【基于4Cs理論的紅星美凱龍品牌營(yíng)銷策略探究21000字（論文）】

PAGEPAGEIII基于4Cs理論的紅星美凱龍品牌營(yíng)銷策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u21655摘要 I240721緒論 163451.1研究背景與意義 1266511.1.1研究背景 1300351.1.2研究意義 1118571.2研究?jī)?nèi)容與方法 1109721.2.1研究?jī)?nèi)容 187941.2.2研究方法 2137622相關(guān)理論概述 332372.14Cs營(yíng)銷理論 3176372.1.1需求 38362.1.2成本 390092.1.3便捷 3197712.1.4溝通 384072.2分析方法 390302.2.1STP分析法 332972.2.2波特五力模型 48382.2.3PEST分析法 5136243合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷現(xiàn)狀和問(wèn)題 6319023.1合肥信地紅星美凱龍家居概況 6115823.1.1公司簡(jiǎn)介 634793.1.2經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 6168463.2合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷現(xiàn)狀 7249823.2.1與顧客的溝通現(xiàn)狀 7226333.2.2產(chǎn)品與顧客需求現(xiàn)狀 8204213.2.3成本與定價(jià)現(xiàn)狀 9294263.2.4顧客便利現(xiàn)狀 9129253.3合肥信地紅星美凱龍市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題 1049063.3.1顧客溝通管理的問(wèn)題 1045763.3.2顧客需求管理的問(wèn)題 10171553.3.3顧客成本管理的問(wèn)題 11308243.3.4顧客便利供給的問(wèn)題 11242734合肥信地紅星美凱龍的市場(chǎng)分析 13290064.1合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷STP分析 1366014.1.1市場(chǎng)細(xì)分 13112504.1.2目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 14257164.1.3市場(chǎng)定位 15280154.2合肥信地紅星美凱龍行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 16211604.2.1供應(yīng)商議價(jià)能力 16300464.2.2購(gòu)買者的議價(jià)能力 1692054.2.3潛在競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力 16175344.2.4替代品的威脅 17210284.2.5同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力 17160925合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷策略優(yōu)化 18198175.1顧客溝通策略 1888565.1.1總臺(tái)服務(wù)發(fā)揮多功能作用 18166185.1.2加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn) 1816495.1.3借助新媒體營(yíng)銷 1979835.1.4實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制 19146935.2顧客需求管理策略 20107235.2.1優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu) 2055635.2.2改進(jìn)商戶調(diào)整 20271775.3顧客成本管理策略 21299965.3.1實(shí)施優(yōu)惠裂變 2127325.3.2實(shí)行差價(jià)返還策略 2196125.4顧客便利策略 22205985.4.1升級(jí)購(gòu)物環(huán)境 2295375.4.2提升改造顧客滿意舒適度 22193685.4.3探索智慧家居 22272616合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷策略實(shí)施保障 24215176.1文化保障 24153306.2組織保障 24293786.3人才保障 24120907結(jié)論 264600參考文獻(xiàn) 27TOC\o"1-2"\h\z1緒論1.1研究背景與意義1.1.1研究背景如今，經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)健，居民收入增長(zhǎng)較快，人們的需求發(fā)生了很大變化，追求品味也得到了提高，對(duì)家居用品的改善提出了更高要求。由此，人們?cè)诜慨a(chǎn)置業(yè)的同時(shí)，為家居行業(yè)帶來(lái)了極大的拓展機(jī)會(huì)，促進(jìn)了這一行業(yè)的快速發(fā)展。然而，隨著行業(yè)中不斷有企業(yè)加入進(jìn)來(lái)，家居品牌間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。家居廠商為了擴(kuò)大市場(chǎng)，增強(qiáng)品牌影響力，不斷進(jìn)行質(zhì)量提升，完善配套服務(wù)，以此將用戶吸引過(guò)來(lái)，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)增值，希望獲取更大的商機(jī)。隨著居民消費(fèi)不斷提升，家居消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)全新階段。同時(shí)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度更加嚴(yán)竣，進(jìn)行著區(qū)域戰(zhàn)、類別戰(zhàn)，從局部向全面展開(kāi)，以及延伸到品牌戰(zhàn)等全方位。家居企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必須做好市場(chǎng)研究，認(rèn)清市場(chǎng)形勢(shì)，掌握用戶需求，與用戶需求進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)接，才能在發(fā)展模式中取得突破，從而贏得新的、更大的發(fā)展機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生了明顯變化，家居市場(chǎng)不能因循守舊，應(yīng)當(dāng)革新求變，搶抓發(fā)展時(shí)機(jī)，對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行調(diào)整，借助互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷方式的全面轉(zhuǎn)變。從紅星美凱龍的情況看，它在家居領(lǐng)域有一定優(yōu)勢(shì)，可以說(shuō)是這一行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，要想不被超越，就要實(shí)行努力創(chuàng)新，積極尋求營(yíng)銷方式上的轉(zhuǎn)變。在競(jìng)爭(zhēng)愈烈的情況下，只有增強(qiáng)實(shí)力，才能將優(yōu)勢(shì)完美展示出來(lái)，對(duì)用戶形成粘性。為此，紅星美凱龍應(yīng)當(dāng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)判，在營(yíng)銷方面不能一成不變，而應(yīng)當(dāng)順勢(shì)而為，以解決用戶需求為已任，樹(shù)立在用戶中的良好形象，保證品牌地位不受影響，這是紅星美凱龍連鎖家居當(dāng)下應(yīng)當(dāng)首要考慮的重要課題。1.1.2研究意義在對(duì)4C營(yíng)銷理論進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，選取了合肥信地紅星美凱龍為研究對(duì)象，將這一理論在家居賣場(chǎng)營(yíng)銷中引入進(jìn)來(lái)，剖析了相關(guān)的要素，涉及到需求、便利性、成本及溝通等環(huán)節(jié)。同時(shí)，以客戶為突破口，對(duì)便利條件與溝通狀況作了調(diào)查，并從賣場(chǎng)的價(jià)格策略與需求應(yīng)對(duì)等角度評(píng)估了賣場(chǎng)的營(yíng)銷狀況，分析了賣場(chǎng)的營(yíng)銷之策，在此基礎(chǔ)上，基于用戶服務(wù)視角，對(duì)這一家居賣場(chǎng)給出了營(yíng)銷建議。因而，本課題研究很有現(xiàn)實(shí)意義。1.2研究?jī)?nèi)容與方法1.2.1研究?jī)?nèi)容基于研究的需要，本課題分了六個(gè)部分。第一部分緒論，對(duì)選題背景和意義作了介紹，并為介紹了研究?jī)?nèi)容和方法；第二部分相關(guān)理論闡述，主要是4Cs營(yíng)銷理論及方法；第三部分對(duì)案例公司的營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行了探討；第四部分為市場(chǎng)分析，運(yùn)用了STP分析，分析了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第五部分提出了優(yōu)化策略，第六部分是保障措施。1.2.2研究方法（1）文獻(xiàn)檢索法本文基于課題研究需要，查找了與課題研究相關(guān)的大量研究成果，進(jìn)行了搜集、整理、歸納，掌握了家具營(yíng)銷方面的理論與實(shí)踐知識(shí)，為課題研究提供了重要依據(jù)。（2）案例分析法本文選擇了合肥信地紅星美凱龍為研究對(duì)象，調(diào)查了其營(yíng)銷管理現(xiàn)狀，運(yùn)用了4Cs理論，分析了合肥信地紅星美凱龍?jiān)跔I(yíng)銷中的問(wèn)題，并進(jìn)行了深度剖析，在此基礎(chǔ)上，為合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷提出了改進(jìn)建議。2相關(guān)理論概述2.14Cs營(yíng)銷理論4Cs理論中的四項(xiàng)因素為：2.1.1需求4Cs理論強(qiáng)調(diào)：營(yíng)銷活動(dòng)中，商品生產(chǎn)是首要一環(huán)，其次才進(jìn)入銷售領(lǐng)域，然而，企業(yè)的商品生產(chǎn)并非由企業(yè)自己來(lái)主導(dǎo)，應(yīng)由市場(chǎng)作指導(dǎo)來(lái)組織生產(chǎn)活動(dòng)。因此，企業(yè)不可以自作主張，不能想當(dāng)然地認(rèn)為應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)什么產(chǎn)品，就去組織生產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)按用戶的需求與想法來(lái)組織生產(chǎn)，市場(chǎng)需求什么就去生產(chǎn)什么。2.1.2成本產(chǎn)品的價(jià)值最終由成本確定。價(jià)格對(duì)營(yíng)銷有著重要影響。在企業(yè)方面，價(jià)格變動(dòng)會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)帶來(lái)很大影響，同樣成本情況下，商品銷售價(jià)格高，獲利就高；反之，獲得減少，甚至有可能虧損。在用戶方面，企業(yè)為獲取利潤(rùn)，會(huì)將成本轉(zhuǎn)嫁到購(gòu)買者身上；用戶需求大，價(jià)格會(huì)由升到降，成本之下降，反之，需求小則價(jià)格下降。2.1.3便捷便捷與銷售渠道相似，也就是如何讓商品快捷到用戶手中，這涉及到采用何種銷售渠道、時(shí)間、地點(diǎn)、方式等，使之與用戶更接近。這里的渠道與4Ps理論中有一定差異，在4Cs理論中是從購(gòu)買者的角度而言的，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，如果讓想買的人能夠便利地獲取所需品。2.1.4溝通與4Ps理論相比，4Cs理論中新增了“溝通”這一項(xiàng)，在營(yíng)銷活動(dòng)中。對(duì)于溝通工作更加看重，溝通工作涉及的落空十分廣泛，溝通的內(nèi)容非常豐富。