連鎖門店終端管理規(guī)定與流程手冊(cè)

集團(tuán)文件版本號(hào)：(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

門店終端管理制度與流程手冊(cè)

目錄

第一部分總則.....................................................

第一章總則...................................................

第二章?tīng)I(yíng)運(yùn)工作的組織結(jié)構(gòu).....................................

第三章采購(gòu)工作的組織結(jié)構(gòu).....................................

第四章企劃工作的組織結(jié)構(gòu).....................................

第二部分管理工作流程.............................................

第一章?tīng)I(yíng)運(yùn)管理流程...........................................

一、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃制定流程.......................................

二、營(yíng)運(yùn)制度制訂流程.......................................

三、營(yíng)運(yùn)內(nèi)部溝通流程.......................................

四、營(yíng)采溝通例會(huì)流程.......................................

第二章采購(gòu)管理流程...........................................

一、新供應(yīng)商引進(jìn)流程.......................................

二、供應(yīng)商清場(chǎng)流程.........................................

三、門店代銷商品補(bǔ)貨流程...................................

四、價(jià)格變動(dòng)流程...........................................

第三章促銷管理流程..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

一、年度促銷計(jì)劃管理流程...................................

二、促銷方案制定流程.......................................

三、DM制作流程.............................................

四、供應(yīng)商促銷管理流程.....................................

第四章銷售管理流程...........................................

一、現(xiàn)貨商品銷售流程.......................................

二、現(xiàn)貨特單商品銷售流程...................................

三、特殊訂單商品銷售流程...................................

四、特殊訂購(gòu)商品銷售流程...................................

五、特單變更流程...........................................

第五章門店管理流程...........................................

一、辦理安裝流程...........................................

二、門店收貨流程...........................................

三、調(diào)撥管理流程...........................................

四、送貨管理流程...........................................

五、供應(yīng)商退貨管理流程.....................................

第三部分門店管控權(quán)限............................................69

第一章財(cái)務(wù)管控...............................................

第二章人力資源管控...........................................

一、門店店長(zhǎng)及助理的人事任免...............................

二、門店部門經(jīng)理及助理的人事任免...........................

三、薪酬和績(jī)效考核.........................................

四、招聘培訓(xùn)..............................................97

第三章業(yè)務(wù)管控...............................................

總則

第一章總則

第一條為使華美樂(lè)建材超市有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）在建材連鎖零

售領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的零售連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范門

店的操作。

第二條本手冊(cè)主要是為公司總部對(duì)門店進(jìn)行管理和指導(dǎo)時(shí)做以參考，也為

營(yíng)運(yùn)中心、采購(gòu)中心、企劃中心及門店的每個(gè)崗位如何進(jìn)入工作流程進(jìn)行規(guī)

范。

第三條手冊(cè)適用人員：營(yíng)運(yùn)中心、采購(gòu)中心、企劃中心及各門店。

第四條由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織，營(yíng)運(yùn)中心、采購(gòu)中心、企劃中心起草，每

年一次的手冊(cè)修訂工作，并由企業(yè)管理部簽訂發(fā)行，門店管理部、采購(gòu)管理

部、市場(chǎng)部擁有對(duì)手冊(cè)相關(guān)章節(jié)的解釋權(quán)。

第五條由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)

領(lǐng)用記錄。

第六條注意作好手冊(cè)保密工作。應(yīng)按適用范圍發(fā)放，采購(gòu)中心、營(yíng)運(yùn)中

心、企劃中心總監(jiān)可發(fā)放完整手冊(cè)，其他人員只發(fā)放與其相關(guān)作業(yè)的部分。應(yīng)

與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。

第七條年度內(nèi)的內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管

理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。

第八條手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手

冊(cè)各章節(jié)。

第九條手冊(cè)的密級(jí)為一級(jí)內(nèi)部控制級(jí)，公司內(nèi)部指定對(duì)象可以查閱。指定

對(duì)象：公司高層、營(yíng)運(yùn)中心、企劃中心、采購(gòu)中心。

第十條本手冊(cè)中，公司總部指公司各職能和業(yè)務(wù)管理部門，包括財(cái)務(wù)中

心、企管中心、企劃中心、營(yíng)運(yùn)中心、采購(gòu)中心、物流中心、客服中心、人力

資源部、辦公室、監(jiān)察部。

第十一條門店是指公司各建材超市，包括南城店、常平店、虎門店、塘廈

店、長(zhǎng)安店。

第十二條下屬公司是指華美樂(lè)裝飾工程有限公司、華美樂(lè)建材銷售公司。

第二章?tīng)I(yíng)運(yùn)工作的組織結(jié)構(gòu)

第十三條組織崗位關(guān)系

單店的結(jié)構(gòu)在此僅僅是建議的框架描述，主要為了給流程確定節(jié)點(diǎn)。單店的部

門和崗位設(shè)置需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行簡(jiǎn)化，最大化發(fā)揮分公司資源集中的優(yōu)

勢(shì)，降低成本分散的風(fēng)險(xiǎn)。

第十四條門店管理部的職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)制定本部門工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、工作計(jì)劃等工作

（2）致力于不斷優(yōu)化門店流程和門店管理工作

（3）根據(jù)營(yíng)運(yùn)流程與營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各門店的營(yíng)運(yùn)情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)

（4）匯總各門店的經(jīng)營(yíng)分析，并對(duì)超市系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析總結(jié)

（5）比較并評(píng)估各門店的經(jīng)營(yíng)狀況，并給予指導(dǎo)意見(jiàn)

（6）參與制定各門店的考核指標(biāo)，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行考核

（7）負(fù)責(zé)門店與公司總部各部門協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理并反饋門店合理化

