商業(yè)廣場(chǎng)前期物業(yè)技術(shù)方案投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

商業(yè)廣場(chǎng)前期物業(yè)管理方案（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號(hào)二樓聯(lián)系人：****報(bào)告說(shuō)明聲明：本文內(nèi)容信息來(lái)源于公開(kāi)渠道，對(duì)文中內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù)。一、前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表 1二、早期介入服務(wù)方案 2 2 4 4 43.安全與交通(停車)設(shè)施的建議 54.電子電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)建議 65.照明亮化系統(tǒng)的建議 6 6 6 73.前期介入的工作方式 74.前期介入的常規(guī)性工作內(nèi)容 9 6.接管前期管理工作主要內(nèi)容 7.接管期管理工作重點(diǎn) 9.接管期間的治安管理 10.項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn) 11.接管驗(yàn)收工作目標(biāo) 三、配合開(kāi)發(fā)商市場(chǎng)拓展、交易區(qū)營(yíng)銷策劃方案 (一)銷售配合服務(wù)方針 1.服務(wù) 2.咨詢 3.可提供服務(wù)項(xiàng)目 4.配合銷售服務(wù)人員架構(gòu) 5.服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語(yǔ) 1.電梯困人應(yīng)急預(yù)案 2.突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 3.液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案 4.盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案 7.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 8.消防安全管理措施及應(yīng)急預(yù)案 9.疫情防控管理措施及應(yīng)急預(yù)案 (二)物業(yè)維修管理和應(yīng)急措施 53 2.業(yè)主使用人自用部位突然斷水、斷電的應(yīng)急措施 3.突然斷水、斷電的應(yīng)急措施 4.雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞應(yīng)急措施 5.業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施 56 8.消防應(yīng)急處理措施和預(yù)案 (一)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃 1.物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 2.總體目標(biāo) 5.物業(yè)服務(wù)功能多、范圍廣、難度高 7.宣城匯通廣場(chǎng)項(xiàng)目服務(wù)訴求分析 8.物業(yè)服務(wù)工作重點(diǎn)分析 9.物業(yè)服務(wù)原則 5.獎(jiǎng)懲制度 (三)秩序維護(hù)管理服務(wù)方案 1.秩序領(lǐng)班管理方案 2.大門崗管理方案 3.消防監(jiān)控中心管理方案 4.巡邏崗管理方案 5.車庫(kù)出口崗管理方案 7.外圍巡邏崗管理方案 9.物品出入管理方案 11.秩序維護(hù)部會(huì)議管理方案 12.對(duì)講機(jī)使用管理方案 13.鑰匙使用管理方案 14.緊急集合管理方案 15.停車場(chǎng)管理方案 1.公共區(qū)域服務(wù)員操作管理方案 2032.公共區(qū)域交接班管理方案 2063.公共區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 2074.公共區(qū)域員工安全操作管理方案 5.電梯保養(yǎng)工作管理方案 6.突發(fā)事件處理管理方案 7.消殺管理方案 8.入戶清潔操作管理方案 9.公共區(qū)域清潔機(jī)械保養(yǎng)管理方案 221 3.日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 6.便民服務(wù)、委托服務(wù) 1.設(shè)備設(shè)施綜合管理方案 2322.綜合維修管理方案 4.水泵房管理方案 2385.水池、水箱管理方案 6.管道、閥門及室外井道保養(yǎng)管理方案 2417.水泵維修管理方案 2438.變壓器運(yùn)行管理方案 9.變壓器維護(hù)保養(yǎng)管理方案 24710.高壓配電室管理方案 11.低壓配電室值班管理方案 12.低壓柜維修保養(yǎng)管理方案 13.監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)管理方案 14.消防風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)管理方案 17.設(shè)備資料管理方案 18.能源管理方案 19.公共區(qū)域維修管理方案 20.鑰匙管理方案 21.維修工具管理方案 22.房屋土建主體養(yǎng)維護(hù)管理方案 (八)財(cái)務(wù)管理服務(wù)方案 1.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理的涵義 3002.公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理制度 3.公司財(cái)務(wù)管理的機(jī)構(gòu)及職責(zé) 306(九)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及保障措施 2.質(zhì)量承諾 4.服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 5.自我約束機(jī)制 322 3309.服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控機(jī)制 六、管理規(guī)章制度的建立，物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理 1.公司內(nèi)部管理制度 3.安防系統(tǒng)管理規(guī)定 387 3953.檔案的分類 5.檔案管理實(shí)施辦法 1.換位思考原則 2.有法可依原則 4.及時(shí)總結(jié)原則 3.提出解決處理階段 2.判斷投訴是否成立 3.確定投訴處理責(zé)任部門 4264.責(zé)任部門分析投訴原因 4265.公平提出處理方案 7.實(shí)施處理方案 427 第1頁(yè)共436頁(yè)序號(hào)項(xiàng)目及費(fèi)用名稱計(jì)量單位報(bào)價(jià)(元)備注1商業(yè)用房元/m2/月含公共能耗費(fèi)公寓元/m2/月2地下車位元/個(gè)月3地上車位元/個(gè)月4裝潢垃圾清運(yùn)費(fèi)第2頁(yè)共436頁(yè)1、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對(duì)工程施工、設(shè)監(jiān)理公司不同，他們與開(kāi)發(fā)商之間是合同關(guān)系，工程驗(yàn)收一旦結(jié)束，就不再有任何的后續(xù)服務(wù)。而我們是“長(zhǎng)效服務(wù)”,必須為以后公司第3頁(yè)共436頁(yè)確保物業(yè)管理單位能夠在物業(yè)建成后一開(kāi)始投入使用即能為業(yè)主提司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來(lái)諸多不便，第4頁(yè)共436頁(yè)(二)前期介入的建議或提醒服務(wù)1.整體環(huán)境之建議2.家裝管理的建議或提醒(2)禁止樓層(二樓以上)地面裝飾使用過(guò)重的材料，如大理第5頁(yè)共436頁(yè)(3)把住廚房/衛(wèi)生間/陽(yáng)臺(tái)的防水處理關(guān)，使用防水材料防(7)陽(yáng)臺(tái)防雨水處理措施(密封防水膠打在窗戶上方，窗臺(tái)向水管分單位駁接(裝開(kāi)關(guān)蓋)作清潔用水。(10)廚房排污、化油池的統(tǒng)一建設(shè)(一般只有化糞池)。3.安全與交通(停車)設(shè)施的建議(2)四周圍欄設(shè)置紅外報(bào)警(設(shè)防)裝置。第6頁(yè)共436頁(yè)4.電子電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)建議5.照明亮化系統(tǒng)的建議(1)采用節(jié)能燈具。(三)前期介入管理服務(wù)方案1.迅速組建前期介入進(jìn)駐隊(duì)伍的途徑第7頁(yè)共436頁(yè)2.前期介入的員工隊(duì)伍物業(yè)服務(wù)公司前期介入服務(wù)團(tuán)隊(duì)(根據(jù)需要選派)(根據(jù)需要選派)(根據(jù)需要選派)3.前期介入的工作方式第8頁(yè)共436頁(yè)(2)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，介入小組內(nèi)部進(jìn)行明確分工，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)(3)前期介入人員積極參加各類例會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)等，及時(shí)掌握工(4)前期介入人員以跟隨現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)施工為主要工作方式，通過(guò)(5)前期項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題匯總、核實(shí)后，以《前期介入建(6)對(duì)于業(yè)主單位和基建方面的意見(jiàn)，我司前期人員將結(jié)合工第9頁(yè)共436頁(yè)參加例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤工程進(jìn)度和建設(shè)質(zhì)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和各類建議報(bào)理匯總核實(shí)基建方進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)4.前期介入的常規(guī)性工作內(nèi)容(1)前期介入的內(nèi)容：第10頁(yè)共436頁(yè)5.前期介入的工作進(jìn)程(1)設(shè)備安裝調(diào)試期的前期介入③在詳細(xì)研讀設(shè)計(jì)圖紙和現(xiàn)場(chǎng)檢查建筑空間位置及設(shè)備外形尺第11頁(yè)共436頁(yè)2)設(shè)備購(gòu)置合同；3)設(shè)備安裝合同；4)設(shè)備隨機(jī)文件(說(shuō)明書、合格證、裝箱單等);9)相關(guān)產(chǎn)品樣本；第12頁(yè)共436頁(yè)第13頁(yè)共436頁(yè)6.接管前期管理工作主要內(nèi)容7.接管期管理工作重點(diǎn)第14頁(yè)共436頁(yè)(2)營(yíng)造氛圍，創(chuàng)造舒適環(huán)境(3)管理服務(wù)措施8.物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃第15頁(yè)共436頁(yè)9.接管期間的治安管理第16頁(yè)共436頁(yè)10.項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn)11.接管驗(yàn)收工作目標(biāo)第17頁(yè)共436頁(yè)第18頁(yè)共436頁(yè)(一)銷售配合服務(wù)方針(二)擬采取的服務(wù)模式第19頁(yè)共436頁(yè)第20頁(yè)共436頁(yè)3.