誠信危機血淋淋的教訓

誠信危機血淋淋的教訓誠信危機血淋淋的教訓/誠信危機血淋淋的教訓321誠信危機血淋淋的教訓

——四川省社科院新聞研究所所長張立偉剖析企業(yè)誠信危機案例

“誠信問題關乎企業(yè)生存，當一個企業(yè)遭遇誠信危機時，如果處理不當，可能導致一個企業(yè)的破產(chǎn)，一個品牌的消亡?！弊蛉障挛绲摹捌放普\信”高峰論壇上，四川省社科院新聞研究所所長張立偉發(fā)表主題演講，他以三個生動的案例，闡述了當企業(yè)遭遇誠信危機時，保持良好的媒企合作關系的重要作用，引起現(xiàn)場企業(yè)共鳴。

南京冠生園事件

早年前南京冠生園事件，就是一個典型的誠信危機事件，如果當時企業(yè)處理得當，也不會導致后來南京冠生園的失敗。冠生園被曝用上一年的陳餡做月餅后，沒能做好危機公關，面對媒體，企業(yè)負責人沒有承認錯誤，沒有向消費者道歉，也沒有采取召回措施，而是表示是行業(yè)慣例，并指責是同行在陷害。企業(yè)在應對媒體方面，可以說是大失水準，這不僅得罪了消費者，也得罪了眾多的同行，最后讓這家數(shù)十年老字號品牌，不得不面臨破產(chǎn)的命運。

央視標王秦池事件

秦池酒當年在央視投放3.2億元的廣告，銷售也得到爆發(fā)式的增長。如果一年投放這么多的廣告，至少每年要保證15億元的銷售，秦池這么短的時間內(nèi)，其產(chǎn)能能跟上銷售增長的速度嗎？結果經(jīng)記者明查暗訪，發(fā)現(xiàn)秦池酒多數(shù)是采購四川邛崍的原酒勾兌的。

購買原酒來勾兌本沒有多少錯，因為勾兌酒也有兩種，一種是酒精勾兌，一種是原酒勾兌，而購來的原酒高達65度，瓶裝的酒20多度30多度，肯定要勾兌。但是，企業(yè)此時應對不力，處理不當，沒有通過媒體向公眾作出相應的解釋，結果遭受重大失敗，從此多年一蹶不振。

企業(yè)遇到危機，不能面對媒體保持沉默，而是要主動與媒體溝通，利用媒體的平臺向公眾作出說明，并展示企業(yè)是如何嚴格管理的，是掌握了先進的工藝流程，對酒體進行勾調(diào)，酒體是受到消費者認可的，如果當年應對得當，秦池也不會經(jīng)歷后來的命運。

三株口服液事件

當年三株口服液一年銷售80億元，在全國是赫赫有名的一家企業(yè)，但就是因為一個小事件，導致了最后的覆亡。湖南常德一位77歲的老人，在死去后，其家人狀告三株口服液，說是喝了幾瓶三株口服液后死了的，并將公司告到了常德中院，引起全國媒體極大關注，國內(nèi)眾多媒體爭相報道，更要命的是，一審判決下來，三株口服液輸了。

隨后三株口服液不服上訴至高院，同時將其中一家媒體告上了法庭，事件進一步被放大，三株將自己整個曝光在了聚光燈下，全國記者前來挖料，競爭對手也爭相前來爆料，讓公司處于十分被動的位置。雖然后來三株口服液打贏了官司，但三株口服液自己也垮了。

如果三株能走好四步棋，也許就不會出現(xiàn)當年慘敗局面。張立偉解析說，首先第一步是找到那家報道失實的媒體，指出失實的地方，第二是與時地危機公關，處理好媒體的關系，清除出現(xiàn)相關報道的網(wǎng)頁，第三步是要求該媒體作后續(xù)報道，如實說清事件真相，消除影響，這樣其他媒體也就不會跟進作出相關的報道。第四步就是讓媒體報自己的好新聞，比如如何利用科技提升產(chǎn)品質(zhì)量等等，這樣下來，危機自然就化解了。

華西都市報記者喻奇樹攝影吳小川2011-04-01華西都市報記者

王科

楊航

張崢

蔡宇

彭永生

黃琳

費曉玲

昨日，四川“誠信企業(yè)聯(lián)盟”成立儀式暨首屆“品牌誠信”高峰論壇上，100多家誠信聯(lián)盟企業(yè)代表濟濟一堂，共同就“誠信”這一話題簽署并發(fā)布了誠信宣言。在隨后舉行的“品牌誠信”高峰論壇上，部分參會企業(yè)代表就“誠信”方面的話題各抒己見。

