模塊五：如何與旅游者交往(教學設(shè)計)

PAGEPAGE6模塊五與“上帝”打交道——如何與旅游者交往【學時】17課時（每課時45分鐘），安排1課時進行模塊五復(fù)習與測驗【授課教材】《旅游心理學》（第四版）李燦佳高等教育出版社【教學目標】一、知識目標：1.掌握對旅游者進行鑒貌辨色的方法、激發(fā)旅游者興趣的方法、旅游者的一般需要、旅游者的五種旅游動機、四種氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧、旅游者性格的鑒別、服務(wù)中人際交往的原則、處理旅游者投訴的原則2.理解需要的層次、旅游者興趣形成的條件、旅游動機產(chǎn)生的條件、氣質(zhì)的特點、旅游者性格特征的分析、影響服務(wù)中人際交往的因素、旅游者投訴的主客觀因素3.了解需要的定義和分類、興趣的定義和類型以及特點、動機的定義和分類、氣質(zhì)的定義和類型、性格的定義和類型、服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)類型以及交往的形式和特點、旅游者投訴的一般心理二、能力目標：1.學生通過觀察旅游者的各種外部特征和表現(xiàn)（如外部、言談、行為、舉止等），學會對旅游者進行鑒貌辨色，從而進一步了解他們的需要、興趣、動機、氣質(zhì)、性格等個性心理特點，并將這些知識運用到旅游服務(wù)中2.能夠根據(jù)實際情況，分析、處理旅游者投訴的基本能力，學會與旅游者進行良好交往溝通的能力3.通過任務(wù)型的教學活動，課前布置學生收集相關(guān)材料并進行分組討論，培養(yǎng)學生的分析能力、邏輯思維能力和聚合思維能力三、情感目標：1.培養(yǎng)學生對學習《旅游心理學》的興趣2.培養(yǎng)開朗健康的心態(tài)3.培養(yǎng)學生對旅游服務(wù)職業(yè)的熱愛情感4.培養(yǎng)學生自主學習、團體協(xié)作學習的良好習慣【教學重點、難點分析】1.對旅游者進行鑒貌辨色的方法2.旅游者興趣形成的條件3.激發(fā)旅游者興趣的方法4.需要的層次5.旅游者的一般需要6.旅游動機產(chǎn)生的條件7.旅游者的五種旅游動機8.氣質(zhì)的特點9.四種氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧10.旅游者性格特征的分析11.旅游者性格的鑒別12.影響服務(wù)中人際交往的因素13.服務(wù)中人際交往的原則14.旅游者投訴的主客觀因素15.處理旅游者投訴的原則【教學方法】多媒體演示法、項目教學法、任務(wù)驅(qū)動教學法、小組合作學習法、講授法、討論法等【教學過程】<課前準備>1.按每組6-8人，將學生分成若干個學習小組，各自自定組名，自選組長。2.布置前置作業(yè)：（1）人的內(nèi)心世界可以被“看”出來嗎？（2）驅(qū)使我們每天進行各種活動的原因是什么？（3）你對“性格決定命運”這一說法如何理解？（4）在與別人交往中，你感到存在哪些問題？使與其他同學分享你的感受，看看他們對你有什么建議。3.各小組在組長的組織下，具體分工到每一名同學，在課前查找資料，分組討論并記錄有關(guān)的討論內(nèi)容（可制作課件或編排角色扮演），準備在課堂上發(fā)言和展示。<第一課時><新課引入>問題：（1）人的內(nèi)心世界可以被“看”出來嗎？學生回答。教師點評：心理——行為——觀察。<講授新課>模塊五與“上帝”打交道——如何與旅游者交往項目一對旅游者進行鑒貌辨色前置作業(yè)以小組為單位，收集各個國家、地區(qū)或民族的服裝、身體語言、習慣習俗等資料，學習成果以電子幻燈片（PPT）或角色扮演等形式在課堂上進行展示，每組展示時間控制在5分鐘左右。任務(wù)一觀察旅游者的體貌體征任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求通過觀察旅游者的體貌體征，了解他們的相關(guān)特點。任務(wù)驅(qū)動分組展示：前置作業(yè)-旅游者的體貌體征學生發(fā)言，教師點評。板書（PPT課件）：任務(wù)一觀察旅游者的體貌體征一、觀察旅游者的體型二、觀察旅游者的面部輪廓和膚色三、觀察旅游者的發(fā)色和發(fā)型研討問題請收集一下有關(guān)資料，說說同處于東亞地區(qū)的中國、日本和韓國人在外貌上有哪些區(qū)別。<第一課時結(jié)束><第二課時>任務(wù)二觀察旅游者的言行舉止任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求通過觀察旅游者的言行舉止，了解他們的相關(guān)特點。