節(jié)日值班規(guī)定

物業(yè)分公司（項(xiàng)目部）節(jié)假日值班管理規(guī)定第一章

總

則為確保xx物業(yè)在管理項(xiàng)目各項(xiàng)工作并在節(jié)假日期間的正常運(yùn)作及來(lái)自客戶的所有信息、發(fā)生的問(wèn)題能夠得到妥善、及時(shí)、有效、正確的處理，特制訂此規(guī)定，各項(xiàng)目節(jié)假日值班負(fù)責(zé)人員遵守執(zhí)行。第二章值班職責(zé)與要求

第一條公休日、法定節(jié)假日，分公司應(yīng)安排部門主管級(jí)及以上管理人員實(shí)行輪流值班制度，當(dāng)值時(shí)間最高行政級(jí)別人員（視為值班經(jīng)理），為項(xiàng)目值班時(shí)間的所有事務(wù)第一責(zé)任人。第二條值班日期指國(guó)家公休日、法定節(jié)假日或由公司指定日期。第三條值班時(shí)間原則上為24小時(shí)，即值班當(dāng)日的0：00時(shí)~當(dāng)日24：00時(shí)。其中9：00時(shí)~18：00時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)值班，其它時(shí)間可電話值班。（當(dāng)值經(jīng)理及主管可視工作情況于值班后一個(gè)月內(nèi)安排調(diào)休）第四條各分公司負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期抽查當(dāng)值經(jīng)理及各崗位的值班情況。第五條當(dāng)值值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查各崗位值班情況，負(fù)責(zé)將當(dāng)值期間未能及時(shí)處理的信息上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)跟進(jìn)事件處理結(jié)果并提交當(dāng)值值班記錄。第六條遇特殊情況（如臺(tái)風(fēng)暴雨、突發(fā)事件、治安事件、重大節(jié)假日安全保障），各分公司須加強(qiáng)值班力量，各部門也須增加值班人手，以確保特殊情況期間工作正常開(kāi)展。第三章值班管理規(guī)定

第七條值班經(jīng)理管理規(guī)定

(一)當(dāng)值值班經(jīng)理必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，不得擅自離開(kāi)。(二)對(duì)值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，填寫(xiě)《節(jié)假日值班經(jīng)理記錄表》，記錄應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚。(三)當(dāng)值期間如遇突發(fā)事件或重大問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告分公司總經(jīng)理及相關(guān)負(fù)責(zé)人，并參照《突發(fā)應(yīng)急事件處理流程》執(zhí)行。(四)值班結(jié)束時(shí)，應(yīng)將未處理的問(wèn)題記錄于《節(jié)假日值班經(jīng)理記錄表》，并告知下班次值班經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)解決。一般情況下，能解決的問(wèn)題盡可能在當(dāng)值日解決，不得拖延與不管；特殊情況，在上班之日及時(shí)告知相關(guān)人員或分公司總經(jīng)理。(五)《節(jié)假日值班經(jīng)理記錄表》于當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)值班結(jié)束時(shí)（即每個(gè)值班日的18：00）上報(bào)總公司總經(jīng)理室及運(yùn)營(yíng)管理部。(六)有事不能值班，值班經(jīng)理須及時(shí)向分公司總經(jīng)理說(shuō)明情況并請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后由分公司總經(jīng)理臨時(shí)安排替值或換值。任何值班人員不得擅自替值/換值班。(七)逾時(shí)值班或不值班的，按遲到或曠工處理。第八條客服節(jié)假日值班工作要求

一、崗位要求：1.值班員準(zhǔn)時(shí)到崗。2.值班員首先檢查上一日《服務(wù)中心日?qǐng)?bào)表》、《來(lái)電/來(lái)訪記錄表》，處理上一日交接遺留的工作；3.值班員值班期間做好《來(lái)電/來(lái)訪記錄表》、《服務(wù)派工單》、《服務(wù)中心日?qǐng)?bào)表》等工作；4.問(wèn)題要按照輕重緩急逐項(xiàng)處理并回訪。(三)著裝整潔、統(tǒng)一、精神飽滿、姿態(tài)良好，舉止文明、大方、端莊。(四)微笑服務(wù)、說(shuō)話和氣、以理服人，不準(zhǔn)與員工或客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(五)工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到、積極為員工、客人排憂解難。(六)各崗位當(dāng)班標(biāo)準(zhǔn)參照物業(yè)（保安）部崗位職責(zé)及相關(guān)流程執(zhí)行。第十條工程部當(dāng)班管理規(guī)定(一)工程當(dāng)班人員必須嚴(yán)格堅(jiān)守崗位，不得私自離崗、串崗，未經(jīng)批準(zhǔn)私自脫崗，作違反勞動(dòng)紀(jì)律處理；并追究由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。(二)工程當(dāng)班人員當(dāng)班時(shí)須集中精力，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。(三)服從當(dāng)日值班經(jīng)理的安排，聽(tīng)從調(diào)配，完成當(dāng)日安排的工作。(四)工程當(dāng)班人員嚴(yán)格執(zhí)行巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，迅速排除故障，保證設(shè)備安全運(yùn)行。(五)工程當(dāng)班人員外出作業(yè)，必須隨身攜帶對(duì)講機(jī)（通訊工具），保持信息暢通。(六)工程當(dāng)班人員必須掌握并正確實(shí)施應(yīng)急處理方案，遇突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜，果斷處理。并做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，收集有關(guān)數(shù)據(jù)和原始記錄，下載文檔到電腦，查找使用更方便等候上級(jí)到場(chǎng)處理。(七)工程當(dāng)班人員必須做好當(dāng)班的工作記錄，并按《交接班管理規(guī)定》辦好交接。(八)協(xié)助完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第四章監(jiān)督檢查內(nèi)容

第十一條監(jiān)督檢查包括以下內(nèi)容：(一)當(dāng)班人員儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能；(二)當(dāng)班人員、當(dāng)班記錄、交接班情況；(三)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；(四)安全消防管理情況；(五)環(huán)境管理情況；(六)客戶信息、投訴及意見(jiàn)處理情