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文檔簡介
《前廳與客房(校企)》課程教學(xué)大綱大綱主撰人:XXX大綱審核人:XXX一、課程基本情況課程代碼:1071139029課程名稱(中/英文):前廳與客房(校企)/HotelLobbyandGuesthouse(School-enterpriseCooperation)課程類別:專業(yè)必修課程開課學(xué)期:第五學(xué)期學(xué)分:2.5總學(xué)時:40理論學(xué)時:32實驗/實踐學(xué)時:8適用專業(yè):酒店管理適用對象:本科先修課程:管理學(xué)、酒店管理概論、服務(wù)營銷學(xué)開課學(xué)院:經(jīng)濟與管理學(xué)院二、課程簡介 《前廳與客房(校企)》是酒店管理專業(yè)必修課程之一,本課程是一門綜合性、實踐性較強的課程。講述關(guān)于酒店運營中前廳與客房管理服務(wù)中的內(nèi)容,涉及的知識面廣,同時又要求基礎(chǔ)理論與崗位實踐相結(jié)合。該門課程全面闡述了酒店前廳與客房管理的相關(guān)理論知識與實踐內(nèi)容,前廳部分綜述了前廳環(huán)境布置、客房預(yù)訂、前臺接待、大廳服務(wù)及賓客關(guān)系管理的內(nèi)容,客房部分闡述了客房清潔管理、客房對客服務(wù)管理、客房用品設(shè)備的配備和管理、客房安全管理等內(nèi)容的教學(xué);可以使學(xué)生掌握酒店前廳與客房服務(wù)管理的基本原理和知識,培養(yǎng)學(xué)生樹立起現(xiàn)代酒店服務(wù)管理的基本理念,學(xué)會用前廳與客房管理理論分析和解決酒店前廳、客房一線對客服務(wù)中面臨的實際問題,同時培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神,學(xué)習(xí)成功酒店管理的經(jīng)驗,以有效地指導(dǎo)酒店實際服務(wù)工作,更好地服務(wù)酒店消費者,促進我國旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。同時,借鑒國外服務(wù)前廳與客房服務(wù)管理的理論、實踐與經(jīng)驗,更好地樹立具有新時代中國特色的前廳與客房服務(wù)觀念,構(gòu)建具有新時代中國特色的前廳與客房服務(wù)質(zhì)量要求,探索具有新時代中國特色的前廳與客房服務(wù)管理方法。三、課程教學(xué)目標1.課程對畢業(yè)要求的支撐【指標點1.3】理解現(xiàn)代酒店業(yè)的內(nèi)涵及其在經(jīng)營過程的體現(xiàn),能對前廳、房務(wù)、餐飲、銷售、人力資源等經(jīng)營領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題進行流程設(shè)計與系統(tǒng)優(yōu)化?!局笜它c2.3】具備對復(fù)雜管理問題進行關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析和最優(yōu)化求解的能力?!局笜它c3.3】了解酒店經(jīng)營對社會、健康、安全、法律、文化及環(huán)境等方面的影響,能夠從系統(tǒng)角度權(quán)衡經(jīng)營管理問題所涉及的相關(guān)因素,提出解決方案并測試分析其可行性與有效性?!局笜它c4.1】能夠?qū)频杲?jīng)營相關(guān)的服務(wù)運營、人力資源、市場營銷、財務(wù)收益等復(fù)雜管理問題進行識別和資料搜集?!局笜它c11.2】掌握酒店項目中的專業(yè)知識和決策方法。2.課程教學(xué)目標(1)學(xué)生掌握現(xiàn)代酒店前廳與客房服務(wù)中的各種服務(wù)規(guī)范,有能力將服務(wù)流程系統(tǒng)進行優(yōu)化或效率提升;(2)學(xué)生在掌握酒店前廳、客房工作程序以及管理流程的基礎(chǔ)上,具備對酒店前廳、客房領(lǐng)域復(fù)雜管理問題進行關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析和最優(yōu)化求解的能力;(3)學(xué)生能夠熟悉酒店業(yè)務(wù)部門的工作程序,了解酒店前廳、客房經(jīng)營管理對于酒店經(jīng)營的重要性,進而對社會、健康、安全、法律、文化及環(huán)境等方面的影響;(4)學(xué)生應(yīng)熟悉酒店日常運營,能夠?qū)频昵皬d、客房日常管理相關(guān)的復(fù)雜問題進行識別和資料搜集及處理;(5)學(xué)生應(yīng)能夠在多學(xué)科環(huán)境交叉、融合的情況下運用項目管理和決策方法進行酒店前廳、客房經(jīng)營項目的管理、運行和評估。