沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u23156摘要 引言電話營銷指的是利用電話來實現(xiàn)出售的目的，電話營銷的起源地是美國，美國在很早之前就已經(jīng)出現(xiàn)了電話營銷的服務。這一種銷售手段在經(jīng)過時代的進步以及電話使用者的增多，也在不斷的普及各大行業(yè)，而我們的重疾險電話營銷也正是在這一種背景下所出現(xiàn)的。在世界上，一些發(fā)達國家中，電話比較早出現(xiàn)，特別是美國，在上個世紀的時候，重疾險電話營銷這一種方式就已經(jīng)在美國得到了運用。重疾險電話營銷這一種新型售賣的方式普及化是在美國之后，澳大利亞等多個發(fā)達國家才實行，隨后在各個國家都實行了這樣一種營銷方式。電話營銷能夠說是擁有著其特有的銷售方式以及廣闊的發(fā)展空間，在我們國家中，保險行業(yè)運用電話營銷方式是從21世紀初開始的。重疾險電話營銷的運行目的和原理是利用不同的各種渠道來發(fā)現(xiàn)潛在的想購買重疾險但不了解其保險內(nèi)容的客戶，緊接著由我們的工作人員對此類客戶完成一個電話詢問，我們的工作人員會在電話中詳細的介紹重疾險業(yè)務，讓客戶能更加直觀的了解重疾險的內(nèi)容。電話營銷這一種形式業(yè)務中，與客戶完成交流的核心是電話，并且我們的工作人員會通過網(wǎng)絡、上門遞送等多種形式的操作來實現(xiàn)重疾險這一種保險的詢價、保單遞送等等。王虎文在《電銷重疾險魅力何在》一文中，從數(shù)據(jù)出發(fā)，客觀描述了電銷重疾險的熱潮，從產(chǎn)品多元化、客戶體驗等方面解釋了電銷重疾險走進大眾視野的因素，這對于我國保險行業(yè)的創(chuàng)新是一個良好的啟示，只有相互的了解才能在競爭中取到更好的結果。劉廷安、郎寬、范建華在《重疾險保險市場的創(chuàng)新與分析》一文中提到保險創(chuàng)新的根本原理，本質(zhì)是以需求與市場起主導作用，同時也表明了電話銷售重疾險創(chuàng)新的核心將是個人營銷的深化和銀行保險的提升。完成資源整合的前提是相關組織機構的創(chuàng)新，建立建全公司內(nèi)在價值的主要依據(jù)是管理方面的創(chuàng)新，監(jiān)管方面的創(chuàng)新對開拓保險市場逐步穩(wěn)定發(fā)展有著極為重要的影響；在宏觀上，吳定富在《國內(nèi)保險市場創(chuàng)新可行性及必要性》中提出，截止目前保險行業(yè)在我國發(fā)展功能方面存在局限性，并且在規(guī)模方面依然落后，保險在金融體系當中占比較低。保險在產(chǎn)品研發(fā)以及售后服務都需要進一步提高和改進。保險行業(yè)應該研發(fā)具有降低風險以及能解決各種各樣生活危機的產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品才是大眾需要的，保險產(chǎn)品渠道策略方面也要跟隨大眾的需求積極創(chuàng)新。在微觀上，吳定富的觀點是因為要規(guī)避各種各樣的風險，保險公司進行保險產(chǎn)品渠道策略的創(chuàng)新是大勢所趨。由于市場主導因素影響產(chǎn)生了投資型險種和重疾險險種兩個險種，也進一步說明了保險業(yè)必然要進行加強完善并且積極創(chuàng)新；劉春燕在《迎合市場，抓住機遇——我國保險行業(yè)的創(chuàng)新之路》一文中認為，隨著經(jīng)濟發(fā)展市場規(guī)模也在不斷改變，多種能夠規(guī)避一定風險的產(chǎn)品雖然可以促進保險業(yè)的發(fā)展，但是也富含一定的挑戰(zhàn)性。由于人口老齡化越來越嚴重以及醫(yī)療方面的不斷創(chuàng)新，我國必須積極開發(fā)保險產(chǎn)品渠道以滿足不同人群化解風險的需求，就現(xiàn)在的環(huán)境而言保險業(yè)不斷的建立建全的主要依據(jù)是保險市場的創(chuàng)新，學者劉春燕的觀點和吳定富的觀點從本質(zhì)上看是相互補充的，較為充分的論證了我國保險業(yè)進行保險產(chǎn)品渠道策略的理由。本次論文是針對沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略進行分析，重點找出沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略中所存在不足，并且根據(jù)我們所學向沈陽市平安人壽提出了改善的建議。希望本論文的研究能夠?qū)ι蜿柺衅桨踩藟壑丶搽U電話營銷的策略有所改善，同時也希望能夠?qū)χ丶搽U電話營銷行業(yè)有所幫助。1沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略現(xiàn)狀我國社會在不斷發(fā)展，經(jīng)濟實力也在高速的增長著，人民群眾的保險意識也越來越強。