北京朗迪電子商務有限公司跨境電商運營研究

本科論文摘要隨著中國在國際舞臺上的地位逐步上升，中國經(jīng)濟水平飛速發(fā)展，與其他國家貿(mào)易往來更為密切。當前，電子商務在全球范圍內(nèi)發(fā)展迅速，并且國家出臺了“一帶一路”和“互聯(lián)網(wǎng)+”的政策，促使中國出口貿(mào)易發(fā)展增長率呈現(xiàn)上升趨勢，但北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商貿(mào)易總額呈下降趨勢，該公司在運營中逐漸暴露出一些問題，阻礙了公司在出口貿(mào)易方面的發(fā)展。本文基于國際貿(mào)易相關理論，主要研究北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的運營，將該公司作為研究對象，利用文獻研究法、案例研究法等研究方法，通過對北京朗迪電子商務有限公司出口貿(mào)易總額、出口產(chǎn)品、出口國家、店鋪訂單量等狀況展開調(diào)查研究，影射該公司出口發(fā)展的現(xiàn)狀。發(fā)現(xiàn)目前北京朗迪電子商務有限公司在運營當中存在引流方式不健全、缺乏好的客戶服務、可選擇支付方式較少、沒有擇優(yōu)選擇最合適的物流方式的問題。同時，結(jié)合大量的文獻資料，總結(jié)并提出站外引流、提升客戶服務質(zhì)量、增加支付方式、根據(jù)國家和地區(qū)擇優(yōu)選擇物流方式的解決策略，為促進北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易發(fā)展提供理論依據(jù)，對發(fā)展北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易具有重要意義。關鍵詞：跨境電商；出口貿(mào)易；站外引流；客戶服務

AbstractWiththegradualriseofChina'sstatusontheinternationalstage,China'seconomiclevelhasdevelopedrapidly,andtradewithothercountrieshasbecomecloser.Atpresent,e-commerceisdevelopingrapidlyaroundtheworld,andthecountryhasintroduced“theBeltandRoadInitiative”and“Internet+”policies,whichhavepromotedthegrowthrateofChina’sexporttrade.Thetotalamountofcommercialtradeisdeclining,andthecompanyhasgraduallyexposedsomeproblemsinitsoperations,hinderingthecompany'sdevelopmentinexporttrade.Basedoninternationaltrade-relatedtheories,thisarticlemainlystudiestheoperationofBeijingLangdiE-CommerceCo.,Ltd.'scross-bordere-commerce,usingthecompanyasaresearchobject,usingliteratureresearchmethods,casestudies,andotherresearchmethods.Thecompany'stotalexports,typesofexports,marketcoverage,storeorders,etc.havebeeninvestigatedtoreflectthecurrentstatusofthecompany'sexportdevelopment.ItisfoundthatBeijingLangdiE-CommerceCo.,Ltd.hasproblemsintheoperationofthedrainagemethod,thelackofgoodcustomerservice,thechoiceofpaymentmethods,andthechoiceofthemostsuitablelogisticsmethod.Atthesametime,combinedwithalargeamountofliterature,itsummarizesandproposessolutionsforoff-sitedrainage,improvingcustomerservicequality,increasingpaymentmethods,andselectinglogisticsmethodsaccordingtocountriesandregions.Thedevelopmentoftradeprovidesatheoreticalbasisandisofgreatsignificancetothedevelopmentofcross-bordere-commerceexporttradeofBeijingLangdiE-CommerceCo.,Ltd.Keywords:Cross-bordere-commerce;Exporttrade;Off-sitedrainage;Customerservice引言隨著“一帶一路”和“互聯(lián)網(wǎng)+”的政策，中國在國際市場上的占有率越來越大，中國各行業(yè)對外貿(mào)易展開了新的篇章。此外，由于網(wǎng)絡技術的不斷普及，跨境電商也得到了很大的發(fā)展。