蘇州工業(yè)園區(qū)BPO產(chǎn)業(yè)人才需求調(diào)研報告

蘇州工業(yè)園區(qū)BPO產(chǎn)業(yè)人才需求調(diào)研報告摘要：蘇州工業(yè)園區(qū)bpo產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，通過對蘇州工業(yè)園區(qū)bpo產(chǎn)業(yè)的人才需求調(diào)研，為蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商系的專業(yè)調(diào)整及教學(xué)改革指明方向。

關(guān)鍵詞：蘇州工業(yè)園區(qū)bpo人才需求

1調(diào)研的基本思路與方法

1.1指導(dǎo)思想。在充分了解蘇州工業(yè)園區(qū)bpo產(chǎn)業(yè)概況及特征基礎(chǔ)上，基于為行業(yè)培養(yǎng)技能應(yīng)用人才，實施了此次人才需求調(diào)研。重點調(diào)查產(chǎn)業(yè)對技能應(yīng)用人才需求，崗位分布、能力知識要求以及證書情況，在此基礎(chǔ)上為專業(yè)調(diào)整及教學(xué)改革指明方向。

1.2調(diào)研方法。此次調(diào)研主要采用問卷，座談，個別訪談，文獻檢索（政府部門統(tǒng)計文件，發(fā)展規(guī)劃），網(wǎng)站（蘇州工業(yè)園區(qū)統(tǒng)計網(wǎng)，蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包協(xié)會網(wǎng)站，圓才網(wǎng)）。

1.3調(diào)研的范圍。針對蘇州工業(yè)園區(qū)范圍內(nèi)的bpo企業(yè)，結(jié)合蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商系專業(yè)設(shè)置情況，調(diào)研走訪16家代表企業(yè)。

2蘇州工業(yè)園區(qū)bpo產(chǎn)業(yè)人才需求調(diào)研

2.1國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。服務(wù)外包在全球發(fā)展迅猛，市場空間巨大。目前，服務(wù)外包已廣泛出現(xiàn)在信息技術(shù)、人力資源、金融、保險、物流、醫(yī)療服務(wù)等多個領(lǐng)域，美國、西歐、日本等國跨國公司極大推動了全球服務(wù)外包市場的發(fā)展。根據(jù)idc的數(shù)據(jù)，信息技術(shù)外包（ito）將以近6%的年復(fù)合平均增長率增長，市場規(guī)模到2010年將達到5800億美元；業(yè)務(wù)流程外包（bpo）市場將以10.9%的年復(fù)合平均增長率增長，市場規(guī)模到2010年將達到7100億美元。同時，中國本土企業(yè)也將把有限資源集中在企業(yè)核心業(yè)務(wù)上，將非核心業(yè)務(wù)流程進行外包。

我國正日益成為全球企業(yè)首選的bpo服務(wù)外包國之一。近年來，我國在通訊及交通基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境等外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展硬環(huán)境方面有很大提高；政治經(jīng)濟形勢穩(wěn)定、開放度不斷提高、人力成本具有相對競爭力等服務(wù)外包軟環(huán)境優(yōu)勢突出，bpo服務(wù)外包綜合實力已成為世界兩強之一。越來越多的全球服務(wù)發(fā)包商愿意將更多業(yè)務(wù)發(fā)包到我國，中國bpo產(chǎn)業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機遇。

2.2蘇州工業(yè)園區(qū)bpo產(chǎn)業(yè)概況。蘇州工業(yè)園區(qū)是由中國——新加坡合作開發(fā)建設(shè)，是中國最具競爭力的開發(fā)區(qū)之一，園區(qū)開發(fā)18年以來，取得了驕人的成績。截止到2010年，投資金額超過1億美元的企業(yè)已達112家，世界500強企業(yè)中已有84家落戶園區(qū)。于此同時，蘇州工業(yè)園區(qū)的bpo產(chǎn)業(yè)也發(fā)展迅速，園區(qū)是“中國服務(wù)外包示范基地”、“中國服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新示范基地”。到2010年底，園區(qū)累計設(shè)立企業(yè)1100家，其中iaop評選的全球服務(wù)外包百強企業(yè)投資項目10個，就業(yè)人數(shù)超過1000人規(guī)模的企業(yè)3家，離岸外包執(zhí)行金額超過1000萬美元的企業(yè)11家，從業(yè)人員6萬多人，大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員占85%。2010年園區(qū)承接外包合同簽約金額12.09億美元，離岸外包執(zhí)行金額7.83億美元。園區(qū)bpo產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境。2007年，園區(qū)出臺了《促進蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包發(fā)展的若干意見》，充分認識到了發(fā)展服務(wù)外包的意義及發(fā)展的重點和思路。同時園區(qū)政府加大了載體建設(shè)，扶持企業(yè)發(fā)展，加大人才引進。蘇州工業(yè)園區(qū)完善的產(chǎn)業(yè)配套，為企業(yè)的落戶發(fā)展解決了后顧之憂。在整個bpo產(chǎn)業(yè)中，在岸外包的比重比較大，隨著近幾年的發(fā)展，離岸外包也有了長足發(fā)展，正在向縱深發(fā)展。

