DB3311T150─2020家政服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

ICS01.040.03

A16

DB3311

浙江省麗水市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3311/T150—2020

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

2020-09-10發(fā)布2020-10-10實(shí)施

麗水市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3311/T150—2020

目??次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍.....................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.................................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................................................................................................1

4管理模式.............................................................................................................................................................1

4.1員工制.........................................................................................................................................................1

4.2準(zhǔn)員工制.....................................................................................................................................................1

4.3中介制.........................................................................................................................................................2

4.4互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái).................................................................................................................................................2

5資質(zhì)管理.............................................................................................................................................................2

5.1營(yíng)業(yè)要求.....................................................................................................................................................2

5.2環(huán)境設(shè)施.....................................................................................................................................................2

6人員管理.............................................................................................................................................................2

6.1人員配備.....................................................................................................................................................2

6.2人員聘用.....................................................................................................................................................2

6.3培訓(xùn)考核.....................................................................................................................................................2

7業(yè)務(wù)管理.............................................................................................................................................................3

7.1基本要求.....................................................................................................................................................3

7.2經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目.....................................................................................................................................................3

7.3營(yíng)業(yè)接待.....................................................................................................................................................3

7.4服務(wù)流程.....................................................................................................................................................3

7.5收費(fèi)約定.....................................................................................................................................................3

7.6跟蹤評(píng)價(jià).....................................................................................................................................................4

8綜合管理.............................................................................................................................................................4

8.1檔案信息.....................................................................................................................................................4

8.2監(jiān)督考評(píng).....................................................................................................................................................4

8.3應(yīng)急安全.....................................................................................................................................................4

附錄A（資料性）家政服務(wù)員信息登記表........................................................................................................5

附錄B（資料性）家政服務(wù)客戶信息登記表....................................................................................................6

附錄C（資料性）家政服務(wù)合同示范文本........................................................................................................7

附錄D（資料性）員工制管理模式服務(wù)流程圖..............................................................................................13

附錄E（資料性）家政服務(wù)客戶意見(jiàn)反饋表..................................................................................................14

附錄F（資料性）家政服務(wù)跟蹤記錄表..........................................................................................................15

I

DB3311/T150—2020

前??言

本文件依據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)

則起草。

本文件由麗水市人力資源與社會(huì)保障局提出并歸口。

本文件起草單位：麗水市就業(yè)服務(wù)中心、麗水學(xué)院、麗水市家庭服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)。

本文件起草人：金麗芬、吳鼎敏、陳錢云、劉寧、吳松泉、郭虹、曹明國(guó)、楊群芳、何慧明、江申、

金林鳳、章亦萍、徐長(zhǎng)纓。

本文件屬首次發(fā)布。

II

DB3311/T150—2020

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理模式、資質(zhì)管理、人員管理、業(yè)務(wù)管理和綜合管理。

本文件適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T31772家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定

SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)

SB/T10848家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范

SB/T10849家政服務(wù)業(yè)應(yīng)急快速反應(yīng)規(guī)范

DB3311/T149家政服務(wù)員崗位通用要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T31772、SB/T10847界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家政服務(wù)

以家庭為服務(wù)對(duì)象，為滿足客戶需求，而提供家居保潔、家庭烹飪、家庭護(hù)理、寵物與植物養(yǎng)護(hù)、

家庭教育等為內(nèi)容的有償服務(wù)。

3.2

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)

依法設(shè)立提供家政服務(wù)的組織，包括企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等。

3.3

家政服務(wù)員

具備相應(yīng)資質(zhì)和能力，根據(jù)家政服務(wù)合同約定，為客戶提供服務(wù)的人員。

3.4

家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為工具，為服務(wù)雙方提供信息咨詢、供需對(duì)接、人才調(diào)配、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等交

易信息，并對(duì)接服務(wù)，滿足服務(wù)雙方需求所建立的一個(gè)平臺(tái)。

4管理模式

4.1員工制

4.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與派出的家政服務(wù)員簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)等。

4.1.2由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)管理身份認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全等服務(wù)全過(guò)程。