可提供服務(wù)項(xiàng)目第21頁(yè)共436頁(yè) 務(wù)中心秩序維護(hù)員客戶服務(wù)部保潔員接待員第22頁(yè)共436頁(yè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容車輛指引、管理、服務(wù)指引顧客往停車場(chǎng)指定位置停車；指揮進(jìn)入停車位；開(kāi)車門；車輛管理；指引顧客前往銷售現(xiàn)場(chǎng)。銷售大廳大門處的接待服務(wù)服務(wù)人員向顧客致意，表示歡迎；為顧客開(kāi)門；為顧客提供放置雨傘等臨時(shí)服務(wù)；指引顧客前往接待區(qū)。大廳接待服務(wù)過(guò)程中有必要時(shí)為顧客更換飲品、清理桌面；在服務(wù)大廳巡視管理務(wù)的監(jiān)督、管理服務(wù)中心經(jīng)理為顧客提供物業(yè)服務(wù)的有關(guān)咨詢；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理顧客投提供飲品大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔；隨時(shí)保潔。室外清潔定時(shí)對(duì)停車場(chǎng)、銷售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所(地)進(jìn)行清潔；隨時(shí)保潔。綠化養(yǎng)護(hù)對(duì)區(qū)內(nèi)綠化地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。第23頁(yè)共436頁(yè)防止出現(xiàn)意外。物品寄存(視具體情況而定)為方便顧客往樣板區(qū)看房，提供小件物品寄存服務(wù)。(1)著裝(2)容貌第24頁(yè)共436頁(yè)第25頁(yè)共436頁(yè)7.服務(wù)程序及要求(1)停車場(chǎng)管理崗(由銷售接待中心巡邏崗兼職)1)每天早8:00上班，整理好本崗位物品。2)2個(gè)崗位每1小時(shí)對(duì)調(diào)一次，以保持端正的姿勢(shì)。第26頁(yè)共436頁(yè)(2)銷售中心(接待中心)形象崗2)每間隔1小時(shí)對(duì)調(diào)1次(3)銷售展示中心(接待中心)清潔崗第27頁(yè)共436頁(yè)3)其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔第28頁(yè)共436頁(yè)清(4)辦公室保潔崗第29頁(yè)共436頁(yè)(5)室外清潔崗1)每天7:30一8:30、14:30--15:00對(duì)室外停車場(chǎng)、銷售通道、第30頁(yè)共436頁(yè)(6)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理1)每天8:30一9:30對(duì)各崗位進(jìn)行巡視；3)每1小時(shí)對(duì)大廳內(nèi)崗位視1次；第31頁(yè)共436頁(yè)第32頁(yè)共436頁(yè)(一)應(yīng)急預(yù)案1.電梯困人應(yīng)急預(yù)案第33頁(yè)共436頁(yè)2.突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案第34頁(yè)共436頁(yè)3.液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案禁用電氣設(shè)備(包括手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī))。第35頁(yè)共436頁(yè)第36頁(yè)共436頁(yè)第37頁(yè)共436頁(yè)4.盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案第38頁(yè)共436頁(yè)5.意外傷亡應(yīng)急預(yù)案工程部部長(zhǎng)(或主管)到場(chǎng)，共同制定搶救方案。第39頁(yè)共436頁(yè)6.水浸應(yīng)急預(yù)案第40頁(yè)共436頁(yè)堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開(kāi)末端放水等),切斷水源，第41頁(yè)共436頁(yè)7.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案第42頁(yè)共436頁(yè)①消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告第43頁(yè)共436頁(yè)起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。1)起火地點(diǎn)；2)起火部位；3)燃燒物品；4)燃燒范圍：5)報(bào)警人姓名；6)報(bào)警人電話。2)火場(chǎng)地址；第44頁(yè)共436頁(yè)3)火災(zāi)發(fā)生部位；4)燃燒物品；5)火勢(shì)狀況；7)報(bào)警人姓名；8)報(bào)警人電話。第45頁(yè)共436頁(yè)第46頁(yè)共436頁(yè)⑤疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧笃鸹饘由厦?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道(7)善后工作第47頁(yè)共436頁(yè)④綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際第48頁(yè)共436頁(yè)第49頁(yè)共436頁(yè)9.疫情防控管理措施及應(yīng)急預(yù)案(1)總體目標(biāo)(2)防控體系第50頁(yè)共436頁(yè)(3)防控管理物業(yè)窗口接待員等從業(yè)人員在工作期間佩戴口罩，落實(shí)對(duì)匯通廣場(chǎng)、微信等方式繼續(xù)開(kāi)展疫情防控知識(shí)宣傳，進(jìn)一步提高業(yè)主(商戶)科做到100%接種新冠疫苗第51頁(yè)共436頁(yè)(4)應(yīng)急管理(5)有關(guān)要求第52頁(yè)共436頁(yè)第53頁(yè)共436頁(yè)(二)物業(yè)維修管理和應(yīng)急措施1.設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理措施(2)設(shè)備故障處理規(guī)程(2)重大故障處理職責(zé)(3)故障處理通則第54頁(yè)共436頁(yè)2.業(yè)主使用人自用部位突然斷水、斷電的應(yīng)急措施3.突然斷水、斷電的應(yīng)急措施第55頁(yè)共436頁(yè)4.雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞應(yīng)急措施5.業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施第56頁(yè)共436頁(yè)6.電梯故障的應(yīng)急措施(1)電梯故障，應(yīng)由維修人員(持有電梯操作證)解救被困乘(3)維修人員確認(rèn)故障電梯及該電梯所停層數(shù)(如n層),并通(10)維修人員從(n+1)層離開(kāi)電梯井。如果由于樓7.機(jī)房操作手動(dòng)放人程序第57頁(yè)共436頁(yè)況盤動(dòng)飛輪，使電梯降(或升)至最近一層門口位置(由鋼絲繩上油第58頁(yè)共436頁(yè)8.消防應(yīng)急處理措施和預(yù)案第59頁(yè)共436頁(yè)(1)經(jīng)理工作流程(2)維修班工作流程②經(jīng)理到場(chǎng)后配合開(kāi)展撲救和火災(zāi)撲救后的事故分析實(shí)施整改。(3)值班員工流程①當(dāng)消防報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火情報(bào)告后其中一人應(yīng)層的消防報(bào)警電話或?qū)χv機(jī)向另一值班員通報(bào)情況(如火勢(shì)不大，可第60頁(yè)共436頁(yè)(4)安管隊(duì)工作流程(5)管理員工作流程第61頁(yè)共436頁(yè)(6)火災(zāi)報(bào)警程序(7)滅火器的選用第62頁(yè)共436頁(yè)(9)人員疏散方案②逃生時(shí)應(yīng)走消防通道(嚴(yán)禁使用電梯),1、2、3房號(hào)的業(yè)主前進(jìn)(彎腰或爬行前進(jìn))至安全地帶。⑧大樓火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案圖電電通知當(dāng)班安管綜合理核實(shí)偵察火出保障通道水警維護(hù)公共滅火劑啟動(dòng)：消火栓、噴淋防排煙、打開(kāi)電梯迫報(bào)警指擇確認(rèn)報(bào)告報(bào)警疏散滅火切斷著火層電源、關(guān)閉空調(diào)機(jī)組、保證應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)主管維修工震內(nèi)安管分向各級(jí)部疏散消防隊(duì)值班員值班安管員管理經(jīng)理溫感煙感EQ\*jc3\*hps20\o\al(\s\up1(辦),公)第64頁(yè)共436頁(yè)(一)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃1.物業(yè)管理的服務(wù)宗旨第65頁(yè)共436頁(yè)3.主要思路第66頁(yè)共436頁(yè)第67頁(yè)共436頁(yè)析第68頁(yè)共436頁(yè)4.物業(yè)服務(wù)對(duì)象的雙重性5.物業(yè)服務(wù)功能多、范圍廣、難度高6.服務(wù)對(duì)象分析第69頁(yè)共436頁(yè)7.宣城匯通廣場(chǎng)項(xiàng)目服務(wù)訴求分析第70頁(yè)共436頁(yè)8.物業(yè)服務(wù)工作重點(diǎn)分析第71頁(yè)共436頁(yè)對(duì)消殺工作的要求宣城匯通廣場(chǎng)項(xiàng)目的消殺工作主要是以清除消殺。設(shè)備設(shè)施管理的安全可靠性宣城匯通廣場(chǎng)項(xiàng)目是提供政務(wù)服務(wù)常養(yǎng)護(hù)和維修保養(yǎng)應(yīng)該由生產(chǎn)廠家或?qū)I(yè)維修公司的服務(wù)人員來(lái)完宣城匯通廣場(chǎng)項(xiàng)目后勤服務(wù)與普通的物業(yè)服務(wù)相比具有以下特第72頁(yè)共436頁(yè)(1)鎖定“三個(gè)一”的服務(wù)目標(biāo)第73頁(yè)共436頁(yè)(2)借助“四化”管理手段(3)植入“五種”意識(shí)(4)打造“四方”滿意9.物業(yè)服務(wù)原則(1)專業(yè)化原則第74頁(yè)共436頁(yè)(2)零干擾原則(3)隱形封閉原則(4)服務(wù)增值原則第75頁(yè)共436頁(yè)(5)一票否決原則(6)嚴(yán)控成本原則(7)文化支持原則第76頁(yè)共436頁(yè)序號(hào)名稱1建立有效的溝通及監(jiān)督機(jī)制2構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺(tái)3精選“一專多能型”管理人才4實(shí)施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”5導(dǎo)入并整合三大管理體系6推行“首問(wèn)責(zé)任制”,引進(jìn)“五步一法”服務(wù)理念7實(shí)施“限時(shí)復(fù)命制”8實(shí)施“服務(wù)訪查制”9實(shí)施“責(zé)任追究制”實(shí)施“零時(shí)差管理”(1)建立有效的溝通及監(jiān)督機(jī)制(2)構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺(tái)第77頁(yè)共436頁(yè)第78頁(yè)共436頁(yè)第79頁(yè)共436頁(yè)(5)導(dǎo)入并整合三大管理體系第80頁(yè)共436頁(yè)③導(dǎo)入GT/T24001-2016/IS014001:2015職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系(6)推行“首問(wèn)責(zé)任制”,引進(jìn)“五步一法”服務(wù)理念第81頁(yè)共436頁(yè)第82頁(yè)共436頁(yè)(7)實(shí)施“限時(shí)復(fù)命制”(8)實(shí)施“服務(wù)訪查制”第83頁(yè)共436頁(yè)第84頁(yè)共436頁(yè)(二)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)、人員管理和培訓(xùn)方案1.