2024年商場客服年終工作總結參考（六篇）

第5頁共5頁2024年商場客服年終工作總結參考1、致力于推動____的優(yōu)化發(fā)展，我致力于商場知識的學習，力求以我的努力促進其進步。2、初步參與商場工作階段在深入學習并實踐競爭力提升方案一段時間后，公司全體員工的共同努力帶來了賣場環(huán)境的顯著改善。為了評估員工對服務競爭力構建的理解和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理組織了與員工代表的深度討論。在討論中，我詳細記錄并總結了員工提出的問題和情況，并積極尋求解決方案，以解決這些問題。這個過程不僅鍛煉了我，也讓我對員工、公司、客戶和顧客有了深入的理解，為我未來的工作指明了方向。3、深化工作介入階段目標和方向逐漸明朗，我明確了未來的工作方式。在鄭經(jīng)理的指導下，我深入商場的每個角落，嚴肅處理了一些執(zhí)行力不足的問題，確保了競爭力構建培訓內(nèi)容的鞏固和擴展，有效提升了賣場的紀律和風氣，為后續(xù)工作奠定了堅實基礎。4、自我主導工作階段(1)服務整頓活動在尹經(jīng)理的領導下，客服督導部于____月____日成立，我與團隊并肩執(zhí)行公司賦予的任務。期間，我們專注于改善賣場紀律和員工行為，店慶和國慶后，我們策劃并實施了《____商廈服務整頓月》活動。在公司領導的協(xié)調(diào)下，整頓活動延長至整頓情況得到改善，期間我們強化了對競爭力構建階段的要求和承諾的維護與執(zhí)行，對不良風氣和習慣性行為進行了嚴格查處。每周，我都會撰寫整頓總結，不斷設定新的整頓目標。員工的個人總結顯示，____%的員工對整頓活動表示認可，____%的員工認為之前的整頓有盲點，需要進一步細化和加強，____%的員工在意識和行為上對服務有了深刻理解，并在整頓活動中表現(xiàn)出積極改變。____%-____%的員工通過自我對比和分析，明確了個人提升空間，并制定了下一步的整頓計劃，表達了堅定的決心。____%的員工在總結中深入復習了服務承諾，詳細描述了應用措施，提高了他們對服務構建方案的認識和理解，每天的檢查中，我們對這些措施的執(zhí)行進行了監(jiān)督和指導。員工的反饋和總結使我們了解了員工對服務的理解和執(zhí)行效果，也涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀案例和員工，經(jīng)過部門和營運部的綜合評估，我們對優(yōu)秀員工進行了表彰，極大地激發(fā)了員工的工作熱情和士氣，為賣場氛圍的改善起到了積極推動作用。(2)營運一部和營運三部服務整頓工作的評估我們從整頓的積極性、及時性、徹底性三個方面對營運一部和營運三部進行了評估，各部門都表現(xiàn)出色。經(jīng)過____天的集中整頓，全體員工的自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識和組織紀律觀念顯著增強，工作風格和服務水平得到提升。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比，一部下降了____%，三部下降了____%。員工更加自律，規(guī)章制度的執(zhí)行更加到位，不良工作現(xiàn)象得到有效遏制。顧客滿意度進一步提高，服務整頓活動促進了售后服務的落實，規(guī)范了相關基礎工作，減少了退換貨過程中責任推諉導致的顧客不滿，服務效率和便利性得到提升。(3)員工和顧客調(diào)查為了評估服務整頓活動的效果，我們對員工和顧客進行了系統(tǒng)調(diào)查。結果顯示，公司的各項工作總體上呈現(xiàn)向上的趨勢，但多數(shù)停留在好轉(zhuǎn)的層面，尚未達到優(yōu)秀的水平。多數(shù)員工在整頓中顯得被動，提升效果不甚理想。顧客層面對我商廈的服務整頓有所了解，但覆蓋面較窄，對服務承諾等惠客政策了解不足，并提出了許多改進建議，為我們的下階段工作提供了方向。5、持續(xù)改進與提升針對整頓過程中發(fā)現(xiàn)的問題和顧客的反饋，公司組織了專題討論會，明確了嚴格執(zhí)行服務整頓標準和強化服務員工、服務顧客的理念。這進一步提升了公司的總體服務水平。我們將繼續(xù)努力，不斷改進，以實現(xiàn)服務質(zhì)量和顧客滿意度的持續(xù)提升。2024年商場客服年終工作總結參考（二）光陰荏苒，接近一年的時光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首過去的工作歷程，我深感收獲頗豐。作為商場的售后客服，我深知自己所承擔的責任。