任務(wù)驅(qū)動分組展示：前置作業(yè)-旅游者的言行舉止學生發(fā)言，教師點評。板書（PPT課件）：任務(wù)二觀察旅游者的言行舉止一、觀察旅游者的面部表情和眼神二、觀察旅游者的身體語言三、觀察旅游者的言語特點四、觀察旅游者的生活習慣拓展知識手勢與忌諱研討問題請留心觀察同學親友在不同情緒狀態(tài)下說話的方式，歸納一下人們在愉快、生氣、悲傷及焦慮時，說話聲調(diào)、語速和用詞等特點。<第二課時結(jié)束><第三課時>任務(wù)三觀察旅游者的裝扮及行李用具任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求通過觀察旅游者的裝扮及行李用具，了解他們的相關(guān)特點。任務(wù)驅(qū)動分組展示：前置作業(yè)-旅游者的裝扮及行李用具學生發(fā)言，教師點評。板書（PPT課件）：任務(wù)三觀察旅游者的裝扮及行李用具一、觀察旅游者的衣冠服飾二、觀察旅游者的行李用具及隨身物品對旅游者的鑒貌辨色是一門有實際意義的學問，我們要在服務(wù)工作中，通過虛心向有經(jīng)驗的人員請教，以及自己的實踐，認真進行思考、不斷地積累經(jīng)驗，才能掌握這門學問，使之成為工作中有用的工具，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例分析心中有數(shù)研討問題你認為在本案例中，李小姐為什么這么“神奇”，能夠準確地了解餐廳里客人們的特點？這個案例對你有什么啟發(fā)？<第三課時結(jié)束><第四、五課時>項目二了解旅游者的個性前置作業(yè)在小組內(nèi)各成員以抽簽的方式兩兩配對，先說說對方的個性特點，再進行自我描述，看看每個人認識的“自己”和別人眼中的“你”有沒有不同。任務(wù)一了解旅游者的需要任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解需要的定義、分類以及旅游者的一般需要。任務(wù)驅(qū)動問題：旅游者為什么外出旅游，是什么在影響旅游者的行為。學生討論、回答問題，教師點評。板書（PPT課件）：一、需要的概述（一）需要的定義需要是個體和社會的客觀需求在人腦中的反映，是個人的心理活動與行為的基本動力。（二）需要的特點1.需要的指向性2.需要的選擇性3.需要的周期性和發(fā)展性（二）需要的層次1.生理需要2.安全需要3.歸屬和愛的需要4.自尊需要5.自我實現(xiàn)的需要二、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要1.旅游者的衣著需要2.旅游者的飲食需要3.旅游者的住宿需要4.旅游者的交通需要5.旅游者的保健需要6.旅游者的安全需要（二）旅游者的社會性需要1.旅游者的社交需要2.旅游者的尊重需要（三）旅游者的精神性需要1.旅游者的認識需要2.旅游者的自我充實需要3.旅游者追求美的需要4.旅游者的宗教信仰需要你知道嗎？需要的分類只是相對的，因為人是生活在復(fù)雜的社會環(huán)境中，需要的各個方面都處于不可分割的聯(lián)系之中。案例分析旅游者的祈文研討問題這是一位美國記者模仿基督教徒口吻寫的一篇祈文，它反映了旅游者在旅游過程中的哪些心理需要？<第四、五課時結(jié)束><第六課時>任務(wù)二了解旅游者的興趣任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解興趣的定義、類型以及興趣對旅游活動的影響。任務(wù)驅(qū)動討論：你現(xiàn)在的興趣是怎么形成的，受到哪些因素的影響？學生回答問題，教師點評、歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)二了解旅游者的興趣一、興趣的概述（一）興趣的定義興趣是人們力求認識、探究某種事物的心理傾向。（二）興趣的發(fā)展過程1.有趣2.樂趣3.志趣二、旅游者興趣分析（一）旅游者的興趣類型1.持續(xù)發(fā)展型2.波動變化型3.多角發(fā)展型4.游移變化型（二）旅游者興趣的特點1.興趣的傾向性2.興趣的廣泛性（三）旅游者興趣形成的條件1.社會生活條件方面的差異2.實踐活動方面的差異3.所掌握的知識與技能方面的差異三、激發(fā)旅游者的興趣（一）興趣在旅游活動中的作用1.興趣的定向作用2.興趣的動力作用（二）如何激發(fā)旅游者的興趣1.以需要激發(fā)旅游者的興趣2.