3.主要教學(xué)內(nèi)容與課程教學(xué)目標之間的對應(yīng)關(guān)系課程教學(xué)目標教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法目標1:通過對酒店前廳與客房業(yè)務(wù)中各項事物的探討與剖析,使學(xué)生掌握前廳與客房領(lǐng)域的基本知識。酒店業(yè)的發(fā)展;酒店星級評定標準;前廳部概念及作用、客房計價方法、客房預(yù)訂途徑。1.授課2.案例分析3.教學(xué)視頻目標2:用前廳與客房管理理論分析和解決酒店前廳、客房一線對客服務(wù)中面臨的實際問題??偱_入住的登記程序;客房分配;總臺收銀管理等。1.啟發(fā)式教學(xué)2.授課和答疑3.案例分析4、酒店業(yè)務(wù)視頻目標3:培養(yǎng)學(xué)生從事酒店服務(wù)與督導(dǎo)工作,適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展與服務(wù)業(yè)變化的基本能力。給學(xué)生分成小組,結(jié)合前廳、客房不同崗位要求,查閱資料,鼓勵學(xué)生進行角色扮演,掌握關(guān)于前廳與客房相關(guān)業(yè)務(wù)的工作流程。該部分內(nèi)容包括:前廳銷售技巧;禮賓服務(wù);電話總機服務(wù);問詢與留言管理;客房個性化服務(wù);貼身管家服務(wù);客人投訴處理。1.授課和答疑2.業(yè)務(wù)情景表演3.案例分析與討論4.酒店業(yè)務(wù)視頻目標4:使學(xué)生具備一定的協(xié)調(diào)、管理、競爭與合作的基本能力和人際溝通的能力。前廳信息系統(tǒng)管理;前廳客情預(yù)測、客史檔案的管理;前廳主要統(tǒng)計報表分析。1.授課和答疑2.業(yè)務(wù)情景表演3.案例分析與討論4.酒店業(yè)務(wù)視頻目標5:熟練運用前廳與客房業(yè)務(wù)中常用的工作方法??头糠?wù)質(zhì)量控制;客房設(shè)備用品管理;超額預(yù)訂;前廳信息系統(tǒng)管理。1.授課2.案例分析3.講練結(jié)合四、教學(xué)內(nèi)容第一章前廳部概述教學(xué)內(nèi)容:講授前廳部的基本含義、特點;講授前廳部的地位與任務(wù)、業(yè)務(wù)特點與管理要求;組織機構(gòu)、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求;前廳環(huán)境的設(shè)計與控制;介紹前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。教學(xué)重點:前廳部的基本含義、特點;講授前廳部的地位與任務(wù)、業(yè)務(wù)特點與管理要求;組織機構(gòu)、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。教學(xué)難點:前廳環(huán)境的設(shè)計與控制。第二章客房預(yù)訂管理教學(xué)內(nèi)容:講解客房預(yù)訂的意義與任務(wù);客房預(yù)訂的方式、種類;客房預(yù)訂的渠道與酒店計價方式;客房預(yù)訂的程序;超額預(yù)訂與訂房糾紛處理。教學(xué)重點:客房預(yù)訂的方式、種類;客房預(yù)訂的渠道與酒店計價方式;客房預(yù)訂的程序。教學(xué)難點:超額預(yù)訂與訂房糾紛處理。第三章總臺接待管理教學(xué)內(nèi)容:講解總臺接待業(yè)務(wù)流程;講授總臺接待中常見問題及其處理;講授客房的分配;問訊與留言管理;商務(wù)樓層管理;總臺收銀管理。教學(xué)重點:客房的分配;問訊與留言管理;商務(wù)樓層管理;總臺收銀管理。教學(xué)難點:總臺接待中常見問題及其處理。第四章前廳銷售管理教學(xué)內(nèi)容:講解客房狀況的控制;講授前廳銷售的藝術(shù)與技巧;講授房價管理;客房經(jīng)營統(tǒng)計分析;酒店收益管理。教學(xué)重點:客房狀況的控制;房價管理;酒店收益管理。