售后服務作為產(chǎn)品銷售后的重要環(huán)節(jié)，它關乎產(chǎn)品的后續(xù)維護與改進，同時也是強化與客戶溝通的關鍵平臺。服務品質(zhì)的高低直接影響公司的形象和核心利益，同時也間接影響銷售業(yè)績。一、維護店鋪優(yōu)質(zhì)形象客服是顧客接觸店鋪的第一觸點，其言行直接反映了公司的形象。作為售后客服，我們應以解決顧客問題為宗旨，避免個人情緒影響工作，面對無理的顧客需保持包容，避免沖突，視顧客為朋友而非工作對象。在以文字為主的網(wǎng)絡交流中，我們需保持專業(yè)友善的態(tài)度，使用禮貌和生動的語言，適時搭配幽默圖片，以提供與眾不同的服務體驗。二、秉持同理心當顧客尋求售后服務時，通常是因為商品不適用或存在質(zhì)量問題。此時，我們需要設身處地為顧客著想，提供滿意的解決方案。處理問題時，我們應以顧客期望的處理方式為標準，以確保顧客滿意度。三、深入理解產(chǎn)品與相關知識在快速更迭的服裝行業(yè)，熟悉產(chǎn)品是客服的基本要求。我們需全面了解產(chǎn)品信息，包括相關搭配知識，以便快速回應顧客的咨詢。同時，積極參與新款培訓，以深入理解產(chǎn)品的優(yōu)勢和不足，從而更有效地解決顧客的問題。四、高效執(zhí)行本職工作旺旺作為與顧客溝通的工具，我們需要確?？焖倩貜?，以展現(xiàn)我們的專業(yè)熱度。在溝通中，我們應注重技巧，保持熱度和耐心，同時注意電話溝通的基本禮儀。處理退換貨事宜時，我們需在合適的時間與顧客聯(lián)系，確保通話效率，展現(xiàn)專業(yè)友善的態(tài)度。五、保持專業(yè)與誠懇對待顧客的問題，我們應保持專業(yè)水準，同時展現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。若自身知識無法解決問題，需洞察顧客需求，迅速找到解決方案，以最小的售后成本實現(xiàn)顧客滿意度。這樣的處理方式將有助于提升公司的信譽，彰顯售后的價值。展望新的一年，我將汲取經(jīng)驗教訓，積極參與公司培訓，以領導的指導和關懷為動力，我有信心提升自我，為公司創(chuàng)造更多價值。2024年商場客服年終工作總結參考（三）該內(nèi)容經(jīng)過嚴謹、穩(wěn)重、理性、官方的語言風格改寫后如下：1.全體員工的微笑服務：為確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)體驗，我們倡導全體員工微笑面對每一位顧客，積極營造愉悅的購物環(huán)境。在____月份，為進一步提升服務品質(zhì)，強化員工的服務意識，特別推出了服務明星候選人共計____人，以此樹立榜樣，實現(xiàn)以點帶面的效果。2.顧客投訴的接待與處理：本年度，我們多次通過部門例會、溝通會及專題培訓等形式，對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析的培訓。工作重點聚焦于規(guī)范接待形式、服務流程，實現(xiàn)投訴、接待禮儀、接待程序及處理結果等方面的規(guī)范化。通過服務辦的定期檢查，對不符合規(guī)范的管理人員進行相應處理。在____月份，公司安排我針對一線領班的投訴技巧進行培訓，經(jīng)精心準備后，成功傳授了顧客投訴處理的藝術，并得到基層管理的好評。此次培訓有效提高了樓層基層管理人員處理投訴的能力。____年服務辦共接待各類投訴____起，完結率包括質(zhì)量類、服務類、綜合類及突發(fā)事件等，其中在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司續(xù)簽了第三方責任險，為公司降低了潛在損失。3.人員管理的全面化與制度化：我們將二線和一線員工管理納入統(tǒng)一監(jiān)管體系，進行日常監(jiān)督和管理。依據(jù)公司規(guī)章制度，公正執(zhí)行，確保監(jiān)督檢查的透明化和管理標準化。我們制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，同時加大力度對干部在崗情況進行檢查，從每日兩次增加到四至六次，強化管理人員的自律意識。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進店前站在員工通道迎接，以增強管理人員的親和力，拉近與員工之間的距離。4.賣場管理的嚴格化：服務辦值班經(jīng)理在每日查場中堅持“三勤”原則，即手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，明確整改期限，并跟蹤檢查，確保問題得到及時解決。