《生產(chǎn)管理學(xué)》案例教材

PAGE《生產(chǎn)管理學(xué)》案例教材大方超市選址方案一、零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)入90年代以來(lái)，中國(guó)的零售業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻的變革，它不僅使零售業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)行業(yè)，而且對(duì)整個(gè)流通業(yè)乃至經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式都產(chǎn)生了積極影響，這種變化和影響主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面：1、國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)容量迅速擴(kuò)大，社會(huì)商品零售總額從1990年的8300億元增加到2003年的45842億元，這意味著中國(guó)的零售市場(chǎng)規(guī)模每4年左右就要翻一番，中國(guó)已成為亞太地區(qū)乃至全世界最具增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)之一。2、連鎖經(jīng)營(yíng)方式成功導(dǎo)入，超級(jí)市場(chǎng)、便利店、專(zhuān)賣(mài)店、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)等新的業(yè)態(tài)形式層出不窮，近幾年連鎖經(jīng)營(yíng)在大中城市、沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展很快，并受到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的普遍認(rèn)同。2003年底，全國(guó)各種形式的連鎖公司已達(dá)5000多家，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)100000多家，連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售逐年提高，2003年增長(zhǎng)52%。1996年上海、北京連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售額占當(dāng)?shù)厣鐣?huì)商品零售總額的比重分別達(dá)到30%和18%。3、新的經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷(xiāo)方式、管理手段和管理技術(shù)被零售業(yè)率先采用，并向整個(gè)流通業(yè)傳播，POS系統(tǒng)、電子訂貨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、管理方式發(fā)生了變化，引發(fā)了國(guó)內(nèi)以流通社會(huì)化、現(xiàn)代化和逐步與國(guó)際市場(chǎng)接軌為主要內(nèi)容的流通革命。零售業(yè)作為流通的最終通道對(duì)上游產(chǎn)業(yè)的拉動(dòng)作用和主導(dǎo)化趨勢(shì)日益明顯，2000年以來(lái)，我國(guó)消費(fèi)品市場(chǎng)的增長(zhǎng)已連續(xù)三年超過(guò)同期的國(guó)民生產(chǎn)總值的增幅。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率穩(wěn)步提高，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)由原來(lái)的投資驅(qū)動(dòng)、生產(chǎn)導(dǎo)向逐漸轉(zhuǎn)向消費(fèi)驅(qū)動(dòng)和市場(chǎng)導(dǎo)向，流通產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的相關(guān)作用增強(qiáng)。從發(fā)展角度看，中國(guó)零售業(yè)的變革還只是處在起步階段，伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和活躍人口（即人均年收入800美元以上居民）數(shù)量的增加，國(guó)內(nèi)零售業(yè)今后的發(fā)展空間十分廣闊，變化的節(jié)奏會(huì)進(jìn)一步加快，內(nèi)涵也會(huì)更加豐富。二、企業(yè)概況大方株式會(huì)社是日本的一家大型零售企業(yè)，是日本國(guó)內(nèi)的大型零售類(lèi)企業(yè)。早在1994年，日本大方就在中國(guó)大陸的北京上海等大城市開(kāi)設(shè)了數(shù)家分店，由于大方超市具有貨物全，深入社區(qū)等特點(diǎn)，開(kāi)業(yè)以來(lái)，在各地都取得了很滿(mǎn)意的效果，也獲得了不菲的收入。大方于1995年進(jìn)入雙水市，并于當(dāng)年建立了3家分店。大方超市槐花路店成立于2000年，占地面積達(dá)1500平方米，淡季客流量為1500人左右，日?？土髁繛?000-3000人，高峰期時(shí)達(dá)5000-6000人。和大方所有分店一樣，這是一家貨物品種齊全的中型綜合類(lèi)超市。該超市的周邊是居民密集區(qū)，附近又沒(méi)有大型的綜合類(lèi)超市。因此，自開(kāi)業(yè)以來(lái)，漸漸成為了附近居民購(gòu)物的首選地。同時(shí)，又帶動(dòng)了周邊的商業(yè)發(fā)展。現(xiàn)在在大方超市的附近，已經(jīng)形成了一個(gè)別有特色的以大方超市為中心的商業(yè)圈。大方超市和沃爾瑪、麥德龍等國(guó)際著名大型超市相比，在貨物品種方面和價(jià)格方面毫不遜色，同時(shí)，又具有自己的鮮明的特點(diǎn)。首先，很多大型超市受其規(guī)模限制只能選在郊區(qū)等居民稀少，地價(jià)較低的地區(qū)開(kāi)店，影響了居民購(gòu)買(mǎi)。而大方超市分店一般以中型店面為主，使得該超市可以深入居民聚集區(qū)，“開(kāi)在居民最需要的地方”，更加方便居民日常商品的就近購(gòu)買(mǎi)，吸引了很多購(gòu)買(mǎi)力。其次，大方超市背后的大方株式會(huì)社，為了保證貨物的質(zhì)量和價(jià)格，一般采用集團(tuán)采購(gòu)方式，在全國(guó)范圍內(nèi)通過(guò)招投標(biāo)，選取最低價(jià)的供貨商，這種方式使成本能夠控制在最低。這些因素使得大方超市能在家樂(lè)，麥德龍，沃爾馬等大型超市的包圍下生存且不斷發(fā)展。三、大方超市的選址規(guī)劃（1）商圈理論周?chē)卸嗌贊撛陬櫩筒趴砷_(kāi)設(shè)1家超市——2000戶(hù)的住宅小區(qū)可還設(shè)1家600-800平方米的小型超市；10000戶(hù)的住宅小區(qū)可開(kāi)設(shè)1家2000①小型超市（120-400平方米小型超市的店址一般設(shè)在居民聚集區(qū)或小型商業(yè)區(qū)，顧客步行10分鐘，乘或騎車(chē)幾分鐘就可到達(dá)。②中型超市（400-2500平方米中型超市的店址一般選在都市中小型的商業(yè)區(qū)，距離居民區(qū)只有步行10分鐘或駕車(chē)5分鐘左右的距離，還配有停車(chē)場(chǎng)及自行車(chē)和摩托車(chē)的停車(chē)位。③大型超市（2500平方米大型超市一般選址于城市經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的中心商業(yè)區(qū)，顧客流量大，購(gòu)買(mǎi)頻率高，有利于實(shí)現(xiàn)超市低價(jià)格、大銷(xiāo)量的營(yíng)銷(xiāo)策略。一般應(yīng)配備大型的停車(chē)場(chǎng)，還必須配備自行車(chē)和摩托車(chē)存車(chē)處。大方超市槐花路店位于雙水市雙橋道與湖山路交口，距這一地區(qū)的主干道閩江道僅百余米。它的對(duì)面就是公交26、78、38路的總站，又有303、374、367、904、5路在此設(shè)有停靠站，交通便利，便于市民光顧。它的東面、南面、西面有天秀里、地秀里、星光花園等十余處居民居住地，居民需求量大、購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)。并且他們中以中青年的居民為主，他們除了為自己消費(fèi)外，還為其子女消費(fèi)。它的后面就是湖山路中學(xué)，西面以及東北有兩所高校。這使它在商品采購(gòu)上除以日常生活必需品外，還要有適當(dāng)?shù)那靶l(wèi)商品及文教用品。同時(shí)在它的周?chē)譀](méi)有大中型超市與之并存，主要是零星的小販和雜食店。（2）大方超市與其它大型連鎖超市的選址對(duì)比分析國(guó)外的大型超市在進(jìn)入一個(gè)新地方的時(shí)候，一般都只派1個(gè)人來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)。例如，家樂(lè)福在進(jìn)駐臺(tái)灣時(shí)只派了1個(gè)人，到中國(guó)內(nèi)地也只派了1個(gè)人。9月羅解釋說(shuō)，這第一個(gè)人就是這個(gè)地區(qū)的總經(jīng)理，他所做的第一件事就是招一位本地人做他的助理。然后，這位空投到市場(chǎng)上的光桿總經(jīng)理，和他惟一的員工做的第一件事，就是開(kāi)始市場(chǎng)調(diào)查。他們會(huì)仔細(xì)地去調(diào)查當(dāng)時(shí)其它商店里的有哪些本地的商品出售，哪些產(chǎn)品的流通量很大，然后再去與各類(lèi)供應(yīng)商談判，決定哪些商品會(huì)在將來(lái)家樂(lè)福店里出現(xiàn)。一個(gè)龐大無(wú)比的采購(gòu)鏈，完完全全從零開(kāi)始搭建。●二者的相同點(diǎn)是：第一，就是計(jì)算商圈內(nèi)的人口。傳統(tǒng)的商圈分析中，需要計(jì)算所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售情況，產(chǎn)品線組成和單位面積銷(xiāo)售額等情況，然后將這些估計(jì)的數(shù)字從總的區(qū)域潛力中減去，未來(lái)的銷(xiāo)售潛力就產(chǎn)生了。但是這樣做并沒(méi)有考慮到不同對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，所以有些商店在開(kāi)業(yè)前索性把其它商店的短板摸個(gè)透徹，以打分的方法發(fā)現(xiàn)他們的不足之處，比如環(huán)境是否清潔，哪類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格比較高，生鮮產(chǎn)品的新鮮程度如何等，然后依據(jù)這種精確制導(dǎo)的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行具有殺傷力的打擊。中國(guó)目前并沒(méi)有現(xiàn)有的資料（GIS人口地理系統(tǒng)）可資利用，所以店家不得不借助市場(chǎng)調(diào)研公司的力量來(lái)收集這方面的數(shù)據(jù)。有一種做法是以某個(gè)原點(diǎn)出發(fā)，測(cè)算5分鐘的步行距離會(huì)到什么地方，然后是10分鐘步行會(huì)到什么地方，最后是15分鐘會(huì)到什么地方。根據(jù)中國(guó)的本地特色，還需要測(cè)算以自行車(chē)出發(fā)的小片、中片和大片半徑，最后是以車(chē)行速度來(lái)測(cè)算小片、中片和大片各覆蓋了什么區(qū)域。如果有自然的分隔線，如一條鐵路線，或是另一個(gè)街區(qū)有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，商圈的覆蓋就需要依據(jù)這種邊界進(jìn)行調(diào)整。然后，需要對(duì)這些區(qū)域進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，計(jì)算這片區(qū)域內(nèi)各個(gè)居住小區(qū)的詳盡的人口規(guī)模和特征的調(diào)查，計(jì)算不同區(qū)域內(nèi)人口的數(shù)量和密度、年齡分布、文化水平、職業(yè)分布、人均可支配收入等等許多指標(biāo)。第二，就是需要研究這片區(qū)域內(nèi)的城市交通和周邊的商圈的競(jìng)爭(zhēng)情況。如果一個(gè)未來(lái)的店址周?chē)性S多的公交車(chē)，或是道路寬敞，交通方便。那么銷(xiāo)售輻射的半徑就可以大為放大。根據(jù)這些小區(qū)的遠(yuǎn)近程度和居民可支配收入，再劃定重要銷(xiāo)售區(qū)域和普通銷(xiāo)售區(qū)域?！穸叩牟煌c(diǎn)主要體現(xiàn)為：大方屬于小型連鎖超市；而家樂(lè)福屬于大型連鎖超市：小型超市的店址一般設(shè)在居民聚集區(qū)或小型商業(yè)區(qū)，顧客步行10分鐘，乘或騎車(chē)幾分鐘就可到達(dá)。而大型超市的選址更為復(fù)雜，我們?cè)谶@里不做詳細(xì)闡述。思考題：1.根據(jù)上面所描述的大方超市的選址決策，試分析其決策是否合理，并總結(jié)出決定選址規(guī)劃的因素有哪些，還有哪些因素它還未考慮？2.如果你作為一家與大方超市相類(lèi)似的超級(jí)市場(chǎng)的市場(chǎng)部主管，你在進(jìn)行一家新店選址的時(shí)候，會(huì)考慮哪些因素？某特殊鋼材股份有限公司選址方案一、行業(yè)背景：2004年我國(guó)生產(chǎn)鋼27279.79萬(wàn)噸，比上年增長(zhǎng)22.7%；生產(chǎn)生鐵25185.05萬(wàn)噸，增長(zhǎng)24.12%；生產(chǎn)鋼材（含重復(fù)材）29723.12萬(wàn)噸，增長(zhǎng)23.29%。2004年按鋼計(jì)算的直觀消費(fèi)增長(zhǎng)率由2003年的25.8%降到了10.71%。根據(jù)我們對(duì)社會(huì)鋼材庫(kù)存的調(diào)查，由于社會(huì)庫(kù)存的大量減少，鋼材實(shí)際消費(fèi)增長(zhǎng)率在13%左右，比上年回落12.8個(gè)百分點(diǎn)。由于2004年鋼材、鋼坯進(jìn)口減少，出口增加，把凈進(jìn)口鋼材和凈出口鋼坯折算成鋼全年凈進(jìn)口約1383萬(wàn)噸，比2003年的凈進(jìn)口鋼3655萬(wàn)噸，減少2272萬(wàn)噸，下降62.16%，即2004年增加的鋼產(chǎn)量中有45%是用于頂替進(jìn)口和擴(kuò)大出口的。這是具有重大意義的轉(zhuǎn)折，一方面說(shuō)明這幾年鋼鐵工業(yè)發(fā)展總體上是健康的、積極的，卓有成效的，另一方面也提示我們，鋼鐵工業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)能的空間比以前縮小了。對(duì)我國(guó)鋼鐵行業(yè)而言，2005年是我國(guó)鋼鐵工業(yè)實(shí)現(xiàn)歷史性轉(zhuǎn)折關(guān)鍵的一年。2005年我國(guó)鋼產(chǎn)量將達(dá)到或超過(guò)3億噸，這將是一個(gè)歷史的大跨越。它標(biāo)志著今后的發(fā)展必須更加謹(jǐn)慎，必須由注重?cái)?shù)量的增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向更加注重增長(zhǎng)質(zhì)量的提高和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，更加注重全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展。