以好奇激發(fā)旅游者的興趣3.以知識激發(fā)旅游者的興趣案例分析“特殊的興趣”研討問題以上是兩個具有“特殊興趣”旅游者的案例，請根據(jù)案例談?wù)勁d趣對旅游活動的影響作用。<第六課時結(jié)束><第七、八課時>任務(wù)三了解旅游者的動機任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解動機的定義、產(chǎn)生的原因及旅游者的五種旅游動機。任務(wù)驅(qū)動問題：前置作業(yè)（2）驅(qū)使我們每天進行各種活動的原因是什么？學生回答問題，教師點評、歸納。旅游者的旅游動機是由需要產(chǎn)生的。研究旅游者的動機，對于了解旅游者的行為是有幫助的，因為旅游動機是他們各種行為的驅(qū)動力。首先，我們要了解一下什么是動機。板書（PPT課件）：任務(wù)三了解旅游者的動機一、動機的概述（一）動機的定義動機是激勵人們行動的原因。（二）動機的分類1.按需要分類（1）天然性的動機（2）精神性的動機（3）社會性的動機2.按作用分類（1）主導(dǎo)的動機（2）輔助的動機二、旅游動機產(chǎn)生的條件旅游動機是指激勵旅游者外出旅游的原因。（一）主觀因素1.安全感2.個性因素3.身體原因（二）客觀因素1.有自己支配的時間2.有足夠的資金3.有便捷的交通和完善的設(shè)施4.有鼓勵旅游的社會風氣三、旅游者的五種旅游動機1.康樂動機2.購物動機3.文化動機4.交際動機5.業(yè)務(wù)動機研討問題總結(jié)一下五種旅游動機的旅游者分別會選擇什么類型的旅游目的地和旅游活動？<第七、八課時結(jié)束><第九、十課時>任務(wù)四了解旅游者的氣質(zhì)任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解氣質(zhì)的定義、類型的原因及不同氣質(zhì)類型旅游者的日常表現(xiàn)和接待技巧。任務(wù)驅(qū)動問題：為什么不同的人對同一件事情會有不相同的反應(yīng)和行為呢？例如餐廳服務(wù)員不小心上錯了菜，有的客人馬上會大發(fā)雷霆，有的則會一笑置之……影響人們行為舉止和情緒反應(yīng)的心理因素是什么呢？學生回答，教師點評。當我們評價某人時，經(jīng)常會提及這個人的氣質(zhì)。在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)：有的人脾氣急躁，做事風風火火；有的人活潑好動，風趣幽默；有的人沉著冷靜，行事穩(wěn)重；有的人敏感孤僻，細心謹慎……這些都是人的氣質(zhì)表現(xiàn)。板書（PPT課件）：任務(wù)四了解旅游者的氣質(zhì)一、氣質(zhì)的概述（一）氣質(zhì)的定義氣質(zhì)是人心理行為的動力特征。（二）四種氣質(zhì)說希波克拉底：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)（三）氣質(zhì)的特點1.氣質(zhì)的先天性2.氣質(zhì)的穩(wěn)定性和可塑性3.氣質(zhì)的兩極性拓展知識巴甫洛夫的神經(jīng)系統(tǒng)類型說蘇聯(lián)科學家巴甫洛夫通過實驗研究，發(fā)現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)具有強度、平衡性和靈活性三個基本特征。它們在條件反射形成或改變時得到表現(xiàn)，由于在個體身上存在各不相同的組合，從而產(chǎn)生了各自的神經(jīng)活動類型。其中四種最典型的神經(jīng)活動類型是：強、平衡且靈活型，強而不平衡型，強、平衡而不靈活型，弱型。在心理學的發(fā)展有了一定的科學實驗與事實材料支持的今天，心理學界有了以下的比較公認的分類方法。不同氣質(zhì)類型的神經(jīng)系統(tǒng)特性氣質(zhì)類型神經(jīng)系統(tǒng)的特性強度平衡性靈活性膽汁質(zhì)強不平衡（興奮占優(yōu)勢）不靈活多血質(zhì)強平衡靈活黏液質(zhì)強平衡不靈活抑郁質(zhì)弱不平衡（抑制占優(yōu)勢）不靈活研討問題請判斷下圖漫畫中右邊男士的氣質(zhì)屬于哪個類型，填寫在空格中。四種氣質(zhì)的表現(xiàn)（〔丹麥〕皮特斯特魯普）二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧（一）急躁型旅游者（膽汁質(zhì)）1.日常主要表現(xiàn)情感外露、興奮態(tài)度熱情行為粗魯言語直爽性格急躁、粗心2.