中級客戶服務技巧

中級客戶服務技巧

1如何贏得難以對付的客戶

沒學會與難對付的人如何共處的服務者，會失去理智，也會失去

客戶。

你的工作性質(zhì)，需要對付把你逼入困境的客戶。不管客戶是粗魯、沮喪、糊涂還是發(fā)怒,

盡量不使矛盾升級。本章將傳授給你六個步驟以幫你順利渡過對付難對付客戶的難關(guān)。這六

個步驟如下：

V讓客戶發(fā)泄。

V避免陷入負面評價。

V對客戶要諒解。

V主動解決問題。

V雙方協(xié)商解決方案。

V跟蹤服務。

第一步：讓客戶發(fā)泄

當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感謝；第二，想使他們的問

題得以解決?？蛻粢l(fā)怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發(fā)泄的程度。一些商家把客戶這種發(fā)

泄看做是浪費時間，因為他們急于想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題

是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。

閉而不言

當帶有問題的客戶在發(fā)泄時，沒有什么比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們了。

如果你試圖阻止客戶表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默,

而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應避免使用：

V你好象不明白...

V你肯定弄混了……

V你必須...

V我們不會……我們從沒……我們不可能……

V你弄錯了……

V這不是我們的政策……

雖然你不想在客戶發(fā)泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。

當他們發(fā)泄時，你應該做到以下三點：

V不斷地點頭。

V不時地說“嗯、啊”。

V保持眼神交流。

不要轉(zhuǎn)嫁給自己

當客戶發(fā)泄的時候，他們可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這

些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一利I。因為生氣是正對著你的感情。提高的音量、

罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。

如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會生沙發(fā)的氣；如果一只蛟子叮了你，你會生蚊子的氣。因此,

盡管客戶似乎對你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。

第二步：避免陷入負面評價

負面評價的產(chǎn)生

下面是清早，客服中心剛開門時，一個配藥員與客戶的對話中，負面評價產(chǎn)生的例子。

客戶：早上好。我想買這些藥。

配藥員：你有醫(yī)生處方嗎？處方！

客戶：我昨天就開了。

負面評價的稱呼語

下面是一些我們在討論會上常聽到的一些對難應付的客戶的最常用稱呼：

V怪東西V蠻人

J蠢貨V馬屁精

V騙子V笨人

J呆子J白癡

J廢物V輸家

一旦你給客戶貼上一個這樣式標簽，就會形成一種負面評價,這樣大大改變你看待對方、

與其講話及聽其講話的方式。

配藥員：（嘆口氣）哦，給我吧。

客戶：順便問一下，我能查一下我的用藥記錄嗎？

配藥員：你的會員號碼和密碼。

客戶：我不記得了。

談話進行到這個時候，配藥員心想：“這個人真蠢！”一旦有了這種想法，一種不易察覺

的負面評價就在他和客戶之間產(chǎn)生了。從那時起，他對待這個客戶的方式就因負面評價而扭

曲，這個配藥員措辭、語調(diào)都會無聲地反映出他對這個客戶的看法。接下來的對話也許將照

此進行。

配藥員：會員都應該記住自己的號碼。

客戶：（感到責備）我知道，對不起。我的會員卡放家里了。

配藥員：（有點惱怒，又嘆口氣）：你要等一下，我去查查。你再來之前，本把它放在你

的錢包里。

配藥員對客戶說話時就如同她是笨蛋。作為一名職員，他知道不該直截了當?shù)卣f：“你

不太聰明，對不對！”但這種負面評價依然會進行下去，聲音越來越高，負面評價的言語也

越來越清晰。

我寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn)

不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負面評價中。

了解了它的負面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消

除這種偏見的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務態(tài)度。你可以自問一下：

顧客需要的是什么？而我又是如何提供的？

這個問題為你提供了一個可供選擇的方法。如果互換位置來考慮這個問題，你的著眼點

就改變了。這種偏見就會逐漸消失了，而積極主動的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就

像黑暗房間里的手電一樣有效。通過改變你的注意力，就會知道需要注意些什么問題，而不

是主觀地去評價一個客戶的言行了。

第三步：移情于客戶

如果你給客戶一個發(fā)泄的機會，他們發(fā)泄完怒氣之后，就能積極地與你談話。用簡短而

真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。移情作用是雖然

已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁?/p>

難受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。

移情作用不是同情。同情就是你過于認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向

你走來說：“你們中心真不注重服務！”一個同情的回答將是：“你說得對。我們只注重金錢！”

移情用語

移情作用的措詞是一個簡單而容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。對客戶移情

表達的最佳語句包括：

V我能明白你為什么覺得那樣。

V我明白你的意思。

V那一定非常難過。

V我理解那一定使人心灰意冷。

V我對此感到遺憾。

移情意味著你總要說很遺憾

一些服務人員向客戶道歉時總感到很不舒服，因為他們覺得這就好象承認自己是有錯

的。以一個客戶說聲對不起，并不表明你或者客服中心做錯了什么，它只是表明，為客戶有

這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾。

說話的語氣對表達情感大有幫助。雖然你所說的都是正確、合適的話，但卻用冷冰冰的

語氣來表達，那么客戶就會覺得這些話很不真誠。用真摯、熱情的語氣來表達，你會收到很

好的效果。

第四步：主動解決問題

現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問

題。

當你問客戶問題時，一定要注意聽她所講的每個細節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因為你以前

也可能有過相同的經(jīng)歷，就誤以為己經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對于客戶來說很重要的

細節(jié)。

收集一些你需要的額外信息

客戶有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需

要從客戶那里得到一些特別的信息，尤其是當客戶正離開時，可運用橋梁技巧。這個技巧中

以在客戶的話語與你想讓對話進行到哪里之間建立起一座橋梁。當你注意到話題轉(zhuǎn)變時，給

客戶一個停頓的時間（可能是一個很短的休息，但他們最終要休息）。這暗示著你可以利用

一個具有移情作用的話題，實行跳躍式的談話，回到原來的軌道。例如，客戶可能會說：

“我決不購買你的藥品，我甚至不喜歡你藥品，你是如何知道我的名字的？你是通過醫(yī)

院買到的吧？他們怎么這樣！”

這時你可以立刻有禮貌地說：

“王阿姨，我非常理解糖尿病帶給您煩惱，為了處理好你的情況，我能允許我介紹一下

我們的康復中心嗎？”

客戶很可能會馬上回到原點上為你提供你所需要的信息。

反復核實所有的情況

心煩意亂的客戶很少能在一個平靜的氛圍內(nèi)講述完他們經(jīng)歷的實情。你必須做一些偵察

性的工作以確保理解他們所講的一切。你可以使用鏡像技巧來概述對客戶所講的話的理解程

度，然后反饋給他們。例如，假設有客戶這樣說：“上星期二我接到一個電話，說這個星期

的活動被取消了，接著又接到一個你們來的電話說讓我準時參加這個星期的活動。直到今天

我仍舊不知道這個星期的活動是否還開展?！?/p>

為確保你能明白情況，你必須反問：

“您是說這個星期將要舉辦的患者聯(lián)誼會，對不對？”