建議

第十五條門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)

（1）遵照營(yíng)運(yùn)規(guī)范程序，促進(jìn)商品銷售，完成業(yè)績(jī)指標(biāo)

（2）督促、檢查門店資產(chǎn)管理和庫(kù)存商品管理工作，并對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)

（3）負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)訂貨、補(bǔ)貨申請(qǐng)的審核工作，大宗退貨以及虛擬退貨的

管理工作

（4）監(jiān)督庫(kù)存天數(shù)，做好庫(kù)房的管理工作

（5）負(fù)責(zé)執(zhí)行商品陳列，做好價(jià)格標(biāo)示

（6）督促保障商品、貨架、地板、設(shè)備的清潔

（7）按期提供選擇DM商品及店內(nèi)促銷商品的建議

（8）定時(shí)定向調(diào)查DM投遞是否有效

（9）關(guān)注銷售終端的一切變化，經(jīng)常、及時(shí)地提交分析報(bào)告

（10）負(fù)責(zé)執(zhí)行市調(diào)工作，提供初步的市場(chǎng)分析

（11）執(zhí)行盤點(diǎn)工作計(jì)劃及對(duì)損耗的管控，監(jiān)督保障盤點(diǎn)的準(zhǔn)確真實(shí)

（12）負(fù)責(zé)所轄理貨員培訓(xùn)及日常行政、消防安全管理工作

（13）參加門店值班、會(huì)議等管理工作

第十六條收銀員崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)四周的清潔衛(wèi)生

（2）營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)收銀，接待顧客

（3）接受顧客的咨詢與投訴

（4）填制現(xiàn)金差異報(bào)告單

（5）當(dāng)班或營(yíng)業(yè)結(jié)束將營(yíng)業(yè)款項(xiàng)交金庫(kù)出納處，完成款項(xiàng)交接手續(xù)

（6）積極主動(dòng)與領(lǐng)班、門店經(jīng)理助理或門店經(jīng)理進(jìn)行溝通，反饋意見(jiàn)

第十七條理貨員崗位職責(zé)

（1）檢查排面缺貨情況，填寫缺貨記錄，報(bào)告缺貨情況

（2）補(bǔ)貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品

（3）整理商品價(jià)簽和店內(nèi)的POP

（4）整理退換貨及破損商品，將問(wèn)題商品裝箱

（5）根據(jù)店內(nèi)的安排，做好商品的盤點(diǎn)工作

（6）接受顧客的咨詢與投訴

（7）負(fù)責(zé)商品防盜、防損工作

第十八條防損員的崗位職責(zé)

（1）值班站崗，迎賓，接受顧客的咨詢、投訴，幫助顧客

（2）負(fù)責(zé)門店消防安全工作，參加消防訓(xùn)練、演習(xí)，定期進(jìn)行消防檢查

（3）協(xié)助門店經(jīng)理和完成閉場(chǎng)、夜班工作

（4）做好店內(nèi)的商品防盜、防損工作

（5）處理員工的違規(guī)、違章行為

（6）負(fù)責(zé)購(gòu)物小票的查驗(yàn)

（7）監(jiān)督收銀員金庫(kù)交款工作

（8）處理其他緊急事件

第三章采購(gòu)工作的組織結(jié)構(gòu)

第十九條組織崗位關(guān)系

第二十條采購(gòu)管理部的職責(zé)

（1）在中心總監(jiān)的指導(dǎo)下制訂完善采購(gòu)管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行

（2）負(fù)責(zé)擬定供應(yīng)商管理制度，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考評(píng)

（3）負(fù)責(zé)供應(yīng)商基本信息維護(hù)、商品資料的更新

（4）負(fù)責(zé)各項(xiàng)合同條款的審核、合同信息的錄入以及合同執(zhí)行過(guò)程的跟

蹤

（5）收集分析銷售情況，淘汰、清退滯銷商品與不合格供貨商

（6）客訴的跟蹤，督促采購(gòu)?fù)瓿珊团浜?/p>

（7）負(fù)責(zé)與公司總部各部門協(xié)調(diào)

（8）負(fù)責(zé)訂單的審核，尤其是經(jīng)銷訂單

第二十一條采購(gòu)部經(jīng)理的職責(zé)

（1）制定銷售商品價(jià)格，控制毛利率水平

（2）指導(dǎo)、協(xié)助采購(gòu)經(jīng)理與供應(yīng)商接洽、談判、簽約工作，并對(duì)過(guò)程和

結(jié)果實(shí)施監(jiān)督、審核

（3）制訂本部門新商品引進(jìn)計(jì)劃和滯銷商品淘汰計(jì)劃并監(jiān)督落實(shí)

（4）參與企劃中心促銷計(jì)劃的制定過(guò)程，并組織實(shí)施促銷計(jì)一劃；與企劃

中心共同對(duì)促銷效果進(jìn)行評(píng)價(jià)

（5）制定門店商品品種結(jié)構(gòu)、商品陳列布局等管理工作

第二十二條采購(gòu)部采購(gòu)經(jīng)理職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)供應(yīng)商接洽、談判、簽約工作，組織供應(yīng)商供貨并監(jiān)督檢查供

應(yīng)商商品及服務(wù)跟進(jìn)質(zhì)量

（2）負(fù)責(zé)供應(yīng)商的篩選、評(píng)價(jià)以及商品審查工作，根據(jù)銷售排序情況，

負(fù)責(zé)淘汰清退滯銷品種與末位供應(yīng)商的申請(qǐng)

（3）擬定新商品引進(jìn)計(jì)劃和滯銷商品淘汰計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)工作

