終會材料副本

目錄目錄第一部分2011年工作開展情況第二部分2012年工作開展計劃第三部分2012年春運保障目標首頁一、開展工作項目概況項目開展情況圍繞公司戰(zhàn)略大運行李保障完成良好十大短板項目外站總體差錯率呈下降趨勢入盟行李對標完成初審，WT系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)中行李信息化建設(shè)行李信息確認系統(tǒng)調(diào)研評估中第一部分2011年工作開展情況圍繞科室管理行李品牌建設(shè)已完成部分模塊建設(shè)團隊文化建設(shè)已完成部分模塊建設(shè)行李差錯管理控制較好二、2011年生產(chǎn)綜合數(shù)據(jù)類別總計對比2010年進出行李量6002153件31%處理不正常3819件

50%行李破損率8.6%0013%行李少收率3.5%00

2%分揀差錯率2.7%0019%查詢錯發(fā)放0.2%00持平延誤航班數(shù)0（1單）旅客投訴量16單

29%三、工作開展好的方面1、行李品牌建設(shè)方面（1）驗放口對客形象感知大幅提升；（2）驗放口服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力加強、習(xí)慣性養(yǎng)成；（3）品牌意識初步形式。2、團隊文化建設(shè)方面（1）培訓(xùn)更有計劃性、更豐富化；（2）形成多層級溝通渠道模式；（3）改造了辦公環(huán)境，5S有效提升；（4）團隊文化意識初步形成。3、差錯控制管理方面（1）建立“雙交接制度”緩解了交接壓力；（2）增加班組長復(fù)核《分揀識別卡》程序；（3）快線行李“口頭交接”形式，改為“紙面交接”。4、外站問題管理方面（1）十大短板項目有序進行，各分公司差錯率降低；（2）修改《行李賠付方案》，建立《行李賠付授權(quán)單》；（3）外站業(yè)務(wù)問題處理良好，無重大投訴。5、國際行李保障方面（1）差錯控制良好（0.1%00）；（2）晚到崗、漏接航班為0；（3）投訴為0。首頁四、工作開展存在問題1、執(zhí)行力下降現(xiàn)在過去驗放行李不撕票：說意義不大無從傳送帶放超大：說標準不明認識錯誤工作中指出錯誤：不聽和對抗樂于接受臨時性安排工作：偷懶和不做馬上執(zhí)行到達卸行李標準：白天好晚間差嚴格執(zhí)行首頁2、責(zé)任心下降現(xiàn)在過去遲到、曠工、早退多較少易碎、超大放行李轉(zhuǎn)盤普遍較少結(jié)載少收查找不力，不在乎仔細查找、時刻跟蹤出了差錯規(guī)避責(zé)任現(xiàn)象無首頁3、主動性、服務(wù)意識下降現(xiàn)在過去遺失物品結(jié)案率25%結(jié)案率52%接完航班躺沙發(fā)上睡覺、玩手機、玩游戲處理不正常、速運行李、查找遺失物品等行李到達后，不主動去卸無接聽電話態(tài)度不好，投訴多投訴少辦公前臺聚眾聊天、上網(wǎng)、旅客來了也照常，很普遍較少首頁第二部分2012年工作開展計劃一、圍繞公司戰(zhàn)略1、按公司要求進度完成入盟行李對標的全部工作。2、持續(xù)對外站行李差錯進行監(jiān)控，按時提交分析報告。3、按公司意見完成行李信息確認系統(tǒng)上線或準備工作。4、按公司要求完成搬遷T3樓及行李業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。首頁二、圍繞科室管理1、提升科室規(guī)范化管理水平，強化執(zhí)行力?梳理完善科室手冊，規(guī)范手冊管理.專人管理，專人更新.工作依據(jù)，培訓(xùn)標準.定期內(nèi)審，落實執(zhí)行?建立綜合型數(shù)據(jù)庫，規(guī)范數(shù)據(jù)管理專人管理，專人更新.存檔中心，提取中心.分析中心，處理中心2、提升服務(wù)水平，提高旅客滿意度?深入開展品牌建設(shè)，進一步提升基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，重點對辦公室對客服務(wù)規(guī)范、接聽電話規(guī)范進行提升。?開展不正常行李處理關(guān)口前移項目，提升旅客對不正常行李服務(wù)滿意度。?

執(zhí)行星盟行李服務(wù)標準，服務(wù)國際化。?以直通車為基礎(chǔ)開展服務(wù)創(chuàng)新項目，引領(lǐng)行業(yè)標桿。3、提升工作滿意度、強化責(zé)任心，提高工作主動性、服務(wù)意識?深入開展團隊文化建設(shè).暢通溝通線.加強紀律性.提升綜合能力?

定期開展服務(wù)研討會.提高服務(wù)重視度.加強交流和分享.改進和創(chuàng)新?

定期開展?jié)M意度討論會.暢通交流線.營造良好的團隊氛圍.提高工作積極性第三部分2012年春運工作目標一、形勢分析優(yōu)勢劣勢1、春運經(jīng)驗豐富；2、人員充足；3、流程風(fēng)險點清楚；1、新人比例大；2、經(jīng)驗不足；3、天氣形勢不好；二、保障安排1、發(fā)布2012年春運保障預(yù)案2、根據(jù)崗位特點配置好人員3、做好排班，加班相關(guān)安排4、重點加強流程關(guān)鍵點檢查5、重點加強操作安全的檢查6、做好與外單位的協(xié)調(diào)工作7、制定春運后差