這位客戶就有機會證實和修正你對情況的理解了。

第五步：雙方協(xié)商解決方案

在收集了所有的信息后，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。

如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發(fā)現(xiàn)需要暫離開客戶，以便做一些解決

問題的幕后工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最

后就如何解決問題取得一致意見時，務必要解釋一下你為實施解決方案準備采取的步驟。

不要承諾客戶服務中心做不到的事情。當告訴客戶你將要做什么時，要誠實、真摯。我

們建議你要先小人，后君子（承諾少一些，做得多一些）。這樣會在客戶的頭腦中樹立一種

期望，即你能保證客戶服務中心提供需要的治療，并且有希望做得更好。例如，你承諾患者

免費治療，在檢測的過程中，如果患者的病情復雜，可能會發(fā)生一些檢測費用，那么你就要

告知客戶，可能會發(fā)生一些檢測成本。這樣可為不可預料的事情留點余地。當這位客戶得到

免費檢測的服務時，她會既愉快又驚訝。

第六步：跟蹤服務

對客戶進行跟蹤服務一一通過電話、電子郵件或信函核實治療方案實施得如何，會使你

在服務記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對方案不滿意，或是對我們的

藥品不滿意，則要盡快消除到此為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。

難以抑制的憤怒表情

與不好對付的客戶打交道時:你不是總能控制自己情緒的。然而，某些示警信號的突然

出現(xiàn)就告訴你該開始運用本章所述的“六步”法了：

V收緊脖子與雙肩

V聽到客戶的聲音就畏縮

J懼怕電話鈴聲

V頭痛

V生氣

V無禮或粗魯

V不必要地抬高嗓門

V語調(diào)僵硬

V面色突變

V磨牙

有意識地注意這些舉動。當你注意到他們的時候，就用本章所述的方法以幫你克制憤怒。

熟能生巧，你會發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對付的客戶。

2緩解壓力的方法

《紐約時報》上的一篇文章列出了10種職業(yè)中壓力最大的依次是警官、消防隊員、空

中交通管制員和客戶服務人員。如果工作要求你每天要同發(fā)怒或沮喪的客戶打交道，它能使

你的血液沸騰。即使你不是客戶服務代表，無論你從事其他什么行業(yè)，你同樣會有一定程度

的工作壓力。擁有一份沒有壓力的工作，只會是一種美好的愿望。想象一下：當你工作時.，

經(jīng)理對你說：

“察覺到客戶要生氣了，你就掛電話！”

“你的工作已經(jīng)做完了，為什么還不回家休息？”

“我知道今天是星期四，明天就要到期了一一但不要著急，我會另外雇一些幫手來幫忙,

一定能按時完成任務?！?/p>

“你做了很多額外工作，我決定給你加20%的薪水?！?/p>

不要奢望了，一生都不會有這一天。你的出路不在于企吩工作環(huán)境有一天會改變，而在

于要學會在壓力控制你之前無駕馭壓力。

評估你的壓力程度

你在工作中所承受的壓力程度，不僅是同挑剔難處的人打交道的結(jié)果，而且還受其他因

素的影響。例如：

V你的客觀生活環(huán)境。

V你的職位。

V你對生活的滿意程度。

V你與上司同事之間的關(guān)系。

V工作時間與私人時間性平衡程度。

V你支配時間的方式。

壓力程度測試

這項壓力程度的快速測試共有20個問題，能幫助你評估目前工作壓力的程度?；卮稹笆恰?/p>

或“否”即可。

1.當你為正處于氣憤或抑郁狀態(tài)的客戶服務時，你感覺苦惱嗎？□是口否

2.你是否覺得你的經(jīng)理對你的建議置若罔聞？口是口否

3.你經(jīng)常在辦公桌旁一邊工作一邊吃午飯嗎？口是□否

4.你是否覺得不時的打擾使你很難集中精力？口是口否

5.你的工作任務經(jīng)常有期限嗎？口是□否

6.你經(jīng)常對客戶、同事不耐煩嗎？口是口否

7.參加重要活動或會見時，你經(jīng)常遲到嗎？口是口否

8.你覺得很難和你的經(jīng)理溝通嗎？口是口否

9.當你忙得分不開身時，托付別人做事很困難、或不可能嗎？口是口否

10.你吃午飯的時間經(jīng)常少于30分鐘嗎？口是口否

11.你的工作環(huán)境是否很憋悶、狹窄、嘈雜？□是口否

12.你每天喝三杯以上的咖啡嗎？口是口否

13.你每周的休息日不夠兩天嗎？口是□否

14.你經(jīng)常在晚上或周末加班嗎？口是□否

15.你覺得你承受著工作責任所帶來的壓力嗎？口是口否

16.當你忙于重要計劃時，你是否覺得時間不夠用？口是口否

17.在工作時間內(nèi)你是否同時兼顧多項工作？口是口否

18.你工作時是否感到陷入困境理不出頭緒？口是口否

19.你工作時廢寢忘食嗎？口是口否

20.你認為在工作上花了太長時間嗎？口是口否

累計壓力程度測試的分數(shù)