3

DB3311/T150—2020

4.2準(zhǔn)員工制

4.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與家政服務(wù)員建立委托管理關(guān)系，指派持家政上門(mén)服務(wù)證件的家政服務(wù)員從事家

政服務(wù)，通過(guò)簽訂家政服務(wù)合同，明確客戶、家政服務(wù)員、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方權(quán)利和義務(wù)。

4.2.2一人一檔建立家政服務(wù)員服務(wù)檔案，對(duì)流動(dòng)手續(xù)、身份驗(yàn)證、健康證明、委托管理協(xié)議、服務(wù)

合同、服務(wù)回訪等信息進(jìn)行管理，組織家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)。

4.2.3由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)代收代付家政服務(wù)員服務(wù)費(fèi)，代繳社會(huì)保險(xiǎn)，處理、協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程中甲乙雙方因

服務(wù)質(zhì)量、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全等引發(fā)的糾紛。

4.3中介制

4.3.1具有相應(yīng)資質(zhì)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)介紹經(jīng)登記注冊(cè)、持家政上門(mén)服務(wù)證件的家政服務(wù)員為客戶提供

服務(wù)，并收取約定的服務(wù)介紹費(fèi)用。

4.3.2家政服務(wù)員以自由就業(yè)者身份與客戶建立雇傭關(guān)系，提供家政服務(wù)，客戶可直接向家政服務(wù)員

支付服務(wù)酬金。

4.3.3服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)質(zhì)量、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全等引發(fā)的糾紛，可由雙方自行溝通、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)

幫助協(xié)調(diào)或由第三方協(xié)調(diào)解決。

4.4互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

4.4.1通過(guò)家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，發(fā)布家政服務(wù)員需求信息，篩選、比對(duì)，完成服務(wù)匹配。

4.4.2客戶借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布家政服務(wù)的需求，通過(guò)平臺(tái)篩選、比對(duì)、選擇家政服務(wù)員信息，按約

定的需求完成匹配。

5資質(zhì)管理

5.1營(yíng)業(yè)要求

5.1.1依法在行政主管部門(mén)登記注冊(cè)，取得從事家政經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)資格。

5.1.2依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍，開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)。

5.1.3執(zhí)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，依法納稅。

5.1.4依法簽訂家政服務(wù)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地租賃、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)服務(wù)等合同。

5.1.5有明確的業(yè)務(wù)管理流程和制度，并建立完整的工作臺(tái)帳。

5.1.6入駐互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在網(wǎng)上公示實(shí)名制登記的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)信息。

5.1.7在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作流程、

投訴和監(jiān)督電話等服務(wù)信息。

5.2環(huán)境設(shè)施

5.2.1有固定、合法經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，其中家政服務(wù)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)面積不宜小于200㎡或單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積不宜

小于15㎡。

5.2.2辦公場(chǎng)所布局合理，應(yīng)具備業(yè)務(wù)接待場(chǎng)地、培訓(xùn)場(chǎng)地和休息場(chǎng)地。

5.2.3辦公環(huán)境清潔、整齊，衛(wèi)生狀況良好，消防安全措施到位。

5.2.4配備經(jīng)營(yíng)必備的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、身份證閱讀器及其他輔助辦公等通信設(shè)備。

5.2.5設(shè)施設(shè)備采購(gòu)應(yīng)及時(shí)記入固定資產(chǎn)賬目，領(lǐng)用、保管與使用形成記錄。

6人員管理

6.1人員配備

6.1.1配備與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的2名以上管理人員及2名以上工作人員。

6.1.2管理及工作人員素質(zhì)要求應(yīng)符合GB/T31772規(guī)定。

6.1.3家政服務(wù)員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)和能力，崗位具體要求應(yīng)符合DB3311/T149規(guī)定。

6.2人員聘用

6.2.1合理設(shè)置崗位，明確崗位責(zé)任和聘用流程，簽訂聘用合同或服務(wù)合同，簽約率達(dá)100%。

4

DB3311/T150—2020

6.2.2填寫(xiě)家政服務(wù)員信息登記表，見(jiàn)附錄A。

6.3培訓(xùn)考核

6.3.1每半年1期組織從業(yè)人員崗前培訓(xùn)和在崗繼續(xù)培訓(xùn)，包括理論知識(shí)、技能操作、職業(yè)道德等，崗

前培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%，繼續(xù)培訓(xùn)覆蓋率達(dá)80%及以上。培訓(xùn)組織應(yīng)按照SB/T10848的規(guī)定組織開(kāi)展培訓(xùn)。