隨著科技的進步，平安人壽傳統(tǒng)的重疾險渠道已經(jīng)無法滿足現(xiàn)階段重疾險業(yè)務的經(jīng)營發(fā)展了，這也意味著平安人壽需要成立多種重疾險經(jīng)營渠道。在我國保險行業(yè)中，保險公司能夠具備強大競爭力的關鍵就是經(jīng)營渠道的掌握，保險公司只有客觀的了解保險業(yè)經(jīng)營渠道的現(xiàn)狀，才能從中找出未來發(fā)展方向，占領保險市場的先機。當前互聯(lián)網(wǎng)已成大趨勢，于是重疾險電話銷售就成為了保險公司的必然選擇，也正是在這樣的時代中，電銷重疾險隨之出現(xiàn)。但是由于電銷這一種保險渠道的高速發(fā)展，新型的保險銷售渠道與傳統(tǒng)的銷售渠道不可避免的發(fā)生了沖突。新型渠道的經(jīng)營方式為沈陽市平安人壽重疾險電話營銷中重疾險發(fā)展帶來了廣闊的前景，但隨之而來的問題也慢慢浮現(xiàn)。重疾險會存在營銷方式，是因為市場上有客戶所需求，市場營銷不是由某個保險公司所決定的，而是由市場所決定的。市場決定了重疾險應該具備什么樣的業(yè)務、應該擁有著什么樣的價格等等。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷現(xiàn)在有四個策略，第一個策略是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷產(chǎn)品策略，第二個策略是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷服務策略，第三個策略是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷宣傳渠道策略，最后一個策略是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷價格促銷策略[1]?，F(xiàn)階段，沈陽重疾險市場競爭較為激烈，重疾險市場競爭指標及內(nèi)容如表1.1所示。表1.1重疾險市場競爭指標及內(nèi)容序號競爭指標競爭內(nèi)容1關系戰(zhàn)體現(xiàn)在與集團客戶的關系上，資源爭奪靠關系取勝2價格戰(zhàn)對市場具有破壞力，依靠低費率、高額手續(xù)費等多種價格手段搶占渠道和客戶，主要是中小新興的公司采用，對沈陽市平安人壽重疾險電話營銷具有一定威脅3服務戰(zhàn)不少重疾險增值服務得不到政府支持4產(chǎn)品戰(zhàn)各大公司重疾險的產(chǎn)品趨同化嚴重，尋求差異化產(chǎn)品也是各大產(chǎn)險公司立足的創(chuàng)新點5渠道戰(zhàn)各大產(chǎn)險公司在傳統(tǒng)電銷渠道上不斷創(chuàng)新銷售渠道數(shù)據(jù)來源：中國平安人壽保險股份有限公司沈陽電話銷售中心對于沈陽市平安人壽重疾險電話營銷產(chǎn)品策略，這一種策略是每一個保險公司最基本的營銷策略，產(chǎn)品策略最能符合重疾險市場的需求，并且能夠讓客戶從電話中明確的了解何為重疾險，重疾險擁有著什么樣的業(yè)務，重疾險是一種什么樣的保險等[2]。對于沈陽市平安人壽重疾險電話營銷服務策略，這一種策略是每一個保險公司都需要考慮的營銷策略，每一家保險公司都需要對重疾險的基本服務實行適時調(diào)整，適當?shù)闹丶搽U服務才能更好的符合市場需求。服務策略不僅僅牽扯到公司的收入與利潤，還牽扯到客戶自身的利益。對于沈陽市平安人壽重疾險電話營銷宣傳渠道策略，這一種策略對于沈陽市平安人壽重疾險電話營銷來說是指如何正確的從現(xiàn)有的客戶信息中發(fā)現(xiàn)有需求但不了解重疾險的客戶[3]。對于沈陽市平安人壽重疾險電話營銷價格促銷策略。這一種策略是指在保險公司在某種恰當?shù)臅r候?qū)嵭兄丶搽U促銷，合理的促銷才能保證重疾險在同行的競爭中生存下來。1.1沈陽市平安人壽重疾險電話營銷產(chǎn)品策略沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略之一就是重疾險產(chǎn)品策略。這一個策略說的是平安人壽在最初完成重疾險營銷目的時所制定出的方法，這也就意味著平安人壽需要去明白自己公司需要給出一個什么樣的重疾險業(yè)務才能符合現(xiàn)代客戶的需求[4]。產(chǎn)品策略從某一方面來說，它是重疾險電話營銷的重要組成之一，保險公司能否推廣重疾險，這與產(chǎn)品的策略是有一定關系的。平安人壽重疾險這一產(chǎn)品的構成就比較簡單，包括了重疾一次以及輕疾一次。按照我國去年的統(tǒng)計來說，人這一生中得重大疾病的概率是很高的，能夠接近73％，并且每一個得了重大疾病的人去治療所花的費用正常是高達十萬以上?？