北京市作為中國的一線城市，成為出口貿(mào)易發(fā)展最快的城市之一，但是由于跨境電商運營人員都未接受過專業(yè)的系統(tǒng)培訓，導致跨境電商出口貿(mào)易的發(fā)展趨勢逐漸平緩，在一定程度上影響了北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易。本文基于國際經(jīng)濟與貿(mào)易理論，將北京朗迪電子商務有限公司作為重點研究對象，結(jié)合文獻研究法、案例研究法等研究方法，分析目前北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易存在引流方式不健全、缺乏好的客戶服務、可支付方式較少、沒有擇優(yōu)選擇最合適的物流方式等問題，針對該公司在跨境電商的運營過程中存在的問題提出站外引流、提升客戶服務質(zhì)量、增加支付方式、根據(jù)國家和地區(qū)擇優(yōu)選擇物流方式的解決策略，為北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商出口貿(mào)易提供理論依據(jù)，以實現(xiàn)加快該公司跨境電商出口貿(mào)易發(fā)展的目標。本文將結(jié)合時代發(fā)展的特點，以該企業(yè)作為研究對象，對北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易問題進行調(diào)查研究。北京朗迪電子商務有限公司作為北京市跨境電商的出口貿(mào)易企業(yè)，成立年限較長，北京朗迪電子商務有限公司成立于2000年7月17日，位于北京市朝陽區(qū)廣渠路60號南院，目前在職員工1335人，該公司主要業(yè)務范圍為銷售服裝、鞋帽、體育用品、針織紡織品、五金交電、汽車配件、機械設備、金屬材料、建筑材料、日用品、文具用品、承辦展覽展示活動、企業(yè)策劃、市場調(diào)查等，不從事實體店鋪經(jīng)營，主要在亞馬遜、速賣通、eBay、敦煌網(wǎng)、阿里巴巴等平臺進行出口貿(mào)易。該公司于2014年9月7日由北京朗迪廣告有限公司變更為北京朗迪電子商務有限公司，由最開始的承辦展覽和文化交流組織的業(yè)務范圍擴大到銷售服裝、鞋帽、體育用品等等，并且不從事實體經(jīng)營，所屬行業(yè)為超級市場零售，電子商務代運營。由于跨境電商市場的迅猛變化，企業(yè)法人及股東跟隨市場的變化迅速做出戰(zhàn)略調(diào)整，擴大經(jīng)營范圍，這個中小企業(yè)才得以生存，沒有被市場淘汰。企業(yè)主要銷售服裝鞋帽、針織紡織品和日用品，并輔以汽車配件、金屬材料、建筑材料以及五金交電。服裝鞋帽、針織紡織品、日用品的出口數(shù)額在企業(yè)所占比重在70%左右，在2019年跨境電商的出口貿(mào)易額達到1547.19萬。企業(yè)規(guī)模和知名度在北京跨境電商行業(yè)內(nèi)具有代表性，對其研究能夠反映出該企業(yè)在跨境電商出口貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀，具有重要的理論意義。同時，對公司的整體運作情況非常了解，有利于運用案例研究法，能夠使論文內(nèi)容更具真實性和代表性。本文主要從國際貿(mào)易視角對北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的運營進行研究，以提高跨境電商的出口貿(mào)易為主要研究內(nèi)容。雖然對于我國中小企業(yè)跨境電商運營領域有很多學者研究過，但對于跨境電商運營的基礎問題很少有人研究，更沒有人以北京朗迪電子商務有限公司作為研究對象。以下正文中是對該內(nèi)容展開的調(diào)查研究，通過對該內(nèi)容進行研究，對該公司的跨境電商出口貿(mào)易有了更加深入的理解，并為北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易提供理論依據(jù)，希望可以推動北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易經(jīng)濟的發(fā)展。

1北京朗迪電子商務有限公司跨境電商運營現(xiàn)狀1.1跨境電商出口貿(mào)易總額隨著區(qū)域經(jīng)濟一體化的發(fā)展趨勢以及“一帶一路”貿(mào)易政策的出臺，北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易發(fā)展態(tài)勢良好，并且在不斷增長。通過在企業(yè)內(nèi)部官網(wǎng)收集到的數(shù)據(jù)顯示，2015年至2019年，國內(nèi)跨境電商市場競爭激烈，北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易增長率逐漸趨于平緩，并且發(fā)展速度緩慢。通過實地調(diào)查和訪談法對北京朗迪電子商務有限公司近五年出口貿(mào)易總額進行統(tǒng)計和整理，獲取了2015年至2019年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易數(shù)據(jù)，如圖1.1所示：圖1.1近5年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易總額變化示意圖數(shù)據(jù)來源：北京朗迪電子商務有限公司財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計表圖1.1是2015年至2019年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易總額變化趨勢圖，2015年至2018年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易總額緩慢上升，2019年的出口貿(mào)易總額有所下降，近五年的出口貿(mào)易總額增長速率也在不斷的下降。