二、公司隸屬的某特鋼集團(tuán)簡(jiǎn)介于2003年3月完成重組的某特鋼集團(tuán)聚集了老工業(yè)基地三家最著名的特鋼企業(yè)（A、B、C），這一具有突破性的聯(lián)合重組，被人們形容為伸開(kāi)的指頭握成了一個(gè)拳頭。重組后的該集團(tuán)，運(yùn)轉(zhuǎn)僅一年，就顯示了強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。集團(tuán)工業(yè)總產(chǎn)值比重組前的2002年增長(zhǎng)了50%，鋼產(chǎn)量突破120萬(wàn)噸，銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)40%。重組后，集團(tuán)引入原A集團(tuán)公司的改革和管理模式，并加快整合市場(chǎng)資源，僅一次統(tǒng)一公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)耐火材料就降低18%的采購(gòu)成本。原A集團(tuán)加工能力大于冶煉能力30萬(wàn)噸，而原B集團(tuán)冶煉能力則大于加工能力30萬(wàn)噸，如果兩家各自進(jìn)行配套改造至少需要十幾億元。現(xiàn)在通過(guò)每月從B調(diào)1萬(wàn)噸鋼坯到A，使兩個(gè)企業(yè)的設(shè)備能力都得到充分發(fā)揮。集團(tuán)下屬某特鋼連軋廠1995年從意大利引進(jìn)的連軋機(jī)控冷設(shè)備，由于工藝原因，達(dá)不到設(shè)計(jì)能力，一直成為連軋廠生產(chǎn)的“瓶頸”，集團(tuán)成立后被一舉突破。去年，該特鋼股份公司質(zhì)量損失金額同比下降幅度超過(guò)80%。通過(guò)改造，這條線生產(chǎn)的油桿鋼將從過(guò)去的C級(jí)提高到高檔的H級(jí)。今后，公司將通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，加快品種的結(jié)構(gòu)調(diào)整，從而提高連軋線生產(chǎn)的軸承鋼、汽車(chē)用鋼等在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)的品牌地位。三、企業(yè)簡(jiǎn)介某特殊鋼股份公司（原某鋼廠）始建建于1937年，是我國(guó)大型特殊鋼重點(diǎn)企業(yè)和軍工材料研發(fā)及生產(chǎn)基地，現(xiàn)隸屬于某特殊鋼集團(tuán)有限責(zé)任公司全資子公司。建國(guó)后，該公司先后為我國(guó)冶煉出了第一爐不銹鋼，第一爐超高強(qiáng)鋼，第一爐高速鋼，第一爐高溫合金。為我國(guó)第一顆人造地球衛(wèi)星、第一枚導(dǎo)彈、第一艘潛水艇和多項(xiàng)國(guó)家重點(diǎn)工程、國(guó)防工程提供了大批關(guān)鍵的特殊鋼新型材料。現(xiàn)承擔(dān)國(guó)家黑色冶金工業(yè)科研項(xiàng)目、重點(diǎn)航天航空材料用量的50%以上。公開(kāi)發(fā)行股票1.2億股，募集資金633,920,000元，投入到2號(hào)超高功率電爐技術(shù)改造項(xiàng)目、6000標(biāo)準(zhǔn)立方米制氧機(jī)技術(shù)改造項(xiàng)目及銀亮材深加工技術(shù)改造項(xiàng)目。公司主要從事軸承鋼、齒輪鋼、工模具鋼、不銹鋼及溫合金等特殊制產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售。公司的主要工藝裝備有50/60噸超高功率電爐、60噸LF/VD爐外精煉爐、一機(jī)四流合金制方坯連鑄機(jī)和24架合金鋼連軋機(jī)組成的具有當(dāng)今國(guó)際先進(jìn)水平的“四位一體”短流程合金鋼棒材生產(chǎn)線；有30/60噸VOD/VHD爐外精煉爐、八五零和六五零軋機(jī)，精快鍛機(jī)、方扁制精軋機(jī)及各種先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備。公司目前有國(guó)家級(jí)技術(shù)中心，有密集的高科技人員，其生產(chǎn)研究與開(kāi)發(fā)囊括了特殊鋼的高新領(lǐng)域，具備年產(chǎn)特殊鋼85萬(wàn)噸、特殊鋼材65萬(wàn)噸以上的生產(chǎn)能力，并具有廣闊的市場(chǎng)發(fā)展空間。四、企業(yè)的選址決策該公司在選址上主要考慮以下幾個(gè)因素：1.能源優(yōu)勢(shì)⑴公司主要實(shí)體鋼廠采用電爐冶煉工藝，對(duì)電力資源需求量大。因而選擇在其所在地是為了利用當(dāng)?shù)仉娏Y源便利這一優(yōu)勢(shì)。⑵鋼材加工過(guò)程中，加熱能源在當(dāng)時(shí)主要是煤炭，因而此地的選擇正是利用了當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)優(yōu)質(zhì)煤炭的優(yōu)勢(shì)。2.交通便利優(yōu)勢(shì)鋼廠建立在長(zhǎng)大鐵路沿線，當(dāng)時(shí)長(zhǎng)大鐵路是侵華日軍軍用物資主要運(yùn)輸線路之一。3.水源優(yōu)勢(shì)鋼鐵企業(yè)耗水量大，鋼廠建立在渾河邊，取用水方便。隨著鋼廠的發(fā)展，鋼廠選址的優(yōu)勢(shì)日益弱化，劣勢(shì)日趨明顯。主要有：1.可擴(kuò)展性不強(qiáng)。鋼廠老廠區(qū)東臨某鋁廠，西接某礦機(jī)修廠，南靠矸子山，北為長(zhǎng)大鐵路，面積小，難于滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展需要。因此，不得不在礦機(jī)修廠西側(cè)開(kāi)辟發(fā)展新廠區(qū)。是東西兩廠區(qū)之間被礦機(jī)修廠隔斷，不利于物資運(yùn)輸與調(diào)配，無(wú)形加大了生產(chǎn)成本。2.隨著電力建設(shè)的發(fā)展，鋼廠所在地電力已經(jīng)無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。同時(shí)，當(dāng)?shù)孛禾咳諠u枯竭，其煤炭資源優(yōu)勢(shì)已蕩然無(wú)存。思考題：1、請(qǐng)從該特鋼公司的選址中總結(jié)選址規(guī)劃的因素有哪些。2、試分析該企業(yè)的選址決策是否合理。某電池實(shí)業(yè)有限公司的廠區(qū)設(shè)備布置方案設(shè)計(jì)一、行業(yè)背景電池行業(yè)是集技術(shù)、資金和人才于一體并具有附加值高和市場(chǎng)發(fā)展前景好的產(chǎn)業(yè)。電池業(yè)一直以來(lái)不溫不火，也許現(xiàn)在它還不能算作生活必需品，特別是充電電池，但它代表著一種趨勢(shì)。因?yàn)殡S著科技進(jìn)步，各種電子產(chǎn)品層出不窮，而電池和電子產(chǎn)品是緊密相連的，如手機(jī)、walkman、數(shù)碼相機(jī)（DC）、PDA等。充電電池的發(fā)展?jié)摿Ω?，以DC為例，由于市場(chǎng)上銷(xiāo)售的DC專(zhuān)用一次電池價(jià)格偏高，人們就會(huì)轉(zhuǎn)而選擇可重復(fù)使用的二次電池。而且，目前二次電池制造者正努力把這個(gè)產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)做好，價(jià)格更易為大眾接受、充電時(shí)間更短、使用時(shí)間更長(zhǎng)。隨著科技的發(fā)展和家用電器的現(xiàn)代化，高檔電池的市場(chǎng)正逐步擴(kuò)大，發(fā)展?jié)摿薮?。近幾年?lái)，電池業(yè)加大產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，從一次電池向堿性鋅錳電池方向發(fā)展，二次電池向氫鎳電池和鋰離子電池方向發(fā)展，鉛酸蓄電池向全密封免維護(hù)鉛酸蓄電池方向發(fā)展，并以此為基礎(chǔ)，向汽車(chē)動(dòng)力電池和助動(dòng)車(chē)動(dòng)力電池方向發(fā)展。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，未來(lái)10年，電池消費(fèi)結(jié)構(gòu)將呈以下變化趨勢(shì)：①以家庭消費(fèi)為主體的趨向日益明顯。隨著家庭電器的小型化，對(duì)小型、微型和高功率電池的需求將明顯增強(qiáng)。②消費(fèi)行為呈現(xiàn)多樣化和多層次。人們對(duì)電池質(zhì)量要求不斷提高，對(duì)高檔、名牌產(chǎn)品的消費(fèi)意識(shí)日益增強(qiáng)。②以新型的家用電器和家用電子產(chǎn)品為主的耐用消費(fèi)品將成為一個(gè)很大的消費(fèi)領(lǐng)域，因而，與之相配套的電池產(chǎn)品也將有較大的發(fā)展。除了生產(chǎn)傳統(tǒng)電池外，發(fā)達(dá)國(guó)家還不惜投巨資研究開(kāi)發(fā)新型電池，并取得了不俗的成績(jī)。如大容量金屬氫化物鎳電池、聚合物鋰電池、電動(dòng)汽車(chē)和電動(dòng)自行車(chē)電池、大容量燃料電池、家用光伏發(fā)電系統(tǒng)(即太陽(yáng)電池)已有較大的進(jìn)展，其中太陽(yáng)電池的應(yīng)用領(lǐng)域已擴(kuò)展到通信、交通、石油和農(nóng)村電氣化，每年的市場(chǎng)增長(zhǎng)率超過(guò)20%。二、公司簡(jiǎn)介某電池實(shí)業(yè)有限公司成立于1997年8月，是由在亞洲享有極高知名度的日本電池專(zhuān)業(yè)制造廠商YoyoCorp.與臺(tái)灣著名的電子產(chǎn)品制造廠商DetaElectronicsInc.聯(lián)合出資設(shè)立的，擁有世界一流的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和實(shí)力雄厚的制造能力。公司擁有21000平方米廠房，高素質(zhì)員工1200多人；擁有日本和臺(tái)灣聯(lián)合研制的領(lǐng)先技術(shù)設(shè)備，專(zhuān)業(yè)從事鎳氫電池的科研、開(kāi)發(fā)、制造與銷(xiāo)售。另外，先進(jìn)的自動(dòng)化生產(chǎn)線（9條自動(dòng)生產(chǎn)線、4條半自動(dòng)生產(chǎn)線、2條動(dòng)力電池生產(chǎn)線）和嚴(yán)格的控制系統(tǒng)（獲得了ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證和14001國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證）都是生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的保證。在臺(tái)灣設(shè)有擁有全球首屈一指的鎳氫電池產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)中心。先進(jìn)的自動(dòng)化生產(chǎn)線，完善、嚴(yán)密的質(zhì)量監(jiān)控體系(進(jìn)料品質(zhì)管制IQC:In-comingQualityControl、流程品質(zhì)管制PQC:ProcessQualityControl、成品品質(zhì)管制FQC:FinalQualityControl)更為產(chǎn)品質(zhì)量提供有了的保證。該公司產(chǎn)品以品質(zhì)著稱(chēng)，居世界第二，僅次于三洋。該公司生產(chǎn)的產(chǎn)品主要為鎳氫圓柱型充電電池，產(chǎn)品品種眾多，目前機(jī)種主要包括：AA2300、AA2100、AA1800、AAA700、AAA750、AAA800、AAA900、AAAL900及動(dòng)力電池Sub-C、C、D、F。產(chǎn)品生產(chǎn)采用動(dòng)態(tài)最佳化設(shè)定系統(tǒng)DOSS(DynamicallyOptimizingSettingSystem)。雄厚的研發(fā)能力使得新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期大大縮短。目前，公司專(zhuān)業(yè)從事研發(fā)、制造和生產(chǎn)，主要以O(shè)EM和ODM的方式，成為國(guó)際20多個(gè)知名品牌的電池供應(yīng)商，產(chǎn)品行銷(xiāo)世界各地，但不以自己的品牌銷(xiāo)售，主要大客戶(hù)包括：松下、西門(mén)子、Rayovac、Varta等。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于電動(dòng)工具、無(wú)繩電話、電動(dòng)玩具、應(yīng)急燈、電動(dòng)車(chē)等領(lǐng)域。三、工藝流程電池的生產(chǎn)過(guò)程大概可分為五個(gè)步驟，如圖1工藝流程圖所示。第一步，拉漿：這是電池生產(chǎn)的基礎(chǔ)步驟和準(zhǔn)備階段。經(jīng)過(guò)近料檢驗(yàn)的合金粉和其它原材料被運(yùn)進(jìn)拉漿區(qū)，進(jìn)行科學(xué)的配比、攪拌，分別由正負(fù)拉漿機(jī)制做出未經(jīng)裁切的正負(fù)極板。第二步，極板加工：把經(jīng)拉漿得到的原始正負(fù)極板裁切成需要的尺寸，再進(jìn)行加工，加工成可直接用于電池組立的極板。前兩個(gè)步驟屬于極板加工的前制程。在此過(guò)程中同時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，淘汰不合格品。拉漿極板拉漿極板活化電池組立靜置一分級(jí)包裝靜置二出貨組裝出貨圖1工藝流程圖第四步，電池活化：初步加工完成的電池還不是真正的電池，必須經(jīng)過(guò)活化這個(gè)關(guān)鍵步驟，不經(jīng)活化的電池是沒(méi)有電量，不能使用的。即賦予電池生命的過(guò)程。第五步，分級(jí)：借助特定的儀器將電池分成不同的容量等級(jí)，對(duì)電池進(jìn)行整體分類(lèi)，這樣才可以根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行銷(xiāo)售。這是電池生產(chǎn)的后制程。為保證電池的穩(wěn)定性，也是檢驗(yàn)電池的一個(gè)步驟，生產(chǎn)出來(lái)的電池要進(jìn)行靜置。靜置一的目的是挑選微短路電池和漏液電池，靜置二則是針對(duì)電池的維護(hù)與保管。最后的步驟就是電池的包裝。經(jīng)包裝的電池一部分可以直接運(yùn)往成品倉(cāng)以待出貨，另一部分則需要由單顆電池組裝成電池組出售。這些完全是按照客戶(hù)需求安排的。四、廠區(qū)設(shè)備布置的現(xiàn)狀整個(gè)廠區(qū)分為上、下兩層。如圖5所示上圖為一樓設(shè)備布置，下圖為二樓設(shè)備布置，其間有電梯相通。整體過(guò)程如下：⑴原料合金粉進(jìn)入來(lái)料待驗(yàn)區(qū)先進(jìn)行檢驗(yàn)。⑵經(jīng)檢驗(yàn)的原料合金粉和其它原料被運(yùn)進(jìn)調(diào)泥區(qū)，按固定配比進(jìn)行攪拌、調(diào)和。⑶調(diào)好的原料泥漿進(jìn)入拉漿區(qū)，由拉漿機(jī)拉出所需的初級(jí)待加工的極板。⑷經(jīng)加工成為待裁切的成品極板，送至二樓進(jìn)行后續(xù)步驟。⑸經(jīng)裁切，稱(chēng)重、端片加工等工藝步驟，制作出合格的成品正負(fù)極板。⑹加工好的正負(fù)極板進(jìn)入組立區(qū)進(jìn)行卷繞，中間夾有不織布一起卷入電池殼，成為初級(jí)電池。⑺由組立至活化，賦予電池生命。⑻分級(jí)區(qū)將電池按特定標(biāo)準(zhǔn)分成不同的容量等級(jí)，方便銷(xiāo)售。⑼制作好的電池進(jìn)入靜置一區(qū)，目的是挑選微短路電池和漏液電池。⑽運(yùn)至一樓靜置二區(qū)，目的主要是針對(duì)電池的維護(hù)與保管。⑾經(jīng)靜置、檢驗(yàn)合格的電池進(jìn)入包裝區(qū)，這是成品前的最后一個(gè)步驟。