電競酒店服務規(guī)范編制說明

一、項目背景（一）電競酒店產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀電競酒店作為一種新型住宿業(yè)態(tài)，在電子競技行業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，迅速成為住宿行業(yè)的重要分支。2018年電競?cè)雭喴詠?，電子競技已成為全球性的競技運動，吸引了大量年輕人的參與。據(jù)統(tǒng)計，2023年中國電子競技游戲市場實際銷售收入達1329.45億元。電競酒店以滿足年輕消費者對電競、娛樂和社交的需求為宗旨，融合了住宿、游戲、餐飲和娛樂等多種元素，為顧客營造舒適私密的環(huán)境，備受新一代消費者追捧。由于市場前景廣闊、發(fā)展?jié)摿薮?，近年來電競酒店行業(yè)吸引了大量投資者加入，電競酒店數(shù)量增長速度遠高于同期的傳統(tǒng)住宿業(yè)態(tài)。截至2023年底，全國共有電競酒店2.4萬余家，同比增長28.5%。其中，華東、華中地區(qū)分布最為廣泛，消費者以18-34歲青年群體為主。截至2024年4月，寧波全市入駐攜程平臺的電競酒店鯨戰(zhàn)電競影院酒店、向日葵電競酒店等連鎖電競酒店規(guī)模較大，規(guī)格較高，功能模塊更為豐富，在電競酒店行業(yè)顯示出更強的競爭優(yōu)勢，使得我市電競酒店也出現(xiàn)了連鎖化和品牌化的趨勢。然而，隨著我市電競酒店的數(shù)量增多，競爭加劇，不少電競酒店在較短時間內(nèi)出現(xiàn)頹勢，甚至退出市場，這體現(xiàn)出電競酒店這種新興業(yè)態(tài)在服務和管理種存在明顯的問題：如酒店服務設施配置不規(guī)范，前廳服務、娛樂服務、客房服務等質(zhì)量參差不齊，服務管理水平有待提高等。（二）國內(nèi)外現(xiàn)行相關法律、法規(guī)和標準情況目前，國內(nèi)外尚未有在電競酒店服務規(guī)范相關的國標、行標和省地標。但是，在旅游飯店星級評定、公共信息導向系統(tǒng)設置、公共信息圖形符號等方面存在相關的國家標準，如GB/T14308-2010《旅游飯店星級的劃分與評定》、GB/T15566.8《公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分：賓館及GB37488《公共場所衛(wèi)生指標及限值要求》等。本標準在制定過程中對以上標準的適用條款進行了引用，與國家和地方性標準不存在沖突。此外，文化和旅游部、公安部出臺的《關于加強電競酒店管理中未成年人保護工作的通知》以及寧波市公安局《關于開展全市電競酒店專項治理工作的通知》等文件，為本標準的制定提供了重要的政策依據(jù)。二、工作簡況本項標準來源于寧波市文化廣電旅游局的工作需求和本地電競酒店規(guī)范發(fā)展的需求，地方標準由寧波市市場監(jiān)督管理局立項，計劃自標準立項12個月內(nèi)完成。本標準由寧波市文化廣電旅游局提出并組織實施，由寧波市文化和旅游標準化技術委員會歸口，由寧?？h文化和廣電旅游體育局、浙大寧波理工學院、寧波市全域旅游發(fā)展研究院起草。（二）主要工作過程主要工作過程分為以下幾個階段：1.標準前期研究（2024年1月至2024年3月）-整理電競酒店相關的法律法規(guī)、政策文件和標準。-通過文本分析法對電競酒店的服務和管理中的主要問題進行分類和歸納。-走訪調(diào)查海曙、鄞州等區(qū)縣10余家電競酒店，并組織與電競酒店經(jīng)營者、區(qū)縣市行業(yè)主管部門的座談交流。2.標準立項（2024年4月）-完成調(diào)研工作，確立標準框架和工作稿。3.標準深化研究（2024年5月至2024年6月）-完成標準主要技術指標的試驗驗證，分析實施影響，編制并完成標準征求意見稿。4.技術驗證（2024年7月）-對標準草案的可行性、可操作性進行初步驗證。