教學(xué)難點:前廳銷售的藝術(shù)與技巧。第五章前廳服務(wù)管理教學(xué)內(nèi)容:講解禮賓服務(wù);講授“金鑰匙”服務(wù);講述電話總機服務(wù),商務(wù)中心服務(wù),貴重物品保管服務(wù);講述前廳服務(wù)質(zhì)量的控制。教學(xué)重點:禮賓服務(wù);講授“金鑰匙”服務(wù);講述電話總機服務(wù),商務(wù)中心服務(wù),貴重物品保管服務(wù)。教學(xué)難點:前廳服務(wù)質(zhì)量的控制。第六章賓客關(guān)系管理教學(xué)內(nèi)容:講解建立良好的賓客關(guān)系;講授大堂副理與賓客關(guān)系主任;講授客人投訴的處理,客史檔案的管理。教學(xué)重點:建立良好的賓客關(guān)系;客史檔案的管理。教學(xué)難點:客人投訴的處理。第七章前廳信息管理教學(xué)內(nèi)容:講解前廳管理信息系統(tǒng);講授前廳客情預(yù)測;講授前廳主要統(tǒng)計報表,前廳文檔管理;前廳信息的傳遞與溝通。教學(xué)重點:前廳客情預(yù)測;前廳文檔管理。教學(xué)難點:前廳信息的傳遞與溝通。第八章客房部概述教學(xué)內(nèi)容:講解客房部的地位與任務(wù);講授客房部的業(yè)務(wù)特點與管理要求;講授客房部組織機構(gòu),客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系;客房部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。教學(xué)重點:客房部的地位與任務(wù);講授客房部的業(yè)務(wù)特點與管理要求;講授客房部組織機構(gòu)。教學(xué)難點:客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。第九章客房服務(wù)管理教學(xué)內(nèi)容:講解客房服務(wù)模式;講授服務(wù)項目與服務(wù)規(guī)程;講授客人類型與服務(wù)方法;客房個性化服務(wù),貼身管家服務(wù);客房服務(wù)質(zhì)量的控制。教學(xué)重點:客人類型與服務(wù)方法;客房個性化服務(wù),貼身管家服務(wù)。教學(xué)難點:客房服務(wù)質(zhì)量的控制。第十章客房設(shè)備用品管理教學(xué)內(nèi)容:講解客房設(shè)備的管理;講授客房用品的管理;講授布件的管理;客房成本費用控制與預(yù)算管理。教學(xué)重點:客房設(shè)備的管理;講授客房用品的管理;講授布件的管理。教學(xué)難點:客房成本費用控制與預(yù)算管理。第十一章客房安全管理教學(xué)內(nèi)容:講解客房安全管理的意義與內(nèi)容;講授火災(zāi)的防范與處理;盜竊的防范與處理,意外事故的防范與處理。教學(xué)重點:火災(zāi)的防范與處理;盜竊的防范與處理。教學(xué)難點:意外事故的防范與處理。五、教學(xué)安排序號教學(xué)內(nèi)容學(xué)時對應(yīng)課程教學(xué)目標對應(yīng)畢業(yè)要求指標點理論實驗/實踐總學(xué)時1前廳部概述221,51.1,2.1,11.12客房預(yù)訂(校企)441,51.1,2.1,11.13總臺接待管理221,2,31.1,2.1,3.14前廳銷售管理441,2,51.1,2.1,11.15前廳服務(wù)管理(校企)441,41.1,4.16賓客關(guān)系管理441,3,41.1,3.1,4.17前廳信息管理4481,4,51.1,4.1,11.18客房部概述221,2,31.1,2.1,3.19客房服務(wù)管理(校企)2461,2,51.1,2.1,11.110客房設(shè)備用品管理221,2,51.1,2.1,11.111客房安全管理221,2,51.1,2.1,11.1合計32840六、課程考核方式與評分標準1.課程考核方式本課程成總成績包括形成性評價(平時成績)和課結(jié)果性評價(課內(nèi)實驗成績以及期末成績),形成性評價(平時成績)占20%,結(jié)果性評價占80%(其中:課內(nèi)實驗成績占20%,期末成績占60%)。形成性評價主要包括課堂研討提問(5%)、作業(yè)(10%)和學(xué)習(xí)習(xí)慣(考勤、課堂表現(xiàn)等,5%)。