公司

董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)經(jīng)理。

2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)。

2、陶xx,中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學(xué)

歷，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱(chēng)。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事

長(zhǎng)；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)；2016年

11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。

3、付xx,中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研

究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任

公司獨(dú)立董事。

4、覃xx,中國(guó)國(guó)籍，1978年出生，本科學(xué)歷，中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師。

2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公

司董事。2019年1月至今任公司獨(dú)立董事。

5、郝xx,1957年出生，大專(zhuān)學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就

職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董

事。2018年3月至今任公司董事。

三、三大著名質(zhì)量獎(jiǎng)

在全世界所有國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、影響最大的當(dāng)屬日本戴

明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)，這三大質(zhì)

量獎(jiǎng)被稱(chēng)為卓越績(jī)效模式的典型代表和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。

1、日本戴明獎(jiǎng)

為了紀(jì)念戴明博士對(duì)日本人民的友情和對(duì)當(dāng)時(shí)正處于幼年期的日

本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻(xiàn)，1951年，日本國(guó)家質(zhì)量最高獎(jiǎng)

——戴明獎(jiǎng)設(shè)立。

（1）戴明獎(jiǎng)的種類(lèi)

戴明獎(jiǎng)分為以下三類(lèi)。

1）戴明獎(jiǎng)。戴明獎(jiǎng)授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量控制

中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人。

2）戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)授予在規(guī)定年限內(nèi)通過(guò)應(yīng)用TQM而取

得與眾不同的改進(jìn)的組織或部門(mén)。自1984年開(kāi)始，其他國(guó)家的組織或

部門(mén)也可以申請(qǐng)戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。

3）戴明控制獎(jiǎng)。戴明控制獎(jiǎng)授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過(guò)應(yīng)用TQM中

的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進(jìn)效果的組織的某

一個(gè)部門(mén)。

（2）戴明獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

戴明獎(jiǎng)（應(yīng)用獎(jiǎng)）包括10個(gè)考察項(xiàng)目。每個(gè)考察項(xiàng)目又進(jìn)一步細(xì)

分為數(shù)目不等的檢查點(diǎn)。

2、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)

1987年8月20日，美國(guó)總統(tǒng)里根簽署了國(guó)會(huì)通過(guò)的美國(guó)100—

107號(hào)公共法案《馬爾科姆?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法》。依據(jù)該法案,

設(shè)立鮑德里奇獎(jiǎng)，用以表彰美國(guó)在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出杰出貢

獻(xiàn)的企業(yè)。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里

奇在促進(jìn)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理的改進(jìn)和提高上所做出的突出貢獻(xiàn)。

（1）鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

鮑德里奇獎(jiǎng)從7個(gè)方面對(duì)組織進(jìn)行評(píng)審，即領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略規(guī)劃,

對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注，測(cè)量、分析和知識(shí)管理，對(duì)人力資源的關(guān)注，

過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。這7個(gè)方面相互聯(lián)系形成了一個(gè)框架。這一框

架就是后來(lái)被廣泛應(yīng)用的卓越績(jī)效模式框架。

對(duì)上述7個(gè)方面，評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容如下。

1）領(lǐng)導(dǎo)作用：檢查高層管理的各項(xiàng)能力以及組織社會(huì)責(zé)任的定位

及履行措施。

2）戰(zhàn)略規(guī)劃：檢查組織戰(zhàn)略的定位以及重大決策的實(shí)施。

3）對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注：檢查組織對(duì)顧客需求的定義以及與客戶(hù)

建立關(guān)系的方式。

4）測(cè)量、分析和知識(shí)管理：檢查組織為了對(duì)關(guān)鍵的組織流程和組

織績(jī)效提供支持而管理、有效利用、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)和信息的方式。

5）對(duì)人力資源的關(guān)注：檢查組織促進(jìn)其成員充分拓展其潛能并激

勵(lì)他們調(diào)整到與組織目標(biāo)相一致的軌道上的方式。

6）過(guò)程管理：檢查組織的運(yùn)營(yíng)和支持等各個(gè)關(guān)鍵流程的設(shè)計(jì)、管

理和改進(jìn)。

7）經(jīng)營(yíng)結(jié)果：檢查組織的各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)措施，以

及客戶(hù)滿(mǎn)意程度、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)表現(xiàn)、人力資源表現(xiàn)、供應(yīng)商和合作伙

伴表現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)、公共和社會(huì)責(zé)任。此外，還檢查組織與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手關(guān)系的處理。

（2）鮑德里奇獎(jiǎng)的實(shí)施

鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審和獎(jiǎng)勵(lì)由美國(guó)商務(wù)部負(fù)責(zé)，具體管理機(jī)構(gòu)是美

國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)協(xié)助NIST從事對(duì)申請(qǐng)者的評(píng)

審、準(zhǔn)備相關(guān)文件和具體政策以及各類(lèi)信息的發(fā)布等工作。

鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程包括自我評(píng)審與申請(qǐng)、專(zhuān)家評(píng)審、信息反

饋、獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣四大階段。

1）自我評(píng)審與申請(qǐng)。各類(lèi)組織可以根據(jù)公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。

完成自評(píng)工作后，如果組織希望獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)，可以向NIST提出申請(qǐng)，

接受評(píng)審委員會(huì)的嚴(yán)格審查。在提交的申報(bào)材料中應(yīng)著重說(shuō)明所取得

的卓越績(jī)效。

2）專(zhuān)家評(píng)審。所提交的申報(bào)材料由鮑德里奇獎(jiǎng)評(píng)審部門(mén)的專(zhuān)家進(jìn)

行審查和評(píng)定。評(píng)審分為4個(gè)步驟:

?第一步由評(píng)審部至少5位專(zhuān)家對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)

定；

?第二步對(duì)第一步評(píng)分高的申請(qǐng)單位進(jìn)行一致性審查和評(píng)定；

?第三步對(duì)第二步評(píng)分高的申請(qǐng)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察；

?第四步由仲裁委員會(huì)最終評(píng)審，推薦獲獎(jiǎng)?wù)呙麊巍?/p>

3）信息反饋

在評(píng)審結(jié)束后，每一個(gè)申報(bào)單位都會(huì)收到評(píng)審部門(mén)的反饋報(bào)告。

報(bào)告由評(píng)審部門(mén)的美國(guó)高級(jí)專(zhuān)家簽署評(píng)定意見(jiàn)。反饋報(bào)告根據(jù)評(píng)定準(zhǔn)

則逐項(xiàng)列出申請(qǐng)者的強(qiáng)項(xiàng)和需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。反饋報(bào)告是申請(qǐng)單

位改進(jìn)業(yè)績(jī)的指南，也是未能獲得獎(jiǎng)勵(lì)者繼續(xù)申請(qǐng)?jiān)摢?jiǎng)項(xiàng)的一個(gè)重要

指南。

4）獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣

獲獎(jiǎng)單位可以公開(kāi)發(fā)布獲獎(jiǎng)信息或通過(guò)媒體宣傳所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)。

獲獎(jiǎng)?wù)咭c其他美國(guó)機(jī)構(gòu)分享其取得成功業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)，但不要求分享

其專(zhuān)利信息。分享經(jīng)驗(yàn)的主要途徑是美國(guó)一年一度的追求卓越大會(huì)。

3、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)

日本戴明獎(jiǎng)和美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)在推動(dòng)和改進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面

所取得的質(zhì)量成效使歐洲企業(yè)管理者有所感悟。他們認(rèn)為歐洲有必要

建立一個(gè)能與之相娘美的歐洲質(zhì)量改進(jìn)的框架。當(dāng)時(shí)任歐盟委員會(huì)主

席的雅克，戴勒指出：“為了企業(yè)的成功，為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成功，我

們必須為質(zhì)量而戰(zhàn)?！?990年，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會(huì)的支持

下，EFQM開(kāi)始策劃歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。1991年10月在法國(guó)巴黎召開(kāi)的EFQM

年度論壇上，由歐盟委員會(huì)副主席馬丁?本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)

量獎(jiǎng)(EuropeanQualityAward,EQA),以表彰卓越的企業(yè)，并幫助所

有申請(qǐng)者追求卓越。1992年，由西班牙國(guó)王首次向獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)了歐洲