前三季度，服務辦共檢查賣場，處理員工違紀____人次，公司平均違紀率為____%。處理方式以批評教育為主，對經(jīng)常違紀的員工進行經(jīng)濟處罰，體現(xiàn)了公司的人性化管理。5.值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升：針對值班經(jīng)理業(yè)務上的不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓。通過內(nèi)部培訓師的培訓，有效彌補了業(yè)務上的弱項，進一步提升了值班經(jīng)理的業(yè)務技能及顧客投訴處理能力。前三季度，服務辦內(nèi)部共計開展各類培訓近____余次。6.白銀店工作的配合與推進：在白銀店的具體工作中，服務辦積極配合公司安排，從人員招聘、培訓等方面入手，由我主講商業(yè)服務法規(guī)課程，累計____余課時，按時完成培訓任務。同時，我們對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念，以顧客滿意度為導向，提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理嚴格要求，按照總店的管理標準進行管理，雖然目前分店管理與總店尚存差距，但我們有信心逐步提升分店管理水平。7.積極配合公司完成各項工作：在公司各項大型活動中，服務辦值班經(jīng)理積極參與、執(zhí)行、策劃和組織，確保各項工作及時、全面、保質(zhì)保量地完成，并取得了一定成效，得到了公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y____年服務辦工作，雖取得一定成績，但仍需看到提升進度較慢、人員素質(zhì)與標準尚存差距等問題。____年，我們將努力提升人員素質(zhì)和工作效率，率先實施“特色化服務”，打造獨特的服務文化，以滿足顧客在品牌文化和服務文化上的雙重需求。2024年商場客服年終工作總結參考（四）時光荏苒，新的一年已然開啟。在過去的日子里，我作為客服部的主管，與我的團隊并肩作戰(zhàn)，成功完成了去年的各項任務。在此，我要向客服部的所有同仁表達深深的謝意，是你們的辛勤付出，鑄就了我們部門的今日成就。同時，我也要感謝公司其他部門的同事，你們的支持與協(xié)作對我工作的順利進行至關重要。特別提及許先生，他的關懷與教誨，對我個人的成長起到了關鍵作用?；仡櫲ツ?，客服部的工作充滿挑戰(zhàn)，但也讓我們每個人收獲良多。李愛霞主任在年初被委以商品部主管的重任，盡管在管理商品經(jīng)營上經(jīng)驗不足，但她在我和團隊的全力支持下，克服了重重困難，成功完成了商品部的籌備，為未來的經(jīng)營打下了堅實基礎。在提升員工能力方面，我們對培訓工作進行了系統(tǒng)化和規(guī)范化的改進。我與郝小姐共同修訂了培訓資料，由郝小姐編制了一套臨時工培訓手冊。在許先生的指導下，我們引入了每日早讀的模式，確保所有員工都能深入理解并遵守公司的規(guī)章制度和操作流程。今年，我深感自豪的是見證了李主任、郝小姐和程小姐在工作能力上的顯著提升。作為他們的主管，我深感欣慰，這也激勵我不斷提升自我。我始終將上級交付的每一項任務視為學習的機會，全力以赴，力求完美。我有幸參與了美容美發(fā)室和足底按摩室的裝修工程，這對我而言是一次寶貴的學習和鍛煉機會。在許先生的悉心指導下，我學會了如何更有效地進行協(xié)調(diào)工作，同時也積累了與外部單位合作的經(jīng)驗。在古典家具選購的過程中，我進一步拓寬了知識領域，掌握了識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本技巧。時間的車輪永不停歇，它記錄下我們的得失與成長。在新的一年，我將帶著過去的經(jīng)驗與教訓，全身心地投入工作。我將繼續(xù)努力履行我的職責，引領客服部的同事們共同提升清潔服務的質(zhì)量，營造和諧的工作環(huán)境，增強團隊的凝聚力。我決心在新的一年中超越自我，實現(xiàn)更大的進步，為公司的發(fā)展貢獻更多。2024年商場客服年終工作總結參考（五）3、初步參與商場運營階段在深入學習并實踐了提升競爭力的策略一段時間后，公司全體員工的共同努力帶來了賣場環(huán)境的顯著改善。為了評估員工對服務競爭力提升的理解和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理組織了與員工代表的深度討論。在討論中，員工提出了一系列問題和情況，我對此進行了詳盡的總結和記錄，并積極尋求解決方案以解決這些問題。