售前工程師的成長記

售前工程師的成長記

一個老員工的經(jīng)驗之談

第一章營銷助手一交流能力.............................2

一、不要過多炫耀你的技術(shù)................................................2

二、不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)觀點，即使你是對的...............................3

三、提煉產(chǎn)品的亮點，展示出你技術(shù)上的優(yōu)勢，是售前技術(shù)人員的基本功......4

第二章銷售伙伴…引導(dǎo)能力.............................5

一、守時是個好習(xí)慣，遲到永遠是無道理的.................................5

二、與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機會7

三、售前工程師不要只注重推廣思路，技術(shù)基本功要扎實....................8

四、學(xué)著“靠近”客戶，讓你們交流的更方便...............................9

第三章用戶伙伴…營銷能力............................10

一、永遠不要與客戶談?wù)搩r格，作好與銷售的工作配合......................10

二、學(xué)會對客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴........................11

三、有抱怨不要當著客戶的面說，好習(xí)慣能讓大家都喜歡你.................12

四、有牢騷回“家”再說.................................................13

第四章行業(yè)營銷一推廣能力............................14

一、與專家PK,需要提前做好功課........................................14

二、有問題不都是壞事，也許比沒有問題還有機會..........................15

三、幫助你的同伴，你會覺得工作很愉快..................................16

第五章營銷大師一教育能力............................17

一、案要有自己的特點，模板不是方案....................................18

二、給客戶的每份資料都要認真..........................................19

三、說出客戶名字的前提是不“忘記”他的名字...............................20

四、學(xué)會給自己“打氣”.................................................21

第一章營銷助手一交流能力

在IT圈里混了十多年，差不多八年的廠家技術(shù)管理工作，一直與客戶進行技術(shù)溝通；

無論是做網(wǎng)絡(luò)，還是做安全，感觸最多的還是作為售前工程師的時候，因為售前技術(shù)工作是介于

銷售與技術(shù)之間的職位，經(jīng)常接觸到各式各樣的客戶，對提高自身的溝通能力有很好的磨練。在

其他行業(yè)里一般是技術(shù)工程師，也就是我們常說的售后工程師，就算在IT業(yè)內(nèi)售前的職位也很特

殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術(shù)人員的細致與執(zhí)著，實際上是技術(shù)型的銷售角色。

售前工程師的任務(wù)就是讓客戶接受公司的技術(shù)解決方案，在招標的時候，技術(shù)標打出最高

分。若是純粹的技術(shù)比拼，工作就簡單了，大家的產(chǎn)品放在一起測試，誰的好一目了然，但是

客戶采購IT產(chǎn)品，無論硬件還是軟件都是為客戶業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)的，需要的不是產(chǎn)品本身,

而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是IT的專家，有

些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產(chǎn)品組成方案，價格低、

功能多、性能好、適合客戶未來的發(fā)展，多數(shù)是靠售前對技術(shù)方案的理解與講解。所以售前技術(shù)

人員需要有銷售般的溝通能力、技術(shù)的表達能力、緊急應(yīng)對的反應(yīng)能力......

我在多年的售前技術(shù)工作中，有不少的教訓(xùn)與經(jīng)驗，拿來與大家一起分享，希望我的經(jīng)驗?zāi)艹?/p>

為你做好售前工作的基石。為了好講解，以一些小故事的方式呈現(xiàn)給大家。

一、不要過多炫耀你的技術(shù)

技術(shù)人員都喜歡"表現(xiàn)"自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會把自己的“長

項”一股腦地道出來，有時會適得其反。下面是我曾經(jīng)經(jīng)歷過的一次事情。

我們給客戶做產(chǎn)品演示。準備得m充分，現(xiàn)場的效果也特別的好，結(jié)果時間提早了一些，才下

午四點多就結(jié)束了，還不到吃飯的時間，一時間好象不知道該做什么，現(xiàn)場有些尷尬?？吹娇蛻魧?/p>

技術(shù)有"興趣”，技術(shù)人員頭腦一熱，就說：

"這個問題的解決，我們還有兩種方案。"

"真的嗎？"客戶正好也沒事，一時有了話題。

"要不我現(xiàn)在演示一下另外的方案？"技術(shù)人員覺得也可以表現(xiàn)一下。

"太好了，需要什么準備？"

大家都有興趣，就做吧。剛才的尷尬局面也一掃而光。

然而老天不作美，本來呢，技術(shù)上是可行的，但當時在客戶的現(xiàn)場，技術(shù)人員有些緊張，事前

對這個方案也沒有準備與測試，現(xiàn)場就開始調(diào)試，結(jié)果由于忽視了一個小小的設(shè)置，第二個方

案死活就通不過。技術(shù)人員忙了個滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不上忙，也

因為是額外的要求而有些歉意，但又不好開口。

從下午四點一直到晚上快八點了，也沒有測試通過，銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法，

就出來圓場：

"這個方案比較復(fù)雜，我們帶來的這個產(chǎn)品的版本有些舊，支持上可能有些問題，我們回去升

級到最新的版本，應(yīng)該就沒問題了。今天已經(jīng)很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來演示？""好的，

好的"，客戶也"大赦"一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。

雖然事情對這次銷售沒有大的影響，后來客戶也沒有再過問，但售前人員的工作是有問題

的。打發(fā)時間有很多種方法，輕松愉快，或許還能有另外的商機；炫耀技術(shù)，沒有經(jīng)過事前的準

備，現(xiàn)場難免有很多意想不到的情況發(fā)生，結(jié)果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是“技術(shù)型"

的人，否則認真起來就更加得不償失了。"炫耀自己"不是大公司的售前技術(shù)人員會犯的"過失"。

二、不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)觀點，即使你是對的

客戶中每人的技術(shù)水平相差是很多的，有專家也有非技術(shù)的管理人員，所以在對客戶不是

很了解的時候，不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經(jīng)成為事實的

東西，不合理但它存在，存在就是對的。

有一次，客戶反應(yīng)我們的網(wǎng)絡(luò)交換機有問題，在做STP（生成樹協(xié)議，一個網(wǎng)絡(luò)判斷是否成環(huán)

的管理協(xié)議）的時候，有時候會死機，造成整個網(wǎng)絡(luò)中斷，我們派技術(shù)人員到現(xiàn)場溝通、了

解。

客戶的網(wǎng)絡(luò)方案有些意思，有15個機房，因為不方便布線，機房是采用串行的連接，

而有些機房會不定時停電，一個停電就造成后邊的幾個機房都不能連通，所以客戶的信息部主

任（他對技術(shù)也挺喜歡）出了個方案，把機房環(huán)行連接，有機房停電時，從另外的鏈路連通，等于

鏈路冗余的方式，但由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)行會產(chǎn)生廣播風(fēng)暴，所以要打開STP協(xié)議阻止廣播風(fēng)暴。方案在

理論上是沒問題的，但STP協(xié)議的計算需要走的“跳數(shù)”太多，加上產(chǎn)品本身不完善，在停電

后的STP恢復(fù)過程中，STP計算延遲過大，沒有關(guān)閉冗余鏈路，形成環(huán)路，形成網(wǎng)絡(luò)的廣播

風(fēng)暴，網(wǎng)絡(luò)中斷。

問題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術(shù)人員到現(xiàn)場后，第一感覺是這種連接是

15跳的串行連接，一般網(wǎng)絡(luò)設(shè)計沒有這么干的，太不“專業(yè)”了。二層交換機級連的級數(shù)