⑿經(jīng)包裝區(qū)的電池，被分為2個(gè)部分。一部分被直接運(yùn)進(jìn)成品倉(cāng)，以待出售；另一部分被運(yùn)往pack線，配合pack倉(cāng)原料，一起將單顆電池組合成電池組。這完全是由客戶(hù)需求決定的，如客戶(hù)需要電池組，則必須經(jīng)此步驟。⒀經(jīng)再加工成的電池組被運(yùn)進(jìn)成品倉(cāng)，等待銷(xiāo)售。一樓拉漿區(qū)Pack線靜置二區(qū)來(lái)料待驗(yàn)區(qū)合金倉(cāng)調(diào)泥區(qū)包裝區(qū)Pack倉(cāng)成品倉(cāng)材料倉(cāng)拉漿區(qū)Pack線靜置二區(qū)來(lái)料待驗(yàn)區(qū)合金倉(cāng)調(diào)泥區(qū)包裝區(qū)Pack倉(cāng)成品倉(cāng)材料倉(cāng)⑵⑴極板區(qū)極板區(qū)極板加工區(qū)正極負(fù)極二樓極板加工區(qū)正極負(fù)極靜置一區(qū)靜置一區(qū)分級(jí)區(qū)分級(jí)區(qū)活化區(qū)活化區(qū)組立區(qū)組立區(qū)圖5設(shè)備布置圖思考題：請(qǐng)運(yùn)用生產(chǎn)與運(yùn)作管理理論與方法對(duì)該公司廠區(qū)布置現(xiàn)狀進(jìn)行分析與改進(jìn)。通達(dá)集團(tuán)機(jī)械電子有限公司廠區(qū)、車(chē)間、設(shè)備布置一、集團(tuán)公司簡(jiǎn)介通達(dá)集團(tuán)有限公司是具有六十余年發(fā)展歷史的綜合性電子工業(yè)企業(yè)，六十多年來(lái)，公司一直致力于開(kāi)發(fā)生產(chǎn)民用通信機(jī)及視聽(tīng)產(chǎn)品，服務(wù)于廣大國(guó)內(nèi)外用戶(hù)，享有盛譽(yù)。如今的通達(dá)集團(tuán)有限公司秉承60多年的輝煌，在朝氣蓬勃的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，正以嶄新的面貌迎接新世紀(jì)高新技術(shù)的挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)通達(dá)集團(tuán)的再次輝煌。公司具有雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的工藝裝備，當(dāng)前，公司提供的鐵道無(wú)線通信機(jī)、移動(dòng)通訊設(shè)備、數(shù)據(jù)終端機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)軟硬件及電腦、空調(diào)等系列家用消費(fèi)電子產(chǎn)品，正在為建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。60年的歷史鑄就了通達(dá)人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，公司在體制方面積極推進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)制度，加速企業(yè)發(fā)展、加強(qiáng)企業(yè)管理；在技術(shù)方面走高科技之路，致力于研制開(kāi)發(fā)高新技術(shù)的電子產(chǎn)品，使產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，力爭(zhēng)在不遠(yuǎn)的將來(lái)把通達(dá)技術(shù)中心辦成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的國(guó)家及技術(shù)開(kāi)發(fā)中心。在新世紀(jì)開(kāi)始之際，隨著科學(xué)技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的迅猛發(fā)展，集團(tuán)公司將以嶄新的面貌攀登新的制高點(diǎn)。二、機(jī)械電子公司簡(jiǎn)介通達(dá)集團(tuán)機(jī)械電子有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)機(jī)電公司）是通達(dá)集團(tuán)公司下屬的一個(gè)子公司，由原通達(dá)集團(tuán)有限公司機(jī)械廠經(jīng)過(guò)幾十年的不斷發(fā)展改制而成的企業(yè)，公司現(xiàn)已成為一個(gè)設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)領(lǐng)先、員工優(yōu)秀、實(shí)力雄厚的綜合性機(jī)加工單位，具備各種機(jī)加工產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和制造能力，同時(shí)，還具有專(zhuān)業(yè)電子機(jī)箱、機(jī)柜的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和制造能力。公司憑借領(lǐng)先的技術(shù)，在完成集團(tuán)公司民用產(chǎn)品配套生產(chǎn)的同時(shí)，從九四年開(kāi)始走向社會(huì)，以市場(chǎng)為依托、以質(zhì)量求生存、以信譽(yù)求發(fā)展，使機(jī)加工服務(wù)范圍擴(kuò)大到社會(huì)多個(gè)行業(yè)。公司生產(chǎn)的機(jī)箱、機(jī)柜、小件精密機(jī)加工產(chǎn)品、多條輕工生產(chǎn)線、打釘機(jī)等整機(jī)及自動(dòng)化設(shè)備與多家大型三資企業(yè)建立了良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，其產(chǎn)品覆蓋了全國(guó)各地。公司現(xiàn)已通過(guò)GB/T19001-2000和GJB9001A-2001質(zhì)量體系的雙認(rèn)證。公司的一切加工過(guò)程都遵從企業(yè)“走科技創(chuàng)新之路，取持續(xù)改進(jìn)之法，贏顧客滿(mǎn)意之心”的質(zhì)量方針和“您的滿(mǎn)意，我們永遠(yuǎn)的承諾和追求”的服務(wù)宗旨。公司追求現(xiàn)代化的管理理念，有著積極向上的氛圍，有一支朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)，本著“快速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的工作作風(fēng)，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為客戶(hù)提供品質(zhì)優(yōu)越的產(chǎn)品。三、企業(yè)現(xiàn)狀1.管理方面公司沒(méi)有詳細(xì)的戰(zhàn)略計(jì)劃，但是具有一個(gè)中期目標(biāo)：在五年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值由2000萬(wàn)元提升到5000萬(wàn)元，利潤(rùn)從60萬(wàn)-80萬(wàn)-100萬(wàn)。為保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，采取外部收攏的措施，即把外部客戶(hù)縮小到10家以?xún)?nèi)，把散活變成整活，同時(shí)講求“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”，避免由于和客戶(hù)生產(chǎn)規(guī)模不匹配，造成生產(chǎn)能力的閑置或不能完成業(yè)務(wù)。公司對(duì)這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行了很好的宣傳，使得所有層次的管理者都在有效地進(jìn)行計(jì)劃，并對(duì)管理者進(jìn)行了很好的授權(quán)。企業(yè)的工作說(shuō)明與規(guī)范都很明確，員工的穩(wěn)定性很好，調(diào)動(dòng)率和缺勤率都很低，企業(yè)的決策者具備豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)的激勵(lì)和控制機(jī)制十分有效。2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)該公司的市場(chǎng)部在今年剛剛成立，并進(jìn)行了很大的人員調(diào)整，市場(chǎng)部的人員年齡結(jié)構(gòu)年輕化，要求營(yíng)銷(xiāo)人員要懂技術(shù)，任命了一批具有沖勁的年輕人來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)。公司有明確的市場(chǎng)定位，即選擇顧客講求“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”，避免由于和客戶(hù)生產(chǎn)規(guī)模不匹配，造成生產(chǎn)能力的閑置或不能完成業(yè)務(wù)。公司“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”的標(biāo)準(zhǔn)為訂單在生產(chǎn)額在100萬(wàn)—500萬(wàn)之間，同時(shí)資金回收在3個(gè)月內(nèi)為宜。公司具備優(yōu)良的技術(shù)基礎(chǔ)，產(chǎn)品的質(zhì)量和用戶(hù)服務(wù)良好，而且產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)也是比較恰當(dāng)。公司走入市場(chǎng)的年頭還比較短，市場(chǎng)部也是剛剛成立，主要業(yè)務(wù)還是靠集團(tuán)公司的內(nèi)部訂單，在外部市場(chǎng)中企業(yè)沒(méi)有可靠經(jīng)濟(jì)的銷(xiāo)售渠道和有效的銷(xiāo)售隊(duì)伍，并且生產(chǎn)沒(méi)有進(jìn)行精確的市場(chǎng)調(diào)查，也沒(méi)有促銷(xiāo)、刊登廣告和公共宣傳的策略。缺乏詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算。公司的客戶(hù)中沒(méi)有日本企業(yè)。在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)方面，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)沒(méi)有信息化，沒(méi)有CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)），同時(shí)公司的銷(xiāo)售管理者沒(méi)有豐富的經(jīng)驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練。3.財(cái)務(wù)方面公司現(xiàn)在全部為自有資金，沒(méi)有銀行貸款，企業(yè)可以籌集到所需的短期資金，具有足夠的流動(dòng)資金和有效的資金預(yù)算程序，同時(shí)合理的股息分配政策使企業(yè)投資者和股東具有良好的關(guān)系，公司的財(cái)務(wù)管理者具有豐富的經(jīng)驗(yàn)并受過(guò)良好的培訓(xùn)。4.生產(chǎn)方面公司的主要產(chǎn)品為軍用，產(chǎn)品軍用占總生產(chǎn)額的65-70%。公司的原材料、零部件的供應(yīng)可靠穩(wěn)定，而且設(shè)施、設(shè)備、機(jī)器和辦公都處于良好的狀態(tài)，公司的庫(kù)存和質(zhì)量的控制政策、程序都十分有效，而且公司的生產(chǎn)周期較短，能夠滿(mǎn)足顧客變動(dòng)的需求。公司的技術(shù)能力是優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)成本與行業(yè)平均成本基本持平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，員工的操作水平和技術(shù)設(shè)計(jì)能力處于領(lǐng)先地位。但是生產(chǎn)仍存在瓶頸，且設(shè)施、資源和庫(kù)房的布局不符合戰(zhàn)略的要求（例如，好多設(shè)備因樓板的承重限制不能很好的按生產(chǎn)工藝布局）。公司缺乏計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（例如MRPⅡ、CIMS）進(jìn)行生產(chǎn)管理。5.研究與開(kāi)發(fā)在研究與開(kāi)發(fā)方面，公司的研究與開(kāi)發(fā)設(shè)施充分，研究開(kāi)發(fā)人員具備的堅(jiān)強(qiáng)實(shí)力，并且與企業(yè)其他部門(mén)的溝通頻繁有效，當(dāng)前產(chǎn)品在技術(shù)上具有良好的競(jìng)爭(zhēng)力。研發(fā)主要還是依靠?jī)?nèi)部力量，沒(méi)有依靠外部力量進(jìn)行研發(fā)。公司目前將利潤(rùn)的1/3投入技術(shù)開(kāi)發(fā)與設(shè)備的更新，注重技術(shù)開(kāi)發(fā)，但總公司近期不會(huì)本企業(yè)的設(shè)備進(jìn)行投資更新。公司的設(shè)備大多為通用設(shè)備，生產(chǎn)的柔性很強(qiáng)。四、主導(dǎo)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程公司主要生產(chǎn)三大類(lèi)產(chǎn)品：板金、機(jī)加工塊料、機(jī)加工棒料，三者的比重分別為62%：28%：10%，其具體的工藝流程圖如下：平板平板數(shù)控沖床普通剪床鉗工折彎折彎?rùn)C(jī)鉗工點(diǎn)焊、燒焊表面處理外協(xié)處理板金加工的工藝流程圖棒棒料車(chē)床銑床鉗工焊接表面處理外協(xié)加工塊料化料壓鑄鉗工銑床鉗工表面處理一樓二樓機(jī)加工的工藝流程圖五、平面布置現(xiàn)狀接待大廳接待大廳電站調(diào)壓器辦公室辦公室數(shù)字銑床加工區(qū)車(chē)床加工區(qū)數(shù)控板金加工區(qū)飲水間吸煙室工具庫(kù)房模具庫(kù)房磨刀房數(shù)控折彎加工區(qū)接待大廳燒焊區(qū)男廁女廁鉗工區(qū)更衣室修模房修模組段長(zhǎng)室普通沖床點(diǎn)焊區(qū)磨刀房一樓平面布置圖辦辦公室飲水間儲(chǔ)藏室吸煙室辦公室鉗工區(qū)數(shù)控車(chē)床周轉(zhuǎn)區(qū)會(huì)議室辦公室辦公室段長(zhǎng)室鉗工區(qū)女廁雜物區(qū)周轉(zhuǎn)區(qū)男廁會(huì)議室辦公區(qū)技術(shù)部市場(chǎng)部物資部計(jì)劃部資料室段長(zhǎng)室二樓平面布置圖烘烘箱壓鑄機(jī)壓鑄機(jī)壓鑄機(jī)辦公室壓鑄機(jī)壓鑄車(chē)間平面布置圖思考題：1.請(qǐng)談一下廠區(qū)、車(chē)間和設(shè)備的布置原則。2.根據(jù)上述資料，對(duì)現(xiàn)有布置進(jìn)行分析，找出改善的空間。3.運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，選擇合適的方法對(duì)現(xiàn)有布置進(jìn)行優(yōu)化，提出改善方案。4.選擇科學(xué)的方法對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。“看得起病，爬不起樓”的病結(jié)剖析——濱海醫(yī)院內(nèi)部診室與醫(yī)療設(shè)施布置的現(xiàn)狀調(diào)查一、醫(yī)院概況濱海醫(yī)院是某市最大的綜合性醫(yī)院，始建于1946年。當(dāng)時(shí)有7個(gè)臨床科室，70名醫(yī)師，220張病床，日均門(mén)診量500人次。