管理機(jī)構(gòu)設(shè)置序號(hào)內(nèi)容1主要特征2運(yùn)行機(jī)制總部宏觀調(diào)控，項(xiàng)目委托管理，專業(yè)服務(wù)保障，社第85頁(yè)共436頁(yè)第86頁(yè)共436頁(yè)3組織機(jī)構(gòu)“項(xiàng)目層次與企業(yè)層次、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與企業(yè)法人代4主體制度項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)任制和項(xiàng)目成本核算制5“四控制，三管理，一協(xié)調(diào)”。即“安全、質(zhì)量、進(jìn)度、成本”的控制、“現(xiàn)場(chǎng)(要素)、信息、合同”第87頁(yè)共436頁(yè)第88頁(yè)共436頁(yè)第89頁(yè)共436頁(yè)①物業(yè)管理中心(項(xiàng)目經(jīng)理)崗位職責(zé)第90頁(yè)共436頁(yè)第91頁(yè)共436頁(yè)第92頁(yè)共436頁(yè)第93頁(yè)共436頁(yè)第94頁(yè)共436頁(yè)第95頁(yè)共436頁(yè)1)人事行政管理第96頁(yè)共436頁(yè)2)采購(gòu)2.人員配置第97頁(yè)共436頁(yè)(1)擬安排的項(xiàng)目人員情況第98頁(yè)共436頁(yè)@貫徹、落實(shí)、傳達(dá)公司、業(yè)主單位等相關(guān)部門對(duì)后勤工作的指@確保物業(yè)管理中心安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)及員工的安全作業(yè)。2)綜合管理部主管職務(wù)說(shuō)明書直接上級(jí)：物業(yè)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人第99頁(yè)共436頁(yè)@制訂和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定。第100頁(yè)共436頁(yè)人第101頁(yè)共436頁(yè)C制訂計(jì)劃，做好總結(jié)(年、月、周)及各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。業(yè)性強(qiáng)、流動(dòng)性大)。第102頁(yè)共436頁(yè)3.員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第103頁(yè)共436頁(yè)第104頁(yè)共436頁(yè)(3)物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)具有較高的個(gè)人素質(zhì)①要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力第105頁(yè)共436頁(yè)第106頁(yè)共436頁(yè)第107頁(yè)共436頁(yè)第108頁(yè)共436頁(yè)第109頁(yè)共436頁(yè)第110頁(yè)共436頁(yè)第111頁(yè)共436頁(yè)⑦刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)“活到老，學(xué)到老”,我們現(xiàn)在所處的時(shí)代日新月異，每時(shí)每刻第112頁(yè)共436頁(yè)4.員工培訓(xùn)及管理(1)培訓(xùn)工作整體思路第113頁(yè)共436頁(yè)第114頁(yè)共436頁(yè)1)管理人員持證上崗率100%;2)特種作業(yè)工作人員持證上崗率100%;1)培訓(xùn)需求分析與評(píng)估@業(yè)務(wù)分析(businessanalysis)通過(guò)研究行業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展第115頁(yè)共436頁(yè)@調(diào)查分析(opinionsurvey)對(duì)各級(jí)主管和員工進(jìn)行面談或者@績(jī)效考核(performanceappraisal)通過(guò)合理而公平的績(jī)效考第116頁(yè)共436頁(yè)將職內(nèi)培訓(xùn)(On—the—jobTraining)和職外培訓(xùn)(Off3)培訓(xùn)實(shí)施控制第117頁(yè)共436頁(yè)(2)培訓(xùn)需求分析第118頁(yè)共436頁(yè)分祈內(nèi)容分祈內(nèi)容奶門績(jī)效象分析內(nèi)容要公司文化分析內(nèi)容個(gè)人畫險(xiǎn)件、詞加分議該，文件參加訪請(qǐng)場(chǎng)就基形成年度培訓(xùn)識(shí)別(3)培訓(xùn)規(guī)劃度《年度培訓(xùn)規(guī)劃》,各分支機(jī)構(gòu)和部門圍繞《年度培訓(xùn)規(guī)劃》制定各單位年度《培訓(xùn)計(jì)劃》,保證培訓(xùn)計(jì)劃充分滿足企業(yè)和員工發(fā)展需求。培訓(xùn)內(nèi)容主要由新員工入職培訓(xùn)、晉升(4)培訓(xùn)保障①組織保障我司總部成立的培訓(xùn)學(xué)院將全程跟進(jìn)各分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)工作開(kāi)展情況，并給予實(shí)際的支持。我司在預(yù)算管理中，明確規(guī)定各個(gè)項(xiàng)目必須把培訓(xùn)預(yù)算充分考慮進(jìn)去。③人員保障1)我司多年來(lái)，組建了總?cè)藬?shù)100余人的內(nèi)訓(xùn)講師隊(duì)伍；2)我司與省內(nèi)多家大學(xué)有培訓(xùn)合作關(guān)系，可隨時(shí)調(diào)配高水平的老師進(jìn)行授課；第119頁(yè)共436頁(yè)第120頁(yè)共436頁(yè)4)技術(shù)保障(5)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)類型培訓(xùn)時(shí)間高層管理人員培訓(xùn)推動(dòng)組織變革和創(chuàng)新。公司副總以上級(jí)別人員公司培訓(xùn)方案，根據(jù)需要安排在職培訓(xùn)。企業(yè)文化建設(shè)、公司發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、現(xiàn)代管理理念領(lǐng)中層管理人員培訓(xùn)適應(yīng)公司快速發(fā)展高管理水平和技能公司中級(jí)經(jīng)理公司制定年案，圍繞公司戰(zhàn)略，每年二次高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建、企業(yè)文化與價(jià)值觀、內(nèi)部控制、職能溝通、資源整合和客戶意識(shí)、授權(quán)管理、目標(biāo)管理中高層晉升培訓(xùn)使新晉升人員能夠更好地勝任中高層管理崗位工作擬晉升為公司中級(jí)輔助經(jīng)理以上級(jí)別的人員公司制定年職能溝通、會(huì)議管理、規(guī)劃制定、授權(quán)管理、績(jī)效診斷、文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新管理趨勢(shì)預(yù)測(cè)初級(jí)經(jīng)理晉升培訓(xùn)使新晉升人員能夠盡好地勝任初級(jí)經(jīng)理管理崗位工作擬晉升公司初級(jí)經(jīng)理以上級(jí)別的人員公司制定年度培訓(xùn)方案。每年集中培訓(xùn)一周公司文化、行業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)管理、有效溝通、任務(wù)達(dá)成、商務(wù)禮儀、一線經(jīng)理管理、頂崗實(shí)習(xí)等主管級(jí)人員培訓(xùn)提升基層管理人員的管理能力和政策貫徹及執(zhí)行力度公司主管和高級(jí)主管級(jí)別的人員分支機(jī)構(gòu)每季度制定具體培訓(xùn)方案，每隔兩周培訓(xùn)一次溝通能力、壓力調(diào)節(jié)、情緒管理、時(shí)間管理、執(zhí)行力、工作規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理、資源分配基層晉升培訓(xùn)使新晉升人員能夠盡好地勝任基層管理崗位工作擬晉升為主管的人員公司制定年案。每年集中培訓(xùn)一團(tuán)隊(duì)管理、下屬激勵(lì)、下屬指導(dǎo)、績(jī)效面談、會(huì)議溝通、沖突處理、目標(biāo)管理、執(zhí)行力①新員工培訓(xùn)第121頁(yè)共436頁(yè)導(dǎo)人，以老帶新，輔導(dǎo)新人，讓新員工迅速掌握工作技能、適應(yīng)崗位需求，迅速的走上崗位，實(shí)現(xiàn)人才與企業(yè)的適配性。結(jié)新員工能力模型新員工培訓(xùn)內(nèi)容(總課時(shí)：43)1目標(biāo)培訓(xùn)宣城匯通廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)基本情況全體員工現(xiàn)場(chǎng)勘察42宣城匯通廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)及方針全體員工13物業(yè)管理中心組織機(jī)構(gòu)、各崗位職責(zé)全體員工14基三嚴(yán)”要點(diǎn)全體員工15基礎(chǔ)培訓(xùn)公司概況、企業(yè)文化、全體員工26項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)全體員工27規(guī)章制度全體員工28第122頁(yè)共436頁(yè)第123頁(yè)共436頁(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀全體員工29物業(yè)管理基礎(chǔ)全體員工2安全生產(chǎn)全體員工1保密制度全體員工1專業(yè)培訓(xùn)投訴接待與溝通技巧全體員工2突發(fā)事件處理全體員工2不同專業(yè)的服務(wù)實(shí)施要求和特點(diǎn)各專業(yè)員工2工作注意事項(xiàng)各專業(yè)員工2設(shè)施設(shè)備的特性及其維保技巧各專業(yè)員工2服務(wù)過(guò)程中的禮儀全體人員2②項(xiàng)目管理人員培訓(xùn)為了滿足公司的整體戰(zhàn)略對(duì)各級(jí)人才的需求，圍繞項(xiàng)目管理類員工的職業(yè)發(fā)展路徑，建立與之相適應(yīng)的梯級(jí)人才培養(yǎng)框架，打造項(xiàng)目管理類人才供應(yīng)鏈(從后備主管至項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)路徑圖):新職項(xiàng)目經(jīng)琊化培訓(xùn)新職項(xiàng)目經(jīng)琊化培訓(xùn)頂目經(jīng)理導(dǎo)論安全與風(fēng)險(xiǎn)管理●質(zhì)量管理●供方管理●客戶笑系管理●應(yīng)急管理流程(自學(xué))●項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(白學(xué))●人力資源規(guī)章制度(自學(xué))高績(jī)效員工新任職主管(高績(jī)效主管)●團(tuán)隊(duì)管理●高效淘遇直線經(jīng)理的人力資源管理●安全和責(zé)任意識(shí)●物業(yè)管理法律法規(guī)●平衡計(jì)分卡基礎(chǔ)培訓(xùn)辦公軟件應(yīng)用(PPT)●公文寫作●急救常識(shí)新任職主管強(qiáng)化培訓(xùn)●客醒主錦導(dǎo)府內(nèi)調(diào)師撞課技5●質(zhì)量管理體系●團(tuán)隊(duì)隆設(shè)●人力資源規(guī)章制度●公司財(cái)務(wù)留理規(guī)范●創(chuàng)新實(shí)踐●高鍺客戶服務(wù)辦公軟件應(yīng)用●安全算理，安全息識(shí)后備主管培養(yǎng)第124頁(yè)共436頁(yè)③基層員工培訓(xùn)(TrainingWithinIndustry)④新項(xiàng)目服務(wù)人員針對(duì)性培訓(xùn)1)在培訓(xùn)過(guò)程中，做到理論培訓(xùn)“七有”,即有培訓(xùn)計(jì)劃、有第125頁(yè)共436頁(yè)3)日常培訓(xùn)