達到5級以上一般就建議優(yōu)化了，現(xiàn)在是15個連串，這不是傳輸，對搞交換機技術(shù)的來說

簡直是“無法容忍”。所以技術(shù)人員抱怨網(wǎng)絡(luò)方案，建議修改。

客戶也很認真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對方，結(jié)果爭執(zhí)不下，反而沒

人關(guān)注死機的問題，沒有詳細分析，問題也沒有解決，第一次技術(shù)溝通沒有進展。

后來的技術(shù)人員先找銷售人員了解這種方案的由來，就是這個客戶設(shè)計的，也是他領(lǐng)導(dǎo)的“得意

之作”，說有問題顯然是不合適的。技術(shù)人員不在討論拓撲方案，而是把重點就放在分析死

機的原因上，很快解決了問題。

關(guān)注客戶的問題點是什么，對售前技術(shù)人員很重要，因為問題解決了，客戶自然會欣賞你。

客戶的技術(shù)有很多"特色"，爭執(zhí)其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術(shù)人員的忌諱。

三、提煉產(chǎn)品的亮點，展示出你技術(shù)上的優(yōu)勢，是售前技術(shù)人員的

基本功

把復(fù)雜的問題簡單化，是大師的水平，是對技術(shù)的真正理解，所謂簡單是能切中要害，

深入淺出地表達，所以提煉產(chǎn)品的技術(shù)亮點，是與客戶交流的基礎(chǔ)功課。但并非高深的技術(shù)一定

是復(fù)雜的，任何產(chǎn)品都有它"獨特"的技術(shù)，關(guān)鍵是你條理地表達。我們常常遇到這樣的情況，

我們銷售的產(chǎn)品使用起來非常"傻瓜"，好象沒有什么可說的，客戶認為太簡單而沒有技術(shù)含

量，沒有技術(shù)，靠什么競爭，比價格是很殘酷的。

記得有一次客戶要大批量采購收發(fā)器，因為在百兆交換時，光口的價格是電口的幾倍，所以大

部分交換機都采購電口的，但是電口只能傳輸100米，需要長距離時，就需要用光纖，就需要

這種轉(zhuǎn)換器。收發(fā)器的功能就是完成電信號與光信號轉(zhuǎn)變，收發(fā)器是一個物理層的連接設(shè)備，

確實相對比較簡單。

客戶也這么認為，所以客戶就明確表示，既然簡單，沒有技術(shù)的門檻，比較價格就行了，誰

的便宜就買誰的，開始的招標標準中幾乎只有價格。而我們的產(chǎn)品價格屬于中上水平，銷售與

客戶溝通了多次，最后客戶勉強答應(yīng)讓我們技術(shù)交流一次，但笑著說"你們也講不出什么的"。

售前技術(shù)人員了解到情況后，針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉(zhuǎn)了客戶的看法。整

個過程我簡化了，把其中核心的部分說明如下：

"轉(zhuǎn)換器是通訊設(shè)備中的鏈路轉(zhuǎn)換設(shè)備，把光型號轉(zhuǎn)換成電信號，而我們的產(chǎn)品不是單純的物

理層轉(zhuǎn)換，它工作在物理鏈路層上，是網(wǎng)絡(luò)七層中的第二層，完成信號的轉(zhuǎn)換同時，加成信

號的整形與緩存。這有利于延長信號傳輸?shù)木嚯x，并兩端速率不匹配時防止丟包。所以我們的收發(fā)器

專用的芯片，交換式的架構(gòu)謝十。”

客戶沒想到簡單的收發(fā)器中很有這么多不聽懂的名詞，一時間豎起了耳朵。

"當然，這僅是內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計的差異，在功能上的差別就更多了。"技術(shù)人員繼續(xù)說。

"收發(fā)器作為一個鏈路上的中間設(shè)備，看起來不起眼，但有它之后，對鏈路上設(shè)備的管理是

有影響的。原來是兩個交換機直接相連，一端出現(xiàn)故障，比如宕機了，另一端馬上通過鏈路電信

號或光信號察覺到，通知上層管理，報告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸?，F(xiàn)在中間有個收發(fā)

器，另一端無法察覺到鏈路的變化，作為收發(fā)器就要負責(zé)把這個故障狀態(tài)通知給另

一端的設(shè)備，這就是收發(fā)器應(yīng)具備的‘故障轉(zhuǎn)移'功能。很多低端的收發(fā)器廠家因為設(shè)計簡單，是

無法實現(xiàn)這種功能的，這就對使用收發(fā)器的鏈路監(jiān)控帶來了盲點。”

“一般收發(fā)器都用在長途鏈路上，負擔的都是長途的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都很昂貴，少則幾十

萬，多則上千萬，對整個鏈路的管理監(jiān)控是很重要的，但因為一個小小的收發(fā)器，破壞了整個網(wǎng)

絡(luò)的監(jiān)控系統(tǒng)，實在是得不償失的"

后邊技術(shù)人員還繼續(xù)分析鏈路自適應(yīng)的匹配、收發(fā)器設(shè)備的管理等等，整整講了兩個小時。

客戶開始只是一個科長與幾個技術(shù)人員來聽，后來把處長與總工都請來了，說沒有一個賣

收發(fā)器的廠家能把收發(fā)器說得這樣明白，這么"簡單”的設(shè)備中還有這么多"道道"，尤其是對使

用中的問題，以前根本沒有想過。后來招標時，九個參加投標的公司中，我們以第二高的價格

中了標，客戶完全接受了技術(shù)重要的觀念。

其實，銷售的任何產(chǎn)品都不"簡單"，但往往因為表面的"傻瓜化"，讓很多技術(shù)人員覺得

沒有什么"可說"的，產(chǎn)品簡單的不得了。產(chǎn)品越傻瓜，技術(shù)才越復(fù)雜，售前技術(shù)人員的責(zé)任就

是把這些技術(shù)"閃光點"提煉出來，讓客戶相信你的技術(shù)，而不只是產(chǎn)品的批發(fā)。若一個售前

技術(shù)人員不煉好這個基本功，銷售的工作就等于缺了一條腿。

在IT界流傳著這樣一句話，“技術(shù)好賣技術(shù)，品牌好賣品牌，實在沒有賣服務(wù)，服務(wù)

也也沒有就賣包裝”。但IT業(yè)的技術(shù)人員還是崇尚技術(shù)，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技

產(chǎn)品，售前人員就沒有用了。其實賣菜也需要賣點提煉，否則你的菜也賣不好，只不過是銷售人

員包辦了而已。

第二章銷售伙伴一引導(dǎo)能力

一、守時是個好習(xí)慣，遲到永遠是無道理的

守時是個好的個人習(xí)慣，有時能體現(xiàn)一個人待人接物的風(fēng)格。記不得哪個名人說的"不

尊重時間，就是在浪費生命”。作為售前技術(shù)人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的

是在傳遞一個概念，你尊重你的客戶。

但說到嚴重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標，客戶要求早上

9:00至1」，招標書中注明了9:15以后不準再進入會場。北京的上班高峰經(jīng)常堵，我怕時間來

不及，頭天晚上就放在車上，早上從家里直接趕過來的。到9:00的時候，投標的11個公司都

到了，但一個公司的投標書是另一個同事從公司里帶來，路上很堵，還在路上。到9:20終

于到了，那個銷售滿頭大汗，在門口，被招標監(jiān)理公司的人員攔住了。

"已經(jīng)過時間了，不能再進了"

