【酒店公共關(guān)系結(jié)課論文：希爾頓酒店公共關(guān)系與企業(yè)形象塑造策略淺析5100字】

《酒店公共關(guān)系》結(jié)課論文：希爾頓酒店公共關(guān)系與企業(yè)形象塑造策略淺析【摘要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，人民幸福指數(shù)的提高，人們更愿意出去游玩、享受生活。這幾年酒店也不斷增多，在價(jià)格、地理位置、服務(wù)質(zhì)量等方面不相上下，因此客人很難選出心目中的那家酒店。隨著當(dāng)今技術(shù)的發(fā)展，人們就更會(huì)關(guān)注網(wǎng)上信息，這樣極為便捷。因此，酒店的形象變得日益重要。酒店的信譽(yù)好、好評(píng)多、形象好，被人們所熟知，客人才會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，酒店才能在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。而酒店開展公共關(guān)系也日益重要，它可以促進(jìn)酒店與社會(huì)公眾之間的溝通與交流，提升酒店的形象，并提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)酒店的發(fā)展。酒店只有提升自身形象與開展公共關(guān)系，被社會(huì)公眾所熟知，才能夠更好的發(fā)展，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。因此，了解酒店公共關(guān)系與形象塑造的作用，意識(shí)到存在的問題并積極去解決它，已經(jīng)成為酒店發(fā)展的重要內(nèi)容。【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系，企業(yè)形象塑造，全員形象意識(shí)目錄TOC\o"1-2"\h\u136011緒論 緒論1.1研究背景近幾年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活質(zhì)量也在提高，人們更愿意離開家中，看看外面的世界。海南作為中國(guó)的自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)，以及擁有離島免稅等優(yōu)惠政策，吸引了不少游客前來(lái)。而海口，是海南省的省會(huì)城市，地理位置優(yōu)越，更是吸引了大批游客。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是酒店產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更多的體現(xiàn)在酒店公共關(guān)系和形象上。提高酒店公共關(guān)系與形象，能夠被公眾所熟知，從而提高酒店收益。而酒店形象塑造必須與公共關(guān)系緊密的聯(lián)系在一起，酒店要想在激烈的斗爭(zhēng)中立足，不僅要有建立信譽(yù)的基礎(chǔ)，還要有善于在酒店建立維護(hù)酒店形象的專業(yè)技能，才能使酒店立于不敗之地。因此對(duì)?？隰斈芟栴D酒店公共關(guān)系與企業(yè)形象塑造進(jìn)行分析。1.2研究意義1.2.1理論意義在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大背景下，酒店和消費(fèi)者的關(guān)系也變得越來(lái)越緊密，這對(duì)酒店的發(fā)展經(jīng)營(yíng)也就有著更加深刻的影響，大眾對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度一般取決于酒店形象，所以塑造良好酒店形象就是一個(gè)必然選擇。品牌形象、酒店文化就成為吸引客人的重要因素。正確認(rèn)識(shí)和開展公共關(guān)系活動(dòng)，塑造酒店形象，則是重中之重。正因?yàn)槿绱耍碴P(guān)系也日益受到重視。1.2.2現(xiàn)實(shí)意義現(xiàn)如今酒店只有意識(shí)到了公共關(guān)系與自身形象的重要性，才有利于酒店的發(fā)展。可以這樣說(shuō)，酒店要想在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就需要吸引消費(fèi)者，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。并且，擴(kuò)大酒店的影響力，這可以激發(fā)員工的積極性，以在酒店工作為傲。而酒店珍惜人才，帶領(lǐng)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓人才能夠發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。最后，這不僅能讓顧客增加消費(fèi)信心，還能提高公眾對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的品牌忠誠(chéng)度。