職業(yè)技術(shù)學校《跨境電子商務客戶服務》課程標準

《跨境電子商務客戶服務》課程標準一、課程性質(zhì)與任務本課程是跨境電子商務專業(yè)的專業(yè)核心課程，是依據(jù)跨境電子商務專業(yè)人才培養(yǎng)目標和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求而設置的，對本專業(yè)所面向的跨境電子商務類崗位所需要的知識、技能和素質(zhì)目標的達成起支撐作用。二、課程目標（一）總體目標本課程結(jié)合跨境電子商務的實戰(zhàn)案例，通過課堂教學、學生實踐相結(jié)合的方式，使學生扎實掌握所學理論知識的同時，能夠靈活運用所學知識進行跨境電商客服與網(wǎng)店運營的相關(guān)工作。通過本課程的講授和練習，給學生詳細介紹了跨境電子商務客戶服務人員的實際工作流程，具體包括售前、售中和售后三個階段的相關(guān)業(yè)務工作，同時講解了跨境電子商務客戶服務人員在實際工作中的專業(yè)方法和實用技巧，還原了工作的真實情景，結(jié)合實際校企合作企業(yè)跨境電商平臺賬號的實戰(zhàn)演練與實際操作，幫助學生提高客戶服務的業(yè)務水平，進而實現(xiàn)校企合作教學的較好融合。通過本課程的學習，學生能夠具備跨境電商真實店鋪的客戶服務和網(wǎng)店運營相關(guān)的業(yè)務操作能力，成長為從事跨境電商運營與客服工作的跨境電商貿(mào)易人才。1.知識目標（1）了解并熟悉跨境電商客服工作的業(yè)務范圍、工作目標和工作特點；（2）了解和掌握亞馬遜的客戶服務體系；（3）了解和掌握eBay的客戶服務體系；（4）了解和掌握速賣通的客戶服務體系；（5）了解和掌握Wish的客戶服務體系；（6）了解和掌握敦煌網(wǎng)的客戶服務體系；（7）學習了解跨境電商售前客服工作的內(nèi)容及其特點；（8）熟悉跨境電商售中客戶服務涉及的業(yè)務范圍；（9）熟悉跨境電商售后的評價類型及其基本內(nèi)容；（10）熟悉跨境電商售前客服需要準備的基本內(nèi)容；（11）掌握客戶的識別與分類維護。2.技能目標（1）針對跨境電商客服崗位的市場需求及其職業(yè)素養(yǎng)要求，掌握跨境電商客服工作的常用溝通技巧（2）掌握亞馬遜的客戶服務體系及相關(guān)操作；（3）掌握eBay的客戶服務體系及相關(guān)操作；（4）掌握速賣通的客戶服務體系及相關(guān)操作；（5）掌握Wish的客戶服務體系及相關(guān)操作；（6）掌握敦煌網(wǎng)的客戶服務體系及相關(guān)操作；（7）掌握售前客服工作中如何應對客戶的各類咨詢問題，比如關(guān)于價格、樣品、支付方式、運費及跨境物流等問題的咨詢；（8）掌握主流跨境電商平臺售后服務操作；（9）掌握跨境電商售后客戶服務的流程與方法。3.素質(zhì)目標（1）通過小組合作，培養(yǎng)學生的團隊協(xié)作能力、社會責任心、誠信的品德；（2）通過課堂討論活動，培養(yǎng)學生人際交流和溝通能力；（3）通過頭腦風暴活動，提高學生解決問題和創(chuàng)新能力；（4）通過案例分析，培養(yǎng)學生吃苦耐勞、勤勞工作的敬業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)和工匠精神。三、課程設計（一）課程設計思路隨著跨境電子商務行業(yè)的迅速崛起和蓬勃發(fā)展，由于語言與文化方面存在較大的差異，跨境電子商務客戶服務人員的專業(yè)素質(zhì)和處理問題的實際能力越來越受到企業(yè)的重視。本課程以崗位的實用技能培養(yǎng)為宗旨，突出“跨境商務客戶服務與網(wǎng)店運營活動”的特性，針對完成實際工作任務所需要的知識、能力、素質(zhì)目標要求，確定課程內(nèi)容的課程整體設計思路。教學效果評價采取過程性評價與結(jié)果性評價相結(jié)合，理論與實踐相結(jié)合，考試、教學和學生的學習理解是同時進行的，講中有問、學中有題、考中有教、測中有學、邊講邊練、邊學習邊指導，并不斷激勵先進，鞭策落后，這樣就可以使考試工作實現(xiàn)對學生能力的培養(yǎng)目標。（二）課程內(nèi)容與教學要求1.課時分配表項目名稱序號任務內(nèi)容學時分配備注第1章：緒論1跨境電子商務客戶服務工作簡介、跨境電子商務服務的特點242跨境電子商務客戶服務的崗位需求、跨境電子商務客戶服務的溝通技巧2第2章：跨境電子商務主流平臺及其客戶服務體系1亞馬遜的客戶服務體系、eBay的客戶服務體系4122速賣通的客戶服務體系、Wish的客戶服務體系43敦煌網(wǎng)的客戶服務體系、售前練習4第3章：售前客服與溝通1跨境電子商務售前客戶服務的準備工作262跨境電子商務售前客戶服務常見問題的處理23跨境電子商務售前客戶服務與溝通工作模板與練習2第4章：售中客戶服務與溝通1跨境電子商務售中客戶服務涉及的業(yè)務范圍、跨境電子商務售中訂單的控制與處理2102跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例43售中客戶服務練習4第5章：售后客戶服務與溝通1售后評價的回復與處理4122售后常規(guī)問題處理43售后糾紛的處理、平臺售后糾紛的操作與練習4第6章：跨境電子商務客戶服務技巧的運用1售前客戶服務的意識與準備282售中客戶服務的技巧23售后客戶服務的流程與方法4第7章：跨境電子商務客戶服務與溝通之進階1客戶的識別與分類維護282客戶跟進管理22主要跨境電子商務市場客戶的對比4機動、復習1串講、復習44總學時64學時2.

