超市員工手冊2

/購物廣場員工手冊內(nèi)部資料注意保密歡迎辭親愛的同事們:歡迎你們加入XX生活購物廣場！XX生活購物廣場是一個年輕的、充滿活力的、朝氣蓬勃的企業(yè)。企業(yè)的發(fā)展需要一大批忠誠敬業(yè)、志存高遠(yuǎn)、德材兼?zhèn)涞膶I(yè)人才。同時也為大批人才提供了難得的創(chuàng)業(yè)機(jī)會與廣闊的發(fā)展空間。希望您能珍惜公司給予的創(chuàng)業(yè)機(jī)遇，勇于開拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮您的聰明才智和創(chuàng)造力，讓您的人生隨著XX生活購物廣場的蓬勃發(fā)展而取得輝煌的成就。公司的成長有賴于您的努力和創(chuàng)造，公司的成功就是您的成功。讓我們攜起手來、不斷開拓、挑戰(zhàn)自我、追求卓越的事業(yè)和人生，讓我們同心同德，共創(chuàng)公司的美好未來!真誠的歡迎您成為XX生活購物廣場的一員，祝您在家庭的生活、學(xué)習(xí)、工作愉快！購物廣場營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范營業(yè)員日常工作要求現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范防損員工作職責(zé)顧客投訴處理要求和突發(fā)事件處理公司獎懲制度公司簡介XX生活購物廣場是2010年注冊成立的一家民營所有制企業(yè)，是XX縣大型民營知名企業(yè)之一。營業(yè)面積二千余平方米，是目前XX縣最具特色、品種最全、緊貼老百姓生活的生活購物廣場。依照“穩(wěn)健經(jīng)營，理性拓展”的發(fā)展理念，以“鞏固XX，立足菏澤，輻射山東”為發(fā)展目標(biāo)，加快連鎖步伐，打造前進(jìn)的巨輪。并充分發(fā)揚(yáng)公司的優(yōu)良作風(fēng)，建立厚重的企業(yè)文化，把握時代脈搏，不斷完善企業(yè)管理，打造生活購物廣場新經(jīng)典，譜寫XX商業(yè)發(fā)展新篇章！XX生活購物廣場營業(yè)面積達(dá)二千余平方米，主要是以臨街輔位、精品百貨的綜合性購物商場.主要經(jīng)營項(xiàng)目有：生鮮區(qū)：蔬菜水果、精肉、水產(chǎn)、熟食、面包、面點(diǎn)、醬菜、豆制品、散裝糖果、五谷雜糧、南北干貨。食品區(qū)：基本食品、干性雜貨、休閑小食、煙酒飲料、冷凍冷藏。非食品區(qū)：頭飾精品、皮具箱包、圖書文具、化妝品、個人洗滌、家用清潔、家用百貨、針棉織品、小家電、體育用品、兒童玩具。經(jīng)營目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)社會價值，創(chuàng)造零售品牌！經(jīng)營理念：人無我有；人有我平；人平我優(yōu)；人優(yōu)我精！發(fā)展理念：穩(wěn)健經(jīng)營，理性拓展！發(fā)展目標(biāo)：鞏固XX，立足菏澤，輻射山東！服務(wù)宗旨：服務(wù)第一，顧客至上！企業(yè)信諾：供應(yīng)商是我們的合作伙伴和朋友！一言九鼎，誠信經(jīng)營！企業(yè)口號：為您節(jié)省每一分錢！企業(yè)精神：務(wù)實(shí)創(chuàng)新，精益求精！文化核心：團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、開拓、拼搏、創(chuàng)新、服務(wù)！第一章總則第一條范圍

1．本手冊將指導(dǎo)全體員工的一切工作和與工作有關(guān)的事項(xiàng)。

2．全體員工必須嚴(yán)格遵守本手冊內(nèi)容。

第二條目的為使本公司業(yè)績蒸蒸日上，從而給每一位員工造就有所發(fā)展機(jī)會，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊將公司的員工規(guī)范、獎懲規(guī)定、管理流程集一冊，目的是幫助員工了解公司文化和營運(yùn)的基本知識和本公司的經(jīng)營理念，確立良好的工作秩序和員工之間的工作關(guān)系,適用于的全體員工，公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守本手冊的規(guī)定.，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。第三條公司信念2.1熱情——以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待客戶和同事。

2.2勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

2.3誠實(shí)——作風(fēng)誠實(shí)，反對文過飾非、反對虛假和浮夸作風(fēng)。2.4服從——員工應(yīng)服從上級主管人員的指示和工作安排，按時完成本職工作。2.5整潔——員工應(yīng)時刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。第四條生效與解釋3.1本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。3.2公司的管理部門有權(quán)對本員工手冊進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進(jìn)行公布。3.3本員工手冊印制成冊，作為勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力。公司采取統(tǒng)一公開招聘，應(yīng)聘人員通過適當(dāng)?shù)目荚嚭髶駜?yōu)錄取。招聘一般根據(jù)各部門的人力需求，由部門提前半個月提出需求，填好《招工申請表》后，經(jīng)部門最高負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，由人事行政部根據(jù)人力需求特點(diǎn)，選擇招聘途徑，同用人部門的最高負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行考核、評選。書面申請，公司會在三天內(nèi)對其申請予以答復(fù)并按相應(yīng)程序辦理有關(guān)手續(xù)30．未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，向客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個人饋贈現(xiàn)金和禮物。員工離職流程離職申請--離職審批--離職交接--離職--薪資核算1．離職申請：所有員工離職須本人填寫《員工離職申請單》，正式員工辭職需提前1個月申請（以部門負(fù)責(zé)人簽署后的《員工離職申請單》提交到人力資源部之日起算）。2．離職審核：《員工離職申請單》經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效。3．離職交接：離職到期之日，由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由相關(guān)人員填寫《員工離職交接表》。離職交接主要包括以下內(nèi)容：所在部門：工作、工具、資料等交接，由經(jīng)辦人和部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，主任級以上應(yīng)有交接清單，其他員工如交接事項(xiàng)較多應(yīng)另附清單。財務(wù)部：對離職員工借支狀況進(jìn)行審核，由經(jīng)辦人和財務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。人力資源部：收回離職員工員工證、考勤卡、工作服等物品，計算員工考勤（實(shí)際工作日截止到通知離職日前一天），由經(jīng)辦人和人力資源部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。離職員工：在《員工離職交接表》上，對離職交接內(nèi)容簽名確認(rèn)。4．離職：離職員工辦理完上述手續(xù)后，由人力資源部開具《行李放行條》，離職員工憑《行李放行條》攜帶私人物品離開公司；當(dāng)班保安在《行李放行條》上簽名后，交回人力資源部存檔。5．薪資核算：辭職人員和辭退開除人員統(tǒng)一在離職三個月后實(shí)際發(fā)薪日結(jié)清所有薪資。如造成公司損失的，在薪資中扣除。由人力資源部填寫《離職員工工資發(fā)放通知單》，報給財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一造冊發(fā)放。1、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)和肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)不過領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。工牌必須保持正面向前必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺,8、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工帽除外）。9、講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。10、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。11、保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。12、上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。五、行為準(zhǔn)則

超市要求每個員工的行為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽(yù)為第一需要。

每一位員工都要樹立八大意識：

1．待客如賓的服務(wù)意識

2．居安思危的風(fēng)險意識

3．爭分奪秒的時間意思

4．令行禁止的服從意識

5．增收節(jié)支的成本意識

6．優(yōu)勝劣汰的競爭意識

7．團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識

8．開拓拼搏的創(chuàng)新意識六、行為舉止1、營業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動作；具體要求：1）站立姿勢：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。迎賓時，女性營業(yè)員雙手向體前交叉，男性營業(yè)員雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2）行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3）坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。4）引導(dǎo)手勢：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)距離；在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)；在上樓時應(yīng)讓顧客走在前面，在下樓時應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時顧客走在后面。5）拿、遞、放商品時應(yīng)準(zhǔn)確、輕快，不能亂扔亂摔。遞商品時，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。6）言談表情：微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。七、商業(yè)機(jī)密