6.3.2按崗位責(zé)任對(duì)從業(yè)人員實(shí)施考核，建立考勤、休假、辭退、辭職、績(jī)效考核及薪酬管理制度。

6.3.3對(duì)家政服務(wù)員實(shí)行分級(jí)管理，宜組織參加職業(yè)技能考核。

7業(yè)務(wù)管理

7.1基本要求

7.1.1建立崗位責(zé)任制度，做到崗位職責(zé)明確，責(zé)任到人。

7.1.2明確工作流程，并按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行績(jī)效考核。

7.1.3建立透明、合理的服務(wù)價(jià)格制度，服務(wù)價(jià)格與技能、客戶評(píng)價(jià)掛鉤。

7.1.4建立服務(wù)跟蹤制度，及時(shí)處理投訴、糾紛。

7.2經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目見(jiàn)表1，可提供全日家政服務(wù)、計(jì)時(shí)服務(wù)或計(jì)件服務(wù)。

表1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容

家居保潔服務(wù)對(duì)居室、家具、廚房、衛(wèi)生間以及服飾等生活用品進(jìn)行保潔。

家庭烹飪服務(wù)對(duì)家宴飲食、孕產(chǎn)婦飲食、嬰幼兒飲食和家常飲食等制作。

家庭護(hù)理服務(wù)孕產(chǎn)婦護(hù)理、新生兒護(hù)理、老人護(hù)理、病人護(hù)理和兒童看護(hù)等。

家庭教育服務(wù)胎兒、嬰幼兒益智、學(xué)前、考前及應(yīng)試高考等家庭指導(dǎo)教育。

寵物與植物養(yǎng)護(hù)服務(wù)對(duì)家庭的狗、貓和禽類及花卉植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

其他服務(wù)客戶與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或家政服務(wù)員約定的其他服務(wù)。

7.3營(yíng)業(yè)接待

7.3.1應(yīng)在顯著位置明示營(yíng)業(yè)時(shí)間、咨詢電話、投訴方式；互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)上的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在網(wǎng)

站上明示營(yíng)業(yè)時(shí)間，并在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶需求做出回應(yīng)。

7.3.2前臺(tái)接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡。

7.3.3前臺(tái)接待人員宜用普通話接待客戶及電話咨詢，做到文明禮貌、規(guī)范用語(yǔ)。

7.3.4前臺(tái)和工作人員不得泄露家政服務(wù)員及客戶信息。

7.4服務(wù)流程

7.4.1對(duì)家政服務(wù)客戶信息進(jìn)行登記，內(nèi)容見(jiàn)附錄B，審核相關(guān)證件，根據(jù)需求安排家政服務(wù)員。

7.4.2雙方達(dá)成協(xié)議后簽訂家政服務(wù)合同，合同格式見(jiàn)附錄C。

7.4.3介紹或派出家政服務(wù)員。

7.4.4實(shí)行員工管理模式的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)行服務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

7.4.5合同期內(nèi)雙方產(chǎn)生服務(wù)糾紛來(lái)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。

7.4.6客戶用工合同期滿終止，雙方到家政服務(wù)機(jī)構(gòu)共同辦理合同的變更、續(xù)訂與解除。

7.4.7實(shí)行員工制管理的服務(wù)流程見(jiàn)附錄D，實(shí)行中介制（準(zhǔn)員工制）管理模式的服務(wù)流程參照?qǐng)?zhí)行。

7.5收費(fèi)約定

5

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7.5.1基本要求

服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)、字跡清斯、標(biāo)示醒目。

7.5.2員工制

按服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)費(fèi)標(biāo)的收取一次性服務(wù)費(fèi)，不宜超過(guò)20%；按服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)費(fèi)標(biāo)的每月收取管

理費(fèi)和基本社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，管理費(fèi)不宜超過(guò)10%，基本社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)；有特殊要求的，