檢查檢出的所有問題。如果答案是“是”就加1分，累計總分，然后到下文查看分數(shù)。

0-5分：工作壓力處于輕輕的程度

你的工作壓力水平為輕度，你或許已退休或是進行藥物治療暫停止工作，或是在緩解工

作壓力方面做得很成功。如果你的分數(shù)在0~5之間，請你給我們寫信提出你的忠告。

6~12分：工作壓力處于中等程度

你的工作壓力程度中等，但可能比希望的要高一些。請察閱緩解工作壓力的方法。選擇

一兩個角度進行練習，直到壓力水平下降為止。

積極變化引起壓力

現(xiàn)今，有關(guān)壓力及其給我們的生活帶來的破壞性影響的信息，比以往更甚地包圍著我們。

我們所聽到的大多數(shù)內(nèi)容與消極情況有關(guān)的，諸如，在工作上花太多時間、錢不夠花、夫妻

爭吵等等。但是積極的生活變化同樣會引起壓力，如：

V度假

V結(jié)婚

V出國旅游

V擁有一名新的家庭成員

V升職

V賺更多的錢

V買新房

尋求解決積極生活變化引起壓力的途徑，與學會如何處理不利環(huán)境同樣重要。

13-20分：工作壓力處于較高程度

你的工作壓力達到你的健康會受到影響的程度，應該立刻做些改變。安排時間來做自己

喜歡的事是很重要的。接著看此章后面提到的“如何在生活中減輕壓力”這一部分，運用書

中所建議的方法。

作為一名經(jīng)理,你能通過調(diào)查了解在工作中引起員工壓力的三個

主要原因，為幫助他們減輕壓力。這些原因是：不了解他們所希望做

的事情；不能從他們的工作表現(xiàn)中得到任何的反饋信息；不知道是否

有人關(guān)注他們正在做的工作。為減輕這些顧慮而采取的一些基本行

動，離為你的員工減輕壓力還有很長的一段路要走。

壓力的形成過程

壓力是你的身體對各種生理需求或心理需求的自然反應。例如，設想一天早上你上班稍

晚了點兒，發(fā)現(xiàn)你的桌子上有張字條，上面寫道：

馬上到經(jīng)理的辦公室來

這是你的經(jīng)理寫的。這時你會怎么想？你的頭腦中會閃過什么念頭？由于急于知道經(jīng)理

的意圖，你馬上到他的辦公室，但是他外出了，第二天才回來?，F(xiàn)在你又作何感想？那晚你

開車回家時，在想什么？

第二天早晨，你匆忙趕到經(jīng)理的辦公室，小心翼翼地詢問他要見你的原因。他充滿自豪

地說：

“我剛收到客戶的來信，他們對你所做的工作十分滿意。干得不錯！”

“斗爭或者逃跑”——思想斗爭的過程

當生理或心理的需求變得非常迫切時，你的大腦就會對觸發(fā)被稱作思想斗爭過程的一連

串復雜事件的下丘腦腺狀組織。這一過程使你的身體處于紅色警報狀態(tài)，并集聚能量來迎接

一種富有挑戰(zhàn)性的情況。

下面是你的身體準備迎接挑戰(zhàn)的一些表現(xiàn)方式：

V心跳加快，給肌肉增加供血。

V呼吸加快，增加氧氣對血液的供給。

V肌肉緊張以準備運動。

V出汗促使肌肉降溫。

不同的類種一一同樣的反應

“斗爭或逃跑”這種思想斗爭的過程已有大約千年的歷史。我們的穴居祖先在對付一個

正在覓食的帶毛食人巨獸時，有兩個基本反應；留下來斗爭，或拼命逃跑。這種斗爭或者逃

跑的反應使穴居人在幾秒鐘之內(nèi)就有了思想準備，這可以使他們集聚所需的巨大力量執(zhí)行任

何一種選擇。

昔日帶毛的巨獸已經(jīng)被今日挑剔的客戶和各種期限所代替。我們的下丘腦腺狀組織依然

用同樣的方式激起我們身體的反應。然而，當遇到氣急敗壞的客戶時，我們通常不能選擇同

他們斗爭或是逃跑（盡管我們確定你很想這樣做）。結(jié)果是由于無處可去，你的身體變得激

動不已。那些散布于你的系統(tǒng)中成為巨大能量的化學因素無法排出，所以使你整天都感受到

壓力。

下丘腦不參與思考

最近的研究表明，對你認為受到威脅，而實際上并沒有威脅的情況，下丘腦的泉狀組織

同樣能夠激發(fā)斗爭還是逃跑的反應。在沒有辨別真實和想象的情況下，下丘腦的腺狀組織對

大腦發(fā)出的信號做出反應。換句話說，你的消極思想非常之強大，它可以啟動你體內(nèi)的''壓

力機”。

如何在工作中減輕壓力

嚴格地說，在工作場合中有很多減輕壓力的有效方法,但我們不能將它們逐一詳細說明，

以下列舉的是最常用的一些方法：

V變可以引起壓力的談話為輕松談話。

V不要擔心，要關(guān)心。

V要加有效地安排你的時間。

V改善你的客觀工作環(huán)境。

變可以引起壓力的談話為輕松談話

你談論自己處境的方式，要么會避免，要么會激活你的反應，即壓力的反應。例如，設

想一下你剛在電話里跟一個難對付的客戶交涉，他堅持說三個月錢買的胰島素口腔噴劑沒有

效果，要求退貨。你真誠地向他道歉，解釋你不能那樣做。這個客戶不耐煩了，打斷你，要

與你的上司通話。同這位客戶談話之后，你的上司出來告訴你，他違反了規(guī)定答應可以給他

退款。

你現(xiàn)在就不得不決定你在這種情形下如何勸自己，你是用可以引起壓力的談話還是輕松

談話呢？

引起壓力的談話

如果對這些事你過分消極，情緒低落，低可能采用可以引起壓力的談話，最終會陷入壓

力之中無法自拔。碰到上面這樣的事情，你會說：

“我不相信。他總是損害我的威信。他只不過沒有膽量去對一個難對付的客戶說‘不‘！

無論我作出什么決定他都應支持，這樣的事總是發(fā)生在我身上!跟他談這個一點必要也沒有,

因為他從不采納，說了也無濟于事……”

可以引起壓力談話中一些普遍的主題包括：

V夸張使用一些像“總是”、“從不”、“不會”等限定性的詞，使事件超出原有程度,

夸大了事實。你所說的可能是正確的，但也可能是不正確的：

“……他從不聽……”

V否定的標簽把一個人的個別行動或行為當做整體而作完全的否定，以偏概全；

“……他只是沒有膽量對一個難對付的客戶說‘不'……”

V否定的結(jié)果希望你所處的情況有一個否定的結(jié)果。就仿佛這個否定結(jié)果是一個被

放棄的結(jié)論：

“……沒有必要同他談……”

V全部肯定或全部否定看待某一事物時要么全部肯定，要么全部否定。

“……他應該支持我所做的任何……”

V忽略積極因素忽視了事態(tài)的積極的一面，把注意力全部放在消極方面上。

“……這無濟于事……”

輕松的談話

輕松談話是一種幫助你減少壓力，使人長壽,令你獲得成功的有建設性的自我談話形式。

碰到上面的這種事時，你會這樣說：

“我確實很心煩，但我知道，經(jīng)理只是為了讓客戶滿意。他一定也處于為難的境地。

如果是我也會感到為難的。我知道假如我跟他說了，我們會想出一個更好的方法，便于

以后處理這種情況。既然這種事不會經(jīng)常發(fā)生，就沒有必要為它而煩惱了！”

輕松談話中普遍的主題包括：

V假設好意不論這個人采取什么行動，好的或壞的，都相信他的真正的意圖是好的：

“……我知道經(jīng)理只是為了讓客戶滿意……”

V肯定的結(jié)果希望你所處的情況有一個肯定的結(jié)果，就仿佛這個肯定的結(jié)果是一個

被放棄的結(jié)論：

“……我們會想出一個更好的方法，以便以后處理這種情況……”

V把重點放在積極的方面看到事態(tài)的積極方面，在你自己的談話中要包括這些。

“……這不會經(jīng)常發(fā)生……”

V從各個方面看事情從兩方面客觀地看待事態(tài)，了解在他或她的處境下，這樣做可

能是正確的：

“……他一定也處于為難的境地……”