超市定義的商業(yè)機(jī)密為：

1.超市在其業(yè)務(wù)中使用的未對外公布的任何信息。

2.超市取得或維持競爭優(yōu)勢的信息。

3.超市作為內(nèi)部信息對待的資料。

超市在此使用的“內(nèi)部信息”這一術(shù)語，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語。在行為準(zhǔn)則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。員工在任何時候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時，都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧?。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時候都不能泄露出去。

員工如有違反有關(guān)保護(hù)商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議，超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

四．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系

超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。員工對業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠懇、尊重和公平的態(tài)度。

八、舉報

舉報是指按超市規(guī)定的方式舉報任何事實(shí)上違反商業(yè)道德的行為。超市會對所有的署名舉報組織人員立項(xiàng)調(diào)查。超市將采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行獎勵和處罰。營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

一．員工守則

請您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽(yù)和形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國家法律法規(guī),爭取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。

1.超市希望您能正直誠實(shí)、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感，與公司同舟共濟(jì),與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。

2.請您一定要保持自己職業(yè)操守的純潔無暇，這對您未來的職業(yè)生涯至關(guān)重要。切記不要直接或間接地向與本超市往來的廠商或顧客借用款項(xiàng)或接受饋贈。

3.請您不泄露超市機(jī)密，不接受賄賂，不結(jié)黨營私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動。

4.請您一定服從所屬部門直接主管的領(lǐng)導(dǎo)。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽奉陰為。如您對自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可想上一級主管反映；對于上級的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級請示。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）標(biāo)準(zhǔn)

1.每個員工要對自己所管轄區(qū)域商品的價格、性能要做到了如指掌。

2.顧客有詢問時，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。（二）總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù)熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感真誠——態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求自然——言行舉止大方得體，有親切感耐心——百問不厭，買與不買一個樣,如是介紹商品.快捷——為顧客節(jié)省時間準(zhǔn)確——準(zhǔn)確的回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品，整個過程迅速、熟練無干擾服務(wù)——顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務(wù)的時候，無需打擾。為顧客提供適時，適當(dāng)?shù)姆?wù)。

（三）服務(wù)十大原則

1.要把顧客當(dāng)作親人和朋友來接待和服務(wù)。

2.顧客永遠(yuǎn)是對的。

3.要從顧客的角度上去考慮問題。

4.真誠服務(wù)。

5.向你十步之遙的每一位顧客微笑。

6.要比顧客期望的更好。

7.和顧客講話時，要有恰當(dāng)親切的稱呼。

8.要以積極的態(tài)度來接待和處理投訴。

9.隨時準(zhǔn)備為顧客提供方便。

10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。

（四）服務(wù)十大要領(lǐng)