溝通中涉及到企業(yè)與客戶的溝通；市場(chǎng)與企業(yè)間的溝通場(chǎng)；企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通，在客戶與企業(yè)方向的溝通，強(qiáng)調(diào)的是雙方合作共贏。運(yùn)用溝通聯(lián)絡(luò)，企業(yè)與客戶達(dá)成利益上的互利互惠。4Cs理論和4Ps理論相比，對(duì)溝通更重視。2.2分析方法2.2.1STP分析法溫德?tīng)?史密斯WendellSmith(美)于1956年對(duì)STP營(yíng)銷原理首次作了介紹，隨后，菲利浦.科特勒PilipKotler在此基礎(chǔ)上對(duì)這一原理進(jìn)一步完善，總結(jié)出了這營(yíng)銷理論。這一理論體系主要涉及到以下幾個(gè)方面：細(xì)分市場(chǎng)細(xì)S、目標(biāo)市場(chǎng)T、市場(chǎng)定位P,這一理論重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，先要對(duì)市場(chǎng)類型進(jìn)行確認(rèn)，然而對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，最后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)定位。表2.1市場(chǎng)營(yíng)銷STP理論內(nèi)容STP內(nèi)容考慮因素作用市場(chǎng)細(xì)分指經(jīng)營(yíng)者通過(guò)市場(chǎng)根據(jù)顧客需求和購(gòu)買行為的不同,把某一產(chǎn)品人口、地理、行為策略組合,挖掘市場(chǎng)進(jìn)行逐步細(xì)分的過(guò)程。人口，地理，行為，心理有針對(duì)性的制定營(yíng)銷策略組合目標(biāo)市場(chǎng)選擇依據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，依據(jù)企業(yè)的目標(biāo)和能力，選擇一定規(guī)模和發(fā)展前景的細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的銷售目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)和資源，經(jīng)濟(jì)，技術(shù)，市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)政治選擇一定規(guī)模和發(fā)展前景的細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)定位確定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)的定位品牌，產(chǎn)品，服務(wù)，感知制造差異化，形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷理論中需要這三個(gè)核心要素之間配合緊密，也是營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)。2.2.2波特五力模型上世紀(jì)九十年代初，邁克爾.波特教授）與其同事出版了《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)，為了對(duì)相關(guān)論點(diǎn)進(jìn)行實(shí)證，研究了日本、美、德等10個(gè)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，在這些國(guó)家范圍內(nèi)選取了100多個(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析，調(diào)查研究各個(gè)國(guó)家之間的競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題，在大量實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，作出了總結(jié)，得出了波特五力模式，也即“鉆石模型”，引起廣泛關(guān)注。。由圖2.1顯示。需方需方討價(jià)還價(jià)能力替代產(chǎn)品供方新進(jìn)入者威脅潛在進(jìn)入者利益相關(guān)者替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅討價(jià)還價(jià)能力行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者圖2.1波特“五力”模型從論著中可知，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的存在已經(jīng)不是什么秘密，這是眾所周知的事實(shí)，然而，在國(guó)家關(guān)系方面，很少有人關(guān)注到競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，事實(shí)上這一問(wèn)題是存在的，也是顯而易見(jiàn)的，不容回避。國(guó)家間的競(jìng)爭(zhēng)，一方面來(lái)自于國(guó)家實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，受其所擁有資源、國(guó)家財(cái)力的影響較大；另一方面，來(lái)自于國(guó)家的開(kāi)發(fā)能力，包括技術(shù)優(yōu)勢(shì)以及本國(guó)企業(yè)的生產(chǎn)能力等多方面因素。同時(shí)，還可以從生產(chǎn)及要素、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系等方面體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)一國(guó)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行探討，分析時(shí)引入“鉆石體系”可以清晰地將優(yōu)劣勢(shì)展示出來(lái)。2.2.3PEST分析法PEST分析是站在企業(yè)外部環(huán)境的角度進(jìn)行的，對(duì)企業(yè)所面臨的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等主要的影響因素進(jìn)行探討。（1）法律和政治宏觀環(huán)境政治環(huán)境主要是指一個(gè)企業(yè)的主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與所在國(guó)家的政治因素有很大的關(guān)系，受到的影響很深。包括政治模式，現(xiàn)行法律的穩(wěn)定性與可變性，所在國(guó)的社會(huì)狀況，治理體系等，這些要素的變化會(huì)影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)行為。在政治環(huán)境不穩(wěn)的情況下，企業(yè)發(fā)展的可變因素更多，不可預(yù)見(jiàn)性風(fēng)險(xiǎn)更大，因此，企業(yè)要保持高度關(guān)注。（2）經(jīng)濟(jì)宏觀環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)之前應(yīng)當(dāng)首先考慮的問(wèn)題，如GDP規(guī)模，人口總量及分布，生產(chǎn)水平，消費(fèi)習(xí)慣與狀況等，相關(guān)指標(biāo)都可以用數(shù)據(jù)來(lái)衡量，可以從一個(gè)國(guó)家的統(tǒng)計(jì)信息是搜集出來(lái)，企業(yè)掌握了這些信息之后，通過(guò)進(jìn)一步分析，確定發(fā)展對(duì)策。（3）社會(huì)宏觀環(huán)境社會(huì)環(huán)境主要包括當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗及信仰狀況，同時(shí)，這些因素還與人們的受教育狀況、性別、年齡結(jié)構(gòu)等密切相關(guān)，因而社會(huì)因素表現(xiàn)最為復(fù)雜，對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響力有很大的不確定性，企業(yè)在研究發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)當(dāng)分辨出主流，抓住主流，從而做出正確的決策。（四）技術(shù)宏觀環(huán)境技術(shù)環(huán)境因素應(yīng)當(dāng)從國(guó)家層面判定，國(guó)家對(duì)某個(gè)產(chǎn)業(yè)或技術(shù)領(lǐng)域是支持還是限制，通過(guò)政策導(dǎo)向可以分析出來(lái)。如高新技術(shù)，國(guó)家大力支持，國(guó)家會(huì)投入資金或者給予優(yōu)惠政策，進(jìn)行多方扶持。企業(yè)在這家支持的技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行研發(fā)，更容易取得成功。3合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷現(xiàn)狀和問(wèn)題3.1合肥信地紅星美凱龍家居概況3.1.1公司簡(jiǎn)介合肥信地紅星美凱龍全球家居生活廣場(chǎng)于2008年10月在安徽省合肥成立，隸屬信地集團(tuán)，是集團(tuán)旗下的首個(gè)城市綜合體項(xiàng)目。集團(tuán)具有品牌、管理、營(yíng)銷及服務(wù)等多方優(yōu)勢(shì),信地紅星美凱龍合肥店由集團(tuán)專業(yè)運(yùn)作，目標(biāo)是建立現(xiàn)代化家居Mall，在安徽引領(lǐng)時(shí)尚消費(fèi)家居潮。商場(chǎng)與品牌商之間構(gòu)建了相關(guān)的商業(yè)利益，形成了一條完整的商業(yè)鏈，紅星美凱龍?jiān)谠撃Ｊ较芦@得了不少利益。從現(xiàn)在情況看，紅星美凱龍發(fā)展形勢(shì)喜人，確定簽約廠商超過(guò)了2千家，在此商業(yè)鏈下，雙方合作實(shí)現(xiàn)了共贏。圖3.1信地紅星美凱龍全球家居生活廣場(chǎng)3.1.2經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀在“互聯(lián)網(wǎng)+零售”推動(dòng)下，一些家居企業(yè)備感壓力，對(duì)自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析希望對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行挖掘，從中尋找商機(jī)，“互聯(lián)網(wǎng)+家居”營(yíng)銷模式被不少企業(yè)引入進(jìn)來(lái)，宜家、顧家及紅星等模式各有特色，這三家分別推出的場(chǎng)景營(yíng)銷、網(wǎng)上旗艦店，智慧平臺(tái)等，由于營(yíng)銷風(fēng)格獨(dú)特，在客戶中很受歡迎，在家居銷售中發(fā)揮了引領(lǐng)帶動(dòng)作用。信地紅星美凱龍?jiān)?017年量就推廣了“頭狼”營(yíng)銷模式，通過(guò)定位精準(zhǔn)+先行創(chuàng)意的結(jié)合方式，將特色營(yíng)銷由繁至簡(jiǎn)，從而帶動(dòng)了營(yíng)銷模式的根本性變化，線下線上下、企業(yè)社區(qū)，通過(guò)精準(zhǔn)挖掘，對(duì)用戶精準(zhǔn)定位。提出社區(qū)為王—攻城季的線下開(kāi)拓平臺(tái)，營(yíng)銷工作由社區(qū)開(kāi)始，面向居民用戶，挖掘居民家居消費(fèi)潛力，再向大企業(yè)方向推進(jìn)，尋找更大的銷售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷售量；進(jìn)而與異業(yè)之間開(kāi)展深度協(xié)作，如與貝殼網(wǎng)合作，開(kāi)啟營(yíng)銷新模式。對(duì)當(dāng)?shù)?，進(jìn)入了650多個(gè)社區(qū)，對(duì)200多萬(wàn)人口實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。同時(shí)，開(kāi)展與大企業(yè)間的合作，如和京東方、聯(lián)想、希爾頓等名企攜手，為這些企業(yè)的員工推廣家居內(nèi)部購(gòu)銷業(yè)務(wù)。幫助為商戶引入3萬(wàn)多客戶，僅此就為商戶帶來(lái)了5000多萬(wàn)元的收入。