任務設計項目（或模塊）第1章：緒論任務1跨境電子商務客戶服務工作簡介、跨境電子商務服務的特點學時理論2實踐0一體化學習目標課程目標：【知識目標】2

了解并熟悉跨境電商客服工作的業(yè)務范圍；了解并熟悉跨境電子商務服務的工作目標和工作特點。【技能目標】掌握跨境電商客戶服務工作的技能；能舉例說明電子商務的分類及應用情況。【素質(zhì)目標】通過案例講解，了解跨境電商時代對各行業(yè)的影響，培養(yǎng)時代創(chuàng)新精神；通過小組討論，培養(yǎng)團隊協(xié)作精神。【課程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1案例導入：一、跨境電子商務時代二、廣東某跨境電子商務賣家的發(fā)展之路1.案例簡介2.案例分析3.案例啟示任務實施：一、跨境電子商務客戶服務工作簡介1.跨境電子商務客戶服務的業(yè)務范圍2.跨境電子商務客戶服務的工作目標二、跨境電子商務客戶服務的特點

1.處于無法預知的競爭環(huán)境2.參與跨境電子商務企業(yè)的整個運營過程3.面向兩大客戶群體4.更加注重人性化服務思政元素：創(chuàng)新意識、工匠精神、危機意識融入點：通過引發(fā)學生對跨境電子商務的思考，培養(yǎng)學生創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)意識，以及在創(chuàng)新型跨境電子商務應具備不斷更新知識，和居安思危的危機意識。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第1章：緒論任務2跨境電子商務客戶服務的崗位需求、跨境電子商務客戶服務的溝通技巧學時理論1實踐1一體化學習目標【知識目標】了解跨境電商客服崗位的市場需求；了解跨境電商客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)要求。【技能目標】掌握跨境電商客服工作的常用溝通技巧。【素質(zhì)目標】在討論跨境電子商務客戶服務的溝通技巧時，小組討論，鍛煉學生的團隊合作精神和能力；在案例討論的過程中鍛煉學生的語言表達能力和創(chuàng)新思維能力以及想象力。【課程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1任務實施：一、跨境電子商務客戶服務的崗位需求1.