接待技巧（1）不主動刺激他們；（2）不計較他們沖動言語；（3）出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；（4）為他們辦事要迅速；（5）適當提醒他們不要遺留物品。（二）活潑型旅游者（多血質(zhì)）1.日常主要表現(xiàn)情感豐富、易變態(tài)度熱情大方行為機敏、活潑言語能說會道性格樂觀、輕浮2.接待技巧（1）多與他們交談；（2）談話不應(yīng)過多重復(fù)；（3）主動介紹活動場所；（4）保持熱情、耐心；（5）介紹新款食物，食譜應(yīng)經(jīng)常變化。（三）穩(wěn)重型旅游者（黏液質(zhì)）1.日常主要表現(xiàn)情感穩(wěn)定態(tài)度冷淡行為遲緩、穩(wěn)重言語慢條斯理性格懷舊、沉著2.接待技巧（1）為他們安排較為僻靜的環(huán)境；（2）想法滿足他們的要求；（3）介紹時或交代事情時應(yīng)當講話慢一些；（4）不要過多地和他們交談，講話清晰明了、突出重點；（5）允許他們作時間稍長的比較考慮，不要過多地催促。（四）憂郁型旅游者（抑郁質(zhì)）1.日常主要表現(xiàn)情感深刻、敏感態(tài)度羞澀行為遲緩、柔弱言語沉默寡言性格細心、孤僻2.接待技巧（1）十分尊重他們，注意關(guān)心照顧他們；（2）絕對不應(yīng)與他們開玩笑，以免引起誤會；（3）遇到變故一定要對他們講清楚緣由；（4）適宜安排單間、清靜的房間給他們；（5）在他們面前不要流露不耐煩的神情。案例分析比爺爺還老的牛肉某天晚上八點多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下后，不斷地與服務(wù)員交談，讓服給他介紹有什么好吃的。他對周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具、就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何使用筷子。最后，他點了一個中式牛柳，一個例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把把牛柳擺在面前，迫不及待地吃起來。只見他將一塊牛柳放進嘴里咬了幾下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。當服務(wù)員走到他面前時，他非常幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對此非常不高興，它對我說能否來一點它感興趣的牛柳呢？”說完，他就笑咪咪地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲對不起，請他稍微等一會兒，便馬上去找主管。主管來了以后對這位客人說：“此菜是本酒店奉送的，免費?！彼f完就走開了。這位客人結(jié)帳時對服務(wù)員說：“看來今晚要麻煩送餐部了”。閱讀教材第109-110頁。研討問題案例中，美國客人屬于哪種氣質(zhì)類型？依據(jù)是什么？如果是其他三種氣質(zhì)的客人，面對案例中的狀況他們分別會有怎樣的反應(yīng)?<第九、十課時結(jié)束><第十一、十二課時>任務(wù)五了解旅游者的性格任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解性格的定義、類型的原因及旅游者性格的分析與鑒別。任務(wù)驅(qū)動小組討論前置作業(yè)（3）：你對“性格決定命運”這一說法如何理解？學生發(fā)言，教師歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)五了解旅游者的性格一、性格的概述（一）性格的定義性格是指人們對待現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式的較穩(wěn)定的心理特征。（二）性格與氣質(zhì)、能力的關(guān)系1.性格與氣質(zhì)2.性格與能力（三）性格與社會環(huán)境的關(guān)系二、旅游者性格的類型（一）按傾向分類1.內(nèi)向型2.外向型（二）按生活方式分類1.舒適安寧型2.探險獵奇型3.觀光型4.交際型5.研究考察型6.其他型三、旅游者性格特征的分析（一）性格的態(tài)度特征1.對團體、他人的態(tài)度2.對職業(yè)、學習及生活等的態(tài)度3.對自己的態(tài)度（二）性格的行為特征1.