2.3人才需求分析。

2.3.1總體概況。bpo產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是建立在ito基礎(chǔ)之上的，以往企業(yè)的規(guī)模較小，技術(shù)壁壘較高，人員的學(xué)歷層次也都在本科及以上，工資收入也較高。隨著業(yè)務(wù)的擴大，人員的需求日益增加，在bpo發(fā)展延伸的過程中，對一線技能應(yīng)用性的人才需求大大增加，相應(yīng)的工資收入也逐漸下降。據(jù)bpo業(yè)務(wù)發(fā)展的成熟的印度統(tǒng)計，高，總，低三個層次的人才比例1:4:7。通過此次調(diào)研走訪企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)蘇州工業(yè)園區(qū)bpo企業(yè)對一線技能應(yīng)用型人才的需要量大，未來還將不斷增加，而這和我們高職的培養(yǎng)目標是一致的。

據(jù)我們調(diào)研走訪的16家企業(yè)反饋，在未來1年內(nèi)對高職層次人才的需求量超過20人以上占62%，10-20人之間占25%。依據(jù)16家企業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，未來1年內(nèi)對高職層次人才的需求在1000人左右。

2.3.2高職對應(yīng)職業(yè)崗位分析。bpo產(chǎn)業(yè)涉及面很廣，bpo以企業(yè)的信息化應(yīng)用為前提，原則上只要可以轉(zhuǎn)化為電子數(shù)據(jù)的、可以標準化的流程都可以進行外包。在走訪的16家企業(yè)中，經(jīng)過整理歸納，我們確定了7個主要的工作崗位，，并分析了主要工作任務(wù)及對任職人員知識和技能的要求，具體如下：①崗位：業(yè)務(wù)流程專員。主要工作任務(wù)：與客戶聯(lián)絡(luò)、溝通；進行商務(wù)談判；協(xié)助經(jīng)理擬定外包合同；跟蹤外包合同的實施；流程外包業(yè)務(wù)中相關(guān)事項的協(xié)調(diào)。人員要求：熟悉所有的服務(wù)交付方式，比如數(shù)據(jù)錄入，圖片處理，文檔轉(zhuǎn)換等流程；了解bpo涉及的主要行業(yè)和主要bpo類型的基本知識；抗壓性強，有團隊合作意識和精神。②崗位：呼叫中心客服業(yè)務(wù)代表。主要工作任務(wù)：受理業(yè)務(wù)咨詢；解答客戶提出的疑難問題；電話查詢服務(wù)；業(yè)務(wù)受理；客戶建議的錄入和提交；挽留用戶；參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)。人員要求：熟練掌握業(yè)務(wù)知識；具有較強的學(xué)習(xí)能力（記憶力好，對數(shù)字敏感）；良好的傾聽和溝通能力；熟練掌握計算機操作技能\文字輸入技能（40字/分）；普通話標準，能聽蘇州話（方言）更好；能吃苦耐勞，可接受夜班及輪班；抗壓性強，有團隊合作意識和精神。③崗位：呼叫中心客服銷售代表。主要工作任務(wù)：通過電話向用戶營銷業(yè)務(wù)；通過電話實施客戶關(guān)懷,提高用戶滿意度；通過電話配合營銷策略，完成主動營銷項目和服務(wù)。人員要求：熟練掌握業(yè)務(wù)知識；具有較強的學(xué)習(xí)能力、表達能力、良好的傾聽和溝通能力；掌握關(guān)于電話營銷以及電話有效銷售的最新技巧知識；熟練掌握計算機操作技能\文字輸入技能（40字/分）；普通話標準，能聽蘇州話（方言）更好；抗壓性強，有團隊合作意識和精神。④崗位：技術(shù)支持流程專員。主要工作任務(wù)：進行日常的公司硬件與軟件的維護；對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計匯總，及時進行備份；引用一定的方法對數(shù)據(jù)進行有效的分析；遠程技術(shù)支持服務(wù)。