"路上實在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，為了這個標，我們十幾個人員忙了一個星期,

辛苦都在這了，您就給我們一個機會"，銷售都要哭了?！斑@

個…”門口的工作人員有些為難?！本?/p>

幾分鐘，要不...”甲方的一個人員也過來了，旁邊是這次招標的主任。

“這個恐怕不行"，主任也不敢貿(mào)然說。

各公司投標的人員都在看著，心理都很替他們惋惜，誤點的是家很有實力的公司，少一個競爭

對手，當然很高興，但也殘忍了。

"要不問問大家的意見"，還是主任老練，不愿擔責(zé)任。

"大家看看，遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認為可以，就讓他們進來。"

各公司的人都不說話，該說什么呢？天知道。

等了幾分鐘，沒人表態(tài)，主任看著甲方的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也沒說話，主任只好硬著頭皮說：

"為了公平，遲到了只能按規(guī)定辦，請你們離場吧”

看著那個銷售搬著重重的標書往外走，每個人的心里都有種說不出的感覺。

并非是時間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個客戶，客

戶很不好約，找他的人實在太多。一天他答應(yīng)見我，但是要在早上8點，他們8:30才上班，要

知道他們單位在離市區(qū)有一定距離的偏遠地方，天知道為何要這么早。為了準時到，我特地

早起，按時到了他的辦公室，但他并沒有到，我只好在門外等著，進大門時，連門衛(wèi)都驚訝地

看了我半天。

8點25分，他出現(xiàn)在門口，看見我很驚訝。

"你幾時到的"

“知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡單介紹一下...”我當然不敢有怨言，也不能說我等

了很久了。

"哎呀，很是抱歉，我馬上有個會，要不你在我辦公室等我一會兒"，他邊開門邊有些抱歉地跟

我商量。

"當然。"

近兩個小時過去了，我?guī)状握娴南胱吡?，這分明是躲著我嗎，只是覺得自己就這么離開他辦公

室有些不禮貌。

"實在抱歉，這個會長了一些，讓你久等了?，F(xiàn)在我把其它的事都放下，給你半個小時”，他

一進門，徑直到我面前坐下來，看著我。

我有些意外，立即打起精神，半小時總比沒有強，就按半小時的思路，有條理地介紹起產(chǎn)品技

術(shù)來。他聽得很認真，半個小時過去了，可沒有打斷我的意思。

“王處長，時間到了，主要的內(nèi)容我都介紹完了，但還有一些我們的技術(shù)特點，您看...”我

對時間是注意的，半個小時是約定好的。

他看了一下表，笑了："今天破例，你剛才說的哪個問題是怎么解決的？"

沒了約束，我詳細地介紹起來。

我們談得很不錯，第二次見他，就基本定了我們的方案。后來在一次聊天時說起了那次見面，

他笑了：

“其實我沒想到你那天會按時到，以為推一下就免了，有不少人都是這樣就打發(fā)的。門衛(wèi)跟我

說你是不到8點就來了，很守時。不過那天的會議確實是臨時通知的，后來給你時間講，你

確實很守時，是你對時間的態(tài)度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應(yīng)該可靠，你

的承諾才可信。若買東西前就不守時，買了東西還能指望得到及時的服務(wù)嗎!

時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎么說，守時都是沒有錯誤的，尊重

別人，就是尊重你自己。

二、與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開口很重要，要給自

己傾聽的機會

在很多人的印象中，技術(shù)交流就是給客戶講座，按照自己準備的思路給講解明白就行了，其實

這只是技術(shù)交流的第一個階段…讓客戶了解你能做什么，接下來的第二階段是客戶想做什么，

也就是了解客戶的需求，只有這個環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技術(shù)方案才有的放矢、切中要害。然

而技術(shù)人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創(chuàng)造機會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓(xùn)與人

際交流培訓(xùn)中，如何傾聽都是非常重要的一章。對于銷售來說，傾聽還有一個重要的目標：客戶究

竟有多少錢來做這件事，“沒錢早說話”是銷售人員的經(jīng)典信條，否則大家都是白忙活。

并非滔滔不絕者才顯得有學(xué)問，技術(shù)交流是找到雙方關(guān)心的關(guān)鍵點。一次，我們應(yīng)邀到一

個政府的網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯，把我們公司的理念、技術(shù)、

產(chǎn)品、服務(wù)都表達的很到位。讓客戶提問題時，客戶問了有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的小問題，售前回答得很細致。

交流完，客戶要求我們提供一個技術(shù)解決方案。

在回來的技術(shù)銷售溝通會上，我問：

"這個方案，客戶有什么要求嗎？客戶要解決什么問題？"

“客戶是辦公網(wǎng)絡(luò)的改造，目前有…”售前把客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀描述了一番。

"網(wǎng)絡(luò)改造后的建設(shè)要達到什么新的目標嗎？有什么客戶疑難的問題這次要解決？比如：可能

有新的業(yè)務(wù)模式嗎？支持到什么業(yè)務(wù)規(guī)模？安全有什么需求？"

“我問客戶了，客戶只是說按新建設(shè)來，具體的…”

"客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應(yīng)該引導(dǎo)客戶把他們的

想法說出來，越透徹越好"

“…”售前人員覺得有些委屈。

我們并沒有貿(mào)然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨溝通了一次，情況還真的有些不同：

客戶目前的辦公網(wǎng)上防火墻基本沒有用，所以網(wǎng)絡(luò)上病毒很多，各種BT下載占了很多網(wǎng)絡(luò)帶

寬，結(jié)果有一天公文下發(fā)系統(tǒng)幾乎癱瘓，大領(lǐng)導(dǎo)非常生氣，對中心的幾個領(lǐng)導(dǎo)點名批評，限

期拿出解決方案。另外，各部門的服務(wù)器分散管理，維護量很大，一直是該中心的老大難問題。

根據(jù)這種情況，我們在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時增加了網(wǎng)絡(luò)帶寬控制設(shè)備與防病毒管理系統(tǒng)，并提出數(shù)

據(jù)集中管理的建議?？蛻舴浅８吲d，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的

詳細，所以在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面全部接受了我們的建議。

售前人員的技術(shù)交流要肩負了解客戶需求的任務(wù)，尤其是客戶目前面臨的技術(shù)問題，當然

讓客戶"如實"相告需要技巧與方法，但在技術(shù)交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。

技術(shù)交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息是交流的真正目的。

三、售前工程師不要只注重推廣思路，技術(shù)基本功要扎實

在IT公司里有一種傾向，就是售前工程師只負責(zé)做方案、寫標書、客戶交流，而設(shè)備

調(diào)試、故障處理、甚至測試都給售后的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原

因：首先IT企業(yè)的產(chǎn)品更新快，新產(chǎn)品較多，工程師的學(xué)習(xí)壓力大，工作的分工可以緩解學(xué)

習(xí)壓力，售前交流要求工程師要“活”，了解同類產(chǎn)品的宣傳特點；售后調(diào)試要求工程師要

“穩(wěn)”，關(guān)注每個產(chǎn)品的細節(jié)；嚴格意義上講，Cisco公司的CCIE應(yīng)該是售后工程師，因為

它追求的最高考評是故障解決。當然很多公司嚴格區(qū)分也有自己的打算，新產(chǎn)品推出之前，總

會有各種不完善的地方，行話講是Bug,若一個工程師非常了解產(chǎn)品自身的缺陷，尤其可能是

重大的問題時，他在與客戶交流時，往往“情緒低落”，因為在客戶接受你的產(chǎn)品前，判斷客

戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“無知者無畏”，若售前工程師了解的少，可能

交流的效果更好些。當然，公司在有把握快速完善自己的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上才這樣做的，否則是拿自

己的品牌在開玩笑了。

但我個人認為，售前工程師對技術(shù)的細節(jié)也要注意，尤其是技術(shù)概念方面，技術(shù)基本功的

積累是個人功底的體現(xiàn)，很多"低級"的錯誤會直接影響客戶對你技術(shù)的認可。

有一次參加運營商的交流，7個廠家的輪流講，客戶中有技術(shù)的高手，CCIE就有兩個。我們的

工程師在交流的過程中，提到我們的交換機的優(yōu)勢是ASIC的交換技術(shù)，能達到“線速度”，也

就是滿負荷狀態(tài)?？蛻敉蝗粏枺?/p>

"你們帶寬的單位是什么？”

“100M,就是滿帶寬”

"我問的是單位"

“單位?是bps吧，每秒波特”

“波特？"

“啊”，工程師被突然一問，有些緊張，“比特，是比特bit”

"波特與比特有區(qū)別嗎？"

“這...”