同時(shí)，商場(chǎng)針對(duì)部分商戶不善經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，在2018年時(shí)，紅星美凱龍為商戶提供營(yíng)銷幫助，措施為“三十天店長(zhǎng)制”，商場(chǎng)派出營(yíng)銷員進(jìn)駐品牌經(jīng)營(yíng)區(qū)，進(jìn)行對(duì)口幫扶，幫忙商戶培訓(xùn)營(yíng)銷理念，加強(qiáng)店內(nèi)管理，提升品牌價(jià)值。此外，將商場(chǎng)資源向這些商戶傾斜，幫助營(yíng)造營(yíng)銷環(huán)境，促進(jìn)業(yè)績(jī)提升。在商場(chǎng)推動(dòng)下，商戶銷售信心大增，經(jīng)營(yíng)面貌逐步好轉(zhuǎn)。部分弱勢(shì)品牌改善了經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，有20多家取得了不菲的業(yè)績(jī)，品牌效應(yīng)也得到了提升。在快速迭代的新時(shí)代下，線上營(yíng)銷已成為擅長(zhǎng)營(yíng)銷增長(zhǎng)新引擎，商場(chǎng)以敏銳的洞察力，率先于本地市場(chǎng)開(kāi)啟線上營(yíng)銷玩法，建立“信小美微商城”，結(jié)合爆款產(chǎn)品，線上直播等新潮玩法，力求在最短時(shí)間內(nèi)，達(dá)到最大效果，信小美微商城自建立以來(lái)以累計(jì)線上開(kāi)單超5000單，銷售累計(jì)超800萬(wàn)元。3.2合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷現(xiàn)狀3.2.1與顧客的溝通現(xiàn)狀在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，合肥信地紅星美凱龍主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷探索，努力尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為此，形成一套獨(dú)特的客戶管理體系。從現(xiàn)行情況看，企業(yè)主要是和相關(guān)的房企開(kāi)展業(yè)務(wù)合作，從中尋找潛在用戶，做好客戶識(shí)別工作，發(fā)現(xiàn)新商機(jī)，當(dāng)有客戶在某個(gè)樓盤購(gòu)房后，企業(yè)能及時(shí)了解購(gòu)買者的信息，并據(jù)此定制一份相對(duì)成熟的的家裝方案，為客戶做好解答，進(jìn)行一對(duì)一跟進(jìn)，使服務(wù)與客戶對(duì)接。在跨行業(yè)合作方成，企業(yè)主要是通過(guò)電話方式實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，企業(yè)還會(huì)讓業(yè)務(wù)員上門，與潛在用戶聯(lián)系，對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，形成一套系統(tǒng)優(yōu)化裝修方案，通過(guò)不斷完善，盡量達(dá)成與客戶的合作。同時(shí)，企業(yè)在營(yíng)銷中利用了傳統(tǒng)方式，也在與時(shí)跟進(jìn)，建設(shè)了企業(yè)微博、QQ商務(wù)群等，運(yùn)用這些網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式將企業(yè)信息推廣出去，同時(shí)，吸引客戶參與，宣傳效果明顯，企業(yè)在市場(chǎng)中的地位進(jìn)一步鞏固。采用新?tīng)I(yíng)銷方式宣傳快、成本低，客戶間還能互相溝通、參與互動(dòng)，營(yíng)銷效果非常好。圖3.2家居賣場(chǎng)與消費(fèi)者之間的間接溝通3.2.2產(chǎn)品與顧客需求現(xiàn)狀（1）產(chǎn)品組合作為一個(gè)家居大賣場(chǎng)，合肥信地紅星美凱龍屬于一個(gè)特殊的運(yùn)營(yíng)企業(yè)，在運(yùn)營(yíng)方式上有著與其他經(jīng)營(yíng)企業(yè)與眾不同的地方，企業(yè)并不提供設(shè)計(jì)和產(chǎn)品，賣場(chǎng)通過(guò)引進(jìn)品牌商戶進(jìn)場(chǎng)銷售產(chǎn)品，從而獲得收益。賣場(chǎng)的產(chǎn)品品類很多，以家具、建材、家裝品為主打。構(gòu)建成一個(gè)獨(dú)特的家居家裝產(chǎn)品銷售線，客戶所需的很多家裝材料與家居產(chǎn)品在賣場(chǎng)都可找到，而且有品牌質(zhì)量保證，這一銷售鏈條非常完整，同時(shí)也很零碎，在賣場(chǎng)中，用戶可以得到一條龍式的家居購(gòu)物體驗(yàn)消費(fèi)，大多消費(fèi)需求都可滿足。同時(shí)，賣場(chǎng)還結(jié)合區(qū)域不同的需求在產(chǎn)品營(yíng)銷的品種與層檔上進(jìn)行不同的定位、劃分與重組，與當(dāng)?shù)赜脩粜枨髮?duì)接。（2）入駐品牌及產(chǎn)品風(fēng)格在賣聲成立時(shí)，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)就秉乘“時(shí)尚、文化和精品”的經(jīng)營(yíng)理念，紅星美凱龍?jiān)诋a(chǎn)品配置方面大多對(duì)營(yíng)銷地的消費(fèi)能力與用戶需求進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，在品牌與產(chǎn)品上作了定位，實(shí)行了中高端多樣化的有效配置，這樣能夠保持風(fēng)格多樣，消費(fèi)群體更廣泛。在銷售策略上，紅星美凱龍實(shí)行了營(yíng)銷多樣化，在同類企業(yè)中業(yè)績(jī)亮眼。合肥信地紅星美凱龍引入的品牌有多種，如下圖展示：圖3.3合肥信地紅星美凱龍入駐品牌（3）賣場(chǎng)的產(chǎn)品組合家居家裝與人們的生活聯(lián)系緊密，房子是人們工作之外駐留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，讓房子真正變?yōu)橐司又凹摇?，不同的人在家裝家居上有著不同的訴求，合肥信地紅星美凱龍就在不斷地為人們進(jìn)行消費(fèi)挖掘，幫助人們做出消費(fèi)參考，第八代ShoppingMall正是基于用戶角度進(jìn)行著全方位整合,讓家居、建材、娛樂(lè)休閑等不同的功能從多角度融合在“家”的概念之下，形成的綜合購(gòu)物中心，滿足了用戶多樣化的需求。企業(yè)推出的第八代ShoppingMall營(yíng)銷理念，突出強(qiáng)調(diào)購(gòu)物中心的完整性，追求服務(wù)盡善盡美、專業(yè)專注，為客戶提供環(huán)保優(yōu)質(zhì)的品牌產(chǎn)品，將賣場(chǎng)打造花園式銷售環(huán)境。賣場(chǎng)中多品牌匯集，產(chǎn)品門類十分齊全，加上各具不同藝術(shù)風(fēng)格的獨(dú)特設(shè)計(jì)，用戶在其中能夠得到真切的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，因而更增加了購(gòu)買欲望。從短期效果看，十分明顯。然而，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度分析，企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式不足之處也不少：第一，產(chǎn)品的品質(zhì)難保證。由于賣場(chǎng)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)方面沒(méi)有介入，其角度相當(dāng)于“銷售員”的身份。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)并不清楚，企業(yè)引入的品牌及產(chǎn)品時(shí)，主要是通過(guò)對(duì)其口碑及以前的業(yè)績(jī)進(jìn)行判斷，企業(yè)并不能有效把控，因而對(duì)企業(yè)的企業(yè)較大。同時(shí)，產(chǎn)品品質(zhì)不能保證，就難將老用戶留住，新用戶難吸引進(jìn)來(lái)；此外，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，就會(huì)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)負(fù)面影響很大，不利于銷售推廣。第二，創(chuàng)新能力不強(qiáng)。由于賣場(chǎng)的產(chǎn)品由品牌廠家提供，品牌較多，產(chǎn)品種類齊全，風(fēng)格多樣。然而，一些年輕的用戶會(huì)因時(shí)尚流行色所左右，對(duì)家具選購(gòu)產(chǎn)生很大影響，這說(shuō)需要品牌廠商與時(shí)尚相對(duì)接，迎合潮流，如果廠商不能精準(zhǔn)把我握好這一點(diǎn)，產(chǎn)品更新慢，創(chuàng)新力不足，就會(huì)影響銷售，對(duì)企業(yè)發(fā)展不利。3.2.3成本與定價(jià)現(xiàn)狀我國(guó)人口眾多，消費(fèi)體量較大，對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格問(wèn)題十分敏感。市場(chǎng)價(jià)格發(fā)生變化對(duì)消費(fèi)變動(dòng)的影響極大，因此，企業(yè)在定格方面非常重視，定價(jià)策略配送實(shí)惠高端的原則。要求各品牌商在產(chǎn)品型號(hào)、檔次、規(guī)格等方面，與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求相符，提供最優(yōu)惠的價(jià)格。為此，集團(tuán)承諾，如果賣場(chǎng)中的價(jià)格如果存在高出部分，將由集團(tuán)給予價(jià)差的雙倍退款。這一承諾贏得了用戶高度信任。同時(shí)，在傳統(tǒng)的銷售賣場(chǎng)中，客戶在下單時(shí)并不固定，往往是隨意“逛街”模式，邊看邊對(duì)比，然而最后是否購(gòu)買，再下訂單。用戶其實(shí)并無(wú)固定想法，在尋找所需的產(chǎn)品時(shí)非常乏味，甚至失去購(gòu)物興趣。為此，合肥賣場(chǎng)從這方面花了心思，如在醒目位置安排了優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，為來(lái)店的客戶進(jìn)行品牌講解，介紹他們的產(chǎn)品，并從客戶角度出發(fā)，為訂單用戶安排運(yùn)輸，既為客戶提供了方便，又幫助他們節(jié)省了運(yùn)輸費(fèi)用，在講解時(shí)還提供飲品等，從一些細(xì)微之處入手，拉近與用戶的距離，讓用戶在購(gòu)物的過(guò)程中能夠得到深刻的體驗(yàn)，促進(jìn)了銷售的達(dá)成。由于賣場(chǎng)只提供場(chǎng)地，不直接提供家居品，價(jià)格機(jī)制采用與品牌商談判解決，不同的城市、為同的賣場(chǎng)在產(chǎn)品銷售檔次上有很大差異?，F(xiàn)階段，合肥賣場(chǎng)營(yíng)銷模式以組合套餐為主，與國(guó)內(nèi)外一些大的家居品牌商的合作關(guān)系良好，如櫥窗，五金等產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，在組合銷售模式下?tīng)I(yíng)銷效果良好，促進(jìn)了不同品牌在差異化產(chǎn)品間的分工協(xié)作，通過(guò)組合營(yíng)銷使銷量大大提升。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)各地用戶群體進(jìn)一步調(diào)查摸底，所制定的營(yíng)銷方案體現(xiàn)了為客戶服務(wù)的理念，與企業(yè)文化高度契合。合肥賣場(chǎng)對(duì)品牌管理十分嚴(yán)格，規(guī)定非常清楚、詳細(xì)，高中低端各有一定的比例結(jié)構(gòu)，基同，高端頂級(jí)品牌占了20%以上，一線品牌高達(dá)60%。小眾品牌相對(duì)較少，低于20%。在高端品牌入駐后，企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)與品牌商協(xié)作，幫助他們開(kāi)展品牌推廣，從而增強(qiáng)了品牌在顧客中的影響力。3.2.4顧客便利現(xiàn)狀（1）功能便捷性合肥賣場(chǎng)基于用戶角度出發(fā)，為客戶給予打包式支持，在產(chǎn)品引進(jìn)及定位方面更為完善，在交易區(qū)，相關(guān)的商務(wù)配套功能較為齊全，用戶能夠享受到一站式服務(wù)帶來(lái)的便利，在家居、金屬材料、五金機(jī)電、化工農(nóng)資綜合等市場(chǎng)區(qū)內(nèi)，批零售服務(wù)方面的商務(wù)配套功能十分完善，功能齊全。