跨境電子商務客戶服務崗位的市場需求2.

跨境電子商務客戶服務崗位的核心技能要求二、跨境電子商務客戶服務的溝通技巧1.主動聯(lián)系客戶2.注意溝通方式3.注意溝通時間4.注意分析客戶思政元素：誠信融入點：跨境電子商務客戶服務崗位的市場需求時，要具備誠信負責的工作態(tài)度。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第2章：跨境電子商務主流平臺及其客戶服務體系任務1、2亞馬遜的客戶服務體系、eBay的客戶服務體系學時理論2實踐2一體化學習目標【知識目標】1.了解亞馬遜的客戶服務體系；2.了解eBay的客戶服務體系?！炯寄苣繕恕?.掌握亞馬遜的客戶服務相關(guān)操作；2.掌握eBay的客戶服務及相關(guān)操作。【素質(zhì)目標】引出對跨境電商各主流平臺的客戶服務要求的探討，學生團結(jié)合作；在案例討論的過程中鍛煉學生的語言組織能力和和獨立思考能力?！菊n程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1案例導入：休閑服裝店合并發(fā)送訂單。任務實施：一、亞馬遜的客戶服務體系1.亞馬遜賣家客戶服務的基本規(guī)則2.亞馬遜平臺對賣家客戶服務能力的評估3.亞馬遜平臺客戶服務方面的操作二、eBay的客戶服務體系1.eBay賣家客戶服務的基本規(guī)則2.eBay平臺對賣家客戶服務能力的評估3.eBay平臺客戶服務方面的操作思政元素：遵守規(guī)則融入點：平臺操作要遵守規(guī)則，否則產(chǎn)品下架或店鋪被封。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第2章：跨境電子商務主流平臺及其客戶服務體系任務2速賣通的客戶服務體系、Wish的客戶服務體系學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】1.了解速賣通的客戶服務體系；2.了解Wish的客戶服務體系?！炯寄苣繕恕?.掌握速賣通的客戶服務相關(guān)操作；2.掌握Wish的客戶服務及相關(guān)操作。【素質(zhì)目標】通過實訓案例“速賣通客戶服務體系”，培養(yǎng)學生獨立思考問題能力；在討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)?！菊n程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1復習提問與上次課作業(yè)典型問題答疑：跨境電子商務主流平臺有哪些？任務實施：一、速賣通賣家客戶服務的基本規(guī)則二、速賣通平臺對賣家客戶服務能力的評估三、速賣通賣家評價規(guī)則解析1.評分分類2.評分計算方法3.賣家信譽等級四、Wish的客戶服務體系1.Wish賣家客戶服務的基本規(guī)則2.Wish平臺對賣家客戶服務能力的評估3.Wish平臺客戶服務方面的操作思政元素：創(chuàng)新意識、工匠精神、人文精神融入點：通過速賣通平臺中商家發(fā)展的案例，引入對創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)意識，以及開店過程中的工匠精神和人文精神。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第2章：跨境電子商務主流平臺及其客戶服務體系任務1敦煌網(wǎng)的客戶服務體系、售前練習學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】1.了解敦煌網(wǎng)的客戶服務體系；2.了解敦煌網(wǎng)客戶服務的基本規(guī)則?！炯寄苣繕恕空莆誛ish平臺客戶服務方面的操作；【素質(zhì)目標】通過案例談論培養(yǎng)學生獨立思考問題能力在討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)?！菊n程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1案例導入：敦煌網(wǎng)發(fā)展歷程介紹任務實施：一、敦煌網(wǎng)的客戶服務體系1.

敦煌網(wǎng)的客戶服務的基本規(guī)則2.

敦煌網(wǎng)平臺對賣家客戶服務能力的評估3.

