部門(mén)工作通知書(shū)-關(guān)于下發(fā)客戶投訴管理質(zhì)量記錄表的通知

-PAGE1-部門(mén)工作通知書(shū)客戶服務(wù)部通知[2010]8號(hào)簽發(fā)人：主題：關(guān)于下發(fā)客戶投訴管理質(zhì)量記錄表的通知主送：各分公司營(yíng)運(yùn)部各分公司營(yíng)運(yùn)部：為規(guī)范客戶投訴業(yè)務(wù)處理行為，統(tǒng)一處理過(guò)程中的質(zhì)量記錄表格，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。根據(jù)“關(guān)于下發(fā)《客戶投訴管理辦法》的通知（生保發(fā)[2010]140號(hào)）”的精神，特制定《客戶投訴受理單》等質(zhì)量記錄表，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。特此通知。附件：1.客戶投訴受理單 2.客戶服務(wù)記錄 3.客戶服務(wù)歷程 4.投訴案件詢問(wèn)書(shū) 5.投訴案件調(diào)查表6.投訴案件合議記錄7.會(huì)辦單8.客戶投訴聯(lián)系函9.回復(fù)函10.投訴案件結(jié)案表11.投訴受理清單12.糾正及預(yù)防措施聯(lián)系單客戶服務(wù)部二○一○年三月十八日

附件1 客戶投訴受理單客戶投訴受理單以下內(nèi)容請(qǐng)客戶或客戶的委托投訴人在橫線中用鋼筆或簽字筆填寫(xiě)，并請(qǐng)留下有效身份證明。投訴形式：情況說(shuō)明：（內(nèi)容較多，可附頁(yè)）客戶需求：（內(nèi)容較多，可附頁(yè)）客戶簽名委托投訴人簽名投訴日期_______年___月___日 聯(lián)系電話聯(lián)系地址以下由工作人員填寫(xiě)。保單號(hào)碼___________________投保人姓名______________被保險(xiǎn)人姓名_____________保單號(hào)碼___________________投保人姓名______________被保險(xiǎn)人姓名_____________保單號(hào)碼___________________投保人姓名______________被保險(xiǎn)人姓名_____________客戶/委托投訴人提供的材料有：備注：經(jīng)辦人簽名:_______________回執(zhí)尊敬的客戶：您好。我公司于年月日收到了您反映的問(wèn)題和等材料。請(qǐng)妥善保管此回執(zhí)。生命人壽分/支公司營(yíng)運(yùn)部經(jīng)辦人：聯(lián)系電話：

填單說(shuō)明：1.本單在受理客戶來(lái)訪投訴時(shí)填寫(xiě)，如客戶或委托投訴人拒絕或不能填寫(xiě)，可由客戶或委托投訴人口述，工作人員代為記錄，客戶或委托投訴人簽名或手印確認(rèn)。其余方式均由投訴處理人或客服熱線座席填寫(xiě),并以電子郵件形式轉(zhuǎn)交投訴處理人處理。2.遇有集體匯繳件投訴，只需填寫(xiě)一張受理單，填寫(xiě)投訴人代表的信息，同時(shí)要求投訴人提交集體匯繳件清單。3.遇有群訴件，必須每位投訴客戶填寫(xiě)一張投訴受理單。同時(shí)，將這些客戶的投訴受理單及投訴資料集中保管。4.當(dāng)一位客戶就其名下的多張保單進(jìn)行投訴，只填寫(xiě)一張投訴受理單，工作人員將該客戶其余保單信息填寫(xiě)在受理單中由工作人員填寫(xiě)部分的保單信息中，留下保單號(hào)碼、投保人和被保險(xiǎn)人姓名。5.總公司接到的投訴，由接待投訴人員填寫(xiě)此單。6.回執(zhí)由工作人員填寫(xiě)、裁下，由客戶留存。

附件2-1 客戶服務(wù)記錄客戶服務(wù)記錄受理信息受理日期答復(fù)日期記錄編號(hào)投訴人姓名投訴人：投保人被保人代理人其它來(lái)源種類：來(lái)訪來(lái)電來(lái)函傳真回訪受理email保單號(hào)生效日累計(jì)保費(fèi)（投訴金額）元分公司營(yíng)運(yùn)部處理意見(jiàn)材料清單：1.客戶投訴受理單；2.詢問(wèn)筆錄；3.調(diào)查表；4.服務(wù)歷程表申請(qǐng)項(xiàng)目注：指現(xiàn)金價(jià)值超值金額或賬戶價(jià)值超值金額，或補(bǔ)償費(fèi)申請(qǐng)金額費(fèi)用出處經(jīng)辦人：復(fù)核人：負(fù)責(zé)人：日期：日期：日期：分公司其他部門(mén)意見(jiàn)分公司總經(jīng)理室意見(jiàn)（頁(yè)面不夠，可拉大間隔，正反面或分頁(yè)打印。此為非上報(bào)件的服務(wù)記錄，支公司的投訴件由分公司參照整理）