性格的認識特征（1）感知特征（2）思維特征（3）想象特征2.性格的情感特征（1）情感的強度特征（2）情感的穩(wěn)定性特征（3）情感的持久性特征（4）情感的主導(dǎo)心境特征3.性格的意志特征（1）性格的自覺性（2）性格的果斷性（3）性格的堅毅性（4）性格的自制性四、旅游者性格的鑒別1.鑒別旅游者在活動中的表現(xiàn)2.鑒別旅游者在言語上的表現(xiàn)3.鑒別旅游者在外貌上的表現(xiàn)研討問題根據(jù)所學知識，去分析周圍的同學和親友的性格特點，看看他們屬于什么類型的性格。并了解他們的旅游喜好，試歸納一下各種性格類型喜歡的旅游方式。<第十一、十二課時結(jié)束><第十三課時>項目三服務(wù)中的人際交往前置作業(yè)請選擇以下其中一組交往方式：家長型——家長型、幼兒型——幼兒型、家長型——幼兒型、幼兒型——家長型、家長型——成人型、幼兒型——成人型，設(shè)計一個旅游者與服務(wù)員人際交往的服務(wù)案例，以角色扮演的形式在課堂上進行展示，要求表現(xiàn)出相應(yīng)心理狀態(tài)類型的典型特點，時間控制在5分鐘左右。任務(wù)一服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)類型以及交往的形式和特點。任務(wù)驅(qū)動分組展示前置作業(yè)：設(shè)計一個旅游者與服務(wù)員人際交往的服務(wù)案例。學生發(fā)言，教師評價、歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)一服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)一、服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)類型類型特點行為模式（一）家長型權(quán)威命令式、慈愛式（二）幼兒型情感服從式、自然式（三）成人型思考詢問式、回答式、提議式、贊同式、反對式、道歉式、總結(jié)式二、服務(wù)中人際交往的形式和特點（一）平行交往：符合對方的心理企求1.成人型——成人型2.家長型（命令式）——幼兒型（服從式）3.幼兒型（自然式）——家長型（慈愛式）（二）交叉交往：不符合對方的心理企求1.成人型——家長型（命令式）2.家長型（命令式）——家長型（命令式）3.成人型——幼兒型（自然式）4.幼兒型（自然式）——幼兒型（自然式）研討問題根據(jù)人際交往中各種心理狀態(tài)類型的特點，你認為作為旅游服務(wù)人員在與旅游者的交往中應(yīng)該如何定位自己的心理狀態(tài)？<第十三課時結(jié)束><第十四課時>任務(wù)二服務(wù)中人際交往的原則任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解服務(wù)中人際交往的原則。任務(wù)驅(qū)動問題：前置作業(yè)（4）在與別人交往中，你感到存在哪些問題？使與其他同學分享你的感受，看看他們對你有什么建議。學生發(fā)言，教師評價、歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)二服務(wù)中人際交往的原則1.保持平行交往2.注意引導(dǎo)對方采取成人型交往研討問題為什么服務(wù)員引導(dǎo)客人成人型心理狀態(tài)會比較有利于交往的進行呢？<第十四課時結(jié)束><第十五課時>任務(wù)三影響服務(wù)中人際交往的因素任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解影響服務(wù)中人際交往的因素。任務(wù)驅(qū)動良好的服務(wù)需要良好的溝通，所以與客人建立良好的人際交往非常重要，那么服務(wù)中人際交往會受到哪些心理規(guī)律的影響，與哪些因素有關(guān)呢？學生發(fā)言，教師歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)三影響服務(wù)中人際交往的因素一、第一印象1.什么是第一印象第一印象是指與不熟悉的人第一次接觸時所形成的印象。2.第一印象的內(nèi)容和作用（1）內(nèi)容：主要包括對人的儀容、言談、舉止、態(tài)度等方面的印象。（2）作用：第一印象對以后交往形成的總印象有較大的決定力和影響力，起到先入為主的作用。二、熱情的服務(wù)態(tài)度熱情在人際交往中是決定人們是否產(chǎn)生好感的重要品質(zhì)，一個待人熱情的人會令別人對他產(chǎn)生好感。