三方另行約定。

7.5.3準(zhǔn)員工制

按服務(wù)內(nèi)容和的收取一次性服務(wù)費(fèi)，不宜超過(guò)20%，按服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)費(fèi)標(biāo)的每月收取相應(yīng)的管理

費(fèi)，不宜超過(guò)10%。有特殊要求的，三方另行約定。

7.5.4中介制

按服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)的收取一次性服務(wù)費(fèi)，不宜超過(guò)30%。有特殊要求的，三方另行約定。

7.5.5互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)

按家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在平臺(tái)明示的標(biāo)的收取運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)。

7.6跟蹤評(píng)價(jià)

7.6.1采用定期走訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等方式建立服務(wù)跟蹤制度，見(jiàn)附錄F并形成記錄。

7.6.2對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄，客觀、真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量，并定期歸檔。

7.6.3及時(shí)主動(dòng)處置客戶的投訴和服務(wù)糾紛，響應(yīng)時(shí)間不宜超過(guò)24小時(shí)，見(jiàn)附錄G填寫(xiě)服務(wù)跟蹤記錄表。

7.6.4宜通過(guò)線上、線下等方式對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)管評(píng)價(jià)和數(shù)據(jù)管理。

8綜合管理

8.1檔案信息

8.1.1及時(shí)錄入家政服務(wù)員身份、健康及職業(yè)技能值息。

8.1.2及時(shí)錄入客戶基本信息、服務(wù)需求信息。

8.1.3及時(shí)錄入服務(wù)合同信息。

8.1.4及時(shí)完成檔案的建立、錄入、登記與裝訂。

8.1.5檔案實(shí)行分類歸檔與保管。

8.2監(jiān)督考評(píng)

8.2.1建立服務(wù)回訪、投訴及糾紛處理應(yīng)急機(jī)制，責(zé)任落實(shí)到人。

8.2.2跟蹤回訪、投訴及糾紛處理應(yīng)形成記錄，并在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶投訴做出回應(yīng)。

8.2.3實(shí)施薪酬與崗位考核、服務(wù)評(píng)價(jià)掛鉤制度。

8.2.4持續(xù)整改服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，整改率應(yīng)達(dá)到95%及以上。

8.3應(yīng)急安全

8.3.1建立并落實(shí)應(yīng)急反應(yīng)內(nèi)部管理與運(yùn)行機(jī)制，配備應(yīng)急快速反應(yīng)管理專兼職人員，并將應(yīng)急快速

反應(yīng)管理納入其崗位職責(zé)進(jìn)行目標(biāo)考核。

8.3.2制定應(yīng)急快速反應(yīng)工作流程及突發(fā)事件處理預(yù)案，采取應(yīng)急快速反應(yīng)時(shí)，應(yīng)按SB/T10849的原

則和要求采取相應(yīng)處理措施。

8.3.3制定應(yīng)急快速反應(yīng)責(zé)任追溯制度。

8.3.4選擇合適的教材，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展家政服務(wù)員應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)。

6

DB3311/T150—2020

附錄A

（資料性）

家政服務(wù)員信息登記表

家政服務(wù)員登記信息見(jiàn)表A.1。

表A.1家政服務(wù)員信息登記表

檔案編號(hào)：

姓名性別出生日期

民族年齡來(lái)麗時(shí)間

學(xué)歷政治面貌原工作單位照片

身高（厘米）體重（公斤）郵政編碼

聯(lián)系電話婚姻狀況健康狀況

家庭住址是否從事此項(xiàng)工作是□否□

輸送單位

戶口所在地身份證號(hào)碼

管轄派出所籍貫

提供證件情況戶口本□身份證□暫住證□邊防證□計(jì)生證□健康證□其他□

家稱謂姓名年齡工作單位備注

庭

主

要

人

員

培家庭□不合格□合格操持□不合格□合格家庭□不合格□合格

禮儀□良好□優(yōu)秀家務(wù)□良好□優(yōu)秀教育□良好□優(yōu)秀

家庭□不合格□合格家庭□不合格□合格家庭□不合格□合格

訓(xùn)理財(cái)□良好□優(yōu)秀保健□良好□優(yōu)秀秘書(shū)□良好□優(yōu)秀

看護(hù)□不合格□合格照料□不合格□合格看護(hù)□不合格□合格

嬰幼兒□良好□優(yōu)秀老人□良好□優(yōu)秀病人□良好□優(yōu)秀

情

其他培訓(xùn)□不合格□合格□良好□優(yōu)秀

結(jié)論：

況

考核人簽名：日期：

獎(jiǎng)懲情況

工作經(jīng)驗(yàn)