1．態(tài)度友好別人才會理睬你

2．誠實(shí)開朗大方這是最好的策略

3．有禮貌舉止得體有益無害

4．對對方表示興趣--他們對你也會感興趣

5．保持愉快無論你在做什么

6．寬容每個人都會犯錯誤

7．富有同情心顧客需要支持

8．公正別人的期望僅此而已

9．講究策略你會受到信任

10．態(tài)度積極說“會做”的人會成功三、接待程序和服務(wù)要求：熱情招呼、捕捉時機(jī)——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品和注意事項(xiàng)——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別熱情招呼、捕捉銷售時機(jī)?？蛻暨M(jìn)門，當(dāng)顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨?！笔诡櫩鸵贿M(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況可以走近顧客，并主動打招呼：當(dāng)顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時；當(dāng)顧客觸摸某一種商品時；當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時；當(dāng)顧客的目光在搜巡時。（顧客好像在找什么東西）根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。2、判斷顧客來意客：1）營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。接待新顧客——注重禮貌，接待老顧客——注重?zé)崆?，接待急顧客——注重快捷，接待精顧客——注重耐心，接待女性顧客——注重新穎、漂亮接待老年顧客——注重方便、實(shí)用2）顧客分析（一）顧客類型：追求時尚型、有主型、參謀型、實(shí)惠型。追求時尚型——特征：穿戴較時髦。主要推介新商品和近期流行商品。有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應(yīng)友好的提供服務(wù)。控制點(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。參謀型——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處和功能特點(diǎn)，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時，為顧客提出建設(shè)性的參考意見?？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識豐富。實(shí)惠型——特征：比較在意價格和商品的實(shí)用性。幫顧客計算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。（二）客戶購買意向分類有既定購買目標(biāo)型：特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要求迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進(jìn)行接觸。無目的逛商場的顧客：特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或?yàn)橐院蟮馁徺I行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。3、介紹、拿遞、演示商品：面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌拢埳缘取?，“這個商品的特點(diǎn)是——，我拿給您試一下”等。當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。在推介商品時應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進(jìn)行宣傳。4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品針對顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機(jī)時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。營業(yè)員在開銷售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。交付顧客同意購買，開具銷售小票→→顧客上收銀臺買單→→收回小票→→核對電腦小票（核對數(shù)量、金額、印章等）→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號、等→→包扎商品→→跟顧客道別。道別、送客用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。四、接待顧客用語1、稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱小姐或阿姨。1）招呼用語顧客到柜臺時，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨?！?）介紹用語您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。我給您拿出幾種看看好嗎？您回去使用商品時，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。3）答詢用語顧客詢問的某種商品在哪里出售時，如不在本區(qū)域應(yīng)說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢指引。顧客問的商品缺貨時，應(yīng)說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？4）道歉用語對不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊）對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。對不起，讓您多跑了一趟。對不起，我把小票開錯了，我給您重開。若有不當(dāng)之處，還請多多諒解。對不起，給您添麻煩了。5）道別用語謝謝您，歡迎下次再來，再見。這是您的東西，請拿好，謝謝。歡迎以后常來。對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。祝愿式的告別用語對于旅游的顧客，可說，祝您：“旅途愉快，一路順風(fēng)”。對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等對于抽獎的顧客可說“祝您好運(yùn)”等。注意事項(xiàng)：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。五、顧客購買商品臨時缺貨的操作方法查找商品：盡力在柜臺或周轉(zhuǎn)倉查找，或介紹同類商品。記錄電話：在《顧客求購本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號、數(shù)量等。落實(shí)貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購本”上進(jìn)行記錄。答復(fù)顧客：無論有貨或無貨，都必須在7日內(nèi)或約定的時間內(nèi)答復(fù)顧客。相鄰柜臺間的接待服務(wù)規(guī)范（一）基本原則：1、相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺的顧客。2、最近接待的原則：一柜臺的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧和或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業(yè)員應(yīng)即時迎上去接待。3、協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。（二）具體要求1、各柜臺營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客；2、相鄰專柜間營業(yè)員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應(yīng)告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細(xì)情況，更好的協(xié)助工作；3、營業(yè)員應(yīng)注意視線所和范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；；4、向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平；5、若有違犯，按違紀(jì)論處，每人次扣30——50元。營業(yè)員日常工作要求營業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范早班員工應(yīng)于營業(yè)開始前做好如下準(zhǔn)備工作：1、開晨會，晨會由現(xiàn)場管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡短培訓(xùn)。清潔衛(wèi)生。清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場管理人員報告。整理商品。檢查商品標(biāo)價牌是否齊全、貨簽對位，書寫是否規(guī)范，價格是否正確，發(fā)現(xiàn)問題和時糾正。補(bǔ)貨驗(yàn)貨。上貨。備足當(dāng)日營業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日遺留的問題，無法處理的上報部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。營業(yè)前2分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來。二、迎賓儀式1、8：25分廣播員開始廣播提示員工距離開市時間還有五分鐘，做好開市準(zhǔn)備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場入口和柜臺內(nèi)的迎賓點(diǎn)，等待迎賓音樂響起。2、迎賓規(guī)范的站姿：營業(yè)員站立于柜臺指定的迎賓點(diǎn)，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間60度分叉，雙手自然垂直并交叉于體前，以立正姿勢站立。3、8：28分播放開市之前的“倒記時”。4、8：30分迎賓音樂響起，員工保持迎賓姿勢站立，有顧客經(jīng)過時，行45度的鞠躬迎賓禮，同時應(yīng)微笑說：“早上好(您好)！歡迎光臨！”，態(tài)度應(yīng)親切、自然，注意聲音語調(diào)保持愉悅開朗，若顧客需購物時，應(yīng)馬上接待。5、迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項(xiàng)工作。注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場內(nèi)背景音樂的播放和插播的商品咨詢和促銷信息的廣播，對于播放歌曲和輕音樂的要求：流行歌曲要與輕音樂交替搭配播放，輕音樂的曲風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都可以。音量以中小為主。禁播DJ舞曲等容易引起顧客情緒激動和不安的音樂。旨在為顧客營造一個舒服愜意的購物聽覺空間環(huán)境，也使商場工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂和關(guān)愛。三、營業(yè)員交接班制度建立交接班本。下班次的營業(yè)員應(yīng)提前5——10分鐘到崗，化好妝后方可進(jìn)入超市。兩班次的營業(yè)員須對以下事項(xiàng)進(jìn)行交接：A：商品；B：待處理的問題；C：其他事項(xiàng)。工作應(yīng)在各自柜臺進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負(fù)責(zé)；無法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的，須照實(shí)賠償。四、營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范晚班營業(yè)結(jié)束前工作要求：1、清點(diǎn)商品的數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)、整理票據(jù)。2、將貴重商品、計算器、和其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、關(guān)閉倉庫的門、窗、電燈，并上鎖。4、營業(yè)員可清掃和拖洗地面。5、關(guān)閉專柜電源，由本柜組或鄰近柜組相互監(jiān)督是否攜帶柜臺商品，離開柜臺時將未清理的垃圾帶出。說明：1、以上工作以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍須耐心細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺。2、柜臺負(fù)責(zé)人對各專柜的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督。五、營業(yè)員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識（一）商品陳列管理1）商品的概念1、商品陳列：將商品擺出，以便于顧客挑選。2、商品陳列的目的：方便顧客挑選，引導(dǎo)顧客消費(fèi)、提高銷售的業(yè)績。2）商品陳列的要素商品陳列就是要體現(xiàn)商品的量感、展示商品。量感：商品要豐滿，貨量充足。展示品的陳列要美觀、整齊，適于售賣。1、陳列的內(nèi)容商品的出樣〈商品的擺放〉；特殊陳列〈如：模特、特殊出樣〉；標(biāo)簽的陳列〈標(biāo)價牌、標(biāo)價簽、特價牌、爆炸簽〉。2、商品陳列的基本要求整齊有序、豐富而不紊亂，簡潔；讓顧客看得到、摸得到〈動線與視覺高度的結(jié)合〉；容易選、容易買(標(biāo)價簽明確，不破壞整體)；豐富感、個性感、美麗感〈體現(xiàn)量感，品牌的特性、美觀〉；陳列有序〈分系列、顏色，分大小〉；所有服飾必須整燙后方可出樣；售賣商品必須證照齊全不準(zhǔn)出售三無商品；商品出樣應(yīng)有價格指示；正價商品與特價商品過季與當(dāng)季商品要有區(qū)分；同一系列顏色由明→暗、深→淺，按大小陳列：小→大。3、價格簽的陳列用途:用于指示商品的價格。對應(yīng)商品，上下、左右一條線。玻璃式層板或單獨(dú)出樣商品價格應(yīng)用亞克力牌放置。如有降價商品使用黃色標(biāo)價牌。（二）輔助事項(xiàng)1、營業(yè)員要了解本專柜商品的性能、用途和分清洗滌方式。2、價格標(biāo)簽要清晰、正確，殘舊的價牌要和時更換。3、要特別注意商品的燈光效果。（三）專柜商品銷售單填寫和相關(guān)責(zé)任1、商戶柜臺營業(yè)員正確開具銷售單（一式三聯(lián)），注明店名、專柜編號和名稱、日期、商品編號、品名和規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、折扣、金額大小寫合計（寫阿拉伯?dāng)?shù)字，數(shù)字前面要加上“￥”人民幣符號），字跡必須清晰、整齊、不得有涂改，不得連筆，營業(yè)員一欄必須寫全名，不能以工號或簡稱代替。2、正常銷售商品的銷售單用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫，中間夾藍(lán)色兩聯(lián)雙面復(fù)寫紙；退貨需用銷售退貨單填寫。禁止用鉛筆填寫，保持小票清晰一致。3、在開銷售單之前，必須詢問顧客是否用VIP積分卡付款（若沒有則提醒顧客辦理VIP積分卡），以便確定如何開銷售單；不同折率商品在開單時，應(yīng)分開兩張，不得開在一起。4、售貨小票一式三聯(lián)，顧客交款后，憑電腦小票和銷售單第一聯(lián)取貨，第二聯(lián)收銀臺留存，第三聯(lián)顧客聯(lián)，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對銷售單上的收銀專用章、收銀員私章是否齊全，電腦小票庫區(qū)、名稱、金額、日期等是否與銷售單一致，核對無誤后方可發(fā)貨。