1.3研究?jī)?nèi)容及方法1.3.1研究?jī)?nèi)容緒論。這部分主要介紹了研究背景、意義及方法。第二章，文獻(xiàn)綜述。這部分主要定義了相關(guān)概念，并且國(guó)內(nèi)國(guó)外學(xué)者對(duì)于酒店品牌形象進(jìn)行了研究。第三章，背景介紹。這部分主要介紹了酒店概況。第四章，存在的問題。這部分主要分析了酒店公共關(guān)系與形象塑造中存在的問題。第五章，對(duì)策分析。本部分針對(duì)酒店公共關(guān)系和形象塑造作出對(duì)策分析。第六章，重要作用。該部分主要講述了公共關(guān)系和塑造良好形象對(duì)酒店的作用。第七章，研究總結(jié)。該部分主要圍繞塑造酒店公共關(guān)系與形象進(jìn)行整體的總結(jié)。1.3.2研究方法通過對(duì)海口魯能希爾頓酒店的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分客人主要通過攜程、美團(tuán)等平臺(tái)上的評(píng)價(jià)，來(lái)了解酒店。這時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代，酒店更應(yīng)該去提升公共關(guān)系與自身形象，多做一些公益事件，如種樹、為援鄂工作者提供住宿、餐食等。通過互聯(lián)網(wǎng)，讓更多客人了解酒店、入住酒店，提高酒店的形象與經(jīng)濟(jì)效益。因此，將通過以下研究方法對(duì)酒店公共關(guān)系與企業(yè)形象塑造進(jìn)行分析和研究。文獻(xiàn)綜述法，通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，介紹了酒店公共關(guān)系與形象塑造中存在的問題及對(duì)策；全面了解公共關(guān)系與塑造企業(yè)形象的作用等，為本文的研究提供參考和理論依據(jù)，有助于構(gòu)思論文的基本框架和總體結(jié)構(gòu)。2相關(guān)概念界定及文獻(xiàn)綜述2.1相關(guān)概念界定2.1.1公共關(guān)系它是社會(huì)科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一，通過分析趨勢(shì)、預(yù)測(cè)后果、提供建議、履行行動(dòng)，來(lái)服務(wù)于本組織和公共利益的一種行為藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)。2.1.2企業(yè)形象企業(yè)形象是指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)整體的印象和評(píng)價(jià)，是對(duì)企業(yè)特征和狀況抽象化認(rèn)識(shí)和反映的結(jié)果。2.1.3企業(yè)形象塑造企業(yè)形象塑造，就是要以公眾利益為核心，借助一切傳播活動(dòng)來(lái)完成企業(yè)形象的建立、健全和完善。2.2相關(guān)研究現(xiàn)狀2.2.1國(guó)外文獻(xiàn)綜述菲利普·科特勒（2003年）認(rèn)為“定位是指企業(yè)設(shè)計(jì)出自己的產(chǎn)品和形象，從而在目標(biāo)顧客心中確定與眾不同的有價(jià)值的地位[1]?！表n國(guó)培才大學(xué)學(xué)者金立?。?006年）在《基于品牌個(gè)性及品牌認(rèn)同的品牌資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)研究》一文中，構(gòu)建了一個(gè)基于品牌個(gè)性和品牌認(rèn)同感的品牌資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)結(jié)構(gòu)模型[2]。綜上所述，國(guó)外大部分學(xué)者認(rèn)為在企業(yè)形象塑造過程中，品牌占據(jù)著重要地位。它代表了酒店的文化形象，同時(shí)也是消費(fèi)者對(duì)酒店的信任來(lái)源。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，有了消費(fèi)者的支持，才可以繼續(xù)發(fā)展。2.2.2國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述居延安（2001年）認(rèn)為公共關(guān)系的公眾是任何與組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系的、正在或?qū)?huì)影響到它的形象塑造和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的特定社會(huì)群體。公眾是公共關(guān)系的客體[3]。姚建（2001年）提出品牌形象塑造的五階段論，并進(jìn)一步認(rèn)為，這是一個(gè)實(shí)現(xiàn)品牌從物化到人化從而實(shí)現(xiàn)神化，進(jìn)而完成品牌形象塑造的一般規(guī)律[4]。