5.廣泛征求意見（2024年8月）-在相關網(wǎng)站平臺、部門網(wǎng)站上同步發(fā)布公告，向社會大眾公開征求意見。6.形成標準送審稿（2024年9月）-對意見建議進行逐條研究分析，綜合梳理歸并，起草組根據(jù)意見采納情況對標準進行修改，形成標準送審稿及其編制說明，經(jīng)相關部門同意后，提出評審申請。（三）主要起草人及其所做的工作寧海縣文化和廣電旅游體育局負責本項目的立項、調(diào)研與項目管理，負責成立標準起草小組以及意見征求、專家評審和報批工作。浙大寧波理工學院和寧波市全域旅游發(fā)展研究院參與本項目的相關素材整理、征詢專家建議，負責標準初稿的編寫等相關技術性工作。三、標準編制原則和確定地方標準主要內(nèi)容的依據(jù)（一）標準編制的基本原則1.規(guī)范性原則本標準內(nèi)容依據(jù)中央、省、市各級部門關于電競酒店相關的文件的要求確定，標準嚴格按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》要求進行編寫，使本標準的結構體系更加符合國家標準的要求。2.科學性原則本標準制定過程中，對電競酒店的相關政策文件、行業(yè)標準等進行全面收集和分析，系統(tǒng)分析電競酒店在服務設施、服務要求和服務管理等方面的訴求以及關鍵環(huán)節(jié)和可操作性要求，標準技術內(nèi)容體現(xiàn)科學合理、要素齊全。3.適用性原則本標準充分考慮電競酒店的特點和實際需求，確保標準的內(nèi)容具有可操作性和實用性，能夠為電競酒店的服務和管理提供切實可行的指導。4.前瞻性原則本標準在制定過程中，充分考慮電子競技行業(yè)的發(fā)展趨勢和電競主題酒店的未來需求，適當引入一些前瞻性的要求和規(guī)范，以推動電競酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文件規(guī)定了電競酒店的服務設施、服務要求和服務管第1章范圍：按標準起草規(guī)則確立，界定了標準適用范圍，明確適用于電競酒店的服務規(guī)范。第2章規(guī)范性引用文件：列出了本標準制定過程中引用的相關國家標準和規(guī)范。第3章術語和定義：本文件沒有需要界定的術語和定第4章服務設施：規(guī)定了電競酒店的公共區(qū)域和電競房的設備設施要求，包括裝飾、導向系統(tǒng)、標志、應急設施、前廳共享空間設施、餐廳等方面的設施要求，以及電競設備設施、客房設施的具體要求。第5章服務要求：包括前廳服務、娛樂服務、客房服務、餐飲服務和安全服務等方面的要求。前廳服務應公開特種行業(yè)許可證持有信息，提供相關信息和服務；娛樂服務應提供游戲下載、技術支持等服務，宜提供電競直播觀看等服務；客房服務應做好清潔、消毒等工作，提供相關服務；餐飲服務應提供特色套餐或自助早餐等；安全服務應提供安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、急救等服務，制定應急預案并定期演練。第6章服務管理：包括人員管理、游戲內(nèi)容管理和服務質(zhì)量管理。人員管理要求員工持有效健康證明，掌握相關知識和技能，接受業(yè)務培訓；游戲內(nèi)容管理要求提供正版授權的電子競技娛樂內(nèi)容，建立審核和管理機制；服務質(zhì)量管理要求建立質(zhì)量控制制度，公開投訴渠道，定期進行評價和改進。四、主要試驗或驗證的分析報告、相關技術和經(jīng)濟影響論證為了確保本標準的科學性和可操作性，起草單位進行了大量的試驗和驗證工作。1.調(diào)研工作-整理電競酒店相關的法律法規(guī)、政策文件和標準，對電競酒店的服務和管理中的主要問題進行分類和歸納。-走訪調(diào)查海曙、鄞州等區(qū)縣10余家電競酒店，了解電競酒店的服務設施、服務流程、管理模式等實際情況。-組織與電競酒店經(jīng)營者、區(qū)縣市行業(yè)主管部門的座談交流，聽取各方意見和建議，了解電競酒店行業(yè)的發(fā)展需求和存在的問題。