物業(yè)管理服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)檢查人：日期：檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)不合格項(xiàng)描述扣分一了解客戶所轄區(qū)域客戶公司名稱、單元號或辦公職員情況抽查2-3人，1人不熟輕微不合格，2人不熟一般不合格，2人以上嚴(yán)重不合格1.2.3.緊急聯(lián)系電話、聯(lián)系人公司簡要情況或主要成員戶口與籍貫公司主要負(fù)責(zé)人或主要成員愛好熟悉業(yè)戶房產(chǎn)情況二服務(wù)受理禮儀接待來電、來訪1、抽查值班記錄、報(bào)修記錄、投訴受理記錄、回訪記錄，分別發(fā)現(xiàn)3處不符合為一般不合格2、不完善或有疏忽2處以下輕微不合格；3、投訴處理：1件未關(guān)閉，一般不合格，公司級投訴1件未關(guān)閉，嚴(yán)重不合格；24小時(shí)值班，值班記錄填寫齊全客戶的報(bào)修、求助、建議、問詢、投訴等當(dāng)天處理，當(dāng)天無法完成的，交接班時(shí)有交代，跟蹤結(jié)果處理完畢，及時(shí)回訪，關(guān)閉記錄，處理率100%三認(rèn)真全面進(jìn)行每日巡查抽查巡視記錄、《不合格報(bào)告》，分別發(fā)現(xiàn)3處不符合，一般不合格，不完善或2處以下不符合輕微不合格；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋并跟蹤處理結(jié)果不合格事項(xiàng)處理依據(jù)體系文件規(guī)定執(zhí)行四有計(jì)劃進(jìn)行業(yè)戶走訪，每月不少于5%抽查《業(yè)主（住戶）回訪記錄表》發(fā)現(xiàn)不完善或2處以下為輕微不合格；3處為一般不合格?；卦L率低1%一般不合格。低于3%嚴(yán)重不合格?？蛻粲袃斉c無償服務(wù)3天內(nèi)回訪，回訪率90%以上客戶投訴走訪，回訪率100%及時(shí)反饋?zhàn)咴L、回訪情況，填寫記錄五投訴處理業(yè)戶單元內(nèi)有問題時(shí)及時(shí)協(xié)助處理接待投訴禮儀、禮貌，不頂撞、不辯解、耐心傾聽詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄姓名、內(nèi)容、聯(lián)系電話及時(shí)處理，跟蹤結(jié)果，填寫投訴處理登記表，100%回訪六公示公告有關(guān)通知、溫馨提示信及時(shí)、準(zhǔn)確公告，符合公司規(guī)定停水停電等重要通知未提前24小時(shí)通知1次嚴(yán)重不合格；其他3處不符，一般不合格停水停電等重要通知提前24小時(shí)通知，復(fù)印件/照片存檔過期的公告及時(shí)撤出公告欄整潔、整齊七鑰匙管理公用鑰匙有清單，鑰匙標(biāo)簽清楚、有借用登記三處以上一般不合格；八辦公環(huán)境公布運(yùn)營中心的辦公時(shí)間、值班電話、公司投訴電話一項(xiàng)不完善，輕微不合格；三項(xiàng)以上一般不合格；整齊．整潔，文件管理有序，桌上沒有與工作無關(guān)的物品（如報(bào)紙．私人照片．用品等）用戶的聯(lián)系電話．資料不隨意放在外面九房屋本體公共設(shè)施天面隔熱層、防水層基本完好，無大面積破損；避雷線無銹蝕、脫落；地漏無缺損、暢通三項(xiàng)以下不完善輕微不合格；三項(xiàng)以上不完好一般不合格，無落實(shí)、無執(zhí)行嚴(yán)重不合格。樓層頂棚、墻面、地腳等整齊，無脫落、裂縫等門、窗配件齊全，完好花園、陽臺、庭院地面、護(hù)欄、花池?zé)o殘缺、破損，完好無安全隱患每周專人巡視，發(fā)現(xiàn)問題有整改措施注：100制，輕微不合格首次口頭通知整改，扣1分，同一問題、要素連續(xù)3次未整改，升為一般不合格；一般不合格每個(gè)扣3分，嚴(yán)重不合格扣10-30分。治安保衛(wèi)保安24小時(shí)值班，各種記錄表格按規(guī)定填寫，字體工整、保存完整、完好每缺一次或不完善為一處輕微不合格；3次以上為不合格，無落實(shí)、無執(zhí)行嚴(yán)重不合格；發(fā)生一起重大案件嚴(yán)重不合格、發(fā)現(xiàn)隱患一般不合格。