李道平（1996年）提出社會(huì)組織與公眾的協(xié)調(diào)是公共關(guān)系理論的核心概念，而協(xié)調(diào)既是手段又是目的[5]。綜上所述，國(guó)內(nèi)大部分學(xué)者已經(jīng)意識(shí)到酒店形象塑造與公共關(guān)系的必要性，認(rèn)為消費(fèi)者是影響酒店發(fā)展的重要因素。只有充分了解消費(fèi)者的需求，而自身公共關(guān)系與形象也與消費(fèi)者心中所求一致，才能更好的發(fā)展。酒店應(yīng)結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況，了解消費(fèi)者，提出更加具有可操作性的公共關(guān)系與形象塑造策略。3?？隰斈芟栴D酒店背景介紹?？隰斈芟栴D酒店坐落在?？谑酗L(fēng)景秀麗的東海岸，遠(yuǎn)離城市喧囂，更有“北有雄安，南有江東”的美稱。酒店定期開展主題活動(dòng)，如圣誕狂歡夜、女神節(jié)優(yōu)惠自助餐等促銷活動(dòng)。酒店還與當(dāng)?shù)卣块T建立良好的合作關(guān)系，如每年的人大都在本酒店召開，利用輿論的力量給酒店帶來(lái)良好的廣告效益。并且，酒店經(jīng)常做一些公益事件，如海邊凈灘活動(dòng)、種樹活動(dòng)、為援鄂工作者們提供住宿、餐食等。酒店內(nèi)部活動(dòng)形象中，人力資源部定期對(duì)管理層和基層員工的儀容儀表、工作績(jī)效、知識(shí)水平等進(jìn)行培訓(xùn)考核，優(yōu)秀者可獲得豐厚的獎(jiǎng)金，以保證提供給客人高質(zhì)量的服務(wù)，給客人營(yíng)造一種溫馨的形象。4?？隰斈芟栴D酒店公共關(guān)系與形象塑造中存在的問題4.1酒店公共關(guān)系中存在的問題4.1.1公關(guān)人才較少酒店公關(guān)人才較少，學(xué)歷普遍偏低，對(duì)自己所從事的酒店公關(guān)工作也沒有極大地認(rèn)同感，沒有創(chuàng)新思維，甚至認(rèn)為酒店不會(huì)出現(xiàn)公關(guān)事件，沒有危機(jī)意識(shí)。4.1.2酒店員工缺乏公關(guān)意識(shí)在酒店工作過程中，很多員工沒有公關(guān)意識(shí)，也不了解公共關(guān)系對(duì)酒店的重要程度。酒店是一個(gè)整體，只有員工服務(wù)周到，做的很好，因而酒店才會(huì)擴(kuò)大知名度。反之，一些員工認(rèn)為酒店的公共關(guān)系與自身無(wú)關(guān)，見到客人也不積極熱情，反而與客人吵架。這種行為，就直接影響了酒店的形象，也導(dǎo)致客人不會(huì)再次選擇酒店，也會(huì)在網(wǎng)上留下差評(píng)。因此，酒店只有讓員工認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系的重要性，積極培訓(xùn)員工，才能促進(jìn)酒店發(fā)展。4.2酒店形象塑造中存在的問題4.2.1對(duì)酒店形象塑造的認(rèn)識(shí)不足一些領(lǐng)導(dǎo)缺少現(xiàn)代管理的經(jīng)驗(yàn)與理論，沒有考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展,只看重眼前利益。在酒店形象塑造過程中，這是一個(gè)日積月累的過程。酒店需要根據(jù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況和內(nèi)部的變化不斷完善，意識(shí)到形象塑造的重要性，才能更好更快的發(fā)展。并且，必須從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。4.2.2員工參與積極性不高一些人認(rèn)為設(shè)計(jì)酒店形象塑造規(guī)劃是領(lǐng)導(dǎo)的事情，與員工毫無(wú)關(guān)系。所以，當(dāng)規(guī)劃制定出來(lái)后，只有領(lǐng)導(dǎo)了解,而員工對(duì)有關(guān)酒店理念、戰(zhàn)略等一無(wú)所知。所以，塑造酒店形象領(lǐng)導(dǎo)要與員工達(dá)成共識(shí)。5?？隰斈芟栴D酒店優(yōu)化公共關(guān)系與形象塑造的建議5.1優(yōu)化酒店公共關(guān)系的建議5.1.1增強(qiáng)員工公關(guān)意識(shí)酒店員工只有增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，才能更好地提升酒店形象。這需要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，要有正確的危機(jī)意識(shí)。并且，要加強(qiáng)酒店文化輸出，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感。