經(jīng)過(guò)五十年的發(fā)展，該醫(yī)院已成為市屬最大的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的綜合性大學(xué)醫(yī)院?，F(xiàn)有建筑面積76756平方米，33個(gè)臨床科室、12個(gè)醫(yī)技科室，4個(gè)研究所，開(kāi)設(shè)病床1000張，年門(mén)診量達(dá)到100萬(wàn)人次，日均門(mén)診2100人次左右。相對(duì)于規(guī)模小、只針對(duì)一種專(zhuān)科類(lèi)疾病的專(zhuān)科性醫(yī)院來(lái)說(shuō)，這家綜合性醫(yī)院的科室及各類(lèi)部門(mén)設(shè)置齊全,能夠救治各科類(lèi)的疾病，因此，它囊括了各類(lèi)專(zhuān)科，分析起來(lái)比較全面，也具備很強(qiáng)的代表性。二、現(xiàn)存的問(wèn)題醫(yī)院是對(duì)公眾或特定的人群實(shí)施治療預(yù)防的場(chǎng)所，擁有一定的基礎(chǔ)設(shè)施和一定數(shù)量的病床、相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員和必要的診療設(shè)備，通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的集體協(xié)作，對(duì)住院或門(mén)診病人實(shí)施科學(xué)的和正確的診療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。醫(yī)院屬于服務(wù)行業(yè)，它以滿(mǎn)足病人和一定社會(huì)人群的醫(yī)療保健需求為服務(wù)宗旨。因此，“以病人為中心”逐漸成為各大醫(yī)院服務(wù)的主導(dǎo)思想。從醫(yī)院的概念和服務(wù)宗旨可以看出，外部顧客——病人以及醫(yī)院自身的服務(wù)水平是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在。下面我們將從病人需求、醫(yī)院的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和盈利性四個(gè)方面來(lái)分析該醫(yī)院現(xiàn)存的問(wèn)題。1、病人需求與醫(yī)院服務(wù)能力不匹配就服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是服務(wù)流程的客體。在服務(wù)流程中，顧客參與的程度可以是無(wú)參與、間接參與或直接參與。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)顧客出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)才能開(kāi)始。顧客并不是一個(gè)被動(dòng)的旁觀者，當(dāng)需要的時(shí)候，顧客也可成為積極的參與者或勞動(dòng)者，這樣就有可能通過(guò)將某些服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客而提高服務(wù)效率。就醫(yī)院而言，病人作為顧客，是直接參與到服務(wù)流程中的。由于病人親自出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，承擔(dān)了醫(yī)院轉(zhuǎn)移給自己的一部分服務(wù)活動(dòng)，結(jié)果讓我們看到了在該醫(yī)院出現(xiàn)的許多新問(wèn)題：前來(lái)醫(yī)院就診的病人，特別是對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程不熟知，對(duì)各部門(mén)科室位置不了解的病人，不得不往返于各個(gè)樓層、各個(gè)科室、各個(gè)收費(fèi)窗口之間，消耗了病人的體力，同時(shí)為病人帶來(lái)了極大的不便；在一些使用頻率高的服務(wù)部門(mén)或窗口，排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，病人等候問(wèn)題嚴(yán)重，浪費(fèi)了病人的寶貴時(shí)間；病人期望得到的服務(wù)與實(shí)際感知的服務(wù)有一定的差距……產(chǎn)生這些問(wèn)題的根本原因在于，病人需求和醫(yī)院服務(wù)能力不平衡，他們的需求時(shí)間與可獲得服務(wù)不相匹配。一般來(lái)說(shuō)，衡量醫(yī)院服務(wù)能力的合適標(biāo)準(zhǔn)是會(huì)診時(shí)間而不是醫(yī)生數(shù)目的多少。這種方法強(qiáng)調(diào)了，如果沒(méi)有病人的需求，就會(huì)造成作為服務(wù)提供者的醫(yī)院的服務(wù)能力的永久損失。但當(dāng)病人需求過(guò)大，超出醫(yī)院服務(wù)能力能夠滿(mǎn)足的范圍時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)讓病人排隊(duì)等待的現(xiàn)象。2、服務(wù)質(zhì)量低下（1）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量指的是員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開(kāi)發(fā)、獎(jiǎng)酬和認(rèn)可、對(duì)服務(wù)信息的獲得、技術(shù)和工作設(shè)計(jì)等。該醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)中有大學(xué)教育部，負(fù)責(zé)與各大學(xué)的聯(lián)絡(luò)工作，定期將醫(yī)職人員派駐大學(xué)培訓(xùn)，使得培訓(xùn)成為每個(gè)員工工作經(jīng)歷的一部分；醫(yī)院自行申報(bào)有碩博士點(diǎn)，員工可以在院內(nèi)申報(bào)學(xué)位；醫(yī)院科研處負(fù)責(zé)課題的申報(bào)工作，對(duì)有科研成果的員工實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；質(zhì)控部對(duì)全體員工的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)控、考核，最終與其獎(jiǎng)金掛鉤。在該醫(yī)院，員工由于對(duì)現(xiàn)狀不存在不滿(mǎn)或者外部環(huán)境不如現(xiàn)狀，安于本職工作，因此就會(huì)各自的崗位上努力提高工作水平，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)提升，為醫(yī)院帶來(lái)服務(wù)價(jià)值。（2）外部服務(wù)價(jià)值對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)價(jià)值可以通過(guò)比較獲得服務(wù)所付出的總成本與得到的總利益來(lái)衡量。如果病人為獲得服務(wù)所付出的成本等于甚至低于他得到的利益，那么病人就會(huì)認(rèn)為它獲得了高價(jià)值的服務(wù)，從而增加其滿(mǎn)意度；反之，病人就會(huì)認(rèn)為沒(méi)有獲得應(yīng)有的服務(wù)價(jià)值，而使?jié)M意度降低，甚至不再成為該醫(yī)院的顧客。在該醫(yī)院，由于病人較多，病人需求量大，使得一些窗口、科室門(mén)前排隊(duì)等待現(xiàn)象嚴(yán)重；不熟悉流程、科室的病人，往返于各科室之間；高峰期時(shí)，繁忙的工作使得醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量下降。這些問(wèn)題都將成為降低顧客滿(mǎn)意度的隱患。顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度是息息相關(guān)的。有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)“非常滿(mǎn)意”的顧客再次購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性是“滿(mǎn)意”顧客的6倍。因此，對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意度的提高會(huì)使得病人忠誠(chéng)于該醫(yī)院，并能夠再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)從而為醫(yī)院帶來(lái)利潤(rùn)，同時(shí)依靠口碑效應(yīng)為醫(yī)院增加病人需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客滿(mǎn)意度增加5%，利潤(rùn)可以增長(zhǎng)25%-85%。因此，市場(chǎng)份額的質(zhì)量應(yīng)受到于市場(chǎng)份額的數(shù)量一樣的關(guān)注。市場(chǎng)份額的質(zhì)量是由顧客忠誠(chéng)度來(lái)衡量的，而忠誠(chéng)度則由顧客使用的服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量。在這種邏輯關(guān)系下，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量降低最終將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院市場(chǎng)份額數(shù)量和質(zhì)量上的“雙低”現(xiàn)象，使醫(yī)院不具備獲利性與成長(zhǎng)的能力。三、病例的確定該醫(yī)院平均一天2100人次左右的掛號(hào)數(shù)中，內(nèi)科約占1/3，外科與神經(jīng)內(nèi)科約占1/10。為此，我們選擇了20個(gè)病例，其中有11個(gè)內(nèi)科病例，3個(gè)神經(jīng)內(nèi)科病例，2個(gè)外科病例、其它各科室各選一個(gè)。它們分別為肺感染、糖尿病、冠心病、胃潰瘍、膽囊炎、腦血栓、慢性結(jié)腸炎、眼結(jié)石、鼻竇炎、燒傷、慢性腎炎、肺結(jié)核、小兒支氣管炎、風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、牛皮癬、癲癇、頸椎增生、風(fēng)濕性心臟病、高血壓、腦中風(fēng)。具體病例流程如下：1、肺感染掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——放射科登記（1）——照相（1）——臨床化驗(yàn)（4）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——門(mén)診注射（各）——離開(kāi)門(mén)診2、糖尿病掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——生化實(shí)驗(yàn)室（1）——臨床化驗(yàn)（4）——檢查結(jié)果（2）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——離開(kāi)門(mén)診3、冠心病掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——心電圖（2）——彩超（3）——抽血處（2）——生化實(shí)驗(yàn)室（1）——檢查結(jié)果（2）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——離開(kāi)門(mén)診4、胃潰瘍掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——內(nèi)窺鏡（6）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——離開(kāi)門(mén)診5、膽囊炎掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——臨床化驗(yàn)（4）——B超（各）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——離開(kāi)門(mén)診6、腦血栓掛號(hào)（1）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——放射科登記（1）——CT（1）——腦血流圖（2）——腦電圖（2）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（1）——離開(kāi)門(mén)診7、慢性結(jié)腸炎掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——內(nèi)窺鏡（6）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——離開(kāi)門(mén)診8、眼結(jié)石掛號(hào)（1）——眼科（4）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——治療室（各）——離開(kāi)門(mén)診9、鼻竇炎掛號(hào)（1）——耳鼻喉科（4）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——放射科登記（1）——CT（1）——耳鼻喉科（4）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——中藥房（5）——治療室（各）——離開(kāi)門(mén)診10、燒傷掛號(hào)（1）——外科（3）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——放射科登記（1）——照相（1）——臨床化驗(yàn)（4）——外科（3）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——治療室（各）——離開(kāi)門(mén)診11、慢性腎炎掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——臨床化驗(yàn)（4）——B超（2）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——中藥房（5）——離開(kāi)門(mén)診12、肺結(jié)核掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——放射科登記（1）——照相（1）——抽血處（2）——檢查結(jié)果（2）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——離開(kāi)門(mén)診13、小兒支氣管炎掛號(hào)（1）——兒科（3）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——放射科登記（1）——照相（1）——臨床化驗(yàn)（4）——兒科（3）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——門(mén)診注射（各）——離開(kāi)門(mén)診14、風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——抽血處（2）——檢查結(jié)果（2）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——中藥房（5）——離開(kāi)門(mén)診15、牛皮癬掛號(hào)（1）——皮膚科（4）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——治療室（各）——離開(kāi)門(mén)診16、癲癇掛號(hào)（1）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——放射科登記（1）——CT（1）——腦血流圖（2）——腦電圖（2）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——離開(kāi)門(mén)診17、頸椎增生掛號(hào)（1）——外科（3）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——放射科登記（1）——照相（1）——CT（1）——外科（3）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——離開(kāi)門(mén)診18、風(fēng)濕性心臟病掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——放射科登記（1）——照相（1）——心電圖（2）——B超（各）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——中藥房（5）——離開(kāi)門(mén)診19、高血壓掛號(hào)（1）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——B超（各）——生化實(shí)驗(yàn)室（1）——抽血處（2）——檢查結(jié)果（2）——臨床化驗(yàn)（4）——內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（各）——離開(kāi)門(mén)診20、腦中風(fēng)掛號(hào)（1）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——心電圖（2）——腦血流圖（2）——腦電圖（2）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——?jiǎng)潈r(jià)收費(fèi)（各）——西藥房（1）——離開(kāi)門(mén)診注：括號(hào)中顯示的是診室所在的樓層，標(biāo)有“各”字樣的說(shuō)明醫(yī)院在各個(gè)樓層均設(shè)有該診室，因此病人在就診時(shí)會(huì)采取就近的原則。