（4）負(fù)責(zé)督促供應(yīng)商及時(shí)派駐促銷員到位

（5）負(fù)責(zé)管理庫(kù)存結(jié)構(gòu)及存量工作負(fù)責(zé)分析，確定商品庫(kù)存總體計(jì)劃，

制定合理的庫(kù)存預(yù)算及庫(kù)存產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

（6）負(fù)責(zé)商品結(jié)構(gòu)調(diào)整工作

（7）負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查，負(fù)責(zé)采購(gòu)商品的銷售分析

（8）定期巡店，與門店及時(shí)溝通，解決銷售中出現(xiàn)的問(wèn)題

（9）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，控制商品價(jià)格水平及區(qū)間

第四章企劃工作的組織結(jié)構(gòu)

第二十三條組織崗位關(guān)系

第二十四條廣告部的職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)公司戶內(nèi)、戶外廣告的招租、定價(jià)和維護(hù)工作

（2）擬定公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外廣告合同，進(jìn)行廣告業(yè)務(wù)洽談，負(fù)責(zé)廣告合同

的簽訂并監(jiān)督執(zhí)行情況

（3）擬定廣告費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)對(duì)廣告預(yù)算、成本、費(fèi)用的控制

（4）負(fù)責(zé)對(duì)廣告商的管理

（5）充分利用各種廣告資源、供應(yīng)商資源，提升總代理品牌供應(yīng)商在當(dāng)

地的品牌效應(yīng)

（6）制定超市店面視覺(jué)規(guī)范管理辦法

（7）負(fù)責(zé)店面視覺(jué)系統(tǒng)規(guī)范實(shí)施，統(tǒng)一企業(yè)視覺(jué)形象

（8）監(jiān)督、檢查各門店視覺(jué)規(guī)范執(zhí)行情況

（9）負(fù)責(zé)公司畫冊(cè)、海報(bào)、圖片、工衣、易耗物料等宣傳資料設(shè)計(jì)

（10）促銷活動(dòng)店內(nèi)、外氣氛物料的設(shè)計(jì)與制作、安裝

（11）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的制作、維護(hù)與更新、宣傳推廣

第二十五條市場(chǎng)部的職責(zé)

（1）制定市場(chǎng)調(diào)研年度及階段性調(diào)查計(jì)劃

（2）統(tǒng)計(jì)、分析行業(yè)概況、營(yíng)銷數(shù)據(jù)、促銷信息，為公司高層決策以及

制定公司促銷方案提供依據(jù)

（3）組織各門店對(duì)本區(qū)域市場(chǎng)的各類調(diào)研，針對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)

進(jìn)行信息的收集、整理

（4）制定公司的整體促銷方案，協(xié)調(diào)各系統(tǒng)開展促銷活動(dòng)

（5）協(xié)助各門店制定個(gè)性化促銷方案，并組織協(xié)調(diào)活動(dòng)開展實(shí)施

（6）積極拓展思路，開拓營(yíng)銷渠道，通過(guò)營(yíng)銷診斷彌補(bǔ)各項(xiàng)營(yíng)銷管理工

作中的不足

（7）負(fù)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)效果的評(píng)估分析

（8）負(fù)責(zé)公司媒體宣傳總體策劃，負(fù)責(zé)公司媒體投放計(jì)劃的制定和媒介

購(gòu)買

（9）負(fù)責(zé)各類媒體公共關(guān)系的開發(fā)、維系

（10）組織華美樂(lè)品牌調(diào)研與評(píng)估活動(dòng)、制訂年度和階段性的品牌推廣計(jì)

劃

（11）利用各種渠道和方式，宣傳、推廣公司品牌，樹立并提升公司品牌

的綜合競(jìng)爭(zhēng)力

第二部分管理工作流程

第一章?tīng)I(yíng)運(yùn)管理流程

一、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃制定流程

1.1流程圖

L2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

春節(jié)后，根據(jù)企業(yè)管理部下達(dá)

的，制訂超市系統(tǒng)本年度4月

年度經(jīng)營(yíng)年度營(yíng)運(yùn)

1至次年度3月的年度營(yíng)運(yùn)計(jì)

目標(biāo)計(jì)劃初稿

戈U,并征求各門店、采購(gòu)中

心、企劃中心的意見(jiàn)

各門店、采購(gòu)中心、企劃中心年度營(yíng)運(yùn)意見(jiàn)或建

2

對(duì)初稿提出意見(jiàn)和建議計(jì)劃初稿議

門店管理部根據(jù)收集上來(lái)的反

饋意見(jiàn)，選擇性的進(jìn)行修改和意見(jiàn)或建年度營(yíng)運(yùn)

3

調(diào)整，并征詢企管部意見(jiàn)后，議計(jì)劃初稿

形成超市系統(tǒng)年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃

營(yíng)運(yùn)總監(jiān)和企管總監(jiān)分別對(duì)計(jì)

年度營(yíng)運(yùn)

4劃進(jìn)行審議，提出自己的觀點(diǎn)審核意見(jiàn)

計(jì)劃初稿

和意見(jiàn)

年度營(yíng)運(yùn)年度營(yíng)運(yùn)

5總經(jīng)理進(jìn)行審批

計(jì)劃初稿計(jì)戈U

各門店年

門店管理部將計(jì)劃分解至各門年度營(yíng)運(yùn)

6度經(jīng)營(yíng)計(jì)

店，并下達(dá)計(jì)戈U

劃

將各項(xiàng)計(jì)劃報(bào)企業(yè)管理部備

7

案，3月底前完成

二、營(yíng)運(yùn)制度制訂流程

2.1流程圖

2.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

門店管理部擬定各項(xiàng)門店業(yè)務(wù)

