書面禮儀改 教學課件

飯店書面語言服務禮儀

飯店禮儀導入書面語言是飯店服務人員與客人之間重要的溝通工具之一，在日常工作中書言的禮儀規(guī)范落實與否，直接關系著飯店的形象。本項目由飯店公務信函禮儀、飯店電子郵件禮儀兩個任務構成。良好的服務態(tài)度將這兩個任務標準的落實貫穿于飯店的書面語言服務中，讓客人感受到員工的良好素質與飯店的服務品質。那么，作為飯店前廳部的一名員工，我們應該掌握書面服務禮儀呢？前廳接待服務禮儀公務信函禮儀的基本要求1公務信函撰寫的基本格式2中午信函禮儀規(guī)范3公務信函撰寫的步驟及禮儀要求4一、公務信函禮儀的基本要求公務信函禮儀的基本要求：

(1)禮貌(Courteous):言辭禮貌。(2)清晰(Clear):表達清晰。(3)完整(Complete):內容完整(4)正確(Correct):格式正確。(5)簡潔(Concise):行文簡潔。二、公務信函撰寫的基本格式公務信函撰寫的基本格式：(1)抬頭。它是對收件人的稱呼，于信箋首行頂格書寫，并且單獨成行。(2)啟詞。啟詞是正文之前的開場白。(3)正文。正文是書信的主體部分，是虧信者敘述的正事所在。(4)祝詞。祝詞即寫信者在箋文結尾向信者所表達的祝愿、欽敬、勉慰之語。(5)落款。落款包括署名和日期兩部分。(6)附言。附言是寫信者對正文的補充。三、中文信函禮儀規(guī)范中文信函禮儀規(guī)范：(1)字跡端正清晰，易于辨認。不寫錯別字、錯句。單字不成行，單行不成頁。(2)一頁紙上至少有三分之一是話語長度跨兩行以上的，不宜滿頁盡是長度不跨行的短句。(3)禮儀性的賀信、唷函、邀請書等不宜太長，但不能少于100字，書寫時應注意在整頁紙上的布局合理，不能一頁大紙上就兩行小字，這既不美觀于樣式,又乏意于情分。(4)不可用紅墨水筆、紅圓珠筆或鉛筆寫信。(5)對境外漢語地區(qū)通信，要兼顧當?shù)貪h語書信的表達習慣。(6)信箋折疊應是文字面朝外，收件人稱呼朝外。信箋折疊宜簡單地橫豎對折，不宜折成燕子狀、花瓣狀，這種折疊法不宜用于工作信件，會影響工作信件嚴肅性。(7)信封使用要依照國家郵政總局的有關規(guī)定，不可隨意印制或改制。信封書寫應按我國郵局規(guī)定的規(guī)范行事。(8)郵資要付足，不要寄欠資信，以免因退回補足郵資而造成時間上的延誤；郵票貼法要規(guī)范，但勿與地址太近，以免蓋郵戳時將門牌號碼遮住，造成投道麻煩。郵資總付的信件，要與郵局相關部門妥善交接。航空信的標簽要明顯。四、公務信函撰寫的步驟及禮儀要求公務信函撰寫的步驟及禮儀要求

(1)稱呼稱呼是書信的開頭，要頂格寫，稱呼后面要加冒號。一般可為：××先生/女士/同志，或x+職稱/職務。稱呼之前，可加適當?shù)男稳菰~，如“尊敬的”“敬愛的”等。稱呼時避免指名道姓。（2）問候正文之前的開場白，于抬頭之下另行空兩格書寫，既可表示客氣寒暄，也可提示寫信原因。問候要單獨成段，篇幅簡短。公務信函撰寫的步驟及禮儀要求

(3)正文另起一行空兩格寫，也可以緊接問好的短句寫正文。以簡單的語言說全、說清書信的主旨。正文力求簡明扼要。

(4)祝頒在結尾向收信者所表達的祝愿、欽敬、勉慰之語。如應酬語(草此、肅此、敬此)；祝福語(敬頌春安、即頌大安、祝您成功)，祝頌要誠懇。(5)具名祝詞之后在另起一行的右方具名，而在署名之后，有時還視情況加上“恭呈”“謹上”等，以示尊敬。具名要謙虛。(6)日期署名之后或另起行注明日期。一般而言，日期應具體到年月日。日期要準確。公務信函撰寫的步驟及禮儀要求

（7）附言是寫信者對正文的補充，以“又”“另”一類詞引出，在署名與日期之后另起一行空兩格書寫，不必分段，附言力求簡潔，無需利用信簽。（8）信封填寫國際書信寄往國外的書信封文寫作須用寄往國家的文字(或英文)書寫；封文左上方依次寫發(fā)信人的姓名、地址(包括郵政編碼)、國名；右下方依次寫收信人的姓名、地址(包括郵政編碼)、國名；右上角貼郵票；書寫地址時應自小而大。國內書信在左上角寫清收信者所在地的郵編。另起一行書