四、醫(yī)院現(xiàn)有診室布置狀況上述病例涉及到27個(gè)部門(mén)，他們分別是內(nèi)科、外科、神經(jīng)內(nèi)科、眼科、耳鼻喉科、皮膚科等六個(gè)科室，以及掛號(hào)處、劃價(jià)收費(fèi)處、中西藥房、治療室、注射室、放射科登記處、抽血處、臨床化驗(yàn)室、生化實(shí)驗(yàn)室、檢查結(jié)果處，以及各種功能檢查，如心腦電圖、腦血流圖、腦多普勒、B超、彩超、內(nèi)窺鏡、照相、CT等。這些部門(mén)與科室在醫(yī)院的位置如附圖所示。思考題1．如何運(yùn)用生產(chǎn)與運(yùn)作管理的理論，對(duì)醫(yī)院診室及醫(yī)療設(shè)施進(jìn)行重新布置，解決患者“看得起病，爬不起樓”的就醫(yī)難的問(wèn)題？2．如何綜合運(yùn)用你所學(xué)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？3．生產(chǎn)制造系統(tǒng)設(shè)施布置方法還能用于哪些服務(wù)性行業(yè)，舉一例進(jìn)行描述？附圖——濱海醫(yī)院各樓層平面布置圖圖1該醫(yī)院門(mén)診一樓平面圖圖1該醫(yī)院門(mén)診一樓平面圖圖2該醫(yī)院門(mén)診二樓平面圖圖2該醫(yī)院門(mén)診二樓平面圖圖3該醫(yī)院門(mén)診三樓平面圖圖3該醫(yī)院門(mén)診三樓平面圖圖6該醫(yī)院門(mén)診六樓平面圖圖5該醫(yī)院門(mén)診五樓平面圖圖4該醫(yī)院門(mén)診四樓平面圖圖6該醫(yī)院門(mén)診六樓平面圖圖5該醫(yī)院門(mén)診五樓平面圖圖4該醫(yī)院門(mén)診四樓平面圖化工機(jī)械公司業(yè)務(wù)流程再造案例分析一、化工機(jī)械公司簡(jiǎn)介化工機(jī)械廠始建于1970年，是一家國(guó)有中型企業(yè)。1997年職工買(mǎi)斷國(guó)有股，完成了股份制改造。2000年11月，某集團(tuán)成功收購(gòu)該化工機(jī)械廠，成立了該集團(tuán)下屬的化工機(jī)械公司。公司位于某市郊區(qū)，占地面積10萬(wàn)平方米，注冊(cè)資金1034.6萬(wàn)元，固定資產(chǎn)8000萬(wàn)元，全年綜合產(chǎn)量5萬(wàn)噸。通過(guò)機(jī)構(gòu)調(diào)整，現(xiàn)在的化工機(jī)械公司是由該集團(tuán)股份有限公司組建的以生產(chǎn)制造壓力容器及燃?xì)鈱?zhuān)用設(shè)備為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的股份有限公司，是國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和化工部確定的AR2、CR2、DR2級(jí)壓力容器的設(shè)計(jì)、制造企業(yè)，是原機(jī)械工業(yè)部、公安部批準(zhǔn)的專(zhuān)用汽車(chē)改裝企業(yè)。隨著管理的加強(qiáng)、資金的注入、市場(chǎng)觀念的導(dǎo)入，在石油、化工、燃?xì)庠O(shè)備行業(yè)中，該公司已成為國(guó)內(nèi)一流的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)企業(yè)。公司創(chuàng)建三十年來(lái)，為國(guó)內(nèi)化工、化肥、制藥等行業(yè)提供了大量的生產(chǎn)設(shè)備，產(chǎn)品遍布全國(guó)各省、市、自治區(qū)，主要有：（1）罐車(chē)系列：盛裝各種液化氣體、化工物料、油料的汽車(chē)罐車(chē)和散裝水泥等粉末散裝物料罐車(chē)；（2）儲(chǔ)罐、非標(biāo)設(shè)備系列：各種材質(zhì)、各種規(guī)格的化工用儲(chǔ)罐、反應(yīng)器、換熱器、塔器等；（3）燃?xì)鈾C(jī)械設(shè)備，燃?xì)饧託庹九涮自O(shè)備；（4）現(xiàn)場(chǎng)組焊、安裝一、二、三類(lèi)壓力容器；（5）中、低壓鋼制焊接氣瓶；（6）高壓無(wú)縫氣瓶。其中汽車(chē)槽車(chē)、焊接氣瓶等產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)朝鮮和東南亞。公司現(xiàn)在正大力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品——CNG鋼瓶，不久的將來(lái)它將成為國(guó)內(nèi)首家生產(chǎn)CNG鋼瓶的化工機(jī)械企業(yè)。然而，它的目標(biāo)不僅在于此，它要走向世界，成為世界一流的生產(chǎn)化工機(jī)械設(shè)備的企業(yè)，讓國(guó)人以此為驕傲。二、供產(chǎn)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述1、流程現(xiàn)狀描述⑴銷(xiāo)售部接到訂單后，由銷(xiāo)售計(jì)劃員下達(dá)銷(xiāo)售計(jì)劃一式二份、需采購(gòu)行走或底盤(pán)的附行走底盤(pán)采購(gòu)?fù)ㄖ獑巍⑿柚匦略O(shè)計(jì)的附條件圖，轉(zhuǎn)生產(chǎn)計(jì)劃員；⑵生產(chǎn)部計(jì)劃員接計(jì)劃后，根據(jù)庫(kù)存、在產(chǎn)品情況及有關(guān)施工號(hào)的編排辦法編排產(chǎn)品施工號(hào)，并做好臺(tái)賬的登錄，同時(shí)編排準(zhǔn)備計(jì)劃一式四份；⑶下發(fā)計(jì)劃：銷(xiāo)售計(jì)劃、準(zhǔn)備計(jì)劃、采購(gòu)行走或底盤(pán)各一份生產(chǎn)部計(jì)劃留存，銷(xiāo)售計(jì)劃、準(zhǔn)備計(jì)劃、全部條件圖發(fā)技術(shù)部負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備計(jì)劃、采購(gòu)行走或底盤(pán)各一份發(fā)供應(yīng)部計(jì)劃員，準(zhǔn)備計(jì)劃一份交生產(chǎn)部主管；⑷技術(shù)部接計(jì)劃后，按計(jì)劃完成技術(shù)資料的準(zhǔn)備并按時(shí)下發(fā)，有條件不清的或其他情況自行與相關(guān)部門(mén)協(xié)商，由于滯后不能有效解決的，需口頭通知生產(chǎn)部協(xié)助解決，有關(guān)技術(shù)問(wèn)題技術(shù)部全權(quán)負(fù)責(zé)。供應(yīng)部接計(jì)劃后，按計(jì)劃完成原材料的準(zhǔn)備并按時(shí)發(fā)料，行走底盤(pán)采購(gòu)到公司經(jīng)檢查合格后，填寫(xiě)反饋單2日內(nèi)轉(zhuǎn)生產(chǎn)計(jì)劃員；⑸生產(chǎn)計(jì)劃員接技術(shù)部工藝資料后，按實(shí)際生產(chǎn)的使用附生產(chǎn)施工單分發(fā)各車(chē)間，并做好有關(guān)的臺(tái)賬登錄；同時(shí)按大工藝要求需外協(xié)的，辦理外協(xié)委托交供應(yīng)部外協(xié)員。⑹生產(chǎn)施工：各車(chē)間按下發(fā)的工藝圖紙及生產(chǎn)施工計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)，各工序經(jīng)檢查合格后，按生產(chǎn)要求轉(zhuǎn)車(chē)間，最后由成品車(chē)間完成產(chǎn)品入庫(kù)。其間的技術(shù)問(wèn)題，各車(chē)間技術(shù)組負(fù)責(zé)處理，處理不成的直接與技術(shù)部溝通，如問(wèn)題影響產(chǎn)品的正常進(jìn)度，必須通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部協(xié)同解決。⑺產(chǎn)品硬件合格后，整理資料交質(zhì)管部，硬件交銷(xiāo)售成品庫(kù)，辦理成品入庫(kù)手續(xù)，將手續(xù)按規(guī)定分發(fā)至有關(guān)部室，同時(shí)各車(chē)間完成產(chǎn)品的登錄（流程圖見(jiàn)附錄）。2、業(yè)務(wù)流程中各職能部門(mén)協(xié)調(diào)狀況描述⑴生產(chǎn)部與技術(shù)部：在生產(chǎn)施工中，有技術(shù)問(wèn)題需要處理的，車(chē)間直接與技術(shù)部有關(guān)人員溝通，溝通未果的通知技術(shù)部負(fù)責(zé)人及生產(chǎn)部，生產(chǎn)部溝通未果的，在原則上由技術(shù)部負(fù)責(zé)解決，特殊情況生產(chǎn)部協(xié)助解決，技術(shù)部解決后，按技術(shù)文件的管理規(guī)定進(jìn)行處理，車(chē)間接到后，按新的工藝資料安排施工。技術(shù)部與生產(chǎn)部的協(xié)調(diào)焦點(diǎn)在于設(shè)計(jì)人員對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不熟悉，設(shè)計(jì)出的圖紙與生產(chǎn)實(shí)際不相符，結(jié)果造成了生產(chǎn)部與技術(shù)部反復(fù)多次協(xié)調(diào)才能解決問(wèn)題。⑵生產(chǎn)部與供應(yīng)部：供應(yīng)部在每月25日左右對(duì)板材的實(shí)際庫(kù)存交生產(chǎn)計(jì)劃員一份，生產(chǎn)計(jì)劃員按銷(xiāo)售計(jì)劃提供的銷(xiāo)售建議計(jì)劃對(duì)供應(yīng)發(fā)板材的建議采購(gòu)計(jì)劃，供應(yīng)訂立了采購(gòu)計(jì)劃后，將具體的到廠時(shí)間及具體規(guī)格數(shù)量反饋給生產(chǎn)計(jì)劃員。在車(chē)間領(lǐng)用材料時(shí)，車(chē)間嚴(yán)格按供應(yīng)的庫(kù)管規(guī)定領(lǐng)用料，遇缺料或無(wú)料的情況時(shí)，供應(yīng)部負(fù)責(zé)及時(shí)采購(gòu)，備齊時(shí)及時(shí)通知有關(guān)車(chē)間。⑶技術(shù)部與供應(yīng)部：供應(yīng)部按技術(shù)部提供的技術(shù)資料和生產(chǎn)部提供的準(zhǔn)備計(jì)劃采購(gòu)原材料。供應(yīng)部與技術(shù)部的協(xié)調(diào)難點(diǎn)在于設(shè)計(jì)、供應(yīng)各成一家，互不溝通。由于設(shè)計(jì)人員對(duì)原材料市場(chǎng)不熟悉，有時(shí)在設(shè)計(jì)中采用市場(chǎng)上已不生產(chǎn)的材料，采購(gòu)員只有向技術(shù)部提出采用替代品，而且經(jīng)技術(shù)部批準(zhǔn)后方可購(gòu)買(mǎi)。這種反復(fù)的協(xié)調(diào)反饋無(wú)形中延長(zhǎng)了采購(gòu)周期，進(jìn)而延誤了生產(chǎn)周期。⑷生產(chǎn)部與銷(xiāo)售部：生產(chǎn)部在接銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，不合理、不清楚的地方要提前溝通，保證彼此協(xié)調(diào)一致；對(duì)銷(xiāo)售部提出的問(wèn)題或下發(fā)的更改通知，在生產(chǎn)正常范圍內(nèi)的，馬上予以布置解決，不能辦理的非正常問(wèn)題必須報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)。銷(xiāo)售部與生產(chǎn)部的問(wèn)題在于，業(yè)務(wù)員有時(shí)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)情況不熟悉，某段時(shí)間接的訂單過(guò)多，以致超出了企業(yè)的生產(chǎn)能力，或者有時(shí)為了迎合顧客交貨期定得過(guò)短，導(dǎo)致生產(chǎn)部門(mén)為了趕工期而忽視了產(chǎn)品質(zhì)量。（5）供應(yīng)部與銷(xiāo)售部：因銷(xiāo)售部直接將計(jì)劃下發(fā)給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部再據(jù)此而下發(fā)計(jì)劃給供應(yīng)部，造成了所需物資采購(gòu)時(shí)間較短。部分產(chǎn)品所需物資由于采購(gòu)周期較長(zhǎng)，因此給企業(yè)的銷(xiāo)售造成了一定的困難。（6）技術(shù)部與銷(xiāo)售部：這兩個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)難點(diǎn)在于，由于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對(duì)企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉，所以接受的訂單有時(shí)超出了企業(yè)的實(shí)際能力或者客戶(hù)的某些特殊要求與設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)相矛盾。另一方面，技術(shù)部的設(shè)計(jì)人員有時(shí)為了避免加大其工作量以無(wú)法設(shè)計(jì)為由拒絕一些要求合理的訂單，結(jié)果給企業(yè)造成了經(jīng)濟(jì)上的損失。思考題1.根據(jù)上述資料對(duì)該公司從業(yè)務(wù)流程方面進(jìn)行問(wèn)題查找。2.對(duì)已查找出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行理論聯(lián)系實(shí)際的分析，提出改進(jìn)方案。3.改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程，是否可以用于其他行業(yè)，請(qǐng)舉例說(shuō)明。