質(zhì)量獎(jiǎng)。自此，每年頒發(fā)一次。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)更名為歐洲質(zhì)量管理基

金會(huì)卓越獎(jiǎng)。

(1)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)范圍及頒獎(jiǎng)?lì)悇e

申請(qǐng)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的組織可以分為4類(lèi)：大企業(yè)、

公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共組織和中小型企業(yè)。前三類(lèi)申請(qǐng)者要具備以下4

個(gè)基本條件：

?雇員不少于250人；

?至少有50%的活動(dòng)已經(jīng)在歐洲運(yùn)營(yíng)了5年以上；

?前3年內(nèi)申請(qǐng)者沒(méi)有獲得歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)；

?同年同一母公司，其獨(dú)立運(yùn)營(yíng)分部申請(qǐng)者不得超過(guò)3家。

(2)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從手段和結(jié)果兩大方面對(duì)組織進(jìn)行評(píng)

審。歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的總分為1000分，手段和結(jié)果各占

500分。

1）手段標(biāo)準(zhǔn)

歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從5個(gè)要素來(lái)評(píng)審組織手段的有效性,

即領(lǐng)導(dǎo)作用（100分）、人員（90分）、方針與戰(zhàn)略（80分）、資源

（90分）、過(guò)程（140分）。從手段上可以評(píng)審組織做了什么。

?領(lǐng)導(dǎo)作用要素考察領(lǐng)導(dǎo)者如何促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如

何制定長(zhǎng)期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過(guò)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)和行為予以實(shí)施；

?人員要素考察組織如何在個(gè)人、團(tuán)體和組織高層上管理、開(kāi)發(fā)

和釋放員工的知識(shí)和潛能，如何制訂活動(dòng)計(jì)劃來(lái)支持方針與策略和過(guò)

程的有效運(yùn)行；

?方針與戰(zhàn)略要素考察組織如何通過(guò)明確的戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方

針、計(jì)劃、目的和過(guò)程支持，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)；

?資源要素考察組織如何計(jì)劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來(lái)支

持其方針與戰(zhàn)略以及過(guò)程的有效運(yùn)行；

?過(guò)程要素考察組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過(guò)程來(lái)支持方針與

戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者滿(mǎn)意。

2）結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)

歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從4個(gè)要素來(lái)評(píng)審組織結(jié)果的有效性,

即人員結(jié)果（90分）、顧客滿(mǎn)意（200分）、社會(huì)結(jié)果（60分）、經(jīng)

營(yíng)績(jī)效（150分）。從結(jié)果上可以評(píng)審組織獲得了什么。

?人員結(jié)果要素考察就員工而言，組織取得了什么成果；

?顧客滿(mǎn)意要素考察就顧客而言，組織取得了什么成果；

?社會(huì)結(jié)果要素考察就地區(qū)、國(guó)家和國(guó)際社會(huì)而言，組織取得了

什么成果；

?經(jīng)營(yíng)績(jī)效要素考察就企業(yè)經(jīng)營(yíng)而言，組織取得了什么成果。

（1）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的評(píng)審過(guò)程

1）自我評(píng)估并提交申請(qǐng)

申請(qǐng)者首先根據(jù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)估，然后在每年的2月或3月以

申請(qǐng)文件的形式將評(píng)估結(jié)果提交給歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)。

2）專(zhuān)家評(píng)審并選出入圍者

評(píng)審委員會(huì)的評(píng)審小組對(duì)申請(qǐng)者的申請(qǐng)文件進(jìn)行審查，然后評(píng)分

選出入圍者。

3）現(xiàn)場(chǎng)考核

被選出的入圍者將接受現(xiàn)場(chǎng)考核?，F(xiàn)場(chǎng)考核由以前獲獎(jiǎng)?wù)叩拇?/p>

和歐盟委員會(huì)、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)以及歐洲質(zhì)量管理組織的代表執(zhí)

行。他們將對(duì)申請(qǐng)文件的內(nèi)容和不確切的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。現(xiàn)場(chǎng)考

核對(duì)申請(qǐng)者而言是學(xué)習(xí)卓越模式的好機(jī)會(huì)。

4）選定歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者

現(xiàn)場(chǎng)考核結(jié)束后，基于評(píng)審小組的最終報(bào)告，評(píng)審委員會(huì)選定單

項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者。獲得單項(xiàng)獎(jiǎng)意味著組織已經(jīng)在卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)中取得了明

顯的成績(jī)。

5）產(chǎn)生歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)獲得者

歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)獲得者產(chǎn)生于單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者。獲獎(jiǎng)?wù)?/p>

都將參加聲望很高的歐洲質(zhì)量論壇，媒體將對(duì)此進(jìn)行廣泛深入的報(bào)道,

在整個(gè)歐洲他們都將得到認(rèn)可，成為其他，組織的典范。獲獎(jiǎng)當(dāng)年，

將舉行一系列的會(huì)議邀請(qǐng)獲獎(jiǎng)?wù)吲c其他組織分享他們達(dá)到優(yōu)秀的歷程

與經(jīng)驗(yàn)。

四、卓越績(jī)效模式及框架

卓越績(jī)效模式是當(dāng)今國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的

有效方法。這種系統(tǒng)的績(jī)效管理方法通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、對(duì)顧

客和市場(chǎng)的關(guān)注、測(cè)量分析和知識(shí)管理、對(duì)人力資源的關(guān)注、過(guò)程管

理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面的集成來(lái)改變組織的形象。其中，領(lǐng)導(dǎo)作用、

戰(zhàn)略規(guī)劃和對(duì)顧客與市場(chǎng)的關(guān)注構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)一戰(zhàn)略一市場(chǎng)”循環(huán)；

對(duì)人力資源的關(guān)注、過(guò)程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果構(gòu)成了“資源一過(guò)程一業(yè)績(jī)'

循環(huán)。兩個(gè)循環(huán)以測(cè)量、分析和知識(shí)管理為基礎(chǔ)和紐帶相互促進(jìn)，最

終實(shí)現(xiàn)組織整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力的大幅度提升。

卓越績(jī)效模式的核心是引導(dǎo)企業(yè)滿(mǎn)足甚至超越顧客需求，達(dá)到顧

客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效。朱蘭認(rèn)為，卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全

面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。對(duì)于任何一個(gè)致力于追求卓

越的企業(yè)，卓越績(jī)效模式提供了評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，企業(yè)可以采用評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所

集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績(jī)，從而

走向卓越。

因此，卓越績(jī)效模式是手段，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和卓越績(jī)效是目的。

實(shí)現(xiàn)目的的路徑是利用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則定期對(duì)組織進(jìn)行系統(tǒng)的診斷,

識(shí)別存在的不足，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，取得預(yù)期的績(jī)效水平。

卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方

法，也是中國(guó)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中不斷提高管理水平、實(shí)現(xiàn)

卓越經(jīng)營(yíng)的努力方向。

五、質(zhì)量與質(zhì)量管理

1、質(zhì)量

質(zhì)量就是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。

直到20世紀(jì)末，質(zhì)量仍被定義為“產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需

要的特性的總和”。隨著人們質(zhì)量意識(shí)的提高，這一概念的外延得到

擴(kuò)大，重新定義為“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。這一術(shù)語(yǔ)反映

了質(zhì)量管理原則的要求，尤其反映了以顧客為關(guān)注點(diǎn)的要求。其核心

是滿(mǎn)足要求的程度，強(qiáng)調(diào)在固有特性與要求之間，要求是主導(dǎo)的、第

一位的。

2.質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是組織為了使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿(mǎn)足不斷更新的質(zhì)量要求，

達(dá)到顧客滿(mǎn)意而開(kāi)展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核和改進(jìn)

等所有相關(guān)管理活動(dòng)的總和。概括起來(lái)，質(zhì)量管理主要包括以下四個(gè)

方面的內(nèi)容：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制與質(zhì)

量保證，質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)。

(1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定

質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨

和方向。質(zhì)量方針是組織全體成員開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則，為質(zhì)量目標(biāo)

的制定提供了框架和方向。質(zhì)量目標(biāo)即組織在質(zhì)量方面所追求的目的,

依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定。通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別制定