不講誠信危害企業(yè)生存

成都紅旗連鎖股份有限公司董事長曹世如

誠信對企業(yè)有多重要，我舉個親身經(jīng)歷的例子。在紅旗連鎖創(chuàng)立初期，公司派發(fā)促銷DM單，上面一個有關贈送商品數(shù)量的數(shù)據(jù)出錯，多出了一個“0”，“照這個數(shù)據(jù)贈送，剛成長起來的紅旗必垮，但拒不承認這個錯誤紅旗必然失去公信力，那個時候企業(yè)真到了生死邊緣?！蔽C出現(xiàn)時，我還在生病，發(fā)現(xiàn)錯誤馬上通過報紙、電視臺、廣播電臺等所有媒體澄清錯誤，向所有市民表達歉意，市民看到了我們的誠意。大家很快諒解了我們。

長期以來，紅旗連鎖堅持“服務大眾、方便人民”的服務宗旨，以“誠信經(jīng)商、便民利民”作為經(jīng)營宗旨，將誠信分解為幾大部分。首先是對消費者誠信，我們對消費者投訴非常重視，任何消費者投訴我們都是主動承擔責任，追查責任人。不管是自己還是企業(yè)全體員工，首先都用換位思考來分析這個問題，站在維護消費者正當權益的角度去解決好問題。再就是對供應商誠信，無論供應商大小，我們都一視同仁，從來不無理設置障礙。

誠信經(jīng)營為先提高服務水平

三和汽車集團總裁助理付強

三和集團是本土知名的汽車銷售企業(yè)之一，其代理的汽車品牌偏重高端汽車產(chǎn)品。在不同的時代，服務的標準有著不同的內(nèi)容，面對社會多元化的需求，體現(xiàn)出來的標準也顯得不盡一致。

具體到企業(yè)來說，一個企業(yè)從成立到發(fā)展壯大這一個過程，其本身也是一個企業(yè)不斷完善自身的過程，這個過程

中也就包含了企業(yè)如何向消費者提供最優(yōu)質(zhì)服務的思考和執(zhí)行。在現(xiàn)實生活中，在企業(yè)具體的經(jīng)營行為中，每一個企業(yè)各自體現(xiàn)出來的服務水平也有各自的差異，這種差異有多種原因?qū)е?，但一個企業(yè)真正要發(fā)展壯大，那他就必須在企業(yè)發(fā)展的同時，切實就服務標準進行不斷的完善和提高。

應堅決抵制哄抬物價行為

尚蘭格暖芯科技成都公司總經(jīng)理朱玉玲

“面對社會哄抬物價行為，誠信企業(yè)應該怎樣主動作為？”這一問題，我認為“價格是企業(yè)生存的基礎，也是市場的杠桿”，作為一個誠信企業(yè)，首先對于自己產(chǎn)品的定價一定要有一套科學、嚴謹?shù)某绦蚝蜆藴?，既要考慮成本，也要考慮消費者的接受能力，還要經(jīng)受得住市場的檢驗。

哄抬物價，或者盲目地進行價格戰(zhàn)，這樣的行為，只是一種短期行為，是一種短視，這種行為帶來的后果是將會嚴重透支消費者對于誠信消費的預期，不但會損害消費者的利益，還會嚴重擾亂正常的社會經(jīng)營秩序。作為一個誠信的企業(yè)，一個成熟的企業(yè)，除了不應出現(xiàn)這些哄抬物價的行為外，還應堅決抵制哄抬物價的行為，同時在自身產(chǎn)品定價時，還要本著誠信經(jīng)營的思路，充分考慮消費者的利益，最大限度為消費者節(jié)約成本。

每個企業(yè)應有自己的道德標尺

海航樂游成都公司總經(jīng)理羅彬

今天活動的主題跟海航樂游的品牌理念非常契合，關注海航樂游的消費者不難發(fā)現(xiàn)，在我們品牌理念的金字塔圖標中，最基層的就是“誠信經(jīng)營是企業(yè)、產(chǎn)品生存之本”。海航樂游作為一家全國連鎖機構，品牌面向大眾，我們的企業(yè)文化一直都在強調(diào)誠信這個至關重要的要素，這是企業(yè)社會責任感的體現(xiàn)，包括所有對人對事的態(tài)度都要求做到誠信為本。