"他們不一樣嗎？"客戶突然有了興趣，繼續(xù)追問。

“一樣...”工程師有些含糊。

“波特與比特還是要弄清楚的啊”

客戶沒有接著說下去。但工程師已經(jīng)暈了，兩分種后，結(jié)束了交流。

做通訊的人都明白，在兩相調(diào)制時，波特與比特的數(shù)值是一樣的，平時很少注意，也算是

通訊的基本概念。我們不能怪客戶的"刁難"，技術(shù)的基本功需要我們要扎實到如數(shù)家珍的

程度，否則給人的印象會很差，別說是廠家的技術(shù)專家了，連工程師的身份也會被"降級"。

四、學(xué)著“靠近”客戶，讓你們交流的更方便

人說談對象的兩個人會變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣

故吧。

同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應(yīng)該怎么穿著吧，有時對你的交流會很有幫助。

技術(shù)人員一般不注意自己的穿著，IBM公司要求的西裝領(lǐng)帶基本成為很多IT公司的統(tǒng)一要求，

但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對客戶的尊敬，在你不了解情況時，先正式一定是沒

錯的，但見客戶也需要考慮場合。

有一次我與銷售人員在周五下午見一個客戶，就近期的工作進行溝通，并試圖多聯(lián)絡(luò)一下

感情。在客戶單位門口，我就發(fā)現(xiàn)問題了，一向正式的銷售穿著休閑裝就來了，等到了客戶辦公

室，發(fā)現(xiàn)客戶也裝得很隨意，有運動服的，有休閑裝的，就我一人西裝領(lǐng)帶，雖然不是第一次見客

戶，反而有些拘謹，總覺得很別扭。

很快就明白了原因，客戶每周下午五點都可以去運動，為了方便穿著也很隨便，當然周末

的工作起來也很愉快?？斓轿妩c時，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿著只好先

回去了，本來可以與客戶多聯(lián)絡(luò)一下感情的機會就這樣一閃而過了。

靠近客戶關(guān)鍵是與客戶有"共同語言"，除了技術(shù)還有一些"共同"的愛好，對相互的交流是

很有益處的。有一次，銷售說一個客戶很"格路"，是位總工程師，不容易接近，我就去見了

這個客戶，簡單的介紹了一下之后，發(fā)現(xiàn)客戶不善言辭，很少開口，這對了解客戶的思路很

麻煩，就準備找些輕松的話題，正好發(fā)現(xiàn)他的桌子上放著一盒圍棋，是上等的“云子"，就隨口說道:

"李總，您喜歡圍棋？"

"無聊的時候喜歡自己擺擺"，李處長顯然不只是一般的喜歡，我有感覺。

"是啊"，我對圍棋也了解一點兒，"前兩天中日圍棋擂臺賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得

輸?shù)锰?

“是冤，尤其是…”李處長來了精神。

我們一直聊到他們下班，后來干脆下了幾盤。

能讓客戶接受你，就要設(shè)法"靠近"客戶，共同語言是讓你與客戶在溝通中相互了解，所

以要學(xué)會"創(chuàng)造"你們之間的共同語言，很多銷售技巧的培訓(xùn)中說，為了客戶的“愛好”，銷售們

在業(yè)余時間拼命地補課，為了是成為客戶愛好的同盟者，售前工程師不同于售后技術(shù)人員，是因

為售前技術(shù)人員需要"愛好廣泛"，這樣與客戶溝通的渠道就多了。

但接近客戶的方式各不相同，不用一味學(xué)習(xí)別人的"經(jīng)驗”，每個人都有自己的優(yōu)勢與擅長，

仔細觀察你與客戶的共同之處就行了?？蛻粢彩钦５娜?，有感情、有家庭的"普通"人，

所以客戶對"朋友"的選擇也不是等齊劃一的一個要求。

與人交流是最復(fù)雜的事情，也是最簡單的事情。

第三章用戶伙伴一營銷能力

一、永遠不要與客戶談?wù)搩r格，作好與銷售的工作配合

價格往往是比較敏感的，很多公司都很重視，為了避免價格上口徑不一致，很多公司干脆

規(guī)定：技術(shù)人員不準給客戶報價格，有些甚至價格表也不發(fā)給技術(shù)人員，不知道就談不上出錯了。

那么在跟客戶交流時，遇到價格詢問的時候怎么辦呢？"標準"的回答是：對不起，我是技術(shù)人

員，不了解具體價格，若您需要我請銷售人員跟您聯(lián)系。

技術(shù)人員報價格真有這么嚴重嗎？我同事小張的一次經(jīng)歷，值得回味：那次也是技術(shù)的交

流，由于是老客戶，對我們的產(chǎn)品很認可，交流完后客戶請小張吃飯聊天，當時銷售沒在，客戶是

新來的一個副處長出面，其間不經(jīng)意地談到了產(chǎn)品的價格，副處長抱怨說：“你們的產(chǎn)品很不

錯，就是價格有些貴，比別的廠家高20%”

"不會吧，我們的價格很好的"，小張不是很了解，也隨口一說。

"那個千兆的交換機，你們一臺二萬四，其他品牌還不到兩萬"

小張一時語塞，不知道該怎么說。

"我們這里現(xiàn)在管理也很嚴，經(jīng)費也緊張，價格貴了我們不好交代啊，你們再不降價，我們也

只好選便宜的了"，副處長繼續(xù)"訴苦"

小張來的時間不長，害怕是因為自己影響了銷售，一時沒了主意，就隨口而出："沒問題，

我們是國內(nèi)最好的廠家，絕對有競爭力，要是別人能做的，我們一定也能做”

“那你們一萬八怎么樣？"副處長很有興趣“…”

小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價格，也差不多…"怎么

樣？若可以我們立刻就簽，我們可以再加二十臺，何況我們是老客戶"

小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺，總不想放過。

“應(yīng)該可以吧”，小張有些猶豫，但還是禁不住"誘惑"。

“太好了，小張！爽快！來干一杯"

"不過價格要銷售來定，你還要與銷售商量”

"你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個面子？"

“那...”小張后面的話也沒說出來。

那天大家的酒都喝得不少。

事情后來才清楚，銷售小李與處長溝通得很好，價格也談好了，當然包含“相關(guān)的費用”。這

個副處長是新來的，與處長不是很對付，有意識要表現(xiàn)自己，但對我們公司的價格也沒有

把握能降多少，在吃飯時，小張無意中泄露的底牌，起碼他清楚了二萬以內(nèi)是可能的。

在隨后的"招標"中，副處長明確提出的一萬八的要求，以老客戶的名義要求銷售"照顧"。若

純粹是產(chǎn)品銷售，公司“忍痛"也能接受，但答應(yīng)給處長的“承諾"都沒了著落。銷售小李"四處

活動"，也沒有效果，副處長認定是我們公司給他的"承諾"；處長也干著急，但也沒有"理由"