相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。

(2)質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源

以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其內(nèi)容之一是編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃

的結(jié)果之一，是質(zhì)量策劃活動(dòng)所產(chǎn)生的一種，書(shū)面文件。

(3)質(zhì)量控制與質(zhì)量保證

質(zhì)量控制是指為滿(mǎn)足質(zhì)量要求而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程中上述兩

方面的諸因素進(jìn)行控制，其實(shí)質(zhì)是致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的

工作內(nèi)容包括專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)方面。

質(zhì)量控制的具體方式或方法取決于組織的產(chǎn)品性質(zhì)，也取決于對(duì)

產(chǎn)品質(zhì)量要求的改變。同時(shí)，在實(shí)際中應(yīng)明確具體的控制對(duì)象，如工

序質(zhì)量控制、外協(xié)件質(zhì)量控制、公司范圍的質(zhì)量控制等。

質(zhì)量保證是指組織針對(duì)顧客和其他相關(guān)方要求，對(duì)自身在產(chǎn)品質(zhì)

量形成全過(guò)程中某些，環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動(dòng)提供必要的證據(jù)，以取得

信任。

質(zhì)量保證分為外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。前者向組織外部提

供保證，以取得用戶(hù)和第三方(質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)

者協(xié)會(huì))的信任；后者是使組織的管理者確信組織內(nèi)各職能部門(mén)和人

員對(duì)質(zhì)量控制的有效性。

質(zhì)量控制與質(zhì)量保證之間的關(guān)系可理解為質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，是具

體操作過(guò)程，如檢驗(yàn)過(guò)程本身；質(zhì)量保證是目的，著重在質(zhì)量策劃，

最終取得信任，如質(zhì)量方針和計(jì)劃的制訂。

(4)質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是指組織不斷增強(qiáng)在滿(mǎn)足質(zhì)量要求方面的能力。

就質(zhì)量改進(jìn)而言，要求可以是多個(gè)方面的，如有效性、效率或可

追溯性。其中，有效性是指完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度；

效率是指達(dá)到結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系；可追溯性是指追溯所

考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。

持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。這體現(xiàn)了諸多質(zhì)量

管理大師的思想：顧客滿(mǎn)意，持續(xù)改進(jìn)。

2、提升質(zhì)量水平的意義

在國(guó)家振興層面上，提升質(zhì)量水平是滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生

活品質(zhì)和增強(qiáng)國(guó)家綜合實(shí)力的需要。

在企業(yè)發(fā)展層面上，一方面，提升質(zhì)量水平可以增加市場(chǎng)占有率,

帶來(lái)更多的收入；另一方面，提升質(zhì)量水平可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，可以

降低成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)濟(jì)效益?？傊?，提升質(zhì)量水平是提高企

業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要途徑。

六、從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理

1、朱蘭”質(zhì)量三部曲”與“質(zhì)量螺旋”

（1）朱蘭“質(zhì)量三部曲”

朱蘭是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理專(zhuān)家，提出了著名的“質(zhì)量三部

曲”，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

1）質(zhì)量計(jì)劃

朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理從質(zhì)量計(jì)劃開(kāi)始，具體包括：①設(shè)定目標(biāo)；

②確定顧客；③發(fā)現(xiàn)顧客需求；④根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品；⑤制定作

業(yè)流程；6根據(jù)運(yùn)行情況制訂控制方案。

朱蘭提出的質(zhì)量計(jì)劃有別于傳統(tǒng)的計(jì)劃。不但強(qiáng)調(diào)不同部門(mén)的協(xié)

同，而且強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)計(jì)劃方法的應(yīng)用。

2）質(zhì)量控制

朱蘭列出了實(shí)施質(zhì)量控制的七個(gè)步驟：①選定控制對(duì)象；②配置

測(cè)量設(shè)備；③確定測(cè)量方法；④建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；⑤判斷操作的正確性;

6分析與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的差距；①針對(duì)差距采取行動(dòng)。

朱蘭認(rèn)為，判定質(zhì)量控制是否有效的標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)成。

3）質(zhì)量改進(jìn)

朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量改進(jìn)有以下步驟：

?證實(shí)改進(jìn)的必要性，爭(zhēng)取立項(xiàng)；

?確立改進(jìn)項(xiàng)目，設(shè)立項(xiàng)目組；

?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)；

?組織診斷，確認(rèn)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，并找出主要原因；

?對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)救；

?驗(yàn)證補(bǔ)救措施的有效性；

?保持已有成果，實(shí)現(xiàn)更高水平上的質(zhì)量控制。

朱蘭指出，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)

量計(jì)劃，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。

(2)朱蘭“質(zhì)量螺旋”

除了“質(zhì)量三部曲”，朱蘭還提出了“質(zhì)量螺旋”，形象地說(shuō)明

了產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和完善過(guò)程。

從朱蘭“質(zhì)量螺旋”可以得出以下結(jié)論。

1)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程包括市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)研制、設(shè)計(jì)、制定

產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、設(shè)施布置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)

試、銷(xiāo)售、服務(wù)共13個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)過(guò)程以市場(chǎng)研究為起點(diǎn)，體現(xiàn)了滿(mǎn)

足需求，以便讓顧客滿(mǎn)意的理念。這是一個(gè)循序進(jìn)行的工作過(guò)程，一

環(huán)扣一環(huán)，互相依存，互相促進(jìn)，不斷循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)。

2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程是一個(gè)不斷上升、不斷提高的過(guò)程，每一

次循環(huán)到達(dá)服務(wù)環(huán)節(jié)之后，又以更高的水平進(jìn)入下一次循環(huán)的起點(diǎn)一

一市場(chǎng)研究。

3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程是各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)落實(shí)到各部門(mén)及其

有關(guān)人員的過(guò)程，因而產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量全過(guò)程管理的概念。

4）在質(zhì)量螺旋中，有三個(gè)箭頭分別指向供應(yīng)商、批發(fā)零售和使用

者，說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程，還要涉及組織以外的單位、部門(mén)和個(gè)

人。所以，質(zhì)量管理也是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程。

2、桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”

瑞典的質(zhì)量管理專(zhuān)家桑德霍姆提出“質(zhì)量循環(huán)”，表述產(chǎn)品質(zhì)量

的形成過(guò)程。

桑德霍姆的“質(zhì)量循環(huán)”和朱蘭的“螺旋曲線(xiàn)”異曲同工，都是

用來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的。可以把質(zhì)量循環(huán)看成是螺旋曲線(xiàn)的俯

視圖，只是它從13個(gè)環(huán)節(jié)選擇了8個(gè)主要環(huán)節(jié)來(lái)構(gòu)圖，也稱(chēng)八大質(zhì)量

職能。

3、戴明“PDCA循環(huán)”

“PDCA循環(huán)”是在美國(guó)資深質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出的PDSA循環(huán)的

基礎(chǔ)上，經(jīng)日本的企業(yè)高管改造而來(lái)。盡管戴明不認(rèn)為PDCA循環(huán)忠實(shí)

于其所提出的PDSA循環(huán)，天長(zhǎng)日久，人們還是把PDCA循環(huán)稱(chēng)為“戴

明環(huán)”。PDCA循環(huán)給出了質(zhì)量管理的工作步驟。質(zhì)量管理同生產(chǎn)活動(dòng)、

科學(xué)研究以及我們?nèi)粘Ｉ?、工作和學(xué)習(xí)等所有過(guò)程的活動(dòng)一樣，應(yīng)

該分為四個(gè)階段。這四個(gè)階段是計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理。四個(gè)階段

構(gòu)成一次完整的循環(huán)過(guò)程。在PDCA循環(huán)的四個(gè)階段中共有八個(gè)步驟。

屬于計(jì)劃階段的步驟有四個(gè)：

(1)找出所存在的問(wèn)題。

(2)尋找問(wèn)題存在的原因。

(3)找出其中的主要原因。

(4)針對(duì)主要原因，研究、制定措施。一般通過(guò)5WIH分析來(lái)制

定改進(jìn)措施。

why：為什么要制訂這個(gè)計(jì)劃。

what：達(dá)到什么目標(biāo)。

where：在哪里執(zhí)行。

who：由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行。

when：什么時(shí)間完成。

how：如何實(shí)施。

屬于實(shí)施階段的步驟為：

(5)貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定的目標(biāo)和方法實(shí)實(shí)在在地去做。