注：a、金額相符，其他項(xiàng)目有誤，可先發(fā)貨，當(dāng)班內(nèi)找收銀員更正；b、金額有誤，應(yīng)立即找收銀員更正后發(fā)貨，當(dāng)日發(fā)貨后或次日發(fā)現(xiàn)有誤，須找收銀員核對，由收銀主管調(diào)整并登記，注明“出錯日期、調(diào)整日期、出錯原因、調(diào)整方法、流水號、金額、操作人、授權(quán)人”等，并保留電腦小票；若是專柜出錯，由專柜管理員記錄差錯或在次日前下達(dá)差錯處罰單，并將調(diào)整差錯的電腦小票其中一聯(lián)給相應(yīng)專柜。5、如遇退貨、應(yīng)注明退貨原因。如顧客購買時使用VIP積分卡的，在退貨單上應(yīng)注明原價和VIP積分卡，并告訴顧客應(yīng)把VIP積分退回，同時需樓層管理人員在退貨單上簽名并找收銀管理人員到收銀臺進(jìn)行刷權(quán)限卡；（注明：如退換時該商品已調(diào)價，按原價退貨）。注意事項(xiàng)：1、商品已變價并做好變價審批手續(xù)的，開單時直接使用調(diào)價后的價格。2、銷售單第一聯(lián)由柜臺保管，保存期為三個月，三個月后可銷毀，要求用碎紙機(jī)或手工撕掉，不得整張扔掉。3、營業(yè)員必須面帶微笑，雙手將銷售單交給顧客。4、開票時須認(rèn)真、仔細(xì)核對編碼和價格，如遇開錯，收銀員將在銷售單第一聯(lián)打上“×”，讓顧客帶回重開，第二三聯(lián)由收銀員扣留，日后將以“工作失誤”處理；如營業(yè)員所開銷售單不符合規(guī)定，收銀員沒有審核出錯誤或收銀員操作錯誤少收款（沒有按售貨小票錄入），而營業(yè)員沒有核對小票就發(fā)貨的而造成少收款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按70%和30%的比例作出賠償。5、內(nèi)部員工不得用VIP卡替顧客交款，套取差價和積分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收VIP積分卡，按商場有關(guān)制度處罰。第七章現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范一、營業(yè)員現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生保潔要求1、營業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成隨時清潔周圍環(huán)境的良好衛(wèi)生習(xí)慣,保持地面、墻壁和相關(guān)公共場所的設(shè)施、設(shè)備無污跡，空氣清新；2、最終達(dá)到公司每位員工均具有保潔意識，見到商場內(nèi)的任何垃圾能隨時清理，不能清理的和時通知清潔人員清理。二、環(huán)境清潔操作規(guī)范和檢查標(biāo)準(zhǔn)序號清潔項(xiàng)目操作規(guī)范清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法1柜臺地面衛(wèi)生(包括死角、擺放商品位置)1.營業(yè)前、營業(yè)后先用掃帚清除垃圾、灰塵,再用清水拖地或用毛巾擦拭，拖把和毛巾不宜過濕；2.營業(yè)期間地面有灰塵、紙屑、線頭應(yīng)和時清掃，地面有水漬需和時拖干凈；3.地面有粘膠物需用鏟刀清除，如遇到個人無法清潔的污漬，應(yīng)和時通知清潔工處理；4.超市貨架底地面需用掃帚清除垃圾、灰塵。目視無垃圾、灰塵、污跡，保持干爽、光亮、潔凈2柜臺、貨架、收銀臺、開票臺、存包臺、服務(wù)臺1.玻璃柜臺每天營業(yè)前用玻璃水擦一遍，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印等立即用抹布擦凈；2.每天營業(yè)前貨架(包括每層板面、側(cè)面)用半干毛巾擦一遍；3.每天營業(yè)前收銀臺、存包臺、服務(wù)臺、開票臺用濕毛巾擦一遍，再擦干，營業(yè)期間臺面有污跡應(yīng)和時用毛巾擦拭。隨時清理臺面雜物，開票臺面所放用具不超過三件；4.超市堆頭墊板用濕毛巾擦拭；5.頑固污跡應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。手摸無灰塵、目視無污垢，保持光亮潔凈。物品擺放整齊，不雜亂3商品貨架每天早上用濕毛巾擦一遍，再擦干。手摸無灰塵，目視無灰、無污垢，保持光亮潔凈5促銷車、POP架、柜臺擺放的獎牌每天早上用半干毛巾擦一遍，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。目視干凈、無粘物，手摸無灰塵6倉庫1.每周至少一次用掃帚徹底清除地面、貨架上的垃圾、灰塵，日常發(fā)現(xiàn)有垃圾、灰塵應(yīng)和時清掃；2.每天做好貨架整理，商品分類擺放，整齊有序，保持商品清潔衛(wèi)生；3.天花板、風(fēng)口每月用雞毛掃撣去灰塵；如有印跡，要用濕毛巾擦干凈；4.倉門(包括卷閘門)、玻璃窗戶至少一個月擦拭一次，玻璃用玻璃水擦拭，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。5．防爆燈每月用干抹布擦拭一次，必須斷電操作，確保安全，必要時請電工協(xié)助。目視干凈整潔，無垃圾，無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)；商品分類清楚、干凈；地面干凈清潔（無紙屑、垃圾等雜物）7賣場內(nèi)商品和標(biāo)識1.營業(yè)前和營業(yè)后商品要全面整理兩次，使商品擺放整齊；營業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)商品擺放凌亂應(yīng)立即整理；2.營業(yè)前和上貨時仔細(xì)檢查商品外表，對于可擦拭商品，發(fā)現(xiàn)污漬、灰塵立即用半干毛巾擦干凈；對于服裝類商品用衣掃撣干凈，模特所著服裝，發(fā)現(xiàn)灰塵可用衣掃清潔，保持整潔，美觀，掛牌不得外露；3.平時保持商品標(biāo)價簽、標(biāo)價簽卡座、卡條的清潔整齊，發(fā)現(xiàn)卷邊、殘舊、破損應(yīng)立即更換。目視無灰塵、標(biāo)識無卷邊、無破損、無殘舊8柜臺內(nèi)設(shè)備1.設(shè)備外殼每天用半干毛巾擦拭，頑固污漬用去污粉清理；2.電源線每周用半干毛巾擦拭，并綁扎整齊。目視無灰塵，無粘物9柜臺內(nèi)的公共設(shè)施營業(yè)員每天清潔，注意保護(hù)柜臺內(nèi)商品。目視干凈，無積垢10購物籃購物車購物籃、購物車內(nèi)的雜物隨時清理，購物車每周清潔一次，購物籃每天清潔一次。目視干凈，無積垢，購物車輪干凈、無粘物11柜臺清潔用具、用品1.清潔用具使用完后和時清理干凈；2.清潔用（工）具、用品存放于指定工具箱（房），不允許裸露放置于柜臺內(nèi)。無清潔用具（品）明顯置于現(xiàn)場收銀部管理一、收銀課規(guī)章制度商場商品銷售收銀采用專柜統(tǒng)一收銀和超市收銀兩種方法，為了加強(qiáng)收銀管理，特制定以下制度：收銀員必須統(tǒng)一著裝、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發(fā)和留長指甲。收銀員必須比規(guī)定時間提前20分鐘做收銀前準(zhǔn)備工作；收銀員不可以隨意打開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金；收銀員在收銀工作中出現(xiàn)作弊行為經(jīng)防損部查實(shí)后按貪污盜竊行為處理。打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責(zé)任人授權(quán)操作，如發(fā)現(xiàn)收銀員擅自盜用他人密碼進(jìn)行越權(quán)操作，視同盜竊行為嚴(yán)肅處理。收銀員不得私自調(diào)班和換臺，不得做與工作無關(guān)的事，離崗須同領(lǐng)班或相鄰收銀員打招呼。收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵，有問題和時向上級反映，顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。收銀員必須使用服務(wù)用語、熱情有禮、有問必答。上崗必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、電器、床上用品）一定要拆開來看。10、不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I業(yè)款帶出場外。11、有權(quán)拒絕任何人上機(jī)操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。12、收銀員不得為家人或親朋好友作結(jié)賬服務(wù)。13、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度、嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密。14、收銀員應(yīng)愛護(hù)收銀機(jī)和相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀設(shè)施設(shè)備正常。15、收銀員必須熟悉商品的價格和擺放位置，隨時了解店內(nèi)的促銷活動以和商品變價情況。16、收銀臺下不得擺放商品以和與工作無關(guān)的其他物品，水杯和辦公用品都得擺放整齊。二、上機(jī)前的準(zhǔn)備清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：收銀臺、包裝臺收銀機(jī)收銀柜臺四周的地板、垃圾桶收銀臺前頭柜購物車、籃放置處準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金；（三）開機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn)──關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定目的本規(guī)定在于規(guī)范收銀部配備收銀機(jī)零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營運(yùn)，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。規(guī)章收銀員在上機(jī)臺前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。零用金每臺收銀機(jī)平日備500元。收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。機(jī)臺兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)。內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全和控管零用金的正確。內(nèi)勤人員需盤點(diǎn)每日零用金。非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。（四）檢查收銀機(jī)。包括：1、發(fā)票存根聯(lián)和收款聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同2、日期是否正確3、機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計和各項(xiàng)統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零（五）收銀員服裝儀容的檢查。包括：1、制服是否整潔，且符合規(guī)定2、是否配戴工作牌3、發(fā)型、儀容是否清爽、整潔（六）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價品、變更售價商品、促銷活動，以和重要商品所在位置。三、超市收銀八步曲1、歡迎顧客具體要求：當(dāng)顧客來到收銀臺前，與顧客目光接觸，面帶微笑說：“歡迎光臨”“你好”“請問有沒有會員積分卡”站姿端正，身體與收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，與顧客目光接觸。2、掃描入機(jī)具體要求：掃描前禮貌地請顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購物袋。掃描商品入機(jī)時嚴(yán)格按收銀操作細(xì)則要求進(jìn)行操作。3、檢查籃底具體要求：詢問顧客“是否還有其他商品，同時查看籃底、車底是否有遺留商品以和留意顧客身上、手上是否有商品沒有入機(jī)。4、開箱檢查具體要求：將顧客所購的箱裝商品都必須開箱檢查，大件到電視機(jī)；小件到牙膏盒；檢查的目的是防盜作用，但如果顧客問為什么要拆開，可以和顧客說是檢查你的商品配件是否齊全。5、推薦收銀臺前促銷商品具體要求：向顧客介紹促銷商品的簡單信息，盡量促成顧客的消費(fèi)行為，在超市有優(yōu)惠活動時間向顧客簡單介紹活動的情況。6、唱收唱付具體要求：結(jié)算商品總金額告知顧客“總共XX錢”，收取顧客現(xiàn)金時說：“收你XX錢”，顧客支付的現(xiàn)金正夠時說：“正好”，確認(rèn)顧客支付的金額，檢查是否有假鈔，找錢給顧客時說：“找你XX錢”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。（當(dāng)顧客用卡消費(fèi)時，卡內(nèi)余額不足XX錢時，收銀員必須主動提醒顧客）7、商品入袋具體要求：在掃描的同時，根據(jù)入袋原則依次將商品裝袋。8、歡送顧客具體要求：站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說：“謝謝，歡迎下次光臨！”四、崗位職責(zé)(一)、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)：解決日常工作，并和時向主管反饋工作中出現(xiàn)問題；確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象；合理調(diào)度人力，控制人事成本和營運(yùn)成本；解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度；執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回；負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作；控制現(xiàn)金差異；做好本部門的損耗防止工作；負(fù)責(zé)收銀臺的商品促銷；負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評估、升遷、業(yè)績考核等；10、負(fù)責(zé)本部門自用品的申購；11、負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作；12、熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡單的故障；13、負(fù)責(zé)與其他部門保持溝通和協(xié)調(diào)。主要工作：組織每日晨會，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表揚(yáng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析商場的經(jīng)營業(yè)績等。組織收銀員清潔整理收銀作業(yè)區(qū)、整理、補(bǔ)充必備物品。檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金；確保非開放的收銀通道無顧客通過；保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確，合理安排收銀機(jī)開放，即節(jié)約人力，又沒有顧客排隊(duì)；協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問事處題，如無條碼問題，價格錯誤等；負(fù)責(zé)所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專業(yè)知識的訓(xùn)練、績效考核等；為收銀員兌換零鈔；10、營業(yè)期間，進(jìn)行大額提??