1制度草案

管理規(guī)章制度及操作流程

門店管理部將制度草案抄送各意見(jiàn)或建

2制度草案

門店和相關(guān)部門征詢意見(jiàn)議

門店管理部根據(jù)收集的反饋意意見(jiàn)或建

3制度初稿

見(jiàn)進(jìn)行分析，修訂制度草案議

營(yíng)運(yùn)總監(jiān)對(duì)制度初稿進(jìn)行審

議，提出自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)

4根據(jù)公司制度審批權(quán)限規(guī)定，制度初稿

必要時(shí)企業(yè)管理部對(duì)制度初稿

進(jìn)行審核

5總經(jīng)理進(jìn)行審批制度初稿制度終稿

門店管理部將批準(zhǔn)后的制度終

6稿報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理制度終稿制度終稿

部負(fù)責(zé)編號(hào)、頒布并歸檔保存

7頒布的制度要抄送相關(guān)部門制度終稿制度終稿

8門店負(fù)責(zé)制度的落實(shí)和執(zhí)行制度終稿制度終稿

門店管理部負(fù)責(zé)制度執(zhí)行的監(jiān)

9

督檢查，并收集反饋意見(jiàn)

必要的時(shí)候，需要由門店管理

10

部負(fù)責(zé)對(duì)制度進(jìn)行修改

營(yíng)運(yùn)總監(jiān)對(duì)制度修改稿進(jìn)行審制度修改

11

議，提出自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)稿

制度修改制度修改

12總經(jīng)理進(jìn)行審批

稿稿

三、營(yíng)運(yùn)內(nèi)部溝通流程

3.1流程圖

3.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

門店管理部每月第一周周一組

織召開例會(huì)，準(zhǔn)備需討論的中

1會(huì)議通知

心議題。主持例會(huì)開始，會(huì)議

時(shí)間僅供參考

營(yíng)運(yùn)總監(jiān)和各門店店長(zhǎng)按時(shí)參

2會(huì)議通知

加會(huì)議

上月工作

各門店店長(zhǎng)匯報(bào)上月工作總

總結(jié)和本

3結(jié)，提出需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題

月工作計(jì)

以及下月工作計(jì)劃

戈I

門店管理部經(jīng)理就超市系統(tǒng)總

4

體狀況進(jìn)行介紹

與會(huì)者就各門店提出問(wèn)題進(jìn)行

5

討論，提出自己的看法和觀點(diǎn)

營(yíng)運(yùn)總監(jiān)就上月工作情況做出

6

點(diǎn)評(píng)，并提出下一步工作要求

門店管理部經(jīng)理作會(huì)議小結(jié)，

7會(huì)后整理會(huì)議記錄交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)會(huì)議記錄

審閱后存檔并抄送各門店

門店管理部經(jīng)理在會(huì)后準(zhǔn)備營(yíng)營(yíng)采溝通

8會(huì)議記錄

采溝通例會(huì)資料例會(huì)資料

四、營(yíng)采溝通例會(huì)流程

4.1流程圖

4.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

門店管理部在會(huì)前交換討論議

1

題

每月第一周周二組織召開例

2會(huì)，主持例會(huì)開始，會(huì)議時(shí)間會(huì)議通知

僅供參考

營(yíng)運(yùn)中心、采購(gòu)中心、企劃中

3心總監(jiān)及各部門經(jīng)理、店長(zhǎng)參

加例會(huì)

4必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)部門參加

門店管理部經(jīng)理主持會(huì)議，闡

5

述議題，引導(dǎo)各方參與討論

與會(huì)者需積極參與討論，發(fā)表

6

自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)

主管總監(jiān)就討論意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)

7并做出決議，會(huì)議進(jìn)入下一議

題

門店管理部會(huì)后整理會(huì)議記

8會(huì)議記錄

錄，抄送與會(huì)各部門

第二章采購(gòu)管理流程

一、新供應(yīng)商引進(jìn)流程

1.1流程圖

1.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

新的供應(yīng)商口頭或書面提出進(jìn)

1駐要求，并提供相關(guān)供應(yīng)商及

商品資料

為完善商品結(jié)構(gòu)，需要引進(jìn)新

2

的品牌

3門店建議引進(jìn)新的品牌

采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行細(xì)

4

致的考察、了解

采購(gòu)管理部根據(jù)各方要求擬定

5下月度供應(yīng)商引進(jìn)計(jì)劃，抄送

門店管理部

門店管理部組織各門店對(duì)計(jì)劃

6

引進(jìn)品牌及供應(yīng)商進(jìn)行市調(diào)

采購(gòu)中心、營(yíng)運(yùn)中心在營(yíng)采溝

7通例會(huì)上就供應(yīng)商引進(jìn)計(jì)劃進(jìn)