蛻糁灰谏蜿柺衅桨踩藟壑丶搽U電話營銷里購買了重疾險，那么只要是符合保險合同里的重大疾病，并且根據(jù)一定的疾病程度的和治療方法，就能夠在規(guī)定的時間里得到平安人壽的賠償，能夠在很大程度上降低了市民自身的經(jīng)濟負擔。不僅如此，通過電話銷售的客戶不單單能夠享有重疾險的業(yè)務服務，還能夠得到一些附帶的服務，比如會提供自助理賠、承諾72小時賠付到賬等等[5]。1.2沈陽市平安人壽重疾險電話營銷服務策略重疾險服務策略是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略之一。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷通過對客戶的需求以及經(jīng)濟承受能力，制定一個恰當?shù)膬r格，并且保證高品質(zhì)服務，從而達到吸引客戶的目的。服務策略指的是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷根據(jù)客戶市場的平均付款能力并且結合重疾險成本來完成一個重疾險的定價，同時在這個基礎上提供高品質(zhì)服務，并且通過服務策略能完成大利潤的一種策略。這一種策略是最近幾年才出現(xiàn)的，是屬于一種新型的策略。在我們國家保險行業(yè)的發(fā)展歷史上，服務質(zhì)量的好壞是大部分客戶選擇與否的重要決定因素。最近幾年伴隨著多種保險公司推出重疾險，這也進一步的印證了服務策略的重要性。在所有策略之中，服務策略是保證了一個保險公司整除運營盈利的一個重要策略，也是唯一一個能夠讓保險公司產(chǎn)生收益的重要策略[6]。我們的沈陽市平安人壽重疾險電話營銷，最核心的是保險的服務，以良好的口碑以及優(yōu)秀的賠付品質(zhì)來進行宣傳。對于沈陽市其他保險行業(yè)來說，沈陽市平安人壽重疾險電話營銷最吸引客戶的策略就是給予客戶更好的服務。并且沈陽市平安人壽重疾險電話營銷還明確了各種重大疾病的賠付問題，并且將其細分，制度嚴格，同時在一定程度上有針對性的明確了保險費用的折扣，還明確了沈陽市平安人壽重疾險電話營銷擁有著一定的賠付能力、優(yōu)質(zhì)的服務能力，保證了沈陽市平安人壽重疾險電話營銷的正常運營[7]。1.3沈陽市平安人壽重疾險電話營銷宣傳渠道策略重疾險宣傳渠道策略同樣是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略之一，是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略中比較重要的一個策略。宣傳渠道策略能夠在一定程度上擴大沈陽市平安人壽重疾險電話營銷在保險市場的競爭力[8]。宣傳渠道策略不僅僅影響了沈陽市平安人壽重疾險電話營銷未來的發(fā)展方向，還影響了沈陽市平安人壽重疾險電話營銷能否實現(xiàn)與完成重疾險的售賣。對比于傳統(tǒng)的重疾險營銷手段，重疾險電話營銷能在很大的程度上降低了運營成本以及運營人力物力。重疾險電話營銷是平安人壽成立一個中心的電話呼叫平臺，通過這個平臺來實現(xiàn)公司直接與客戶進行信息交流，能夠更深層次的普及和推廣保險，讓廣大市民進一步的了解重疾險業(yè)務的內(nèi)容。同時這個平臺能夠在一定程度上精準的統(tǒng)計分析各個地區(qū)所需要改善的服務、政策等等。我們的重疾險電話營銷宣傳渠道分為三大部分，首先是電話呼出，重疾險電話呼出指的是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷的電話銷售工作人員的主動呼叫詢問，同時還能具備續(xù)約保險、解答重疾險疑惑等作用[9];其次是電話呼入，重疾險電話呼入指的是客戶通過朋友介紹等多種渠道來咨詢沈陽市平安人壽重疾險電話營銷的電話銷售工作人員;最后就是直通重疾險，直通重疾險顧名思義指得就是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷工作人員在電話呼出過程中，客戶了解清楚并且有意向購買重疾險，工作人員就會轉(zhuǎn)接至直通重疾險，讓其直接售賣工作人員與客戶溝通。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略的營銷渠道主要有：直銷渠道和間接渠道兩種方式，直接包括直銷業(yè)務和電網(wǎng)銷；間接（代理）包括兼業(yè)代理、經(jīng)紀及專業(yè)代理。各渠道從不同的切入點發(fā)掘、拓展業(yè)務，各有優(yōu)劣。2019年各渠道保費收入情況見表1.2。