；11、為每一位收銀員做班結(jié)工作；12、分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；13、負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域；14、營業(yè)前檢查收銀機(jī)和其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，和時排除故障；15、做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助；16、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管；17、協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門警報問題。18、熟知店內(nèi)營業(yè)活動。輔助工作：將收銀時發(fā)現(xiàn)的條碼問題、價格問題、包裝問題等反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)；每臺收銀機(jī)的用具是否收回；將收回的衣架、CD架、磁帶架、防盜標(biāo)簽送回樓面部門；本部門營運(yùn)辦公用品的申購；審批各種假單、申購單、考勤表等；處理突發(fā)事件；維持收銀區(qū)的環(huán)境整潔；協(xié)助做好防火、防盜工作。（二）、收銀員崗位職責(zé)直屬部門：收銀部直屬上級：收銀主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個人著裝標(biāo)準(zhǔn)；為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動、禮貌的顧客服務(wù)，回答顧客咨詢，主動同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生；保持誠實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生；負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查；保證隨時有足夠的零鈔找給顧客；提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產(chǎn)率；負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放；就一些自己不能處理的問題求助于收銀領(lǐng)班或主管；熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡單故障，隨時整理好小票紙帶；購物袋物品的存放等；10、將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相關(guān)人員集中收取；11、營業(yè)結(jié)束和開始前，負(fù)責(zé)收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺前小貨架的理貨工作。主要工作：嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客產(chǎn)生沖突；負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；安全、正確地上交銷售款，減少差異的發(fā)生；確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏；識別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防損方面的檢查；向顧客推銷本日的優(yōu)惠商品；營業(yè)結(jié)束時，將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票、購物袋等，將零星散貨送到指定地點(diǎn)；保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。輔助工作：營業(yè)開始和結(jié)束時，進(jìn)行收銀臺前的促銷貨架的理貨工作；協(xié)助整理購物車籃；協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。五、收銀操作要求工作要求：（一）、主管營業(yè)前1、發(fā)放備用金和零鈔，與財務(wù)交接各種單據(jù)銀行POS機(jī)電腦單和銀行手工壓卡單交出納與電腦部對接上日收銀時存在的問題2、監(jiān)督收銀員檢查收銀機(jī)設(shè)備營業(yè)中3、巡視收銀區(qū)，和時發(fā)現(xiàn)并解決問題4、與相前部門對收銀中的問題對銀行卡出現(xiàn)的問題與銀行對接了解收銀員的服務(wù)情況5、與金庫兌換零鈔6、抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作和服務(wù)情況7、必要時在收銀臺頂崗8、處理收銀口的種種投訴并向部門經(jīng)理反饋9、記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接營業(yè)后10、檢查收銀中關(guān)機(jī)和營業(yè)結(jié)束工作下班后收銀員必須退出營業(yè)結(jié)束狀態(tài)所有收銀設(shè)備關(guān)閉對所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備將所有辦公用品銷入抽屜將收銀機(jī)防護(hù)罩罩好11、收取營業(yè)款、備用金和各種單據(jù)，并與金庫作好營業(yè)款交接工作（二）、營業(yè)員營業(yè)前到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。到達(dá)收銀臺后依次開UPS電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏和客戶屏調(diào)整至最佳角度。輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當(dāng)班班長或主管匯報。認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、消磁板、取碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報。將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺等用品擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準(zhǔn)備營業(yè)。營業(yè)中9、嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出商場。10、上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。11、顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)和時接待，不得以任何理由推諉，入機(jī)前先對顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上，然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。12、收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺上。13、商品輸入機(jī)時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描最敏感的地方按掃描箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器就保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描上不?；蝿樱?，當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。14、商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時：柜臺打錯價，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價售出，差價由部門主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并和時通知部門人員進(jìn)行更換。顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。15、收銀時應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品和易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。16、對于基本碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。17、當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī)。18、商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問顧客是否還有其他商品同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)，對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應(yīng)禮貌地請顧客協(xié)助檢查。19、能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。20、消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對無誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個就用解碼器取下，有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對軟標(biāo)簽消磁時，不要將商品在消磁板上來回磨擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽后，應(yīng)折疊整齊放入購物袋內(nèi)。整個消磁工作中要注意愛惜商品。21、硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時，收銀員將商品取消后，要和時將硬標(biāo)簽扣回原位。22、如顧客出門報警又返回收銀臺重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經(jīng)買單后再消磁，并向顧客道歉。23、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客。24、裝袋時要注意商品冷熱分開、生熟分開、食品和用品分開，重量重體積大的裝在下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為宜。25、掛單商品應(yīng)和時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上。26、開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員。27、開單銷售區(qū)：交易前，審核購物的單是否填寫正確。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額、合計、開單人簽名，要求書寫端正、清晰、不得涂改。如顧客持多張購物單付款，收銀員應(yīng)先商品最多的一張購物單輸入電腦，如顧客購買的是以基本碼銷售的商品，應(yīng)先用計算器復(fù)核購物單的合計金額是否正確后再輸入。將商品編碼輸入電腦，核對購物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請顧客將購物單退回柜組重新開單，同時將卡或錢退回給顧客。柜臺離收銀臺較近的，收銀員直接通過柜臺人員重新開單。收款后在電腦小票和購物單上分別蓋上收銀專用單和收銀員私章，并將電腦小票、購物單連同零錢一同交到顧客手中。顧客持不同柜組的多張購物單一起付款，收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算。柜組遺失已蓋章的手工購物單時，首先由區(qū)域主管在補(bǔ)單上簽名，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號、收銀員操作號、臺號在補(bǔ)單上注明，再蓋章確認(rèn)。28、商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計以得知應(yīng)付金額。29、除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對無誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。30、當(dāng)用公司卡結(jié)算時，如余額不足10元，應(yīng)提醒顧客，并在顧客做出肯定答復(fù)后，才能確認(rèn)，將卡收回，如公司卡與其他方式一起結(jié)算，視顧客是否保留公司卡，再決定結(jié)算方式的先后順序（如顧客須保留公司卡，則公司卡放在最后結(jié)算；如顧客不保留，可以先結(jié)算公司卡）。31、貴賓卡結(jié)算時應(yīng)注意：刷卡后核對與電腦顯示的卡號是否一致，并向顧客讀出新余額。貴賓卡為0元，必須收回，交給領(lǐng)班；當(dāng)貴賓卡第一次刷卡不能結(jié)算進(jìn)，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立即報告主管和電腦部駐店值班人員，同時請顧客稍候。當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號不符的公司卡必須交防損員協(xié)助處理，同時報告主管或商場經(jīng)理當(dāng)公司卡失磁時，應(yīng)請顧客到電腦部駐店人員處加磁。32、銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工輸入卡號的方法進(jìn)行結(jié)算。手工輸入卡號時，應(yīng)在卡號前加“00”。34、現(xiàn)金結(jié)算時，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。36、收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。其他收銀員正在操作時，無特殊情況不得影響其操作。對面收銀員正在接待顧客，而本臺無顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌恍┎僮魇д`現(xiàn)象，如有應(yīng)和時提醒。所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方（如抽屜等）。37、商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。38、所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。39、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知電腦部駐店人員和收銀經(jīng)理。40、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖住，鎖好辦公用品、超市圍好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌，并知會相臨收銀臺員工后方可離開。41、煙酒柜收銀員應(yīng)注意：嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。銷售香煙時，輸入香煙的數(shù)量和編碼，并與電腦顯示內(nèi)容一一核對，發(fā)貨時再與電腦小票核對，收銀員保留電腦小票第二聯(lián)。收銀員憑第二聯(lián)電腦小票在交班本上銷賬，每班收銀員保留好電腦小票并結(jié)出銷售金額，由晚班人員統(tǒng)計銷售金額并裝訂好交班長。交接班時兩班收銀員，必須當(dāng)面對照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向主管或班長匯報查明原因。42、交接班應(yīng)注意：交班人員向顧客解決：“對不起，我們現(xiàn)在交班，請稍候?！毖杆賹I業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對操作員號后立即收銀。收銀臺所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。