行溝通、討論

采購(gòu)總監(jiān)在聽(tīng)取各方意見(jiàn)后確

8

定最終供應(yīng)商引進(jìn)計(jì)劃

與供應(yīng)商進(jìn)行初步的商務(wù)談

9合同草稿

判，確定各項(xiàng)業(yè)務(wù)條款

如果需要簽訂非公司的標(biāo)準(zhǔn)格

10式合同，需要公司聘請(qǐng)的法律

顧問(wèn)審核合同文本

采購(gòu)管理部經(jīng)理就合同條款的

11完備性和價(jià)外支持等進(jìn)行初步

審核

采購(gòu)總監(jiān)對(duì)合同提出具體指

12

示，如果不認(rèn)同，則采購(gòu)經(jīng)理

重新與供應(yīng)商進(jìn)行談判

采購(gòu)經(jīng)理與供應(yīng)商就合同進(jìn)行

最后確認(rèn)，如雙方無(wú)法達(dá)成一

13

致則采購(gòu)經(jīng)理另外尋找新的供

應(yīng)商

采購(gòu)經(jīng)理與供應(yīng)商簽署正式合

14同，一份交采購(gòu)管理部，一份正式合同

交財(cái)務(wù)部

采購(gòu)管理部根據(jù)合同將供應(yīng)商

15正式合同

及商品信息錄入系統(tǒng)中

店面展示

采購(gòu)經(jīng)理協(xié)調(diào)供應(yīng)商制定店面

16及陳列布

展示及陳列布局方案

局方案

企劃中心廣告部對(duì)展示方案的

17

視覺(jué)效果提供意見(jiàn)作為參考

供應(yīng)商根據(jù)要求將所需樣品寄

18

送到門店

門店管理部根據(jù)要求組織、督

19

促各門店進(jìn)行商品展示的調(diào)整

二、代銷商品供應(yīng)商清場(chǎng)流程

2.1流程圖

2.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

步工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

驟

1供應(yīng)商書面提出撤場(chǎng)要求撤場(chǎng)要求

公司決定淘汰供應(yīng)商并對(duì)其清

2場(chǎng)處理時(shí)，采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知撤場(chǎng)通知

所有相關(guān)部門

門店管理部組織各門店撤除樣

3撤場(chǎng)通知

板，并督促檢查

各門店撤除樣板后，在90天

4內(nèi)只接受客戶補(bǔ)貨，不再銷售撤場(chǎng)通知

給新顧客

采購(gòu)管理部MST文員經(jīng)該供應(yīng)

5撤場(chǎng)通知

商狀態(tài)變更為待作廢

客服中心依然接受顧客對(duì)該供

6撤場(chǎng)通知

應(yīng)商商品的投訴，并隨時(shí)跟蹤

財(cái)務(wù)部在接到通知后停止對(duì)該

7撤場(chǎng)通知

供應(yīng)商的各項(xiàng)付款

通知下達(dá)90天后，采購(gòu)經(jīng)理《供應(yīng)商《供應(yīng)商

8

至各相關(guān)部門辦理清場(chǎng)手續(xù)清場(chǎng)表》清場(chǎng)表》

門店組織對(duì)該供應(yīng)商商品的盤《供應(yīng)商

9

點(diǎn)工作清場(chǎng)表》

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)變更供應(yīng)商狀

10

態(tài)為作廢

客服中心統(tǒng)計(jì)該供應(yīng)商的所有

《供應(yīng)商

11投訴及賠款情況以及安裝維修

清場(chǎng)表》

費(fèi)用

其他相關(guān)部門填寫相關(guān)的扣款《供應(yīng)商

12

情況清場(chǎng)表》

財(cái)務(wù)部與供應(yīng)商對(duì)帳，辦理結(jié)《供應(yīng)商

13

算清場(chǎng)表》

財(cái)務(wù)結(jié)算完之后，門店負(fù)責(zé)與《供應(yīng)商

14

供應(yīng)商辦理退貨清場(chǎng)表》

三、經(jīng)銷商品供應(yīng)商清場(chǎng)流程

3.1流程圖

3.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

1供應(yīng)商書面提出撤場(chǎng)要求撤場(chǎng)要求

公司決定淘汰供應(yīng)商并對(duì)其清

2撤場(chǎng)通知

場(chǎng)處理

采購(gòu)與供應(yīng)商協(xié)商，能夠退貨

3的參照《代銷商品供應(yīng)商清場(chǎng)

流程》處理

不能退貨的商品，門店管理部

4組織各門店撤除樣板，并督促撤場(chǎng)通知

檢查

各門店進(jìn)行盤點(diǎn)，并將可退貨

5撤場(chǎng)通知

商品備好準(zhǔn)備退貨

采購(gòu)管理部MST文員經(jīng)該供應(yīng)

6撤場(chǎng)通知

商狀態(tài)變更為待作廢

客服中心依然接受顧客對(duì)該供

7撤場(chǎng)通知

應(yīng)商商品的投訴，并隨時(shí)跟蹤

財(cái)務(wù)部在接到通知后停止對(duì)該

8撤場(chǎng)通知

供應(yīng)商的各項(xiàng)付款

不能退貨的商品，由門店管理

《供應(yīng)商《供應(yīng)商

9部組織采購(gòu)、門店、企劃等擬

清場(chǎng)表》清場(chǎng)表》

定促銷方案

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)變更供應(yīng)商狀

10

態(tài)為作廢

客服中心統(tǒng)計(jì)該供應(yīng)商的所有

《供應(yīng)商

11投訴及賠款情況以及安裝維修

清場(chǎng)表》

費(fèi)用

其他相關(guān)部門填寫相關(guān)的扣款《供應(yīng)商

12

情況清場(chǎng)表》

財(cái)務(wù)部與供應(yīng)商對(duì)帳，辦理結(jié)《供應(yīng)商

13

算清場(chǎng)表》

四、代銷商品補(bǔ)貨流程

4.1流程圖

4.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

1理貨員需要關(guān)注代銷商品庫(kù)存

低于安全庫(kù)存時(shí)理貨員填寫《補(bǔ)貨申《補(bǔ)貨申

2

《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》請(qǐng)書》請(qǐng)書》

《補(bǔ)貨申

3商品部經(jīng)理進(jìn)行審核

請(qǐng)書》

如果物流中心無(wú)貨，MST文員

《補(bǔ)貨申《采購(gòu)訂《采購(gòu)訂

4負(fù)責(zé)向供應(yīng)商下達(dá)《采購(gòu)訂

請(qǐng)書》單》單》

單》

供應(yīng)商在接到《采購(gòu)訂單》后《采購(gòu)訂

5

進(jìn)行排產(chǎn)并安排送貨單》

門店按照《門店收貨流程》接

6

收商品

五、經(jīng)銷商品補(bǔ)貨流程

5.1流程圖

5.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

采購(gòu)經(jīng)理需要關(guān)注經(jīng)銷商品庫(kù)