反對，眼看著事情一天拖一天。

后來這個單子做得“很苦”，并且客戶對我們公司也不再"友好"，一個老客戶就這樣丟失了。

商場如戰(zhàn)場，談判可能隨時在進行。技術(shù)人員對客戶的情況不是很清楚，價格是利益的代名詞,

小張對副處長的想法沒有心理準備，才被"繞”了進去。但若銘記技術(shù)人員不要談價格的格言,

也許不會有這樣的結(jié)果。

二、學(xué)會對客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴

工程師是負責(zé)技術(shù)方面的工作，一般對銷售的信息不是很關(guān)心，但作為一線的工作者，

售前工程師接觸客戶的機會非常多，而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要"坦誠"一些，

因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品，而技術(shù)人員是幫助他解決問題。所以，售前工

程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶信息。

這方面的例子就太多了，我揀幾個說吧。

有一次客戶選型測試，客戶非常正規(guī)，各個廠家都分時間單獨去客戶指定的地點測試，

所以對其他廠家的情況都不了解，客戶的有關(guān)人員也都"封閉"，甚至連廠家的具體是誰與測試

型號都有很多不知道。

我們?nèi)y試的小伙子復(fù)姓歐陽，從前做在測試部工作，對各種儀器很熟悉，也很機靈。在

測試過程中，恰巧客戶對儀器使用得并不熟練，因為客戶平時也很少使用這些儀器，歐陽就告

訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測試中，有意無意地聊到其他廠家的測試情況，客戶放松了

警惕，也就交流起測試的中的心得…

歐陽是個有心的小伙子，把廠家與型號，以及一些新"特點"都記下來，回來時與銷售人

員一起分析，發(fā)現(xiàn)有個廠家拿出的產(chǎn)品型號我們沒見過，就通過其他渠道去了解才知道這是對

手針對我們新推出的"秘密武器"，價格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產(chǎn)品方案

的調(diào)整，在隨后的投標中，規(guī)避了我們方案的缺陷，并成功地獲得了這個標。

還有一次，工程師回訪客戶，溝通產(chǎn)品的運行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，

飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙。

"你們不是才作完季度總結(jié)嗎？應(yīng)該清閑一下了啊"

“本來沒事，可領(lǐng)導(dǎo)讓我做明年的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部

的就太亂了，連個拓撲圖都交不上來，我這些天都快亂套了…”

“安全規(guī)劃？你們不是才進了防火墻與IDS嗎？"

“領(lǐng)導(dǎo)說業(yè)務(wù)安全不夠，尤其是對U盤的到處拷貝，希望有個全面的解決方案”

工程師回來后立即與銷售做了溝通，銷售還不了解項目的情況，但覺得這個事情有些大，

不僅僅是"非法外聯(lián)”的管理。通過進一步了解，知道客戶這次是全網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，是大領(lǐng)導(dǎo)親

自關(guān)注的項目，但還處于前期秘密規(guī)劃階段，就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因為我們

"啟動"的非常早，所以在客戶那里建立了良好的基礎(chǔ)，客戶對我們的方案也最為深刻。

我們是信息時代的寵兒，也是這個信息時代基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)就是給客戶提供

各種信息、處理各種信息，而我們對信息就應(yīng)該敏感，尤其是我們的工作伙伴最關(guān)心的信息。作

為售前工程師，技術(shù)功底好是我們的本份，與銷售緊密地配合，是我們工作有成效的最直接方

法。

三、有抱怨不要當著客戶的面說，好習(xí)慣能讓大家都喜歡你

做技術(shù)的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術(shù)人員大多不注意周圍的環(huán)境，張口就說，

往往在不經(jīng)意間影響你的"形象"，也可能影響公司的形象。

有一次到客戶現(xiàn)場測試，因為要求連入到客戶的實際環(huán)境中，所以需要安裝到客戶現(xiàn)有的機

柜中。到了現(xiàn)場，情況卻讓很多人都撓頭。因為客戶房間調(diào)整，臨時的機房，機房很小，還堆滿了

設(shè)備，衛(wèi)生也不太好，并且機柜已經(jīng)很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線

也在下邊，要趴到地上才能看清標識，要把設(shè)備安裝進去，幾乎要跪在地上干活。

我當時隨口就抱怨了一句：

“這是誰設(shè)計的，真是缺…”后邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的。

客戶當時也沒有說什么，就是跟著干笑了一聲。

測試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的設(shè)備，客戶的環(huán)境很適合，就提出來也裝上

試試，客戶也很爽快地答應(yīng)了。

這次因為臨時有事，是我另外一個同事去安裝的，還是個女工程師。后來我知道，可巧安裝的

地方不比我的看到的強，但總算都比較順利。

后來我在與客戶溝通該項目工程負責(zé)人的時候，客戶提出要那個女同事來負責(zé)，我有些疑惑：

"你們只見過一次面"

"她給我們留下的印象很好"

"是嗎？我很驚異"

他看我很想知道，就說：

“你還記得設(shè)備測試時安裝的機柜嗎，最下面的…”

“記得"

“其實很多公司的工程師來時，看到這種情況都會罵人的，當然這不是他們的錯。"

"我也是。”真有些不好意思，當時是有些情不自禁。

"但是你們的那個小姑娘就沒有說什么，并且直接就開干，并且活干得也利索"。

客戶對那位女同事的好印象是否給項目帶來好運氣，我不好說，但起碼是正面的"幫助"。其

實對人的很多看法就在一些不經(jīng)意的小事上，良好的習(xí)慣可能會讓你在不經(jīng)意中事業(yè)輝煌,

隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機遇。

抱怨只會給雙方帶來不愉快，沒有半點益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨

的習(xí)慣，你會覺得你周圍的人都是善良的。

四、有牢騷回“家”再說

對客戶不能抱怨，對自己產(chǎn)品的牢騷就更要回“家”再說。售前工程師與各種對手PK

是常事，但往往最令他們感到不快的就是自己的產(chǎn)品“不爭氣”，所以經(jīng)常忍不住發(fā)牢騷、抱

怨，有些人甚至把抱怨自己公司產(chǎn)品的缺點，當作吸引客戶同情自己的方法，好象這樣才對客

戶表白，自己是與客戶站在一個立場上的。

我的看法有些不同，廠家建立的是一個品牌，一個連自己產(chǎn)品都不信任，沒有底氣的員工，

會給客戶一個值得信任的產(chǎn)品嗎？

有一次我們的一款新產(chǎn)品上市不久，客戶測試時，出現(xiàn)了問題，請一名研發(fā)的技術(shù)人員小

張現(xiàn)場解決。小張的技術(shù)可以說是出類拔萃的，到現(xiàn)場后，很快找到了毛病，但因為需要修改軟

件的Bug,重新提供軟件版本，而編譯環(huán)境只有在公司才可以，就在現(xiàn)場指揮家里的人員配

合?？赡苁羌依锱浜系娜藛T是個新手，小張對配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問，抱怨公

司的流程太慢，發(fā)個軟件臨時版本也這樣麻煩。

客戶看到與公司頻繁地交涉有些不明白，就問：

"你們產(chǎn)品是不是不穩(wěn)定？"