表1.2沈陽市平安人壽2019年重疾險營銷渠道成效表渠道保費收入（萬元）業(yè)務占比同比增長集團52390.0114.07%7.36%個代218485.8058.67%56.90%經(jīng)代29591.537.95%-8.98%銀保460.300.12%0.00%直銷業(yè)務6638.481.78%-23.49%電網(wǎng)銷售64835.6017.41%-31.50%合計372401.72100.00%14.81%數(shù)據(jù)來源：中國平安人壽保險股份有限公司沈陽電話銷售中心1.4沈陽市平安人壽重疾險電話營銷價格促銷策略重疾險價格促銷策略是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略之一。重疾險價格促銷策略指的是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷對重疾險的優(yōu)惠并利用廣告等多種形式來進行宣傳，從而達到讓客戶注意到，甚至是讓客戶產(chǎn)生購買的欲望，最終達到重疾險業(yè)務售賣的目的。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷的促銷有著許許多多的種類，總的來說是有著兩個渠道，第一個渠道是通過多媒體的形式來進行宣傳重疾險電話銷售的優(yōu)惠，比如說電視廣告、店面的LED燈等；另外一個渠道是沈陽市平安人壽重疾險電話營銷的電話銷售工作人員在電話呼出時，實現(xiàn)一對一咨詢，電話銷售工作人員根據(jù)規(guī)定講述清楚售前服務、售后服務，實現(xiàn)話術引導等[10]。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷的這兩種促銷形式，各自擁有著其一定的優(yōu)勢與劣勢，但從某種程度上，這兩種促銷形式能夠形成互補的狀態(tài)。一般來說，一個優(yōu)秀的促銷策略，是能夠起到很好的宣傳作用的，能夠在一定程度上大大的提高了重疾險的售賣。2沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略存在的問題2.1產(chǎn)品定位思想不足沈陽市平安人壽重疾險電話營銷的重疾險不管是對傳統(tǒng)渠道來說，還是對其他的保險公司重疾險電話銷售來說，都已經(jīng)趨于同質(zhì)化，沒有突出的特色[11]。前幾年重疾險電話銷售還能靠促銷、降價等吸引客戶，但現(xiàn)在已然不具備這樣的優(yōu)勢，這也意味著價格策略已經(jīng)慢慢失去作用，而如何去改善同質(zhì)化的競爭格局，讓重疾險電話銷售往差異化、專業(yè)化的方向上前進，就是需要管理者不斷的研究探索[12]。我們的沈陽市平安人壽重疾險電話營銷管理者很明顯沒有積極主動改善同質(zhì)化，定位重疾險電話銷售的想法，并沒有往總公司提出創(chuàng)新建議。重疾險客戶既希望獲得相對便宜的保費價格，也要求得到便捷、高效的承保理賠服務?，F(xiàn)階段，各家保險公司提供的重疾險產(chǎn)品相差不大，這就導致市場上重疾險產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化，重疾險市場競爭尤為激烈。重疾險分為A、B、C三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化程度占比多于十分之九。大部分客戶在購買重疾險的時候幾乎都不會對三種條款的差別進行詳細詢問，不管是保險行業(yè)自身還是大部分客戶，都習慣將A、B、C三種條款看待成同一種重疾險。電銷行業(yè)也一直很少有能夠突出自身特點的產(chǎn)品和組合。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷面對激烈的市場競爭躊躇不前，特別是2019年上半年，在營銷政策上無法對標市場、對標主要競爭對手，錯失發(fā)展機遇；加之面對嚴監(jiān)管政策的出臺采取觀望措施，導致2019年7月后發(fā)展不利。2.2營銷管理水平粗放重疾險電話營銷是在真正意義上完成各大公司直接與客戶進行信息交流的渠道，重疾險電話營銷不管是在客戶信息的真實性還是延續(xù)保險管理上都比傳統(tǒng)的重疾險營銷渠道更具備優(yōu)勢，重疾險電話營銷能夠有針對性的面對客戶，完成客戶的精細化管理[13]。通過重疾險電話營銷能夠在一定程度上保證了盈利的空間，同時在后臺的系統(tǒng)中，能夠根據(jù)客戶的信息準確分析出客戶的大概需求方向，能夠提升公司的營銷能力，從而讓公司在同行業(yè)競爭中更具備競爭力。在現(xiàn)實中的重疾險電話營銷渠道策略中，沈陽市平安人壽重疾險電話營銷并沒有一套精細化的制度，并不能有著針對性的營銷，這也就說明了沈陽市平安人壽重疾險電話營銷的營銷管理水平粗放。2.3服務支持不夠在重疾險電話營銷渠道策略，電話呼出現(xiàn)有的服務支持對比于傳統(tǒng)營銷并沒有顯著的優(yōu)勢，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，重疾險電話營銷的服務滿意度往往比傳統(tǒng)的營銷方式要低上很多，重疾險電話營銷的投訴率相比于傳統(tǒng)的營銷方式來說也是比較高[14]。