人員要求：理解關(guān)于計算機硬件和軟件；了解不同類型客戶技術(shù)支持服務(wù)的外包流程；具有通過交談、郵件、和電話對計算機、軟件、電信服務(wù)、家用電器等終端用戶提供遠程幫助和支持服務(wù)等能力；了解處理壓力，無耐性，心神不定和生氣等不良情緒的方式。⑤崗位：bpo質(zhì)量控制專員。主要工作任務(wù)：現(xiàn)場質(zhì)量管控；質(zhì)量持續(xù)改進；現(xiàn)場人員調(diào)配；企業(yè)質(zhì)量內(nèi)部培訓(xùn)。人員要求：理解管理一個bpo機構(gòu)中的業(yè)務(wù)流程、人員管理和產(chǎn)品的質(zhì)量原則；掌握最先進的質(zhì)量度量標準；獲得處理基層相關(guān)的質(zhì)量問題和挑戰(zhàn)的技能；掌握最先進的不斷更新的質(zhì)量改進的方法和技巧；了解通過技術(shù)管理質(zhì)量的方法；懂得如何在整個公司中建立和發(fā)展的質(zhì)量意識。⑥崗位：bpo人力專員。主要工作任務(wù)：企業(yè)人力資源日常管理工作；績效考核實施；企業(yè)文化建設(shè)；企業(yè)培訓(xùn)工作。人員要求：對人力資源各職能模塊有深入認識；理解使用績效原則管理人力資源及企業(yè)文化；懂得計劃，人員管理，工作流程及業(yè)績之間的關(guān)系；具備更新公司中的管理人力、文化、沖突、工作環(huán)境、及業(yè)績的知識和技術(shù)。⑦崗位：bpo運營主管。主要工作任務(wù)：企業(yè)現(xiàn)場運營管理；運營一線管理團隊建設(shè)；處理企業(yè)運營過程的突發(fā)事件；團隊成員考核；與公司其他部門主管協(xié)調(diào)溝通。人員要求：具備一定團隊領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的知識和技能；掌握日常工作的基礎(chǔ)技能；5年以上bpo行業(yè)運營經(jīng)驗，50人以上團隊管理經(jīng)驗；流暢的日語/英語溝通能力；具有良好的客戶溝通能力；具有良好的邏輯思維能力及協(xié)調(diào)能力；有處理基層中復(fù)雜的常規(guī)問題的能力；具備處理團隊事務(wù)的迅速反應(yīng)能力。

2.3.3職業(yè)資格證書分析。調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)對資格證書的要求并不統(tǒng)一。一部分企業(yè)表示看重資格證書，通過證書的系統(tǒng)培訓(xùn)，可以縮短企業(yè)的崗前培訓(xùn)時間。目前認可的證書主要行業(yè)協(xié)會的認證，例如全球服務(wù)外包認證協(xié)會（bci）。也有一部分企業(yè)表示因為目前行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一權(quán)威的證書認證，所以招聘時對證書沒有要求。

3人才培養(yǎng)現(xiàn)狀分析

蘇州工業(yè)園區(qū)是被江蘇省商務(wù)廳認定的省級服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地，目前已基本形成以普通高校（職業(yè)技術(shù)學(xué)院）等學(xué)歷教育為第一層次，專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、社團、企業(yè)等非學(xué)歷教育為第二層次的bpo人才培養(yǎng)體系。人才培養(yǎng)雖然在數(shù)量上已經(jīng)達到了一定的規(guī)模，但也存在一定問題。主要體現(xiàn)在以下方面：

3.1學(xué)院的培養(yǎng)模式中實訓(xùn)環(huán)節(jié)比較少，即使是有實訓(xùn)的，實訓(xùn)效果也不理想，導(dǎo)致專業(yè)還是拘泥于傳統(tǒng)的教學(xué)。

