農(nóng)業(yè)生產(chǎn)社會(huì)化服務(wù)農(nóng)資采買配送服務(wù)規(guī)范

1農(nóng)業(yè)生產(chǎn)社會(huì)化服務(wù)農(nóng)資采買配送服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)社會(huì)化服務(wù)——農(nóng)資采買配送服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、服務(wù)方式、服務(wù)組織與人員、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)流程、服務(wù)管理及售后服務(wù)等。本文件適用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)社會(huì)化服務(wù)——農(nóng)資采買配送服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34803,2.1農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)分類GB/T37670農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù)農(nóng)資銷售服務(wù)通則GB∕T37070～37071農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù)農(nóng)資倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)規(guī)范和農(nóng)村生活污水處理導(dǎo)則(合訂)GB3796農(nóng)藥包裝通則GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)按照服務(wù)對(duì)象需求，為其農(nóng)業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后各環(huán)節(jié)所提供的一系列服務(wù)活動(dòng)及其產(chǎn)生的結(jié)果。[來源：GB/T34803,2.1]3.2農(nóng)資采買配送服務(wù)Distributionserviceofagriculturalproductionmeans為滿足服務(wù)對(duì)象需要，農(nóng)資服務(wù)組織對(duì)農(nóng)資進(jìn)行采買、配裝、運(yùn)輸、送貨交接、送后服務(wù)等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的過程及結(jié)果。3.3農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料Agriculturalproductionmeans農(nóng)業(yè)生產(chǎn)所需投入的物質(zhì)資料。3.42農(nóng)資服務(wù)組織Serviceorganizationofagriculturalproductionmeans農(nóng)資服務(wù)組織通過采買農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料向消費(fèi)者銷售、配送，并提供相應(yīng)技術(shù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性組織。4基本原則4.1遵循服務(wù)自愿、服務(wù)有償原則。4.2秉承平等、公平、誠(chéng)信原則從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、分類倉(cāng)儲(chǔ)、確保安全。4.3符合國(guó)家及地方農(nóng)資主管部門監(jiān)管要求。5服務(wù)方式農(nóng)資采買配送服務(wù)全部環(huán)節(jié)或部分環(huán)節(jié)委托給農(nóng)資服務(wù)組織完成，依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格和合同約定，農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)組織收取農(nóng)資采買配送服務(wù)費(fèi)用。6服務(wù)組織與人員6.1服務(wù)組織6.1.1具備獨(dú)立法人資格，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及規(guī)章制度設(shè)立，依法采購(gòu)、及時(shí)配送、規(guī)范服務(wù)；6.1.2在當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)或其他相關(guān)行業(yè)管理部門備案的服務(wù)組織名錄內(nèi)，接受農(nóng)業(yè)或其他相關(guān)行業(yè)管理部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)管；6.1.3應(yīng)具有從事農(nóng)資采買、配送的營(yíng)業(yè)資質(zhì)、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和專業(yè)設(shè)備，農(nóng)資采購(gòu)均選用國(guó)標(biāo)農(nóng)資產(chǎn)品；6.1.4所有商品執(zhí)行國(guó)家物價(jià)管理政策，明碼標(biāo)價(jià)；6.1.5明示產(chǎn)品質(zhì)量承諾，不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、分類倉(cāng)儲(chǔ)、確保安全；6.1.6應(yīng)具有完善的管理制度、規(guī)范的服務(wù)程序和配送流程；6.1.7應(yīng)配有相應(yīng)數(shù)量的農(nóng)業(yè)專業(yè)技術(shù)人員，能為需求者提供農(nóng)資市場(chǎng)信息和農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)；6.1.8應(yīng)具有相應(yīng)的信息服務(wù)能力，滿足服務(wù)對(duì)象對(duì)所采購(gòu)農(nóng)資的基本信息和物流信息基本需求；6.1.9應(yīng)搭建區(qū)域農(nóng)資采購(gòu)配送體系，保證農(nóng)資產(chǎn)品采購(gòu)配送率。