V對他人表示同情即使你對結(jié)果不滿意，也要使自己同情別人的處境：

“……如果是我也會感到為難……”

不要擔心，要關(guān)心

避免壓力的第二種方法是學習怎樣把擔心轉(zhuǎn)化為關(guān)心。許多人花費大量時間擔心沒有發(fā)

生的事情。下面列舉一些人們所擔心的事：

V40%從不會發(fā)生。

V58%的結(jié)果會比你想象的好。

V只有2%確實值得擔心。

擔心是你對事情無能為力的表現(xiàn)，你無法采取任何行動來解決問題。比如，假設你正為

休假那天會下雨而擔心，顯然，你是無法左右天氣的。那么擔心除了會使你感到緊張和不安

外還有什么用呢？

相反，關(guān)心則是你能夠做某事的表現(xiàn)，你能采取某個行動，無論這個行動是多么的小，

都能幫助你解決困難。例如，你關(guān)心開會會遲到，那么打一個電話通知另外的與會者你晚到

幾分鐘就可以了。

如果你正為無力做某件事?lián)?，那么就不管它好了。如果你在為你在辦法做的事情而擔

心，那么你要學會通過采取行動把擔心變?yōu)殛P(guān)心。

更加有效地安排你的時間

不能理解和利用時間安排的基本原則，就會使你精疲力竭。在同許多人一起工作當中，

我們發(fā)現(xiàn)對減輕壓力影響最大的安排時間的方法是：

V實施長遠計劃。

V運用安排時間的筆記本。

實施長遠計劃

如果建造一座房子，你必須先設計一個藍圖，再打地基。你希望能夠確保在墻壘起來時,

它們處于合適的位置。你的工作計劃也如此。現(xiàn)在制定一個小的長遠計劃，可以省去以后許

多麻煩。

一定要給你自己、家庭和朋友騰出些時間。你的閑暇時間也應有一個長遠目標，就像你

的事業(yè)有一個目標一樣重要。

運用安排時間的筆記本

忙碌的人們好象總是拿著時間安排薄，匆匆忙忙地去赴一個又一個的約會。他們珍惜的

生活中少不了時間安排筆記本。如果沒有人為你安排，你可以在當?shù)氐奈木呱痰暾业胶线m的

東西。不論你選擇哪一種，我推薦你買一個筆記本，要活頁的，每頁上標有日期。一旦你有

了這樣一種活頁本你就可以通過做到以下幾點來擺脫這種情況。

1.記錄下所有的約會

避免遲到或失約的一個好方法就是記錄下來。不要把信息記在頭腦當中，或把日期、時

間寫在小紙片上（比如舊餐巾或包裝紙）。這是靠不住的，還要常常檢查你的筆記本。

2.把每天要做的事情列成表

在每一天的開始或頭一天晚上，無論你喜歡什么時間，把計劃做的事情寫下來。完成一

件就劃掉一件。如果事情沒做成，那就改到別的日子去做。在做計劃時，被打擾的時間有兩

個小時，只有6個小時來做你要做的事情。通過實實在在地了解你實際上有多少時間可用之

后，那些打擾你的事情就變得不那么讓你心煩了。

3.按優(yōu)先順序排列日常工作表

由于日常工作表上的一些事情要比其他的更重要一些，你要用A、B、C的優(yōu)先排列方

法把它們排到前邊。標記“A”的是最重要的、最緊急的事情；標記“B”的是重要卻不緊

急的事情；剩下的是“C”的，屬于日常的普通的事情，一般不那么緊急。注意不要陷入花

大部分時間做標記“C”的事情這樣一種境地，因為這些事情做起來很容易。

時間安排用品

如果你想尋找一種時間安排用品，那么到你們當?shù)氐霓k公用品供應商店看一看。其中，

有一些用品沒有在商店里出售，只能通過郵購的方式獲得。但是很多的用品是可以買到的，

一些最受歡迎的有：

V筆記本

V時間規(guī)劃

V日進度表

V備忘記事本

-J計時本

改善工作的環(huán)境

你周圍的工作環(huán)境在你的壓力程度上是一種有建設性的因素。如果你長期工作在同一種

環(huán)境下，你可能會忽視周圍使你心里感到緊張的事情。三種最大的環(huán)境壓力因素是：

V噪音

V雜亂

V空間

噪音

你到飛機場時，你會發(fā)現(xiàn)機場跑道上的工作人員都戴著一種有顏色的耳塞。這不是一種

時髦的裝束，而僅僅是為了降低他們周圍的噪音程度。噪音污染是在工作場所引起壓力的主

要原因這一。如果你發(fā)現(xiàn)自己常說：

，，這些噪音使我甚至聽不清自己在想什么。”