另外，HR通過組織員工討論關(guān)于酒店差評(píng)的言論，讓員工能了解客人對(duì)酒店及其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，讓員工能夠更好地對(duì)客服務(wù)，從而維護(hù)酒店的聲譽(yù)。5.1.2培養(yǎng)公關(guān)人才目前，酒店缺乏公關(guān)人才。并且，對(duì)于酒店公關(guān)人員來(lái)講，應(yīng)具備公關(guān)的基本素質(zhì)，有創(chuàng)新思維，善于與內(nèi)外部公眾進(jìn)行溝通，運(yùn)用各種傳播手段，來(lái)吸引客人的眼球，為酒店贏得良好的形象。5.2對(duì)酒店形象塑造的建議5.2.1樹立酒店全員形象意識(shí)每一位員工都是酒店的一份子，他們?cè)诰频曛械囊慌e一動(dòng)，都象征著酒店的形象。只有全體員工積極參與其中，并且一起努力，才能維護(hù)好酒店的良好形象。在這過程中，需要保障員工的主人翁地位，才能把良好的酒店形象視為已任。5.2.2正視酒店形象的價(jià)值酒店形象是立在優(yōu)秀的文化基礎(chǔ)上的，好的酒店形象會(huì)帶來(lái)積極有利的影響。酒店形象好，說(shuō)明了其產(chǎn)品和服務(wù)得到了客人的認(rèn)可和支持。酒店管理者需要意識(shí)到酒店形象的重要性，既要做好自身工作，又要與員工一同參與。時(shí)代在發(fā)展,酒店所處的環(huán)境也在不斷變化，所以要塑造與酒店、與時(shí)代相符合的形象，更好的順應(yīng)時(shí)代潮流。6公共關(guān)系與形象塑造對(duì)?？隰斈芟栴D酒店的重要作用6.1公共關(guān)系對(duì)酒店的作用6.1.1建立信譽(yù)，樹立形象酒店可以通過明星效應(yīng)，來(lái)擴(kuò)大酒店的影響力；推出周年慶、節(jié)日盛典等各種主題活動(dòng)，吸引客人注意力。并通過這些公關(guān)活動(dòng)能夠不斷提高自己的知名度、美譽(yù)度，塑造良好的的形象，使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。6.1.2增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力酒店通過公共關(guān)系，贏得客人的信任，樹立良好的形象。通過滿足客人的需求，維護(hù)客人的利益，從而擴(kuò)大酒店的財(cái)源與知名度。公共關(guān)系自身不可以給酒店帶來(lái)收益，但它可以轉(zhuǎn)變成經(jīng)濟(jì)效益，變成增加酒店盈利的重要力量。6.2塑造良好形象對(duì)酒店的作用6.2.1提高公眾對(duì)酒店的信任度只有形象好,公眾才會(huì)對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)更加信任，這樣客人就會(huì)愿意再次購(gòu)買?，F(xiàn)如今,形象變得對(duì)酒店日益重要，它是酒店?duì)I銷和使客人愿意購(gòu)買的最佳方法；并且，良好的形象可以提高員工的積極性，這樣來(lái)吸引更多的人才。酒店擁有良好形象，一套系統(tǒng)并先進(jìn)的管理理念是非常重要的。這為酒店提供了一個(gè)良好的工作氛圍，提高員工的積極性，主動(dòng)的對(duì)客服務(wù)，還有助于招聘更多的人才進(jìn)入酒店，實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值。6.2.2良好的形象能夠提高酒店知名度良好的形象大大提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店需要樹立自己的良好形象，贏得客人的信任。通過塑造良好的形象，有利于酒店理念在公眾中進(jìn)行有效傳播，擴(kuò)大其知名度。許多客人通常是通過網(wǎng)上評(píng)論或是朋友的推薦對(duì)酒店有了一個(gè)初步的了解，然后才仔細(xì)熟知其產(chǎn)品、服務(wù)的。7總結(jié)伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得非常激烈，這時(shí)就要充分利用公共關(guān)系，給酒店的發(fā)展創(chuàng)造有利條件。放眼21世紀(jì),這是一個(gè)科技快速發(fā)展、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的時(shí)代。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，塑造良好的形象和公共關(guān)系對(duì)酒店的積極影響是重大而深遠(yuǎn)的。酒店想要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，需要有現(xiàn)代技術(shù)，高超的技能，質(zhì)量上乘的產(chǎn)品，還需要酒店與公眾之間準(zhǔn)確有效的進(jìn)行信息交流。通過交流贏得外界公眾對(duì)于酒店的了解與信賴,建立良好的信譽(yù)與社會(huì)形象,獲得公眾的支持。參考文獻(xiàn)[