敦煌網(wǎng)平臺客戶服務糾紛互動系統(tǒng)3.1

雙方提供證據(jù)階段3.2

調(diào)解中心出具裁決意見階段3.3

執(zhí)行方案階段思政元素：認真的態(tài)度融入點：敦煌網(wǎng)客戶體驗案例，要認真對待客戶的反饋，把客戶放第一位。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第3章：售前客服與溝通任務2跨境電子商務售前客戶服務的準備工作學時理論1實踐1一體化學習目標課程目標：【知識目標】1.了解跨境電商售前客服工作的內(nèi)容2.了解跨境電商售前客服工作的特點【技能目標】1.能夠承擔售前客服工作。2.掌握售前推銷話術(shù)?！舅刭|(zhì)目標】分析售前客服案例過程中，提高學生邏輯思維能力；案例討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)?！菊n程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1課前布置學習任務，讓學生在跨境電商平臺上搜索售前客服的實例或者整理自己的跨境購物經(jīng)歷作為案例。然后在課堂上讓學生們進行分享和交流，探討跨境電子商務售前客服的工作范疇和內(nèi)容。一、把握公司及產(chǎn)品情況二、掌握客戶心理1.

掌握客戶默默式下單的心理2.

配合客戶需要得到確定回答的心理3.

要對客戶所有的消息進行回復4.

利用SKU庫更好地服務客戶三、售前推銷話術(shù)的準備思政元素：溝通能力融入點：售前推銷練習時，讓學生角色扮演，積極大膽發(fā)言，提升溝通能力。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第3章：售前客服與溝通任務1跨境電子商務售前客戶服務常見問題的處理學時理論1實踐1一體化學習目標課程目標：【知識目標】了解詢價的回復方法；了解關(guān)于商品細節(jié)的回復方法；了解關(guān)于支付方式、運費與關(guān)稅問題的回復方法。【技能目標】能按照所學習的方法有效回復客戶問題。【素質(zhì)目標】通過討論客戶咨詢回復案例過程中，鍛煉學生獨立思考問題的能力；案例討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)?！菊n程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1問題導入：客戶咨詢商品相關(guān)問題如何回復？任務實施：一、詢價及與商品相關(guān)問題的咨詢1.關(guān)于詢價2.關(guān)于商品細節(jié)二、支付方式、運費與關(guān)稅問題的咨詢1.關(guān)于支付方式2.關(guān)于運費3.關(guān)于關(guān)稅思政元素：創(chuàng)新意識、創(chuàng)業(yè)意識融入點：通過回答客戶的詢問，引發(fā)學生的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)意識

。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第3章：售前客服與溝通任務2跨境電子商務售前客戶服務與溝通工作模板與練習學時理論1實踐1一體化學習目標課程目標：【知識目標】掌握售前客戶服務與溝通工作的模板?！炯寄苣繕恕磕苁炀毷褂媚０暹M行售前的客戶服務與溝通工作?！舅刭|(zhì)目標】通過真實模擬客戶服務工作場景，提高學生應用知識的能力；案例討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)?！菊n程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1案例導入：售前客戶咨詢?nèi)蝿諏嵤阂?、初次問候二、催促下單三、斷貨提醒四、回復不及時表示歉意五、議價六、存在物流風險無法發(fā)貨七、針對索要樣品的回復思政元素：創(chuàng)新意識。融入點：課堂中通過具體分析客戶提出的問題，有針對性的回答，引入創(chuàng)新意識。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第4章：售中客戶服務與溝通任務1、任務2跨境電子商務售中客戶服務涉及的業(yè)務范圍、跨境電子商務售中訂單的控制與處理學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】2

熟悉銷售過程中需要解決的價格問題；熟悉銷售過程中需要解決的下單與催付款問題；熟悉銷售過程中需要解決的修改訂單問題?！炯寄苣繕恕磕軌蛴行в行幚礓N售過程中的價格、下單、催付款及修改訂單等問題。【素質(zhì)目標】通過亞馬遜玩具套裝等典型案例，提高學生獨立思考和運用知識的能力；在討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)；【課程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1案例導入：亞馬遜“植物大戰(zhàn)僵尸”玩具套裝案例任務實施：一、跨境電子商務售中客戶服務涉及的業(yè)務范圍二、跨境電子商務售中訂單的控制與處理1.