我們通過對沈陽市平安人壽重疾險電話營銷現(xiàn)有的服務進行了分析，發(fā)現(xiàn)了三點不足：第一點不足是重疾險電話營銷的服務周期不夠豐富。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷目前的服務主要是集中在售前服務，而售后半年之內(nèi)并沒有任何的服務[15]。并且沈陽市平安人壽重疾險電話營銷現(xiàn)存的現(xiàn)狀是沒有出險客戶的利潤比已經(jīng)出險的客戶的利潤要低上很多，但是沒有出險客戶卻比已經(jīng)出險的客戶所能擁有的服務項目數(shù)量要多上很多，這也導致了沈陽市平安人壽重疾險電話營銷沒有多少老客戶。第二點不足是重疾險電話營銷服務內(nèi)容少。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷現(xiàn)存的售前促銷方案并不能很吸引客戶，甚至有時候僅僅只是贈送免費的禮品，導致了很多客戶并沒有購買的欲望，達不到一定的促銷目的。同時沈陽市平安人壽重疾險電話營銷沒有一個具備鮮明特點的服務，很多情況下不能考慮到不同類型的客戶，服務效果并不能讓客戶滿意。第三點不足是重疾險電話營銷理賠服務積極性低?？蛻糍徺I了重疾險，最擔心的無異于是理賠問題，客戶的反饋并沒有辦法直接聯(lián)系到對應的負責人，沈陽市平安人壽重疾險電話營銷在解決理賠問題上的時效性并不高，客戶的理賠問題并不能及時的得到解決。2.4存在合規(guī)風險電話銷售渠道可以開展從承保到理賠流程中的各種咨詢服務，但是由于電銷人員的業(yè)務素質(zhì)參差不齊，與客戶的交流方式單一，導致外呼業(yè)務成單率低。特別是在信息化時代，成單率急劇下降，電銷坐席人員的心理上存在較大落差，在銷售話術與銷售技巧上均出現(xiàn)一些明顯的錯誤。同時，對業(yè)務發(fā)展的分析能力不足、業(yè)務管理的內(nèi)在邏輯不清晰?？偟膩碚f重疾險在電話營銷的過程中，暴露了一系列的合規(guī)風險點，比如說個別電話營銷的工作人員在電話呼出的時候，誤解了促銷策略的內(nèi)容，從而發(fā)生了銷售誤導等等，然而現(xiàn)在的沈陽市平安人壽重疾險電話營銷并沒有監(jiān)管這一類合規(guī)風險的規(guī)定[16]。3關于沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略的改進建議3.1提升產(chǎn)品定位思想首先，沈陽市平安人壽重疾險電話營銷管理者可以針對重疾險電話營銷進行一個充分的市場調(diào)研，開發(fā)探索出有公司自身特色并且還能符合市場需求的差異化產(chǎn)品，并以此往總公司提出創(chuàng)新建議。差異化產(chǎn)品能夠讓重疾險電話銷售悄然的區(qū)別于傳統(tǒng)的重疾險營銷以及同行的營銷方式，能夠在一定程度上為重疾險客戶提供多樣化、個性化的服務，從而達到鞏固和擴大平安人壽的品牌影響力[17]。其次，在產(chǎn)品方面，解決產(chǎn)品同質(zhì)化問題，最大限度釋放活動產(chǎn)能。電網(wǎng)銷業(yè)務要想發(fā)展就一定要掙脫依靠價格競爭的束縛，改變思路，將重心轉(zhuǎn)移到加強售后服務以及綜合運營管理能力方面，在風險篩選、成本控制、運營管理等方面展現(xiàn)出自身渠道優(yōu)勢。通過風險篩選改善賠付率，進而使業(yè)務品質(zhì)得到改進，完成定價與風險方面的聯(lián)系，充分體現(xiàn)重疾險對價目標。然后，固定費用成本以及銷售費用成本都能夠減少主要由集中化的管理、完全線上經(jīng)營模式以及多方面管控銷售費用支出等共同作用的結果，電銷和網(wǎng)銷產(chǎn)品的成本得到減少，消費者能夠從中得到更多優(yōu)惠。不斷完善在自己運營方面的實力，通過集中管理和高科技系統(tǒng)以及規(guī)范銷售人員、客服人員與顧客之間的交流，來增強工作效率。運用線上統(tǒng)一的消費者管理的優(yōu)勢，不斷完善自身的服務技能，確?？蛻裟芟硎軕械姆諜嘁?，讓客戶轉(zhuǎn)變先前對電銷“重前端銷售、輕后端服務“的看法，增強客戶的體驗感。最后，在渠道模式方面，適時發(fā)展、改變獲客機制，變單一營銷為交叉營銷，沈陽市平安人壽重疾險電話營銷以“電銷轉(zhuǎn)網(wǎng)銷、網(wǎng)銷帶電銷”的發(fā)展目標為主導思想，整合電網(wǎng)移客戶數(shù)據(jù)、銷售流程，促進客戶向移動端遷移，具體而言：第一是完善電銷坐席、互聯(lián)網(wǎng)銷售推送功能；第二是打通基礎數(shù)據(jù)，實現(xiàn)電網(wǎng)移數(shù)據(jù)共享互通；第三是優(yōu)化跟進流程，確保跟進效率，提高轉(zhuǎn)化率；第四是優(yōu)化電銷坐席轉(zhuǎn)網(wǎng)的考核激勵機制，實現(xiàn)電網(wǎng)移一體化運營，針對主要競爭對手；第五是還要加強與客戶服務部的協(xié)同，引導客戶加入保險俱樂部，不僅為客戶提供了多種優(yōu)惠方式，通過會員俱樂部加強了客戶黏性與客戶信息真實性。