屬于檢查階段的步驟為：

(6)調(diào)查執(zhí)行效果，即檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果是否與計(jì)劃階段所制

定的目標(biāo)相一致。屬于處理階段的步驟有兩個(gè):

(7)鞏固措施，即總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，形成標(biāo)準(zhǔn)(制

度化和規(guī)范化)，指出應(yīng)該怎樣做和不應(yīng)該怎樣做。

(8)對(duì)遺留問(wèn)題，提交到下一個(gè)循環(huán)解決。

PDCA循環(huán)可以使質(zhì)量管理工作更加條理化、形象化和科學(xué)化。

PDCA循環(huán)像車(chē)輪一樣，不斷地轉(zhuǎn)動(dòng)，而且每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就提高一步。

PDCA循環(huán)的四個(gè)階段不是孤立的，而是密切聯(lián)系的，互相推動(dòng)，互相

促進(jìn)，使組織不斷向前發(fā)展。

4、克勞士比“零缺陷”

20世紀(jì)60年代，克勞士比在馬丁，瑪麗埃塔公司工作。在那里，

他提出了零缺陷的概念，并以名言“開(kāi)頭就開(kāi)好”而聞名。他強(qiáng)調(diào)預(yù)

防，并對(duì)“總會(huì)存在一定程度的缺陷”的說(shuō)法提出相反的看法。70年

代，他成為ITT公司主管質(zhì)量的副總裁并說(shuō)服公司總裁在公司中樹(shù)立

質(zhì)量意識(shí)。1979年，他的《質(zhì)量是免費(fèi)的》出版。題目是根據(jù)ITT公

司執(zhí)行總裁的授意確定的。這本書(shū)以通俗易懂的術(shù)語(yǔ)解釋了質(zhì)量概念。

按照零缺陷概念，克勞士比認(rèn)為任何水平的質(zhì)量缺陷都不應(yīng)存在。

為了有助于公司實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，必須制訂相應(yīng)的質(zhì)量管理計(jì)劃。下面

是他的一些主要觀點(diǎn)：

?高層管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達(dá)實(shí)現(xiàn)最高質(zhì)量水平的

愿望;

?管理者必須持之以恒地努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量水平；

?管理者必須用質(zhì)量術(shù)語(yǔ)來(lái)闡明其目標(biāo)是什么以及為實(shí)現(xiàn)這一目

標(biāo)，基層人員必須做什么；

?第一次就做對(duì)最經(jīng)濟(jì)；

?每個(gè)人都盡到自己的工作職責(zé)；

?企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求零缺陷質(zhì)量水平。

可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解克勞士比提出的零缺陷。

(1)免費(fèi)。在正確的質(zhì)量上的投入總會(huì)有好的回報(bào)，即使這個(gè)回

報(bào)不是立竿見(jiàn)影。

(2)追求。追求是一種愿景，未必已經(jīng)達(dá)到，或非達(dá)到不可。

(3)零缺陷。正是因?yàn)椤百|(zhì)量是免費(fèi)的”，所以要追求零缺陷，

但這并不意味著在一定時(shí)期內(nèi)不計(jì)代價(jià)地投入。在一定時(shí)期內(nèi)，為了

企業(yè)的生存與發(fā)展，應(yīng)有個(gè)最適宜的質(zhì)量水平區(qū)域。然而，隨著時(shí)間

的推移，這個(gè)區(qū)域一定會(huì)向更高水平發(fā)展，終極但永遠(yuǎn)也達(dá)不到的目

標(biāo)是零缺陷。

5、費(fèi)根堡姆“全面質(zhì)量管理”

20世紀(jì)60年代初，全面質(zhì)量管理理論形成，首創(chuàng)者是美國(guó)學(xué)者費(fèi)

根堡姆博士。費(fèi)根堡姆把全面質(zhì)量管理定義為：”在充分滿(mǎn)足顧客要

求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的水平上，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、制造產(chǎn)

品、銷(xiāo)售產(chǎn)品和售后服務(wù)等活動(dòng)，并把企業(yè)各部門(mén)有關(guān)質(zhì)量管理的活

動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系。”

全面質(zhì)量管理有兩個(gè)核心：其一是追求用戶(hù)滿(mǎn)意的目標(biāo)，要不斷

地滿(mǎn)足或超出用戶(hù)的期望；其二是永無(wú)止境地推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)，即持續(xù)

不斷地改進(jìn)質(zhì)量。其特點(diǎn)體現(xiàn)在“三全一多樣”，即全方位的管理、

全過(guò)程的管理、全員參加的管理、多種多樣的方法和工具。

概括起來(lái)，全面質(zhì)量管理有以下內(nèi)涵。

(1)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)就是追求投入產(chǎn)出過(guò)程中的所有因素都

持續(xù)不斷地得到改善。投入產(chǎn)出過(guò)程中的因素包括人員、機(jī)器設(shè)備、

原材料、方法、測(cè)量和環(huán)境，即5MIE。

(2)樹(shù)立榜樣。樹(shù)立榜樣就是把在某一方面做得最好的組織作為

本組織的榜樣，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)，以提高自己的經(jīng)營(yíng)管理水平。

(3)授權(quán)給職員。讓一線(xiàn)員工承擔(dān)一定的質(zhì)量改進(jìn)責(zé)任，并賦予

其為完成改進(jìn)任務(wù)采取必要行動(dòng)的權(quán)力。

(4)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在組織內(nèi)部不但要倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，而且

要最大限度地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和行動(dòng)的一致，即發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

(5)基于事實(shí)的決策。管理的任務(wù)之一就是收集和分析數(shù)據(jù)和資

料，并依此做出決策。這里要強(qiáng)調(diào)指出的是，為了實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管

理，在做出決策時(shí)，需要依據(jù)事實(shí)而不是個(gè)人的主觀判斷。

(6)活學(xué)活用質(zhì)量管理工具。對(duì)組織的成員尤其是管理人員進(jìn)行

質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)。在質(zhì)量管理實(shí)踐中，運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理技術(shù)。

進(jìn)一步，結(jié)合本組織的實(shí)際，對(duì)已有質(zhì)量管理工具加以改進(jìn)。

(7)供應(yīng)商的質(zhì)量保證。質(zhì)量管理必須向前延伸到供應(yīng)商，即選

擇那些實(shí)行了質(zhì)量保證制度，并努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的組織作為本組織

的供應(yīng)商，以確保其生產(chǎn)過(guò)程能夠及時(shí)制造出滿(mǎn)足本組織要求的零部

件或原材料。

(8)強(qiáng)化“源頭質(zhì)量”觀念。就是要讓組織的每一位成員都忠于

職守：一方面把工作做好；另一方面如果出現(xiàn)偏差能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主

動(dòng)糾正。事實(shí)上，組織的每個(gè)成員都是自己工作的質(zhì)量檢查員。當(dāng)所

完成的工作成果傳遞到下一個(gè)環(huán)節(jié)，或者作為整個(gè)過(guò)程的最后一步傳

遞到最終用戶(hù)時(shí)，必須保證其達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

6、產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理

從五位質(zhì)量管理大師的理論可以看到，他們無(wú)不重視產(chǎn)品生命周

期的質(zhì)量管理，即從顧客需求調(diào)查到設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理，從生產(chǎn)過(guò)顧

客程控制到抽樣驗(yàn)收，再到顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的生命周期中集成人員、

技術(shù)等要素實(shí)施有效的質(zhì)量控制。

反饋顧客需求調(diào)查的主要目的是確定顧客的真正需求?？刹捎玫?/p>

方法包括詢(xún)問(wèn)法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的主要目的是針對(duì)顧客的需求，進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服

務(wù)設(shè)計(jì)，即開(kāi)發(fā)出顧客真正需要的產(chǎn)品。可采用的方法包括質(zhì)量功能

展開(kāi)、可靠性設(shè)計(jì)、健全設(shè)計(jì)等方法或技術(shù)。

過(guò)程質(zhì)量控制的主要目的是保證生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量差異的人員、