做到“三個(gè)突出”,即突出重點(diǎn)崗位、突出關(guān)鍵崗⑤培訓(xùn)計(jì)劃第126頁(yè)共436頁(yè)序號(hào)培訓(xùn)名稱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)1軍訓(xùn)軍訓(xùn)強(qiáng)化公司紀(jì)律要求及執(zhí)行力半天全體員工2情況了解宣城匯通廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)基本情況熟悉工作環(huán)境及崗位要求2全體員工3情況了解宣城匯通廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)及方針熟悉工作環(huán)境及崗位要求2全體員工4情況了解物業(yè)管理中心組織機(jī)構(gòu)各崗位職責(zé)熟悉工作環(huán)境及崗位要求2全體員工5情況了解標(biāo)書內(nèi)容講解討論熟悉工作環(huán)境及崗位要求2全體員工6保密培訓(xùn)保密管理辦法切實(shí)落實(shí)保密規(guī)范2全體員工7服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)2全體員工8質(zhì)量體系文件培訓(xùn)讓員工熟悉整體運(yùn)作規(guī)范4全體員工9禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮節(jié)促進(jìn)服務(wù)水平的提高2全體員工溝通技巧客戶服務(wù)溝通技巧客服溝通技巧提高2全體員工火災(zāi)應(yīng)急處理火應(yīng)急預(yù)案加強(qiáng)應(yīng)急事故處理能力4全體人員消防知識(shí)火災(zāi)應(yīng)急措施消防隱法的學(xué)習(xí)加強(qiáng)消防知識(shí)的了解，增強(qiáng)消防業(yè)務(wù)技能4全體員工電腦知識(shí)培訓(xùn)公司0A的運(yùn)用和IT規(guī)定提高員工電腦操作水平2全體人員各類應(yīng)急各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理與匯報(bào)靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件并合理處理3全體人員接待服務(wù)接待組織、接待要點(diǎn)熟練掌握接待中的各3全體第127頁(yè)共436頁(yè)環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范人員辦公室服務(wù)相關(guān)要求、標(biāo)準(zhǔn)、禮儀提升辦公室服務(wù)水平2服務(wù)人員事務(wù)服務(wù)含文印、前臺(tái)咨詢、接待等明確服務(wù)流程與規(guī)范2服務(wù)人員講解培訓(xùn)講解儀態(tài)與內(nèi)容能為公眾提供熟練講解1服務(wù)人員室內(nèi)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)培訓(xùn)項(xiàng)目各設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)有設(shè)備的熟悉程度8服務(wù)人員設(shè)備應(yīng)急培訓(xùn)設(shè)備事故應(yīng)急處理辦法和預(yù)案、設(shè)施設(shè)備巡視檢查制度(作業(yè)指導(dǎo)強(qiáng)化作業(yè)流程培訓(xùn)，加強(qiáng)應(yīng)急事故處理能力應(yīng)急事故處理能力4服務(wù)人員電梯知識(shí)應(yīng)急救援、電梯系統(tǒng)基本知識(shí)加強(qiáng)電梯應(yīng)急救援與基本知識(shí)2服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)服務(wù)物業(yè)服務(wù)基本知識(shí)強(qiáng)化作業(yè)流程培訓(xùn)3服務(wù)人員固定資產(chǎn)管理合同及固定資產(chǎn)管理了解合同及固定資產(chǎn)要求2管理員大型活動(dòng)組織技能培訓(xùn)活動(dòng)的組織與策劃學(xué)習(xí)組織活動(dòng)技巧2管理員員工日常培訓(xùn)安排表序號(hào)培訓(xùn)名稱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象第128頁(yè)共436頁(yè)1應(yīng)知就會(huì)題培訓(xùn)提高基層服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識(shí)物業(yè)服務(wù)人員2工程維修服務(wù)規(guī)范工程維修服務(wù)規(guī)范模塊提高員工維修服務(wù)方面技能工程人員3公文寫作各類公文的格式措辭提高管理員的寫作水平管理員4工程記錄培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行填寫，規(guī)范記錄工程人員5檔案管理各類文件如何分類、歸檔、保存管理員能夠明確各類文件的管理要求管理員6物業(yè)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模塊，提升基層服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8月物業(yè)服務(wù)人員7消防設(shè)備培訓(xùn)各樓宇消防設(shè)備的操作掌握消防設(shè)備操作及注意事項(xiàng)8月全體人員8綠植養(yǎng)護(hù)常見(jiàn)觀賞植物的種類及養(yǎng)護(hù)提高管理員對(duì)植物的認(rèn)知，提高工作生活品質(zhì)8月清潔衛(wèi)生主管、綠化工9陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)“陽(yáng)光心態(tài)塑造提高基層服務(wù)人員的敬業(yè)度及責(zé)任心9月全體人員工程保養(yǎng)注意事項(xiàng)日常保養(yǎng)工作注意事項(xiàng)提高員工保養(yǎng)技能及基本常識(shí)9月后勤人員電腦知識(shí)的培訓(xùn)基本辦公軟件的操控提高員工的電腦操作能力10月客服人員工程圖紙的培訓(xùn)竣工圖提高員工專業(yè)知識(shí)，會(huì)正確看圖紙10月后勤人員團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)體游戲提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)組織凝聚力11月管理員第129頁(yè)共436頁(yè)各樓宇管道置的培訓(xùn)按照?qǐng)D紙進(jìn)行增強(qiáng)員工對(duì)樓宇的管道及閥門位置的掌握程度11月后勤人員溝通與投訴處理技巧在與客戶的客戶投訴的技巧提高工作服務(wù)質(zhì)量12月客服人員大型活動(dòng)策X如何成功的策劃及組織員工及社區(qū)文化活動(dòng)提高管理員的策劃及組織活動(dòng)的能力12月管理員工程各專業(yè)系統(tǒng)應(yīng)急處理培訓(xùn)按系統(tǒng)分類進(jìn)行培訓(xùn)提高應(yīng)急情況處理能力工程人員物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)及法規(guī)搞高管理員對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)知管理員本年度經(jīng)典案例分析挑選本年度同類物業(yè)客戶投訴的經(jīng)典案例，與大家一起分析使員工了解在服務(wù)中的不足，探討4月客服人員安全應(yīng)急措施培訓(xùn)各類應(yīng)急事件的應(yīng)急措施培訓(xùn)加強(qiáng)員工安全應(yīng)急措施的能務(wù)全體人員⑥保潔人員培訓(xùn)內(nèi)容第130頁(yè)共436頁(yè)腳印不得超過(guò)2個(gè)，第131頁(yè)共436頁(yè)2)走廊通道的保潔每天清掃1次各樓層走廊通道和樓梯臺(tái)階并加消毒藥水拖洗干示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每周循環(huán)保潔1次，各電梯間通道的墻壁、天花板應(yīng)每周進(jìn)行1次除塵。水磨石地面(如有)和水泥地面(如有)應(yīng)每月刷洗3次第132頁(yè)共436頁(yè)3)電梯(如涉及)潔第133頁(yè)共436頁(yè)目視墻壁干凈、便器潔凈無(wú)黃漬，第134頁(yè)共436頁(yè)將全能水稀釋(1:30)后用拖把加消毒水將地板拖地干凈，每天拖地2次，第135頁(yè)共436頁(yè)每次清掃工作必須在當(dāng)天7:30和14:30前完畢。第136頁(yè)共436頁(yè)每100平方米煙頭控制在1個(gè)以內(nèi)，第137頁(yè)共436頁(yè)第138頁(yè)共436頁(yè)⑦保安人員培訓(xùn)內(nèi)容第139頁(yè)共436頁(yè)第140頁(yè)共436頁(yè)第141頁(yè)共436頁(yè)2)工作態(tài)度3)服務(wù)態(tài)度第142頁(yè)共436頁(yè)4)行為準(zhǔn)則第143頁(yè)共436頁(yè)接太陽(yáng)穴，與眉同高),手心向下，微向外張(約20度),手腕不第144頁(yè)共436頁(yè)迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度)。禮畢時(shí)，將頭轉(zhuǎn)正。5)交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程職責(zé)第145頁(yè)共436頁(yè)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗(下班);第146頁(yè)共436頁(yè)6)執(zhí)勤紀(jì)律及行為準(zhǔn)則第147頁(yè)共436頁(yè)守業(yè)主單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反，則按《違章處罰管理制度》站崗要端正，不得缺崗、誤崗(遲到和早退),在崗臺(tái)上的執(zhí)勤第148頁(yè)共436頁(yè)⑧后勤服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容1)工作原則第149頁(yè)共436頁(yè)⑨應(yīng)急處理知識(shí)的培訓(xùn)1)事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí)第150頁(yè)共436頁(yè)2)供電中斷第151頁(yè)共436頁(yè)3)供水中斷第152頁(yè)共436頁(yè)4)電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過(guò)5分鐘仍確定轎廂所在位置(根據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門察看);用人力開(kāi)啟轎廂門(要慢、用力不要過(guò)大);重新將外門關(guān)好(人在廳門外不能用手打開(kāi)為止);第153頁(yè)共436頁(yè)拆除電機(jī)之軸端蓋(如有),安上旋柄座及旋柄；5)水管爆漏第154頁(yè)共436頁(yè)6)火警火災(zāi)第155頁(yè)共436頁(yè)向管理處以下各級(jí)主管明確布置救人疏散物資和滅火任務(wù)，并第156頁(yè)共436頁(yè)7)洪暴襲擊第1組為突擊組，10人組成，由保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)(副隊(duì)長(zhǎng))帶領(lǐng)，第157頁(yè)共436頁(yè)第2組為支援組，余下人員組成，由副隊(duì)長(zhǎng)(班長(zhǎng))帶領(lǐng)，帶好長(zhǎng)不在由班長(zhǎng)頂替)。8)治安刑事案件第158頁(yè)共436頁(yè)第159頁(yè)共436頁(yè)非當(dāng)班人員接到通知后，由班長(zhǎng)臨時(shí)成立10人突擊組，跑步到9)爆炸事件第160頁(yè)共436頁(yè)10)易燃、有毒氣體泄漏第161頁(yè)共436頁(yè)11)食物中毒12)社會(huì)救災(zāi)第162頁(yè)共436頁(yè)第163頁(yè)共436頁(yè)5.