截止到2019年末，企業(yè)跨境電商出口貿(mào)易總額達到1547.19萬元，對比去年同期下降了12.43%，2018年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易總額達到峰值，為1739.53萬元，對比去年同期增長8.82%，從增長率變化來看，北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口總額增長速率在不斷降低。2017年北京朗迪電子商務有限公司累計跨進電商出口總額為1586.13萬元，對比去年同期增長率增長了8.64%；2016年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口額為1449.1萬元，對比去年同期增長4.24%。通過與企業(yè)工作人員溝通了解到，北京朗迪電子商務有限公司2019年跨境電商出口貿(mào)易總額下降的主要原因是競爭對手增加，商家宣傳的方式不再單一的從圖片、廣告來進行宣傳，企業(yè)沒有開拓新的引流渠道，還在保持傳統(tǒng)的營銷方式獲取客源。1.2跨境電商出口產(chǎn)品產(chǎn)品種類決定企業(yè)在激烈的市場競爭中是否具有產(chǎn)品競爭優(yōu)勢，產(chǎn)品種類越多樣，企業(yè)的盈利能力越強[1]。通過查閱北京朗迪電子商務有限公司企業(yè)年報，收集并整理了2019年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易出產(chǎn)品現(xiàn)狀。以下是該企業(yè)跨境電商出口產(chǎn)品統(tǒng)計，如表1.1所示：表1.12019年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口產(chǎn)品統(tǒng)計表產(chǎn)品名稱出口數(shù)額（萬元）占比服裝鞋帽473.6130.61%針織紡織品507.2132.79%日用品211.1213.65%五金交電155.2510.03%機械設備123.657.99%建筑材料76.354.93%總計1547.19100.00%數(shù)據(jù)來源：北京朗迪電子商務有限公司2019年企業(yè)年報表1.1是2019年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口產(chǎn)品統(tǒng)計表，從表格中可以看出，北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易的產(chǎn)品主要有服裝鞋帽、針織紡織品、日用品、五金交電、機械設備和建筑材料。從出口結(jié)果來看，其中針織紡織品較多，出口貿(mào)易總額為507.21萬元，占公司出口貿(mào)易總額的32.79%，服裝鞋帽出口總額為473.61萬元，占公司貿(mào)易總額的30.61%，日用品出口總額為211.12萬元，占公司出口貿(mào)易總額的13.65%，五金交電出口總額為155.25萬元，占公司出口貿(mào)易總額的10.03%，機械設備出口總額為123.65萬元，占公司出口貿(mào)易總額的7.99%，建筑材料出口總額為76.35萬元，占公司出口貿(mào)易總額的4.93%。企業(yè)出口貿(mào)易主要以服裝鞋帽、針織紡織品、日用品為主，由于企業(yè)生產(chǎn)力有限，所以企業(yè)未能夠拓展其他種類的生產(chǎn)貿(mào)易，對于五金交電、機械設備、建筑材料的出口貿(mào)易主要是代其他公司運營，將其他合作企業(yè)的產(chǎn)品通過跨境電商的形式代運營進行出口貿(mào)易。1.3跨境電商出口國家由于中國正在積極落實對外開放政策，中國與多個國家建立了良好的合作貿(mào)易關系，北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易國家范圍也在不斷的增加，以下是通過數(shù)據(jù)搜集獲取到的北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易國家數(shù)據(jù)，如圖1.2所示：圖1.22019年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易國家的分布圖數(shù)據(jù)來源：2019年北京朗迪電子商務有限公司財務年報圖1.2是2019年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商產(chǎn)品的出口貿(mào)易國家分布圖，從表中可以看出，北京朗迪電子商務有限公司2019年跨境電商產(chǎn)品出口貿(mào)易國家包括韓國、日本、泰國、英國、緬甸、美國等多個國家。其中北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口韓國總額最高，出口貿(mào)易總額占2019年出口貿(mào)易總額的37%，其次為日本，2019年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商產(chǎn)品出口日本的貿(mào)易總額占2019年出口貿(mào)易總額的31%，2019年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口泰國的貿(mào)易總額占總出口貿(mào)易總額的15%，緬甸的出口總額占公司跨境電商出口貿(mào)易總額的7%，英國的出口貿(mào)易總額占北京朗迪電子商務有限公司2019年跨境電商出口貿(mào)易總額的6%，美國的出口貿(mào)易總額占北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易總額的4%。