1

存

低于安全庫(kù)存時(shí)采購(gòu)經(jīng)理填寫《補(bǔ)貨申《補(bǔ)貨申

2

《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》請(qǐng)書》請(qǐng)書》

《補(bǔ)貨申

3采購(gòu)量是否低于10000元

請(qǐng)書》

低于10000元時(shí)，采購(gòu)部部長(zhǎng)《補(bǔ)貨申

4

簽字批準(zhǔn)請(qǐng)書》

高于10000元時(shí)，采購(gòu)總監(jiān)進(jìn)

《補(bǔ)貨申

5行審核，如果低于100000元

請(qǐng)書》

直接生效

《補(bǔ)貨申

6是否低于100000元

請(qǐng)書》

如果高于100000元，總經(jīng)理《補(bǔ)貨申

7

簽字批準(zhǔn)請(qǐng)書》

MST文員負(fù)責(zé)向供應(yīng)商下達(dá)《補(bǔ)貨申《采購(gòu)訂《采購(gòu)訂

8

《采購(gòu)訂單》請(qǐng)書》單》單》

供應(yīng)商在接到《采購(gòu)訂單》后《采購(gòu)訂

9

組織生產(chǎn)單》

物流中心負(fù)責(zé)到廠家提貨并辦

10

理入庫(kù)手續(xù)

六、銷售價(jià)格變動(dòng)流程

6.1流程圖

6.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

門店在市調(diào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)同類商

1品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格低于我方價(jià)市調(diào)結(jié)果

格

《調(diào)價(jià)申《調(diào)價(jià)申

2門店店長(zhǎng)填寫《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》市調(diào)結(jié)果

請(qǐng)單》請(qǐng)單》

供應(yīng)商提出書面變價(jià)要求，要

3變價(jià)要求

求漲價(jià)或者降價(jià)

如果供應(yīng)商要求降價(jià)要求，或

者根據(jù)公司促銷方案要求變價(jià)《調(diào)價(jià)申《調(diào)價(jià)申

4

時(shí)采購(gòu)經(jīng)理填寫《調(diào)價(jià)申請(qǐng)請(qǐng)單》請(qǐng)單》

單》

《調(diào)價(jià)申

5采購(gòu)總監(jiān)對(duì)調(diào)價(jià)申請(qǐng)進(jìn)行簽發(fā)

請(qǐng)單》

當(dāng)供應(yīng)商提出漲價(jià)要求，或者

門店提出降價(jià)時(shí)，采購(gòu)經(jīng)理負(fù)

6

責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行談判并確認(rèn)最

終價(jià)格

采購(gòu)經(jīng)理填寫《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》《調(diào)價(jià)申《調(diào)價(jià)申

7或在門店的《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》上請(qǐng)單》請(qǐng)單》

簽字確認(rèn)

《調(diào)價(jià)申

8采購(gòu)總監(jiān)審批《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》

請(qǐng)單》

MST文員根據(jù)《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》《調(diào)價(jià)申

9

在系統(tǒng)中調(diào)整價(jià)格請(qǐng)單》

《調(diào)價(jià)申

10MST文員通知各門店價(jià)格變動(dòng)

請(qǐng)單》

門店打印新的價(jià)簽并更替現(xiàn)場(chǎng)

11

價(jià)簽

第三章促銷管理流程

一、年度促銷計(jì)劃管理流程

1.1流程圖

1.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

企劃中心市場(chǎng)部根據(jù)歷年促銷下年度促

1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及下年度促銷費(fèi)用預(yù)銷計(jì)劃初

算，擬定下年度促銷計(jì)劃稿

下年度促

2企劃總監(jiān)對(duì)計(jì)劃初稿進(jìn)行初審銷計(jì)劃初

稿

下年度促

企劃總監(jiān)組織營(yíng)運(yùn)中心和采購(gòu)

3銷計(jì)劃初

中心相關(guān)人員對(duì)方案進(jìn)行討論

稿

下年度促

營(yíng)運(yùn)中心和采購(gòu)中心相關(guān)人員意見(jiàn)或建

4銷計(jì)劃初

分別提出自己的改進(jìn)意見(jiàn)議

稿

下年度促

企劃中心市場(chǎng)部根據(jù)反饋意見(jiàn)

5銷計(jì)劃初

進(jìn)行調(diào)整和完善

稿

下年度促

企劃總監(jiān)對(duì)修改后的計(jì)劃稿進(jìn)

