職業(yè)學(xué)院酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)核心課《客房服務(wù)與數(shù)字化管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

XXXX職業(yè)學(xué)院酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)核心課《客房服務(wù)與數(shù)字化管理》課程標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)與數(shù)字化管理一、課程基本信息（一）課程名稱：客房服務(wù)與數(shù)字化管理（二）課程屬性：05030201（三）開(kāi)課學(xué)期：第1學(xué)年，第1學(xué)期（四）基準(zhǔn)學(xué)時(shí)：52學(xué)時(shí)，計(jì)4學(xué)分二、課程定位本課程是酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)的核心課程，屬于理論與實(shí)踐相結(jié)合、知識(shí)與技能并重的課程。本課程的主要任務(wù)是講授酒店客房服務(wù)實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生進(jìn)行酒店客房服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作的能力。通過(guò)理論上的學(xué)習(xí)、技能的操作和方法的訓(xùn)練，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級(jí)客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛(ài)崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，并適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過(guò)程為依據(jù)，采用多種教學(xué)方法、教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與數(shù)字化管理理論知識(shí)和專業(yè)技能，課程定位于培養(yǎng)星級(jí)飯店從事客房服務(wù)與管理工作的專業(yè)人才，入職崗位定位于客房服務(wù)員，發(fā)展定位于管理人員，為酒店客房部培養(yǎng)各種層次的服務(wù)與管理人才。三、課程目標(biāo)（一）能力目標(biāo)1.具有獲取新知識(shí)和技能的能力；2.具備自主學(xué)習(xí)能力和獨(dú)立決策能力；3.具有規(guī)劃與組織活動(dòng)的能力；4.具有綜合運(yùn)用知識(shí)與技能分析、解決實(shí)際問(wèn)題的能力。（二）知識(shí)目標(biāo)1.能夠識(shí)別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；2.能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法3.能夠掌握客房專業(yè)英語(yǔ)詞匯的聽(tīng)說(shuō)寫(xiě)4.能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床；5.能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；6.能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；7.能夠掌握開(kāi)夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；8.能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)查房的操作方法；9.能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；10.能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方法11.能夠掌握地面清潔與維護(hù)保養(yǎng)方法；12.能夠?qū)W會(huì)靈活而有效地應(yīng)對(duì)和處理客房突發(fā)事件；13.掌握客房人員配置和工作安排的方法；14.掌握客房部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。（三）思政目標(biāo)1.加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神；2.提高職業(yè)素養(yǎng)以及綜合能力；3.提升職業(yè)技能，職業(yè)歸屬感；4.激發(fā)學(xué)生對(duì)社會(huì)工作的熱愛(ài)，對(duì)國(guó)家的熱愛(ài)。四、課程設(shè)計(jì)（一）設(shè)計(jì)思路1.堅(jiān)持以“學(xué)習(xí)內(nèi)容即工作、以工作完成學(xué)習(xí)內(nèi)容”的教學(xué)原則，依據(jù)酒店客務(wù)部工作過(guò)程導(dǎo)向的模式組織具體地教學(xué)活動(dòng)，突出工學(xué)結(jié)合的特點(diǎn)。2.校企聯(lián)合，工學(xué)結(jié)合，由酒店經(jīng)理和行業(yè)協(xié)會(huì)專家和課程組教師一起參與課程的開(kāi)發(fā)、建設(shè)，實(shí)現(xiàn)工作過(guò)程系統(tǒng)化，知識(shí)技能體系系統(tǒng)化的目標(biāo)。達(dá)到課程內(nèi)容來(lái)源于真實(shí)，而又高于真實(shí)的目的。3.把培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力作為課程設(shè)計(jì)的根本出發(fā)點(diǎn)。以“學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與發(fā)展?jié)摿ε囵B(yǎng)融為一體、教育與教學(xué)融為一體、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成與職業(yè)技能培養(yǎng)融為一體、課內(nèi)與課外培養(yǎng)融為一體”的教育理念涵蓋人才培養(yǎng)的全過(guò)程，有機(jī)地融入課程建設(shè)的過(guò)程中，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力的提升。（二）課時(shí)分配序號(hào)課程單元學(xué)習(xí)任務(wù)參考學(xué)時(shí)1客房基礎(chǔ)知識(shí)1.客房部概述2.客房類型與設(shè)備用品3.客房部員工的素質(zhì)要求42客房清潔整理的準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)備工作2.房間狀態(tài)和清掃順序3.布草車與吸塵機(jī)的準(zhǔn)備4.清潔劑的種類和用途5.