附圖：目前的產(chǎn)供銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程YY定單需求接受訂單下達(dá)銷(xiāo)售計(jì)劃、采購(gòu)行走或底盤(pán)和條件圖編排產(chǎn)品施工號(hào)和準(zhǔn)備計(jì)劃下達(dá)銷(xiāo)售計(jì)劃、準(zhǔn)備計(jì)劃和全部條件圖下達(dá)銷(xiāo)售計(jì)劃和采購(gòu)行走或底盤(pán)設(shè)計(jì)產(chǎn)品采購(gòu)原材料檢驗(yàn)合格嗎？向生產(chǎn)部反饋采購(gòu)情況退貨工藝資料送生產(chǎn)部工藝資料分發(fā)至車(chē)間需外協(xié)嗎？辦理外協(xié)委托施工產(chǎn)品是否合格入銷(xiāo)售成品庫(kù)外協(xié)件合格嗎返修入半成品庫(kù)YN用戶(hù)生產(chǎn)部計(jì)劃生產(chǎn)部車(chē)間供應(yīng)部銷(xiāo)售部技術(shù)部YYN濱海某置業(yè)有限公司業(yè)務(wù)流程再造方案設(shè)計(jì)一、企業(yè)概況濱海某置業(yè)集團(tuán)于2000年5月，率先在濱海市以“連鎖經(jīng)營(yíng)”的全新銷(xiāo)售模式向房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)進(jìn)軍。經(jīng)過(guò)不懈的探索，該集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展起來(lái)，規(guī)模不斷壯大?，F(xiàn)在已經(jīng)建立了160家覆蓋市內(nèi)六區(qū)的連鎖店，200家以社區(qū)服務(wù)為中心的社區(qū)服務(wù)店。而且隨著該集團(tuán)的全國(guó)化發(fā)展，其在10個(gè)城市的異地公司也秉承連鎖經(jīng)營(yíng)的模式沿著規(guī)?；牡缆费杆侔l(fā)展。在不久的將來(lái)，集團(tuán)將進(jìn)入全國(guó)80個(gè)城市，形成對(duì)中國(guó)房地產(chǎn)中介市場(chǎng)的全面覆蓋，規(guī)模化發(fā)展將使該集團(tuán)隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供便捷、完備的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。集團(tuán)旗下置業(yè)公司擁有強(qiáng)大的管理體系，高素質(zhì)的員工并努力把這些優(yōu)點(diǎn)運(yùn)用到公司的運(yùn)作中。因此公司可以擁有豐富的業(yè)務(wù)品種，先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)方式從而使其可以在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。目前，公司已經(jīng)擁有員工近2600人，大本以上學(xué)歷占90%。公司制定了嚴(yán)格的招聘及用人標(biāo)準(zhǔn)，所有連鎖店員工均要求大本以上的學(xué)歷。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，不僅使公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有了保證，也使公司具有了強(qiáng)大的發(fā)展后勁。該公司在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中形成了完善的業(yè)務(wù)體系，具有豐富的業(yè)務(wù)品種。同時(shí)，針對(duì)變化的市場(chǎng)不斷探索新的業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)。目前，公司針對(duì)市場(chǎng)特點(diǎn)以及發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)商品房銷(xiāo)售、空置房銷(xiāo)售以及租賃等業(yè)務(wù)有了很大創(chuàng)新，建立了嶄新的業(yè)務(wù)操作模式。1、全國(guó)化的租賃業(yè)務(wù)公司利用自身強(qiáng)大的體系能力，發(fā)揮全國(guó)范圍連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，推出了全國(guó)化租賃業(yè)務(wù)，幫客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“異地需求，本地實(shí)現(xiàn)”的愿望。這不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)工作調(diào)動(dòng)時(shí)異地長(zhǎng)期居住的需求，同時(shí)也使得出差、旅游等短期住宿問(wèn)題只依靠酒店解決的舊觀點(diǎn)受到?jīng)_擊。公司不僅可以提供長(zhǎng)期的租賃居住需求，也可提供專(zhuān)為旅游，出差等事宜開(kāi)設(shè)的短期租賃業(yè)務(wù)，極大地滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化的需求?？蛻?hù)所有租賃需求，不僅可以通過(guò)各地連鎖店，還可以通過(guò)公司特意為客戶(hù)開(kāi)通的各地租賃專(zhuān)線、短信、全國(guó)租賃網(wǎng)絡(luò)錄入需求，第一時(shí)間得到公司和您的溝通，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)解決異地租賃問(wèn)題。2、限時(shí)銷(xiāo)售公司經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)注，通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的深入分析，充分聚焦客戶(hù)價(jià)值法則，在傳統(tǒng)的代賣(mài)基礎(chǔ)上，推出了限時(shí)銷(xiāo)售這個(gè)新的業(yè)務(wù)品種。所謂“限時(shí)”是指公司運(yùn)用其強(qiáng)大的渠道銷(xiāo)售能力，使客戶(hù)的房屋在約定的銷(xiāo)售期限（如一個(gè)月）內(nèi)售出變現(xiàn)，如果在約定的銷(xiāo)售期限（如一個(gè)月）內(nèi)，客戶(hù)的房屋因?yàn)楦鞣N原因未能售出，公司可以以事先約定的市場(chǎng)價(jià)格付給房主房款，從而使客戶(hù)避免了因房屋買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題而未能及時(shí)售出，使客戶(hù)可以從容地制定資金使用計(jì)劃。公司限時(shí)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是用于補(bǔ)充委托代賣(mài)業(yè)務(wù)和收購(gòu)業(yè)務(wù)之間空白市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)品種，細(xì)化市場(chǎng)，針對(duì)不同需求的客戶(hù)提供差異化服務(wù)。3、商品房的連鎖銷(xiāo)售公司具有多年的商品房代理銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，在發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，對(duì)二、三級(jí)市場(chǎng)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)渠道有了更加深刻的理解。結(jié)合房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，公司突破了傳統(tǒng)的商品房銷(xiāo)售模式，提出了嶄新的商品房連鎖經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售模式。為商品房提供了一個(gè)低成本的、優(yōu)質(zhì)的、深度的宣傳渠道，同時(shí)，也為廣大客戶(hù)提供了一項(xiàng)便捷的服務(wù)，使連鎖經(jīng)營(yíng)渠道發(fā)揮了極大的商品房銷(xiāo)售能力。集團(tuán)下屬的網(wǎng)際公司以其強(qiáng)大的技術(shù)力量為連鎖經(jīng)營(yíng)渠道的資源管理和共享提供了技術(shù)保證，同時(shí)，建立了專(zhuān)業(yè)化的外網(wǎng)，為廣大客戶(hù)提供便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使連鎖經(jīng)營(yíng)渠道與專(zhuān)業(yè)化的房地產(chǎn)中介服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得到了有效結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)渠道與公司的傳統(tǒng)渠道有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)渠道覆蓋面廣，不受時(shí)間、空間局限，實(shí)時(shí)性強(qiáng)，形勢(shì)多樣化等優(yōu)勢(shì)，在一定程度上，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)渠道的不足，有效地?cái)U(kuò)大了資源的入口，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)渠道還以傳統(tǒng)渠道為依托，為網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供支持保證，使網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的真實(shí)性、可靠性得到保障。信息化建設(shè)是公司實(shí)現(xiàn)全國(guó)化戰(zhàn)略的重要保障。通過(guò)信息化建設(shè)，公司打造了全方位的服務(wù)渠道（社區(qū)服務(wù)渠道、連鎖經(jīng)營(yíng)渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道），為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，豐富業(yè)務(wù)品種，滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的個(gè)性化需求。二、企業(yè)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀公司在2000年5月率先以連鎖店經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)入濱海房地產(chǎn)“三級(jí)市場(chǎng)”，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括：二首訪的買(mǎi)賣(mài)，租賃；空置房的買(mǎi)賣(mài)以及聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，公司的業(yè)務(wù)流程的先進(jìn)性是取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。企業(yè)的目的是為了實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，而價(jià)值的實(shí)現(xiàn)取決于企業(yè)是否滿(mǎn)足顧客們的要求。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)從顧客需求出發(fā)，以滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)意為目的。顧客需求決定了主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式。公司連鎖店建立的就是以顧客為中心的業(yè)務(wù)流程。下面以二手買(mǎi)賣(mài)與租賃為例子來(lái)描述公司的主要業(yè)務(wù)流程。1、二手房買(mǎi)賣(mài)公司連鎖店的二手房買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)，主要分為二手房的調(diào)入，調(diào)出以及二手房的代賣(mài)。調(diào)入是指公司以現(xiàn)金形式購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)房，從而增加公司的房源量以及提高公司在交易中的主動(dòng)性。調(diào)出即是把公司的房賣(mài)給客戶(hù)即第三方。二手房的調(diào)入與調(diào)出是公司的主要利潤(rùn)來(lái)源。但是這兩種情況并不是在交易中可以經(jīng)常遇到的，二手房的代賣(mài)才是公司的主要項(xiàng)目。所以可以把二手房買(mǎi)賣(mài)的業(yè)務(wù)流程分為買(mǎi)房流程與賣(mài)房流程。（1）賣(mài)房流程：=1\*GB3①免費(fèi)房屋評(píng)估客戶(hù)只需攜帶房屋的房本（產(chǎn)權(quán)證或商品房合同）、房主身份證、經(jīng)辦人生紛爭(zhēng)，就可以就近到公司連鎖店享受公司為客戶(hù)免費(fèi)提供的房屋評(píng)估業(yè)務(wù)，為客戶(hù)出售的房屋提供有價(jià)值的參考依據(jù)。=2\*GB3②房屋委托代賣(mài)如果客戶(hù)認(rèn)同公司評(píng)估價(jià)格出售房屋，雙方簽定委托協(xié)議。如果在委托期間成交，公司之收取買(mǎi)賣(mài)雙方各成交價(jià)的1%信息費(fèi)，如在委托期間未成交，則不收取任何費(fèi)用。=3\*GB3③現(xiàn)金收購(gòu)如果客戶(hù)希望盡快出售房屋，公司為客戶(hù)提供收購(gòu)房屋的業(yè)務(wù)。雙方確定收購(gòu)條件后簽定收購(gòu)協(xié)議，公司將約定時(shí)間向客戶(hù)付款=4\*GB3④房源信息發(fā)布如果客戶(hù)向自己定價(jià)賣(mài)房，公司可以在連鎖店及相關(guān)媒體上發(fā)布客戶(hù)的售房信息并收取相應(yīng)的費(fèi)用。（2）買(mǎi)房流程=1\*GB3①免費(fèi)看房：客戶(hù)可以就近到公司各連鎖店免費(fèi)查詢(xún)房源，聯(lián)系看房。=2\*GB3②求購(gòu)登記：若客戶(hù)時(shí)間寶貴請(qǐng)到各連鎖店求購(gòu)登記，并交納50元登記費(fèi)。=3\*GB3③成交：如成交公司會(huì)協(xié)助客戶(hù)代辦過(guò)戶(hù)，辦理居間中介鑒證（簽定三方合同），錢(qián)款委托交接，貸款全程辦理。下面以圖示方式展示二手房買(mǎi)賣(mài)的流程：不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意買(mǎi)方帶身份證，戶(hù)口本，產(chǎn)權(quán)證，私章，與原單位購(gòu)房協(xié)議，單位已蓋章的《出售征詢(xún)意見(jiàn)表〉共有人統(tǒng)一出售證明買(mǎi)、賣(mài)方咨詢(xún)買(mǎi)、賣(mài)方登記簽定協(xié)議或《委托代賣(mài)合同》指定服務(wù)員溝通，驗(yàn)證，免費(fèi)評(píng)估談合同上市批準(zhǔn)賣(mài)方扣押產(chǎn)權(quán)證原件及相關(guān)證件產(chǎn)權(quán)人或承租人的身份證復(fù)印件陪同看房賣(mài)方支付剩余90%房款賣(mài)方帶戶(hù)口本，身份證，10%定金支付賣(mài)方70%房款，交納國(guó)家規(guī)定的稅款滿(mǎn)意簽訂《房屋買(mǎi)賣(mài)置換合同》立契過(guò)戶(hù)同意上市查檔測(cè)繪辦理產(chǎn)權(quán)證過(guò)戶(hù)手續(xù)支付賣(mài)方剩余房款 2、出租房屋公司連鎖店的另一主營(yíng)業(yè)務(wù)就是出租房屋。