“我們產(chǎn)品發(fā)布前是經(jīng)過多道復(fù)雜的測試，但你們的環(huán)境有些特殊，用戶的并發(fā)量比我們想象

的要大，我們的緩沖區(qū)沒有這么大，所以才出問題，只要把緩沖區(qū)設(shè)的大一些就沒有問題了。但

研發(fā)部門發(fā)版本需要審查，嚴格測試，提交的版本不能有bug”。我們趕緊解釋?！啊笨蛻?/p>

沒再說什么，但好象不十分相信。

后來雖然問題解決了，但客戶還是拒絕采用我們的產(chǎn)品，問其原因時，說道：

"我們認為你們的產(chǎn)品還需要成熟一些，我們再選擇。"

客戶對產(chǎn)品的不信任感，顯然來自現(xiàn)場的問題修改，其實升級一下版本是很正常的事情，但研

發(fā)人員的抱怨，讓客戶感覺我們把他這里當作了實驗場，有多少人愿意做實驗者呢。有事回“家”

說，是我們對工程師經(jīng)常教育的，也是對銷售經(jīng)常說的，自己人的問題總是好解決嗎。客戶看到的

是廠家的支持，是廠家的品牌，廠家技術(shù)實力，重要的不是產(chǎn)品不出問題，是出了問題廠家的

解決能力。

第四章行業(yè)營銷一推廣能力

一、與專家PK,需要提前做好功課

作為售前技術(shù)人員，不僅要能講出自己產(chǎn)品的優(yōu)點，而且要說服客戶選擇你的產(chǎn)品，要說

服別人，就要讓別人信服你說的，在客戶里面的技術(shù)高手很多，尤其是那些技術(shù)“專家”，雖然對

你的產(chǎn)品技術(shù)不了解，但對產(chǎn)品的使用需求、技術(shù)標準可能遠超過你的水平，尤其對他自己的

業(yè)務(wù)很熟悉，你的產(chǎn)品是否符合他的使用需求，他的發(fā)言權(quán)一定比你大；并且客戶在他本行業(yè)是

技術(shù)大拿，讓“專家”認可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時，一定要提前多

做些“功課”，要把自己先打扮得成一個“專家”。

記得我們剛推國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交換機的時候，國內(nèi)的廠家很少，很多客戶只認國外的品牌，

認為國內(nèi)廠商還處于“照抄”的階段。我碰到一個運營商的嚴總工，技術(shù)方面非常牛，是通訊

行業(yè)的“老前輩”，對交換機也十分了解，有過N個大牌廠家與他單獨技術(shù)溝通，要說服

他采用國內(nèi)品牌，讓他信任國內(nèi)品牌有些難度，技術(shù)我先做了一些準備。當時交換的

VLAN（虛擬局域網(wǎng)）技術(shù)剛興起，客戶也很有興趣。嚴總有個特點，喜歡談?wù)摷夹g(shù)實現(xiàn)細節(jié)，

我就試著按這個思路開始談…

“有VLAN時交換原理有些不一樣，主要是交換芯片內(nèi)實現(xiàn)的機理不同。普通的交換機

內(nèi)部有一個FDB（數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)表）表，用來維持數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)發(fā)，交換機是根據(jù)目的MAC（網(wǎng)卡物理地址）

來查詢數(shù)據(jù)出口，然后從該端口把包轉(zhuǎn)發(fā)出去，若表中沒有，則發(fā)廣播查詢，所以正常的

FDB表有兩列，一是MAC,二是端口號，交換芯片動態(tài)維護這張表，也就是我們說的MAC地址

學(xué)習(xí)”

嚴總看我說的是芯片，不是交換機，有些興趣，因為說硬件技術(shù)的人少，說芯片的更少些。

“有了VLAN以后，轉(zhuǎn)發(fā)時還要核對VLAN信息，若不是一個VLAN的就丟棄，所以FDB表中

增加了一列VLANID（VLAN的標識號）?；诙丝赩LAN這樣實現(xiàn)很方便，但有些廠家對基于

MAC的VLAN也采取不同的方式?！薄霸矶疾畈欢?，

你們的產(chǎn)品有特點嗎”，顯然有廠家給嚴總介紹過一些。

“按照802.1q的說法，一個端口有多于兩個ID的包通過，需要進出的包都有ID標記，

但不同的廠家對VLANID處理是不同的，數(shù)據(jù)包進入交換機時若沒帶ID,交換機該怎么加，

加哪個，有些廠家稱為默認VLAN,可以配置，有些則需要與端口的VLANID相同；所以有

的廠家的交換機可以實現(xiàn)不過三層的多個VLAN共享服務(wù)器的方案，但有些交換機就不行。另

外，對于一個帶有ID的數(shù)據(jù)包，在經(jīng)過的交換機不'知道'這個ID時，不同廠家的處理方

式也不相同…”

“…”嚴總是對技術(shù)有興趣，復(fù)雜的問題顯然很吸引他。

我看時機成熟了，就從VLAN的實現(xiàn)機制，尤其是各廠家的差異往下說，說到VLAN的

互通標準802.1q,說到思科公司ISL,最后說道在當時來說還比較超前的VLAN嵌套技術(shù)，

也就是運營商說的PVLAN技術(shù)，這可以解決運營商在城域網(wǎng)中的很多“隧道”需求，與MPLS

有同樣的功效，但成本顯然不是一個級別……

“還沒有一個廠家的人跟我把VLAN技術(shù)說得這樣明白，看來你們的產(chǎn)品不是單純的‘拿來

主義'，你們有自己的思路，更靠近我們國內(nèi)客戶的應(yīng)用?！眹揽偖吘故穷I(lǐng)導(dǎo)，他的轉(zhuǎn)變是有

意義的。

接下來，我把VLAN技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)邊緣的應(yīng)用，也就是邊緣交換機的端口隔離應(yīng)用提出來，

這個產(chǎn)品很適合運營商網(wǎng)絡(luò)，只是從前沒有我們說的機會，他很快就接受了我們的方案。

專家都有一定的威懾性，所以很多工程師在與專家溝通時都有些懼怕的心理，在交流前做

好準備功課是非常有必要的，其實道理很簡單，客戶的技術(shù)再好，是在客戶業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，對于你

的產(chǎn)品，客戶肯定是“外行”，雖然很多廠家的講解讓客戶也成為“專家”，也應(yīng)該是表面的

一些技術(shù)說法而已；你是廠家的代表，后邊有研發(fā)的團隊做后臺，產(chǎn)品是自己人員設(shè)計的，還

有人比他們更熟悉這個產(chǎn)品的技術(shù)嗎，所以你花些時間去學(xué)習(xí)，不用細到具體實現(xiàn)，一些概念就

足夠了（看你的興趣），這就足可以讓你成為這方面的專家了。專家對專家，就沒有什么好害

怕的了。

另外，在與專家PK時，一定注意你的技術(shù)是有理論依據(jù)的，技術(shù)整體脈絡(luò)是清晰的，

說起來很有條理，這樣才能體現(xiàn)對該產(chǎn)品技術(shù)的真正理解。能從具體的技術(shù)上升到理論，再從理

論指導(dǎo)實踐的，才稱為專家，既然客戶是專家，他一定是習(xí)慣這種思維的。只說具體產(chǎn)品，沒有

理論分析，是缺乏與專家對話的通道的。

二、有問題不都是壞事，也許比沒有問題還有機會

“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。信息行業(yè)充滿了夢想，有夢想就不怕風(fēng)雨。