在賣場(chǎng)中入駐了相關(guān)的服務(wù)校機(jī)構(gòu)，工商稅務(wù)辦證及稅費(fèi)繳納、銀行保險(xiǎn)綜合服務(wù)，以及包裹快遞等，一應(yīng)俱全，方便商戶與客戶辦事或結(jié)算。此外，賣場(chǎng)還配備了商務(wù)辦公室、多功能服務(wù)中心等，方便商戶業(yè)務(wù)洽談。（2）服務(wù)便捷性合肥賣場(chǎng)為了提供最優(yōu)化的服務(wù)，狠抓線上線下協(xié)作，使服務(wù)方式更實(shí)用、更便捷。線上有400熱線提供支持，用戶撥通此電話可以獲得自助咨詢或?qū)で笕斯し?wù)，了解賣場(chǎng)促銷信息，或者了解賣場(chǎng)的品牌狀況。同時(shí)，建立了網(wǎng)上賣場(chǎng)、與線下一樣，可以獲得同樣的售后服務(wù)。一些喜歡網(wǎng)購(gòu)的用戶能夠通過(guò)網(wǎng)上賣場(chǎng)購(gòu)買到心儀的商品，并能得到完善的售后保障。此外，合肥賣場(chǎng)十分重視做好導(dǎo)購(gòu)員管理，做好培訓(xùn)工作，幫助他們提升專業(yè)營(yíng)銷能力，由導(dǎo)購(gòu)變成家居專員，幫助用戶提供家居消費(fèi)指導(dǎo)，贏得客戶認(rèn)可，便于客戶準(zhǔn)確做出消費(fèi)選擇。3.3合肥信地紅星美凱龍市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題3.3.1顧客溝通管理的問(wèn)題從現(xiàn)階段的情況看，合肥賣場(chǎng)的培訓(xùn)工作還不很到位，導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)缺乏統(tǒng)一性。培訓(xùn)工作由品牌廠商自行培訓(xùn)，從而導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員的營(yíng)銷技巧與營(yíng)銷方式差異很大，在和客戶溝通中缺少統(tǒng)一模式，營(yíng)銷效果差異大。目前，合肥賣場(chǎng)對(duì)品牌商管理采用銷售量考核方式，從中將業(yè)績(jī)不佳的品牌清出賣場(chǎng)。同時(shí)，合肥賣場(chǎng)的售后管理不很完善，相關(guān)制度沒(méi)有細(xì)化。管理辦法以價(jià)格監(jiān)督為主，主要是履行企業(yè)的低價(jià)承諾，并在管理上執(zhí)行相續(xù)嚴(yán)格，而在產(chǎn)品質(zhì)量與退換貨方面明顯不足，相關(guān)流程并未統(tǒng)一規(guī)范。3.3.2顧客需求管理的問(wèn)題（1）品牌結(jié)構(gòu)受供應(yīng)商限制目前，合肥賣場(chǎng)的定位產(chǎn)品為中高端。然而，從賣場(chǎng)的角度看，賣場(chǎng)沒(méi)有提供設(shè)計(jì)，也不提供產(chǎn)品，只是引進(jìn)了品牌商，提供了銷售場(chǎng)地，賣場(chǎng)的產(chǎn)品布局以品牌商為主導(dǎo)，與其他品牌產(chǎn)品在賣場(chǎng)中形成了一個(gè)組合體。賣場(chǎng)中的產(chǎn)品涉及到家具、建材與廚具用品等，涵蓋范圍廣。從長(zhǎng)期發(fā)展方面分析，合肥賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)模式問(wèn)題會(huì)存在以下幾個(gè)方面：一是難以管控產(chǎn)品質(zhì)量。賣場(chǎng)存在“四無(wú)”現(xiàn)象：無(wú)設(shè)計(jì)、無(wú)工廠、無(wú)品牌、無(wú)產(chǎn)品，在賣場(chǎng)中銷出的商品，從源頭來(lái)講，與賣場(chǎng)并也多大關(guān)聯(lián)，質(zhì)量權(quán)限在品牌廠家手中，賣場(chǎng)作出的承諾基于品牌效應(yīng)得來(lái)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量并不清楚，因而在這方面的承諾就會(huì)大打折扣。由于無(wú)法保持質(zhì)量，無(wú)法對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，因而，承諾面臨的風(fēng)險(xiǎn)較高，如果不能保證，就會(huì)對(duì)賣場(chǎng)形象帶來(lái)極大影響，由某個(gè)品牌問(wèn)題而引發(fā)系列不良反映，從而對(duì)賣場(chǎng)的發(fā)展極其不利。第二，供應(yīng)商決定著其產(chǎn)品的創(chuàng)新能力。不同的家居產(chǎn)品由不同供應(yīng)商提供，產(chǎn)品能否創(chuàng)新受到供應(yīng)商能力與理念影響較大，在當(dāng)下，年輕人占據(jù)家居消費(fèi)主導(dǎo)，追求家居時(shí)尚，影響家居潮流，這就要求供應(yīng)商能夠因時(shí)而變，進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新，滿足這一需求。賣場(chǎng)是否跟上時(shí)尚，與供應(yīng)商有很大關(guān)系，但又缺乏主導(dǎo)性，因而較為被動(dòng)。（2）缺乏品牌淘汰和引進(jìn)機(jī)制現(xiàn)在，紅星美凱龍中的品牌來(lái)自于各個(gè)不同的地區(qū)，品牌創(chuàng)建的年限有長(zhǎng)有短，這一行業(yè)相關(guān)制度不完善，退出與進(jìn)入相對(duì)容易，因此，行業(yè)中經(jīng)營(yíng)十分雜亂。提供賣場(chǎng)的一方希望品牌商信譽(yù)良好，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不損害賣場(chǎng)形象，實(shí)現(xiàn)共贏。然而，品牌商有著不同的利益需求，并不能完成與賣場(chǎng)的想法一致。為此，賣場(chǎng)就應(yīng)當(dāng)完善準(zhǔn)入規(guī)則，做好品牌商維護(hù)與管理。然而，從現(xiàn)在的情況看，合肥賣場(chǎng)作為管理方相關(guān)的制度不健全，對(duì)品牌商管理弱化，顧客對(duì)賣場(chǎng)中的品牌認(rèn)同度差，因而對(duì)賣場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展不利。3.3.3顧客成本管理的問(wèn)題從賣場(chǎng)的角度看，賣場(chǎng)只是負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地，品牌經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品、決定價(jià)格、實(shí)行售后維護(hù)，賣場(chǎng)對(duì)品牌商缺乏有效控制力。賣場(chǎng)與品牌商之間是基于攤位租賃關(guān)系，家具廠通過(guò)在賣場(chǎng)租賃場(chǎng)地，向賣場(chǎng)繳給租金費(fèi)用，在賣場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品自營(yíng)銷售，因此，品牌廠商有較大的定價(jià)權(quán)，產(chǎn)品定價(jià)與質(zhì)量管理及標(biāo)準(zhǔn)都在品牌商手中掌握，而賣場(chǎng)無(wú)法決定，對(duì)其進(jìn)行價(jià)格管控，確保質(zhì)量達(dá)到要求。在售后方面，賣場(chǎng)無(wú)法保證，需由各品牌銷售商提供。近來(lái)，有的賣場(chǎng)對(duì)招引品牌的合作方面管理更加嚴(yán)格，對(duì)入駐廠家的產(chǎn)品價(jià)格方面開(kāi)展協(xié)商，要求廠商為客戶提供售后保證，由于賣場(chǎng)變得強(qiáng)勢(shì)，在賣場(chǎng)與廠家關(guān)于價(jià)格協(xié)商方面，廠商與賣場(chǎng)間矛盾不斷出現(xiàn)。3.3.4顧客便利供給的問(wèn)題（1）購(gòu)物環(huán)境不夠舒適合肥賣場(chǎng)占地規(guī)模高達(dá)16.8萬(wàn)米，內(nèi)部體量大，外觀宏偉大氣。加之新賣場(chǎng)在城市中心商圈周邊加入，紅星賣場(chǎng)的特色更加凸顯，“園林式”嶽與“五星級(jí)”形象得到很好展示，與城市格局完美匹配。合肥賣場(chǎng)在設(shè)計(jì)上做好精心準(zhǔn)備，花了不少心思，然而，在內(nèi)部空間布局方面尚需進(jìn)一步優(yōu)化、提升。如客戶沒(méi)有休閑之外，缺少休息空間。與宜家賣場(chǎng)相比，缺少快餐場(chǎng)所，不能讓客戶享受到購(gòu)買中的休閑之樂(lè)，不能吸引客戶在此留駐。紅星美凱龍一樓布局，見(jiàn)下圖3.4。圖3.4合肥信地紅星美凱龍一樓平面布局如圖3.4所示，合肥信地紅星美凱龍?jiān)诳臻g的利用上優(yōu)先了家具產(chǎn)品的展示平臺(tái)，而對(duì)于顧客的實(shí)際體驗(yàn)方面考慮有所欠缺。這會(huì)使得客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中具有更多的選擇，但是同時(shí)也讓顧客顯得疲乏。（2）顧客體驗(yàn)服務(wù)不足合肥賣場(chǎng)在對(duì)品牌商管理方面缺乏規(guī)范化，不能讓客戶增強(qiáng)體驗(yàn)感，賣場(chǎng)對(duì)品牌商管控標(biāo)準(zhǔn)缺乏。不能做到統(tǒng)一規(guī)范。在高端展廳，一些有損于客戶體驗(yàn)的標(biāo)識(shí)十分刺眼，如“非買勿試”讓很多客戶很不舒服。引起用戶不滿。而且，在一些貴重品銷售區(qū)，相關(guān)字樣也格外醒目，讓用戶極其反感，影響了用戶的消費(fèi)心情。此外，一些品牌商產(chǎn)品處于中低端類型，在銷售中對(duì)價(jià)格的依賴性較強(qiáng)，因而，導(dǎo)致員在銷售時(shí)重視了價(jià)格宣傳，而在服務(wù)理念上明顯不足，服務(wù)觀念存在很大問(wèn)題，對(duì)客戶缺乏耐心和熱情，存在高高在上的心態(tài)，對(duì)客戶不真誠(chéng)、不熱心，不少潛在用戶因此流失，對(duì)賣場(chǎng)信賴度降低。4合肥信地紅星美凱龍的市場(chǎng)分析本章所要探討的重點(diǎn)是合肥信地紅星美凱龍?jiān)谑袌?chǎng)上應(yīng)當(dāng)如何做好定位的問(wèn)題，以期幫助合肥賣場(chǎng)制定出科學(xué)合理的營(yíng)銷策略。4.1合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷STP分析4.1.1市場(chǎng)細(xì)分（1）細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)細(xì)分是搞好市場(chǎng)營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，在細(xì)分上或以從地理、人口、消費(fèi)心理等相關(guān)因素入手，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)化。本課題研究的關(guān)聯(lián)對(duì)象為家居產(chǎn)品，因此，研究賣場(chǎng)，必須考慮的家居產(chǎn)品的銷售對(duì)象，因?yàn)榧揖赢a(chǎn)品的銷量與賣場(chǎng)的收益關(guān)聯(lián)很大。為此，開(kāi)展市場(chǎng)行情調(diào)查時(shí)，必須將與家居消費(fèi)關(guān)聯(lián)密切的市場(chǎng)要素羅列出來(lái)，在市場(chǎng)細(xì)分中納入?yún)⒖贾攸c(diǎn)。如關(guān)于地理區(qū)位上，就涉及到所在城市的區(qū)域規(guī)模、城市特點(diǎn)、城市人口等相關(guān)因素，開(kāi)展市場(chǎng)環(huán)境考察時(shí)，關(guān)于地理位置方面的考量主要評(píng)價(jià)賣場(chǎng)在城市中的區(qū)位、主要消費(fèi)群體離賣場(chǎng)的遠(yuǎn)近，同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮交通是否便利等。此外，關(guān)于區(qū)域的人口信息。在細(xì)分中主要以家庭收入為主體，對(duì)成員的年齡及家庭決策權(quán)為依據(jù)，年齡對(duì)家居風(fēng)格有著很大影響，收入關(guān)系到家庭可承受的家居的價(jià)格區(qū)間，家庭決策權(quán)關(guān)系到誰(shuí)可在購(gòu)買中作主。同時(shí)，在市場(chǎng)細(xì)分中，消費(fèi)動(dòng)機(jī)也可作為重要參考因素。（2）市場(chǎng)細(xì)分因素分析1）年齡因素不同年齡段的用戶對(duì)產(chǎn)品的看法差異很大，因而在需求上也存在很大差距，會(huì)在選擇家居品上存在很大爭(zhēng)議。年齡不到25歲的年輕人沒(méi)有多少家居概念，消費(fèi)需求不穩(wěn)定，他們不是此類產(chǎn)品的消費(fèi)主體。