房屋出租分為月租金800元以下的普通出租與月租金800元以上的高端出租。并且公司利用強(qiáng)大的體系能力，發(fā)揮全國(guó)范圍連鎖店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，推出了全國(guó)化租賃業(yè)務(wù)，幫客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“異地需求，本地實(shí)現(xiàn)”的愿望。公司不僅可以提供長(zhǎng)期的租賃居住要求，也可以提供短期的租賃業(yè)務(wù)，極大的滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化的要求?？蛻?hù)所有租賃需求，不僅可以通過(guò)連鎖店還可以通過(guò)公司特意為客戶(hù)開(kāi)通的租賃專(zhuān)線，短信，全國(guó)租賃網(wǎng)絡(luò)錄入需求，解決客戶(hù)租賃問(wèn)題。房屋出租流程：流程一（原則上月租金在800元以下）=1\*GB3①房屋委托如果客戶(hù)有空閑的房屋需要出租，客戶(hù)可到公司200余家連鎖店的任意一家連鎖店，持權(quán)屬證明、房主身份證原件，連鎖店留存二者復(fù)印件，簽定《委托出租協(xié)議》。=2\*GB3②信息發(fā)布客戶(hù)的房屋信息將在全市200百余家連鎖店、公司天津置業(yè)網(wǎng)租賃欄中推薦。=3\*GB3③簽定合同如果客戶(hù)的房屋在委托期內(nèi)成交，客戶(hù)可與承租房自愿到連鎖店簽定《房屋租賃合同》，收取買(mǎi)賣(mài)雙方各100元租賃服務(wù)費(fèi)，終止委托。流程二（原則上月租金在800元以上含800元）=1\*GB3①房屋委托如果客戶(hù)有空閑的房屋需要出租，客戶(hù)可到公司200余家連鎖店的任意一家連鎖店，持權(quán)屬證明、房主身份證原件，連鎖店留存二者復(fù)印件，簽定《房屋租賃協(xié)議》，該房屋如有鑰匙，可留存在連鎖店。=2\*GB3②信息發(fā)布客戶(hù)房屋信息將在全市200百余家連鎖店、公司天津置業(yè)網(wǎng)租賃欄中推薦。=3\*GB3③簽定合同如果承租方為公司介紹的客戶(hù)，將與公司連鎖店簽定《房屋租賃合同》，公司收取一定的中介費(fèi)。如果承租方為非公司介紹的客戶(hù)，則需告知公司，撤銷(xiāo)委托，公司連鎖店將與此類(lèi)客戶(hù)終止協(xié)議。（注：月租金在800元以下的客戶(hù)也可以選擇此項(xiàng)服務(wù)）流程三（信息發(fā)布）=1\*GB3①發(fā)布委托如果客戶(hù)有空閑房屋需要出租，可到公司200余家連鎖店的任意一家連鎖店，持權(quán)屬證明、房主身份證原件，連鎖店留存二者復(fù)印件，簽定《信息發(fā)布協(xié)議》，交納一定信息發(fā)布費(fèi)。=2\*GB3②信息發(fā)布出租方、承租方咨詢(xún)出租方、承租方登記出租方、承租方咨詢(xún)出租方、承租方登記簽定《委托出租協(xié)議》指定服務(wù)員溝通，驗(yàn)證簽訂合同物業(yè)交驗(yàn)租后服務(wù)出租方出示權(quán)屬證明、身份證，法人產(chǎn)房屋提供工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法人代表書(shū)面委托書(shū)或單位介紹信陪同看房出租方帶身份證，房產(chǎn)證，房產(chǎn)共有人同意出租證明，交納國(guó)家規(guī)定的稅費(fèi)指定業(yè)務(wù)員定期電話回訪協(xié)助解決爭(zhēng)議三方簽定物業(yè)交驗(yàn)單承租方帶身份證及首期租金滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，思考題：如何對(duì)該公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造？某壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程再造方案設(shè)計(jì)一、我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)狀1、保險(xiǎn)宏觀環(huán)境分析（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局內(nèi)部報(bào)告：2002年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到102398億元人民幣，比上年同期增長(zhǎng)8%。其中：第一產(chǎn)業(yè)14883億元人民幣，第二產(chǎn)業(yè)52982億元人民幣，第三產(chǎn)業(yè)34533億元人民幣。我國(guó)經(jīng)濟(jì)多年快速增長(zhǎng)，2002年的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比1998年（78345億元人民幣）增加了4810.6億元人民幣，年平均增長(zhǎng)率達(dá)到7%，經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭持續(xù)不減。城鄉(xiāng)居民生活水平5年來(lái)得到明顯改善（表1）。表1城鄉(xiāng)居民收入表指標(biāo)單位1998年1999年2000年2001年2002年城鄉(xiāng)居民人均可支配收入元45255854628068607703農(nóng)村居民人均純收入元21622210225323662476城鎮(zhèn)居民家庭恩格爾系數(shù)%44.544.939.237.937.7農(nóng)村居民家庭恩格爾系數(shù)%53.452.649.147.746.2資料來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局內(nèi)部報(bào)告（2002年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)）。上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說(shuō)明中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境很好，有利于保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。（2）政治法律環(huán)境中國(guó)的政治法律正在朝著公正、公開(kāi)、法制化方向發(fā)展。與保險(xiǎn)業(yè)有關(guān)的《公司法》、《合同法》、《保險(xiǎn)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法》的實(shí)施為保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展提供了法律約束和保障，更加明確了保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人各自的權(quán)利和義務(wù)，更加有利于社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)方面的法律知識(shí)的認(rèn)識(shí)和理解，有效保護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人的合法利益。另外，國(guó)家和部分地區(qū)為了解決社會(huì)矛盾和保證社會(huì)的穩(wěn)定，先后出臺(tái)了強(qiáng)制保險(xiǎn)的行業(yè)法規(guī)和地方法規(guī)。如：建筑施工單位必須為建筑工人投?！督ㄖと巳松硪馔鈧ΡｋU(xiǎn)》、《機(jī)動(dòng)車(chē)第三者責(zé)任保險(xiǎn)》等，這將有利推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。（3）社會(huì)文化環(huán)境在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)生巨大變化的今天，社會(huì)文化也隨之發(fā)生根本性的改變。人們消費(fèi)觀念、養(yǎng)老觀念、價(jià)值觀念和道德觀念與從前相比發(fā)生了徹底的改變。它對(duì)保險(xiǎn)的影響最大的就是人民不在依靠?jī)鹤?、兒孫為自己解決養(yǎng)老和醫(yī)療問(wèn)題了，而是通過(guò)參加保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)自己未來(lái)的生活保障問(wèn)題。再有是人們?yōu)榱颂崆皩?shí)現(xiàn)自己生活質(zhì)量的提高，人們改變了以往攢錢(qián)消費(fèi)的習(xí)慣，而是通過(guò)銀行貸款方式提前購(gòu)買(mǎi)房屋或汽車(chē)，用信貸消費(fèi)改變生活質(zhì)量。這一新社會(huì)文化現(xiàn)象對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了空間。（4）科學(xué)技術(shù)環(huán)境科學(xué)技術(shù)發(fā)展對(duì)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)受益最大的就是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。它使得客戶(hù)與公司之間的信息傳遞和交流非常方便和有效，特別是網(wǎng)上投保的實(shí)現(xiàn)，為客戶(hù)帶來(lái)了極大的方便，同時(shí)也降低了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本。可以說(shuō)科學(xué)技術(shù)已成為保險(xiǎn)公司管理體系的必不可少的組成部分。2、保險(xiǎn)微觀環(huán)境分析（1）客戶(hù)隨著生活環(huán)境的變化和社會(huì)制度的改革，客戶(hù)對(duì)參加保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和需求在逐年提高，客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量和自我維權(quán)意識(shí)也在逐年提高?？蛻?hù)對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和需求直接影響保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。下面分析法人和自然人的情況。單位（法人）參加保險(xiǎn)情況：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，各單位都加強(qiáng)了成本核算和責(zé)任追究，單位防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)普遍增強(qiáng)了，通過(guò)參加保險(xiǎn)化解單位風(fēng)險(xiǎn)的方法得到普遍的認(rèn)同。如在國(guó)家大型工程的預(yù)算中，把保險(xiǎn)費(fèi)用開(kāi)支列入工程預(yù)算中。這些對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展是非常有利的。個(gè)人（自然人）參加保險(xiǎn)情況：隨著我國(guó)社會(huì)保障制度的建立和不斷的完善，我國(guó)進(jìn)入養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、就業(yè)社會(huì)化，教育產(chǎn)業(yè)化，住房貨幣化和私有化的社會(huì)。人們對(duì)未來(lái)的考慮和消費(fèi)的規(guī)劃性增強(qiáng)了。居民將通過(guò)參加商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、大病醫(yī)療保險(xiǎn)、教育儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)等方式來(lái)解決未來(lái)的家庭需求和風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)保障制度的改革為保險(xiǎn)業(yè)提供新的發(fā)展商機(jī)。另外，隨著家庭收入的提高，汽車(chē)進(jìn)入家庭以成為拉動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素之一。目前，私家車(chē)保險(xiǎn)、居民住房保險(xiǎn)的保費(fèi)收入，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)收入的比例中呈快速上升的趨勢(shì)，私家車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將會(huì)排在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)收入的第一位。從保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)情況（表2）分析看，機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入雖然總量下降，但保費(fèi)占比最高，仍然是保險(xiǎn)者需求的主要產(chǎn)品，家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)保費(fèi)收入上升比例較高，是購(gòu)買(mǎi)者需求的新動(dòng)向。表2：天津財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)2003年1-9月業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品承保數(shù)量（件）保費(fèi)收入（萬(wàn)元）同期比較（%）各產(chǎn)品占比（%）企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)2790314777.0-3.212.25機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)30856661284.2-3.7750.81家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)1170334804.052.223.98貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)1529139804.012.248.13人身意外保險(xiǎn)790331629.0-1.35責(zé)任保險(xiǎn)61877436.311.986.17信用保險(xiǎn)92763182.8-2.64其它保險(xiǎn)195817685.2-14.66合計(jì)702869120603.74.5100資料來(lái)源：天津保險(xiǎn)通訊第49期（財(cái)產(chǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)）（2）供應(yīng)商保險(xiǎn)行業(yè)的供應(yīng)商主要涉及各行業(yè)的設(shè)備修理、技術(shù)鑒定，以及事故醫(yī)療鑒定和傷殘鑒定，對(duì)于責(zé)任保險(xiǎn)還要涉及法律責(zé)任的確定。從目前業(yè)務(wù)涉及最多的還是機(jī)動(dòng)車(chē)的保養(yǎng)、修復(fù)和機(jī)動(dòng)車(chē)傷人事故的賠償問(wèn)題。