客用物品的準(zhǔn)備83客房的清潔整理1.敲門進(jìn)房2.中式鋪床3.西式鋪床4.走客房清掃5.各類型房間的清掃6.夜床服務(wù)7.地毯的清潔保養(yǎng)184客房對(duì)客服務(wù)1.認(rèn)識(shí)對(duì)客服務(wù)模式2.入住接待服務(wù)3.洗衣服務(wù)4.個(gè)性化服務(wù)5.處理特殊情況服務(wù)105客房部基層日常管理1.客房部日常管理2.客房部人力資源管理3.客房部安全管理46客房數(shù)字化運(yùn)營(yíng)相關(guān)概念客房智能化產(chǎn)品數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理8（三）課程單元描述課程單元1：客房基礎(chǔ)知識(shí)課程單元名稱客房基礎(chǔ)知識(shí)課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握客房和客房部的概念，掌握客房部的崗位職責(zé)以及客房部在飯店中的地位，了解客房部與飯店其他部門的關(guān)系，熟悉常見(jiàn)客房的類型、客房?jī)?nèi)的配備用品，了解客房部工作人員所具備的素質(zhì)。提升學(xué)生的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1認(rèn)識(shí)客房（1）客房產(chǎn)品的概念（2）客房產(chǎn)品的特性（3）飯店類型與客房設(shè)施（4）客房類型與客房設(shè)施2.任務(wù)2客房設(shè)計(jì)規(guī)劃（1）客房功能布局與布置（2）生態(tài)客房的兩大核心創(chuàng)新（3）生態(tài)客房的特征（4）客房舒適度管理3.任務(wù)3認(rèn)識(shí)客房部（1）客房部在飯店中的地位（2）客房管理的主要任務(wù)（客房部的功能）（3）客房部的管理特點(diǎn)（4）客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置（5）客房部主要崗位職責(zé)，客房部的業(yè)務(wù)組織形式（6）客房部人員素質(zhì)要求教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、啟發(fā)引導(dǎo)法，提高學(xué)生的積極性和思考問(wèn)題的能力教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)酒店概論教師執(zhí)教能力要求對(duì)飯店客房及客房部的相關(guān)理論知識(shí)有深入的了解，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)學(xué)生課程單元2：客房清潔整理的準(zhǔn)備工作課程單元名稱客房清潔整理的準(zhǔn)備工作課時(shí)數(shù)8學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生能認(rèn)識(shí)客房部各崗位的工作內(nèi)容和各類服務(wù)資料，掌握布草車的使用方法，了解吸塵器的使用和保養(yǎng)及維護(hù)，能夠根據(jù)各類房型配備客用物品。提高學(xué)生的職業(yè)技能水平，激發(fā)學(xué)生對(duì)本職崗位工作的熱愛(ài)之情，對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家的熱愛(ài)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1技術(shù)準(zhǔn)備工作（1）認(rèn)識(shí)客房服務(wù)各崗位工作表格的內(nèi)容及各類服務(wù)資料（2）認(rèn)識(shí)各崗位的工作職責(zé)（3）熟記各樓層的安全出口，認(rèn)識(shí)各類安全標(biāo)識(shí)2.任務(wù)2布草車與吸塵機(jī)的準(zhǔn)備（1）客房布草和布草車的類型（2）布草車的擺放標(biāo)準(zhǔn)（3）房間用品擺放標(biāo)準(zhǔn)及配備數(shù)量（4）吸塵機(jī)的類型及使用方法及吸塵機(jī)的保養(yǎng)與維護(hù)3.任務(wù)3客用物品的準(zhǔn)備（1）根據(jù)不同類型的客房，根據(jù)客房的設(shè)計(jì)理念與客用品的擺放標(biāo)準(zhǔn)（2）熟練配備房間各種用品與衛(wèi)生間用品教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、啟發(fā)引導(dǎo)法，提高學(xué)生的積極性和思考問(wèn)題的能力教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)酒店概論教師執(zhí)教能力要求對(duì)飯店客房及客房部的相關(guān)理論知識(shí)有深入的了解，能夠?qū)W(xué)生的想法及時(shí)做出評(píng)價(jià)并善于引導(dǎo)學(xué)生課程單元3：客房的清潔整理課程單元名稱客房的清潔整理課時(shí)數(shù)18學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生能認(rèn)識(shí)不同的房態(tài)，根據(jù)不同房態(tài)設(shè)計(jì)清掃順序，掌握不同房態(tài)客房清潔的流程，熟悉客房清潔過(guò)程中使用到的清潔工具和清洗劑。理論與實(shí)踐相結(jié)合提升學(xué)生的職業(yè)技能水平，激發(fā)學(xué)生對(duì)本職崗位工作的熱愛(ài)之情，對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家的熱愛(ài)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1客房清潔保養(yǎng)（1）日客房常清潔內(nèi)容（2）客房清潔的原則（3）客房清潔衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作（4）客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序2.任務(wù)2各類客房的清潔順序和標(biāo)準(zhǔn)（1）熟悉常見(jiàn)的房態(tài)及其特征（2）走客房、住客房、長(zhǎng)住房、空房等房態(tài)的清潔流程3.任務(wù)3中式鋪床和西式鋪床（1）中式鋪床的流程和要點(diǎn)（2）西式鋪床的流程和要點(diǎn)4.任務(wù)4夜床服務(wù)（1）開(kāi)夜床的概念及意義（2）開(kāi)夜床的流程（3）開(kāi)夜床的注意事項(xiàng)教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、實(shí)訓(xùn)操作法教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室、客房實(shí)訓(xùn)室學(xué)生已有基礎(chǔ)酒店概論教師執(zhí)教能力要求教師對(duì)客房清潔的內(nèi)容掌握透徹，有實(shí)際操作的經(jīng)驗(yàn)課程單元4：客房對(duì)客服務(wù)課程單元名稱客房對(duì)客服務(wù)課時(shí)數(shù)10學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握客房對(duì)客服務(wù)的模式，能區(qū)別樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式的異同，熟悉常見(jiàn)的對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，掌握個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。