6.2人員要求6.2.1身體健康，具備與開展服務(wù)工作相適應(yīng)的能力和專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)；6.2.2具有良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾；6.2.3熟悉工作流程和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作細(xì)致耐心，熱愛本職工作；6.2.4定期參加相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)，具備相應(yīng)的法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)；6.2.5應(yīng)熟練掌握所售農(nóng)資產(chǎn)品的使用方法、功效與注意事項(xiàng)，了解當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)的特點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)；6.2.6應(yīng)具備處理突發(fā)應(yīng)急事件的能力；6.2.7嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度，確保農(nóng)資采買配送服務(wù)工作有序進(jìn)行。7經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所7.1場(chǎng)所要求7.1.1農(nóng)資服務(wù)組織經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)選址合理，便于農(nóng)資產(chǎn)品進(jìn)銷；37.1.2具有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)并符合所儲(chǔ)存農(nóng)資質(zhì)量要求的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境條件；7.1.3營(yíng)業(yè)面積應(yīng)與服務(wù)范圍相適應(yīng)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)與生活區(qū)分離；7.1.4應(yīng)建有農(nóng)資產(chǎn)品展示區(qū)、服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，各功能區(qū)域布局合理，環(huán)境整潔；7.1.5各農(nóng)資產(chǎn)品分類、規(guī)整擺放，并符合相關(guān)要求；農(nóng)藥應(yīng)符合《農(nóng)藥管理?xiàng)l例》的要求；7.1.6應(yīng)設(shè)置整潔、統(tǒng)一的產(chǎn)品標(biāo)牌、廣告等，不使用夸大、失實(shí)的宣傳語；7.1.7應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者意見本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和行業(yè)主管部門投訴、監(jiān)督電話。7.2設(shè)施設(shè)備要求7.2.1房屋結(jié)構(gòu)牢固、干燥，無滲漏，門面和室內(nèi)裝潢規(guī)范，店面清潔整齊；7.2.2室內(nèi)照明適度、通風(fēng)良好，地面平整防滑無障礙，排水設(shè)施暢通；7.2.3應(yīng)有防盜、防塵、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠及防污染等安全措施，且安全有效；7.2.4配備必要的消防設(shè)施，消防設(shè)施應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)消防法》和GB50222的要求；7.2.5應(yīng)具有必要的裝卸和搬運(yùn)工具；7.2.6應(yīng)自配或穩(wěn)定租賃滿足農(nóng)資配送要求的運(yùn)輸車輛；7.2.7應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)開展要求的計(jì)量器具，并按規(guī)定定期進(jìn)行檢定；7.2.8應(yīng)配備服務(wù)器、終端機(jī)、打印機(jī)、機(jī)房等信息化設(shè)備和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)；7.2.9應(yīng)定期對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的安全，并有效運(yùn)行。8服務(wù)流程8.1業(yè)務(wù)咨詢8.1.1應(yīng)耐心、專業(yè)、如實(shí)地解答消費(fèi)者提出的問題，暫時(shí)無法解答的，應(yīng)設(shè)法解決。8.1.2應(yīng)客觀宣傳農(nóng)資產(chǎn)品，不夸大、不欺騙、不誤導(dǎo)。8.1.3應(yīng)將產(chǎn)品的使用方法、注意事項(xiàng)講解清楚。8.2簽訂合同應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂農(nóng)資采買配送服務(wù)合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括農(nóng)資品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量，送貨時(shí)間、送貨方式、交易金額、交易方式、損耗要求、爭(zhēng)議解決等條款。8.3制定服務(wù)方案8.3.1應(yīng)根據(jù)客戶農(nóng)資采買配送的需要，有針對(duì)性地制定服務(wù)方案，并與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行充分地溝通。8.3.2服務(wù)方案可包括以下內(nèi)容:8.3.2.1服務(wù)內(nèi)容、流程、保障條件和雙方的職責(zé)；8.3.2.2收貨的方式、時(shí)間、地點(diǎn)等；8.3.2.3運(yùn)輸包裝的方式、材料、要求等；8.3.2.4配裝方式、要求等；8.3.2.5送貨運(yùn)輸?shù)娜藛T、路線、時(shí)間等；8.3.2.6送貨交接的地點(diǎn)、預(yù)計(jì)時(shí)間、交接方式等；8.3.2.7送后服務(wù)的內(nèi)容、要求、爭(zhēng)議處置等；8.3.2.8配送過程的安全與應(yīng)急。8.4配送服務(wù)48.4.1應(yīng)按照合同或雙方約定的時(shí)間，送貨上門。8.4.2應(yīng)配備滿足農(nóng)資裝載運(yùn)輸所需要的車輛，車輛應(yīng)符合道路運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)要求。