結(jié)果性評價主要包括課內(nèi)實驗成績(考勤、實習(xí)態(tài)度、實習(xí)報告等,20%)期末考試采用現(xiàn)場測驗方式進行,滿分100分,折算60%計入總成績。2.課程教學(xué)目標的考核方式序號課程教學(xué)目標考核內(nèi)容考核方式1目標1:通過對酒店前廳與客房業(yè)務(wù)中各項事物的探討與剖析,使學(xué)生掌握前廳與客房領(lǐng)域的基本知識。酒店業(yè)的發(fā)展;酒店星級評定標準;前廳部概念及作用、客房計價方法、客房預(yù)訂途徑?,F(xiàn)場測驗,以選擇、名詞解釋、簡答的形式考查2目標2:用前廳與客房管理理論分析和解決酒店前廳、客房一線對客服務(wù)中面臨的實際問題??偱_入住的登記程序;客房分配;總臺收銀管理等。現(xiàn)場測驗,以選擇、名詞解釋、簡答的形式考查3目標3:培養(yǎng)學(xué)生從事酒店服務(wù)與督導(dǎo)工作,適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展與服務(wù)業(yè)變化的基本能力。該部分內(nèi)容包括:前廳銷售技巧;禮賓服務(wù);電話總機服務(wù);問詢與留言管理;客房個性化服務(wù);貼身管家服務(wù);客人投訴處理?,F(xiàn)場測驗,以簡答、案例分析為主4目標4:使學(xué)生具備一定的協(xié)調(diào)、管理、競爭與合作的基本能力和人際溝通的能力。前廳信息系統(tǒng)管理;前廳客情預(yù)測、客史檔案的管理;前廳主要統(tǒng)計報表分析。現(xiàn)場測驗,以論述題為主5目標5:熟練運用前廳與客房業(yè)務(wù)中常用的工作方法??头糠?wù)質(zhì)量控制;客房設(shè)備用品管理;超額預(yù)訂;前廳信息系統(tǒng)管理?,F(xiàn)場測驗,以名詞解釋、簡答、計算題為主。3.成績評定標準(重點為平時成績的評定辦法)考核環(huán)節(jié)考核結(jié)果及標準評估項目及權(quán)重優(yōu)秀(90~100分)良好(80~90分)中等(70~80分)及格(60~70分)不及格(<60分)預(yù)習(xí)和課堂討論(20分)預(yù)習(xí)非常充分,積極參加課堂討論,并有自己獨到的見解。預(yù)習(xí)較為充分,積極參加課堂討論。預(yù)習(xí)基本充分,能夠主動參加課堂討論。預(yù)習(xí)基本充分,能夠參加課堂討論。無預(yù)習(xí),不能有效參加課堂討論。課堂測試(10分)學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測試,評分標準為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測試,評分標準為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測試,評分標準為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測試,評分標準為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測試,評分標準為參考答案。課后總結(jié)(20分)總結(jié)全面系統(tǒng),能夠結(jié)合自己所學(xué)知識并做到理論聯(lián)系實際??偨Y(jié)較為全面,能夠主動積極思考相關(guān)問題,有理論聯(lián)系實際的意識。總結(jié)基本全面,對部分問題的思考較為合理,有理論聯(lián)系實際的意識??偨Y(jié)大致全面,思考深度和主動意識需要加強,符合基本要求??偨Y(jié)不全面,思考不夠深入系統(tǒng),存在抄襲現(xiàn)象。課下作業(yè)(50分)作業(yè)能夠獨立完成,完成質(zhì)量優(yōu)秀,能夠靈活運用所學(xué)知識和理論解決問題,并獲得正確結(jié)論。作業(yè)能夠獨立完成,完成質(zhì)量較高,能夠運用所學(xué)知識和理論解決問題,并獲得正確結(jié)論。作業(yè)能夠獨立完成,完成質(zhì)量基本符合要求,能夠運用所學(xué)知識和理論解決問題,并獲得有效結(jié)論。作業(yè)基本能夠獨立完成,部分題目解答存在抄襲現(xiàn)象,運用所學(xué)知識和理論解決問題的能力基本符合要求。作業(yè)不能獨立完成,存在抄作業(yè)現(xiàn)象。七、教
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