主要是與汽車(chē)修理廠、汽車(chē)配件供應(yīng)商、交管局事故處理部門(mén)，以及縣級(jí)以上醫(yī)療單位合作比較多。目前的合作是處在謀求各自利益前提下的合作，并沒(méi)有把客戶(hù)的需求放在第一位，沒(méi)有把為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)作為雙方合作出發(fā)點(diǎn)，彼此之間沒(méi)有形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展的合作聯(lián)盟。保險(xiǎn)公司與相關(guān)行業(yè)的合作處在一種被動(dòng)或無(wú)奈的境地，這個(gè)問(wèn)題解決不好將直接影響保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量和公司的信譽(yù)。太保公司與中介的關(guān)系也是如此。（3）保險(xiǎn)中介保險(xiǎn)中介是保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的重要組成部分，近幾年得到了快速發(fā)展。到2001年12月，全國(guó)已經(jīng)開(kāi)業(yè)和批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的中介機(jī)構(gòu)有170家，其中代理公司127家，經(jīng)紀(jì)人公司17家，公估公司24家，轉(zhuǎn)制公估公司2家。目前還有許多投資人申請(qǐng)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，等待保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的批準(zhǔn)。保險(xiǎn)市場(chǎng)中的中介機(jī)構(gòu)正逐漸得到客戶(hù)和保險(xiǎn)公司的認(rèn)同，在保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)揮著一定的作用，正朝著良性方向發(fā)展。但目前保險(xiǎn)中介市場(chǎng)中也存在著亂要傭金和炒做保險(xiǎn)公司的現(xiàn)象，這些問(wèn)題都有待于進(jìn)一步規(guī)范和管理，否則將會(huì)影響保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。（4）公眾保險(xiǎn)行業(yè)在西方社會(huì)已有一百多年的歷史了，但我國(guó)屬于朝陽(yáng)行業(yè)，真正意義上的發(fā)展只有十年的歷史。從保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)和保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)，到保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)保險(xiǎn)市場(chǎng)管理的認(rèn)識(shí)，都存在認(rèn)識(shí)、調(diào)整和再認(rèn)識(shí)的過(guò)程。由于前幾年保險(xiǎn)公司注重業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽視了業(yè)務(wù)的管理，特別是壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的管理，社會(huì)出現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)員蒙騙客戶(hù)的現(xiàn)象。業(yè)務(wù)員為了創(chuàng)造個(gè)人業(yè)績(jī)，夸大保險(xiǎn)合同的功能和作用，同時(shí)又由于保險(xiǎn)合同的復(fù)雜性，多數(shù)客戶(hù)無(wú)法弄清楚保險(xiǎn)合同的全部?jī)?nèi)容，這就造成雙方對(duì)保險(xiǎn)合同理解的差距，等客戶(hù)到需要索賠時(shí)，保險(xiǎn)公司按保險(xiǎn)合同提供賠償或服務(wù)，與業(yè)務(wù)員的前期宣傳存在一定差距。其客戶(hù)感覺(jué)是保險(xiǎn)公司在欺騙他們，保險(xiǎn)公司不講信譽(yù)等等。保險(xiǎn)公司在社會(huì)上的形象曾經(jīng)一度出現(xiàn)過(guò)信譽(yù)危機(jī)。近幾年經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的市場(chǎng)整頓，社會(huì)媒介的披露，保險(xiǎn)公司自身管理的加強(qiáng)，以及保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量正在不斷的提高，社會(huì)信譽(yù)在不斷上升。（5）競(jìng)爭(zhēng)者從1992年中國(guó)對(duì)外開(kāi)放保險(xiǎn)市場(chǎng)以來(lái)，目前中國(guó)境內(nèi)已有中外合資保險(xiǎn)公司4家、外國(guó)保險(xiǎn)公司分公司9家，還有7家已經(jīng)批準(zhǔn)的外國(guó)保險(xiǎn)公司分公司和中外合資保險(xiǎn)公司正在籌建，外國(guó)保險(xiǎn)公司在中國(guó)的市場(chǎng)占有率為1%。我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)還將涌入大批強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。加入WTO，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)必定要開(kāi)放，有著上百年經(jīng)營(yíng)歷史和經(jīng)驗(yàn)的外資保險(xiǎn)公司必將搶奪世界上最大的一塊未開(kāi)墾的保險(xiǎn)市場(chǎng)，而外資保險(xiǎn)公司的資金實(shí)力雄厚、經(jīng)營(yíng)技術(shù)先進(jìn)、而且其靈活的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)方式對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)都提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。中資保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)逐漸喪失。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展在相當(dāng)大的程度上依靠政府的行政手段，中資保險(xiǎn)公司從政府的干預(yù)和行業(yè)壟斷中獲益。加入WTO后，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的獲得，將更多地憑借各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)水平，這就要求中資保險(xiǎn)公司必須降低成本、提高效益、改進(jìn)服務(wù)，其關(guān)鍵在于必須轉(zhuǎn)變觀念，深化改革，不斷完善我國(guó)的保險(xiǎn)體制和機(jī)制。三、某人壽保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀1、某人壽保險(xiǎn)公司概況1999年4月，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)加拿大某保險(xiǎn)公司在中國(guó)境內(nèi)設(shè)立中外合資壽險(xiǎn)公司。2000年11月，加拿大某金融集團(tuán)公司與中國(guó)某集團(tuán)正式簽訂《合資經(jīng)營(yíng)合同》。2001年2月，該中外合資壽險(xiǎn)公司在天津開(kāi)始了籌備工作。2002年4月1日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)正式批準(zhǔn)公司設(shè)立。2002年4月22日該公司在國(guó)家工商行政管理總局完成注冊(cè)登記并取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照。目前，公司的經(jīng)營(yíng)地域主要是濱海地區(qū)和北京地區(qū)，為個(gè)人提供壽險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，并倡導(dǎo)"產(chǎn)品與服務(wù)并重"的經(jīng)營(yíng)理念。該公司是中國(guó)北方第一家合資壽險(xiǎn)公司，也是第一家總部設(shè)在濱海的合資壽險(xiǎn)公司。它是經(jīng)由中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，由具有139年海外壽險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的加拿大某金融集團(tuán)與實(shí)力雄厚的中國(guó)某集團(tuán)攜手組建。該公司為加拿大某金融集團(tuán)屬下的子公司，總部設(shè)在多倫多，是加拿大最大的保險(xiǎn)公司，也是當(dāng)今世界最大的保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理公司之一。公司成立于1871年，管理資產(chǎn)達(dá)2190億美元，并獲得北美金融服務(wù)界的最高信譽(yù)評(píng)級(jí)。自1998年以來(lái)，該公司連續(xù)三年榮登美國(guó)《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)。一個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，加拿大某人壽保險(xiǎn)公司在世界各地為個(gè)人和公司客戶(hù)提供廣泛的儲(chǔ)蓄、退休、養(yǎng)老金、人壽和健康等保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，主要業(yè)務(wù)遍及加拿大、美國(guó)、英國(guó)、和亞太地區(qū)，在世界二十多個(gè)重要城市設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。該公司的中方母公司——中國(guó)某集團(tuán)是以經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)為主的綜合性跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。自1983年8月公司成立以來(lái)，集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，現(xiàn)已成為以經(jīng)營(yíng)銀行、證券、保險(xiǎn)、投資管理等金融業(yè)務(wù)為主的特大型集團(tuán)公司，并擁有6家上市公司。截至2000年底，集團(tuán)總資產(chǎn)已達(dá)2300億元人民幣。加拿大母公司悠久的歷史、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，使得年輕的國(guó)內(nèi)合資公司一開(kāi)始就形成了規(guī)范有效的管理模式。與中國(guó)某集團(tuán)的合作，使得外資先進(jìn)的管理方式、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)更適合中國(guó)國(guó)情。2、公司組織結(jié)構(gòu)分析公司的總體組織結(jié)構(gòu)采用股份制公司下的直線——職能制，也叫生產(chǎn)區(qū)域制，或直線參謀制（見(jiàn)圖1）。董事會(huì)董事會(huì)總裁兼首席執(zhí)行官總裁兼首席執(zhí)行官副總裁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人力資源部首席財(cái)務(wù)總監(jiān)副總裁市場(chǎng)開(kāi)發(fā)高級(jí)副總裁副總裁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人力資源部首席財(cái)務(wù)總監(jiān)副總裁市場(chǎng)開(kāi)發(fā)高級(jí)副總裁內(nèi)部審計(jì)師內(nèi)部審計(jì)師市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部事務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部事務(wù)部市場(chǎng)部會(huì)計(jì)部市場(chǎng)部會(huì)計(jì)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行政部其他分銷(xiāo)渠道部精算部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行政部其他分銷(xiāo)渠道部精算部總務(wù)部信息技術(shù)部信息技術(shù)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)部規(guī)劃部投資部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)部規(guī)劃部投資部客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部理賠新契約保單管理核保理賠新契約保單管理核保圖1公司組織結(jié)構(gòu)圖它是在直線制和職能制的基礎(chǔ)上，取長(zhǎng)補(bǔ)短，吸取這兩種形式的優(yōu)點(diǎn)而建立起來(lái)的。目前，我們絕大多數(shù)企業(yè)都采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。這種組織結(jié)構(gòu)形式是把企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩類(lèi)，一類(lèi)是直線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員，按命令統(tǒng)一原則對(duì)各級(jí)組織行使指揮權(quán)；另一類(lèi)是職能機(jī)構(gòu)和人員，按專(zhuān)業(yè)化原則，從事組織的各項(xiàng)職能管理工作。直線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有一定的決定權(quán)和對(duì)所屬下級(jí)的指揮權(quán)，并對(duì)自己部門(mén)的工作負(fù)全部責(zé)任。而職能機(jī)構(gòu)和人員，則是直線指揮人員的參謀，不能對(duì)直接部門(mén)發(fā)號(hào)施令，只能進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。直線——職能制的優(yōu)點(diǎn)是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級(jí)行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專(zhuān)業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用。其缺點(diǎn)是：職能部門(mén)之間的協(xié)作和配合性較差，職能部門(mén)的許多工作要直接向上層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示才能處理，這一方面加重了上層領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)；另一方面也造成辦事效率低。為