雜亂

雜亂無章是沒有效率的。在需要你想要的東西時，你很難找到它們。如果你把文件堆得

有1英里高，并說：

“我很有秩序，我知道每一份文件資料在什么地方?！?/p>

那么你也要通過花些時間安排、整理這些文件資料來減少不必要的壓力。我們建議你能

抽出一些時間來做下面的工作：

V整理你的書桌

許多人用他們的抽屜作為倉庫來裝一些不知道該怎么處理卻又不忍心丟掉的文件。如果

你是這種人，你可以找一個瓶子裝那些不再需要的鋼筆和舊鑰匙。我們建議你能徹底地消除

你的抽屜，毫不惋惜地丟掉那些一年沒有用過的東西。

V整理你的文件

把你的文件分成三疊:第一疊是需要優(yōu)先考慮的，包括一些重要的必須及時處理的文件；

列在第二位的那疊文件包括那些很重要但是不急于處理的文件;排在第三位的是有可能被扔

掉的文件。

V整理你的文件夾

擁有一種文件舊檔的方法，能夠使我們很快很容易地找到需要的文件。當你尋找一些想

要的文件時，沒有歸檔的資料或毫無秩序存放的文件會給你帶來麻煩并且很浪費時間。

那些喜歡收藏無用小玩意兒的人的信條是：

如果今天扔掉它，那么明天我會需要它。

這個信條是不要扔掉任何東西的一個很好的借口，這意味著你的工作空間里亂七八槽地

擺放著所有的東西。盡管，極少的時候我們會扔掉一些我們以后用得到的東西，但大多數(shù)時

候我們已經(jīng)用過了那些我們所需要的東西。

空間

如果你的工作空間不能容下一只小貓，可能是因為不允許飼養(yǎng)寵物或是因為你的四周已

擠滿了家具、機器、貯存箱或其他什么。

你能做兩件事避免使工作空間不致于太狹窄：

V多出去

在你休息的時候，無論時間多短，你一定要到外邊或是其他你感覺寬敞的地方走一走。

一天當中定期地這樣作，可以幫助你恢復活力、振奮精神。

V重新安排

檢查一下你是否有效地利用了物理空間，通常情況是你并沒有認真計劃安排你的工作空

間的事物。用點心思花點時間，重新安排一下，同樣的東西能營造一個更舒適、更寬敞的工

作環(huán)境。

如何在生活中減輕壓力

除了我們列舉出的在工作中減輕壓力的方法之外，學會怎樣在生活中防止產(chǎn)生和減輕壓

力也同樣的重要。下面的方法就是結(jié)合你的生活方式來減輕壓力。

經(jīng)常地運動

在大多數(shù)情況下，做些運動就比一點兒也不做要好。如果你在工作時大部分時間是坐著

的，那么試著在一天當中抽空做一些簡單的運動。你可以通過以下方法減輕壓力；不坐電梯

爬樓梯，午餐后散步15分鐘。如果你想在家進行一些更為嚴格的鍛煉活動，你需要遵循以

下幾點重要指示：

使運動成為你的樂趣

厭煩是一項運動的敵人。如果你剛開始鍛煉，你可以嘗試幾種不同的方式，看哪一種你

最喜歡。

我們熟悉的一些人告訴大家，他們在跑步過程中插入了聽錄音磁帶的活動，以避免產(chǎn)生

厭煩情緒。

把運動列入計劃

這時你可以利用你手邊的時間安排薄來安排你的生活。許多人發(fā)現(xiàn)如果你們決定去鍛煉

并把它列入筆記本的計劃中，就很可能堅持下去。

練習放松的技巧

基本放松技巧（包括沉思），作為一種緩解身心緊張、疲勞和壓力的方法，已實行了若

干年。運用這些技巧的結(jié)果是：

V降低心率、血壓和呼吸頻率。

V增強與深度放松有關(guān)的。腦波和腦電波。

V迅速減少與緊張有關(guān)的血液中的化學成份。

下面是兩種可以在家中或在工作午餐休息時運用以減輕壓力的技巧：

緊張與放松

坐在一把舒適的椅子上，做幾次深呼吸，曲小臂、握緊拳，向胳膊方向彎曲。這樣，手、

前臂、肩膀的肌肉都處于緊張狀態(tài)。別忘了保持呼吸5分鐘，慢慢放松，注意此時的感受如

何。

下一步，伸直你的雙腿，腳趾向前伸。這樣，大腿和小腿的肌肉全處于緊張狀態(tài)。保持

5分鐘，再慢慢放松，注意放松時雙腿的感覺如何。

繼續(xù)運動，使你的頸部、胸部、肩膀和后背的肌肉緊張起來，當你結(jié)束后，全身就會覺

得輕松舒適。

金液

坐在一個舒適的地方閉上雙眼。想象你的身體就像一個盛滿金液的玻璃容器，想象金液

正從你的手指尖和腳趾尖慢慢流出。液體慢慢流出，容器里的液體越來越少。想象著在這個

時刻所有的緊張煩惱、消極的想法隨之流去。排出去之后，再想想這個玻璃容器中是否還有

金液殘留的痕跡。如果還有的話，重復該過程，讓液體流凈。

最后一步是花幾分鐘時間注意你的呼吸。當你呼氣吸氣時，要集中注意力，自然地深呼

吸。當腦海中出現(xiàn)一些想法則要先注意到這些，然后再回來繼續(xù)進行深呼吸，持續(xù)做幾分鐘，

你就會感到放松（或已經(jīng)睡著了）。當你準備結(jié)束的時候，短暫地想象一下你目前的處境。

然后，慢慢睜開雙眼，就會感到非常放松、精神振奮。作為一種快速的提神法，可以在上班

時間的10分鐘休息時做這一運動。如果在家想徹底放松，需要做20-30分鐘。

3與客戶保持協(xié)調(diào)一致

客戶一般可以分成兩大類：一類思考與行為方式與你相似，另一類則不然。對于第一類

客戶而言，通常他們沒張口說話，你似乎就已知道他們要說什么，以及他們會怎么回答，并

且知道怎樣會令他們滿意。和第二類客戶相處則比較難，你經(jīng)常對他們所說的話感到吃驚，

對他們的反應感到迷惑，而且不明白怎樣才能令他們滿意。

最成功的服務提供者已學會同這兩類客戶交往。尤其是思維與行為方式與你不同的那

種。我們把這些不同稱之為工作方式，它反映了人們處理工作的不同方法。了解你和你周圍

那些人的工作方式可以使你和同事甚至是你的經(jīng)理之間的聯(lián)系得到戲劇性的改善。做到這一

點就相當于學會了一門新的語言。當你會說另一個人的語言的時候，理解他們和被他們理解

就變得更容易了。要做到這一點，首先要確定你自己的工作方式。

你的工作方式是什么

分別考慮下面的每一個問題，并且在適合你的答案上畫圈。如果你很難確定惟一的選項,

那么選一個你自己在工作時最自然地或最可能做出的那一個回答。

自我評價

下面的這些問題沒有確定的答案，所以要根據(jù)今天的實際表現(xiàn)而不是根據(jù)你認為應該怎

樣或?qū)闀鯓幼龀龌卮稹?/p>

1.當和一位客戶或同事談話時……

A.自始至終都和對方保持目光接觸。

B.一會兒看著地方，一會向下看。

C.談話過程中大部分時間都在環(huán)顧四周。

D.盡力想保持目光接觸但又不時地把目光移開。

2.如果我要作出一個重要的決定……

A.在作出決定之前反復考慮。

B.靠直覺來作決定。

C.在作決定之前考慮這個決定對他人的影響。

D.在作決定之前往求一個我所尊敬的人的意見。

3.我的辦公室或工作間一般都有……

A.家人照片和有感情色彩的東西。

B.激勵自己的廣告、獎勵和藝術(shù)品。

C.圖片和圖表。

D.日歷和計劃大綱。

4.如果我正和同事或客戶發(fā)生爭執(zhí)……

A.盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢有所緩和。

B.盡力保持冷靜并且盡量理解爭執(zhí)的原因。

C.盡力避免討論引起爭執(zhí)的話題。

D.馬上正高爭執(zhí)以便于爭執(zhí)能盡快得到解決。

5.當我在工作時間打電話時……

A.一直都在談論正題。

B.在進入正題之前先閑聊一會兒。

C.不急于掛掉電話并且不介意閑談個人問題、天氣等等。

D.使通話盡可能地簡短。

6.如果一個同事很沮喪時...