對來訪人員經(jīng)確認(rèn)方可進(jìn)入，填寫《來訪人員情況登記表》、對物品搬遷有查驗(yàn)有登記，填寫《物品搬遷登記表》按規(guī)定路線、時(shí)間巡邏和簽到，發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及時(shí)處理班長按規(guī)定查崗，填寫檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理發(fā)生突發(fā)事件能按有關(guān)規(guī)定妥善處理責(zé)任區(qū)域內(nèi)無治安刑事案件消防監(jiān)控消防監(jiān)控中心24小時(shí)值班，熟練操作消防報(bào)警、監(jiān)控等設(shè)備1、抽查樓宇管理員，業(yè)務(wù)不熟一般不合格2、其它三項(xiàng)以下不符合輕微不合格；三項(xiàng)以上不符合一般不合格監(jiān)控電梯使用，杜絕違章用梯監(jiān)控中心錄像資料標(biāo)簽清晰，柜門上鎖報(bào)警點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)清晰標(biāo)明；備有常用聯(lián)系電話、消防應(yīng)急工具保持消防監(jiān)控中心環(huán)境及衛(wèi)生符合要求，物品擺放整齊撥打外線電話須嚴(yán)格登記，非緊急情況禁止使用消防電話撥打外線對來訪人員經(jīng)確認(rèn)方可進(jìn)入，填寫《來訪人員情況登記表》消防安全定期(月)巡查消防設(shè)施，填寫記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理三項(xiàng)以下不符合輕微不合格；三項(xiàng)以上不符合一般不合格消防通道暢通、無違章動火作業(yè)標(biāo)志標(biāo)識整齊、完好，明確清晰各重要部位配置滅火器，在有效期內(nèi)樓層消防栓、疏散指示燈、防火門完好率95%以上每季和重大節(jié)日前，進(jìn)行消防安全大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改1處不符合，輕微不合格，2處以上一般不合格；每季對消防系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動測試，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改有消防演習(xí)方案，每年進(jìn)行一次安全警示、標(biāo)識屋頂、天面等有安全警示提示牌和防護(hù)裝置三項(xiàng)以下不符合輕微不合格；三項(xiàng)以上不符合一般不合格大廈樓道窗戶、天臺等無高空墜物危險(xiǎn)等安全隱患，有整改措施煤氣管道、下水管道等處安裝防攀爬裝置消防疏散、逃生指引是否設(shè)置齊全容易發(fā)生意外或人身傷害的部位設(shè)置警示提示牌車輛管理門崗處懸掛車場經(jīng)營許可證、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，清晰、無破損1、制度不完善或記錄不全輕微不合格，因管理不善造成車輛損壞或丟失開具嚴(yán)重不合格。2、檢查管理制度及機(jī)動車停放點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)制度不全亂停放開具一般不合格，不完善輕微不合格。車道標(biāo)識清晰、方向準(zhǔn)確；道路拐彎處設(shè)置凸透鏡行人重點(diǎn)路段設(shè)置減速板車場有專人疏導(dǎo)，機(jī)動車停放有序，不堵塞消防通道車輛進(jìn)出登記(系統(tǒng)記錄)，記錄完整、保管票據(jù)單車(含電動)固定停放，停放整齊、環(huán)境干凈車庫內(nèi)無堆放雜物、照明亮度滿足監(jiān)控要求內(nèi)務(wù)衛(wèi)生工作崗位范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生，無雜物；桌面、抽屜物品擺放有序；記錄、物品擺放整齊抽查3名樓宇管理員及兩間宿舍,管理訓(xùn)練/宿舍內(nèi)務(wù)，不規(guī)范一般不合格。