豐田公司的汽車曾有這樣一句廣告語：“豐田汽車在世界各地維修店的工作人員工作很清

閑?！币馑际钦f他產(chǎn)品質(zhì)量好得沒有故障。作為銷售人員都希望自己賣給客戶的產(chǎn)品是質(zhì)量最棒

的，價格是最低的，這樣才是客戶最需要的。

作為一名售前工程師，也都希望自己的產(chǎn)品能這樣，但IT行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新速度之快，

這樣的想法一般都是想想而已。連統(tǒng)治桌面操作系統(tǒng)的微軟不也有句笑話：“最有效的故障

處理辦法就是你按一下Reset鍵”。

其實與客戶接觸多了，客戶也理解IT業(yè)的這種風(fēng)格，尤其是有持續(xù)購買你產(chǎn)品需求的

客戶，允許你產(chǎn)品有成熟期，但原則是不能耽誤他的業(yè)務(wù)持續(xù)。

有一次我們新推出高密度的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備，客戶測試后感覺不錯，就給了我們幾個點，但一再

強調(diào)必須我們的工程師24小時內(nèi)隨叫隨到，三個月后給他們報告。我看出客戶的擔心，就

問：

“是不是對我們的產(chǎn)品不放心，怕影響業(yè)務(wù)？”

客戶笑了，說道：

“你們產(chǎn)品的功能與價格都是我們所需要的，但現(xiàn)在就選擇你們，你們的產(chǎn)品還不是很成熟。就

象人的工作經(jīng)驗一樣，誰都是從零開始，沒有一個人是天生就有經(jīng)驗的，產(chǎn)品的穩(wěn)定也需

要時間，更需要實際環(huán)境的鍛煉。我們給你們機會，也是給我們自己選擇的機會，等你們的

產(chǎn)品過了穩(wěn)定期，也許就是我們的好選擇?！?/p>

產(chǎn)品的實驗室中測試與大規(guī)模的實際使用是差異很大的，這一點我清楚。我們公司也很重

視，我們派幾個工程師在客戶機房24小時“值班”，調(diào)專門的研發(fā)人員準備好問題分析的環(huán)

境，隨時應(yīng)付突發(fā)的問題，并制定了各種應(yīng)急備用方案，保證對業(yè)務(wù)的影響最小。近三個月左

右，經(jīng)過了幾次周期性的調(diào)整，產(chǎn)品“適應(yīng)”了環(huán)境，業(yè)務(wù)開始穩(wěn)定……

第二年的招標會上，因為我們的產(chǎn)品有了實際的“工作經(jīng)驗”，對手失去了“優(yōu)勢”，所以我

們收獲豐厚。事后那個客戶跟我說：

“連我們的領(lǐng)導(dǎo)當時都作好了客戶投訴挨罵的準備，但你們比我預(yù)期的要好很多，尤其是問題

出現(xiàn)后處理的及時程度上，我們的用戶沒有大的感覺，我們領(lǐng)導(dǎo)也說，‘比想象的好'。其實外

國產(chǎn)品也一樣走過同樣過程，只不過是在他們自己的國家里做的，我們看不見罷了，我們不

給你們機會，你們產(chǎn)品成熟就需要更長的時間，在這段時間內(nèi)，我們沒有選擇的選擇國外的高

價格產(chǎn)品，我們的損失也很大，所以我們是雙贏的，當然你們的產(chǎn)品也真爭氣”。

客戶能理解是最好的，但作為廠家的技術(shù)人員，有時也需要我們自己有不怕“丟失”客

戶的勇氣與心胸，有面對失敗的勇氣。

有一次客戶測試選型我們的安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備，客戶用了一個自己的測試工具，模擬的攻擊方

式比較少見，我們的設(shè)備上去，十個攻擊只發(fā)現(xiàn)了三個，還有兩個“放”了過去。客戶與我們關(guān)

系不錯，也禁不住對我們好一頓臭罵。

我們回來與研發(fā)人員一起分析，找到了問題所在，雖然丟了這一單，但隨后的類似測試中，

我們有了長足的進步，產(chǎn)品在不斷的磨練中走向成熟。

作為一個售前的工程師，遇到產(chǎn)品本身的技術(shù)問題是經(jīng)常的，這既是IT行業(yè)技術(shù)更新快

的必然，也是我們每一個售前工程師要面臨的挑戰(zhàn)，也正是因為這樣，售前工程師的工作才如

此關(guān)鍵。人常說：對于一個銷售人員來說，做人比賣東西更重要。而對于售前工程師來說：不僅

要學(xué)會做人，還要學(xué)會理解技術(shù)。人是有感情的，重要的是用時間去相互溝通；技術(shù)是"唯物"的，

重要的是在內(nèi)心的堅定與執(zhí)著。

三、幫助你的同伴，你會覺得工作很愉快

售前工程師是銷售團隊中的一部分，另一部分當然是銷售人員了，整個團隊的目標一致工

作才有效率，這一點大家都能接受，但作為一個團隊，工作習(xí)慣與方式一致也很重要。了解你同

伴的習(xí)慣，一起工作才會“心領(lǐng)神會”。

我曾經(jīng)碰到過一名銷售，姓霍，平常也很隨和，業(yè)績也不錯，但很多工程師都反映說很難

與他共事，共同的說法是：白天很少能見到他，晚上幾乎是天天與客戶在一起，經(jīng)常深更半夜

給你電話，通知你明天交流、測試、準備資料，工作來得急，要得快……雖然是工作的搭檔，

卻好象是地球另一半的“地下工作者”。

IT業(yè)是個充滿夢想的高科技行業(yè)，機會多，競爭也十分殘酷，每個銷售人員可以說各有自

己的“怪招”。小霍的幾個主要客戶都喜歡打游戲，當然上班時間是不行的，所以經(jīng)?！凹影唷钡?/p>

深夜，小霍也來了個“戰(zhàn)場親兄弟”，經(jīng)常與客戶切磋打技藝，與客戶稱兄道弟。了解了情況后，

我們找了一位酷愛玩游戲的工程師與小霍搭檔，就聽不到對小霍的抱怨了。過來幾個月，我見到小霍,

他高興崩艮我說：

“你介紹的哪個工程師太神了，現(xiàn)在客戶對他比對我都好，什么都聽他的?，F(xiàn)在他對客戶的思

路比我都熟悉，經(jīng)常是我還沒說，他就已經(jīng)準備好了，配合默契...”

銷售人員也有他自己的“難處”，工程師不僅要解決銷售過程中技術(shù)方面的問題，而且要

與銷售良好地配合，要配合好，就要了解銷售人員的特點與具體的需要。

當然，銷售人員與人溝通的能力一般都比較強，對技術(shù)人員的幫助更大，尤其是在與人交往

方面。我們都知道，技術(shù)交流能力對一名售前工程師來說是很重要的，如何提高交流的效果，需

要各方面的綜合能力，而很多非技術(shù)的因素往往是我們技術(shù)人員忽視的、不愿改進的。有一名四

川籍的工程師，新從研發(fā)轉(zhuǎn)過來，在西安做售前工作，由于他有濃厚的口音，鼻音也很重，說起

話來當?shù)氐目蛻袈犉饋砗苜M勁，很多銷售都不愿帶他見客戶。他技術(shù)很不錯，脾氣卻很摩，總

覺得說話是小事情，技術(shù)好就可以解決問題，別人聽不懂是因為沒認真聽…

我找到一名老銷售人員，問問他有什么辦法，老銷售很爽快：

“交給我吧，我?guī)鋈状尉托辛??！?/p>

這位老銷售安排他與代理商做技術(shù)交流的時候，有意讓代理商里廣東籍的工程師用生硬的

普通話問他一些問題，工程師解釋了半天，人家就一句話：“你說的我一句沒聽懂?！保こ處?/p>

當時急得滿頭大汗，活這么大，頭次感覺要說明白一件事會這么難。

銷售最后上來解圍，當起了“翻譯”，總算把問題解釋清楚了。

回來路上銷售跟他說：

“你總不能總讓我做兼職翻譯吧，多練習(xí)一下普通話，需要的話我可以教你”

a，，

工程師也感覺到問題的確很嚴重，每天開始對著新聞聯(lián)播練習(xí)起來，并注意說話時減慢速

度，很快說話雖不是很標準，但起碼聽起來好多了。半年以后，那個老銷售給我打電話：“那

小伙子很不錯，現(xiàn)在是我們區(qū)域的王牌工程師啦”

