職業(yè)技術(shù)學?！多]輪客艙服務與管理》課程標準

《郵輪客艙服務與管理》課程標準課程代碼[530442] 課程類別[專業(yè)核心課]學分[ 6.0] 學時[96]開課部門[經(jīng)濟管理系]適用專業(yè)[國際郵輪乘務管理]制定人[]制定日期[202X年6月]審核人[] 審核日期[202X年7月]一、課程性質(zhì)與任務本課程是國際郵輪乘務管理專業(yè)的客艙服務與管理的課程，是依據(jù)國際郵輪乘務管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標和相關職業(yè)崗位（群）的能力要求而設置的，對本專業(yè)所面向的崗位或崗位群所需要的知識、技能、和素質(zhì)目標的達成起支撐作用。在課程設置上，前導課程有《郵輪服務禮儀》、《郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)》，后續(xù)課程有《郵輪休閑娛樂服務與管理》、《STCW公約相關證書集訓》。二、課程目標（一）總體目標通過本課程的學習，學生能了解郵輪客艙部的職能，明確郵輪客客艙部各項對客服務工作的操作流程、操作標準和服務技術(shù)；熟悉客艙部的運轉(zhuǎn)規(guī)律；養(yǎng)成良好的郵輪意識、服務意識；形成科學管理的思維模式，并逐漸養(yǎng)成良好的郵輪職業(yè)素質(zhì)、為今后迅速適應郵輪服務與基層管理工作打好專業(yè)基礎。通過理論、實踐、工學結(jié)合、校企互動的教學模式，使學生通過本課程的學習和訓練，掌握郵輪客艙服務與管理的基本知識，熟悉客艙部運行與管理的基本程序和方法，具有客艙服務技能，成為能勝任郵輪客艙服務工作，并初步具備領班、主管管理能力的高技能人才。1.知識目標了解郵輪客艙產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；掌握郵輪客艙部的主要任務、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務分工及主要職責；認識郵輪客艙部的業(yè)務特點，明確郵輪客艙部員工的素質(zhì)要求；熟悉各類郵輪客艙清潔的程序、標準和要領；掌握清潔服務與質(zhì)量控制的標準與方法；了解“綠色郵輪客艙”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施；熟悉郵輪客艙接待服務的環(huán)節(jié)和項目內(nèi)容；掌握郵輪客艙服務質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標準和質(zhì)量控制方法；明確規(guī)范化服務與靈活性、個性化服務的關系，認識優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)含和要求；掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；熟悉郵輪客艙設施設備及物品的種類和標準；掌握郵輪客艙設備用品使用、維護和控制管理的方法；了解郵輪客艙安全管理的特點、原則和主要內(nèi)容；掌握事故和特殊情況處理的方法和要領；了解郵輪客艙部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。2.技能目標能夠識別不同類型飯店郵輪客艙設施的特點，并能夠正確介紹郵輪客艙類型及郵輪客艙設施的功能布局；能夠初步掌握郵輪客艙布置和裝飾的方法能夠掌握郵輪客艙專業(yè)英語詞匯的聽說寫能夠熟練掌握郵輪客艙中、西式包床的程序、方法和動作要領，能在規(guī)定時間按標準完成一張中式或西式床；能夠按程序和標準獨立完成走郵輪客艙的清掃；能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；能夠掌握開夜床的方法和標準；能夠掌握領班郵輪客艙衛(wèi)生檢查的程序、要求與標準，學會查房的操作方法；能夠掌握VIP客人接待的程序和標準；能夠掌握賓客入住階段主要服務項目的服務方法能夠掌握地面清潔與維護保養(yǎng)方法；能夠?qū)W會靈活而有效地應對和處理郵輪客艙突發(fā)事件；掌握郵輪客艙人員配置和工作安排的方法；掌握郵輪客艙部員工培訓的主要內(nèi)容和方法。3.素質(zhì)目標通過課程的學習提高學生的服務意識；通過技能的訓練提高學生的動手能力和工作責任感；通過專業(yè)能力的學習提高學生對行業(yè)發(fā)展前景的關注和認識；通過專業(yè)學習提高學生的溝通能力和與人交往的能力。