獎(jiǎng)懲制度(1)本獎(jiǎng)懲制度適用于公司全體員工(2)獎(jiǎng)懲管理職責(zé)第164頁(yè)共436頁(yè)(3)獎(jiǎng)懲管理細(xì)則第165頁(yè)共436頁(yè)第166頁(yè)共436頁(yè)第167頁(yè)共436頁(yè)第168頁(yè)共436頁(yè)1)符合以上獎(jiǎng)勵(lì)方法第1)類各條款規(guī)定的，可給予口頭表?yè)P(yáng)符合第2)類各條款規(guī)定的，可給予員工月考核加21—30分、書面表?yè)P(yáng)(《獎(jiǎng)勵(lì)通知書》)或公司通報(bào)表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)。第169頁(yè)共436頁(yè)月考核扣5—10分的處罰；符合第2)類各條款規(guī)定的，可給予月考告通知書》);符合第3)類各條款規(guī)定的，可給予月考核扣21—30(4)員工獎(jiǎng)懲申訴(三)秩序維護(hù)管理服務(wù)方案1.秩序領(lǐng)班管理方案(1)目的第170頁(yè)共436頁(yè)(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細(xì)則第171頁(yè)共436頁(yè)日不少于5次。2.大門崗管理方案(1)目的(2)適用范圍第172頁(yè)共436頁(yè)(3)管理職責(zé)(4)操作細(xì)則1)大門崗秩序維護(hù)員必須熟悉顧客和工作人員的基本情況、人2)當(dāng)顧客和工作人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候，當(dāng)發(fā)3)對(duì)判斷不清是否是顧客的人員要進(jìn)行禮貌詢問(wèn)，讓對(duì)方出示第173頁(yè)共436頁(yè)5)值班員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件、若不符，謝絕入內(nèi)，若2)施工隊(duì)搬出材料、工具等需到服務(wù)中心、工程部開(kāi)放行條，3)當(dāng)值隊(duì)員要按照放行條上列明的貨品清單逐一核對(duì)無(wú)誤后方1)按報(bào)紙訂閱清單分發(fā)報(bào)紙；2)對(duì)收到的歸屬顧客和工作人員的掛號(hào)信、快件、包裹單、匯第174頁(yè)共436頁(yè)外)由當(dāng)班領(lǐng)班監(jiān)督。第175頁(yè)共436頁(yè)12)對(duì)因工作失誤，延誤或錯(cuò)誤投遞信件，造成投訴的，視情節(jié)13)對(duì)可疑郵件的立即報(bào)告領(lǐng)班。1)未接到服務(wù)中心或本部通知禁止任何施工人員進(jìn)入；2)對(duì)臨時(shí)需進(jìn)入的施工人員必須經(jīng)服務(wù)中心同意后方可讓其進(jìn)入(記錄本上應(yīng)注明服務(wù)中心同意人的姓名),并登記其有效身份證件、(6)經(jīng)常和巡邏崗隊(duì)員、監(jiān)控中心隊(duì)員互通信息，控制可疑人(7)負(fù)責(zé)維護(hù)大門的公共秩序，在高峰期或其他緊急(暴雨、火災(zāi))狀態(tài)下指揮人員有序流動(dòng)。(8)檢查崗位值勤用具，清晰記錄值班情況，交班時(shí)向接班隊(duì)3.消防監(jiān)控中心管理方案(1)目的第176頁(yè)共436頁(yè)(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)定義(無(wú))(5)操作規(guī)程00);晚班(20:00—08:00)。第177頁(yè)共436頁(yè)第178頁(yè)共436頁(yè)8)監(jiān)控中心管理規(guī)定：第179頁(yè)共436頁(yè)10)查看錄像：11)對(duì)當(dāng)值情況要在記錄本上詳細(xì)記錄，交班前30分鐘檢查值(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)第180頁(yè)共436頁(yè)(4)操作規(guī)程于6次、晚班20:00-8:00巡查次數(shù)不少于8次；兩次巡查間隔休息時(shí)間不得超過(guò)20分鐘，晚20:00—7:50巡查時(shí)要配備手電。第181頁(yè)共436頁(yè)⑥當(dāng)值期間遇有顧客和工作人員從旁邊經(jīng)過(guò)，應(yīng)側(cè)身讓路，并點(diǎn)微笑示意禮貌；在與顧客打交道過(guò)程中，要善于使用文明用語(yǔ)，如：⑦對(duì)未辦出入證而進(jìn)場(chǎng)的施工人員一律清理出物業(yè)管理區(qū)域并匯報(bào)領(lǐng)班；⑧巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)推銷、發(fā)卡片、閑逛或其他感覺(jué)可疑的人員要立即上前查問(wèn)，并及時(shí)通知監(jiān)控中心和領(lǐng)班，對(duì)各施工現(xiàn)場(chǎng)的安全情況進(jìn)行記錄。⑨未接到服務(wù)中心、工程部通知，禁止任何業(yè)主、顧客拆除物業(yè)管理區(qū)域物品，發(fā)現(xiàn)后立即制止并匯報(bào)領(lǐng)班。⑩對(duì)未辦出入證而進(jìn)場(chǎng)的施工人員一律清理出物業(yè)管理區(qū)域并匯報(bào)領(lǐng)班；鎖，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題給予記錄并通知領(lǐng)班處理。廊照明、各號(hào)樓梯和隔層關(guān)閉樓梯照明，白天巡查時(shí)隨手關(guān)閉樓梯照第182頁(yè)共436頁(yè)3巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑物品嚴(yán)禁觸碰，立即報(bào)領(lǐng)班處理。5接班前20分鐘檢查崗位值勤用具和所有需交接的物品，詳細(xì)5.車庫(kù)出口崗管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)②秩序領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)車庫(kù)出口秩序維護(hù)崗位工作給予指導(dǎo)、監(jiān)督。(4)操作細(xì)則第183頁(yè)共436頁(yè)第184頁(yè)共436頁(yè)替班者雙方在交班本上簽名，(如果啟用系統(tǒng)，則使用替崗電腦登陸名稱)移交時(shí)需當(dāng)面清點(diǎn)交接。第185頁(yè)共436頁(yè)6.車場(chǎng)巡邏崗管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)第186頁(yè)共436頁(yè)2)接班后立即逐輛檢查車輛情況(后半小時(shí)或隨時(shí)詳細(xì)檢查車輛情況)3)熟悉公司有關(guān)停車場(chǎng)的管理規(guī)定，熟悉停放車輛的情況(車第187頁(yè)共436頁(yè)10)交班前30分鐘須再次按第2條規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行檢查。11)交班前20分鐘檢查值勤用具，詳細(xì)向接班隊(duì)員說(shuō)明。(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細(xì)則第188頁(yè)共436頁(yè)8.巡更管理方案(1)目的(2)適用范圍第189頁(yè)共436頁(yè)(3)管理職責(zé)(4)操作細(xì)則1)早班8:00—20:00巡更次數(shù)不少于6遍；晚班20:00-8:00巡更次數(shù)不少于8遍。2)每條巡更路線兩次巡更之間的間隔時(shí)間為不得超過(guò)20分鐘；第190頁(yè)共436頁(yè)5)夜間0:00后巡查時(shí)在不影響監(jiān)控的情況下關(guān)閉部分電梯間9.物品出入管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)第191頁(yè)共436頁(yè)(4)操作細(xì)則第192頁(yè)共436頁(yè)⑧用戶遷出時(shí)物品放行需要用戶提前3個(gè)工作日到管理公司辦10.停車場(chǎng)緊急情況處理管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)第193頁(yè)共436頁(yè)(4)定義(5)操作細(xì)則第194頁(yè)共436頁(yè)2)當(dāng)值領(lǐng)班立即組織秩序維護(hù)人員攜帶滅火器、滅火毯和使用120急救中心。5)當(dāng)值秩序領(lǐng)班查明事故原因，寫出詳細(xì)書面報(bào)告，做好善后3)秩序領(lǐng)班將事件情況以書面形式向秩序主管匯報(bào)。第195頁(yè)共436頁(yè)1)車庫(kù)出(入)口秩序維護(hù)員立即手動(dòng)停止欄桿下降。第196頁(yè)共436頁(yè)2)雙方協(xié)調(diào)不成，造成嚴(yán)重塞車和糾紛的，秩序領(lǐng)班立即撥打3)事故造成人員傷亡的，當(dāng)值主管安排撥打120急救，勸離圍4)如事態(tài)嚴(yán)重秩序領(lǐng)班將情況向秩序主管或值班主管匯報(bào)。(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細(xì)則①由秩序主管主持，每周五下午4:10召開(kāi)主管每周例會(huì)。第197頁(yè)共436頁(yè)下周(下月)工作的安排。(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)第198頁(yè)共436頁(yè)②秩序主管消防值班中心值班員對(duì)崗位隊(duì)員使用對(duì)講機(jī)和更換(4)操作細(xì)則⑧對(duì)講機(jī)在充電時(shí)禁止送話(可以接聽(tīng))。隊(duì)員使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)配帶耳機(jī)，避免聲音影響顧客等。第199頁(yè)共436頁(yè)13.鑰匙使用管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細(xì)則第200頁(yè)共436頁(yè)14.緊急集合管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細(xì)則超過(guò)2人。第201頁(yè)共436頁(yè)(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)操作細(xì)則統(tǒng)一管理(秩序維護(hù)24小時(shí)值班)。第202頁(yè)共436頁(yè)⑩不得在停車場(chǎng)內(nèi)維修、加油、清潔車輛，違者罰款100元至第203頁(yè)共436頁(yè)200元。(四)清潔服務(wù)管理服務(wù)方案1.公共區(qū)域服務(wù)員操作管理方案(1)目的(2)適用范圍(3)管理職責(zé)(4)定義第204頁(yè)共436頁(yè)無(wú)(5)規(guī)程②電梯的清潔(包括：地面、墻壁、風(fēng)口、天花、玻璃、燈泡)保持樓梯間清潔干凈、無(wú)垃圾.⑨當(dāng)值期間對(duì)所負(fù)責(zé)的轄區(qū)崗位巡視不少于6次，人流量頻密的第205頁(yè)共436頁(yè)按時(shí)完成制定的清潔衛(wèi)生計(jì)劃.6負(fù)責(zé)清潔各辦公室。第206頁(yè)共436頁(yè)2.公共區(qū)域交接班管理方案(1)目的無(wú)第207頁(yè)共436頁(yè)3.公共區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)第208頁(yè)共436頁(yè)無(wú)第209頁(yè)共436頁(yè)⑨公用洗手間：總體保持“四無(wú)”(無(wú)水漬、無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味);地面要保持地雜物、無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)、無(wú)尿堿、無(wú)污漬；第210頁(yè)共436頁(yè)3公共區(qū)域的綠化地帶：無(wú)白色垃圾、無(wú)枯葉落葉、無(wú)煙頭等雜物.5建筑小品、假山、拱橋、角亭等外觀干凈整潔，無(wú)垃圾雜物，4.公共區(qū)域員工安全操作管理方案①工作負(fù)責(zé)人：公共區(qū)域領(lǐng)班、公共區(qū)域員工無(wú)第211頁(yè)共436頁(yè)嚴(yán)禁超負(fù)荷使用及擅作主張或違反規(guī)定操作.