交接班時如客流量較大、相鄰的收銀臺應(yīng)注意輪流交接。交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。營業(yè)后43、拿好備用金、營業(yè)款和各類單據(jù)到指定地點(diǎn)填單，金額超過三萬元須請防損員護(hù)衛(wèi)。44、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點(diǎn)備用金時，首先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。45、按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。46、填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小計、合計是否正確，然后用計算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計金額核對，最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是否填寫完整。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好。47、將收回的貴賓卡和銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失。各類單據(jù)與回收的公司卡一起裝入卡袋內(nèi)。48、拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營業(yè)款、卡袋到指定地點(diǎn)，將備用金有序地放入保險柜內(nèi)。49、要自覺維護(hù)做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要和時將辦公用品返回到各收銀臺。50、晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專章用辦公用品，罩上收銀機(jī)罩、把購物袋掛滿。掛購物袋時，應(yīng)注意將印有的一面朝外。52、做好收銀臺和收銀臺交陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。六、顧客服務(wù)（一）、顧客需求基本需要（購買商品）保障和安全需要（清潔、明亮的購物環(huán)境）歸屬或取得他人認(rèn)可的需要（質(zhì)量保證、價格合理）整齊明了的商品陳列沒有或較少約束受到尊重輕松愉快的笑臉友善的員工節(jié)省時間（不排隊(duì)、收銀速度）（二）、服務(wù)規(guī)范服務(wù)宗旨：從顧客利益出發(fā)，把握處理各種問題的尺度。服務(wù)目標(biāo)：“建立忠實(shí)的顧客群”，我們的目標(biāo)：“讓顧客滿意，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)，超越服務(wù)”服務(wù)態(tài)度：百問必答，百答不厭，禮貌迅速地找解決問題的人，無法解決時，訪錄顧客的大名和聯(lián)系方法，聯(lián)系電話。對溫和有理的顧客，按照公司制度處理。對刁難有理型，不卑不亢，正確對待。對刁難無理型，解決公司政策，請他去消費(fèi)委會尋求幫助。（三）、微笑服務(wù)意識1、為什么要微笑服務(wù)微笑服務(wù)不僅僅代表員工的服務(wù)態(tài)度，而且它更是能體現(xiàn)公司的整體形象。微笑能帶動自身的愉悅情感，培養(yǎng)工作的熱情，并把快樂的心情帶給客戶。2、怎樣提高員工微笑服務(wù)質(zhì)量怎樣熱愛自己的工作崗位了解微笑服務(wù)的意思有微笑服務(wù)意識愿意更好地為顧客服務(wù)對工作非常熟練工作時不帶個人色彩3、永遠(yuǎn)不講：不知道，不清楚……微笑服務(wù)是整個商場的核心服務(wù)目標(biāo)（四）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好！”結(jié)賬：引導(dǎo)顧客、提倡三唱、裝袋服務(wù)，提醒拿好商品送客：“慢走、再見”、“謝謝，歡迎再次光臨”1、迎客時：直立、正視顧客、微笑、問好。（伸出右手引導(dǎo)顧客、先生、小姐、小朋友，請到這邊買單、請稍等）要求：收銀員“三唱：唱付、唱收、唱找”，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、將找款遞給顧客，不允許扔、摔、重放到收銀臺面（一遞一扔反映的是對顧客尊重與不尊重）唱付：（大聲報出顧客所付金額）如“謝謝，一共多少錢。”唱收：收下顧客錢（請點(diǎn)、辨別真假）準(zhǔn)確無誤的情況下大聲地報收：“謝謝，收您多少錢”。唱找：輸入所有金額，打印出電腦小票，再大聲地報出找贖金額，如：“謝謝，找您多少錢”。具體程序如下：微笑，眼神接觸并打招呼，例如：“歡迎光臨”、“您好”！若超過4名顧客在等待付款時，應(yīng)盡量安慰。例如：“請稍等，很快就輪到你了。”收銀員應(yīng)遵循先到先結(jié)的原則，若有購買單支飲料或一件商品的顧客要求先買單時，必須先遵循排隊(duì)到位的顧客意見，例如：“對不起，那位顧客好像很急，可否讓他先買單？”若顧客答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地說“謝謝！”若顧客不答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地回復(fù)提出要求的顧客。例如：“實(shí)在對不起，大家好像都很急”。商品輸入電腦后，應(yīng)說：“多謝！您的商品一共是多少錢？我收您多少錢，找您多少錢，請您收好（請點(diǎn)一下）”或“您付的錢不對，請您重新點(diǎn)一點(diǎn)好嗎？”找零時，應(yīng)提醒顧客“請您保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！碑?dāng)顧客的商品因無條形碼，沒標(biāo)價等原因無法結(jié)算，或結(jié)算錯誤時，必須向顧客道歉，再解釋原因，然后盡快為顧客解決，如：“對不起……”當(dāng)因各種情況耽擱了顧客的時間，須說：“對不起，讓您久等了！”交接班時，或因其他原因，不能立刻接待顧客時，必須用此用語：“請稍候，馬上就可以了?！?、收銀員裝袋要求和用語掃描過的商品（結(jié)算好的商品）裝放袋中是收銀工作的一個重要環(huán)節(jié)，不要以為該工作是最容易的，往往由于這個工作做得不好，就會使顧客掃興而歸。看顧客購買的商品并迅速進(jìn)行分類：食品與非食品分開、熟食與凍品分開、生鮮食品和冷凍冷藏食品需單獨(dú)包裝、洗滌用品與食品分開、整箱商品和箱包和一些特殊包裝必須迅速打開查看。硬的與重的商品墊底裝袋。正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)作為支架。瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。冷凍品、豆制品等容易出水的商品、魚、肉類等菜容易流出液汁的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好以后再放入購物袋里。裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提拿不便。超市在做促銷活動中發(fā)的廣告頁、贈品要確認(rèn)放入袋中。裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在同一顧客袋中的現(xiàn)象。對體積過大，包裝不下的商品請顧客去服務(wù)中心用繩子捆好。J、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。要求：裝袋時提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，裝袋好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋惹顧客生氣。a“這是你的東西，請拿好”b“東西都放進(jìn)去了，請你帶好”c“這東西容易碎，請你拿好，注意不要碰撞”3、道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去，不允許不做聲、木無表情?！霸僖姡愫米??！薄胺浅８兄x您的光臨，再見”“歡迎再次光臨”5、收銀員服務(wù)禁語：A、顧客打聽商品知識時，禁止說：我不知道、我不懂、我不會、你問我，我問誰B、顧客交款時，禁止說：交錢快點(diǎn)、怎么不提前準(zhǔn)備好、應(yīng)耐心等待顧客把錢點(diǎn)好C、顧客退貨時，禁止說：你是豬腦還是人腦，不會買就不要買，買的時候干啥了，不能退（換）應(yīng)熱情接待，誠懇地聽取意見，按商場的退換貨制度辦理D、不論接待什么顧客，禁止說：神經(jīng)病、白疾、八公、八婆、應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好E、交款時沒零錢時，禁止說：找不開自己找去，沒零錢不買應(yīng)說：“先生、小姐很抱歉，零錢剛好用完，請您稍等，我會為你盡快找換好零錢”H、發(fā)生沖突時，禁止說：去投訴好了，上面有領(lǐng)導(dǎo)你隨便找、我的態(tài)度就這樣，你能怎樣。應(yīng)交談中態(tài)度誠懇，語言親切，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來處理I、業(yè)務(wù)忙時，禁止說：喊什么，等一會兒，沒看到我正忙著嗎、一邊去，我忙完了再說應(yīng)說：“請稍候，我馬上就來，或者立即放下手上的工作接待顧客”J、下班時，禁止說：下班了快點(diǎn)買，今天不賣了明天再來，款都交了不收了、帳清了不賣最后一個顧客的購買終了，才真正標(biāo)志著商場營業(yè)時間的結(jié)束，因此要樂意為最后一個顧客結(jié)賬（五）、如何避免少輸、漏輸錄入商品時應(yīng)注意，核對并查看屏幕認(rèn)真仔細(xì)檢查箱包和特殊包裝的商品隨時留意購物車?yán)锩?，顧客肩上、身上、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品?！罢垎栠€有嗎？”主動詢問是否有商品未掃描同種商品，所購買數(shù)量較多時應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)隨時留意，從收銀臺經(jīng)過的顧客和員工應(yīng)注意分類打包商品（六）、杜絕工作中不良習(xí)慣俯趴收銀臺、柜臺倚靠收銀臺插、叉腰、雙手抱胸前掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脫鞋、踩肢、伸懶腰兩人挽手、色肩搭背、喧嘩工作時間不允許唱、大聲叫喊串崗、脫崗、閑聊、談笑（七）、如何看待投訴投訴說明我們的工作并非是盡善盡美，我們的責(zé)任是要減少投訴的發(fā)生，處理好已經(jīng)發(fā)生的投訴。投訴也說明顧客對我們工作報有極高的期望值，這能促使我們更加努力，完善我們的工作。處理投訴得好，有助于改善，提高我們的工作。處理投訴不當(dāng)造成危機(jī)，則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響，損失的不僅是金錢。營業(yè)中突發(fā)事件（投訴）的處理：商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑撥有條碼的商品，（讓服務(wù)生快點(diǎn)查回）無零錢，要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢（向顧客要零鈔）向收銀中心兌換死機(jī)：向顧客解釋，安撫顧客和時通知領(lǐng)班，電腦部店值班價格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理顧客插隊(duì)：征求第一位顧客意見是否同意膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時盡量不給顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做好“三唱”工作，向顧客解釋進(jìn)一步提供服務(wù)(領(lǐng)班處理)顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，和時向上級反應(yīng)（通知領(lǐng)班）發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象。（八）、總結(jié)顧客滿意離開顧客在預(yù)期內(nèi)買到自己所需商品，并得到親切的服務(wù)，因此顧客會不斷的光臨，并且會把良好的口碑傳給更多的消費(fèi)者，使我們有更多的顧客，我們將得到更好的聲譽(yù)，提高自身的利潤。顧客不滿意而歸顧客花比預(yù)期更長的時間購物，并且沒有得到更好的服務(wù)，使顧客不滿意而歸，以后不會再來購物，并且會把這不好的一面告訴其他人，我們將失去的不僅僅是一個顧客，而且更多的顧客，我們將會失去生意。收銀員的工作程序（指一筆交易）步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語動作配合1歡迎顧客“您好，歡迎光臨”，然后根據(jù)商品的數(shù)量、品種和重量進(jìn)行大致分類面帶微笑，與顧客的目光接觸，等待將購物車或購物藍(lán)上的商品放置在收銀臺上，將顧客顯示器面向顧客。2結(jié)算商品“謝謝，一共多少錢”（唱付）將空的購物藍(lán)從收銀臺拿開疊放在一旁，協(xié)助顧客裝袋，在顧客拿現(xiàn)金付款時，應(yīng)當(dāng)立即停止手邊工作。3收取顧客，“收您多少錢”支付的現(xiàn)金（唱收）雙手接過顧客支付的現(xiàn)金，確認(rèn)顧客支付金額，并且檢查是否是假鈔，偽鈔。若顧客未付款，應(yīng)禮貌的重復(fù)一遍，不可表示不耐煩的態(tài)度，學(xué)會向顧客要零錢。4找錢給顧客，“找您多少錢”（唱找）將正確零錢（相對應(yīng)）將錢箱中的零錢找于顧客，大鈔放下面，零鈔放上面，硬幣放上面，電腦小票放最上面，雙手交到顧客手中。5商品入袋把顧客所購商品進(jìn)行裝袋（大概分類）吃的，用的分開包裝，冷凍的新鮮的分開，易碎的放在袋上方，易破的放中間，大件商品購物袋無法裝入，告之顧客到服務(wù)臺找包。6送客，“請拿好，謝謝”慢走，歡迎下次再來一個手提著包裝袋交給顧客，另一只手托著饈袋的底部，確定顧客拿好，站穩(wěn)后，方可放手，確定顧客沒有遺忘包裝袋，面帶微笑，目送顧客離開。公司服務(wù)規(guī)定要做不要做“也許，你可以試一試……”“難道你不知道……”“我來幫您……”“我不知道，這不關(guān)我的事”微笑打斷顧客……詢問斷言傾聽推卸責(zé)任主動工作強(qiáng)加于人引導(dǎo)盲目承擔(dān)責(zé)任有效率不理睬滿意服務(wù)不倚靠貨架，倚靠收銀臺七、收銀員待客作業(yè)要領(lǐng)收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個方面。前者是靜態(tài)的，后者是動態(tài)的。（一）、儀態(tài)要領(lǐng)顧客走進(jìn)商場時，首先注意到的是收銀員的著裝，由于收銀員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。整齊清潔的發(fā)型；清新的化妝（適當(dāng)?shù)幕瘖y，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感）；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服和服務(wù)證佩掛；鞋子保持整潔光亮。（二）、態(tài)度要領(lǐng)超級市場為方便顧客把收銀臺設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，顧客一進(jìn)入超市首先看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時，直接接觸的還是收銀員，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平，在員工身上的直接體現(xiàn)關(guān)系重大，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須確定使用禮貌用語。暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請稍等”重新回到收銀臺應(yīng)說：“真對不起，讓你久等了”自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”避免引起糾紛的狀態(tài)用語和應(yīng)對之道：