訂單處理1.1

等待客戶付款1.2

客戶已付款1.3

賣家發(fā)貨2.

物流跟蹤2.1貨物抵達海關(guān)2.2貨物到達郵局2.3貨物妥投3.

關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦4.特殊訂單處理與交流思政元素：創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識融入點：通過跨境電子商務發(fā)展未來發(fā)展方向，不同企業(yè)面對時代變化所做的新零售方向的轉(zhuǎn)型，引發(fā)學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識，以及面對事物變化去解決問題的能力。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第4章：售中客戶服務與溝通任務1跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】2

了解速賣通客戶服務與溝通中出現(xiàn)的問題及解決措施；2

了解亞馬遜客戶服務與溝通中出現(xiàn)的問題及解決措施?！炯寄苣繕恕磕軌蜥槍贤ㄖ谐霈F(xiàn)的問題有針對性的解決?！舅刭|(zhì)目標】通過問題的解決，提高學生獨立思考能力，提高運用知識的能力。在討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)；【課程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1案例導入：

跨境電商真實案例任務實施：一、速賣通客戶服務與溝通案例1.

客戶投訴2.

賣家客戶服務與溝通3.

解決投訴4.

案例分析二、亞馬遜客戶服務與溝通案例1.客戶投訴2.賣家客戶服務與溝通3.解決投訴4.案例分析實操：如果你是速賣通平臺上的一位女裝賣家，收到一位客戶投訴稱你所賣的女裝用料比同類產(chǎn)品用料差，你如何處理投訴？思政元素：創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識融入點：

討論速賣通、亞馬遜過程中，融入創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)案例，鼓勵學生把所學運用到實際項目中，提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第4章：售中客戶服務與溝通任務2售中客戶服務練習學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】鞏固售中客戶服務所學習的知識?！炯寄苣繕恕窟\用所學的知識進行售中客戶服務的練習?！舅刭|(zhì)目標】案例練習過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)；【課程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1復習導入：復習本章學習過的所有售中客戶服務相關(guān)知識。任務實施：請根據(jù)速賣通的操作要求，將下列線上發(fā)貨步驟按從前到后順序進行排序。1.

交貨給物流商2.

選擇物流方案3.

貨物打包4.

支付運費5.

待發(fā)貨訂單選擇線上發(fā)貨6.

創(chuàng)建物流訂單7.

填寫發(fā)貨通知思政元素：創(chuàng)新意識、愛國精神融入點：速賣通案例，引發(fā)學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第5章：售后客戶服務與溝通任務3售后評價的回復與處理學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】熟悉售后評價的回復，了解售后評價的處理?！炯寄苣繕恕磕軌蜉^好的處理售后的評價?！舅刭|(zhì)目標】實訓過程中，提高學生自主探究和解決問題的能力。案例討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)；【課程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1任務實施：一、好評回復二、催促評價1.

客戶收到商品，但沒有留下評論2.

客戶收到上述郵件10-15天后仍沒有給予評價三、修改評價1.

了解中差評原因2.

懇請客戶修改中差評思政元素：創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)意識、科學素養(yǎng)、工匠精神。融入點：在練習過程中鼓勵學生在跨境平臺開店，并開展網(wǎng)絡銷售，提高學生的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第5章：售后客戶服務與溝通

任務1售后常規(guī)問題處理學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】掌握客戶要求修改地址的回復方法；掌握客戶要求取消訂單的回復方法；掌握客戶咨詢物流問題的回復方法?！炯寄苣繕恕磕軌蜉^好的回復客戶服務中售后的一些常規(guī)問題?！舅刭|(zhì)目標】案例練習過程中，提高學生的知識運用能力，提高學生的職業(yè)素養(yǎng)；在討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)?！菊n程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1案例導入：跨境平臺買家要求取消訂單，如何處理？任務實施：一、客戶要求修改地址二、客戶要求取消訂單三、客戶咨詢物流問題實踐：