宿舍準(zhǔn)軍事化管理，管理制度上墻、整齊清潔裝修管理裝修單位(個(gè)人)進(jìn)入大廈時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理裝修相關(guān)手續(xù)，且出入登記清晰1處不符合，輕微不合格，2處以上一般不合格；應(yīng)每日進(jìn)行裝修巡查，且有巡查記錄發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修及時(shí)處理、有效裝修單位無重大安全隱患（包含配備滅火器及時(shí)、易燃物存放安全、無高空墜物隱患等）規(guī)范管理有安全管理制度，崗位職責(zé)上墻基本健全輕微不合格,每缺一大項(xiàng)一般不合格，基本沒有制度嚴(yán)重不合格。有安全應(yīng)急預(yù)案，定期培訓(xùn)、演習(xí)每月有工作計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施有檢查，有問題處理記錄、有考核注：100制，輕微不合格首次口頭通知整改，扣1分，同一問題、要素連續(xù)3次未整改，升為一般不合格；一般不合格每個(gè)扣3分，嚴(yán)重不合格扣10-30分。環(huán)境管理檢查人：日期：檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)一、清潔員工統(tǒng)一著裝，整齊整潔、配戴工作牌未按要求達(dá)20-50%為不合格，20%-10%為輕微不合格禮儀禮貌，見到客戶主動問好進(jìn)屋敲門，得到許可才可進(jìn)入廣場及道路無紙屑、無落葉、無雜物、無明顯積塵各發(fā)現(xiàn)3處以上一般不合格，3處以下輕微不合格。宣傳設(shè)施字跡明晰、無油污、無積塵、干凈明亮地面及臺階無果皮紙屑、煙頭等垃圾、無泥沙及油污外圍墻無亂張貼、無亂涂畫、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)綠化帶無紙屑、無枯枝枯葉、無堆放雜物燈具干凈光亮、無積塵及雨淚痕石材地面無污漬、無紙屑、無積塵、各發(fā)現(xiàn)3處以上一般不合格，3處以下輕微不合格。墻面無亂張貼、無亂涂畫、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)消防設(shè)施無明顯積塵、無污跡燈具天花無明顯積塵、無絲網(wǎng)指示牌字跡明晰、無油污、無積塵、干凈明亮樓梯扶手、欄桿無明顯塵土玻璃窗無污漬垃圾桶桶內(nèi)無隔夜垃圾、桶身無污漬洗手間門窗門牌門框干凈整潔、無積塵、各發(fā)現(xiàn)3處以上一般不合格，3處以下輕微不合格。瓷磚地面無污跡、無水漬、無煙頭等雜物地漏無堵塞物、無污附著物墻面無積塵、無蜘蛛網(wǎng)天花風(fēng)口無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)各發(fā)現(xiàn)3處以上一般不合格，3處以下輕微不合格。燈飾無蟲尸、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)洗手盆無污垢、光亮潔凈臺面無污垢、無滯留水漬、明亮潔凈大小便器無明顯污垢、無明顯異味垃圾桶桶表面無污漬、水漬，垃圾不能超過容量2/3玻璃鏡面無污漬、無積塵、無手印、光潔明亮保潔卡設(shè)置檢查卡，2小時(shí)清潔1次消防樓梯磚面及臺階無污跡、無積塵、無煙頭等雜物各發(fā)現(xiàn)3處以上扣3分，3處以下扣1分。天花、燈飾及風(fēng)口無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)墻面無積塵、無蜘蛛網(wǎng)不銹鋼扶手無毛刺、無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)垃圾桶桶表面無污漬、水漬，垃圾不能超過容量2/3消防門離地30CM無鞋印，無積塵、無污跡消防栓無明顯積塵、無污跡天臺樓板地面干凈無雜物、無鳥糞、無青苔各發(fā)現(xiàn)3處以上一般不合格，3處以下輕微不合格。雨水管口