通過數(shù)據(jù)結(jié)果來看，北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的主要出口國家為亞洲國家，歐洲國家進行跨境電商出口貿(mào)易的范圍較小。1.4跨境平臺店鋪訂單隨著互聯(lián)網(wǎng)基礎設施的完善和全球物流系統(tǒng)的建立，跨境電商的交易量保持了持續(xù)增長的趨勢[2]。北京朗迪電子商務有限公司在亞馬遜、速賣通、eBay、敦煌網(wǎng)、阿里巴巴等平臺進行貿(mào)易出口，通過數(shù)據(jù)搜集獲取到北京朗迪電子商務有限公司在跨境電商平臺的店鋪訂單情況，如表1.2所示：表1.22019年北京朗迪電子商務有限公司跨境電商平臺的店鋪訂單統(tǒng)計表跨境平臺店鋪訂單（個）占比亞馬遜5325.12%速賣通5124.17%eBay2913.74%敦煌網(wǎng)4119.43%阿里巴巴3717.54%總計211100.00%數(shù)據(jù)來源：北京朗迪電子商務有限公司2019年企業(yè)年報表1.2是2019年北京朗迪電子商務有限公司在跨境電商平臺店鋪的訂單統(tǒng)計表，從表格中可以看出，北京朗迪電子商務有限公司主要在亞馬遜、速賣通、eBay、敦煌網(wǎng)、阿里巴巴5個跨境平臺進行產(chǎn)品的出口貿(mào)易。從店鋪訂單的結(jié)果來看，其中在亞馬遜的跨境平臺上店鋪訂單數(shù)量最多，銷售的最好，店鋪訂單量為53個，占跨境訂單總量的25.12%。其次在速賣通上的店鋪訂單量居第二，店鋪訂單量為51個，占跨境訂單總量的24.17%，eBay的店鋪訂單量為29個，占跨境訂單總量的13.74%，敦煌網(wǎng)的店鋪訂單量為41個，占跨境訂單總量的19.43%，阿里巴巴的店鋪訂單量為37個，占跨境訂單總量的17.54%。通過這些數(shù)據(jù)結(jié)果來看，北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商的訂單主要來自于亞馬遜、速賣通以及敦煌網(wǎng)。2北京朗迪電子商務有限公司跨境電商運營中存在的問題從對北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商出口貿(mào)易總額、跨境電商出口產(chǎn)品、跨境電商出口國家、跨境平臺店鋪訂單進行分析和闡述中能夠看出，北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易在不斷的改變，但是其發(fā)展受到各類因素的影響，引流方式、客戶服務、支付方式、物流選擇方式等方面依然存在相當大的問題[3]。以下是基于國際貿(mào)易相關文獻資料，結(jié)合北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的運營現(xiàn)狀，分析北京朗迪電子商務有限公司跨境電商在運營過程中存在的幾項問題。2.1引流方式不健全從北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商運營現(xiàn)狀來看，北京朗迪電子商務有限公司跨境電商整體的出口貿(mào)易總額在不斷上升，但是在2019年跨境電商的出口貿(mào)易總額有所下降，上升速率也在逐年下降，北京朗迪電子商務有限公司在跨境電商出口貿(mào)易發(fā)展方面陷入了瓶頸。目前北京朗迪電子商務有限公司已經(jīng)跟隨市場變化轉(zhuǎn)變成為了跨境電商公司，但是在宣傳引流方式上沒有進行改變，依舊循規(guī)蹈矩的在網(wǎng)站上投放廣告。根據(jù)訂單顯示，60%的訂單是根據(jù)網(wǎng)站廣告流量轉(zhuǎn)化變現(xiàn)，40%的訂單是根據(jù)搜索關鍵詞、關鍵字轉(zhuǎn)化變現(xiàn)。由此可見對于北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商出口貿(mào)易來說引流宣傳方式極其重要。為此，如何減小引流方式對于北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易的影響，是北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易應該思考的重要問題[4]。2.2客戶服務不完善從北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易總額現(xiàn)狀和在跨境電商平臺店鋪訂單現(xiàn)狀可以看出，在跨境電商出口貿(mào)易的過程中缺乏好的客戶服務。因此，北京朗迪電子商務有限公司在跨境電商出口貿(mào)易中改進、提升客戶服務質(zhì)量，成為北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易需要完成的重要內(nèi)容。截止目前公司所有客戶服務人員工在入職之前都沒有進行過正規(guī)的培訓，在與潛在客戶和目標客戶進行溝通時未能及時回復，并且在回復的信息中存在語法錯誤的現(xiàn)象，對于客戶做出的產(chǎn)品評價和服務評價未能采用正確的方法去應對，對于北京朗迪電子商務有限公司的客戶服務問題仍需要進一步進行改進和提升。2.3支付方式選擇少根據(jù)北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商貿(mào)易支付方式來看，目前北京朗迪電子商務有限公司使用的跨境支付方式為國際信用卡、西聯(lián)匯款、PayPal三種方式?？