某客戶在亞馬遜購買了一套教學用書，卻遲遲未收到貨，因而對賣家進行投訴，賣家經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)貨物被退回了，原因是客戶地址填寫有誤。請以賣家的身份寫一封信，告知客戶實情，并協(xié)商解決此糾紛。思政元素：創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、工匠精神融入點：針對不同平臺的客戶要求不同，處理不同的問題，引發(fā)學生的創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)和工匠精神。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第5章：售后客戶服務與溝通

任務2售后糾紛的處理、平臺售后糾紛的操作與練習學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】熟悉售后常見的問題；了解如何處理售后糾紛。

2【技能目標】能夠在真實場景下處理好售后產(chǎn)生的各種糾紛。【素質(zhì)目標】在課堂上進行平臺售后糾紛的練習時，鍛煉學生的知識運用能力；案例討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)。【課程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1案例導入：售后糾紛案例。任務實施：一、客戶服務人員應對糾紛的專業(yè)態(tài)度二、分析糾紛產(chǎn)生的原因1.延遲交貨2.缺貨短貨3.貨不對版4.貨物破損5.質(zhì)量問題6.商品價格7.貨源因素三、處理糾紛的流程1.雙方協(xié)商2.賣家不同意退款3.賣家同意退款四、糾紛開啟和響應時間1.糾紛開啟時間2.糾紛響應時間五、跨境電子商務糾紛處理案例1.未收到貨的糾紛處理案例2.貨物與描述不符的糾紛處理案例六、平臺售后服務操作思政元素：創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、工匠精神融入點：觀看視頻“對話劉強東”，劉強東自建物流過程中的困難和挑戰(zhàn)到最后京東物流核心競爭力地形成，引發(fā)學生的創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)和工匠精神。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第6章：跨境電子商務客戶服務技巧的運用任務3售前客戶服務的意識與準備、售中客戶服務的技巧學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】了解售前的準備工作；掌握售中客戶服務的技巧?！炯寄苣繕恕磕軌蛟阡N售前做好準備，運用學習到的售中的技巧?！舅刭|(zhì)目標】通過具體應用案例總結(jié)客戶服務的方法，提高學生應用知識的能力。案例討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)；【課程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1任務實施：一、提升服務意識1.

積極主動地服務客戶2.

靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗二、提升客戶服務相應速度1.

設置平臺自動回復2.

利用ERP系統(tǒng)進行自動回復3.

熟練運用快捷鍵三、熟悉店鋪和商品，運用FAB原則四、熟練運用客戶服務模板1.

對未付款訂單的催付2.

對客戶議價的回復3.

告知客戶促銷活動4.

斷貨說明，征求諒解五、確認訂單六、提升物流服務1.

物流商的選擇2.

跨境商品打包發(fā)貨3.

物流追蹤思政元素：創(chuàng)新意識、人文關(guān)懷情懷、工匠精神。融入點：在對售前準備和售中技巧運用的學習和理解過程中，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新意識授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第6章：跨境電子商務客戶服務技巧的運用第三節(jié)售后客戶服務的流程與方法學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】1.了解售后客戶服務的流程。2．熟悉應對客戶服務的方法?！炯寄苣繕恕磕軌蜉^好應對售后客戶服務遇到的問題?！舅刭|(zhì)目標】案例討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)?！菊n程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1任務實施：一、售后糾紛的應對技巧1.積極主動-打感情牌2.換位思考-有效溝通3.保留取證-控制引導二、常見爭議解決方案及評述1.客戶保留貨物，賣家全額退款2.二次免費發(fā)貨3.打折三、處理客戶投訴的步驟1.記錄投訴內(nèi)容2.判斷投訴是否成立3.確定投訴處理責任部門4.責任部門分析投訴原因5.公平提出處理方案6.提交主管領(lǐng)導批示7.實施處理方案8.總結(jié)教訓四、跨境電子商務績效提升方法1.客戶信息管理2.主動二次營銷思政元素：創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、工匠精神。融入點：通過對售后糾紛的處理，培養(yǎng)學生的耐心，提升溝通能力。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第7章：跨境電子商務客戶服務與溝通之進階第一節(jié)、第二節(jié)客戶的識別與分類維護、客戶跟進管理學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】了解客戶的分類。了解不同級別客戶的處理方法?！炯寄苣繕恕磕軌?qū)蛻暨M行分類；能夠處理不同級別客戶出現(xiàn)的問題?！舅刭|(zhì)目標】培養(yǎng)學生自主探究解決問題的能力；案例討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)。【課程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1任務實施：一、客戶的識別與分類維護1.