這個過程不僅鍛煉了解決問題的能力，也使我更深入地理解了員工、公司、客戶和顧客的需求，為我未來的工作指明了方向。隨著工作的深入，我的目標和方向逐漸明確。在鄭經(jīng)理的指導下，我全面涉足商場的各個角落，堅決糾正了一些執(zhí)行力不足的行為，從而鞏固和擴展了競爭力提升的培訓內(nèi)容，有力地提升了賣場的紀律和風氣，為后續(xù)的工作奠定了堅實的基礎。4、自我主導工作階段(1)服務優(yōu)化活動在____月____日，客服督導部正式成立，我以堅定的信念在尹經(jīng)理的指導下開始執(zhí)行公司賦予的任務。在此期間，我與服務臺的同事們共同努力，專注于改善賣場的勞動紀律和員工行為。在繁忙的店慶和國慶活動后，我們策劃并實施了《____商廈服務優(yōu)化月》活動。在公司領導的協(xié)調(diào)下，我們將優(yōu)化月延長為持續(xù)性的優(yōu)化活動，根據(jù)實際情況調(diào)整執(zhí)行期限，以確保對競爭力提升階段的要求和承諾的持續(xù)維護和執(zhí)行。我們對不良風氣和習慣性行為進行了嚴格的審查和處理，每次檢查和整改后，我都會撰寫優(yōu)化總結，并不斷設定新的優(yōu)化目標。各部門在____月____日提交了服務優(yōu)化活動的總結報告，每位員工也在____月____日提交了個人的反思和總結。大約____%的員工對本次活動表示高度認可，認為之前的優(yōu)化工作存在盲點，需要進一步細化和強化。約____%的員工認為整頓活動需要長期堅持并深化。____%的員工在意識和行為上對服務有了更深刻的理解，對自己的表現(xiàn)進行了自我分析，并制定了下一步的優(yōu)化計劃，表達了堅定的決心。____%的員工在總結中詳細回顧了服務承諾，并描述了在日常工作中應用這些承諾的情況，進一步加深了他們對服務優(yōu)化方案的理解和執(zhí)行。員工的反饋和總結為我們提供了寶貴的信息，幫助我們識別出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工。經(jīng)過部門和營運部的綜合評估，我們對這些員工進行了表彰，極大地激發(fā)了員工的工作熱情和士氣，為改善賣場氛圍起到了積極的推動作用。(2)對營運一部和營運三部服務優(yōu)化工作的評估我們從積極性、及時性、徹底性三個方面對營運一部和營運三部進行了最終評估。各部門在整頓期間表現(xiàn)出色，全體工作人員的自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局觀念和組織紀律性都有了顯著提升，工作質(zhì)量和效率得到了相應的提高，展現(xiàn)了嶄新的精神風貌。與整頓前相比，一部的平均周違規(guī)人數(shù)下降了(32:127)即____%，三部下降了(21:137)即____%。員工的自我約束力增強，各項規(guī)章制度的執(zhí)行更加到位，不良工作現(xiàn)象得到了有效遏制。顧客滿意度也有了進一步的提升，服務優(yōu)化活動有力地推動了售后服務的落實，規(guī)范了相關基礎工作，避免了退換貨過程中責任推諉導致的糾紛，提高了服務效率和客戶滿意度。針對整頓過程中員工提出的問題，公司組織了專題研討會，進一步明確了嚴格執(zhí)行服務優(yōu)化標準和強化服務員工、服務顧客的理念，整體服務水平得到了顯著提升。(3)員工和顧客調(diào)查為了評估服務優(yōu)化活動的效果，我們對員工和顧客進行了全面的調(diào)查。結果顯示，公司的各項工作總體上呈現(xiàn)向上的趨勢，但多數(shù)停留在了改善的層面，尚未達到優(yōu)秀的標準。多數(shù)員工在整頓過程中顯得被動，主動提升的意愿不強，雖然有一定的效果，但并不理想。顧客層面對我商廈的服務優(yōu)化活動有了初步的認識，但覆蓋面較窄，對公司的服務承諾等優(yōu)惠政策了解不足，并提出了許多改進建議。這為我們下一階段工作的改進提供了方向。在整個服務優(yōu)化過程中，我們不斷反思和調(diào)整，以確保服務質(zhì)量和客戶體驗的持續(xù)提升，致力于打造更優(yōu)質(zhì)、更高效的購物環(huán)境。2024年商場客服年終工作總結參考（六）時光荏苒，新的一年已然開啟。回顧過去的一年，我作為客服部的主管，與我的團隊并肩作戰(zhàn)，成功完成了去年的各項任務。在此，我要向客服部的所有員工表達深深的謝意，是他們的辛勤付出成就了我們部門的今日。同時，我也要感謝公司其他部門的同事對我工作的支持和協(xié)作。去年對客服部來說，是充滿挑戰(zhàn)和辛勤的一年，但也是我們個人成長收獲頗豐的一年。我部門的一位同事在年初被任命為商品部主管，盡管在客服管理上有豐富經(jīng)驗，但對商品