注：可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝写颉啊獭?/p>

經(jīng)辦人：登記時(shí)間年月日

7

DB3311/T150—2020

附錄B

（資料性）

家政服務(wù)客戶信息登記表

家政服務(wù)客戶登記信息見(jiàn)表B.1。

表B.1家政客戶信息登記表

檔案編號(hào)：

姓名性別年齡民族

身份證

籍貫學(xué)歷號(hào)碼

工作單位職業(yè)

合同期限合同號(hào)

聯(lián)系電話住宅

戶口所在地

管轄派

服務(wù)處所（地址）出所

居住地址

家庭人數(shù)

家

服務(wù)內(nèi)容

庭

資服務(wù)面積

料

飲食習(xí)慣

性格傾向

其他

要求服務(wù)等級(jí)

經(jīng)辦人：登記日期：年月日

8

DB3311/T150—2020

附錄C

（資料性）

家政服務(wù)合同示范文本格式

表C.1給出了家政服務(wù)合同示范文本格式。

表C.1家政服務(wù)合同示范文本格式(第1頁(yè)/共6頁(yè))

編號(hào)

麗水市家政服務(wù)合同

示范文本

9

DB3311/T150—2020

表C.1(第2頁(yè)/共6頁(yè))

合同編號(hào)：

麗水市家政服務(wù)合同

甲方（客戶）：

乙方（家政服務(wù)機(jī)構(gòu)）：

丙方（家政服務(wù)員）：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲、乙、丙三方本著平等、自愿、

誠(chéng)實(shí)守信的原則，經(jīng)協(xié)商一致，簽訂本合同。

第一條服務(wù)內(nèi)容與要求

1-1乙方向甲方推薦丙方，為甲方提供（請(qǐng)?jiān)凇鮾?nèi)√）：

□一般家務(wù)；□照料孕、產(chǎn)婦與新生兒；□照料老人；□護(hù)理家庭病人；□其他服務(wù)

1-2服務(wù)要求：

第二條服務(wù)地點(diǎn)

第三條服務(wù)方式與期限

3-1服務(wù)方式（請(qǐng)?jiān)凇鮾?nèi)√）：□鐘點(diǎn)制□全日制□住家制

3-2服務(wù)期限：年月日至年月日；

服務(wù)時(shí)間：每，時(shí)至?xí)r。

其中提供住家制或全日制家政服務(wù)的，甲方要給予丙方每周天的休息時(shí)間。遇國(guó)家法定節(jié)

假日需繼續(xù)提供家政服務(wù)的，甲方與丙方協(xié)商確定服務(wù)報(bào)酬：。

第四條費(fèi)用及其支付方式

4-1甲方支付丙方服務(wù)報(bào)酬：人民幣元/。

支付方式：。

4-2甲方支付乙方中介費(fèi)：人民幣元，

支付方式：。

4-3乙方服務(wù)管理費(fèi)：人民幣元/月，由方支付，

支付方式：。

第五條甲方權(quán)利義務(wù)

5-1甲方有權(quán)要求丙方提供真實(shí)的身份信息，乙方應(yīng)向甲方提供丙方的相關(guān)信息。

5-2甲方有權(quán)要求丙方提供衛(wèi)生部門(mén)指定體檢單位的有效體檢合格證明；甲方有特別要求的，丙

方體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)。

5-3甲方有權(quán)要求丙方提供家政崗位培訓(xùn)及相關(guān)家政等級(jí)培訓(xùn)的證明。

5-4有下列情形之一的，甲方有權(quán)要求乙方調(diào)換丙方：

（1）丙方有違法行為的；（2）丙方患有傳染病或精神疾病的；（3）丙方有刁難、虐待甲方成

員等嚴(yán)重影響甲方正常生活行為的。

5-5甲方應(yīng)在簽訂合同時(shí)出示有效身份證件，如實(shí)填寫(xiě)家庭住址、居住條件、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)