設(shè)備、原材料、加工工藝、作業(yè)環(huán)境、測(cè)量等處于受控狀態(tài)。最有效

的方法是統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制。

驗(yàn)收抽樣檢查的主要目的是把好產(chǎn)品放行的最后一關(guān)，使交付顧

客或流向市場(chǎng)的產(chǎn)品的不合格率降到最低?？筛鶕?jù)驗(yàn)收項(xiàng)目分別設(shè)計(jì)

計(jì)量特性值抽樣方案和計(jì)數(shù)特性值抽樣方案。

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的主要目的是評(píng)價(jià)顧客使用產(chǎn)品后的滿(mǎn)意程度。

顧客滿(mǎn)意是主觀的、相對(duì)的，需要采用一定的方法進(jìn)行量化處理。一

個(gè)有效的方法是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)。

通過(guò)五個(gè)階段的質(zhì)量管理工作，會(huì)或多或少地發(fā)現(xiàn)存在一定的質(zhì)

量問(wèn)題，這就需要進(jìn)行反思，判斷是哪一個(gè)或哪幾個(gè)階段出現(xiàn)了問(wèn)題,

分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，采取糾正措施，以便在下一步生命周期循環(huán)中

得到改進(jìn)。

產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理的第一階段是輸入，是出發(fā)點(diǎn)，最后一個(gè)

階段是輸出，是歸宿。同時(shí)，這些活動(dòng)互相依存，互相促進(jìn)，周而復(fù)

始，持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。

七、工作研究的步驟

工作研究通常包括以下五個(gè)步驟。

1、確定研究對(duì)象

一般應(yīng)把運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)或帶有普遍性的問(wèn)題

確定為工作研究的對(duì)象。從實(shí)施角度考慮，對(duì)容易開(kāi)展、見(jiàn)效快的環(huán)

節(jié)或方面也應(yīng)作為工作研究的重點(diǎn)。研究對(duì)象可以是一個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)或

者是其中的一部分，如某一職能部門(mén)、生產(chǎn)線(xiàn)上的某一車(chē)間、工序、

某一工作崗位，甚至某一具體作業(yè)、動(dòng)作等。

2、制定研究目標(biāo)

為了便于評(píng)價(jià)工作研究的效果，在確定了研究對(duì)象之后還要制定

具體的目標(biāo)。其中，定量指標(biāo)有：作業(yè)時(shí)間的減少、人員的節(jié)約、物

料或能源消耗的降低以及產(chǎn)品質(zhì)量的提高等。定性指標(biāo)有：職員工作

興趣和積極性的提高，工作環(huán)境與條件的改善，安全性的增加和疲勞

的減輕等。

3、現(xiàn)行方法寫(xiě)實(shí)

現(xiàn)行方法寫(xiě)實(shí)就是真實(shí)、全面地將現(xiàn)在采用的工作方法或工作過(guò)

程如實(shí)、詳細(xì)地記錄下來(lái)?，F(xiàn)行方法寫(xiě)實(shí)的手段眾多，方法各異，如

錄音、拍照、攝像，并借助各類(lèi)專(zhuān)用表格記錄。盡管方法各異，但都

是工作研究的基礎(chǔ)，而且記錄的詳盡、正確程度直接影響著下一步，

對(duì)原始記錄資料所做分析的效果。目前，已有不少規(guī)范的專(zhuān)用圖表工

具。借助這些工具，工作研究人員可準(zhǔn)確、迅速、方便地記錄所研究

對(duì)象的真實(shí)情況。

4、現(xiàn)行方法分析

現(xiàn)行方法分析的目的是確定現(xiàn)行工作方法中的每一作業(yè)是否必要,

順序是否合理，哪些可以去掉，哪些可以合并，哪些需要改變，需要

添加哪些作業(yè)。

現(xiàn)行方法分析可以采用簡(jiǎn)明有效的“5WIH”分析方法。“5W1H”

分析方法是指以尋找減少、合并、調(diào)整順序等機(jī)會(huì)為出發(fā)點(diǎn)，從why、

what、how、who,where,when六個(gè)方面反復(fù)提出有關(guān)工作過(guò)程是否合

適的問(wèn)題，從而優(yōu)化工作方案的工作研究方法。

5、新方法的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)和實(shí)施

這一步驟是工作研究的核心部分，具體包括新方法的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)

和實(shí)施三項(xiàng)主要內(nèi)容。

（1）設(shè)計(jì)新方法。設(shè)計(jì)新方法多數(shù)情況下不是推倒重來(lái)，而是在

現(xiàn)有工作方法的基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。

(2)評(píng)價(jià)新方法。評(píng)價(jià)新方法的優(yōu)劣主要從經(jīng)濟(jì)性、安全程度和

管理方便程度三個(gè)方面考慮。評(píng)價(jià)指標(biāo)可以是定量的，也可以是定性

的。

(3)實(shí)施新方法。正如物體要保持其原有慣性一樣，當(dāng)某種變化

不被人了解或理解，而且改變了人們多年的習(xí)慣時(shí)，就會(huì)遇到一定的

阻力。所以，工作研究成果的實(shí)施往往要比對(duì)工作的研究本身困難得

多。因此，在實(shí)施過(guò)程中要認(rèn)真做好宣傳、培訓(xùn)、試點(diǎn)和示范工作，

切勿急于求成。

八、工作研究概述

1、工作研究的基本概念

工作研究是指運(yùn)用系統(tǒng)分析的方法，在現(xiàn)有工作條件下，詳盡地

分析某一特定的操作或動(dòng)作，排除其中不合理、不經(jīng)濟(jì)、混亂的因素,

尋求更簡(jiǎn)捷、更經(jīng)濟(jì)、更有效的作業(yè)方法，建立工作標(biāo)準(zhǔn)，確定標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)時(shí)間。工作研究的目標(biāo)是消除時(shí)間、人力、物力、資金等方面的

浪費(fèi)，提高工作效率。

提高工作效率的途徑有多種，例如可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)設(shè)備、提高

勞動(dòng)強(qiáng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)。工作研究則遵循以?xún)?nèi)涵方式提高效率的原則，在既

定的工作條件下，不依靠增加投資，不增加工人勞動(dòng)強(qiáng)度，只通過(guò)重

新組合生產(chǎn)要素、優(yōu)化作業(yè)過(guò)程、改進(jìn)操作方法、整頓現(xiàn)場(chǎng)秩序等方

法，消除各種浪費(fèi)，節(jié)約時(shí)間和資源，從而提高工作效率、增加效益。

同時(shí)，由于作業(yè)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品質(zhì)量可以得到提高。因此,

工作研究是組織提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)有效方法。

工作研究的基本技術(shù)是方法研究與時(shí)間研究。方法研究是指對(duì)現(xiàn)

有的作業(yè)方法進(jìn)行系統(tǒng)分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理的因素，并加以改善。

時(shí)間研究又叫作業(yè)測(cè)定，是指對(duì)實(shí)際完成作業(yè)的時(shí)間進(jìn)行測(cè)定，以確

定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。工作研究中的方法研究和時(shí)間研究是相互關(guān)聯(lián)的，

方法研究是時(shí)間研究的基礎(chǔ)，制定工作標(biāo)準(zhǔn)的前提，而時(shí)間研究又是

選擇和比較工作方法的依據(jù)。

2、工作研究的產(chǎn)生與發(fā)展

工作研究發(fā)端于泰勒在鋼鐵廠所開(kāi)展的搬運(yùn)生鐵塊試驗(yàn)與鏟運(yùn)試

驗(yàn)，以及吉爾布雷斯在建筑行業(yè)所從事的砌磚方法研究。后來(lái)，統(tǒng)計(jì)

學(xué)的應(yīng)用奠定了工作抽樣的基礎(chǔ)。今天，人們?cè)絹?lái)越重視研究人類(lèi)工

程學(xué)和行為科學(xué)對(duì)減少疲勞、提高效率的影響。

(1)泰勒的搬運(yùn)生鐵塊試驗(yàn)與鏟運(yùn)試驗(yàn)