三、課程設計（一）課程設計思路本課程根據(jù)郵輪客艙部職業(yè)崗位分析確定專業(yè)職業(yè)崗位核心能力，確定課程目標是培養(yǎng)郵輪客艙服務與管理的素質(zhì)、掌握客艙服務員、客艙服務中心、領班、主管等崗位技能，根據(jù)郵輪客艙實際工作任務將課程內(nèi)容整合，并實施以項目任務為導向的課程教學，全面實施由學校與企業(yè)對學生成績進行多元評價考核，并把課堂搬進模擬客艙進行真實環(huán)境下的工作任務驅(qū)動教學，最終獲得崗位實習工作經(jīng)歷證書，完成“過程性評價”課程考核。本課程著眼于學生的終身學習與可持續(xù)發(fā)展，關注學生綜合素質(zhì)與職業(yè)能力的培養(yǎng)。設計思路是：技能學習管理思維，即通過項目的設計，讓學生先完成服務技能的學習，然后到酒店進行專業(yè)實習，鞏固了專業(yè)技能后，開始引導學生站在管理的角度進行崗位設計、任務分配、流程管理、制度設計等管理理論的學習，實現(xiàn)管理思維的培養(yǎng)目標。課程內(nèi)容突出了對學生職業(yè)能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要進行，同時又充分考慮高等職業(yè)教育對理論知識學習的需要，并融合了相關職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。在教學過程中，通過校企合作，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設、校外實習基地開發(fā)等多種途徑，采取工學結(jié)合的形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。教學效果評價改變以教師為主的傳統(tǒng)方式，采取過程評價與終結(jié)評價相結(jié)合的方式，理論與實踐相結(jié)合，突出對學生職業(yè)能力的考查。（二）課程內(nèi)容與教學要求1.課時分配表項目（或模塊）名稱序號任務內(nèi)容學時分配備注郵輪客艙部概述1了解郵輪客艙部的地位和作用；理解郵輪客艙部的功能；掌握郵輪客艙部的各項工作任務；理解郵輪客艙部的組織機構(gòu)及業(yè)務分工；掌握郵輪客艙與郵輪乘務其他部門的工作溝通內(nèi)容8郵輪客艙類型以及客艙部員工的素質(zhì)要求2了解郵輪客艙的主要類型；掌握特殊郵輪客艙設施的配置要求；掌握郵輪客艙部員工的思想素質(zhì)要求；掌握郵輪客艙部員工日常工作時的基本禮儀要求16郵輪客艙清潔整理的準備工作3技術(shù)準備工作；房間狀態(tài)和清掃順序；布草車與吸塵機的準備；清潔劑的種類和用途。16郵輪客艙的清潔整理4敲門進房；中式鋪床；西式鋪床；走郵輪客艙清掃16郵輪客艙部基層日常管理5郵輪客艙部日常管理；郵輪客艙部人力資源管理；郵輪客艙部安全管理。16客艙部人力資源管理6客艙部員工服務意識的培養(yǎng)；客艙部員工的培訓；客艙部員工的考核與工作評估；客艙部員工激勵1221世紀客艙部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢721世紀郵輪客艙經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢概述；郵輪客艙的綠色管理12總學時962.任務設計項目（或模塊）任務1郵輪客艙部概述學時理論實踐一體化8學習目標：了解郵輪客艙部的功能；掌握郵輪客艙部的各項工作任務；了解郵輪客艙部的組織機構(gòu)及業(yè)務分工。知識目標：1.理解郵輪客艙部的地位和作用；2.掌握郵輪客艙部的各項工作任務；3.理解郵輪客艙部的組織機構(gòu)及業(yè)務分工能力目標：1.掌握郵輪客艙與郵輪乘務其他部門的工作溝通內(nèi)容2.理解郵輪客艙部的功能；素質(zhì)目標：1.培養(yǎng)學生對郵輪客艙的興趣；2.培養(yǎng)學生自主學習能力和溝通能力。課程德育目標：1.培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度；教學內(nèi)容選擇與安排：1.理解郵輪客艙部的地位和作用；2.掌握郵輪客艙與郵輪乘務其他部門的工作溝通內(nèi)容；3.掌握郵輪客艙與郵輪乘務其他部門的工作溝通內(nèi)容序號授課內(nèi)容思政元素融入點授課形式與教學方法備注1了解客艙對郵輪經(jīng)營的重要意義培養(yǎng)學生的愛國情懷和愛崗敬業(yè)的職業(yè)規(guī)范講授法2熟悉客艙部的業(yè)務范圍培養(yǎng)學生良好的社會實踐意識講授法3掌握郵輪客艙部員工素質(zhì)的要求培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的職業(yè)規(guī)范講授法項目（或模塊）任務2郵輪客艙類型以及客艙部員工的素質(zhì)要求學時理論實踐10一體化6學習目標：掌握郵輪客艙部員工日常工作時的基本禮儀要求；掌握郵輪客艙部員工日常工作時的基本禮儀要求。