缇畴娮由虅张c傳統(tǒng)的外貿(mào)行業(yè)有許多相似之處，由于外貿(mào)行業(yè)發(fā)展時間比較長，許多支付問題已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并且解決了[5]?？缇畴娚淌且粋€新興行業(yè)，出于對公司的資金安全考慮并且在跨境支付方面還存在著一定的資金風險，因此北京朗迪電子商務有限公司只選擇用西聯(lián)匯款、國際信用卡、PayPal三種方式進行支付。雖然北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商支付一直采用保守的支付方法，但是依舊存在一定的資金風險，在與客戶進行交易的過程中也存在不便性，給客戶提供的選擇支付空間較小，使部分客戶的滿意度不高，因此增加支付方式是北京朗迪電子商務有限公司目前最需要完成的問題。2.4物流選擇不準確根據(jù)北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商出口貿(mào)易產(chǎn)品和出口國家來看，服裝鞋帽、針織紡織品、日用品在出口貿(mào)易產(chǎn)品中占比前三，在韓國、日本、泰國的出口貿(mào)易總額占總出口貿(mào)易總額的前三，市場覆蓋率為83%。目前，北京朗迪電子商務有限公司的跨境物流方式分別是國際小包和國際快遞，國際小包包括中國郵政小包、中國郵政E郵寶、香港郵政小包。國際快遞包括EMS、DHL、FedEx。由于在進行跨境電商貿(mào)易中很多客戶都是海外的，客戶和商家之間的距離很遠，所以不得不面對越洋交易和海關檢驗等問題，跨境電商物流所占的成本非常高[6]?？缇澄锪魇强缇畴娮由虅召Q(mào)易交易過程中的重要環(huán)節(jié)，因此擇優(yōu)選擇最合適的物流方式是北京朗迪電子商務有限公司在跨境電商物流方面節(jié)省成本的重要問題。3北京朗迪電子商務有限公司跨境電商運營問題的解決措施通過查閱相關理論文獻和經(jīng)典案例，提出以下解決北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易運營中存在問題的策略，以實現(xiàn)優(yōu)化北京朗迪電子商務有限公司跨境電商運營的目的。3.1增加站外引流近年來，傳統(tǒng)的跨境電子商務行業(yè)變得越來越集中，競爭加劇，流量也變得更加昂貴。站外引流有兩種方式：視頻營銷、社群營銷。3.1.1視頻營銷在新技術和新應用的快速變化的移動互聯(lián)網(wǎng)下，針對新媒體的短視頻營銷為跨境電子商務賦予了新的活力。新媒體的短視頻具有內(nèi)在的娛樂性和最新性，可以快速吸引流量，并且可以在跨境電子商務營銷中使用短視頻來推動企業(yè)的流量增長[7]。商家在新媒體渠道投放短視頻廣告對于消費者而言，與圖形廣告相比，短視頻廣告更具視覺效果和可讀性，并且可以激發(fā)消費者購買更多商品的欲望。短視頻通過利用其內(nèi)容引起消費者發(fā)自內(nèi)心的一種認同感，使消費者能夠自覺自愿的消費，從而帶動銷售量的迅速增長[8]。在國外的視頻營銷軟件中，95%以上的人都在使用YouTube，因此，北京朗迪電子商務有限公司可以在YouTube上增加視頻，增加粉絲，增加流量。公司可以通過三種途徑來增加視頻：和知名博主或者拍客合作，由博主和拍客自己選擇產(chǎn)品，按照他們提供的地址安排發(fā)貨，博主和拍客收到貨后自己準備文案內(nèi)容和拍攝，拍攝完成后上傳視頻。由于他們本身就有一定的粉絲基礎，會為產(chǎn)品引入海量流量。發(fā)動買家進行拍攝，通過站內(nèi)信或Email讓買家拍攝視頻，拍攝完成后發(fā)給客戶服務人員進行檢查，檢查合格后給買家發(fā)商品優(yōu)惠券。公司營銷部門的工作人員自己拍攝視頻，也可以請一位專業(yè)的攝影師進行拍攝，視頻拍攝完成后上傳到個人的YouTube賬號即可。在YouTube引流的過程中要注意評論里不要放YouTube站外鏈接，在產(chǎn)品展示時一定要突出賣點和亮點，語言簡單口語化，輕松幽默的視頻容易獲得觀看量，主動呼吁觀眾點贊或者評論。3.1.2社群營銷社群營銷主要是在Facebook、Twitter、Pinterest。Facebook作為全球最大的社交網(wǎng)站，每月活躍用戶數(shù)高達13億人，同時有3000萬家小公司在使用Facebook，其中150萬企業(yè)在Facebook上發(fā)布付費廣告[9]。北京朗迪電子商務有限公司可以FB廣告引流，可直接通過購買展示和點擊的方式給Amazon的產(chǎn)品鏈接進行引流。還可以進行名人營銷和引流，針對名人粉絲并借力對方。Titter是全球最大的微博網(wǎng)站，擁有超過5億多的注冊用戶，盡管用戶發(fā)布的每條推文都不得超過140個字符，但這并不能阻止各大企業(yè)利用Twitter來進行產(chǎn)品廣告和品牌營銷。北京朗迪電子商務有限公司的營銷人員可以每天在Twitter上宣傳產(chǎn)品。Pinterest是世界上最大的圖片共享網(wǎng)站，該網(wǎng)站擁有超過300億張圖片，這些圖片非常適合跨境電商產(chǎn)品的營銷，公司可以在此網(wǎng)站選擇適合的圖片來為自己的產(chǎn)品進行營銷[10]。北京朗迪電子商務有限公司通過增加視頻營銷渠道、社群營銷渠道的站外引流營銷方式可以獲得更多的粉絲流量，獲得更高的經(jīng)濟效益[11]。3.2提升客戶服務質(zhì)量通過對北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易總額和店鋪訂單的分析，可以得到目前北京朗迪電子商務有限公司缺乏好的客戶服務的結(jié)論。