泰勒是工作研究的開(kāi)拓者。在此之前，工人的工作標(biāo)準(zhǔn)及定額是

憑管理者的經(jīng)驗(yàn)制定的。泰勒運(yùn)用了一套科學(xué)的方法，對(duì)工人的操作

過(guò)程和操作內(nèi)容進(jìn)行精確的研究，設(shè)計(jì)合理的操作內(nèi)容和程序，規(guī)定

相應(yīng)的作業(yè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)是控制勞動(dòng)費(fèi)用的基礎(chǔ)，也是安排生

產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃和確定價(jià)格的主要依據(jù)。

1）搬運(yùn)生鐵塊試驗(yàn)

把整個(gè)搬運(yùn)過(guò)程分解成一些基本動(dòng)作，研究這些動(dòng)作最合理、最

省力的方法，進(jìn)而計(jì)算采用正確操作方法所用的時(shí)間。

2）鏟運(yùn)試驗(yàn)

在鏟運(yùn)試驗(yàn)中，泰勒主要進(jìn)行了人的負(fù)荷和鏟運(yùn)工具改進(jìn)方面的

研究。

清理物料堆的邊緣部分和堆底。同時(shí)，還研究了鐵鍬的拋送角度

和移動(dòng)距離與鏟運(yùn)量之間的關(guān)系。

一段時(shí)間后，因?yàn)楣と瞬捎昧撕线m的鐵鍬并運(yùn)用了科學(xué)的作業(yè)方

法，其平均鏟運(yùn)量也有了大幅度的提高。

在搬運(yùn)生鐵塊試驗(yàn)和鏟運(yùn)試驗(yàn)以及其他作業(yè)方法研究的基礎(chǔ)上，

結(jié)合管理方法的改進(jìn)，泰勒提出了著名的完成作業(yè)任務(wù)的四個(gè)準(zhǔn)則。

?按照科學(xué)的方法完成每一項(xiàng)作業(yè)，而不是憑經(jīng)驗(yàn)；

?科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使之成長(zhǎng)成才，而不是

由工人自己選擇工作，并且自由行事；

?與工人密切合作，同時(shí)在工資制度上體現(xiàn)按勞取酬；

?管理者與工人各司其職，而不是把管理方面的職責(zé)也推給工人。

(2)吉爾布雷斯的砌磚方法研究

吉爾布雷斯專(zhuān)注于動(dòng)作研究，取得了影響久遠(yuǎn)的成果，因此被人

們尊稱(chēng)為“動(dòng)作研究之父”。

在建筑行業(yè)，砌磚很常見(jiàn)。多少年來(lái)，所使用的工具和原料以及

作業(yè)方法，都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。然而，在看似簡(jiǎn)單的作業(yè)背后

卻包含著深刻的科學(xué)原理。吉爾布雷斯的動(dòng)作研究最早就是從砌磚作

業(yè)開(kāi)始的。

然后，吉爾布雷斯對(duì)這些貌似合理的動(dòng)作進(jìn)行了仔細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)

有許多地方都可以進(jìn)行改進(jìn)。

1)探身拿磚。

2)灰鏟形狀與大小。應(yīng)該根據(jù)灰泥的稀稠度，設(shè)計(jì)灰鏟的形狀和

大小，以便每次鏟出的灰泥不多不少，正好夠一次使用，以免太少需

要再鏟一次，或太多需要刮掉一些。

3)尋找磚的平整面。

4)敲擊磚塊。

最后，吉爾布雷斯把這些改進(jìn)方案在工人中進(jìn)行推廣應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)

結(jié)果表明，工作效率提高了近三倍。當(dāng)然，工人的工資也有顯著的提

高。

(3)統(tǒng)計(jì)學(xué)在工作研究中的應(yīng)用以及工作研究的新發(fā)展

20世紀(jì)30年代以后，隨著統(tǒng)計(jì)學(xué)的廣泛應(yīng)用，在英國(guó)紡織業(yè)首先

采用抽樣方法調(diào)查設(shè)備的利用情況，以后逐步形成了工時(shí)抽樣的理論

和方法。同一時(shí)期，美國(guó)的魁克在動(dòng)作研究的基礎(chǔ)上，提出了對(duì)每一

個(gè)細(xì)微動(dòng)作預(yù)先制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的設(shè)想。以后經(jīng)過(guò)許多人長(zhǎng)期研究，分

別提出了工作因素系統(tǒng)、方法時(shí)間測(cè)定系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)總稱(chēng)為預(yù)定

動(dòng)作時(shí)間系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱(chēng)PTS。這些系統(tǒng)的共同特點(diǎn)是廣泛分析各種作業(yè)的

共同動(dòng)作，選定其中最基本的動(dòng)作，按照動(dòng)作的距離、負(fù)荷重量、難

度等因素進(jìn)行時(shí)間測(cè)定，并制定出相應(yīng)的作業(yè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。這樣，無(wú)須

經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)，就能事先制定出標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

如今，工作研究有了更進(jìn)一步的發(fā)展，越來(lái)越重視人類(lèi)工程學(xué)、

行為科學(xué)對(duì)工作效率的影響。同時(shí)，普遍實(shí)行了以增加員工工作內(nèi)容

為主要特征的橫向擴(kuò)大化，以增加員工職責(zé)為主要特征的縱向擴(kuò)大化,

強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)作業(yè)的重要性。

九、操作研究

操作研究就是仔細(xì)研究工人和機(jī)器的每一個(gè)操作，研究如何使工

人的操作更經(jīng)濟(jì)、更有效以及工人和機(jī)器的配合更協(xié)調(diào)。操作研究的

目的是在作業(yè)流程設(shè)計(jì)與改進(jìn)的基礎(chǔ)上，分析具體操作，并加以改進(jìn),

以減少疲勞、提高效率。

人一機(jī)活動(dòng)圖是一種把人與機(jī)器在工作時(shí)間上的配合關(guān)系描述出

來(lái)的圖形化工具。在使用這種方法時(shí)，通常利用條形圖的長(zhǎng)度來(lái)表示

時(shí)間。

借助人一機(jī)活動(dòng)圖，管理人員可以分析人和設(shè)備的工作及空閑時(shí)

間，以此來(lái)確定實(shí)行多設(shè)備看管或同一設(shè)備為多個(gè)操作人員共用的可

能性，最終達(dá)到有效利用人力、設(shè)備或工作地，的目的。

十、動(dòng)作研究

動(dòng)作研究是對(duì)工人在執(zhí)行一項(xiàng)操作任務(wù)時(shí)涉及的動(dòng)作所進(jìn)行的系

統(tǒng)研究，其目的是減少不必要的動(dòng)作，確認(rèn)最好的操作順序以取得最

大的效率?？梢钥闯?，動(dòng)作研究是操作研究的繼續(xù)和深化。

吉爾布雷斯被公認(rèn)為“動(dòng)作研究之父”。莉蓮?吉爾布雷斯是美

國(guó)第一個(gè)獲得心理學(xué)博士的女士，被稱(chēng)為“管理學(xué)第一夫人”，與吉

爾布雷斯一道從事動(dòng)作研究。吉爾布雷斯通過(guò)對(duì)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)的研究

和分析，提出了經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則和動(dòng)素的概念。

1、經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則

經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則最初由吉爾布雷斯提出，是指導(dǎo)人們?nèi)绾喂?jié)約動(dòng)作,

如何提高動(dòng)作效率的原則，經(jīng)不斷研究和補(bǔ)充，歸納為十個(gè)原則。

(1)雙手的動(dòng)作應(yīng)該是同時(shí)的和對(duì)稱(chēng)的。合理地利用雙手同時(shí)工

作，能提高勞動(dòng)效率。心理學(xué)試驗(yàn)證明，右手疲勞后，左手參加工作,

可以迅速解除右手疲勞，反之亦然，甚至腳參加工作也可以幫助解除

手的疲勞。另外，雙手(或雙腳)交替或?qū)ΨQ(chēng)運(yùn)動(dòng)可以使人體保，持

平衡，減少身體的搖晃。由于平衡作用，在一定程度(指負(fù)重)內(nèi)雙

手運(yùn)動(dòng)比單手運(yùn)動(dòng)更能減少身體的緊張程度，消除疲勞，所以不能不

加分析地認(rèn)為雙手操作比單手操作的勞動(dòng)強(qiáng)度大。為了實(shí)現(xiàn)雙手操作,

應(yīng)該相應(yīng)地布置工作地和工位器具。

(2)工具和物料應(yīng)該放在近處和操作者面前，使它處在雙手容易

拿到的位置。手的移動(dòng)距離應(yīng)該愈短愈好，移動(dòng)次數(shù)愈少愈好。

(3)所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點(diǎn)。

(4)為了將物料送到靠近使用的地點(diǎn)，應(yīng)該利用重力式的送料盒

或容器。

(5)只要條件允許，工具和物料應(yīng)該放在預(yù)先設(shè)定的位置。

(6)盡可能采用“下墜式傳送”方式。

(7)所有的工作，只要用腳來(lái)做更為有利，就應(yīng)該避免用手來(lái)做;