辨別真?zhèn)慰蛻?.

客戶等級劃分標準3.

針對不同級別的客戶的處理方法二、客戶跟進管理1.

客戶跟進管理流程2.

客戶跟進記錄表的使用三、服務好老客戶，建立客戶忠誠度1.

定期對老客戶進行問候2.

優(yōu)先回復老客戶3.

確保老客戶的商品質(zhì)量4.

定期回訪老客戶四、客戶需求升級，跨境客戶服務也要升級1.

客戶需求升級2.

跨境客戶服務升級思政元素：創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、工匠精神。融入點：通過客戶的識別與維護的理解和運用的過程中培養(yǎng)學生的創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)和工匠精神。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法項目（或模塊）第7章：跨境電子商務客戶服務與溝通之進階第一節(jié)、第二節(jié)主要跨境電子商務市場客戶的對比學時理論2實踐2一體化學習目標課程目標：【知識目標】2

了解不同跨境電子商務市場客戶的情況。【技能目標】能夠根據(jù)不同跨境電子商務市場客戶的對比，在對應的跨境平臺上做好客戶服務工作?！舅刭|(zhì)目標】在討論過程中，培養(yǎng)學生的語言組織能力和勇于思考、敢于發(fā)言的心理素質(zhì)。【課程德育目標】堅持以立德樹人為根本任務，把社會主義核心價值觀教育融入到跨境電子商務客戶服務的教學全過程中，落實到課堂教學、實習實踐和文化育人等活動中去，強化創(chuàng)新意識、科學素養(yǎng)、人文情懷和工匠精神，構(gòu)建全方位育人管理機制，促進跨境電子商務專業(yè)教育教學與思想政治理論課同向同行、協(xié)同育人。教學內(nèi)容選擇與安排：序號授課內(nèi)容思政元素與融入點授課形式與教學方法備注1任務實施：一、中國出口跨境電子商務的主要市場二、北美地區(qū)市場及客戶分析1.

市場概況2.

客戶和市場的特點三、歐洲地區(qū)市場及客戶分析1.

市場概況2.

客戶和市場的特點四、東南亞地區(qū)市場及客戶分析1.

市場概況2.

客戶和市場的特點3.

支付方式五、中東地區(qū)市場及客戶分析1.

市場概況2.

客戶和市場的特點3.

支付方式思政元素：愛國精神融入點：討論不同地區(qū)市場及客戶情況情況，加入愛國精神。授課形式：多媒體授課教學方法：講授法、案例教學法、小組討論法、頭腦風暴法四、課程實施（一）教學方法建議根據(jù)本課程的教學目標要求和課程特點以及有關(guān)學情，選擇適合于本課程的最優(yōu)化教學法。綜合考慮教學效果和教學可操作性等因素，本課程選用啟發(fā)式教學法、任務驅(qū)動式教學法、討論式教學法、角色扮演教學法、案例教學法等。1.啟發(fā)式教學為培養(yǎng)學生獨立思考和自主創(chuàng)新能力，教學中始終堅持啟發(fā)式教學原則，通過各種不同的方式來激發(fā)學生的學習欲望，使學生積極參與到教師主導的學習活動中來，主動思維，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，并逐步學會解決問題。2.任務驅(qū)動式教學法以實際任務作為教