由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常常會在付賬時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對的策略：要求：堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對的”的思想與顧客發(fā)生矛盾，顧客確實(shí)無理怎么辦？收找錢款發(fā)生差錯時怎么辦？①詢問②回憶③查④調(diào)查⑤盤點(diǎn)⑥請示顧客交款發(fā)生差錯時怎么辦？要求：立即查找原因顧客交款完后回來說收銀員找錯了錢怎么辦？要求：收銀員態(tài)度不要急躁，應(yīng)同顧客一起回憶核實(shí)。如果顧客反映情況懇切，而收銀員以記不清時，可通過領(lǐng)導(dǎo)的待營業(yè)結(jié)賬后再作處理。語言：請您留下地址、電話明天將結(jié)果通知您。在收找款發(fā)生糾紛時怎么辦？（三）、收銀操作可能出現(xiàn)的問題在掃描時，沒有對商品作大致分類；同一商品逐個過機(jī)；牙膏打開外包裝后沒有真正核對；同名不同價商品按同一商品過機(jī)；重復(fù)掃描無法掃描的條形碼；箱包過機(jī)后沒有打開認(rèn)真檢查；買二送一的商品當(dāng)作買一送二賣出去；解碼后顧客不要的商品沒有立即裝上防盜硬標(biāo)簽；稱重商品沒有核對品名、價格、重量；10、沒發(fā)現(xiàn)顧客手中拿的未過機(jī)商品；11、有軟標(biāo)簽的商品過機(jī)后沒有立即消磁；12、軟標(biāo)簽與商品自帶碼分不清楚；13、已過機(jī)的商品和沒有過機(jī)的商品沒有分開舞臺放，零亂擺放；14、唱收唱付聲音??；15、不會向顧客要求零鈔；16、拿掃描商品、裝袋速度很慢；17、作廢記錄沒有和時通知防損員登記。八、現(xiàn)金的管理（一）、備用金的管理備用金是用來找贖給顧客的零錢，備用金額為500元,入崗開始發(fā)于每一位收銀員，由自己保管至離職時交回收銀辦公室備用金時刻保持有500元錢，由收銀課辦公室進(jìn)行不定時檢查每天交款需自己先點(diǎn)出備用金（點(diǎn)出備用金，從小面額開始點(diǎn)出）；備用金屬于公物財物，暫管人員不得挪用；（二）、顧客要求兌換金錢的原則：為了免于影響正常收銀和欺詐，對于顧客要求以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)于以婉言拒絕：若店旁設(shè)有公共電話、自動售貨機(jī)、兒童游樂機(jī)之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢。最好請顧客至服務(wù)臺兌換零錢。九、封閉柜收銀工作流程為加強(qiáng)封閉柜臺收銀的管理工作，減少公司的經(jīng)濟(jì)損失，現(xiàn)制定本工作流程：（一）、柜臺售貨員開單程序：顧客先中貨物后，柜臺售貨員按貨物的規(guī)格、型號、數(shù)量、金額等填制購物單（一式三聯(lián)）并簽上自己的姓名，交顧客到收銀臺付款。（二）、收銀員收銀程序：收銀員根據(jù)售貨員開具的購物單將商品金額、柜組號錄入電腦，收取貨款并打出電腦小票（三聯(lián)），并在購物單上蓋上收銀專用章和收銀員私章，留下收銀聯(lián)和財務(wù)聯(lián)和電腦小單，將余下二聯(lián)購物單和二聯(lián)電腦小票交顧客返回柜臺取貨。（三）、柜臺售貨員發(fā)貨程序：顧客交來購物單和電腦小票，售貨員首先核對單上是否蓋有收銀專用章和收銀員私章。并核對電腦小票上的柜組號和商品名稱、型號、金額等與購物單是否相符，收取的款項(xiàng)是否無誤。當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯誤時，售貨員應(yīng)將各單據(jù)馬上退回收銀處改正或補(bǔ)收貨款，然后取回單據(jù)再核對。單據(jù)核對無誤后，售貨員將單上注明的貨物和購物單（顧客聯(lián)）、電腦小單一并給顧客，將白色聯(lián)電腦小票和購物單（存根聯(lián)）訂在一起備查。（四）、造成損失的處理方法：當(dāng)收銀員按購貨單收款無誤，但柜臺售貨員沒有認(rèn)真查驗(yàn)單據(jù)而發(fā)出貨物或錯發(fā)貨物，所造成的差價損失將由柜臺售貨員（經(jīng)手人）負(fù)責(zé)賠償全部款項(xiàng)。當(dāng)收銀員誤收貨款后，柜臺售貨員沒有認(rèn)真查驗(yàn)單據(jù)而發(fā)出貨物，所造成的差價損失將由收銀員，柜臺售貨員兩經(jīng)手人各賠償一半。(五)、其它注意事項(xiàng)收銀員不能用力關(guān)閉錢箱，以防止錢箱線脫落。收銀員要保證打印機(jī)字體設(shè)置為宋體。收款機(jī)在關(guān)閉狀態(tài)下，不能用掃瞄槍掃瞄商品條碼。結(jié)束一天營業(yè)后，收銀員組長應(yīng)該將鎖位復(fù)“0”。收銀員不能用濕布擦收款機(jī)。（防止出現(xiàn)漏電和短路現(xiàn)象）收銀員要保持收款臺的清潔。（收款臺里不能有雜物）收銀員應(yīng)保持收款機(jī)的清潔。收銀員要時常注意插線板和網(wǎng)線，不能將其碰掉。如果收款機(jī)顯示為“網(wǎng)絡(luò)關(guān)”（顯示在屏幕右下角），收銀員應(yīng)和時叫電腦部人員處理。收銀員在用“激光掃瞄槍”掃瞄商品國際碼無效時，手工敲入商品貨號。收銀員在收銀過程中，如果收款機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)和時叫電腦部人員進(jìn)行修理。防損員部管理一、防損員工作職責(zé)（一）收銀進(jìn)出口崗