好的客戶服務能夠有效降低優(yōu)差評對北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易的影響。提升客戶服務質(zhì)量可以從以下三個方面著手。3.2.1及時回復客戶郵件從客戶點擊產(chǎn)品開始，客服人員就要進行客戶服務，這里需要做的服務包括解答客戶關于產(chǎn)品的咨詢、解答客戶關于服務的咨詢、解決售后問題。解答客戶關于產(chǎn)品的咨詢，北京朗迪電子商務有限公司所經(jīng)營的商品種類繁雜，品類多，要從客觀的角度回答客戶的提問。解答產(chǎn)品關于服務的咨詢，產(chǎn)品一旦售出，客服人員所面臨的是關于產(chǎn)品的一系列服務問題，從專業(yè)的角度解決問題，采取多樣化的回復方式[12]。解決售后問題，在訂單成交以后，客戶聯(lián)系商家往往都是在產(chǎn)品、物流等方面遇到了問題，客戶依靠自己的力量無法解決，在這里就要求公司的客戶服務人員具備一定的專業(yè)知識和技能，具有客戶關系的管理能力，成本核算和預防損失的能力，對每個職位的業(yè)務商品和工作流程有透徹的了解，具備良好的溝通能力，提高客戶體驗的好感度。通過電子郵件與客戶進行交流時，還要注意回復郵件的技巧。英語的基本知識應扎實，避免拼寫和語法錯誤，并且在郵件中不要有成段的大寫，盡量使用結(jié)構(gòu)簡單、用詞平實的短句，要巧用分段和空行讓客戶盡快找到想看到的重點。3.2.2采取正確的方式應對差評好評率是影響客戶下單的一個重要因素，所有購買了產(chǎn)品的客戶都可以對賣家的產(chǎn)品和服務進行評分，評價質(zhì)量直接影響其他客戶的購買決策。如果有客戶給出“1星”或者“2星”的評價，公司主要負責售后的工作人員必須要認真對待和處理，以免對業(yè)務和產(chǎn)品造成不利影響?？蛻舴杖藛T必須首先了解客戶評價通常基于3個維度來進行，即產(chǎn)品的描述、產(chǎn)品的物流運輸和銷售的服務態(tài)度。具體的負面評價主要體現(xiàn)在5個方面：收到的產(chǎn)品與說明不符或者寄錯商品，對產(chǎn)品不滿意，對時效不滿意，對服務不滿意，正面情緒差評[13]。如果商家想要解決問題，公司通常使用兩種方法，一種方法是通過平臺進行處理，另一種方法是與買方聯(lián)系進行交流和處理。具體措施如下：如果客戶反映收到的產(chǎn)品與產(chǎn)品說明不符或者發(fā)送了錯誤的貨物，則客戶服務人員必須檢查訂單。如果產(chǎn)品確實有問題，必須及時進行改進，然后將產(chǎn)品再次發(fā)送給客戶。如果客戶自己購買了錯誤的產(chǎn)品，則要截取與客戶的聊天圖片并與平臺進行溝通消除不良評分。如果客戶對產(chǎn)品不滿意并確定產(chǎn)品有缺陷，則要從買方的評價的內(nèi)容闡述中確定客戶是否存在誤解問題，與客戶溝通交流得到認可。如果客戶對運輸?shù)募皶r性不滿意，并且短時間內(nèi)出現(xiàn)此問題，則可以考慮退款；如果長時間出現(xiàn)這個問題，則需要考慮更換其他物流公司。如果客戶對服務不滿意，客戶服務人員應嘗試提高服務水平，讓客戶體會到賣方的服務正在改善的情況，然后主動從平臺上刪除不良評分。正面情緒差評，也就是客戶在評論區(qū)中都是對產(chǎn)品和服務的正面評價，但最后卻給出的是“1星”或“2星”的評價，這可能是客戶不小心選擇錯了從而導致差評，客戶服務人員可以請平臺幫忙確認。想要獲得客戶的好評，提升客戶滿意度，要與客戶保持良好的溝通，做好銷售過程中的每一個環(huán)節(jié)。3.2.3妥善處理爭議和糾紛在跨境電子商務的運營過程中，客戶有時會對產(chǎn)品或服務不滿意，或故意要求退貨或退款。如果客戶對賣方提出的解決方案不滿意，就會提出索賠[14]。在這種情況下，公司的客戶服務人員應該客觀冷靜并使用某些方法來處理他們。例如：如果客戶建議退貨，則客戶服務人員必須耐心與客戶溝通交流，詢問客戶為什么要退貨，如果客戶聲明不喜歡該產(chǎn)品，則商家可以將其截圖發(fā)送到平臺。如果客戶指示尚未收到貨物，但是客戶已經(jīng)按照物流跟蹤進行了簽收，則這種情況也可以證明這不是賣方的責任，平臺會保護賣方的利益。客戶服務作為北京朗迪電子商務有限公司跨境電商出口貿(mào)易的競爭內(nèi)容之一，通過及時回復客戶郵件，采取正確的方式應對差評，妥善處理爭議和糾紛，可以形成北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口貿(mào)易的優(yōu)勢。北京朗迪電子商務有限公司對這一方面進行改進和提升，對于提高訂單量、客戶復購率、出口貿(mào)易額，均具有重要意義。3.3增加支付方式近年來跨境電商產(chǎn)業(yè)的繁榮和國家對于跨境電商行業(yè)的政策支持，使得作為跨境貿(mào)易重要環(huán)節(jié)的跨境支付行業(yè)也經(jīng)歷了從單一到多元化的發(fā)展。截止目前北京朗迪電子商務有限公司使用的跨境方式為西聯(lián)匯款、國際信用卡、PayPal三種支付方式，這三種支付方式有各自的優(yōu)缺點。由于跨境電商行業(yè)的發(fā)展，公司需要增加支付方式來提高企業(yè)的出口貿(mào)易總額和提升客戶的滿意度。目前，跨境支付一站式綜合服務體系深受零售電商青睞，第三方跨境支付市場也在快速增長，所以北京朗迪電子商務有限公司可以增加國際支付寶、快錢兩種支付方式。雖然企業(yè)只需增加國際支付寶一種方式即可，但是考慮到客戶的多樣性從而又增加了快錢支付方式。國際支付寶和國內(nèi)支付寶具有類似的服務模式，在交易期間，買方首先將貨款發(fā)送到國際支付寶賬戶中，然后國際支付寶將貨物的裝運通知賣方，買方在收到產(chǎn)品后確認產(chǎn)品，之后國際支付寶將貨款放給賣家，至此完成一筆在線交易。