A.問他是否需要我?guī)椭?/p>

B.讓他單獨呆一會兒，因為我不想干擾他的私事。

C.盡量使他振作起來并幫他看到光明的一面。

D.感到不舒服，并希望他趕快好起來。

7.當我上班時間出席會議時……

A.坐在后邊，并在提出我的觀點之前考慮一下要說的內(nèi)容。

B.全盤托出我的計劃，讓大家都知道。

C.熱情洋溢地表達自己的觀點，但同時也聽取別人的意見。

D.盡力支持會上他人的意見。

8.當我在眾人面前發(fā)表意見時……

A.我很有趣且通常很幽默。

B.條理清楚，語言簡潔。

C.相對而言，我聲音有點小。

D.直接、具體，有時聲音洪亮。

9.當一位客戶向我描述她的病情時……

A.我盡力去理解，并同情她的感受。

B.查詢有關(guān)這一情況的具體事實。

C.認真聽取主要內(nèi)容以便找出解決辦法。

D.我運用身體語言和語音語調(diào)向她表示我聽懂了。

10.參加訓練課程或觀看演出時……

A.如果進行得太慢，我會感到厭煩。

B.盡量支持發(fā)言人，了解工作是多么困難。

C.我希望它們既能使我增長知識又能引人入勝。

D.琢磨發(fā)言人所說的道理。

11.當我想使客戶或同事接受我的觀點時……

A.我先傾聽他們的觀點，然后很有禮貌地說出我的觀點。

B.我強烈地表達我的觀點，以便使他們都能明白我的立場。

C.我盡力說服他們，而不是把我的觀點強加給他們。

D.闡明觀點時，會解釋我的想法及理由。

12.當我開會或約會遲到時……

A.我不會驚慌，但我要提前打電話說明我要晚幾分鐘。

B.讓其他人等待，我會覺得很差愧。

C.我非常不安，盡快趕到那兒。

D.我一到就深表歉意。

13.工作時，我樹立這樣的目標……

A.我認為實際可行，能夠達到的。

B.我認為富有挑戰(zhàn)性的，而且一旦成功令人興奮不已的。

C.作為長遠目標的一部分，我需要完成的。

D.一旦實現(xiàn)后，能使我感覺良好的。

14.當我有求于同事，向他解釋自己遇到的難題時……

A.我盡可能告訴他問題的每一個細節(jié)。

B.為了表明我的困境，我有時把問題夸大。

C.我盡量說明問題給我?guī)淼母惺堋?/p>

D.我說明我多么希望問題能得到解決。

15.如果客戶或同事沒有如約在辦公室與我相見……

A.我使自己一直忙于給他們打電話或工作，直到他們來為止。

B.我猜出他們可能會晚一點，不會感到不高興。

C.我會打電話給他們，以證實我沒有記錯時間。

D.我覺得很惱火，因為他們浪費了我的時間。

16.當我未完成一個計劃，而且感到要完成它有一定壓力時……

A.以某種順序到一定時間為止，列出我所需要做的每一件事情。

B.安排某種順序，列出到一定時間為止我所需要做的每一件事。

C.我開始著急，難以集中精力去工作。

D.我制定完成任務的日期，并努力按時做到。

17.當我受到客戶或同事的言語攻擊時……

A.我告訴他停止對我的攻擊。

B.我感受了傷害，卻什么都不對他說。

C.我不理會她的怒氣，盡力把注意力集中在發(fā)生的事實上。

D.我言辭激烈地告訴她我不喜歡她的行為。

18.當我看見一個很喜歡的同事或客戶，而且最后一直未與他見面時……

A.我友好地和他擁抱。

B.我和他打招呼，但并沒有握手。

C.我緊緊地但很快地握一下他的手。

D.我熱烈地長時間地和他握手。

給自我評價打分

當你做完題后，對照后面的記分卡（見表11-1）上的四種工作方式打分。這四種工作方

式有：

V支配型（DR）

V表達型（EX）

V和藹型（AM）

V分析型（AY）

在本章后面的部分里，我們將對各種類型的工作方式作具體分析。但首先要把你的答案

從問題上移到記分卡上,然后統(tǒng)計出你圈每一種類型的次數(shù)，把這些分數(shù)填在記分卡的下面，

獲得分數(shù)最高的就是你的基本工作方式。

參考資料

這四個名稱（支配型、表達型、和藹型、分析型）創(chuàng)始于大衛(wèi)?曼瑞爾博士一一Racom

咨詢集團公司建立者。如果你想閱讀關(guān)于曼瑞爾博士及其助手研究課題更多的內(nèi)容，請讀曼

瑞爾博士和羅格?瑞德所著《個人方式和高效的工作》、《讓你的方式為你服務》等書（Rador,

PA.:Chilton,1981）?

表11-1工作方式的記分卡

1713

A.支配型A.分析型A.分析型

B.和藹型B.支配型B.表達型

C.分析型C.表達型C.支配型

D.表達型D.和藹型D.和藹型

2814

A.分析型A.表達型A.分析型

B.支配型B.分析型B.表達型

C.和藹型C.和藹型C.和藹型

D.表達型D.支配型D.支配型

3915

A.和藹型A.和藹型A.表達型

B.表達型B.分析型B.和藹型

C.分析型C.支配型C.分析型

D.支配型D.表達型D.支配型

41016

A.表達型A.支配型A.分析型

B.和藹型B.和藹型B.支配型

C.分析型C.表達型C.和藹型

D.支配型D.分析型D.表達型

51117

A.支配型A.和藹型A.支配型

B.表達型B.支配型B.和藹型

C.和藹型C.表達型C.分析型

D.分析型D.分析型D.表達型

61218

A.和藹型A.分析型A.和藹型

B.分析型B.和藹型B.分析型

C.表達型C.支配型C.支配型

D.支配型|D.表達型|D.表達型

支配型的總分

分析型的總分

和藹型的總分

表達型的總分

了解你的工作方式

你的工作方式講的是你如何與他人或工作環(huán)境接觸并與之打交道（盡管許多客戶告訴我

們，他們同樣把它運用到生活中來）。

如果你得到了兩個相同的得分，并且不能確定你的工作方式屬于哪一種，那么你應該讀

一下本章后面關(guān)于各種工作方式的敘述。然后來確定你最適合哪一種。如果這樣仍不能確定，

就去請教你的同事、愛人或好朋友，通常情況下他們都知道你的工作方式屬于哪一種。

工作方式衡量什么

關(guān)于個人方式一般概念的研究，最初出現(xiàn)在著名心理學家卡爾?張的著作里，從那以后，

許多研究人員、心理學家及咨詢專家開始研究并進一步發(fā)展“方式”這個概念。所有研究人

員均贊同的一點，是這些方式衡量著個人行為的兩個重要的方面：

V你如何表達情感

V你的自信程度

情感表達

你表達或壓抑情感的程度對確定你的工作方式是有影響的，尤其值得注意的是，情感通

過以下四種方式來表達：

語言表達

你使用什么樣的語言？在討論問題時，你是使用各種暗喻和充滿傳奇色彩的詞語呢，還

是善用輕描淡寫的方式表達呢？你所使用的語言或表達手法是工作方式的直接反映。

聲音表達

你說話是快人快語，還是慢條斯理？你的聲音是激昂興奮，還是鎮(zhèn)定放松？說話時，你

的語音語調(diào)能體現(xiàn)出你的工作方式。

身體語言

說話時，你是輔以手勢，還是將手垂在身邊？你是走路飛快，還是喜歡悠閑漫步？你的

身體動作會體現(xiàn)出你所用的工作方式。

環(huán)境

你喜歡在干凈整潔的辦公室墻上貼上圖表照片，還是愿意貼上一些廣告或名言警句？辦

公室的環(huán)境是了解你工作方式的一條線索。

自信心

自信心同你地周圍人行動和觀點的影響和控制程度有關(guān)。如果你的工作方式體現(xiàn)出很強

的自信心，其他人就可能認為你堅強而且率直；而缺乏了自信則意味著保守和易于相處。

不要錯誤地認為一種方式比另一種更好或更適合。每個人的表達方式都是不同的，每種

方式都令你的工作增色。想要把自己的方式改變成你一直向往的那種，就如同期望另一種性

格一樣徒勞。為了更好地同周圍的人相處，就應對自己的方式持欣賞態(tài)度并繼續(xù)下去，發(fā)現(xiàn)