容以及家庭成員是否患有傳染疾病、精神疾病等其他嚴(yán)重疾病。

5-6甲方應(yīng)尊重丙方的勞動(dòng)，對(duì)注意事項(xiàng)應(yīng)予提醒，并妥善保管家中貴重物品。

5-7甲方為丙方提供安全、適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境和休憩條件，不得讓丙方違規(guī)作業(yè)，不得虐待丙方，

不得危害丙方人身安全。丙方在提供家政服務(wù)時(shí)發(fā)生意外事故的，甲方應(yīng)及時(shí)采取必要的救治措施，

并通知6-2乙乙方方和應(yīng)有督關(guān)促部丙門(mén)方。辦理健康體檢并提供衛(wèi)生部門(mén)指定體檢單位的有效體檢合格證明。

105-8約定服務(wù)期滿，甲方如需要繼續(xù)服務(wù)的，應(yīng)提前天向乙方、丙方提出續(xù)約。

第六條乙方權(quán)利義務(wù)

DB3311/T150—2020

6-3乙方應(yīng)對(duì)丙方提供必要的崗前培訓(xùn)，實(shí)行跟蹤管理、監(jiān)督指導(dǎo)，定期回訪了解丙方的服務(wù)情況。

表C.1(第3頁(yè)/共6頁(yè))

6-1乙方應(yīng)對(duì)丙方身份進(jìn)行核查驗(yàn)證，并保留相關(guān)有效證明的復(fù)印件。

6-2乙方應(yīng)督促丙方辦理健康體檢并提供衛(wèi)生部門(mén)指定體檢單位的有效體檢合格證明。

6-3乙方應(yīng)對(duì)丙方提供必要的崗前培訓(xùn)，實(shí)行跟蹤管理、監(jiān)督指導(dǎo)，定期回訪了解丙方的服務(wù)

情況。

6-4對(duì)丙方的職業(yè)道德、工作技能、服務(wù)水平進(jìn)行必要的培訓(xùn)管理教育，為丙方逐步建立個(gè)人

職業(yè)信息檔案。

6-5對(duì)于甲方或丙方的投訴、反映的情況，乙方有責(zé)任向甲方或丙方了解、核實(shí)情況，并作相

應(yīng)處理。

第七條丙方權(quán)利義務(wù)

7-1丙方在服務(wù)期間，應(yīng)注意安全，規(guī)范操作，增強(qiáng)防火、防盜、防觸電、防煤氣中毒等安全

意識(shí)。

7-2丙方不得向他人泄露甲方的家庭成員情況、經(jīng)濟(jì)狀況、工作或?qū)W習(xí)的地址、電話號(hào)碼、住

址、身份及隱私等家庭信息。

7-3丙方未經(jīng)甲方同意，不得帶任何人進(jìn)入合同約定的服務(wù)場(chǎng)所。

7-4工作時(shí)間，丙方不能提供服務(wù)的，應(yīng)向甲方請(qǐng)假并取得同意。

第八條保險(xiǎn)及責(zé)任承擔(dān)

8-1乙方應(yīng)提醒甲方和丙方購(gòu)買家政服務(wù)有關(guān)保險(xiǎn)，并作詳細(xì)介紹。

8-2經(jīng)乙方推薦，甲方（應(yīng)填同意或不同意，打勾無(wú)效）委托乙方辦理個(gè)