快錢通過和西聯(lián)匯款合作，實現(xiàn)自動化的匯款支付處理，它為跨境電子商務公司提供綜合的貨幣結(jié)算服務和專業(yè)的風險控制服務，并幫助跨境電子商務公司消除復雜的結(jié)算程序并規(guī)避風險[15]。北京朗迪電子商務有限公司在進行跨境支付時也會面臨資金風險，因此公司應該多種跨境支付方式結(jié)合，可以降低手續(xù)費的成本和降低資金風險，同時為客戶提供多種支付方案，提高客戶的滿意度。3.4擇優(yōu)選擇物流方式跨境電商貿(mào)易主要是通過第三方電子平臺來進行對外交易。利用第三方電子平臺交易的過程中需要經(jīng)過信息流、資金流、商流、物流這幾個環(huán)節(jié)，除了物流，其他都可以實現(xiàn)電子化、信息化和自動化[16]?？缇畴娚痰奈锪鬟\作無法在交易平臺上進行，只能通過網(wǎng)絡平臺來優(yōu)化?？缇畴娮由虅罩袠I(yè)務流程的實現(xiàn)必須基于物流，沒有此鏈接，就無法保證貨物的流通以及貨物從賣方到買方的實際轉(zhuǎn)移，對于物流及時性的滿意度還決定了交易是否最終會成功[17]。雖然目前順豐公司增設了國際快遞業(yè)務，但是在物流配送的過程中仍然需要依托國外的快遞公司。北京朗迪電子商務有限公司采取的跨境物流模式為國際小包和國際快遞，該企業(yè)最經(jīng)常采用的物流模式為中國郵政，那么接下來以中國郵政小包（平郵）為例，如表3.1所示：表3.1中國郵政小包國際運送時間、運送要求、運送計費到達天數(shù)（天）體積限重重量限重計費價（元/KG）亞洲鄰國5-10長+寬+高≤90cm單位長度≤60cm長度≥14cm寬度≥9cm限重2KG（掛號發(fā)往沙特阿拉伯不能超過1KG）62-85歐美主要國家7-1568-105其他偏遠國家7-30105-120數(shù)據(jù)來源：中國郵政小包郵局公布價數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計與其他物流相比，郵政包裹具有更廣泛的網(wǎng)絡渠道，基本上覆蓋了整個世界，并且郵政包裹的價格更便宜[18]。但是，大多數(shù)郵政包裹都是作為私人包裹寄出的，無法計算海關數(shù)據(jù)，也無法獲得出口稅收優(yōu)惠。同時，郵政包裹的速度相對較慢，貨物的損壞和丟失率很高。香港郵政小包相對于中國郵政小包來說到達天數(shù)平均可以縮短7-15天，到達大多數(shù)國家需要5-9個工作日，而且包裹的丟失率相對比較低，是業(yè)界認可的優(yōu)質(zhì)的國際小包服務[19]。國際快遞相對于國際小包來說快遞運送的周期較短、速度快、安全性高，發(fā)往國外尤其是歐美的發(fā)達國家非常迅速便捷，但是它的運輸費用會比國際小包高很多，價格昂貴，價格的費用變化比較大[20]。為了解決由于物流配送效率不高而導致消費者的體驗感降低以及節(jié)省物流成本的問題，北京朗迪電子商務有限公司應該根據(jù)客戶所在的國家以及地區(qū)來進行物流配送方式的選擇，在保證物流運輸?shù)臅r效性上盡可能的節(jié)約成本，對各種跨境物流模式進行優(yōu)劣性分析，選擇最有效、最合理的物流模式，提高消費的滿意度和忠誠度。

結(jié)論由于跨境電商的高速發(fā)展、國家的政策扶持，使得傳統(tǒng)的中小型企業(yè)得以有第二次發(fā)展的機會。本文基于國際貿(mào)易相關理論，采用了文獻研究法和案例研究法，通過以上的分析，北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商市場需求相對旺盛。本文對北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的出口總額、出口產(chǎn)品、出口國家、跨境平臺店鋪訂單進行分析，發(fā)現(xiàn)北京朗迪電子商務有限公司在運營中存在引流方式不健全、客戶服務不完善、支付方式選擇較少、物流方式選擇不準確等問題，充分的認識到了北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的運營還需要不斷的努力。想要改變這類現(xiàn)狀，第一要增加引流方式，進行站外引流，結(jié)合社交媒體以及時代的發(fā)展來進行引流宣傳；第二要提升客戶服務質(zhì)量，及時回復客戶的郵件，采用正確的方式來應對差評，妥善處理爭議和糾紛；第三要增加支付方式，為客戶提供多種支付方案；第四要根據(jù)客戶的國家和地區(qū)擇優(yōu)選擇物流配送模式，在保證物流配送的時效性下盡可能的節(jié)約成本，提高客戶的滿意度。企業(yè)要結(jié)合時代發(fā)展的需要，不斷的進行跨進電商的運營優(yōu)化，我相信北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商出口貿(mào)易未來會在國際舞臺上占據(jù)更高的地位！本篇論文的不足之處在于可參考的實際案例較少，獲取數(shù)據(jù)和資料有限，不能完全具體的對北京朗迪電子商務有限公司跨境電商的運營進行研究分析，但希望本篇文章可以為北京朗迪電子商務有限公司的跨境電商運營提供少許借鑒。參考文獻潘園園.中小企業(yè)跨境電商運營模式分析[J].山西農(nóng)經(jīng),2019，(22)：128-129徐婧.中小企業(yè)跨境電商運營存在的問題及其對策研究[J].經(jīng)濟研究導刊，2017，(26)：12-15梁其鈺.我國跨境電子商務支付面臨的風險與防范機制[J].對外經(jīng)貿(mào)實務，2018，(11)：83-106黃亦薇,徐龍志.