第212頁(yè)共436頁(yè)于自己不能確定的種類不可隨便使用，需請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事或主管。意識(shí).5.電梯保養(yǎng)工作管理方案無(wú)第213頁(yè)共436頁(yè)6.突發(fā)事件處理管理方案第214頁(yè)共436頁(yè)無(wú)所有事項(xiàng)檢查完畢后(確保正常),留守足夠的人手，處理因臺(tái)第215頁(yè)共436頁(yè)如在匯通廣場(chǎng)范圍內(nèi)及公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有顧客或工作人員遺留物在停電前，公共區(qū)域員工要準(zhǔn)備好應(yīng)急用手電筒.發(fā)現(xiàn)有人將公共區(qū)域物品損壞(如損壞地板、打破花盆、家具損壞等)須第一時(shí)間通秩序維護(hù)部及當(dāng)值主管。第216頁(yè)共436頁(yè)7.消殺管理方案①公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)督消殺安全措施的落實(shí)并對(duì)消殺質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控.③消殺供方現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)作出消殺工作計(jì)劃，并組織實(shí)施.第217頁(yè)共436頁(yè)第218頁(yè)共436頁(yè)滅鼠工作應(yīng)至少每月1次。第219頁(yè)共436頁(yè)跡出沒(méi)(鼠洞、鼠糞、鼠咬痕、鼠路)。8.入戶清潔操作管理方案無(wú)第220頁(yè)共436頁(yè)第221頁(yè)共436頁(yè)9.公共區(qū)域清潔機(jī)械保養(yǎng)管理方案①工作負(fù)責(zé)人：公共區(qū)域主管及公共區(qū)域員工無(wú)第222頁(yè)共436頁(yè)②每班交接班時(shí)主管要檢查公共區(qū)域工作間所有機(jī)器是否清潔行檢測(cè)，,確保機(jī)器能夠正常使用.第223頁(yè)共436頁(yè)(五)客戶服務(wù)管理服務(wù)方案1.物業(yè)客服接待服務(wù)規(guī)范第224頁(yè)共436頁(yè)嗎?請(qǐng)您……好嗎?3.4基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再第225頁(yè)共436頁(yè)來(lái)，再見(jiàn)!"④服務(wù)過(guò)程中實(shí)行"微笑服務(wù)",須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用2.客服接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第226頁(yè)共436頁(yè)3.日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待第227頁(yè)共436頁(yè)④客戶服務(wù)中心根據(jù)《報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《報(bào)修登記表》務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第228頁(yè)共436頁(yè)第229頁(yè)共436頁(yè)影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天通知項(xiàng)目總進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給顧客明在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在顧客要求的期第230頁(yè)共436頁(yè)4.客服部對(duì)顧客走、回訪第231頁(yè)共436頁(yè)5.社區(qū)文化活動(dòng)第232頁(yè)共436頁(yè)(2)客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或顧(4)客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相保持所有設(shè)備設(shè)施的安全、有效、低成本運(yùn)行.物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)所有的設(shè)備設(shè)施.第233頁(yè)共436頁(yè)無(wú)(5)程序(或操作細(xì)則)第234頁(yè)共436頁(yè)并關(guān)掉電源，等待工程人員排除故障后方可恢復(fù)使用.使用部門還應(yīng)2.綜合維修管理方案第235頁(yè)共436頁(yè)無(wú)確認(rèn)后，送交工程部。預(yù)算費(fèi)用100元以內(nèi)的新增或改造項(xiàng)目由工程各部門緊急維修(突發(fā)事件處理、停水、停電、停氣、停油、公用區(qū)域維修、業(yè)主、租戶請(qǐng)修等)可采用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)修。公共部份或業(yè)主可預(yù)計(jì)性維修由服務(wù)中心統(tǒng)一填寫維修工作單。在接到請(qǐng)修電話或維修工作單后，緊急維修及業(yè)主維修10分鐘支持、諒解和配合才能使維修工作順利、快捷的開(kāi)展.第236頁(yè)共436頁(yè)同.免工作受阻.3.電梯運(yùn)行管理方案乘梯人員按規(guī)范乘梯，是維護(hù)自身安全的前提.所屬全部客、貨電梯.第237頁(yè)共436頁(yè)②監(jiān)控室值班人員及相關(guān)秩序維護(hù)員有糾正違章乘梯的義務(wù).③維修、保養(yǎng)、清潔等原因造成停梯，應(yīng)在基站設(shè)置告示牌.④任何人不得在電梯機(jī)房、轎廂、井道吸煙.?機(jī)房?jī)?nèi)有足夠照明，及應(yīng)急照明，室溫28-300C,濕度70%,第238頁(yè)共436頁(yè)5轎內(nèi)裝設(shè)閉路監(jiān)視器，監(jiān)控室可隨時(shí)監(jiān)管電梯運(yùn)行情況。電梯故障或停電困住乘客時(shí)，監(jiān)控中心及時(shí)通過(guò)轎內(nèi)電話安慰4.水泵房管理方案①工作負(fù)責(zé)人：給排水技工.①水泵房里所有機(jī)電設(shè)備應(yīng)由值班人員每天進(jìn)行巡視(每班至少兩次),對(duì)泵體溫度、運(yùn)行噪聲、軸封的密封性能、水壓、運(yùn)行及控第239頁(yè)共436頁(yè)5.水池、水箱管理方案第240頁(yè)共436頁(yè)擾.第241頁(yè)共436頁(yè)工作場(chǎng)地通風(fēng)設(shè)備是否齊全，用電設(shè)備是否合格(照明應(yīng)用36V).閥門操作把手，并添加適量潤(rùn)滑油以防螺紋或齒輪部位銹蝕卡死(對(duì)2)每季度檢查地下室及樓層主水管，過(guò)樓板處應(yīng)無(wú)明顯銹蝕，第242頁(yè)共436頁(yè)應(yīng)更換.2)每年安排吸糞車清理化糞池不少于一次.第243頁(yè)共436頁(yè)6)化糞池、化油池必須由專業(yè)清潔公司清理，清理時(shí)首先打開(kāi)至少2人監(jiān)護(hù)。7.水泵維修管理方案①日巡查②月檢查第244頁(yè)共436頁(yè)第245頁(yè)共436頁(yè)第246頁(yè)共436頁(yè)8.變壓器運(yùn)行管理方案得超過(guò)+95℃,三相負(fù)荷力求平衡，偏差不允許超過(guò)25%。變壓器輸出電壓必須保持在額定值的±10%以內(nèi).第247頁(yè)共436頁(yè)9.變壓器維護(hù)保養(yǎng)管理方案第248頁(yè)共436頁(yè)資質(zhì)的專業(yè)公司實(shí)施.批準(zhǔn)并報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)審批，并提前通知相關(guān)部門、業(yè)主及租戶.第249頁(yè)共436頁(yè)無(wú)變形、變色現(xiàn)象.無(wú)異常則投入運(yùn)行.第250頁(yè)共436頁(yè)10.高壓配電室管理方案第251頁(yè)共436頁(yè)11.低壓配電室值班管理方案第252頁(yè)共436頁(yè)①低壓配電室設(shè)專人24小時(shí)值班，每?jī)尚r(shí)巡視各配電柜一次.④低壓配電室內(nèi)停送電操作必須由持證值班電工按操作規(guī)程操時(shí)供電，并應(yīng)增加巡視的頻率.第253頁(yè)共436頁(yè)⑨在配電室內(nèi)進(jìn)行任何整改或變動(dòng)必須經(jīng)工程部領(lǐng)導(dǎo)簽字同意配電室氣體滅火系統(tǒng)必須保持隨時(shí)有效，并應(yīng)配置手持氣體滅1)值班電工應(yīng)每?jī)尚r(shí)巡查一次配電柜，檢查開(kāi)關(guān)狀態(tài)指示牌第254頁(yè)共436頁(yè)2)每月應(yīng)對(duì)配電柜進(jìn)行一次檢查，具體內(nèi)容參見(jiàn)《低壓配電柜1)斷路器的檢查2)按下分閘按鈕，卸除斷路器負(fù)載，取下控制回路電源熔斷器。3)用手柄搖出斷路器，用吹風(fēng)機(jī)對(duì)斷路器進(jìn)行清掃工作.4)對(duì)機(jī)構(gòu)的各個(gè)磨擦、轉(zhuǎn)動(dòng)部位涂以潤(rùn)滑脂。使三相觸頭的壓力和行程平衡.6)用500V搖表檢查斷路器的絕緣電阻，應(yīng)大于或等于0。5兆歐.7)清理滅弧室內(nèi)壁煙痕，滅弧柵片如有損壞，必須更換。8)斷路器各機(jī)械機(jī)構(gòu)、電磁機(jī)構(gòu)、控制回路正常。第255頁(yè)共436頁(yè)1)用吹風(fēng)機(jī)清除柜內(nèi)外各部位灰塵。5兆歐.3)插接件表面無(wú)灼傷痕跡，各聯(lián)接部位螺絲無(wú)松動(dòng)，本體完好1)斷開(kāi)電容柜電源總開(kāi)關(guān)，5分鐘后用4平方毫米軟導(dǎo)線逐個(gè)2)緊固各部位聯(lián)接螺絲，清除柜內(nèi)外各部位積塵.4)線路及電容器絕緣阻值正常.5)全部檢查正常后，對(duì)電容器組進(jìn)行三次沖擊合閘無(wú)異常。第256頁(yè)共436頁(yè)1)逐個(gè)斷開(kāi)低壓側(cè)的負(fù)荷后，斷開(kāi)高壓側(cè)的斷路器，合上接地開(kāi)關(guān)，并鎖好高壓開(kāi)關(guān)柜，掛上“禁止合閘，有人工作“的標(biāo)示牌。3)拆除與母排連接的二次回路短接線和接地線，用500V搖表測(cè)量相間、相對(duì)地、相對(duì)零的絕緣電阻，阻值應(yīng)大于等于10兆歐.4)操作完畢后，拆除所有的接地線、短接線，檢查是否遺留工13.監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)管理方案監(jiān)控系統(tǒng)第257頁(yè)共436頁(yè)器重現(xiàn)圖象清淅(黑白600線，彩色300線)。錄像機(jī)各切換功能完14.消防風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)管理方案第258頁(yè)共436頁(yè)1)斷開(kāi)輔助電源檢查聯(lián)動(dòng)柜的中繼器、繼電器、各線路是否完2)檢查各樓層交接箱內(nèi)中繼器是否正常，線路是否緊固.1)斷開(kāi)主電源，掛上標(biāo)示牌，檢查電機(jī)接地是否良好。2)緊固各部分松動(dòng)的螺絲及聯(lián)軸。3)檢測(cè)電機(jī)的絕緣電阻，線路絕緣電阻均應(yīng)符合相關(guān)規(guī)范，繞4)調(diào)整皮帶的松緊度，手搖轉(zhuǎn)風(fēng)輪、觀察轉(zhuǎn)動(dòng)是否平穩(wěn).第259頁(yè)共436頁(yè)3)全面清除控制箱內(nèi)、風(fēng)機(jī)和電動(dòng)機(jī)的灰塵.1)風(fēng)機(jī)機(jī)身(底座)、控制箱內(nèi)油漆及清潔。2)檢查軸承潤(rùn)滑、緊固螺絲及加油.第260頁(yè)共436頁(yè)15.消防主機(jī)維護(hù)保養(yǎng)管理方案5)禁止碰撞主機(jī)、劃傷主機(jī)及顯示屏.第261頁(yè)共436頁(yè)2)電容放完電后(約經(jīng)2分鐘以上時(shí)間)再拆除各系統(tǒng)的線路16.