作為四川省旅游局評選的誠信旅游企業(yè)，海航樂游此次義不容辭地

參加華西都市報“2011·誠信品牌大聯(lián)盟”，正是說明我們有底氣、有魄力接受消費者的挑刺、檢驗，我們能夠成為大眾服務品牌中誠信的代言人。

“誠信企業(yè)聯(lián)盟”成立后，海航樂游在產(chǎn)品策劃上也將有大的動作。如4月7日-5月15日，我們將和大型百貨公司聯(lián)合推出“婚慶攝影旅游節(jié)”，屆時，普吉島5天7晚鉆石游、張家界雙飛5日游、貴州赤水丹霞3日游等大獎將是對消費者的回饋。

我們推出了“四心級服務”

四川吳銘餐飲投資有限公司企劃總監(jiān)戴奇

餐飲行業(yè)發(fā)展很快，但對于服務新標準的制定與推廣卻很滯后，往往是每個企業(yè)各自有標準，而且服務質(zhì)量也不穩(wěn)定。我們企業(yè)一直以誠信作為企業(yè)立身之本，對于服務誠信的實現(xiàn)，“吳銘”一方面加強對員工的素質(zhì)教育，一方面對服務內(nèi)容和標準進行創(chuàng)新。比如我們推出了以“貼心、放心、舒心、賞心”的“四心級服務”。創(chuàng)造性地提

供了豐富的“候餐服務”，如在候餐區(qū)，客人能享受到免費上網(wǎng)、免費美甲、免費棋牌、免費零食等多種增值服務。在店內(nèi)不但有舒適豪華的衛(wèi)生間，在洗手區(qū)還有專人服務，從衛(wèi)生間出來后，服務生微笑著給你打水，遞上洗手液，擦手巾。洗手區(qū)還放置有一次性牙膏牙刷，一次性杯子、護膚霜等，方便客人餐后洗漱。

教育關乎孩子的一生更要講誠信

華櫻出國總經(jīng)理楊華容

教育關乎一個家庭，一個孩子的一生，不可能從頭再來。19年來，華櫻一直秉承“以人為本，誠信為魂”的企業(yè)文化和“踏踏實實做人，認認真真做事”的原則。19年來，華櫻見證了我國出國留學市場的不斷發(fā)展壯大；也見證了一批批青年才俊的留學成長之路，“但同時我們也看到在火熱的留學趨勢背后，不少家庭因輕信一些非法留學機構、學校的夸大宣傳、

虛假承諾，而遭受留學陷阱，貽誤孩子終身；也看到部分學生沒有做好全方面準備而匆忙出國，到了國外后荒廢學業(yè)，甚至被遣返回國……

華西都市報主辦的誠信企業(yè)聯(lián)盟很好，只有讓所有誠信的企業(yè)結成聯(lián)盟，才能讓消費者有安全感，保障消費者的權益。一家機構有沒有好口碑，在教育部涉外監(jiān)管網(wǎng)上有沒有認證信息，大家要多做比較，多聽過來人的意見。

關注誠信杜絕山寨

東創(chuàng)建國汽車集團副總裁劉偉

華西都市報為我們企業(yè)穿針引線，今天成立了“誠信企業(yè)聯(lián)盟”，真的是好事一件，首先向華西都市報表示感謝。談一個具體的問題，山寨產(chǎn)品的出現(xiàn)，對企業(yè)誠信經(jīng)營的新思考，我想大家都有印象，“山寨”這個詞是幾年前在網(wǎng)絡上躥紅的熱詞，山寨做的事情，就是抹殺所有企業(yè)的創(chuàng)新能力，這與誠信完全是背道而馳的。

你前面在創(chuàng)新，他后面跟著

就山寨，造成的不良后果是，被糊弄的民眾對企業(yè)產(chǎn)生不信任。國家“十二五”規(guī)劃里提到了產(chǎn)業(yè)升級，作為一家汽車銷售公司，東創(chuàng)建國一年要銷售超過10萬臺汽車，要面對各種各樣的用戶群體?？陀^來講，因為不太了解行業(yè)，一些消費者的維權理由讓我們也啼笑皆非。作為企業(yè)，要講誠信，就一定要關注客戶，杜絕山寨。

誠信是全社會的系統(tǒng)工程

成都蜀都銀泰置業(yè)有限公司副總經(jīng)理楊理智

我們都知道社會的誠信氛圍是很重要的。首先，政府應成為全社會的表率，加強政府自身的誠信建設，要建立和完善社會誠信制度，建立實行約束和懲罰制度，要加強全社會的誠信教育，形成社會共識和社會的誠信氛圍。

企業(yè)應該緊密結合誠信體系,要按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求，實施信用管理，積極推進信用