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B2C跨境電子商務物流模式運行及發(fā)展路徑探索[J].商業(yè)經(jīng)濟研究，2018，(05)：19-23致謝時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間四年緊張又充實的大學生生活即將畫上句號。在這次畢業(yè)設計中，我衷心感謝薛薔媛老師的幫助和指導,在寫作過程中我遇到了很多問題和困難。老師從選題指導、論文框架到細節(jié)修改，都給予了細致的指導，提出了很多寶貴的意見與推薦，如果沒有老師的幫助我不知道如何解決,謝謝薛老師幫我找出不足,并提出修改意見。她在忙碌的教學工作中擠出時間來審查、修改我的論文，老師嚴謹?shù)膶W術態(tài)度和細心的指導讓我在論文的寫作有很大的收獲,這些事情還將積極影響我的生活。感謝所有授課的老師，沒有這些年的學習和知識的沉淀，我沒有這么大的動力和信心完成這篇論文，請允許我再次表達我的感激之情,謝謝老師。

畢業(yè)設計（論文）開題報告怎么寫開題報告是畢業(yè)設計（論文）選題后進行文獻資料檢索、歸納與利用、可行性評估、方案制定、進度安排等工作的一個階段性考核，是中期篩選工作的重要內(nèi)容之一，是對畢業(yè)設計（論文）質(zhì)量進行管理和監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)，是監(jiān)督和保證學生畢業(yè)設計（論文）質(zhì)量的重要措施。下面我們就為大家介紹一下開題報告怎么寫？1、畢業(yè)設計（論文）開題報告目的與作用開題報告是畢業(yè)設計（論文）選題確定后，學生在調(diào)查研究基礎上撰寫的報請指導教師批準的任務實施計劃。開題報告的作用是學生向指導教師匯報畢業(yè)設計（論文）課題的先期準備情況，指導教師對開題報告中所陳述的研究內(nèi)容、思路、方案等給予評價；在文獻和研究方法等方面。給予指導和幫助；在實施過程、實施細節(jié)等提出建議，從而達到進一步明確研究目標，理清研究思路。2、畢業(yè)設計（論文）開題報告內(nèi)容與要求開題報告根據(jù)畢業(yè)設計（論文）選題，簡明扼要地說明該選題的目的、目前相關課題研究的現(xiàn)狀、課題的研究背景、研究方法、必要的數(shù)據(jù)等。由于開題報告是用文字體現(xiàn)的課題總構(gòu)想，因而篇幅不宜過長，但需把課題研究的主要內(nèi)容、研究方法、研究思路等主要問題說清楚。開題報告的撰寫提綱主要包含內(nèi)容與要求、前言、方案比較與評價、開展預期效果及指標、實施進度安排、參考文獻等六個方面。（1）開題報告內(nèi)容與要求根據(jù)畢業(yè)設計（論文）任務書的具體要求，學生在指導教師的引導下查閱資料，進行材料收集、歸納、總結(jié)、提煉和運用，完成課題開題報告。①明確內(nèi)容及要求開題報告中要簡要介紹畢業(yè)設計（論文）研究的主要內(nèi)容，包括主要研究對象、主要方法和最終實現(xiàn)形式等，突出研究的核心或重點，強調(diào)研究的新意或亮點。開題報告中要提出畢業(yè)設計（論文）研究的具體要求，包括課題整體要求、技術參數(shù)要求、評價指標要求、課題研究成果形式要求、撰寫格式要求、學生知識能力與素質(zhì)提升要求等，突出畢業(yè)設計（論文）工作的科學性、正確性、規(guī)范性與全面性特點。②提出研究方案根據(jù)任務書要求，靈活運用檢索的文獻資料，根據(jù)選題研究現(xiàn)狀及階段性成果，充分利用現(xiàn)有實驗實訓設備及條件，提出初步方案，通過分析、對比和論證，確定