消防濕式報(bào)警閥維護(hù)保養(yǎng)管理方案第262頁(yè)共436頁(yè)④濕式報(bào)警閥標(biāo)志是否清楚.⑥過(guò)濾器前及排水管的閥門是否開(kāi)啟.17.設(shè)備資料管理方案第263頁(yè)共436頁(yè)第264頁(yè)共436頁(yè)低維修成本.料卡上應(yīng)記錄設(shè)備名稱、編號(hào)、受電/水路徑或控制部位等；當(dāng)設(shè)備的實(shí)際情況發(fā)生變化時(shí)，資料卡的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新.第265頁(yè)共436頁(yè)2)每月1-3日抄錄區(qū)內(nèi)所有水、電、氣的消耗數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)第266頁(yè)共436頁(yè)19.公共區(qū)域維修管理方案第267頁(yè)共436頁(yè)①當(dāng)進(jìn)入公共區(qū)域維修作業(yè)時(shí)，維修人員的工裝、工具箱(包)8:00～12:00或下午14:00~18:00時(shí)間內(nèi)進(jìn)行(緊急情況除外),醒目位置設(shè)置“維修進(jìn)行中”告示牌，并對(duì)過(guò)往業(yè)主表示歉意.④計(jì)劃維修中如需大面積停電、水、空調(diào)時(shí)，應(yīng)提前24小時(shí)書面通知服務(wù)中心及相關(guān)部門(緊急情況除外)。第268頁(yè)共436頁(yè)⑥如需移動(dòng)業(yè)主、顧客物品或需短時(shí)間停電時(shí)應(yīng)事先告知業(yè)主、修后驗(yàn)收確認(rèn).各業(yè)主、顧客范圍內(nèi)的維修由業(yè)主、顧客電話報(bào)修或20.鑰匙管理方案規(guī)范鑰匙管理，確保相關(guān)設(shè)備及場(chǎng)所的安全.第269頁(yè)共436頁(yè)③維修人員按規(guī)定取用及歸還鑰匙.作完后立即鎖門并歸還鑰匙.第270頁(yè)共436頁(yè)相關(guān)專業(yè)主管人員知道.當(dāng)相關(guān)專業(yè)主管人員因故離職時(shí)，由工程部21.維修工具管理方案①工程部維修人員入職時(shí)統(tǒng)一領(lǐng)取個(gè)人日常維修用的工具及工第271頁(yè)共436頁(yè)22.房屋土建主體養(yǎng)維護(hù)管理方案急修及時(shí)率為100%,中大修工程質(zhì)量合格率為100%,重大維修工程序養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果第272頁(yè)共436頁(yè)號(hào)1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1、房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)2、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范1、安全、正常使用2外墻面1、房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)2、外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無(wú)鼓無(wú)脫、無(wú)滲水、整潔統(tǒng)一3公共屋面1、房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)2、相應(yīng)修繕作1、無(wú)積水、無(wú)滲漏2、隔熱層完好無(wú)損3、避雷網(wǎng)無(wú)間斷，各種避雷裝置焊小于4歐姆4廳、樓梯間1、相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)流程1、整潔，無(wú)缺損，無(wú)霉跡第273頁(yè)共436頁(yè)準(zhǔn)序號(hào)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果1房屋承重震結(jié)構(gòu)部位每月巡查一次，入駐期間每天巡1、由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕由工程管理部按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修，如局部受損較重請(qǐng)專家“會(huì)診”提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施2、因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問(wèn)固，正常使用好2外墻面每月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)由工程管理部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施脫，無(wú)滲水、無(wú)裂第274頁(yè)共436頁(yè)1)每2年對(duì)于較大面積滲漏外墻久修無(wú)效的，應(yīng)局部翻新防止面積繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻2)每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入紋2、無(wú)違章，邊角線齊整無(wú)污跡、銹跡3公共層面1)避雷網(wǎng)每年刷一次油漆，防止2)每年全面修補(bǔ)一次屋面隔熱層由工程管理部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修1、無(wú)積水、無(wú)滲漏完好無(wú)損第275頁(yè)共436頁(yè)板，重新勾縫、3)每半年疏通一次屋面雨水口；4)每年對(duì)屋面防老化部分無(wú)間斷、缺損箱無(wú)破損，無(wú)滲漏5、無(wú)違章、無(wú)亂堆放序號(hào)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果l房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查，防止蟲害及腐蝕性液體的侵害工程管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1、結(jié)構(gòu)安全，正常使用第276頁(yè)共436頁(yè)2、結(jié)構(gòu)性能完好2外墻面1、每年對(duì)外墻面清洗一次2、每3年對(duì)較大面積的滲3、每3年對(duì)外窗臺(tái)進(jìn)行一次安全性檢查工程管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1、平整、無(wú)滲水、無(wú)裂紋2、整潔統(tǒng)一3公共層面1、每年粉刷避雷網(wǎng)一次2、每年全面修補(bǔ)天面隔熱層一次3、每年對(duì)屋面防水層檢修一次，每5年翻新老化部分4、每半年疏通屋面雨水管一次5、每半年清洗天面水箱一工程管理部與清潔管理部協(xié)同實(shí)施1、屋面無(wú)積水、無(wú)滲漏2、隔熱層完好3、避雷系統(tǒng)完好4、水箱水質(zhì)清潔，無(wú)污染第277頁(yè)共436頁(yè)次，消毒一次第278頁(yè)共436頁(yè)①玻璃幕墻的修繕與養(yǎng)護(hù)②砌體結(jié)構(gòu)的修繕與養(yǎng)護(hù)2.1砌體結(jié)構(gòu)的修繕第279頁(yè)共436頁(yè)2.2砌體結(jié)構(gòu)的加固砌體結(jié)構(gòu)的承重構(gòu)件(如墻、柱等)出現(xiàn)開(kāi)裂、腐2.3砌體結(jié)構(gòu)的養(yǎng)護(hù)第280頁(yè)共436頁(yè)3.2鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的加固第281頁(yè)共436頁(yè)第282頁(yè)共436頁(yè)第283頁(yè)共436頁(yè)4.2墻體防水工程的修繕與養(yǎng)護(hù)第284頁(yè)共436頁(yè)第285頁(yè)共436頁(yè)建立技術(shù)檔案4.4地下室防水工程的修繕與養(yǎng)護(hù)第286頁(yè)共436頁(yè)第287頁(yè)共436頁(yè)6.1門窗的修繕6.2門窗的養(yǎng)護(hù)第288頁(yè)共436頁(yè)第289頁(yè)共436頁(yè)第290頁(yè)共436頁(yè)第291頁(yè)共436頁(yè)1)物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，分析當(dāng)?shù)匮b修習(xí)慣，可能的裝修需第292頁(yè)共436頁(yè)第293頁(yè)共436頁(yè)9)裝修資料準(zhǔn)備資料作用與注意事項(xiàng)裝修申請(qǐng)表2、提供裝修圖紙時(shí)，如更改原有水電線路圖需提供水電線路圖。目的在于當(dāng)水電意外突發(fā)時(shí)，可以盡早發(fā)現(xiàn)原因，加快檢修速度，防止損失的發(fā)生和擴(kuò)3、客服、工程、秩序負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)第294頁(yè)共436頁(yè)施工人員登記表需核驗(yàn)姓名、照片和身份證號(hào)碼需與身份證復(fù)印件施工人員出入證裝修告知書包含違規(guī)裝修，統(tǒng)一裝修樣式、裝修安全、人員管理、裝修辦理所需材料、裝修流程等、設(shè)計(jì)圖紙要求。裝修管理服務(wù)協(xié)議需有施工單位、業(yè)主、物業(yè)三方蓋章或簽字；消防安全責(zé)任書裝修施工許可證建議許可證塑封，防止其他無(wú)關(guān)人員在許可證上隨違規(guī)行為整改通知書1、需明確指出具體違反的法律、《臨時(shí)管理規(guī)2、具體改正要求，以及整改前物業(yè)采取的措施。為報(bào)告單一、裝修一、裝修裝修方案通過(guò)后、完成繳費(fèi)，裝修申請(qǐng)人需裝修完畢后，需提前2個(gè)工作日聯(lián)系服務(wù)中心，以第295頁(yè)共436頁(yè)第296頁(yè)共436頁(yè)驗(yàn)收不合格施工整改通知書》請(qǐng)您及時(shí)整改至合格為驗(yàn)收合格1)裝修申請(qǐng)：客戶提出申請(qǐng)時(shí)，客服人員應(yīng)告知客戶應(yīng)提供的2)審核：客服前臺(tái)審核客戶所提交的材料，判斷是否符合，如3)繳費(fèi)：繳納裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)(如有)、臨時(shí)出入證工4)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦理：客服前臺(tái)確定申請(qǐng)審批通過(guò)，繳費(fèi)手續(xù)辦理完成后，與客戶簽定《裝修管理服務(wù)協(xié)議》,施工人員出入證等，通第297頁(yè)共436頁(yè)知管家現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)裝修保護(hù)后，方可辦理《裝修施工許可證》,設(shè)置裝5)已辦理完成的資料應(yīng)由檔案管理員進(jìn)行歸檔。2)秩序部對(duì)裝修材料和施工人員進(jìn)行管控。1)違章裝修分級(jí)處理機(jī)制●一級(jí)違章：涉及建筑物安全、破壞本體結(jié)構(gòu)(如拆承重墻、挖地基)、容易引起業(yè)主關(guān)注或群訴的違章(如擴(kuò)建、侵占公共綠地、車位、搭建房屋、澆筑加蓋)或其它違法行為的。●二級(jí)違章：損害公共利益(如搭建構(gòu)筑物、陽(yáng)光房),對(duì)侵害相鄰業(yè)主利益(如搭雨棚、花架)或違反《管理規(guī)約》的。第298頁(yè)共436頁(yè)第299頁(yè)共436頁(yè)及《違法(規(guī))行為報(bào)告單》,一式三份，分別送違章戶、報(bào)業(yè)主委員會(huì)(如有)及由物業(yè)服務(wù)中心留存。(送達(dá)回執(zhí)見(jiàn)證人須為與違章第300頁(yè)共436頁(yè)《違法(規(guī))行為報(bào)告單》(八)財(cái)務(wù)管理服務(wù)方案1.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理的涵義第301頁(yè)共436頁(yè)通過(guò)財(cái)務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，改善經(jīng)營(yíng)管理，降低修繕、維修、第302頁(yè)共436頁(yè)2.