2024年銀行客服工作總結(jié)參考樣本（二篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年銀行客服工作總結(jié)參考樣本在____銀行客服中心度過(guò)了一年的時(shí)光，期間我經(jīng)歷了從大學(xué)畢業(yè)生到職場(chǎng)人的轉(zhuǎn)變，從獨(dú)立個(gè)體到成為團(tuán)隊(duì)一員的歷程。以下是我一年工作的總結(jié)。一、精益求精，優(yōu)化溝通策略我們每天早晨舉行小組晨會(huì)，組長(zhǎng)會(huì)根據(jù)前一天的通話情況，提煉出需要改進(jìn)的點(diǎn)，以確保我們?cè)诮裉斓目蛻?hù)服務(wù)中能注意到關(guān)鍵問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)成員之間以及組長(zhǎng)與學(xué)員之間通過(guò)案例分析，找出我們的不足，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)話技巧，使我們?cè)诿鎸?duì)各種挑戰(zhàn)時(shí)都能應(yīng)對(duì)自如。這種緊張而忙碌的環(huán)境起初給我?guī)?lái)了壓力，但同事們的熱情、友善和專(zhuān)注的態(tài)度感染了我，讓我變得更加從容和穩(wěn)健。二、恪盡職守，敬業(yè)樂(lè)群作為客服專(zhuān)員，我始終堅(jiān)信“把平凡的工作做到極致就是非凡”。對(duì)待每一項(xiàng)任務(wù)，我都全力以赴，遇到復(fù)雜瑣碎的事情，我都會(huì)積極主動(dòng)地去解決。當(dāng)同事需要我協(xié)助時(shí)，我會(huì)毫不猶豫地犧牲休息時(shí)間，全心全意地服從公司的調(diào)度，投身工作。三、學(xué)無(wú)止境，與時(shí)代同行我深感在____銀行工作就意味著不斷學(xué)習(xí)。我認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)不僅是職責(zé)，更是一種追求卓越的態(tài)度。過(guò)去一年，我始終保持勤奮學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)，增強(qiáng)思維能力，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，用新知識(shí)指導(dǎo)工作，提高問(wèn)題分析和解決的能力，增強(qiáng)工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)新性。四、未來(lái)工作展望我將更加注重總結(jié)不同地區(qū)的特點(diǎn)，洞察各地客戶(hù)的習(xí)慣和個(gè)性，以提升服務(wù)效率。強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，保持積極的心態(tài)。我將持續(xù)完善自我，培養(yǎng)客服專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)有的心理素質(zhì)。我將視挑戰(zhàn)為機(jī)遇，把單調(diào)的工作做得生動(dòng)有趣，把工作視為一種享受，而非負(fù)擔(dān)。總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，我將以更加成熟和專(zhuān)注的態(tài)度，迎接新的挑戰(zhàn)，為_(kāi)___銀行的客戶(hù)服務(wù)貢獻(xiàn)更大的力量。2024年銀行客服工作總結(jié)參考樣本（二）本年度的工作已圓滿(mǎn)結(jié)束，在全體員工的共同努力與不懈堅(jiān)持下，我們基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體成果可歸納如下：一、服務(wù)品質(zhì)顯著提升1.我們深刻認(rèn)識(shí)到，僅憑服務(wù)辦的跟蹤檢查難以全面提升服務(wù)品質(zhì)。因此，年初時(shí)，我們創(chuàng)新性地設(shè)立了樓層兼職值班經(jīng)理制度，由樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，與我們緊密配合，共同加強(qiáng)對(duì)員工日常行為規(guī)范的監(jiān)督。此舉有效增強(qiáng)了賣(mài)場(chǎng)檢查的力量。2.第二季度，服務(wù)辦攜手各商品部，深入開(kāi)展了班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬攸c(diǎn)在顧客投訴處理和導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫嫦鹿Ψ?，實(shí)施賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查機(jī)制。每周，服務(wù)辦都會(huì)帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)，并根據(jù)檢查結(jié)果下發(fā)整改通知單。我們堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理的原則，加大了管理力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，確保問(wèn)題能夠及時(shí)處理，從而提升了管理效果。同時(shí)，我們建立了店長(zhǎng)培訓(xùn)制度，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。3.第三季度，服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了全面更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案。對(duì)于全年累計(jì)違紀(jì)超過(guò)一定次數(shù)的員工，我們將暫停其上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)。這一舉措旨在樹(shù)立全體員工的危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境。截至目前，我們已累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡數(shù)千張。在店慶前夕，我們還推出了“我微笑、我引領(lǐng)”的服務(wù)口號(hào)，并制作了員工微笑服務(wù)牌全員下發(fā)佩戴。這一舉措使全體員工都能以微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留下美好的印象。4.為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)、樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，我們?cè)谀吃路葸€推出了服務(wù)明星候選人評(píng)選活動(dòng)，共有數(shù)十名員工入選。這一舉措起到了以點(diǎn)帶面的作用，激發(fā)了全體員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。二、顧客投訴接待與處理高效規(guī)范本年度，我們多次利用部門(mén)例會(huì)、溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等方面的培訓(xùn)。我們重點(diǎn)規(guī)范了接待形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及處理結(jié)果的落實(shí)等方面的工作流程，確保了投訴處理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。在某月份，我還親自為一線領(lǐng)班進(jìn)行了投訴處理技巧的培訓(xùn)，得到了基層管理人員的一致好評(píng)。通過(guò)培訓(xùn)，樓層基層管理人員的投訴處理能力得到了顯著提升。在前三季度中，服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴數(shù)百起，完結(jié)率達(dá)到了較高水平。在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司續(xù)簽了投保協(xié)議（第三方責(zé)任險(xiǎn)），為公司降低了潛在損失。三、人員管理全面化、制度化我們將二線和一線員工的管理納入同步軌道進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。我們嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行管理任務(wù)確保公平公正不厚此薄彼。為了實(shí)現(xiàn)監(jiān)督檢查的透明化和管理標(biāo)準(zhǔn)化我們制定了整改通知單制度對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。此外我們還加大了對(duì)干部在崗情況的檢查力度從以前的每天兩次增加到四至六次使各部門(mén)管理人員增強(qiáng)了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前站在員工通道迎接員工進(jìn)店。這一舉措增強(qiáng)了管理人員的親和力拉近了各級(jí)管理人員與員工之間的距離。四、賣(mài)場(chǎng)管理嚴(yán)格規(guī)范我們嚴(yán)格執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)五大管制度并加強(qiáng)查場(chǎng)力度。服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日查場(chǎng)中做到“三勤”即手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通并下發(fā)整改通知單提出整改期限并跟蹤檢查確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。在前三季度中服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行了多次檢查共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)數(shù)百人次公司平均違紀(jì)率保持在較低水平。對(duì)于違紀(jì)員工我們以批評(píng)教育為主只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予了經(jīng)濟(jì)處罰從而體現(xiàn)了公司的人性化管理理念降低了以罰代管的被動(dòng)局面。五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平不斷提升我們針對(duì)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃并定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)師由我們部門(mén)的值班經(jīng)理自行擔(dān)任他們用自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)彌補(bǔ)