與此相反，年齡在25-40歲的中青年，在家居消費(fèi)中是主力軍，在市場(chǎng)中占據(jù)了主導(dǎo)，花費(fèi)多，購(gòu)買頻次高，有著十分強(qiáng)烈的消費(fèi)愿景。年齡段在41歲-60歲的中老年人則出現(xiàn)了兩極分化，一是所花費(fèi)的用途是為子女購(gòu)置準(zhǔn)備的，在這方面舍得投入；二是出于自住條件改善的需要進(jìn)行家居履行重購(gòu)，消費(fèi)能力強(qiáng)，家居風(fēng)格差異大。年齡超過(guò)了60的老年群在家居上消費(fèi)較弱。年齡層次與消費(fèi)關(guān)系，見(jiàn)表4.1：表4.1年齡層次與消費(fèi)特點(diǎn)關(guān)系年齡層次消費(fèi)特點(diǎn)25歲以下青年需求小、欲望不穩(wěn)定。25-40歲間的中青年群體消費(fèi)欲強(qiáng)、購(gòu)買頻次高、花費(fèi)大。用途是新婚家居配置，全屋定制與家裝。為是消費(fèi)主力41-60歲間的中老年群體一方面，用途是為子女結(jié)婚購(gòu)置準(zhǔn)備，消費(fèi)欲強(qiáng)、購(gòu)買多，實(shí)行全屋定制及家裝。在消費(fèi)中也屬主力。另一方面，用于自住改善家居環(huán)境。消費(fèi)欲強(qiáng)、花費(fèi)大。部分添置和家裝。屬于消費(fèi)主體范圍之列60歲以上的老年人購(gòu)買愿意弱。比較節(jié)儉，購(gòu)買零星。2）家庭收入因素收入來(lái)源是支出的保證。家庭收入水平?jīng)Q定了商品購(gòu)買的檔次，這在家居消費(fèi)時(shí)十分明顯，不同收入的家庭在此項(xiàng)消費(fèi)上的檔次差異很大，同時(shí)，對(duì)價(jià)格方面的在意度也有所區(qū)別。高收入水平的家庭在產(chǎn)品選擇上更重視其檔次，注重產(chǎn)品的品質(zhì)與功能，在價(jià)格方面表現(xiàn)平淡。低收入的家庭所選擇的產(chǎn)品檔次有所差距，他們更在意產(chǎn)品價(jià)格。同時(shí)，這也會(huì)對(duì)消費(fèi)行為模式產(chǎn)生影響，如低收入家庭對(duì)促銷很敏感，他們會(huì)多看多問(wèn)，關(guān)注促銷價(jià)格，大多會(huì)在促銷期購(gòu)買。從調(diào)研情況看，對(duì)不同收入的家庭及其消費(fèi)特點(diǎn)列為下表，見(jiàn)表4.2：表4.2不同家庭收入水平的消費(fèi)特點(diǎn)一覽家庭收入消費(fèi)特點(diǎn)月收入不到8千元收入不高，選擇檔次低，在意價(jià)格變化月收入8千-1.5萬(wàn)元收入一般，關(guān)注中高檔，在意價(jià)格變化月收入超過(guò)1.5萬(wàn)元收入高，關(guān)注高檔，不在意價(jià)格變動(dòng)3）居住位置因素從合肥賣場(chǎng)的區(qū)位情況看，家居廣場(chǎng)位于城區(qū)東部，在銅陵路與臨泉路交匯處。離合肥火車站較近，屬于二環(huán)四射范圍之內(nèi)，對(duì)賣場(chǎng)發(fā)展十分有利，在合肥東部屬于高端家居賣場(chǎng)。賣場(chǎng)所處位置交通便利，區(qū)域優(yōu)勢(shì)明顯，有較強(qiáng)的潛力可以挖掘，市內(nèi)與各區(qū)交通通暢，對(duì)周邊縣市有輻射作用，在合肥1小時(shí)左右的城市圈中，周邊縣市如長(zhǎng)豐、肥東、定遠(yuǎn)、全椒等可全部覆蓋進(jìn)來(lái)，交通便捷有利于合肥賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展。4）購(gòu)買動(dòng)機(jī)因素從對(duì)合肥市場(chǎng)的家居行情及消費(fèi)調(diào)查情況看，在家居家裝中，婚房裝修配置成為首選。同時(shí)，在人們收入不斷提升的情況下，部分改善型家居家裝也成為消費(fèi)主力。在高檔家具產(chǎn)品銷售方面，消費(fèi)中用于收藏型的家具產(chǎn)品較少。4.1.2目標(biāo)市場(chǎng)的選擇如前所述，合肥賣場(chǎng)消費(fèi)人群體年齡段在25-60歲之間，用于新房裝修與改善型占了主導(dǎo)。見(jiàn)下表4.3.表4.3合肥信地紅星美凱龍消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)結(jié)果特點(diǎn)描述年齡25-60歲之間家庭收入月收入8千000至1.5萬(wàn)元間消費(fèi)區(qū)域以合肥為主，輻射周邊1.5小時(shí)城市圈，縣市涉及到長(zhǎng)豐、肥東、定遠(yuǎn)、全椒等。消費(fèi)偏好中檔為主、偏好性價(jià)比高，在意價(jià)格。單次消費(fèi)大，購(gòu)買品類多購(gòu)買動(dòng)機(jī)裝修新房購(gòu)置與居住條件改善配置表4-3中，賣場(chǎng)價(jià)格很敏感，合肥賣場(chǎng)輻射區(qū)域強(qiáng)，消費(fèi)群體大，市區(qū)用周邊人口達(dá)4百萬(wàn)。偏好性價(jià)比較高的中檔產(chǎn)品，喜歡購(gòu)買組合型產(chǎn)品，對(duì)銷售活動(dòng)如打折時(shí)更關(guān)注，此時(shí)購(gòu)買的商品較多，銷量更明顯。購(gòu)買動(dòng)機(jī)是新房裝修或用于改善自住條件。單次消費(fèi)金額大。4.1.3市場(chǎng)定位首先，在產(chǎn)品管理上，綜合型賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)能夠提供豐富的家居家裝產(chǎn)品，能夠在家居賣場(chǎng)一站式滿足用戶需求，讓用戶少跑路，這就要求賣場(chǎng)的中的品類多，樣式全。建材、家具及相關(guān)的配套產(chǎn)品或配件能夠一應(yīng)俱全，能夠幫助用戶解決。在賣場(chǎng)中，只要用戶想不到，沒(méi)有用戶買不到的產(chǎn)品，這樣才能贏得更多用戶的喜愛(ài)。從合肥賣場(chǎng)的情況看，家裝建材與家具等品類較為齊全而部分小裝飾件、配件則明顯偏少，如空氣測(cè)試儀、甲醛清除與空氣凈化設(shè)備等品類的產(chǎn)品明顯不足。其次，在品牌引進(jìn)上。合肥居民家庭月收入在8千-1.5萬(wàn)元的群體居多，在消費(fèi)上對(duì)產(chǎn)品性價(jià)比更加在意。中檔商品系主流。而從現(xiàn)在的情況看，合肥賣場(chǎng)在引進(jìn)品牌時(shí)按高中低層次都有，低端也有20%比例。為此，應(yīng)當(dāng)在高中檔上下功夫。最后，對(duì)租賃賣場(chǎng)來(lái)說(shuō)，商戶經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)遵行市場(chǎng)化原則，在賣場(chǎng)租賃攤位經(jīng)營(yíng)，按市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行，而賣場(chǎng)管理統(tǒng)一、嚴(yán)格，為商戶提供了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，用戶在此消費(fèi)享受到良好的購(gòu)物環(huán)境。由此，商戶與賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)在共同利益上達(dá)成良好的合作，商戶的展廳裝修檔次在高，賣場(chǎng)要為商戶提供優(yōu)勢(shì)服務(wù)，商戶要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，商戶與賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)共同作出承諾，讓顧客放心，而不是由賣場(chǎng)單方做好保證。通過(guò)上述分析可知，合肥賣場(chǎng)的主要消費(fèi)群體年齡在25-60歲之間，購(gòu)置用途主要是裝飾新房與改善舊居條件，在購(gòu)買方式上以組合方式為主，提供的商品性價(jià)比較高。產(chǎn)品種方面應(yīng)當(dāng)全方位兼顧用戶的需求，使產(chǎn)品類目更齊全，服務(wù)實(shí)現(xiàn)“一站式”。引進(jìn)品牌時(shí)突出中檔主，關(guān)注高端，從而將賣場(chǎng)做大做強(qiáng)，成為合肥市最有影響力的家居品牌。4.2合肥信地紅星美凱龍行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析4.2.1供應(yīng)商議價(jià)能力在賣場(chǎng)中，產(chǎn)品關(guān)于廠商或代理，商戶以零售為主，主要針對(duì)個(gè)人客戶；當(dāng)然，里面也有不少家裝公司。因此，賣場(chǎng)供應(yīng)商由家具廠商、家居用品代理和家裝公司等三方面組成。（1）家具產(chǎn)品生產(chǎn)廠家和代理商與合肥賣場(chǎng)有合作關(guān)系廠商中，提供產(chǎn)品中檔為主，在議價(jià)中，賣場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)十分明顯。同時(shí)，為了使品牌線更豐富，將部分高端品牌產(chǎn)品引入進(jìn)來(lái)。這類消費(fèi)群體相對(duì)較少，因而，議價(jià)中處于弱勢(shì)。為此，合肥賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)和高檔家具廠商間的協(xié)作，達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系。在中檔品牌方面，從性價(jià)比中相對(duì)有優(yōu)勢(shì)的品牌中進(jìn)行挑擇、把關(guān)。以性價(jià)比取勝，同時(shí)，使品牌更齊全，有適當(dāng)?shù)膶?duì)比度，客戶選擇面更廣。（2）裝修與裝潢公司合肥賣場(chǎng)自身沒(méi)有組建家裝公司，引進(jìn)家裝公司可以幫助關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步完善。賣場(chǎng)中的家裝公司信任度更可靠，客戶更相信它們的信譽(yù)。賣場(chǎng)基于自身的定位，在引進(jìn)家裝公司時(shí)，應(yīng)當(dāng)與大品牌、家裝連鎖企業(yè)合作，保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，這對(duì)雙方都有益處。4.2.2購(gòu)買者的議價(jià)能力購(gòu)買者的議價(jià)能力與企業(yè)收益關(guān)聯(lián)密切。當(dāng)購(gòu)買者議價(jià)能力強(qiáng)時(shí)，表明商品同質(zhì)問(wèn)題嚴(yán)重，客戶可選擇的機(jī)會(huì)多，在交易中占居主動(dòng)，為了促成銷售，在用戶壓低價(jià)格的情況下，商戶還會(huì)賣出產(chǎn)品，這樣企業(yè)收益就會(huì)受到很大影響。從賣場(chǎng)的角度看，產(chǎn)品為建材及相關(guān)服務(wù)配套。在電商模式下，用戶有了更多的選擇機(jī)會(huì)。而家居建材行業(yè)及相關(guān)的市場(chǎng)則不容樂(lè)觀，受到影響較大。家居賣場(chǎng)迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力，購(gòu)買者的議價(jià)能力增強(qiáng)。為此，賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)與相關(guān)供應(yīng)商尋找合作，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，緩解議價(jià)中的被動(dòng)局面。4.2.3潛在競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，有同行，還有潛在的對(duì)手存在。紅星美凱龍?jiān)诤戏适屑揖由虉?chǎng)中屬于本區(qū)域中的老大，而在國(guó)內(nèi)，同類賣場(chǎng)不少，居然之家、宜家等名企隨時(shí)都有可能進(jìn)入合肥市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)。與宜家、居然之家相比，可以看出三個(gè)企業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，見(jiàn)下表4.4。