2024年銀行客服工作總結(jié)例文（二篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)2024年銀行客服工作總結(jié)例文____年度，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷與全體員工的攜手奮斗下，客服中心緊密圍繞“移動(dòng)金融年”的核心工作導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)了隊(duì)伍規(guī)模的不斷擴(kuò)張、運(yùn)營(yíng)管理效能的顯著提升、業(yè)務(wù)處理量的穩(wěn)步增長(zhǎng)，以及服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的雙重飛躍。現(xiàn)將____年度工作總結(jié)歸納如下：一、業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化梳理與深度優(yōu)化為深度強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提升工作效率，并進(jìn)一步強(qiáng)化客服中心業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，客服中心組織全體員工，針對(duì)新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更情況，全面梳理并重新制定了各類業(yè)務(wù)受理流程。作為總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目的總監(jiān)，我積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各成員部門，穩(wěn)步推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施，同時(shí)配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室的客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目，深入梳理客戶投訴及客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程，并據(jù)此修訂了《____銀行客戶投訴管理辦法》與《____客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法》，成功推動(dòng)試點(diǎn)工作的全面鋪開。二、客服中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)的全面加強(qiáng)為優(yōu)化客服中心的組織架構(gòu)，解決管理人員短缺問題，滿足我行日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，提高電話接通率及客戶滿意度，客服中心在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的鼎力支持下，于今年____月啟動(dòng)了內(nèi)外人員的招聘計(jì)劃?；趯?shí)際工作需求，客服中心制定了詳盡的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，并積極與總行人力資源部及哈分事業(yè)保障部溝通協(xié)調(diào)，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行的崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提升客服中心整體業(yè)務(wù)水平奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此外，客服中心持續(xù)強(qiáng)化座席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)總行各業(yè)務(wù)條線專家進(jìn)行新業(yè)務(wù)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年共組織全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)____余次，業(yè)務(wù)考試____次，座席人員的業(yè)務(wù)能力得到顯著提升。三、新一代客服中心項(xiàng)目的有力推進(jìn)年初，客服中心明確了拓寬服務(wù)渠道、探索建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)、打造交易、服務(wù)與營(yíng)銷相融合的多元服務(wù)模式的發(fā)展目標(biāo)。在移動(dòng)金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與全體員工的共同努力下，____月初成功完成了在線客服、報(bào)表系統(tǒng)等關(guān)鍵系統(tǒng)的上線測(cè)試工作，并針對(duì)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的問題向科技部門提出了優(yōu)化建議?？头行膱?bào)表系統(tǒng)的成功上線，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，為派遣制員工的日常管理與績(jī)效考核提供了有力支持。四、碼號(hào)年報(bào)與延期的順利完成根據(jù)國(guó)家工信部的要求，客服中心于____月初順利完成了955____碼號(hào)及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作，并成功通過審核。鑒于955____碼號(hào)及短消息服務(wù)的使用期限將于____月末到期，為保證我行客服熱線的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，客服中心嚴(yán)格按照工信部相關(guān)要求，積極組織延期材料，通過網(wǎng)上提交審核申請(qǐng)并親赴____遞交書面資料，最終成功獲得延期批復(fù)。五、其他工作的穩(wěn)步推進(jìn)1.客服中心對(duì)各崗位人員進(jìn)行了合理安排，明確了崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了各崗位間的緊密配合與高效協(xié)同，確保了日常運(yùn)營(yíng)工作的有序進(jìn)行。在節(jié)日期間，針對(duì)突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行保持密切溝通，確保了節(jié)日期間業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)行。2.積極推進(jìn)與省____公司的合作協(xié)議簽訂工作。為確保客服中心辦公場(chǎng)地的穩(wěn)定使用，客服中心積極與省聯(lián)通公司進(jìn)行溝通協(xié)商，對(duì)合作協(xié)議的部分條款進(jìn)行了修訂與完善，并成功完成了合同的正式簽訂工作。2024年銀行客服工作總結(jié)例文（二）年度的工作計(jì)劃已接近尾聲，得益于全體員工的堅(jiān)定付出，我們成功地完成了前三季度的主要工作目標(biāo)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：1、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，以提升客戶滿意度。2、有效處理客戶投訴，確保高效的問題解決機(jī)制。3、強(qiáng)化人員管理制度，實(shí)現(xiàn)二線和一線員工管理的同步與規(guī)范化，實(shí)施日常監(jiān)督和管理。4、嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)管理規(guī)定，明確各樓層的巡查重點(diǎn)，確保管理的嚴(yán)謹(jǐn)性。5、服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日巡查中秉持“三勤”原則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，通過與部門的溝通反饋，下發(fā)整改通知并跟進(jìn)，以避免問題的拖延和積壓。在過去的--年前三季度，服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行了全面的檢查，共處理了____人次的員工違規(guī)行為，公司平均違規(guī)率為%。大部分員工通過批評(píng)教育得到糾正，少數(shù)頻繁違規(guī)的員工則采取了經(jīng)濟(jì)處罰措施，這充分體現(xiàn)了公司的人性化管理，有效避免了單純依賴罰款的被動(dòng)局面。6、為了提升值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)化水平，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作由值班經(jīng)理自我承擔(dān)，通過解決自身的薄弱環(huán)節(jié)來提升整