知識目標：1.了解客艙的類型；2.了解了解郵輪客艙的主要類型；3.了解客艙部員工日常工作時的基本禮儀要求。能力目標：1.掌握特殊郵輪客艙設施的配置要求；2掌握郵輪客艙部員工的思想素質(zhì)要求.；3.掌握郵輪客艙部員工日常工作時的基本禮儀要求。素質(zhì)目標：1.培養(yǎng)學生自主學習的能力；2.培養(yǎng)學生的團隊意識和妥善處理問題的能力。課程德育目標：1.培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)，良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范；2.培養(yǎng)學生基礎扎實、踏實肯干、動手能力強的特點。教學內(nèi)容選擇與安排：1.了解郵輪客艙的主要類型；掌握特殊郵輪客艙設施的配置要求；掌握郵輪客艙部員工的思想素質(zhì)要求；掌握郵輪客艙部員工日常工作時的基本禮儀要求。序號授課內(nèi)容思政元素融入點授課形式與教學方法備注1掌握郵輪客艙部員工的思想素質(zhì)要求培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的職業(yè)規(guī)范講授法2掌握郵輪客艙部員工日常工作時的基本禮儀要求培養(yǎng)學生基礎扎實，動手能力強的特點練習法3掌握特殊郵輪客艙設施的配置要求培養(yǎng)學生做事嚴謹，一絲不茍的工匠精神講授法項目（或模塊）任務3郵輪客艙清潔整理的準備工作學時理論實踐10一體化6學習目標：知道房間應有的狀態(tài)和清掃順序；學會布草車與吸塵機的使用；了解清潔劑的種類和用途。知識目標：1.了解房間應有的狀態(tài)和清掃順序；2.了解清潔劑的種類和用途。能力目標：1.學會布草車與吸塵機的使用方法；2.學會房間正常的布置并且掌握清掃的順序；3.掌握吸塵機的使用方法。素質(zhì)目標：1.培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度。課程德育目標：1.培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)，良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范；2.培養(yǎng)學生基礎扎實、踏實肯干、動手能力強的特點。教學內(nèi)容選擇與安排：1.技術(shù)準備工作；2.房間狀態(tài)和清掃順序；3.布草車與吸塵機的準備；清潔劑的種類和用途。序號授課內(nèi)容思政元素融入點授課形式與教學方法備注1了解房間應有的狀態(tài)和清掃順序?qū)嵤虑笫堑膶W風和良好的社會實踐意識講授法2學會布草車與吸塵機的使用方法培養(yǎng)學生基礎扎實、踏實肯干、動手能力強的特點講授法3了解清潔劑的種類和用途培養(yǎng)學生自主學習的能力講授法項目（或模塊）任務4郵輪客艙的清潔整理學時理論實踐10一體化6學習目標：運用禮貌禮儀知識學會規(guī)范敲門進房；能將以上的內(nèi)容融會貫通，在3分鐘內(nèi)鋪好一張標準的中式床，掌握中式鋪床的整體要求與技巧；在3分鐘內(nèi)鋪好一張標準的西式床，掌握西式鋪床的整體要求與技巧。知識目標：1.學會規(guī)范敲門進房并且根據(jù)客人的實際情況，靈活地應對進房后的各種特殊情況；2.了解中式鋪床和西式鋪床的步驟和方法；3.知道郵輪客艙清掃的正確順序。能力目標：1.運用禮貌禮儀知識學會規(guī)范敲門進房；2.能按正確的方法和步驟進行中式鋪床和西式鋪床；3.能對郵輪客艙進行正確的清早工作。素質(zhì)目標：1.培養(yǎng)學生嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；2.培養(yǎng)學生自主學習的能力和溝通能力。課程德育目標：1.培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)，良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范；2.培養(yǎng)學生基礎扎實、踏實肯干、動手能力強的特點；3.培養(yǎng)學生很強的自信心和學習能力以及就業(yè)后繼續(xù)發(fā)展的那個能力。教學內(nèi)容選擇與安排：1.靈活根據(jù)客人的實際情況，靈活地應對進房后可能出現(xiàn)的各種特殊情況；2.