表4.4紅星美凱龍與潛在競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比維度紅星美凱龍宜家居然之家產(chǎn)品品牌多、風(fēng)格多樣產(chǎn)品豐富、組合強(qiáng)、自主設(shè)計(jì)歐式為主價(jià)格中高端、親民實(shí)用平民價(jià)格中高端位置市郊、開(kāi)放展區(qū)市郊、購(gòu)物環(huán)境好城市商圈、開(kāi)放展區(qū)管理管理統(tǒng)一、品牌捆綁、配有導(dǎo)購(gòu)員商品信息公開(kāi)、購(gòu)物自助管理統(tǒng)一、配有導(dǎo)購(gòu)員促銷世博會(huì)宣傳、體驗(yàn)營(yíng)銷目錄營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷名人代言、電視營(yíng)銷從上可以看出，與居然之家和宜家相比，三家各有優(yōu)勢(shì)。紅星美凱龍?jiān)谶\(yùn)營(yíng)模式中重視引進(jìn)一些大的中高端品牌廠商，關(guān)注性價(jià)比，希望能夠?yàn)榭蛻魩?lái)切合實(shí)際的理想價(jià)格，從而用性價(jià)比吸引更多的用戶。居然之家的客戶群體放在高端客戶方向，賣場(chǎng)居于城市核心商圈內(nèi)。宜家產(chǎn)品三寶，重視產(chǎn)品組合，提供自助設(shè)計(jì)。除此之外，宜家賣場(chǎng)還有部分休息區(qū)，有提供快餐飲料的場(chǎng)所，可供客戶休閑之用，客戶在賣場(chǎng)有逗留的空間。因而，宜家、居然之家都是潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，合肥賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)引起重視，在中高端定位上花大氣力，保持性價(jià)比的優(yōu)勢(shì)，將這一理念向廣大商戶灌輸，讓他們能夠認(rèn)同并接受。從而使市場(chǎng)場(chǎng)不斷擴(kuò)大。要做好產(chǎn)品文章，引進(jìn)更多品牌、更多風(fēng)格的產(chǎn)品品類，讓用戶可選面更廣。4.2.4替代品的威脅在家居方面，裝修中的建材和家具很常見(jiàn)，替代產(chǎn)品相對(duì)較少。在科技應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大的情況下，家居產(chǎn)品功能不斷增強(qiáng)，對(duì)人們的工作與生活產(chǎn)生了重要影響。在家居產(chǎn)品方面，人們的實(shí)質(zhì)性需求變化并不明顯。但是，由于不同的人在審美觀念上有很大差異，對(duì)產(chǎn)品功能上的需求更高，同樣產(chǎn)品功能多的更受歡迎，這就需要商戶能夠結(jié)合市場(chǎng)需要進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，如在產(chǎn)品功能上進(jìn)行開(kāi)拓，使產(chǎn)品能夠繼續(xù)有市場(chǎng)，可以持續(xù)銷售。紅星美凱龍的最大看點(diǎn)是為商家提供展臺(tái)，讓客戶看到產(chǎn)品實(shí)物，隨著各種不同的購(gòu)物平臺(tái)的平臺(tái)，合肥賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)也受到很大影響，它的展臺(tái)優(yōu)化不斷下降，在高科技支持下，如虛擬技術(shù)的應(yīng)用，在線上可以從多個(gè)角度更清晰地將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)展示出來(lái)，甚至比賣場(chǎng)展示效果更佳。為此，合肥賣場(chǎng)在對(duì)線下展臺(tái)進(jìn)行改進(jìn)的同時(shí)，要加快線上平臺(tái)應(yīng)用步伐，將高科技運(yùn)用線上，增強(qiáng)用戶的線上體驗(yàn)，與線下進(jìn)行完美配合。4.2.5同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力現(xiàn)階段，在合肥有影響力的大家居賣場(chǎng)不少，主要有紅星美凱龍、國(guó)邦美、瑤海、金太陽(yáng)等四家，批發(fā)為主的家具企業(yè)則有月星，京華國(guó)際，瑤海，環(huán)宇，環(huán)湖國(guó)際等。與以上3家賣場(chǎng)不同，紅星美凱龍的亮點(diǎn)是賣場(chǎng)中的品牌多，產(chǎn)品全，加上能提供家裝服務(wù)，用戶在賣場(chǎng)就能享受到一站式服務(wù)的好處，不必東奔西走。在紅星美凱龍的產(chǎn)品中辦公家具、實(shí)木、綜合型家具等應(yīng)盡有、門類齊全。同時(shí)，建材品牌多、品類全。由于賣場(chǎng)環(huán)境寬敞，一些家裝公司也加入進(jìn)來(lái)，賣場(chǎng)提供商務(wù)辦公環(huán)境。這些對(duì)于促進(jìn)家居用品營(yíng)銷非常有效。5合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷策略優(yōu)化5.1顧客溝通策略5.1.1總臺(tái)服務(wù)發(fā)揮多功能作用（1）需要市場(chǎng)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)和提高客戶對(duì)售后有需求時(shí)，服務(wù)總臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅對(duì)待，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，了解事件原由，做好登記工作，對(duì)于能夠通過(guò)電話當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，要及時(shí)解答，贏得客戶理解；對(duì)服務(wù)臺(tái)不清楚、或者職能上難以解決的問(wèn)題，在做好記錄的同時(shí)，要向主管及時(shí)報(bào)告，聯(lián)系相關(guān)部門對(duì)客戶訴求做好解決，并要求解決部門進(jìn)行答復(fù)消號(hào)。同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做好跟蹤回訪，落實(shí)問(wèn)題是否解決。為此，必須加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)人員職業(yè)培訓(xùn)，幫助他們提供服務(wù)，同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)完善產(chǎn)品售后管理制度，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)有所了解，并對(duì)商場(chǎng)運(yùn)作流程十分清晰，能夠解決客戶提問(wèn)。（2）需要對(duì)顧客提供導(dǎo)購(gòu)作用商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一制定規(guī)范化的員工導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品選購(gòu)技巧進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，保持導(dǎo)購(gòu)員工作的統(tǒng)一性、規(guī)范性，這樣能夠更好地幫助顧客高效做好選購(gòu)，提高導(dǎo)購(gòu)員的工作效率，也為客戶節(jié)省了選購(gòu)時(shí)間。同時(shí)，總臺(tái)應(yīng)當(dāng)全面掌握商場(chǎng)內(nèi)品牌專賣店的信息，對(duì)各個(gè)品牌情況了如指掌，在為客戶解答時(shí)才能快速、精準(zhǔn)，得到客戶的滿意。此外，當(dāng)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生尋人尋物啟示時(shí)，總臺(tái)應(yīng)當(dāng)采用應(yīng)急機(jī)制，做好信息通報(bào)，發(fā)動(dòng)商戶與知情人員向總臺(tái)反饋，或者及時(shí)告知人與物所在地點(diǎn)，幫助客戶將問(wèn)題解決，從而使總臺(tái)作用更好地發(fā)揮出來(lái)。5.1.2加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員是品牌與客戶間的溝通橋梁，產(chǎn)品銷量的提升，與營(yíng)銷中的個(gè)人能力有很大關(guān)系，營(yíng)銷水平不能，對(duì)產(chǎn)品銷量有很大區(qū)別，為此，商城應(yīng)當(dāng)做好員工培訓(xùn)工作，具體可從如下幾個(gè)方面抓起：（1）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的禮貌接待用語(yǔ)的培訓(xùn)一個(gè)商場(chǎng)管理質(zhì)量如何，可以從員工對(duì)人接物上體現(xiàn)出來(lái)，接待有禮貌、用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)商場(chǎng)能夠取勝的“軟實(shí)力”，不可忽視。商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一培訓(xùn)，按照員工接待禮貌，用語(yǔ)規(guī)范，“您好，歡迎光臨”開(kāi)始，“請(qǐng)慢走”收尾，這一套流程要具體規(guī)范，并對(duì)應(yīng)不同的用戶場(chǎng)景進(jìn)行具體化、細(xì)化，使員工接待用戶時(shí)，能夠讓他們感受到商場(chǎng)的禮遇，對(duì)商場(chǎng)有親近感，在此感受到購(gòu)物之樂(lè)。工作員用語(yǔ)錯(cuò)誤會(huì)引發(fā)系列問(wèn)題，輕則，用戶會(huì)與工作員發(fā)生中角，導(dǎo)致雙方不舒服；重則，會(huì)影響商場(chǎng)形勢(shì)，因此，接待用戶的標(biāo)準(zhǔn)必須規(guī)范，用語(yǔ)準(zhǔn)確，重點(diǎn)是要重視營(yíng)銷禮儀，保持營(yíng)銷禮貌，對(duì)待客戶真誠(chéng)、熱心，在培訓(xùn)時(shí)必須牢牢把握這一點(diǎn)。（2）口頭用語(yǔ)和產(chǎn)品介紹的相關(guān)培訓(xùn)商場(chǎng)品牌多，商品多，商品種類款式與功能差離很大，工作員要能精確地介紹產(chǎn)品，就必須提前做好功課，對(duì)產(chǎn)品型號(hào)、功能用途等掌握重點(diǎn)與細(xì)節(jié)，幫助客戶做好對(duì)比，使客戶能夠通過(guò)對(duì)比做出選擇。為此，必須開(kāi)展產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，并在日常工作中不斷進(jìn)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究失誤案例，在培訓(xùn)時(shí)作為重點(diǎn)，引起警示。工作員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)高度重視，不能精通，但必須讓客戶感受到介紹的專業(yè)性。同時(shí)，工作員在產(chǎn)品介紹時(shí)，還應(yīng)當(dāng)應(yīng)用好專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以及相應(yīng)的口語(yǔ)，將術(shù)語(yǔ)“翻譯”成用戶能夠聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品的理解，這就需要工作員將培訓(xùn)中知識(shí)與營(yíng)銷實(shí)踐相結(jié)合，使?fàn)I銷推廣工作得心應(yīng)手。（3）產(chǎn)品成交和下單過(guò)程的培訓(xùn)促成下單也有很多技巧，營(yíng)業(yè)員需要通過(guò)接受培訓(xùn)，在實(shí)踐中反復(fù)體驗(yàn)，形成自己的獨(dú)特的營(yíng)銷模式。然而，對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，必須制定規(guī)范化的成交與下單培訓(xùn)，選取一批訂單失誤案例，對(duì)失誤類型、原因進(jìn)行分析，尋找可以補(bǔ)救辦法，以及應(yīng)當(dāng)采取何種方式，才是正確地促進(jìn)客戶及時(shí)下單，這樣在對(duì)比中讓培訓(xùn)效果更佳。如當(dāng)客戶聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，詢問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)當(dāng)判斷客戶是單純的詢價(jià)，還是準(zhǔn)備購(gòu)買，這就需要工作員在與客戶接觸中留心觀察，按照培訓(xùn)方案給予規(guī)范化的答復(fù)，切不可自出新裁。