6銷計(jì)劃初

行審核

稿

下年度促

下年度促

7總經(jīng)理審批銷計(jì)劃初

銷計(jì)劃

稿

企劃中心將批準(zhǔn)后的年度促銷下年度促

8

計(jì)劃下發(fā)到相關(guān)部門銷計(jì)劃

二、促銷方案制定流程

2.1流程圖

2.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

采購(gòu)部的

企劃中心市場(chǎng)部擬定促銷方案促銷需求促銷方案

1

并征詢相關(guān)部門意見(jiàn)門店的促草稿

銷需求

采購(gòu)部、各門店相關(guān)人員提出促銷方案意見(jiàn)或建

2

自己的意見(jiàn)和建議草稿議

市場(chǎng)部根據(jù)意見(jiàn)反饋進(jìn)行方案促銷方案

3

調(diào)整草稿

4企劃總監(jiān)和總經(jīng)理審閱方案促銷方案

采購(gòu)經(jīng)理依據(jù)《供應(yīng)商促銷管

5理流程》與供應(yīng)商落實(shí)促銷協(xié)促銷方案促銷協(xié)議

議

根據(jù)采購(gòu)中心反饋，市場(chǎng)部組促銷協(xié)議實(shí)施方案

6

織有關(guān)人員制定實(shí)施方案促銷方案初稿

實(shí)施方案

7市場(chǎng)部經(jīng)理審批實(shí)施方案

初稿

采購(gòu)中心、營(yíng)運(yùn)中心對(duì)方案實(shí)

8實(shí)施方案

施進(jìn)行宣導(dǎo)和培訓(xùn)

門店組織人員落實(shí)促銷方案的

9實(shí)施方案

實(shí)施

采購(gòu)中心、門店管理部負(fù)責(zé)配

10實(shí)施方案

合門店進(jìn)行方案實(shí)施

市場(chǎng)部在方案實(shí)施過(guò)程中不斷

11指導(dǎo)意見(jiàn)

的進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn)和指導(dǎo)

市場(chǎng)部收集實(shí)施結(jié)果，認(rèn)真進(jìn)促銷方案

12

行總結(jié)、分析總結(jié)報(bào)告

三、DM制作流程

3.1流程圖

3.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

企劃中心市場(chǎng)部制定每月的月度DM

1

DM計(jì)劃并下發(fā)到采購(gòu)管理部計(jì)劃

采購(gòu)管理部通知各采購(gòu)部協(xié)調(diào)月度DM

2

供應(yīng)商，收集相關(guān)產(chǎn)品資料計(jì)劃

如果是總代理品牌，采購(gòu)經(jīng)理

3直接確定單品并向供應(yīng)商索要單品資料

圖片等資料

對(duì)于非總代理品牌，采購(gòu)經(jīng)理

與供應(yīng)商協(xié)商確定單品、DM

4單品資料

費(fèi)用，并由供應(yīng)商提供圖片等

資料

采購(gòu)經(jīng)理將收集到的資料整理

5單品資料

后交采購(gòu)管理部

采購(gòu)管理部負(fù)責(zé)將上交的材料單品資料

6

整理后報(bào)企劃中心市場(chǎng)部匯總

單品資料

7市場(chǎng)部統(tǒng)計(jì)要上DM的單品

匯總

DM樣片初

8廣告部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)DM手冊(cè)樣稿

稿

市場(chǎng)部對(duì)樣片的宣傳文字進(jìn)行DM樣片初

9

審核稿

采購(gòu)經(jīng)理對(duì)樣片中單品的價(jià)

DM樣片初

10格、圖片等信息進(jìn)行審核，送

稿

門店

廣告部聯(lián)系外部廣告公司進(jìn)行DM樣片初

11DM手冊(cè)

印刷稿

市場(chǎng)部組織DM手冊(cè)的發(fā)放工

12DM手冊(cè)

作

四、供應(yīng)商促銷管理流程

4.1流程圖

4.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

根據(jù)供應(yīng)商以及公司的促銷活

供應(yīng)商促

動(dòng)安排，采購(gòu)經(jīng)理與供應(yīng)商進(jìn)

1銷協(xié)議草稿

行協(xié)商，爭(zhēng)取最大力度的支

公司促銷

持，并起草促銷協(xié)議

門店管理部、市場(chǎng)部對(duì)供應(yīng)商

意見(jiàn)或建

2的促銷請(qǐng)求進(jìn)行審議，評(píng)議對(duì)協(xié)議草稿

議

超市同類商品可能造成的影響

采購(gòu)經(jīng)理聽(tīng)取各方面意見(jiàn)后進(jìn)

3協(xié)議初稿

行修改并交供應(yīng)商確認(rèn)

4采購(gòu)總監(jiān)進(jìn)行審批協(xié)議初稿協(xié)議終稿

供應(yīng)商對(duì)條款進(jìn)行最終確認(rèn)并

5協(xié)議終稿

蓋章

采購(gòu)經(jīng)理在收到最終協(xié)議后備

6協(xié)議終稿

案并抄送企劃中心

企劃中心市場(chǎng)部根據(jù)協(xié)議制定促銷實(shí)施

7

或調(diào)整促銷實(shí)施方案方案

第四章銷售管理流程

一、現(xiàn)貨商品銷售流程

1.1流程圖

1.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

步

驟

促銷員向顧客介紹商品的基本

1

信息，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向

如果顧客選購(gòu)的是特殊訂購(gòu)商

顧客訂購(gòu)《特殊訂《特殊訂

2品，促銷員填寫《特殊訂購(gòu)

要求購(gòu)單》購(gòu)單》

單》

理貨員協(xié)助促銷員在系統(tǒng)里查顧客訂購(gòu)

3

找顧客所選商品的庫(kù)存信息要求

如果顧客選購(gòu)商品在門店無(wú)