學會折疊床單、被套、被芯、枕頭套等床上用品，認識它們在操作臺上的擺放順序；3.根據(jù)客人的使用情況補充房間的客用品；隨時檢查小酒吧，及時補充小酒吧內(nèi)的物品；4.使用吸塵機對地毯進行清潔；按標準程序?qū)Φ靥哼M行去污處理。序號授課內(nèi)容思政元素融入點授課形式與教學方法備注1靈活地應對進房后可能出現(xiàn)的各種特殊情況培養(yǎng)自信心和學習能力講授法2能按正確的方法和步驟進行中式鋪床和西式鋪床培養(yǎng)學生基礎扎實、踏實肯干、動手能力強的特點練習法3能對郵輪客艙進行正確的清早工作培養(yǎng)學生基礎扎實、踏實肯干的素質(zhì)練習法項目（或模塊）任務5郵輪客艙部基層日常管理學時理論實踐10一體化6學習目標：知道郵輪客艙部日常管理有哪些；了解郵輪客艙部人力資源管理；了解郵輪客艙部安全管理。知識目標：1.了解郵輪客艙人員編制的基本原則；2.了解郵輪客艙培訓的基本方法；3.了解郵輪客艙員工存在的職業(yè)安全問題；4.了解其他安全事故。能力目標：1.能根據(jù)假設客情給班組“員工”排班；2.準確執(zhí)行勞動定額的計算方法；3.能通過案例較有條理地處理應急事件。素質(zhì)目標：1.培養(yǎng)學生嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；2.培養(yǎng)學生自主學習的能力和溝通能力。課程德育目標：1.培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)，良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范；2.培養(yǎng)學生基礎扎實、踏實肯干、動手能力強的特點。教學內(nèi)容選擇與安排：1.解郵輪客艙培訓的基本方法；2.了解郵輪客艙員工存在的職業(yè)安全問題；3.準確執(zhí)行勞動定額的計算方法；4.能通過案例較有條理地處理應急事件。序號授課內(nèi)容思政元素融入點授課形式與教學方法備注1了解郵輪客艙人員編制的基本原則培養(yǎng)學生做事嚴謹，一絲不茍的工匠精神講授法2確執(zhí)行勞動定額的計算方法培養(yǎng)學生實事求是的學風講授法3能通過案例較有條理地處理應急事件培養(yǎng)學生自主學習的能力討論法項目（或模塊）任務6客艙部人力資源管理學時理論實踐8一體化4學習目標：了解培訓的內(nèi)容和類型；學會制定培訓計劃；學會對新員工進行入職指導；掌握培訓的方法和藝術(shù)，成為合格的培訓者；掌握對員工工作進行評估的依據(jù)、內(nèi)容、程序和方法；掌握員工激勵的方法。知識目標：1.了解培訓的內(nèi)容和類型；2.掌握客房部員工工作評估的依據(jù)和內(nèi)容。能力目標：1.掌握制定培訓計劃的方法；掌握對新員工進行入職指導的方法。掌握對員工工作進行評估的依據(jù)、內(nèi)容、程序和方法；掌握員工激勵的方法。素質(zhì)目標：1.培養(yǎng)學生嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；2.培養(yǎng)學生自主學習的能力和溝通能力。課程德育目標：1.培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)，良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范；2.培養(yǎng)學生基礎扎實、踏實肯干、動手能力強的特點。教學內(nèi)容選擇與安排：1.客艙部員工服務意識的培養(yǎng)2.客艙部員工的培訓3.客艙部員工的考核與工作評估4.客艙部員工激勵客艙部員工激勵的方法；員工激勵注意的問題；客艙部員工的過失行為與紀律處分。序號授課內(nèi)容思政元素融入點授課形式與教學方法備注1客艙部員工服務意識的培養(yǎng)培養(yǎng)學生的服務意識，形成為他人服務的奉獻意識講授法2客客艙部員工的考核與工作評估部培養(yǎng)學生實事求是的學風講授法3了解客艙部員工激勵的方法培養(yǎng)自信心和學習能力講授法項目（或模塊）任務721世紀郵輪客艙經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢學時理論實踐8一體化4學習目標：把握21世紀郵輪客艙經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢；了解郵輪客艙的綠色經(jīng)營管理。知識目標：1.了解21世紀郵輪客艙經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢；2.了解郵輪客艙的綠色經(jīng)營管理。