要將專業(yè)培訓(xùn)與營(yíng)銷實(shí)踐相結(jié)合營(yíng)銷狀況進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變，培訓(xùn)模式是固定的，而客戶咨詢是變化的，營(yíng)銷員要將規(guī)范化的培訓(xùn)內(nèi)容與營(yíng)銷實(shí)踐相結(jié)合，并在實(shí)踐中不斷體驗(yàn)，從而使?fàn)I銷能力得到提升，獲得滿意的營(yíng)銷效果。5.1.3借助新媒體營(yíng)銷在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，新零售的出現(xiàn)為產(chǎn)品營(yíng)銷創(chuàng)新了活力，同時(shí)，新媒體的出現(xiàn)為現(xiàn)代營(yíng)銷打開(kāi)了一條新思路，為此，合肥賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)銷中引入新媒體，做好與客戶間的互動(dòng)，提高營(yíng)銷過(guò)程的針對(duì)性?？梢越M織社群營(yíng)銷，將一批同興趣的家居愛(ài)好者聚合在一起，對(duì)家居產(chǎn)品進(jìn)行探討評(píng)價(jià)，提出各自的看法?，F(xiàn)階段，合肥賣場(chǎng)建立了微信群、QQ群以及粉絲團(tuán)等公共號(hào)，群主將賣場(chǎng)的促銷信息在各種平臺(tái)上發(fā)布出去，推出家居新品，進(jìn)行時(shí)尚家居宣傳，向客戶傳遞家具行業(yè)信息等。通過(guò)新媒體的應(yīng)用，合肥賣場(chǎng)的家居品牌曝光率不斷提高，宣傳效應(yīng)非常明顯，同時(shí)，商場(chǎng)與用戶互動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)，家具銷售規(guī)模不斷擴(kuò)大，獲得了較好效果。5.1.4實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制幫助商戶、客戶解決問(wèn)題是商場(chǎng)的職責(zé)。商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)從商戶客戶角度出發(fā)，幫助他們將問(wèn)題切實(shí)解決。為此，商場(chǎng)必須構(gòu)建職責(zé)分工明確的管理責(zé)任制度，明確服務(wù)目標(biāo)、工作范圍入職責(zé)要求，防止產(chǎn)生遇事推諉情況。商，商場(chǎng)在實(shí)際管理中，應(yīng)當(dāng)建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，所問(wèn)的第一人即首位責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)盡心為商戶客戶作出第一解釋，讓他們滿意對(duì)于商戶客戶問(wèn)題，屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的必須及時(shí)解答，不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由第一接待人員出面協(xié)調(diào)，做好事項(xiàng)交接，進(jìn)行問(wèn)題處理跟蹤，直至問(wèn)題解決。在首問(wèn)接待過(guò)程中，作為第一責(zé)任人必須真誠(chéng)、熱情，讓商戶客戶感受到商場(chǎng)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，從而體驗(yàn)到服務(wù)的內(nèi)在意義。為此，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)，制定規(guī)范的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)首問(wèn)責(zé)任明確界定，對(duì)相關(guān)交接步驟劃分清楚，通過(guò)幫助商戶客戶解決實(shí)際問(wèn)題，贏得他們認(rèn)同，從而獲得更大的商機(jī)。5.2顧客需求管理策略5.2.1優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)合肥賣場(chǎng)將產(chǎn)品定位于中高端，并引入一系列中高端品牌，從賣場(chǎng)區(qū)位看，與城市環(huán)境十分契合，品牌引進(jìn)與用戶需求大體相符。然而，由于市場(chǎng)是不斷變化的，企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)及時(shí)精確把握，才能找到發(fā)展出路。關(guān)于家居品牌，與生活用品有很大差別，用戶在日常并非時(shí)時(shí)關(guān)注，大多是在裝修前才開(kāi)始注意，因此，知道的信息并不太多?，F(xiàn)在，隨意網(wǎng)絡(luò)普及，用戶大多是在網(wǎng)上進(jìn)行查找，了解家具品牌信息。因此，紅星美凱龍必須清楚這一點(diǎn)，引入一些關(guān)注度高的品牌，將客戶吸引到店面來(lái)，以此保持銷量穩(wěn)定增長(zhǎng)。5.2.2改進(jìn)商戶調(diào)整集團(tuán)要利用好大數(shù)據(jù)技術(shù)，為賣場(chǎng)中的品牌專門設(shè)置也銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，做好銷售統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行銷售業(yè)績(jī)排名，同時(shí)，收集客戶意見(jiàn)，對(duì)各品牌與其服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)于業(yè)績(jī)排名落后、口碑差的品牌從商場(chǎng)中剔出，凈化商場(chǎng)環(huán)境，為此，應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范化的商戶進(jìn)出制度，制定淘汰細(xì)則，在商場(chǎng)內(nèi)部公布，讓各商戶清楚相關(guān)條款，時(shí)刻注意維護(hù)品牌形象，促進(jìn)業(yè)績(jī)提升。同時(shí)，集團(tuán)要加大市場(chǎng)調(diào)研力度，做好調(diào)研分析，抓住時(shí)尚特色。在明星品牌、綠色環(huán)保產(chǎn)品引進(jìn)上下功夫。要對(duì)各地品牌進(jìn)行調(diào)查，對(duì)質(zhì)量信譽(yù)良好的品牌企業(yè)主動(dòng)接洽聯(lián)系，爭(zhēng)取引入商場(chǎng)，使賣場(chǎng)品牌更豐富，充實(shí)產(chǎn)品線，讓用戶有更廣的挑選空間。5.3顧客成本管理策略5.3.1實(shí)施優(yōu)惠裂變時(shí)下，微信在商家營(yíng)銷中得到廣泛應(yīng)用，微信群以好友方式將客戶拉進(jìn)來(lái)，利用微信群向群內(nèi)用戶發(fā)布家居用品的推廣信息，運(yùn)用發(fā)朋友圈方式宣傳促銷信息，或者利用微信小程序進(jìn)行促銷推廣，發(fā)送優(yōu)惠券活動(dòng)，讓用戶通過(guò)交際得到實(shí)惠，在購(gòu)物中享受優(yōu)惠。為此，合肥賣場(chǎng)的優(yōu)惠裂變策略有多種選擇：老帶新裂變，通過(guò)老顧客帶來(lái)新顧客，對(duì)老顧客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)新顧客享受折扣優(yōu)惠，新老客戶都能得到實(shí)惠，皆大歡喜；優(yōu)惠券裂變，通過(guò)特殊鏈接或微信公眾號(hào)等方式，向用戶發(fā)放消費(fèi)優(yōu)惠券，用戶進(jìn)店購(gòu)物或線上消費(fèi)，所領(lǐng)取的消費(fèi)優(yōu)惠券可抵減價(jià)款；團(tuán)購(gòu)裂變，對(duì)組團(tuán)成員實(shí)行低價(jià)團(tuán)購(gòu)價(jià)優(yōu)惠，增加銷量，獲得收益。如圖5.1所示，優(yōu)惠裂變策略是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的產(chǎn)物，它既可以讓消費(fèi)者節(jié)約支付成本得實(shí)惠，又可以讓商家獲得更多的下沉用戶。圖5.1優(yōu)惠裂變5.3.2實(shí)行差價(jià)返還策略企業(yè)實(shí)施“差價(jià)返還”是基于商場(chǎng)的價(jià)格優(yōu)惠策略，目的是通過(guò)價(jià)格機(jī)制將客戶吸引過(guò)來(lái)，以最優(yōu)惠的價(jià)格吸引市場(chǎng)。這一策略體現(xiàn)在“一個(gè)承諾，兩個(gè)落實(shí)”上面。（1）一個(gè)承諾一個(gè)承諾是指當(dāng)客戶在本商場(chǎng)購(gòu)買同樣家居用品的價(jià)格，如果高于其他場(chǎng)所的價(jià)格時(shí)，經(jīng)客戶投訴屬實(shí)的，商場(chǎng)按價(jià)差進(jìn)行返還，補(bǔ)償給消費(fèi)者。（2）兩個(gè)落實(shí)兩個(gè)落實(shí)是指落實(shí)產(chǎn)品價(jià)格，保障客戶利益。企業(yè)與入駐商場(chǎng)的品牌商簽訂《價(jià)格保證協(xié)議》，出現(xiàn)有損客戶利益的情況時(shí)，按協(xié)議對(duì)品牌商進(jìn)行處罰，保障消費(fèi)者的利益不受損害。5.4顧客便利策略5.4.1升級(jí)購(gòu)物環(huán)境購(gòu)物環(huán)境的升級(jí)，應(yīng)當(dāng)由內(nèi)到外全面升級(jí)。（1）外部環(huán)境方面的升級(jí)合肥賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)有一段時(shí)間，由于形勢(shì)發(fā)展加快，部分外觀環(huán)境可能與時(shí)代不相適應(yīng)，與大眾審美的角度不相契合。為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從保證形象的角度出發(fā)，構(gòu)建優(yōu)良的購(gòu)物環(huán)境，從而對(duì)客戶增強(qiáng)吸引力，對(duì)客流與銷量將大有好處。為此，合肥賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)重視營(yíng)銷外觀環(huán)境改造，改善外部形象：如在外表競(jìng)爭(zhēng)改裝玻璃幕墻，提升外觀檔次，讓用戶增強(qiáng)視覺(jué)體驗(yàn)，同時(shí)，增設(shè)醒目指示標(biāo)牌，為客戶提供消費(fèi)引導(dǎo)，幫助客戶節(jié)省時(shí)間。（2）內(nèi)部環(huán)境改造升級(jí)企業(yè)內(nèi)部裝飾環(huán)境一成不變，將與時(shí)尚家居消費(fèi)脫節(jié)，為此，做好內(nèi)裝改善勢(shì)在必行:對(duì)于吊頂墻體等要加以更新，讓客戶增強(qiáng)可觀賞性，如對(duì)墻壁進(jìn)行重新調(diào)節(jié)，對(duì)吊頂加以改裝，讓客戶視覺(jué)煥然一新；同時(shí)，各賣場(chǎng)風(fēng)格要與品牌相應(yīng)，在燈光、光線方面保持協(xié)調(diào)一致，讓客戶的身心得到舒緩，并能將品牌特征凸顯出來(lái)；扶梯部位及小空間可作部分特色改裝，增設(shè)餐飲點(diǎn)，休閑區(qū)等，讓賣場(chǎng)靈氣更足，為客戶提供消費(fèi)便利。5.4.2提升改造顧客滿意舒適度（1）加強(qiáng)賣場(chǎng)重貨制度管理，打擊和防止假冒偽劣產(chǎn)品的引進(jìn)商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)商戶加強(qiáng)管理，要求商家規(guī)范商品擺放位置，不得占用公共區(qū)域，有損商場(chǎng)形象。因此，賣場(chǎng)要做好商品擺放管理建設(shè)，對(duì)產(chǎn)品擺放制定規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，要求商品擺放合理，與品牌檔次相符。同時(shí)，加大偽劣產(chǎn)品打擊力度，重視質(zhì)量管理，防止以次充好問(wèn)題出現(xiàn)，損害品牌信譽(yù)，為此，在品牌產(chǎn)品引入上要嚴(yán)格把關(guān)，不合格品不得進(jìn)場(chǎng)。（2）通過(guò)加強(qiáng)顧客的產(chǎn)品體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品銷售商場(chǎng)必須從客戶角度出發(fā)，正確看待“非買勿試”現(xiàn)象，合肥賣場(chǎng)對(duì)此應(yīng)當(dāng)高度重視，以免客戶不滿。