引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市。

制止顧客將未付款的物品帶出超市。

按公司規(guī)定監(jiān)管購物車（籃）。

制止顧客帶飲料、食品以和其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市，對于攜帶大包（袋）和公司購物袋的顧客，建議其存包。

當(dāng)防盜報警器報警時，按下列方式處理：

a、進(jìn)超市報警。進(jìn)超市報警一般是因?yàn)轭櫩退┓b或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并詢問顧客是否需要為其將磁性消除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進(jìn)入超市，防損員應(yīng)放行，并報告助理或主管。

b、出超市報警。如顧客未購買商品，請其到辦公室交助理或主管處理。如已購買商品，防損員應(yīng)將購物袋通過防盜門測試，發(fā)生報警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報警，則請顧客通過防盜門。如果顧客通過防盜門時發(fā)生報警，將顧客請到辦公室，交由助理或主管處理；如未發(fā)生報警，應(yīng)向顧客致歉并將商品送還。

對超市內(nèi)開單銷售的商品，在顧客出超市時要查驗(yàn)購物單和電腦小票。核實(shí)無誤后，在電腦小票上注明“已驗(yàn)”字樣和日期。

商場出現(xiàn)突發(fā)性事件時，迅速到指定位置待命。

（二）大門崗

維護(hù)超市入口的正常秩序，勸阻顧客帶包、寵物和商場內(nèi)所售商品入內(nèi)。

禮貌回答顧客的提問。

制止賣場員工上、下班從大門出入。

制止供應(yīng)商從大門送貨入商場。

（三）收貨部內(nèi)外崗

負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域的車輛停放。

禁止員工、顧客和供應(yīng)商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應(yīng)商除外）。

積極配合收貨組人員清點(diǎn)進(jìn)入商場的物品，發(fā)現(xiàn)問題和時通報收貨組。

對退貨的商品和報損的商品必須有部門主管簽字，檢查后方可放行；對清潔部的清除紙片要一一檢查，確認(rèn)無商品在內(nèi)方可放行。

對顧客購買的大件商品，在收貨處送出時，要仔細(xì)核對電腦小票或送貨單；退貨必須有部門主管的簽字，防損員必須查問登記后方可放行。

（四）便衣崗

勸阻顧客在商場內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、吃食物（促銷除外）。

巡視賣場，防止內(nèi)盜和外盜，抓獲小偷應(yīng)和時送交主管處理。

監(jiān)督員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題和時報告部門主管。

仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤，防止商場物品的流失。

（五）倉庫崗

對出入倉庫的人員要嚴(yán)格登記，禁止一切無關(guān)人員進(jìn)出倉庫。

對出入倉庫的商品要一一登記清單編號和物品數(shù)量，讓工作人員在記錄本上簽名。

要隨時觀察倉庫四周的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況和時報告主管。

（六）監(jiān)控崗

上崗前要清點(diǎn)、整理監(jiān)控室內(nèi)的辦公用品，然后打掃監(jiān)視屏幕的衛(wèi)生。

打開錄像機(jī)，檢查運(yùn)作情況，安裝錄像帶并定時換帶。

保持坐姿端正，密切注視監(jiān)視屏幕，觀察商場的動態(tài)。

通過監(jiān)視屏幕發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)的異常情況時，要立即用對講機(jī)通知助理或主管。

對當(dāng)班期間發(fā)生的問題做好詳細(xì)的交接班記錄。

（七）員工通道崗

檢查下班員工隨身攜帶的物品。

禁止當(dāng)班員工無故離開商場，因工作需要離開的要做好登記。

對從員工通道拿出商場的物品要認(rèn)真檢查。

制止員工帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從員工通道進(jìn)入商場。

制止未穿工衣、未戴工牌的員工從員工通道進(jìn)入商場。

禁止員工從商場攜帶商品進(jìn)入員工通道。

禁止員工上、下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即記錄其工牌號并向人力資源部反映。

禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)入員工通道。

負(fù)責(zé)來訪人員的登記，通過電話通知被訪人員，維護(hù)辦公區(qū)域的工作秩序。

夜班執(zhí)勤時檢查辦公