你能它適合的途徑。

分析型的工作方式

分析型的工作方式表現(xiàn)出缺乏自信心和不善于表達感情。具有這種工作方式的人更重視

事實而不是情感。他們客觀地估計形勢，在作決定之前收集大量的資料P他們喜歡一種井井

有條的工作環(huán)境，在那里他們確切地知道他們想要什么。敘述這種類型工作方式的言詞包括：

V嚴肅認真的

V有條不紊的

V有計劃有步驟的

V合乎邏輯的

V真實的

V緘默寡言的

分析型的工作方式的優(yōu)點

具有分析型工作方式的人天生就有愛找出事情的真相的習性，這使他們能夠很好地解決

問題，因為他們有耐心仔細考察所有的細節(jié)并想出合乎邏輯的解決方法。他們能獨立工作，

所以比較適合金融、科學和計算機領(lǐng)域的工作。阿爾伯特?愛因斯坦就是這種工作方式最好

的代表。

分析型工作方式的弱點

這一類型把真實和精確性置于感情之前，這會被人認為是感情冷漠。在壓力下，有時為

了避免作出結(jié)論，他們會分析過度。由于這類人在談到感情時，可能會感到不自在，所有在

最需要的時候，他們也避免表達感情。

分析型人的主要行為

具有這種工作方式的人易于：

V很少有面部表情。

V動作緩慢。

V語調(diào)單一，沒有抑揚頓挫。

V使用精確的語言，注意特殊細節(jié)。

V辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計數(shù)字等。

支配型的工作方式

支配型的工作方式的人，表現(xiàn)出很強的自信心，但不愿表達情感。這類人知道自己要做

什么，并且知道怎么做。他們善于完成任務，而且更重視結(jié)果。這種人喜歡競爭（尤其當他

們贏的時候）。描述這種方式的詞語有：

V果斷

V獨立

V有能力

V熱情的

V審慎的

V有作為

支配型工作方式的優(yōu)點

控制果斷地作出決定的能力使具有這一類型工作方式的人成就非凡。只要認準目標他們

會一往無前，不惜冒險實現(xiàn)目的。他們在領(lǐng)導上崗位上做得很好，能獨立工作，適合做律師、

醫(yī)生和首席執(zhí)行官。

支配型工作方式的弱點

當感到壓力時，這類人就會太重視迅速地完成工作，就容易忽視細節(jié)，而犯錯誤。為了

盡快完成工作，他們可能不顧自己和別人的情感，這就會使他們和同事們的關(guān)系緊張。由于

他們要求過高，加之好勝的天性，有時會成為工作狂。

支配型工作方式的主要行為

具有支配型工作方式的人易于：

V進行直接的目光接觸。

V有目的性地迅速麻利地行動。

V說話快速且具有說服力。

V運用直截了當?shù)膶嶋H的語言.

V辦公室掛有日歷、計劃要點。

和藹型的工作方式

和藹型工作方式的人一般都不自信，但善于表達情感。這種工作方式的友好且富有同情

心一一但并不一定直截了當或不一定會給人留下深刻印象。具有說服力，敘述這種工作方式

的詞語有：

V合作的

V友好的

V贊同的

V有耐心的

V輕松的

和藹型工作方式的優(yōu)點

其他人會把這種工作類型的人當做自己很好的聽眾，向其尋求支持。他們對其他人的感

情很敏感，這使他們在集體環(huán)境中左右逢源，成為很好的合作伙伴。他們很適合做幫助人的

職業(yè)，如護士、治療專家、教師等。

和藹型工作方式的弱點

和藹型的人很難堅持自己的觀點和迅速作出決定。一般說來，他們不喜歡面對與同事意

見不和的局面，他們不愿處理爭執(zhí)。這意味著他們很少能得到他們想要的。如果這些問題解

決不了，會使他們受挫，這會轉(zhuǎn)化成日后交往中對同事的惱怒情緒。

和藹型工作方式的主要行為

和藹型工作方式的人易于：

J面部表情和藹可親。

V頻繁的目光接觸。

V說話慢條斯理，聲音輕柔，抑揚頓挫適當。

V用贊同的、鼓勵性的語言。

V辦公室里擺有家人的照片。

表達型的工作方式

表達型工作方式的人，表現(xiàn)出很強的自信心，而且善于表達感情。具有這類工作方式的

人率直而且令人信服。他們熱情、友好，愿意與他人一起工作，這類善于表達的人適合在聚

光燈下的工作。描述這類工作方式的詞語有：

V外向、率直友好的

V熱情的

V令人信服的

V幽默的

V和群的

V活潑的

表達型工作方式的優(yōu)點

善于表達的人生性活潑。因此，他們能夠使人興奮。他們高效地工作，擅于建立同盟或

搞好關(guān)系來實現(xiàn)目標。他們很適合需要當眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開的職位，例如教師、