人投保的家政服務(wù)責(zé)任保險(xiǎn)。

保險(xiǎn)公司及產(chǎn)品名稱：。

保險(xiǎn)金額：人民幣元，保險(xiǎn)費(fèi)：人民幣元。

8-3經(jīng)乙方推薦，丙方（應(yīng)填寫(xiě)同意或不同意，打勾無(wú)效）委托乙方辦理

個(gè)人投保的家政人員意外綜合保險(xiǎn)。

保險(xiǎn)公司及產(chǎn)品名稱：。

保險(xiǎn)金額：人民幣元，保險(xiǎn)費(fèi)：人民幣元。

第九條合同的解除

甲、乙、丙三方同意，有下列情形之一的，一方可書(shū)面通知其他兩方解除本合同：

（1）丙方、甲方及甲方家庭成員有惡性傳染疾病或精神疾病而未如實(shí)告知的；

（2）甲方或丙方中，任意一方存在惡意刁難、虐待等嚴(yán)重?fù)p害另一方身心健康行為的。

（3）甲方有權(quán)合理選定乙方推薦的丙方，如需調(diào)換丙方，累計(jì)調(diào)換次甲方仍不滿意

的。

第十條違約責(zé)任

10-1甲方或丙方提前中止合同，提出方應(yīng)按月報(bào)酬的%向另一方支付違約金。

10-2甲方逾期支付相關(guān)費(fèi)用的，每天應(yīng)按逾期支付費(fèi)用的%向乙方或丙方支付違約

金。

10-3甲方串通丙方脫離乙方管理、私簽協(xié)議并接受服務(wù)的，按照合同約定的月服務(wù)管理費(fèi)

的%向乙方支付違約金。

10-4其他違約責(zé)任

第十一條其他約定

第十二條爭(zhēng)議解決方式

三方發(fā)生爭(zhēng)議的，可協(xié)商解決，或向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解;也可提請(qǐng)麗水仲裁委員會(huì)仲裁（不愿

意仲裁而選擇向法院提起訴訟的，請(qǐng)雙方在簽署合同時(shí)將此仲裁條款劃去）。

第十三條附則

13-1本合同未盡事宜，可另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議，與本合同具有同等法律效力。

13-2本合同自三方簽字或蓋章之日起生效。本合同一式三份，甲、乙、丙三方各執(zhí)一份。

11

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表C.1(第4頁(yè)/共6頁(yè))

甲方：

身份證號(hào)：聯(lián)系電話：

住所（址）：郵編：

簽字/蓋章：簽約日期：年月日

乙方：

注冊(cè)號(hào)：法定代表人/負(fù)責(zé)人：

經(jīng)辦人：聯(lián)系電話：

住所（址）：郵編：

簽字/蓋章：簽約日期：年月日

丙方：

身份證號(hào)：聯(lián)系電話：

住所（址）：郵編：

簽字/蓋章：簽約日期：年月日

膩?zhàn)丈涣硇璨牧锨鍐?

1.甲方、乙方的身份證復(fù)印件

2.家政服務(wù)員的健康證明復(fù)印件

3.甲方、乙方信息登記表

12

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表C.1(第5頁(yè)/共6頁(yè))

家政服務(wù)合同變更書(shū)

經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，對(duì)本合同做以下變更：

1.變更后本合同期限為年月日至年月日。

2.乙方家政服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容變更為。

3.乙方家政服務(wù)人員的服務(wù)場(chǎng)所變更為。

4.乙方家政服務(wù)人員的服務(wù)方式變更為。

5.服務(wù)費(fèi)變更為。

6.本合同第條、第條及第條取消。

7.調(diào)換家政服務(wù)人員姓名：籍貫：性別：年齡：

學(xué)歷：技能級(jí)別：是否接受過(guò)培訓(xùn)：。

甲方(簽字或蓋章)：乙方(簽字或簽章)：

法人代表(簽字或蓋章)：

________年________月_______日________年________月_______日

13

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表C.1(第6頁(yè)/共6頁(yè))

家政服務(wù)合同續(xù)訂書(shū)

本次續(xù)訂合同期限為年，自年月日至年月日。

甲方(簽字或蓋章)：乙方(簽字或簽章)：

法人代表(簽字或蓋章)：

________年________月_______日________年________月_______日

14

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附錄D

（資料性）

員工制管理模式服務(wù)流程圖

員工制管理模式服務(wù)流程見(jiàn)圖D.1。

圖D.1員工制管理模式服務(wù)流程圖

家政服務(wù)客戶需求登記組織供給人力資源（家政服務(wù)

員）進(jìn)行崗前培訓(xùn)