素質(zhì)目標：1.培養(yǎng)學生嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；2.培養(yǎng)學生自主學習的能力和溝通能力。課程德育目標：1.培養(yǎng)學生很強的自信心和學習能力以及就業(yè)后繼續(xù)發(fā)展的那個能力；2.培養(yǎng)學生的團隊意識和妥善處理人際關系的能力。教學內(nèi)容選擇與安排：1.21世紀郵輪客艙經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢概述服務和管理的高科技化；計算機將如同電視一樣走進酒店客房；客房服務社會化；傳統(tǒng)的郵輪客艙做床方法將被摒棄；客艙服務將更加突出人情味和個性化；客房的設計經(jīng)營和服務將走向無障礙；行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其道；客艙服務和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題；客艙的裝修和布置將更加注重特色和文化品味；“綠色客艙”將大受歡迎。2.郵輪客艙的綠色管理郵輪實行綠色管理勢在必行；郵輪客艙綠色管理的基本內(nèi)容郵輪客艙經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢概述；（重點）客艙綠色管理的基本內(nèi)容。（重點）酒店客艙經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢概述（難點）序號授課內(nèi)容思政元素融入點授課形式與教學方法備注121世紀郵輪客艙經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢概述培養(yǎng)學生創(chuàng)新意識講授法2郵輪客艙的綠色管理培養(yǎng)學生自主學習的能力講授法四、課程實施（一）教學方法建議根據(jù)本課程的教學目標要求和課程特點以及有關學情，選擇適合于本課程的最優(yōu)化教學法。綜合考慮教學效果和教學可操作性等因素，本課程選用講授教學法、模擬教學法、現(xiàn)場教學法。講授教學法是指在教學過程中，教師通過語言向?qū)W生傳達信息、傳遞思想、傳授知識，幫助學生提高思想認識，發(fā)展學生智力和能力的課堂教學方法；它的基本形式有講述式、講解式及講演式等。結(jié)合討論、分析論證、形象直觀等方法的運用，可進一步提高課堂教學質(zhì)量效果。模擬教學法是指在導師指導下，學員模擬扮演某一角色或在導師創(chuàng)設的一種背景中，把現(xiàn)實中的情境微縮到模擬課堂，并運用專用的教學器具進行模擬講演的一種非傳統(tǒng)模式的教學方法。模擬教學法特有的互動性、趣味性、競爭性特點，能夠最大限度的調(diào)動各學員的\t"/item/%E6%A8%A1%E6%8B%9F%E6%95%99%E5%AD%A6%E6%B3%95/_blank"學習興趣，使學員在培訓中處于高度興奮狀態(tài)，充分運用聽、說、學、做、改等一系列學習手段，開啟一切可以調(diào)動的感官功能，對所學內(nèi)容形成深度記憶，并能夠?qū)W到的管理思路和方法在實際工作中很快實踐與運用。現(xiàn)場教學法是以現(xiàn)場為中心，以現(xiàn)場實物為對象，以學生活動為主體的教學方法。本課程現(xiàn)場教學在校內(nèi)外實訓基地進行，主要應用于育種試驗布局規(guī)劃、試驗設計、作物性狀的觀察記載方法等項目的教學。（二）師資條件要求校內(nèi)專任教師具有高校的教師資格、行業(yè)企業(yè)工作經(jīng)歷的雙師型教師。（三）教學條件基本要求主要包括：多媒體教室，舞蹈室、西餐廳、模擬客房實訓室、模擬高級客艙實訓室、郵輪模擬艙室、化妝室和英語口語與聽力實訓室等。（四）教學資源基本要求1.教材的選用與編寫：《郵輪客艙服務管理》.林增學.胡順利.大連海事大學出版社20152.網(wǎng)絡資源建設：1.中外酒店論壇網(wǎng)htttp://2.酒店經(jīng)理人網(wǎng)htttp://3.中國旅游酒店網(wǎng)4.白金五星酒店人才網(wǎng)3.信息化教學資源建設：多媒體課件、多媒體素材；4.其它教學資源的開發(fā)與利用：學習參考書、專業(yè)期刊。五、教學評價、考核要求（一）建立多方參與的考核評價機制1.考核組織。學校負責組織現(xiàn)代學徒制教學質(zhì)量的日?？己耍凑者^程性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的原則，由雙導師和行業(yè)、企