公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理制度第303頁(yè)共436頁(yè)賬外現(xiàn)金，禁止私立“小金庫(kù)”;②對(duì)超過(guò)現(xiàn)金收付限額以上的收付第304頁(yè)共436頁(yè)①差旅費(fèi)報(bào)銷制度(具體內(nèi)容略，下同);第305頁(yè)共436頁(yè)1)凡單價(jià)在200元以上的一般設(shè)備，單價(jià)在500元以上的專用第306頁(yè)共436頁(yè)3.公司財(cái)務(wù)管理的機(jī)構(gòu)及職責(zé)第307頁(yè)共436頁(yè)第308頁(yè)共436頁(yè)2)每日做好各種會(huì)計(jì)憑證和賬務(wù)處理工作；3)每月、每季按時(shí)做好各種會(huì)計(jì)報(bào)表，定期向業(yè)主委員會(huì)公布4)負(fù)責(zé)檢查、審核各經(jīng)營(yíng)管理部門及下屬機(jī)構(gòu)的收支賬目，向6)按照物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)和需要，分類計(jì)賬；完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)③出納1)遵守公司員工守則和財(cái)務(wù)管理制度；2)管理好公司的現(xiàn)金收付、銀行存款的存取，保管現(xiàn)金、有價(jià)4)編制有關(guān)現(xiàn)金收付記賬憑證、現(xiàn)金日記賬、銀行日記賬的工5)及時(shí)辦理各項(xiàng)轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票，按月將銀行存款余額與銀行第309頁(yè)共436頁(yè)④統(tǒng)計(jì)員(電腦員)4)和業(yè)主(使用人)交朋友，爭(zhēng)取他們對(duì)物業(yè)管理工作的理解(九)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及保障措施1.項(xiàng)目質(zhì)量管理體系物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率100%;合同履約率100%;物業(yè)服務(wù)單位及相關(guān)方滿意率100%。第310頁(yè)共436頁(yè)第311頁(yè)共436頁(yè)由公司質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人編制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方案，層層把控，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)的主要辦法就是定期對(duì)原始記錄和臺(tái)賬加以綜合統(tǒng)計(jì)第312頁(yè)共436頁(yè)2.質(zhì)量承諾3.質(zhì)量保證措施第313頁(yè)共436頁(yè)第314頁(yè)共436頁(yè)人)制度。第315頁(yè)共436頁(yè)建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)是確定控制系統(tǒng)內(nèi)各質(zhì)量負(fù)責(zé)人及其管第316頁(yè)共436頁(yè)效實(shí)現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行制作安裝部署(質(zhì)量預(yù)控)。第317頁(yè)共436頁(yè)①目標(biāo)控制措施第318頁(yè)共436頁(yè)量標(biāo)準(zhǔn)(含質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)要求)的建設(shè)產(chǎn)品。1)落實(shí)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分級(jí)負(fù)責(zé)，逐層保證，把創(chuàng)2)強(qiáng)化創(chuàng)優(yōu)意識(shí)教育制度。在職工中牢固樹(shù)立質(zhì)量是企業(yè)生命1)勞動(dòng)主體的質(zhì)量保證第319頁(yè)共436頁(yè)教育和組織管理能力訓(xùn)練),合理組織、嚴(yán)格考核(資質(zhì)考核及人員資格考核，堅(jiān)持持證上崗制度),并輔以必要的激勱機(jī)制(獎(jiǎng)4.服務(wù)監(jiān)督機(jī)制第320頁(yè)共436頁(yè)第321頁(yè)共436頁(yè)3、項(xiàng)目監(jiān)督管理處嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)及根據(jù)有關(guān)本項(xiàng)目管理部門的要4、自我監(jiān)督5、其他方式的監(jiān)督公司一體化管理領(lǐng)導(dǎo)小組和績(jī)效考核小組每年分別兩次/四次對(duì)第322頁(yè)共436頁(yè)5.自我約束機(jī)制第323頁(yè)共436頁(yè)④制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接受監(jiān)督。⑤按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自下而第324頁(yè)共436頁(yè)6.與客戶有效的溝通機(jī)制第325頁(yè)共436頁(yè)會(huì)有相關(guān)的了解，這是我司的服務(wù)特色就是能夠讓耳目一新的時(shí)候。第326頁(yè)共436頁(yè)人員必須專業(yè)化。要保證高水平的服務(wù)，就要擁有項(xiàng)目要求的客服、第327頁(yè)共436頁(yè)第328頁(yè)共436頁(yè)7.信息反饋渠道及處理機(jī)制第329頁(yè)共436頁(yè)信息①信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源，信息源要全面，匯聚與客戶安保管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、②保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服③保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。④充分利用電腦、對(duì)講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。(3)全面、快速的信息反饋及溝通處理機(jī)制①全面準(zhǔn)確的信息是公司重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息來(lái)源為上級(jí)、采源真實(shí)科學(xué)。②保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到物業(yè)服務(wù)中心，經(jīng)分析整理，并自物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。第330頁(yè)共436頁(yè)8.服務(wù)激勵(lì)機(jī)制崗前培訓(xùn)第331頁(yè)共436頁(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器”,確保服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，我公司將對(duì)項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)分析改進(jìn)分析改進(jìn)工作結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題工作實(shí)施檢查(3)(閉環(huán)+激勵(lì))激勵(lì)系統(tǒng)示意圖第332頁(yè)共436頁(yè)第333頁(yè)共436頁(yè)開(kāi)展增①目標(biāo)激勵(lì)制定的每月工作任務(wù)(注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo))。對(duì)于達(dá)到1)完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情。2)完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。1)員工有被重視感，工作積極性提升。第334頁(yè)共436頁(yè)2)公司能及時(shí)了解第一線員工的思想。項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一2)被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。第335頁(yè)共436頁(yè)⑥活動(dòng)激勵(lì)⑦負(fù)激勵(lì)對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)(包括考勤、工作態(tài)度等)給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。1)反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰。2)對(duì)于工作效率低下的員工是一種激勵(lì)。第336頁(yè)共436頁(yè)3)可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。③對(duì)于突發(fā)性工作，定期(分別按照月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分第337頁(yè)共436頁(yè)(3)項(xiàng)目自查和公司品質(zhì)部定期或不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查相查。每日二次至三次(上午一次，下午一次，20點(diǎn)以后隨機(jī)時(shí)間日期抽查)巡查服務(wù)范圍，重點(diǎn)范圍增加頻次，并將檢查計(jì)分在案，不同時(shí)填寫《檢查記錄表》,對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目經(jīng)理，輕第338頁(yè)共436頁(yè)①百安活動(dòng)：每年11月至次年3月，主要確保員工能高度防范第339頁(yè)共436頁(yè)第340頁(yè)共436頁(yè)第341頁(yè)共436頁(yè)(一)管理機(jī)構(gòu)1)方案管理2)目標(biāo)管理第342頁(yè)共436頁(yè)3)計(jì)劃管理第343頁(yè)共436頁(yè)(3)物業(yè)管理項(xiàng)目組織架構(gòu)2.物業(yè)人員職能職責(zé)(1)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(2)秩序管理部第344頁(yè)共436頁(yè)(3)工程管理部應(yīng)達(dá)到100%,確保一般性維修不過(guò)夜。第345頁(yè)共436頁(yè)(4)環(huán)境管理部(5)檔案管理部第346頁(yè)共436頁(yè)(二)管理制度1.公司內(nèi)部管理制度(1)單位內(nèi)部崗位責(zé)任制第347頁(yè)共436頁(yè)第348頁(yè)共436頁(yè)3員工上班前不得將與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品(包、相機(jī)、錄音機(jī)等)帶入辦公室，一律保存在四樓會(huì)議室；下班前不得將與工作有關(guān)曠(職)工。第349頁(yè)共436頁(yè)(2)保密管理制度①保密教育制度第350頁(yè)共436頁(yè)第351頁(yè)共436頁(yè)不少于15學(xué)時(shí)，每學(xué)時(shí)不少于50分鐘；第352頁(yè)共436頁(yè)第九條涉密人員和專兼職保密管理工作人員無(wú)故不參加保密教第十條公司組織的各類保密教育培訓(xùn)活動(dòng)均應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄第二章公司秘密的范圍1、本制度所稱的不為公眾所知曉，是指該信息不能從公開(kāi)渠道2、本制度所稱的