我們一直在說，了解客戶的需求，從客戶的角度著想，才能做出真正符合客戶需要的方案。

那么與你一起工作的搭檔，你還不應(yīng)該多花些時間去了解嗎？

第五章營銷大師一教育能力

一、案要有自己的特點，模板不是方案

編寫技術(shù)建議書是售前工程師的基本工作，經(jīng)常徹夜加班就是寫這個建議書，好象公司越

大，建議書也往往越厚，我見過有的達上千頁，但這樣“豐富”的技術(shù)建議書，客戶能看多少，

就不一定了。

一般公司寫技術(shù)建議書都有一定的模板，可以很方便地套用，否則，工程師要幾天內(nèi)就

寫出上百頁的文章也不是容易的事。模板大多是下面的套路，有些象八股文：

1、客戶現(xiàn)狀描述。2、客戶需求描述（方案要解決的問題）。3、方案設(shè)計依據(jù)（理論、法規(guī)、

標準、模型等）。4、方案總體設(shè)計。5、方案詳細設(shè)計。6、方案涉及軟硬件清單。7、方案

建設(shè)對業(yè)務(wù)的分析（可選）。7、涉及到的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、技術(shù)說明。8、公司簡介。

其中客戶最關(guān)心的是第四、六部分，所以很多工程師圖省事，其他的部分大多是拷貝。

其實，第一、二、七部分是看你對客戶業(yè)務(wù)的理解，才真是你做的方案是否適合客戶需求的關(guān)鍵

部分，也是客戶若真讀你的方案，是否能吸引他的地方。

我曾經(jīng)碰到這樣的事情。我們的一個老客戶，再次采購網(wǎng)絡(luò)安全的產(chǎn)品，需要我們提交

個方案申請預(yù)算，在溝通中，客戶說：“你們的方案不寫也行，基本的模式我都知道，就是那

幾個安全模型，說來說去，我都會講了，最后再列一堆設(shè)備清單，還是要落實到讓我們多買設(shè)備

嗎，哈哈！你們的幾個工程師寫的方案基本是一樣的?！?/p>

，，

，，

“我們領(lǐng)導(dǎo)也看了N遍了，,”

“我們公司的安全保障方案模板是這樣，一直沒有大的變化。要不這次改改方式?”

C6，，

，，

并不是工程師懶，很多銷售人員讓售前工程師一天就交個方案，不這樣“雷同”也寫不

完啊，時間一長，很多工程師也習(xí)慣了這種“垃圾”方案。

由于這個客戶與我們合作的時間很長了，我們對他們的業(yè)務(wù)了解的比較多，所以這次我們

在他們業(yè)務(wù)問題的分析上下了功夫，重點是對客戶業(yè)務(wù)目前面臨的安全威脅，與本方案防護的

效果預(yù)期分析，當然這些需要自己寫，模板中很少有可以借鑒的。

客戶看了出乎意料，說：“對我們業(yè)務(wù)中的問題分析，連我們自己也沒想得這么清楚，

看來這次安全規(guī)劃是太值得的了」由于這個方案切合客戶的需求，很快就得到批復(fù)，進入到

招標階段，當然我們的方案適合度最好，項目很順利。

其實這樣的事情售前工程師經(jīng)常遇到，模板是作用是讓我們在寫方案時，避免遺漏，而

不是簡單地套用，大多數(shù)的IT技術(shù)方案都是為了解決客戶業(yè)務(wù)的問題，因為IT設(shè)備是客戶業(yè)

務(wù)的支撐體系，對客戶業(yè)務(wù)沒有“影響”的方案，對客戶來說是沒有價值的。只有從推動客戶

業(yè)務(wù)“提速”的角度出發(fā)，你的方案才是客戶需要的，才真正是幫助客戶把IT服務(wù)部門從成

本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，也就是ITIL中提倡的：服務(wù)是有價值的，服務(wù)也是一種IT

產(chǎn)品。

二、給客戶的每份資料都要認真

企業(yè)介紹自己的產(chǎn)品與方案一般都有很全的資料，產(chǎn)品彩頁、技術(shù)白皮書等等，在初次

接觸用戶時就會給用戶這些資料，但這些資料一般都比較通用，有興趣的客戶就會進一步索要

資料，產(chǎn)品參數(shù)、評測報告、某項技術(shù)說明、用戶案例、技術(shù)紅皮書、價格，以及售后服務(wù)、產(chǎn)

品升級等等，然后，進一步才會技術(shù)交流、方案設(shè)計。

然而、在售前給客戶的文檔中，客戶閱讀的概率一般為30%,能仔細閱讀的不足5%。所

以很多工程師覺得給客戶的資料只是個“擺設(shè)”，要效果好一定要當面交流，但他們忽略了一

點：有時資料往往是客戶對你產(chǎn)品與服務(wù)的第一印象，印象不好，可能就沒有進一步的機會了。

客戶看得少，并不等于不看，而恰恰是真正有購買意圖的客戶才會仔細地去看。

有次通訊展會上，銷售帶一個新客戶來參觀，客戶對我們的網(wǎng)管系統(tǒng)很有興趣。但當時

展會上沒有安排網(wǎng)管的現(xiàn)場演示，技術(shù)人員介紹了我們分級分域的管理技術(shù)，客戶很有興趣，

問了很多具體操作方面的細節(jié)，希望隨后給他發(fā)一些電子檔的資料，并來公司參觀，最后說：

“資料越細越好，我先好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?！笨蛻粜χ吡?。

展會連續(xù)三天，確實很忙，技術(shù)人員就委托一個先來不久的工程師給客戶發(fā)資料，工程師

手中沒有，也沒有多想，就從公司網(wǎng)站上下載，把網(wǎng)管的彩頁和白皮書給發(fā)了過去。由于網(wǎng)站

上都是公開的資料，比較地初級，對客戶關(guān)心的分級分域技術(shù)說得不多。

展會完了后，客戶就沒有音信，本來約客戶到公司參觀演示的事情也一直拖著，給客戶

打電話，客戶一直說有會議。當問過工程師發(fā)的資料后，我們覺得不太對勁，因為與當時客戶

“希望的資料”差距很大，客戶可能是有了新的想法，但現(xiàn)在再重發(fā)也不是很合適，作為沒有

辦法的辦法，把我們剛好準備的一篇有關(guān)網(wǎng)管“分級分域”的技術(shù)文章給客戶發(fā)了過去。

第三天，客戶來了電話要求來參觀。參觀中，客戶詳細看了分級分域管理的實現(xiàn)方式，還

從操作人員的角度問了很多權(quán)限、操作、報表的問題，最后當場安排隨后的正式技術(shù)交流，

后來的事情進行得很順利。

分級分域在當時是新興的一種分布式網(wǎng)管模式，在產(chǎn)品的資