3.2課程設(shè)置老化，與產(chǎn)業(yè)需求相脫節(jié)。走訪企業(yè)普遍反映，學(xué)生動手能力欠缺。而在社會培訓(xùn)方面，蘇州國際科技園培訓(xùn)中心表現(xiàn)突出，建立了蘇州工業(yè)園區(qū)bpo人才培養(yǎng)基地。基地位于園區(qū)科技園，具體培訓(xùn)項目包括：英語培訓(xùn)及服務(wù)區(qū)國家社會文化理解；呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)；金融數(shù)據(jù)處理；it支持服務(wù)；bpo服務(wù)品質(zhì)和個人素質(zhì)培訓(xùn)?；剡€與印度heromindmine公司聯(lián)手，導(dǎo)入國際先進課程，打造”精通外語+掌握專業(yè)流程處理技能”的高端bpo人才。在社會培訓(xùn)機構(gòu)在技能能力培訓(xùn)方面效果明顯，但在方法能力與社會能力的培訓(xùn)上由于自身的原因存在欠缺。

4教學(xué)改革建議

通過以上的調(diào)研分析，我們提出如下的教學(xué)改革建議：

4.1依據(jù)產(chǎn)業(yè)需求，改革現(xiàn)有課程，開發(fā)新課程。依據(jù)我們對崗位，核心能力，技能與知識要求的調(diào)研，建議增加壓力應(yīng)對技巧課的課時，修改職業(yè)生涯規(guī)劃課程內(nèi)容，新開《計算機在bpo企業(yè)中的應(yīng)用》課程。目前學(xué)院雖然開設(shè)了壓力應(yīng)對技巧課程，但教學(xué)手段還是比較傳統(tǒng)，局限于教室上課，借鑒bpo企業(yè)員工內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)成功經(jīng)驗，建議可以將戶外拓展等項目納入到課程中去，效果要比課堂好。學(xué)院現(xiàn)有的職業(yè)生涯規(guī)劃課程沒有行業(yè)的針對性，任課老師來自公共學(xué)科部，而bpo企業(yè)的崗位需求量大，許多員工對這一行業(yè)了解甚少，期望很大，進入企業(yè)后感到較大的落差，造成員工流動率高。建議邀請企業(yè)兼職講師針對bpo企業(yè)開設(shè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃一類的課程，讓員工事先對bpo行業(yè)有所了解，知道進入這一行個人職業(yè)成長軌跡會是怎樣，這樣可以大大減少員工盲目求職而導(dǎo)致的頻繁跳槽。新開《計算機在bpo企業(yè)中的應(yīng)用》課程，由于bpo是基于在信息化應(yīng)用為基礎(chǔ)，因此開設(shè)此課程一方面可以提升學(xué)生的計算機應(yīng)用能力，另一方面可以為其拓展職業(yè)空間。

4.2在不斷完成校內(nèi)實訓(xùn)室建設(shè)的同時，還可以聯(lián)合蘇州工業(yè)園區(qū)公共實訓(xùn)基地以及社會培訓(xùn)機構(gòu)開展實訓(xùn)教學(xué)。在我們調(diào)研中，目前各個學(xué)院的實訓(xùn)室建設(shè)普遍比較滯后，而蘇州工業(yè)園區(qū)的公共實訓(xùn)基礎(chǔ)是政府投資建設(shè)的公共實訓(xùn)平臺，對各個學(xué)院開放。建議學(xué)院在正常校內(nèi)實訓(xùn)的同時，加大校外實訓(xùn)的比重，可以和公共實訓(xùn)基地合作，開展bpo項目的整周或整月實訓(xùn)，進一步來提升學(xué)生的動手能力。

4.3通過與企業(yè)的項目實踐，培養(yǎng)雙師型教師。師資水平對學(xué)院的人才培養(yǎng)至關(guān)重要，高職教育要求雙師型教師，既懂得理論，又有豐富的實踐經(jīng)驗。bpo產(chǎn)業(yè)發(fā)展日新月異，要想提升教師的專業(yè)水平，必須使其參與企業(yè)的項目，同時絕大部分企業(yè)實行項目制管理，項目是以信息化應(yīng)用為基礎(chǔ)，可以異地實施，通過系統(tǒng)進行交付，這也為教師參與企業(yè)項目創(chuàng)造了條件?？梢圆扇⑵髽I(yè)項目引入校園進行實施，老師利用假期進入企業(yè)等方式進行，通過項目實施，提