審核有關(guān)證件和需求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與家政服務(wù)員

簽訂《勞務(wù)合同》

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)安排客戶與家政服務(wù)員見(jiàn)面，雙向選擇

滿意不滿意

簽訂《家政服務(wù)合同》，派出家政服參加下一次候選

務(wù)員

提供服務(wù)，向家政客戶發(fā)出《客戶意

見(jiàn)反饋表》

家政客戶信息反饋若對(duì)服務(wù)質(zhì)量有異議，啟動(dòng)質(zhì)量

改進(jìn)程序

分析、調(diào)查、找出原因，提出改

若對(duì)服務(wù)質(zhì)量無(wú)異議，存檔保存

進(jìn)措施或處理意見(jiàn)

及時(shí)組織有關(guān)人員等進(jìn)行溝通、協(xié)

合同終止時(shí)，客戶、家政服務(wù)員共同到

調(diào)，完成改進(jìn)并得到家政客戶認(rèn)可

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理變更、續(xù)訂與解除

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附錄E

（資料性）

家政服務(wù)客戶意見(jiàn)反饋表

家政服務(wù)客戶意見(jiàn)反饋見(jiàn)表E.1。

表E.1家政服務(wù)客戶意見(jiàn)反饋表

檔案編號(hào)：

客戶姓名住址

服務(wù)人員姓名服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)間

1.服務(wù)人員上班是否有遲到早退現(xiàn)象

□沒(méi)有□基本沒(méi)有□經(jīng)常

2.服務(wù)人員儀表及禮貌狀況

□好□較好□一般□差

3.是否發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員有不良的行為

□沒(méi)有□基本沒(méi)有□經(jīng)常有

4.服務(wù)人員有事是否做到事先請(qǐng)假和聯(lián)系

□是□否□有時(shí)

5.服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)哪一項(xiàng)做得更好

□烹飪□保潔□護(hù)理病人□照看小孩□其他

6.服務(wù)人員的綜合能力

□低□中等□高

您的意見(jiàn)和建議：

年月日

16

附錄F

（資料性）

家政服務(wù)跟蹤記錄表

家政服務(wù)跟蹤記錄見(jiàn)表F.1。

表F.1家政服務(wù)跟蹤記錄表

檔案編號(hào)：

消費(fèi)者資料

姓名性別合同號(hào)

籍貫電住宅身份證號(hào)碼

職業(yè)話手機(jī)家庭人數(shù)

愛(ài)好性格傾向

住宅地址

合同期好年月日至年月日

聘用服務(wù)人員情況

類別

第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換

項(xiàng)目

服務(wù)人員姓名

調(diào)換原因

備注

跟蹤服務(wù)情況

類別訪問(wèn)

時(shí)間客戶反映情況處理意見(jiàn)被訪人訪問(wèn)人

項(xiàng)目形式

第一次

第二次

第三次

第四次

協(xié)議期滿客戶

鑒定評(píng)語(yǔ)

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)

鑒定評(píng)語(yǔ)

注：可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝写颉啊獭?/p>

經(jīng)辦人：登記時(shí)間：年月日

_________________________________

17

DB3311/T150—2020

目??次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍.....................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.................................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................................................................................................1

4管理模式.............................................................................................................................................................1

4.1員工制.........................................................................................................................................................1

4.2準(zhǔn)員工制.....................................................................................................................................................1

4.3中介制.........................................................................................................................................................2

4.4互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái).................................................................................................................................................2

5資質(zhì)管理.............................................................................................................................................................2

5.1營(yíng)業(yè)要求.....................................................................................................................................................2

5.2環(huán)境設(shè)施.....................................................................................................................................................2

6人員管理.............................................................................................................................................................2

6.1人員配備.....................................................................................................................................................2

6.2人員聘用.....................................................................................................................................................2

6.3培訓(xùn)考核.....................................................................................................................................................2

7業(yè)務(wù)管理.............................................................................................................................................................3

7.1基本要求.....................................................................................................................................................3

7.2經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目.....................................................................................................................................................3

7.3營(yíng)業(yè)接待.....................................................................................................................................................3

7.4服務(wù)流程.....................................................................................................................................................3

7.5收費(fèi)約定.........