演員、營銷人員等等。

表達型工作方式的弱點

當善于表達的人煩惱時，通常能強烈地表達出來，而且如果受到批評，他們可能會嚴辭

反擊。由于當他們對一個想法很有興趣，他們會竭立要求一個決定，但很可能忽略重要的細

節(jié)，因此，他們可能看起來比那些缺乏自信心的方式要強。

表達型工作方式的主要行為

具有表達型工作方式的人易于：

V運用快速的手勢。

V運用生動活潑的、抑揚頓挫的語調(diào)快速講話。

V面部表情豐富。

V運用有說服力的語言。

J工作空間里充滿了各種能夠鼓舞人心的東西。

與不同類型的工作方式保持協(xié)調(diào)一致

具有不同類型工作方式的客戶的同事需要不同的接觸方式。理解并適應了與你交往的人

的工作方式后，你們就會建立起更加融洽的關(guān)系，你也可以提供更好的服務。在可能產(chǎn)生誤

會或混亂的困境里，這種工作方式協(xié)調(diào)的技巧尤其重要。

你的備用工作方式

雖然每個人都有一種基本工作方式，但是很多人卻還有一種備用方式。這是處于某種壓

力下可以依靠的方式。在你的調(diào)查表中處于第二位的工作方式通常就是你的備用方式。比方

說，你的基本方式或許是表達型，但是在某種壓力下表現(xiàn)出支配型的行為方式。在某種壓力

下，在這四種方式中，只能在下面兩種途徑中選擇一種：要么更加積極、要么更加消極。支

配型和表達型的人（四種方式中自信心較強的）在壓力下變得更積極，自信心更強。和藹型

和分析型（四種方式中自信心較差的）在壓力下會顯得更加消極，責任心更差。下面是人們

在某種壓力下，表現(xiàn)出的與每種方式相關(guān)的一些基本行為：

V支配型的人變得更加獨斷、要求更高

V表達型的人通過言語上的攻擊來宣泄他們的感情

V和藹型的人不顧自己的感情而屈服

V分析型的人通過逃避的方式來解決爭端

通常這些反應都不能起到解決爭端的作用（看第十八章關(guān)于解決爭端的更進一步的知

識）。因此，能夠預測你和其他人面臨壓力時的可能的反應，緩和能夠減少和同事之間的沖

突。

每個人在一定程度上運用這四種工作方式中的一些東西。雖然你運用最多的行為能反應

出你的工作方式,但是還有其他的行為一一不常運用的一一仍然堪稱表達自己的方式中的一

小部分。進行工作方式的協(xié)調(diào)能使你注重這些運用很少的方面。

發(fā)生在服務中心里……

以下四個情況都發(fā)生在一個客戶服務中心服務人員和一位客戶之間，它典型地表現(xiàn)了不

同工作方式的人們是怎樣進行交往的。第一個情況講述的事情發(fā)生在進行方式協(xié)調(diào)之前。盡

管這位服務人員彬彬有禮而且很能干，但是她卻沒有能留意到客戶的反應，因為她談話是按

照服務人員的想法而不是按照客戶的想法進行的。第二個情況表現(xiàn)的是一一通過運用方式的

協(xié)調(diào)一一這位服務人員適應了客戶的工作方式，從而使雙方更為融洽，更能相互理解了。

第一，不同的場景中，找到你自己的適合的工作方式，熟悉它能使你對他人如何看待你

的方式更加敏感。第二，找到有關(guān)你的同事和客戶的工作方式，要注意為了和他們的方式保

持一致，你應該怎樣改變自己。

要想很好地協(xié)調(diào)工作方式，這在很大程度上取決于你對對方的工作方式作出快速的評

價。評價那些與你一起共事的人的工作方式并不難，因為你與他們朝夕相處?？蛻魝儎t是難

以捉摸的，因為你沒有足夠的時間去了解、認識他們，越多地進行工作方式的協(xié)調(diào)，你就能

更好地辨別出每種工作方式。如果你要評價一位客戶的工作方式，我們建議你先問自己下面

兩個問題：

V此人對自己的需求、觀點表達得多還是少。

V此人對自己的情感表達得多還是不。

對這兩個問題的回答應該能為你指明處理問題的正確方向。

和藹型和支配型

在這個情景里，服務人員是和藹型工作方式，而客戶則是支配型的。

服務人員：（用一種非常友好的語調(diào)）今天您好嗎？

顧客：不好，我想我是得了糖尿病。

服務人員：我給您查查看吧。您是怎樣知道我們中心的？

顧客：（不耐煩地看看表）一個朋友那兒，醫(yī)生在嗎？

服務人員：（看看電腦屏幕）：讓我看看，您覺得怎么不舒服了？

顧客：我實在是很著急，醫(yī)生到底有沒有空？

服務人員：噢，您之前還有兩個客戶。您先歇一會，先了解一下基本信息，好嗎？

顧客：我沒有時間了，您能現(xiàn)在先給我安排一下嗎？

服務人員：沒問題，您先來做個檢查。

在這個情景中，顯然支配型的人不喜歡閑聊，他們急于得到結(jié)果。與支配型的人交往時,

要想與他們的工作方式協(xié)調(diào)一致，應該做到以下幾點：

V進行直接的目光交流。

V說話快速。

-J盡快步入正題。

V守時，不要拖沓。

V言語清晰、準確、簡潔。

V避免過多的解釋、閑聊。

V有條理、準備充分。

V注意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。

進行工作方式的協(xié)調(diào)

在這個情景中，服務人員的工作方式本來是和藹型，但是為了消除他和支配型的客戶之

間的隔閡，他進行了工作方式的協(xié)調(diào)：

服務人員：（用一種友好的語調(diào)）今天您好嗎？

顧客：不好，我想我是得了糖尿??？

服務人員：您以前來過我們中心嗎？

顧客：沒有。

服務人員：那你來填寫一下基本信息卡，然后讓醫(yī)生給您查一下。

顧客：這么簡單，謝謝您。

服務人員：沒關(guān)系。

分析型和和藹型

在這個情景中，服務人員的工作方式是分析型的，而客房是和藹型的。

服務人員：您怎么了？

顧客：（友好地）我想我是得了糖尿病。

服務人員：（面無表情）好，您等會。

顧客：需要填寫些什么嗎？

服務人員：基本信息卡。您是哪里不舒服呢？

顧客：我覺得老是肚餓，乏力，還有心慌，這是糖尿病嗎？

服務人員：我不能回答你的問題，這藥等醫(yī)生檢查了才知道。

顧客：好，我愿意檢查。

服務人員：好的，您得等一會，里面還有兩個病人。

顧客：好，我坐一會。

服務人員：您坐這，那邊有雜志，報紙，您可以先看看。

與和藹型的人保持協(xié)調(diào)一致

這個情景表明客戶不會不在乎那具有分析型工作方式的店員至關(guān)重要的細節(jié)的。與和藹

型的人交往時，要想與他們的工作方式協(xié)調(diào)一致，應該做到以下幾點：

V與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光。

V語速適中，聲音柔和。

V不用生硬的語氣和言語。

V向他們詢問建議和意見。

V不要在邏輯上反對他們的想法。

V鼓勵他們講出可能會產(chǎn)生的任何疑惑或擔心。

V避免給他們施加過大壓力來讓他們作出決定。

V在所有目標、行動計劃和完成日期方面彼此達成一致。

進行工作方式的協(xié)調(diào)

在這個情景里，這位服務人員的工作方式本來是分析型的，但是為了消防她和這位和藹

型的客戶之間的隔閡，她進行了工作方式的協(xié)調(diào)。

服務人員：您怎么了？

顧客：我想我是得了糖尿病，你這能看嗎？

服務人員：（同情地）我們就是專門治療糖尿病的機構(gòu)。

顧客：如果你能幫我檢查一下，那就太感謝了。

服務人員：您能填寫以下基本信息卡嗎？

顧客：當然可以，填這個有什么用呢？

服務人員：