貨，促銷員填寫《特殊訂庫(kù)存情況《特殊訂《特殊訂

4

單》，進(jìn)入《特殊訂單商品銷顧客要求單》單》

售流程》

如果門店有貨但顧客希望送貨

上門，促銷員填寫《現(xiàn)貨特殊庫(kù)存情況《現(xiàn)貨特《現(xiàn)貨特

5

訂單》，進(jìn)入《現(xiàn)貨特殊訂單顧客要求殊訂單》殊訂單》

商品銷售流程》

如果顧客自行安裝商品（或不

6需要安裝），顧客直接提貨至購(gòu)物小票

收銀臺(tái)交款

如需要安裝，可在服務(wù)臺(tái)辦理顧客《安裝確《安裝確

7

安裝手續(xù)安裝要求認(rèn)單》認(rèn)單》

8付款后顧客憑小票提貨出門購(gòu)物小票

二、現(xiàn)貨特單商品銷售流程

2.1流程圖

2.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

程

步

驟

顧客至服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)將《現(xiàn)貨特《顧客購(gòu)《顧客購(gòu)

1

《現(xiàn)貨特殊訂單》錄入系統(tǒng)殊訂單》物清單》物清單》

根據(jù)顧客的需求判斷是否需要

2

安裝

《顧客安

如果需要安裝，由服務(wù)臺(tái)辦理

3裝確認(rèn)

安裝手續(xù)

單》

顧客在收銀臺(tái)交納30%預(yù)付

款，根據(jù)情況需交納的安裝

《顧客購(gòu)預(yù)付款小

4費(fèi)、送貨費(fèi)；將預(yù)付款小票與

物清單》百

《顧客購(gòu)物清單》底聯(lián)留服務(wù)

臺(tái)保存

顧客付費(fèi)后，服務(wù)臺(tái)打印《預(yù)《顧客購(gòu)《預(yù)留《預(yù)留

5

留單》，通知理貨員進(jìn)行備貨物清單》單》單》

理貨員根據(jù)《預(yù)留單》進(jìn)行備《預(yù)留

6

貨，并送至配貨倉(cāng)單》

配貨倉(cāng)將備好的商品按照顧客

《顧客購(gòu)

7（TG號(hào)）的不同進(jìn)行分類碼

物清單》

放

理貨員將理貨倉(cāng)簽字后的《預(yù)《預(yù)留《預(yù)留

8

留單》送服務(wù)臺(tái)備案單》單》

服務(wù)臺(tái)在接到《預(yù)留單》后通《預(yù)留

9

知顧客來(lái)補(bǔ)交余款單》

顧客至門店將所剩余款全部交《顧客購(gòu)

10

清物清單》

11收銀臺(tái)收取剩余全部余款

12服務(wù)臺(tái)與顧客確定送貨時(shí)間

《送貨《送貨

13收銀臺(tái)將全額預(yù)付款轉(zhuǎn)銷售

單》單》

三、特殊訂單商品銷售流程

3.1流程圖

3.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單

程

步

驟

顧客至服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)將《現(xiàn)貨特《顧客購(gòu)《顧客購(gòu)

1

《現(xiàn)貨特殊訂單》錄入系統(tǒng)殊訂單》物清單》物清單》

根據(jù)顧客的需求判斷是否需要

2

安裝

《顧客安

如果需要安裝，由服務(wù)臺(tái)辦理

3裝確認(rèn)

安裝手續(xù)

單》

顧客在收銀臺(tái)交納30%預(yù)付

款，根據(jù)情況需交納的安裝

《顧客購(gòu)預(yù)付款小

4費(fèi)、送貨費(fèi)；將預(yù)付款小票與

物清單》西

《顧客購(gòu)物清單》底聯(lián)留服務(wù)

臺(tái)保存

顧客付費(fèi)后，服務(wù)臺(tái)向MST下《顧客購(gòu)《訂單申

5

達(dá)《訂單申請(qǐng)》物清單》請(qǐng)》

MST在見(jiàn)到《訂單申請(qǐng)》后根

據(jù)訂單要求，如果物流中心/《訂單申《特單采《特單采

6

其他門店無(wú)貨，向供應(yīng)商下訂請(qǐng)》購(gòu)訂單》購(gòu)訂單》

單

如果物流中心/其他門店有《內(nèi)部調(diào)

《訂單申

7貨，MST下達(dá)《內(nèi)部調(diào)撥申請(qǐng)撥申請(qǐng)

請(qǐng)》

單》單》

物流中心/其他門店在見(jiàn)到《內(nèi)部調(diào)

8《內(nèi)部調(diào)撥申請(qǐng)單》，將所需撥申請(qǐng)

商品配送至門店單》

《內(nèi)部調(diào)

門店收貨部接收入庫(kù)，并做預(yù)《入庫(kù)

9撥申請(qǐng)

留處理單》

單》

門店收貨部通知服務(wù)臺(tái)已經(jīng)到

10

貨，并通知理貨倉(cāng)倉(cāng)管員備貨

理貨倉(cāng)倉(cāng)管員將備好的商品按

《顧客購(gòu)

11照顧客（TG號(hào)）的不同進(jìn)行

物清單》

分類碼放

當(dāng)一張TG單的商品備齊之《顧客購(gòu)

12

后，配貨倉(cāng)通知服務(wù)臺(tái)物清單》

服務(wù)臺(tái)在接到收貨部到貨通知

13

后通知顧客來(lái)補(bǔ)交余款

顧客至門店將所剩余款全部交《顧客購(gòu)

14

ii'j物清單》

服務(wù)臺(tái)與顧客聯(lián)系，確認(rèn)送貨《顧客購(gòu)《送貨《送貨

15

時(shí)間，打印《送貨單》物清單》單》單》

《送貨

16收銀臺(tái)將全額預(yù)付款轉(zhuǎn)銷售

單》

四、特殊訂制商品銷售流程

4.1流程圖

4.2流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

流

程

工作內(nèi)容的重要描述