8.4.3應(yīng)攜帶必要的物流運(yùn)單、包裝用品和計(jì)量器具等。8.4.4送貨上門時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循對(duì)方的相關(guān)規(guī)定。8.5驗(yàn)貨交接8.5.1應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，確保配送按時(shí)完成率達(dá)到90%以上，貨損率應(yīng)低于0.1%，貨差率應(yīng)低于0.1%，合同另有約定的除外。8.5.2交接時(shí)，配送人員應(yīng)核對(duì)收貨方身份；若非本人收貨，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效力的委托書進(jìn)行代收，同時(shí)配送人員應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號(hào)。8.5.3配送人員應(yīng)根據(jù)合同約定對(duì)農(nóng)資貨品進(jìn)行卸載，并與收貨人核對(duì)貨品種類、規(guī)格、數(shù)量等信息。如有卸貨約定，配送人員應(yīng)按合同約定組織卸貨或協(xié)助收貨方進(jìn)行貨品卸載。8.5.4應(yīng)做好交接手續(xù)，及時(shí)、準(zhǔn)確填寫運(yùn)輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證應(yīng)保存?zhèn)洳椤?.5.5收貨交接完成后，應(yīng)及時(shí)將送達(dá)情況反饋給公司和（或）告知發(fā)貨服務(wù)對(duì)象。8.6送后服務(wù)8.6.1應(yīng)提供送后服務(wù)，承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行法律規(guī)定的有關(guān)活動(dòng)。8.6.2應(yīng)及時(shí)處理送貨差錯(cuò)及包裝殘損農(nóng)資的退換，退換完成時(shí)間應(yīng)在雙方約定的時(shí)間內(nèi)。8.6.3應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，公布投訴電話、網(wǎng)上投訴郵箱等渠道；妥善解決投訴問題。8.7信息服務(wù)8.7.1應(yīng)提供電話、信息服務(wù)平臺(tái)等便捷的物流信息獲取渠道，便于服務(wù)對(duì)象對(duì)農(nóng)資物流信息的查詢和跟蹤。8.7.2提供給服務(wù)對(duì)象的信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。8.7.3應(yīng)確保服務(wù)對(duì)象的信息安全防止信息的泄露和不正當(dāng)使用。9服務(wù)管理及售后服務(wù)9.1服務(wù)管理9.1.1交易服務(wù)9.1.1.1達(dá)成銷售意向后，宜與客戶簽訂銷售服務(wù)協(xié)議或合同。9.1.1.2應(yīng)當(dāng)面檢查產(chǎn)品品類、品名、規(guī)格、數(shù)量、包裝、產(chǎn)品外觀等，核對(duì)附件清單。9.1.1.3應(yīng)在客戶確認(rèn)后，根據(jù)農(nóng)資產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的要求，進(jìn)行包裝。9.1.1.4應(yīng)根據(jù)客戶需求提供可供選擇的支付方式，包括但不限于：現(xiàn)金支付、銀行卡支付、貨到付款、第三方平臺(tái)支付等。9.1.1.5應(yīng)主動(dòng)開具正規(guī)發(fā)票、收據(jù)或購(gòu)物憑證，票據(jù)應(yīng)清晰、真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，并當(dāng)面核對(duì)清楚。9.1.1.6交接班應(yīng)及時(shí)辦理工作交接手續(xù)，準(zhǔn)確清點(diǎn)票據(jù)、現(xiàn)金，填制交接記錄。9.1.1.7應(yīng)按照客戶要求將貨物按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)。9.1.2農(nóng)技服務(wù)9.1.2.1應(yīng)按照農(nóng)時(shí)季節(jié)和當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、變化，及時(shí)了解消費(fèi)著的需求、意見和建議，及時(shí)組織適銷對(duì)路的農(nóng)資產(chǎn)品。59.1.2.2應(yīng)采用各種媒體發(fā)布農(nóng)資供應(yīng)信息、衣作物病蟲情報(bào)、科學(xué)用肥、合理用藥等信息。9.1.2.3應(yīng)針對(duì)客戶需求定期組織農(nóng)技宣講服務(wù)。9.1.3管理服務(wù)9.1.3.1應(yīng)制定“農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量管理制度”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度”、“用戶反饋意見管理制度”，制定服務(wù)流程圖及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等制度。9.1.3.2應(yīng)建立農(nóng)資產(chǎn)品進(jìn)明細(xì)臺(tái)帳，對(duì)進(jìn)銷農(nóng)資產(chǎn)晶的生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品名稱、批號(hào)、數(shù)量、價(jià)格及銷售信息等登記入用。9.1.3.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理要求建立健全銷售檔案工作制度，保留詳細(xì)、有效、完整的原始檔案資料。9.2售后服務(wù)9.2.1鼓勵(lì)開展農(nóng)資產(chǎn)品效果追蹤調(diào)查，為客戶提供農(nóng)業(yè)信息咨詢、農(nóng)化服務(wù)等。9.2.2鼓勵(lì)農(nóng)資經(jīng)銷商開展農(nóng)資配送、農(nóng)機(jī)具租賃、有償施肥施藥等個(gè)性化延伸服務(wù)。9.2.3當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定或約定提供維修、退換貨、召回集中處理等服務(wù)。9.2.4應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，記錄