三、報答作用俗語說“你敬人一分，人敬你三分”，在人際交往中人們往往對喜歡他們的人報以喜歡，對于他們友好的人會以友好來報答。拓展知識1逃犯還是學者蘇聯(lián)社會心理學家鮑達列夫曾做過一個著名的實驗：他把同一個人的照片分別給兩組大學生看，但在出示照片之前先對照片上的人進行不同的說明。對第一組的學生說，照片上的人是一個惡貫滿盈的逃犯；對第二組的學生說，照片上的人是一位著名的學者。然后，讓兩組學生看著照片口頭描述照片上的人物。結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩組學生的描述相差很大。第一組的學生描述到：此人深陷的雙眼露著兇狠的神色，一副向外翹出的下巴顯示了他在干罪惡勾當時“死不回頭”的決心。第二組的學生描述到：此人深陷的眼睛流露出深邃的思想，一副向外翹出的下巴顯示了他在探求真知道路上克服困難的意志力?？梢姡g接的材料對第一印象的形成也有很大的影響。閱讀教材第119頁。拓展知識2熱情的作用一位心理學者給一個班的學生每人一份描述將要進來的特邀演講者的材料。閱讀教材第120頁。拓展知識3報答作用與好感兩位心理學者分別實驗，讓一個被試者體驗與實驗助手的相互交往，在每次交往后，設(shè)計安排讓被試者偶然聽到實驗助手與其他人的談話，實驗助手談對被試者的印象，在一種條件下，實驗助手一開始就以贊揚的語氣說他喜歡被試者，每次談話中他都繼續(xù)對被試者作肯定的評價，表示對被試者有好感；而另一種條件下，實驗助手是以批評的語氣，多次對被試者作否定的評價。過后問被試者對實驗助手的態(tài)度，結(jié)果表明，被試者的評價和實驗助手的評價是相互的，當實驗助手喜歡他時，他也對實驗助手產(chǎn)生好感；當實驗助手不喜歡他時，他對實驗助手也沒有好感。這說明人際交往中存在著明顯的報答作用。閱讀教材第121頁。研討問題在服務(wù)中，為了使客人更愿意與我們交往與溝通，更樂意接受我們的服務(wù)，服務(wù)人員可以在哪些方面進行努力？<第十五課時結(jié)束><第十六課時>項目四旅游者投訴的處理前置作業(yè)在課堂上以“旅游者投訴利大于弊”為題進行一次小辯論，每組辯論時間控制在10分鐘左右。任務(wù)一旅游者投訴的原因任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解旅游者投訴的主、客觀因素。任務(wù)驅(qū)動問題：什么是旅游者投訴？旅游者投訴是什么原因引起的呢？學生回答，教師評價、歸納、總結(jié)。旅游者投訴，是指旅游者將他們主觀上認為由于我們工作差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。旅游者投訴是有原因的，投訴原因是多種多樣的，有服務(wù)接待中的主觀原因，也有客觀方面的原因。板書（PPT課件）：任務(wù)一旅游者投訴的原因一、主觀原因主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重旅游者和工作不負責任兩種情況。（一）不尊重旅游者不尊重旅游者是引起旅游者投訴的重要原因。1.接待旅游者態(tài)度不主動、不熱情2.不注意語言修養(yǎng)，沖撞旅游者3.挖苦、辱罵旅游者4.未經(jīng)旅游者同意闖入房間5.拿物品給旅游者不是“遞”，而是“扔”或“丟”給旅游者6.不尊重旅游者的風俗習慣7.無根據(jù)地亂懷疑旅游者8.影響旅游者休息（二）工作不負責任工作不負責任是指服務(wù)員工作時馬虎了事、不細致、不認真、粗枝大葉等。1.工作馬虎、不認真2.忘記或搞錯了旅游者交代辦理的事情3.損壞、遺失旅游者的物品4.清潔衛(wèi)生工作馬虎，食品、用具不清潔二、客觀原因1.設(shè)備損壞和服務(wù)不完善2.服務(wù)的收費不合理3.旅游者的性格、氣質(zhì)以及處理問題的方式研討問題旅游者的投訴對我們的服務(wù)工作有什么利弊？請談?wù)勀愕目捶ā?lt;第十六課時結(jié)束><第十七課時>任務(wù)二如何處理旅游者的投訴任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解旅游者投訴的一般心理和處理原則。任務(wù)驅(qū)動前置作業(yè)：在課堂上以“旅游者投訴利大于弊”為題進行一次小辯論，每組辯論時間控制在10分鐘左右。學生辯論，教師評價、歸納、總結(jié)。板書（PPT課件）：任務(wù)二如何處理旅游者的投訴一、旅游者投訴時的一般心理1.求尊重的心理2.求發(fā)泄的心理3.求補