為了讓客戶對(duì)產(chǎn)品有更真切的感受，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行觸摸是必要的，賣場(chǎng)不能禁止客戶參與體驗(yàn)，不準(zhǔn)摸，不準(zhǔn)碰，對(duì)于貴重易損物品，可以向客戶說(shuō)明體驗(yàn)細(xì)節(jié)，讓客戶掌握方式，而不能采用禁止體驗(yàn)的方式，應(yīng)當(dāng)將注意事項(xiàng)醒目標(biāo)識(shí)，給予客戶提示，讓客戶更容易接受從而對(duì)商場(chǎng)增加信任度。5.4.3探索智慧家居在移動(dòng)智能逐步普及的情況下，智慧家居由理論走向了現(xiàn)實(shí)，對(duì)人們的工作生活產(chǎn)生重大變革。如今，不少企業(yè)在智能家居方面取得了重大突破。然而，整體方案主要由大型家電企業(yè)掌握。合肥賣場(chǎng)要解決產(chǎn)品單一的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大合作范圍，拓展合作渠道，接洽家電廠商和軟件公司，與他們開(kāi)展深度合作，在智慧家居方面提前進(jìn)行布局，引領(lǐng)消費(fèi)時(shí)尚，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。6合肥信地紅星美凱龍營(yíng)銷策略實(shí)施保障6.1文化保障企業(yè)文化凝聚了企業(yè)的精神力量，在企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展中起著極其重要的作用。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化加快的情況下，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。為此，合肥賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)針對(duì)形勢(shì)發(fā)展的京華，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，使之與經(jīng)營(yíng)發(fā)展相適應(yīng)，并為經(jīng)營(yíng)發(fā)展的穩(wěn)健性提供文化保障。為此，紅星美凱龍應(yīng)當(dāng)從員工培養(yǎng)入手，關(guān)心員工成長(zhǎng)，構(gòu)建完善的激勵(lì)機(jī)制，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展方向，激發(fā)員工積極向上的工作動(dòng)力，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)合作精神，促進(jìn)員工個(gè)人業(yè)績(jī)與團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升，從而推動(dòng)企業(yè)綜合業(yè)績(jī)?nèi)嬖鲩L(zhǎng)，取得雙贏效果。同時(shí)，企業(yè)還要重視所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，在向客戶推廣時(shí)，要讓客戶清楚本企業(yè)的文化特色，并對(duì)此表示認(rèn)同。合肥賣場(chǎng)要以文化建設(shè)為契機(jī)，增強(qiáng)內(nèi)在聚合力，狠抓內(nèi)部管理，重視培養(yǎng)員工職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)員工素質(zhì)提升，將員工凝聚在企業(yè)旗下，為企業(yè)貢獻(xiàn)出力，形成企業(yè)發(fā)展的核心力量。6.2組織保障現(xiàn)在，合肥賣場(chǎng)實(shí)施扁平化結(jié)構(gòu)是一種發(fā)展趨勢(shì)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)溝通機(jī)制更加完善，溝通效率更高，決策與執(zhí)行能夠保持步調(diào)一致，提高執(zhí)行效率。組織扁平化是電商模式的集中反映。通過(guò)這種組織方式，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反映更及時(shí)，應(yīng)對(duì)能力更強(qiáng)，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)，突破競(jìng)爭(zhēng)中的瓶頸，從而取得更大的發(fā)展。6.3人才保障一個(gè)優(yōu)秀的零售企業(yè)離不開(kāi)一支優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的作用對(duì)零售業(yè)績(jī)提升非常關(guān)鍵。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，合肥賣場(chǎng)應(yīng)在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)上下功夫，培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、配合有力的營(yíng)銷主力軍，為線上線下?tīng)I(yíng)銷提供運(yùn)維保障。為此，公司應(yīng)當(dāng)抓好營(yíng)銷人才建設(shè)，通過(guò)外招內(nèi)培方式促進(jìn)人才數(shù)量增長(zhǎng)，人才質(zhì)量不斷提升。企業(yè)需要各方面的專業(yè)人才，如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人才、營(yíng)銷人才、安裝技工及服務(wù)專員等，他們?cè)诟髯缘膶I(yè)領(lǐng)域有著專業(yè)特長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)做好工作分工：網(wǎng)絡(luò)人才做好平臺(tái)運(yùn)維護(hù)管理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集市場(chǎng)信息；營(yíng)銷人員按照營(yíng)銷目標(biāo)組織銷售工作，重點(diǎn)放在營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升上；安裝技術(shù)人員既要有較強(qiáng)的責(zé)任心，又要有專業(yè)技術(shù)，在安裝過(guò)程中還要細(xì)心耐心，保證安裝服務(wù)到位。合肥賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)針對(duì)員工的從業(yè)情況，不斷進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)水平，同時(shí)，還要對(duì)專業(yè)人才進(jìn)行綜合性培訓(xùn)，讓員工在經(jīng)營(yíng)中成為多面手，如營(yíng)銷人員也要懂得一定的安裝技術(shù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┌惭b指導(dǎo)，這樣有利于減輕后續(xù)工作量，如對(duì)部門簡(jiǎn)單的家居用品，客戶可以不需安裝工上門，就可自行安裝，減輕了安裝工人的工作量，使工作效率大大提升。同時(shí)，企業(yè)還可組織業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)或安裝技能比賽，對(duì)不同崗位的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)能力評(píng)定，激發(fā)員工的進(jìn)取精神。為引，合肥公司還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)營(yíng)銷力量進(jìn)行整合，讓線下線上銷售平臺(tái)對(duì)接，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，有利于企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。7結(jié)論本文選取了合肥信地紅星美凱龍（合肥賣場(chǎng)）為研究對(duì)象，對(duì)4Cs理論進(jìn)行了闡述，由此分析了合肥賣場(chǎng)的營(yíng)銷現(xiàn)狀，并就該賣場(chǎng)的營(yíng)銷環(huán)境及存在問(wèn)題進(jìn)行了分析。關(guān)于價(jià)格管理問(wèn)題，賣場(chǎng)對(duì)品牌要求規(guī)定明確，品牌入駐主要為中高檔；關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量管理問(wèn)題，賣場(chǎng)只提供場(chǎng)地，沒(méi)有自營(yíng)品牌，產(chǎn)品質(zhì)量難保證，缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理問(wèn)題，與用戶溝通直接渠道少。從4Cs理論視角看，客戶溝通中面臨不足之處較多，突出表現(xiàn)在合肥賣場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺少統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)由各品牌商負(fù)責(zé)，賣場(chǎng)的售后管理存在漏洞，售后制度沒(méi)有細(xì)化；在客戶需求方面：供應(yīng)商限制了品牌的發(fā)展，賣場(chǎng)在品牌管理中缺少規(guī)范化的引入與退出機(jī)制；關(guān)于客戶成本管理方面，產(chǎn)品質(zhì)量管控能力不強(qiáng)，對(duì)價(jià)格管理手段缺乏，售后服務(wù)不完善等；為客戶提供便利性方面，購(gòu)物環(huán)境有待于進(jìn)一步改善，希望能夠讓客戶增強(qiáng)體驗(yàn)。結(jié)合STP分析，從現(xiàn)階段的情況看，合肥賣場(chǎng)家居消費(fèi)的主要群體年齡結(jié)構(gòu)在25-60歲之間，消費(fèi)中可以發(fā)現(xiàn)，以新房家裝與舊房環(huán)境改善配置家具為主。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，本文對(duì)合肥賣場(chǎng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了探討，以4Cs營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，按需求、便利、價(jià)格及溝通等四個(gè)角度總結(jié)出營(yíng)銷對(duì)策。需求中應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，劃分管理分區(qū)。調(diào)整商戶管理政策，構(gòu)建完善的準(zhǔn)入與退出機(jī)制，使賣場(chǎng)中的品牌能夠契合用戶的需要；控制成本中采用微利策略，給予差價(jià)返還承諾并予保障，使購(gòu)買者能夠得到價(jià)格優(yōu)惠。與客戶溝通中，總臺(tái)的作用要進(jìn)一步強(qiáng)化，做好員工培訓(xùn)工作，讓員要樹(shù)立服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要為客戶提供便利，對(duì)購(gòu)物環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，讓客戶在購(gòu)物中得到休閑享受。參考文獻(xiàn)HubertM,BlutM,BrockC,etal.Theinfluenceofacceptanceandadoptiondriversonsmarthomeusage[J].Europeanjournalofmarketing,2019,53(6):1073-1098.RamadanZ,FarahMF,EssrawiLE.FromAtoAmazon.love:HowAlexaisredefiningcompanionshipandinterdependenceforpeoplewithspecialneeds[J].Psychology&Marketing,2020.KuA,KleinaltenkampM.Marketing-Einführung:Grundlagen-berblick-Beispiele[M].2020.YinSY,HuangKK,ShiehJI,etal.Telehealthservicesevaluation:acombinationofSERVQUALmodelandimportance-performanceanalysis[J].Quality&Quantity,2016,50(2):1-16.GuW,BaoP,HaoW,e