2.技術指標驗證-根據(jù)調(diào)研結果和相關政策文件的要求，確定了電競酒店的服務設施、服務要求、安全要求和服務管理等方面的技術指標。-對電競酒店的公共區(qū)域、電競房、前廳服務、娛樂服務、客房服務、餐飲服務、安全服務等進行了詳細的規(guī)定，確保技術指標的科學性和合理性。-對人員管理、游戲內(nèi)容管理和服務質(zhì)量管理等方面提出了具體要求，以提高電競酒店的整體服務水平和管理質(zhì)量。3.實施影響分析-本標準的實施將為全市電競酒店服務與管理提供規(guī)范和引導，促進電競酒店品質(zhì)的逐步提升。-標準制定后，寧波市文旅局將在全市范圍內(nèi)進行宣傳，提出標準實施要求，營造標準實施氛圍，并組織有基礎的地區(qū)和酒店進行標準實施示范，以典型示范的形式推廣標準化工作模式。-本標準的實施將有助于提升電競酒店的市場競爭力，促進電競酒店行業(yè)的健康發(fā)展，同時也能夠為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務和體驗。4.驗證結論-通過對電競酒店的調(diào)研和技術指標驗證，認為本標準對電競酒店的服務設施、服務要求、安全要求和服務管理等方面的規(guī)定合理，能夠滿足電競酒店行業(yè)的發(fā)展需求。-本標準的技術指標具有可操作性和實用性，能夠為電競酒店的經(jīng)營者和工作人員提供明確的指導，有助于提高電競酒店的服務質(zhì)量和管理水平。-本標準的實施將有助于規(guī)范電競酒店的市場秩序，保障消費者的權益，促進電競酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。五、重大意見分歧的處理依據(jù)和結果本標準制訂和討論過程中，沒有出現(xiàn)重大意見分歧。六、預期的社會經(jīng)濟效益及貫徹實施標準的要求、措施等建議（一）預期的社會經(jīng)濟效益1.提升電競酒店的服務質(zhì)量通過制定電競酒店服務規(guī)范標準，能夠引導電競酒店加強服務設施建設，提高服務水平，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的電競、住宿、餐飲和娛樂等服務，提升消費者的滿意度。2.促進電競酒店行業(yè)的健康發(fā)展本標準的制定和實施，有助于規(guī)范電競酒店的市場秩序，加強行業(yè)自律，促進電競酒店行業(yè)的健康發(fā)展。同時，也能夠為電競酒店行業(yè)的投資和發(fā)展提供參考依據(jù)，吸引更多的投資者進入該行業(yè)。3.推動電子競技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展電競酒店作為電子競技產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展將有助于推動電子競技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本標準的實施，將為電子競技賽事的舉辦提供更好的場地和服務支持，促進電子競技產(chǎn)業(yè)的繁榮。4.增加就業(yè)機會電競酒店行業(yè)的發(fā)展將帶動相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增加就業(yè)機會，促進社會穩(wěn)定。（二）貫徹實施標準的要求、措施等建議1.加強宣傳推廣通過各種渠道，如媒體、網(wǎng)絡、展會等，加強對本標準的宣傳推廣，提高社會各界對本標準的認識和理解，引導電競酒店積極參與標準實施。2.組織培訓學習組織電競酒店相關人員進行培訓學習，解讀本標準的具體內(nèi)容和要求，幫助企業(yè)掌握標準的核心要點，提高企業(yè)的標準化意識和管理水平。3.嚴格執(zhí)行標準電競酒店應嚴格按照本標準