管理制度建設。這里主要包括建立客戶資訊管理制度、建立債款保障制度、建立應收帳款狀況制度、提高合同履約力。我們要明確對企業(yè)各方面的責任，對員工近到應有的責任，對股東投資人進行客觀嚴謹?shù)臏贤?，對行業(yè)業(yè)務伙伴進行平等公正的競爭行為，不斷推進企業(yè)內(nèi)部的建設。

誠信服務也可以量化

成都三和集團董事總裁張德鵬

何為“誠信”，標準為何？這些都是值得我們思考的問題。因此，我們一直致力于將“誠信”二字量化在服務中，讓消費者真實地感受到這一份態(tài)度和實惠。

這么多年來，“誠信服務”是三和集團一貫的企業(yè)宗旨，并且我們一直致力于將“誠信”這一抽象的理念轉(zhuǎn)化為

員工的行動指南，讓他們用誠信的心，和悅的態(tài)度去對待消費者。這是理念方面，另外，“制度保證”也是實現(xiàn)誠信服務的關鍵，我們所有員工的績效考核都與此掛鉤。我們有一系列的規(guī)范管理流程，保證了服務的高效與順暢，所有服務項目均以表單、表格等形式進行記錄與評審，便于查詢，便于考核。

作為誠信聯(lián)盟的成員，我們也希望，《華西都市報》能起到監(jiān)督與督促的作用，搭建一個消費者與車商緊密溝通的平臺，幫助車商不斷完善自身，構建一個和諧健康的消費環(huán)境，便于消費者享受到更全面，更切合需求的服務。

以誠實坦蕩的心態(tài)面對客戶

中國人壽四川分公司總經(jīng)理青德蓉

《莊子》中講：“不精不誠，不能動人”。多年來，公司在內(nèi)部堅持不懈狠抓誠信教育，堅持依法合規(guī)經(jīng)營。省公司根據(jù)公司經(jīng)營管理實際，每年都有針對性地選擇一個主題開展教育活動，增強了員工誠信意識、合規(guī)意識。為進一步規(guī)范銷售行為，2009年我明確倡導保險營銷員“大膽講出

保險的除外責任”，以誠實坦蕩的心態(tài)面對客戶，相互信任共同促進保險業(yè)發(fā)展。保險理賠與客戶權益息息相關，中國人壽四川省分公司對理賠效率和質(zhì)量的提升從未停歇。2005年公司在全國率先開發(fā)出“商業(yè)保險醫(yī)院實時賠付系統(tǒng)”（醫(yī)保通），使社會公眾所關注的醫(yī)療保險“理賠難、

手續(xù)繁瑣”的現(xiàn)狀得到根本改觀。截至2010年底，中國人壽“醫(yī)保通”已在四川全省13個市州524家醫(yī)院開通，惠與眾多客戶。

中國人壽四川公司將堅守誠信生命線，以更快發(fā)展更優(yōu)服務回報客戶、服務民生，為誠信社會建設貢獻更多力量。

擁有誠信，各方面才會取得成功

金伯利鉆石成都運營中心總監(jiān)楊國州

誠信是每個人心中的美德，是一種品質(zhì)，在我們這個人文社會，不管在哪一個方面，都要講究誠信，誠信是福，一個擁有誠信的人不管在事業(yè)方面，還是在生活方面都會取得成功。金伯利鉆石是中國較早從事鉆石首飾的推廣、加

工與零售的專業(yè)機構，擁有遍布全國的銷售網(wǎng)絡，亦是首屈一指的知名品牌。金伯利品牌發(fā)展至今，始終立足經(jīng)典，創(chuàng)意不斷，通過每一顆鉆石傳達愉悅與幸福的感覺，帶來獨特鉆石消費體驗與精致時尚的生活態(tài)度。

金伯利鉆石首創(chuàng)的“六?！狈赵趪鴥?nèi)鉆石行業(yè)成為典范，在滿足了顧客求變求新的消費需求的同時贏得了良好的口碑。特別是“中國境內(nèi)終身免費異地調(diào)換”的特色服務，為消費者帶來驚喜！

誠信就是不賺昧心錢，做坦蕩事

成都聚源新城開發(fā)建設有限公司總裁楊廷文

誠信是人立身處世之本，是人最基本的品質(zhì)，也是企業(yè)家所必須具備的最起碼條件以與做事之準則，更是企業(yè)的道德底線。底線失守，做人一定失敗，做企業(yè)也會很失敗。對于不講誠信的經(jīng)營者，或許能夠獲得暫時的某種利益，但這個利益不