提高學(xué)生的職業(yè)技能水平，激發(fā)學(xué)生對(duì)本職崗位工作的熱愛(ài)之情，對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家的熱愛(ài)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1客房對(duì)客服務(wù)模式（1）樓層服務(wù)臺(tái)模式（2）客房服務(wù)中心模式（3）對(duì)比二者的異同（4）賓客入店時(shí)的服務(wù)2.任務(wù)2客房對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容（1）委托代辦服務(wù)（2）服務(wù)醉酒客人（3）服務(wù)住店生病客人，服務(wù)受傷客人（4）客人貴重物品被盜的處理方法（5）其他情況的處理方法3.任務(wù)3客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量（1）客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（2）客人類型及針對(duì)性服務(wù)（3）個(gè)性化服務(wù)教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、情景模擬法，提高學(xué)生的積極性和思考問(wèn)題的能力教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)酒店概論教師執(zhí)教能力要求要求教師對(duì)客房對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容及其質(zhì)量的控制要掌握透徹，有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，善于引導(dǎo)學(xué)生思考和解決問(wèn)題。課程單元5：客房部基層日常管理課程單元名稱客房部基層日常管理課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握客房基層日常管理的一些知識(shí)，熟悉客房部的日常管理，了解客房部的人力資源管理，掌握客房部安全管理的內(nèi)容。提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能水平，激發(fā)學(xué)生對(duì)本職崗位工作的熱愛(ài)之情，對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家的熱愛(ài)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1客房部日常管理（1）會(huì)編寫(xiě)周期清潔計(jì)劃（2）會(huì)主持召開(kāi)班前會(huì)（3）能根據(jù)假設(shè)客情給班組“員工”排班（4）能通過(guò)案例較有條理地處理各種投訴2.任務(wù)2客房部人力資源管理（1）能給客房部新入職的員工制定培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)并組織培訓(xùn)（2）客房人員編制的基本原則（3）客房培訓(xùn)的基本方法3.任務(wù)3客房部安全管理（1）客房安全管理的意義和特點(diǎn)（2）客房安全管理的任務(wù)（3）客房安全設(shè)施和配備（4）火災(zāi)的預(yù)防及處理（5）客房失竊的預(yù)防及處理教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、啟發(fā)引導(dǎo)法，提高學(xué)生的積極性和思考問(wèn)題的能力教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)酒店概論教師執(zhí)教能力要求教師要對(duì)酒店客房的日常管理有深入的了解，善于引導(dǎo)學(xué)生思考及解決問(wèn)題。課程單元6：客房部數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理課程單元名稱客房部數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理課時(shí)數(shù)8學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的相關(guān)概念，熟悉客房?jī)?nèi)常見(jiàn)的智能化產(chǎn)品，學(xué)會(huì)客房部數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的相關(guān)內(nèi)容。提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能水平，激發(fā)學(xué)生對(duì)本職崗位工作的熱愛(ài)之情，對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家的熱愛(ài)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1相關(guān)概念（1）智慧酒店系統(tǒng)（2）OTA平臺(tái)（3）酒店P(guān)MS系統(tǒng)2.任務(wù)2常見(jiàn)的智能化產(chǎn)品（1）智能大腦（2）智能門禁（3）智能管家（4）智能面板（5）智能窗簾3.任務(wù)3客房部數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理（1）用戶行為數(shù)據(jù)分析，助力酒店?duì)I銷（2）多維度數(shù)據(jù)，幫助酒店高效管理成本（3）服務(wù)質(zhì)量管理（4）用工管理教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、啟發(fā)引導(dǎo)法，提高學(xué)生的積極性和思考問(wèn)題的能力教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)酒店概論教師執(zhí)教能力要求教師要對(duì)酒店客房的日常管理有深入的了解，善于引導(dǎo)學(xué)生思考及解決問(wèn)題。配備企業(yè)指導(dǎo)教師，滿足酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)人才培養(yǎng)需求。課程考核采取過(guò)程評(píng)價(jià)的形式，本門課程的評(píng)價(jià)包括平時(shí)成績(jī)、實(shí)操考