只要經(jīng)濟(jì)合算，就應(yīng)采用動(dòng)力驅(qū)動(dòng)的工具和設(shè)備；只要可能，就應(yīng)該

采用虎鉗或夾具來(lái)固定工作物，以便騰出雙手來(lái)進(jìn)行其他操作。

(8)物料和工具擺放應(yīng)能使操作流暢并富有節(jié)奏。

(9)避免驟然改變方向的動(dòng)作的發(fā)生，采用流暢而連續(xù)的手動(dòng)動(dòng)

作。

(10)工作地和座椅的高度最好在工作時(shí)可以替換著坐和站，同

時(shí)應(yīng)該具備適宜的光線(xiàn)，使工作者盡可能地舒適。

上述十個(gè)原則，實(shí)際上分為三個(gè)方面：

?身體利用原則；

?工作位置安排原則；

?工具設(shè)備設(shè)計(jì)原則。

2、動(dòng)素分析

動(dòng)素就是完成一個(gè)動(dòng)作的基本元素。而動(dòng)素的基本思想就是吉爾

布雷斯奠定的。他認(rèn)為雖然人所進(jìn)行的作業(yè)千變?nèi)f化，但分解以后的

基本動(dòng)作不超過(guò)17種。即每一個(gè)動(dòng)作都是由種類(lèi)少于17個(gè)的動(dòng)素構(gòu)

成的，只不過(guò)這些動(dòng)素的組合順序不同罷了。后來(lái)，美國(guó)機(jī)械工程師

學(xué)會(huì)增加了“發(fā)現(xiàn)”這個(gè)動(dòng)素，用F表示，這樣就有了18種動(dòng)素。這

18種動(dòng)素都用專(zhuān)門(mén)的象形符號(hào)來(lái)表示。

下面簡(jiǎn)要介紹這18種動(dòng)素。

(1)伸手，即空手移動(dòng)，伸向目標(biāo)，又稱(chēng)運(yùn)空。起點(diǎn)是手開(kāi)始伸

出的瞬間，終點(diǎn)是手剛觸及目標(biāo)物的瞬間。該動(dòng)素之前常有“放手”

之后常有“握取”。

(2)移物。用手持物從一處移至另一處的動(dòng)作稱(chēng)為移物，又稱(chēng)運(yùn)

實(shí)。起點(diǎn)是手帶負(fù)荷并開(kāi)始朝向目的地移動(dòng)的瞬間，終點(diǎn)是帶有負(fù)荷

的手抵達(dá)目的地的瞬間。該動(dòng)素前常有“握取”，后常有“定位”及

“放手”O(jiān)

(3)握取，即利用手指充分控制物體。起點(diǎn)是手指或手掌環(huán)繞一

物體，欲控制該物體的瞬間，終點(diǎn)是物體已被充分控制的瞬間。該動(dòng)

素常發(fā)生在“伸手”與“移物”之間，其后常有“持住”。

(4)裝配，即為了組合兩個(gè)以上的物件而完成的動(dòng)作。起點(diǎn)是兩

個(gè)物件開(kāi)始接觸的瞬間，終點(diǎn)是兩個(gè)物件完全組合的瞬間。該動(dòng)素之

前常有“定位”或“預(yù)對(duì)”，其后常有“放手”。

(5)使用，即利用器具或裝置所做的動(dòng)作。起點(diǎn)是開(kāi)始控制工具

進(jìn)行工作的瞬間，終點(diǎn)是工具使用完畢的瞬間。在某項(xiàng)操作內(nèi)，?？?/p>

連續(xù)發(fā)生多次“使用”。

(6)拆卸，即對(duì)兩個(gè)以上組合的物體，施以分解動(dòng)作。起點(diǎn)是兩

個(gè)物體開(kāi)始分離的瞬間，終點(diǎn)是兩個(gè)物體完全分離的瞬間。該動(dòng)素之

前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。

(7)放手，即從手中放掉東西。起點(diǎn)是手指開(kāi)始脫離物體的瞬間,

終點(diǎn)是手指完全脫離物體的瞬間。

(8)檢查，即將產(chǎn)品和所制定的標(biāo)準(zhǔn)相比較的動(dòng)作。起點(diǎn)是開(kāi)始

檢驗(yàn)物體的瞬間，終點(diǎn)是判定出產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的瞬間。

(9)尋找，即確定目標(biāo)物的位置的動(dòng)作。起點(diǎn)是眼睛開(kāi)始致力于

尋找的瞬間，終點(diǎn)是眼睛找到目標(biāo)物的瞬間。

(10)選擇，即在同類(lèi)物件中，選取其中一個(gè)。起點(diǎn)是尋找的終

點(diǎn)，終點(diǎn)是物件被選出。

(11)計(jì)劃，即在操作進(jìn)行中為決定下一步驟所做的考慮。起點(diǎn)

是開(kāi)始考慮的瞬間，終點(diǎn)是決定行動(dòng)的瞬間。

(12)定位，即以物體放置于所需的正確位置為目的而進(jìn)行的動(dòng)

作，又稱(chēng)對(duì)準(zhǔn)。起點(diǎn)是開(kāi)始放置物體至一定方位的瞬間，終點(diǎn)是物體

已被安置于正確方位的瞬間。該動(dòng)素之前常有移動(dòng)，之后常有放手。

(13)預(yù)對(duì)，即物體定位前，先將物體安置到預(yù)定位置。起點(diǎn)和

終點(diǎn)與定位的起點(diǎn)與終點(diǎn)相同。

(14)持住，即手握物體并保持靜止?fàn)顟B(tài)，又稱(chēng)拿住。起點(diǎn)是用

手開(kāi)始將物體定置于某一方位的瞬間，終點(diǎn)是物體不必再定置于某一

方位上為止的瞬間。該動(dòng)素之前為握取，之后為放手。

(15)休息，即因疲勞而停止工作。起點(diǎn)是停止工作的瞬間，終

點(diǎn)是恢復(fù)工作的瞬間。

(16)遲延，即不可避免的停頓。起點(diǎn)是開(kāi)始等候的瞬間，終點(diǎn)

是開(kāi)始工作的瞬間。

(17)故延，即可以避免的停頓。起點(diǎn)是開(kāi)始停頓的瞬間，終點(diǎn)

是開(kāi)始工作的瞬間。

(18)發(fā)現(xiàn)，即東西已找到的瞬間動(dòng)作。起點(diǎn)是眼睛開(kāi)始尋找到

物體的瞬間，終點(diǎn)是眼睛已找到物體的瞬間。

上述18種動(dòng)素又分為三類(lèi)。第一類(lèi)為有用的動(dòng)素。它們雖非最有

效的，卻是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、裝配、使用、

放手、檢查、定位等。對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)根據(jù)節(jié)約動(dòng)作原則，采取減少

疲勞、提高效率的措施。第二類(lèi)常常是減緩第一類(lèi)操作的動(dòng)素，如拆

卸、尋找、選擇、計(jì)劃、預(yù)對(duì)、持住等。對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)研究改進(jìn)工

作地布置，事先加強(qiáng)指導(dǎo)和準(zhǔn)備，盡可能減少它們發(fā)生。第三類(lèi)是對(duì)