3.2細分客戶精準營銷不同類型的客戶，對重疾險電話營銷的態(tài)度也就不同，這主要是取決于客戶的不同需求。只有了解清楚不同客戶的不同需求才能實現(xiàn)差異化的產(chǎn)品服務。我們在本次研究中，根據(jù)重疾險價格、促銷等多種的因素，將重疾險電話營銷所遇到的客戶有三種類型，分別是：第一種客戶是追求性價比，在乎物有所值，理性；第二種客戶是利益驅(qū)動，看重價格、禮品、低忠誠度；第三種客戶是追求品質(zhì)，輕價格、輕禮品、要求省心省事[18]。第一種類型的客戶比較理性，保險意識比較強，這一種客戶主要是追求性價比。這一類客戶一般會很理性的講道理，并且他們的維權意識比較強，這類客戶大部分覺得重疾險電話銷售的過程不夠便捷，不能清楚直觀的了解投保過程[19]。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷可以成立一個手機管理平臺，在重疾險電話營銷的工作人員向客戶詳細的介紹了重疾險之后，客戶有意向購買的可以選擇轉(zhuǎn)接直通重疾險，也可以在手機管理平臺上完成自助的操作，讓此類客戶能更加直觀的了解投保的過程。第二類客戶的投保意識比較差，忠誠率也是相對比較低的。這一種客戶主要是利益驅(qū)使的因素比較多，大部分是在乎使用，他們普遍的認為重疾險終究只是一個保險，自己本身也不會得重大疾病，對于他們很難培養(yǎng)忠誠度[20]。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷可以在保證成本的情況下，提供更多的附贈產(chǎn)品，利用多種禮品的組合來吸引此類客戶。第三類客戶的續(xù)保率是比較低。這一類客戶時比較反感重疾險電話營銷的方式，他們不在乎重疾險的價格和禮品，并且認為承保和理賠過程很麻煩。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷可以改善理賠服務，在重疾險電話營銷過程中說明理賠的時間，最簡便的操作等等。3.3提升服務質(zhì)量重疾險是屬于持續(xù)性的保險產(chǎn)品，保險公司的服務水平以及服務質(zhì)量將會成為未來重疾險中，非常重要的一個環(huán)節(jié)，重疾險電話營銷更是如此。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷開展重疾險電話營銷的最終目的就是發(fā)展新客戶以及讓老客戶有意向續(xù)保。為了能夠達到目的，就需要我們的工作人員在電話呼出的時候，能夠給客戶創(chuàng)造出更大的價值，能夠與新老客戶緊密互動[21]。特別是在售前售中的服務，沈陽市平安人壽重疾險電話營銷要提升服務品質(zhì)，讓電話營銷工作人員、配送人員等都有一個良好的服務意識，接受客戶的建議，優(yōu)化配送管理，讓客戶有一個滿意的體驗。另外就是讓理賠服務優(yōu)質(zhì)化，比如說理賠步驟指引、費用透明等等，全方位的優(yōu)化理賠服務體驗[22]。然后在增值服務方面，應以優(yōu)化客戶體驗為核心，提供豐富的增值服務方案，倡導精細化、差異化的投放方式，增強未出險客戶黏度。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷中新采取的對策是強化增值策略指導，最大限度的釋放活動產(chǎn)能，對增值服務開展的形式、流程進行了詳細指導。具體而言：第一是對標主要競爭對手，貼近市場動態(tài)調(diào)整服務資源投放力度，提升競爭力；第二是優(yōu)化增值服務形式，確保增值服務貼近客戶所需，減少客戶在享受服務過程中的操作，更多便捷地享受服務；第三是加強過程管理，提高策劃執(zhí)行能力；第四是傳統(tǒng)營銷團隊和直通業(yè)務服務資源投放同步，減少內(nèi)耗。3.4加強合規(guī)監(jiān)管沈陽市平安人壽重疾險電話營銷是沈陽市同行業(yè)中比較有競爭力的，但是也容易出現(xiàn)銷售誤導等合規(guī)風險，這就要求沈陽市平安人壽重疾險電話營銷需要提高重疾險電話營銷隊伍的服務能力，完善隊伍內(nèi)部、隊伍之間的競爭，也只有這樣才能促進人才的發(fā)展。一個專業(yè)的重疾險電話營銷工作人員，理應擁有與自家公司營銷策略相匹配的專業(yè)知識，能夠在確保低成本的前提下，針對不同的客戶提供不同的重疾險業(yè)務組合，還能夠正確的引導客戶了解公司的理賠及服務政策，與客戶建立良好的交流對話[23]。