附件2-2 客戶服務(wù)記錄客戶服務(wù)記錄受理信息受理日期答復(fù)日期記錄編號(hào)投訴人姓名投訴人：投保人被保人代理人其它來(lái)源種類：來(lái)訪來(lái)電來(lái)函傳真回訪受理email保單號(hào)生效日累計(jì)保費(fèi)（投訴金額）元分公司處理建議材料清單：1.客戶投訴受理單；2.詢問(wèn)筆錄；3.調(diào)查表；4.服務(wù)歷程表申請(qǐng)項(xiàng)目注：指現(xiàn)金價(jià)值超值金額或賬戶價(jià)值超值金額，或補(bǔ)償費(fèi)申請(qǐng)金額費(fèi)用出處經(jīng)辦人：復(fù)核人：主管：日期：日期：日期：分公司意見(jiàn)（此欄可由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽）總公司客戶服務(wù)部業(yè)管處意見(jiàn)復(fù)核人：負(fù)責(zé)人：日期：日期：總公司客戶服務(wù)部意見(jiàn)總公司領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)（頁(yè)面不夠，可拉大間隔，正反面或分頁(yè)打印。此為上報(bào)件的服務(wù)記錄，支公司的投訴件由分公司整理后上報(bào)）附件3 客戶服務(wù)歷程客戶服務(wù)歷程記錄編號(hào)投訴人頁(yè)數(shù)/總頁(yè)數(shù)日期經(jīng)辦人處理事項(xiàng)說(shuō)明

附件4 投訴案件詢問(wèn)書(shū)投訴案件詢問(wèn)書(shū)投訴人姓名： 投訴時(shí)間:年月日投訴事項(xiàng)：詢問(wèn)時(shí)間:年月日時(shí)分至:年月日時(shí)分詢問(wèn)地點(diǎn):被詢問(wèn)人姓名:與投保人關(guān)系:聯(lián)系方式:詢問(wèn)人簽名： 被詢問(wèn)人簽名：

附件5 投訴案件調(diào)查表注：以客戶服務(wù)記錄中的編號(hào)記錄，一個(gè)案件一個(gè)號(hào)投訴案件調(diào)查表注：以客戶服務(wù)記錄中的編號(hào)記錄，一個(gè)案件一個(gè)號(hào)記錄編號(hào)：（）號(hào)情況記錄調(diào)查部門(mén)：調(diào)查人員簽名：相關(guān)人員簽名：被調(diào)查人1簽名：被調(diào)查人2簽名：日期：

附件投訴案件合議記錄歸檔流水號(hào)投訴案件合議記錄歸檔流水號(hào)記錄編號(hào)（）號(hào)議案名稱關(guān)于***********的合議參加合議人議案簡(jiǎn)介保單情況：案件情況：投訴人的投訴要求：所附材料客戶投訴材料…………參議人意見(jiàn)（指會(huì)議中形成的多種意見(jiàn)）合議結(jié)論（指會(huì)議結(jié)束后的意見(jiàn)）主持人簽字：參會(huì)人簽字：記錄人：電話：時(shí)間：年月日

附件7 會(huì)辦單會(huì)辦單會(huì)辦單編號(hào)：機(jī)構(gòu)號(hào)+年份+3位流水號(hào)協(xié)查/會(huì)辦部門(mén)：XX分/支公司XX部會(huì)知時(shí)間：XXXX年XX月XX日要求回復(fù)時(shí)間：XXXX年XX月XX日會(huì)辦內(nèi)容XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。附投訴材料：……生命人壽XX 分/支公司營(yíng)運(yùn)部XXXX年XX月XX日會(huì)辦結(jié)果XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。會(huì)辦部門(mén)協(xié)調(diào)人簽名：日期：XXXX年XX月XX日

附件8 客戶投訴聯(lián)系函客戶投訴聯(lián)系函尊敬的XXX先生/女士：您好！您的投訴我們已收悉。為便于盡快核實(shí)案情，維護(hù)您的正當(dāng)權(quán)益，特請(qǐng)您提供以下資料和協(xié)助：1．XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX2．XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX3．XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX非常感謝您對(duì)我司業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)注！如您還有其他疑問(wèn)，請(qǐng)撥打我們的免費(fèi)客服熱線95535，或撥打XXX-XXXXXXXX(注:機(jī)構(gòu)的客服熱線電話)，我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。順祝安康！生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司XX分/支公司營(yíng)運(yùn)部XXXX年XX月XX日

附件9 客戶投訴回復(fù)函回復(fù)函記錄編號(hào)[]尊敬的XXX先生/女士：您好！您向我公司反映的問(wèn)題已收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：1．2．致禮生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司XX分/支公司年月日經(jīng)辦：XXX（可寫(xiě)代碼）聯(lián)系電話：附件10 客戶投訴案件結(jié)案表投訴案件結(jié)案表