完成操作并沒(méi)有促進(jìn)作用的動(dòng)素，如休息、遲延、故延、發(fā)現(xiàn)等動(dòng)素。

對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)盡量消除。

動(dòng)素分析是把作業(yè)分解成動(dòng)素，從而把改進(jìn)作業(yè)建立在對(duì)動(dòng)素減

少和重新組合基礎(chǔ)上的一種方法。具體地講，就是對(duì)每一個(gè)作業(yè)進(jìn)行

分解，通過(guò)手、足、眼、頭等的活動(dòng)，把動(dòng)作的順序和方法與雙手、

眼睛等的活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行詳盡的分析，用動(dòng)素符號(hào)記錄下來(lái)，找

到動(dòng)素組合的不當(dāng)之處以及作業(yè)中存在的多余動(dòng)素，進(jìn)而加以改善。

吉爾布雷斯夫婦把電影技術(shù)應(yīng)用到動(dòng)作研究中，進(jìn)行了微動(dòng)作研

究。他們當(dāng)時(shí)使用35毫米攝影機(jī)以每秒16框的速度，將被觀測(cè)對(duì)象

的全部動(dòng)作完整地拍攝下來(lái)，形成影片，再進(jìn)行慢放，為動(dòng)作改進(jìn)提

供原始數(shù)據(jù)。微動(dòng)作研究不僅應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，在運(yùn)動(dòng)和健康護(hù)理等

方面也得到了廣泛的運(yùn)用。此外，動(dòng)作研究的膠片不僅為微動(dòng)作研究

和培訓(xùn)工人提供了可以參照的永久性記錄，也可用于解決工作方法方

面的爭(zhēng)執(zhí)。

3、對(duì)動(dòng)圖及其在動(dòng)作研究中的應(yīng)用

動(dòng)作研究人員經(jīng)常利用圖表工具來(lái)分析和記錄動(dòng)作過(guò)程和結(jié)果。

十一、決策論概述

所謂決策，是指組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來(lái)一定時(shí)期

內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式所做的選擇或調(diào)整過(guò)程。

決策遵循的是滿(mǎn)意準(zhǔn)則，而不是最優(yōu)準(zhǔn)則。要想使決策方案達(dá)到

最優(yōu)，必須具備以下三個(gè)條件：

?能夠獲得與決策有關(guān)的全部信息；

?真實(shí)了解全部信息的價(jià)值所在，并據(jù)此制訂所有可能的方案；

?準(zhǔn)確知道每個(gè)方案在未來(lái)的執(zhí)行結(jié)果。

現(xiàn)實(shí)中，上述條件往往得不到滿(mǎn)足。所以，決策者難以做出最優(yōu)

決策，只能做出相對(duì)滿(mǎn)意的決策。

決策者在做出決策時(shí)，要獲取適量的信息。這里的“適量”有兩

個(gè)含義：其一，決策者在做出決策時(shí)要盡可能地通過(guò)多種渠道收集信

息，信息的數(shù)量和質(zhì)量直接影響著決策水平；其二，決策者在決定收

集什么樣的信息、收集多少信息以及從何處收集信息等問(wèn)題時(shí)，要進(jìn)

行成本一收益分析，不計(jì)代價(jià)地收集信息是不可取的。

1、決策要素

決策有四個(gè)基本要素，即決策目標(biāo)、自然狀態(tài)、決策方案和收益

值。

(1)決策目標(biāo)即決策要實(shí)現(xiàn)的目的，如利潤(rùn)最大、成本最低、時(shí)

間最短、距離最近等。

(2)自然狀態(tài)即一組影響決策結(jié)果的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、

一般或低迷，車(chē)市“遭遇嚴(yán)冬”或“春天來(lái)了”，股票的牛市或熊市

等。自然狀態(tài)是決策者無(wú)法控制的。

(3)決策方案即一組可供決策者選擇的決策方案，如建設(shè)大型、

中型或小型設(shè)施等。

(4)收益值即每一個(gè)決策方案在每一個(gè)自然狀態(tài)下的收益，如盈

利50萬(wàn)元、成本降低10萬(wàn)元等。

2、決策環(huán)境

決策環(huán)境是指決策者對(duì)決策環(huán)境的認(rèn)知程度。據(jù)此，可把決策環(huán)

境分為確定型、風(fēng)險(xiǎn)型和不確定型三種。

(1)在確定型決策環(huán)境下，決策者對(duì)信息的了解最充分，自然狀

態(tài)完全確定，因此決策結(jié)果完全肯定。確定型決策環(huán)境很少。

(2)在風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境下，決策者對(duì)信息的認(rèn)識(shí)比較充分，盡管

自然狀態(tài)是不確定的，但每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率是已知的。風(fēng)險(xiǎn)型

決策環(huán)境不多。

(3)在不確定型決策環(huán)境下，決策者對(duì)決策環(huán)境知之甚少，只能

判斷未來(lái)有幾種自然狀態(tài)，但沒(méi)有足夠的信息給出每種狀態(tài)發(fā)生的概

率。決策更多的是在不確定型環(huán)境中進(jìn)行的。

3、決策過(guò)程

(1)識(shí)別問(wèn)題，確定目標(biāo)

并非每個(gè)決策者都能正確地判斷所要解決的問(wèn)題。個(gè)人知識(shí)、經(jīng)

驗(yàn)、本單位利益的局限性，或無(wú)法控制的因素等使得某些決策者不能

正確地識(shí)別所要解決的問(wèn)題。為此，必須大量，獲取并解釋信息，在

此基礎(chǔ)上識(shí)別所要解決的問(wèn)題，進(jìn)而確定決策目標(biāo)。

(2)確定自然狀態(tài)

確定何種自然狀態(tài)要根據(jù)決策問(wèn)題而定。例如，為確定是否擴(kuò)建

汽車(chē)交易市場(chǎng)，就需要確定未來(lái)2?3年內(nèi)的汽車(chē)需求狀況。

(3)提出若干決策方案

為提高決策的科學(xué)性，一般需要提出多個(gè)備選方案。當(dāng)然，什么

都不做也是一種選擇。在提出決策方案時(shí)，需要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方

面的可行性分析。

(4)估算收益值

決策方案在每一個(gè)自然狀態(tài)下的收益值是由銷(xiāo)售部門(mén)及經(jīng)濟(jì)師和

會(huì)計(jì)師根據(jù)銷(xiāo)售情況、成本信息估算出來(lái)的。

(5)評(píng)價(jià)并選擇決策方案

在確定型決策環(huán)境下，可借助確定型模型(如線(xiàn)性規(guī)劃、非線(xiàn)性

規(guī)劃等)評(píng)價(jià)決策方案，進(jìn)而做出選擇。

在風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境下，可采取最大期望值準(zhǔn)則，即把每一個(gè)方案

看作離散型隨機(jī)變量，然后計(jì)算其數(shù)學(xué)期望。數(shù)學(xué)期望是可能結(jié)果乘

以可能結(jié)果發(fā)生概率的總和。如果決策目標(biāo)是收益值最大，那么選擇

數(shù)學(xué)期望值最大的方案；反之，選擇數(shù)學(xué)期望值最小的方案。

在不確定型決策環(huán)境下，并不知道每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率，為

了做出決策，首先要選定決策準(zhǔn)則。通常有樂(lè)觀準(zhǔn)則、悲觀準(zhǔn)則、折

中主義準(zhǔn)則、等概率準(zhǔn)則、后悔值準(zhǔn)則等。

1)樂(lè)觀準(zhǔn)則。樂(lè)觀準(zhǔn)則即大中取大準(zhǔn)則，也稱(chēng)赫維斯準(zhǔn)則。按照

這種準(zhǔn)則，決策者從最樂(lè)觀的角度出發(fā)，先計(jì)算每個(gè)方案在不同自然

狀態(tài)下的最大收益值，再?gòu)倪@些收益值中選取最大值，所對(duì)應(yīng)的方案

即最佳方案。

2）悲觀準(zhǔn)則。悲觀準(zhǔn)則即小中取大準(zhǔn)則，也稱(chēng)沃爾德準(zhǔn)則。按照

這種準(zhǔn)則，決策者從悲觀角度出發(fā)，先計(jì)算每個(gè)方案在不同自然狀態(tài)

下的最小收益值，再?gòu)倪@些收益值中選取最大值，所對(duì)應(yīng)的方案即最

佳方案。

3）折中主義準(zhǔn)則。