沈陽市平安人壽重疾險電話營銷在合規(guī)建設上，應該加強專業(yè)人員的培訓和監(jiān)管制度，確保重疾險電話營銷工作人員能夠嚴格的按照規(guī)則進行營銷。在確保重疾險電話營銷業(yè)務的合規(guī)性下，通過合理的監(jiān)管制度的建設才能逐漸減少重疾險電話營銷過程中出現(xiàn)的銷售誤導等錯誤操作現(xiàn)象。在履行監(jiān)管要求上，應當不斷強化合規(guī)培訓和監(jiān)管力度，落實垂直管理和嚴格執(zhí)行公司底線，確保保險營銷人員能夠嚴守監(jiān)管規(guī)則，恪守職業(yè)操守，保證業(yè)務的合規(guī)性，給予客戶專業(yè)、合規(guī)的服務，避免出現(xiàn)誤導銷售、專業(yè)服務水平低以及服務技能不到位的事件發(fā)生。利用集中處理和服務平臺推動網(wǎng)銷、電銷業(yè)務，將產(chǎn)品、市場營銷、渠道銷售按照個、團客戶群組織，強化客戶服務和理賠監(jiān)督。同時還要整合、優(yōu)化理賠網(wǎng)點布局，借助互聯(lián)網(wǎng)、移動終端等拓展銷售渠道，通過多種方式與電銷相結合，重視理賠環(huán)節(jié)的服務水平，全面提升服務效率。在充分強調(diào)市場化經(jīng)營的同時，監(jiān)管也將進一步完善準入退出機制。保險公司必須做好自主經(jīng)營、自負盈虧、自擔風險的充分準備，根據(jù)自身實際情況和定位，對電銷和網(wǎng)銷渠道進行必要的調(diào)整。同時強化自我約束，加強條款費率執(zhí)行情況和費用真實性管理，促進自身和整個財產(chǎn)保險市場持續(xù)健康發(fā)展。在新的監(jiān)管環(huán)境下，密切關注監(jiān)管動態(tài)，以品牌推廣和服務促銷應對市場的風云變幻。結論通過以上分析，不難發(fā)現(xiàn)重疾險電話營銷的發(fā)展，已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的重疾險營銷模式，而沈陽市平安人壽重疾險電話營銷所履行策略中依然是存在著眾多不足，對重疾險電話營銷策略的探索對于整個重疾險電話營銷模式的未來發(fā)展是有著很重要的研究意義的。按照重疾險當代的發(fā)展為背景，以及其有關的營銷策略為原理支撐，同時還以沈陽市平安人壽重疾險電話營銷策略的發(fā)展狀況為研究的重心，利用沈陽市平安人壽重疾險電話營銷現(xiàn)有策略來分析其現(xiàn)存的問題，并且針對問題提出我們的改善建議，分別是提升產(chǎn)品定位思想、細分客戶精準營銷、提升服務質(zhì)量、加強隊伍建設及合規(guī)監(jiān)管。希望通過這些建議能夠讓沈陽市平安人壽重疾險電話營銷存在的問題有一個改善和突破，同時也希望對沈陽市平安人壽重疾險電話營銷的發(fā)展有所幫助。但是重疾險也有它的局限性，沈陽市平安人壽重疾險引入保單個人賬戶，作為客戶每年繳納保費，在扣除初始費用之后，剩余的部分進入保單個人賬戶，進入保險公司的費用要除去保單，保單會享受到保險公司投資的成果，但是保費會按照比例每年扣除。重疾險一般可以用年化收益率來表示，總體來看重疾險的年化收益率應當很高，但是這款保險跟重疾保障和身故保障沒有太大的關系，所以重疾險所潛在的局限性還是很明顯的，我們要深化改革制度，努力挖掘它的重要意義，改變它所潛在的局限性。參考文獻McCarthy,JeromeE,BasicMarketing.AManagerialApproach.Homewoo[M].London:RichardIrwin.2018.2：77-81[2]李解.我國中小保險公司如何應對保險電銷市場化改革[J].時代金融,2019,5(5)：71-73[3]王丹.關于電銷業(yè)務發(fā)展趨勢分析及監(jiān)管建議[J].上海保險報,2019,12(1)：44-47[4]劉輝.保險營銷策略問題初探[J].保險職業(yè)學院學報,2019,2(1)：63-67[5]吳迪.我國商業(yè)醫(yī)療保險需求因素分析[J].商業(yè)醫(yī)療保險,2015,5(2)：279-280[6]張長全,王明.新常態(tài)下保險營銷模式改革途徑探索[J].齊齊哈爾工程學院學報,2017,5(1)：54-57[7]桑曉冬,魏國旭,陳敬.城鄉(xiāng)居民大病保險實施情況及改進策略研究[J].中國藥事,2017,2(2)：115-116[8]呂志華.保險市場營銷模式的分析及創(chuàng)新探究[J].經(jīng)營管理者,2019,3(12)：267-281[9]李澤曼,劉婧媌,章叫影.重大疾病保險發(fā)展中的問題及對策分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2018,3(2)：73-75[10]童金林,淺析保險電銷策略迅速崛起的深層次原因[J].中國保險報,2017,1(5)：113-116[11]許亞平.美國保險市場發(fā)展對中國的啟示[J].經(jīng)濟研究導刊,2018,4(7)：219-228[12]陳朝先.電話營銷策略與實例[M].成都:西南財經(jīng)大學出版社,2017.8：15-16[13]陳然.三大手段規(guī)范電銷市場[J].中國保險報,2018,6(7)：329-350[14]白玉瑋,劉楊.電話營銷策略芻議[J].現(xiàn)代財經(jīng),2017,11(6)：20-24[15]劉輝.保險營銷策略問題初探[J].中國保險報,2017,2(1)：63-67[16]王麗丹.新時代電銷業(yè)務策略的變化及發(fā)展[J].上海保險,2018,4(9)：44-48[17]宋賢.保險營銷再認識[J].中國保險,2018,3(10)：60-61[18]張?zhí)m.電話營銷保險需要保護性開發(fā)[J].金融時報,2018,9(2)：1-11[19]潘履孚.構建保險市場新框架[J].中國保險,2018,6(3)：5-6[20]侯東.電話營銷策略[M].北京:中國社會科學出版社,2017.5：20-23[21]Monte,Starlit.ResearchonInsuranceTelephoneMarketingStrategy[M].London:NicholasBresleyPublishing,2019.2：121-129[22]Trauma,Accidents.ResearchonMedicalInsuranceSyste[M].America:UniversityofChicagopress.2018.11：51-53[23]Hammer.ResearchonSustainableDevelopmentStrategyofTelephoneMarketing[M].America:AcademicPressCorporation,2018.5：22-26致謝在這次畢業(yè)設計中，我要衷心感謝我的導師賈茹老師。在論文的完成期間，賈茹老師在幫助我確定選題、梳理研究思路、成文修改方面，給予了我大量寶貴的幫助與指導，對我的學業(yè)和論文研究工作的完成傾注了很多時間與精力，從賈茹老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、淵博的知識和深厚的修養(yǎng)與積淀中我學到了很多，也感觸良多。在此我要向賈茹老師致以最衷心的感謝和深深的敬意！在四年的大學學習生活中，得到了許多任課老師和輔導員老師的幫助與教導，感謝各位老師的教導與辛勤付出!感謝一起學習的同學們，有你們的陪伴與幫助讓我的大學生活愉快而充實，感謝相遇！衷心地感謝在百忙中抽出時間評閱論文和參加畢業(yè)答辯的各位專家！

畢業(yè)設計論文成績?nèi)绾芜M行評定論文成績評定最后的分數(shù)分為兩部分，一部分是論文指導教師的分數(shù)，另一部分是答辯教師的分數(shù)。兩個分數(shù)所占的百分比是不一樣的，各個學校有時的各占百分之五十，有的是答辯教師占60%,指導教師占40%.（1）評定方法指導教師評分、評閱人評分、答辯小組評分均采用百分制評定，按五級記分制統(tǒng)計，優(yōu)秀（90~100分）、良好（80~89分）、中等（70~79分）、及格（60~69分）、不及格（59分及以下）。其中優(yōu)秀的比例一般控制在15%以內(nèi)，良好的比例控制在30%以內(nèi)，其余為中等、及格和不及格。學生畢業(yè)設計（論文）的總成績采用結構比例進行綜合評定，由專業(yè)指導教師、評閱人和答辯委員會的評分組成，三部分所占比例分別為30%,30%,40%.（2）評定要求指導教師、評閱人和答辯小組成員對學生的畢業(yè)設計（論文）進行成績評定時，應從以下幾個方面重點評價：①學生獨立工作能力、科學態(tài)度和工作作風；②學生在設計過程中工作量大小、工作表現(xiàn)及基礎理論和專業(yè)技能的掌握程度；③設計方案的正確性、合理性、可行性；④畢業(yè)設計說明書和圖樣的質(zhì)量情況及寫作、繪制水平；⑤設計中獨立見解和創(chuàng)新性，綜合運用專業(yè)知識分析和解決問題的綜合能力；⑥答辯中的文化修養(yǎng)、思維能力、應變能力和語言表達能力；.⑦對設計課題應用情況和發(fā)展前景的了解程度。（3）評分標準①優(yōu)秀（90分以上）a.在畢業(yè)設計（論文）工作期間，工作刻苦努力，態(tài)度認真，遵守各項紀律，表現(xiàn)出色。b.論文立論正確，理論分析透徹，解決問題方案恰當，結論正確，并且有一定創(chuàng)新性，有較高的學術或較大的實用價值。c.論文立論正確，理論分析透徹，解決問題方案恰當，結論正確，并且有一定創(chuàng)見性，有較高的學術或較大的實用價值。d.能按時、全面、獨立地完成