人力資源外包服務采購項目人員培訓方案（技術方案）

人力資源外包服務采購項目

人員培訓方案

第一節(jié)人員培訓的理解

從概念上講，培訓是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、

標準傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓誡行為，讓服務人

員通過一定的教育訓練技術手段，達到預期的提高目標。

培訓是對企業(yè)現有人力資源進行有效開發(fā)，開發(fā)內容包

括對人員的智力、技能的開發(fā)，調動人員的積極性增強組織

凝聚力，為企業(yè)未來發(fā)展階段合理人力資源配置提供基礎支

撐作用。發(fā)達國家，大多數企業(yè)都有一套嚴格的培訓措施，

并為此花很多錢，為什么要這樣做呢?

因為培訓就是生產力。美國權威機構監(jiān)測，培訓的回報

率一般在33%左右。比如，摩托羅拉公司面向全體成員提供

每年至少40小時培訓，調查表明：摩托羅拉公司每1美元

的培訓費可以在3年以內實現40美元的生產效益。世界上

最大的包裹投遞公司UPS認為公司最有價值的資產是就是忠

誠能干的服務人員，服務人員的工作承諾可以通過兩長期存

在的公司政策而實現，其中之一便是培訓。所以通過培訓不

但能增強人員的技能和水平，還可以增強服務人員對企業(yè)的

安全感和歸屬感，培養(yǎng)更強的忠誠度。

同時，培訓一方面是企業(yè)行為，另一方面國家有明文規(guī)

定和要求。在《中華人民共和國勞動法》第八章專門就職業(yè)

培訓進行了單獨章節(jié)的要求，第六十八條明確指出：用人單

位應當建立職業(yè)培訓制度，按照國家規(guī)定提取和使用職業(yè)培

訓經費，根據本單位實際，有計劃地對勞動者進行職業(yè)培訓。

一、培訓的作用

1.通過培訓改善管理者或服務人員的工作方法提高工

作能力，實現快出人才，多出人才，出好人才的良性發(fā)展局

面；

2.通過培訓調整在發(fā)展中人與崗位職責與要求之間的

差距或矛盾，實現服務人員與崗位之間的良性互動與成長；

3.通過培訓是提高服務人員積極性及傳遞、培育組織文

化的有力手段。

二、培訓的系統(tǒng)性

隨著企業(yè)及全社會對培訓重要性的認同，各類學歷教育、

計算機應用及語言等技能培訓、管理培訓及生產培訓的需求

市場越來越大，各類培訓機構如雨后春筍般生機勃勃地成長

著。但經常聽見項目管理者抱怨：服務人員積極性不高，不

知道怎么辦，培訓花了不少錢，效果一般事實上，懂得培訓

并善于培訓的管理者并不多，在一些人的概念中，請一些知

名教授學者來企業(yè)講課或去參加社會各種價格不菲的專題

講座，這就是培訓了。

企業(yè)培訓是人力資源投資中重要的一項內容，最終目的

是提高服務人員技能、素質、觀念，進而提高業(yè)績水平改善

工作態(tài)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值但培訓操作不當，不但達不

到提高服務人員素質的基本要求，而且極大的浪費人力資源、

時間、金錢等。由此看來，培訓是綜合性很強的系統(tǒng)工作，

如果沒有做好前期培訓內容與企業(yè)經營目標及需求及培訓

對象的匹配工作，是很難保證培訓效果的，就會出現培訓時

講得熱鬧，培訓后效果甚微的現象。

在培訓開始之前，首先要做調研。

一是看看公司管理者與服務人員最希望開展哪些方面

的培訓或是存在哪些有待解決的問題。

二是選擇培訓講師或培訓機構。對于高層管理者需要提

高管理方面的知識，而你卻讓他們參與技能培訓就有些不妥

了。服務人員業(yè)務流程不太熟悉，那么我們就可以選擇內部

培訓而不需請外面的老師來做營銷培訓。

三是調研的基礎上要制定培訓計劃。通過上面的調查和

分析，將會了解企業(yè)目前最需要給服務人員培訓哪方面的知

識，針對現有的問題制定針對性的培訓計劃。

四是關注培訓中參與學習者的反應，并對學習者的效果

進行考評。如果是技能型培訓，可以通過考試來檢驗；如果

是營銷技巧的培訓，只能借助業(yè)績的變化來觀測。及時進行

培訓的總結，積極為以后培訓工作的有效開展提供經驗。

所以科學系統(tǒng)的培訓既能節(jié)省企業(yè)的人力、物力、財力

和時間，還能達到促進管理水平提高增進效益的目的。培訓

方式的選擇在拼產品、拼品牌、拼展廳、拼廣告、拼價格、

拼關系之后，不少企業(yè)發(fā)現服務人員素質決定了這些拼殺武

器的效果，于是大家都開始請講師對自己的企業(yè)服務人員進

行培訓，我們要怎么做才能增強培訓效果呢?

培訓的效果取決于培訓的內容及培訓方式的綜合考慮

與選擇，他與企業(yè)的經營目標、培訓對象、實際存在問題、

企業(yè)需求等有關?？紤]好這幾方面之間的要求，培訓的效果

就有了很好的保證。

如果培訓與以下四個要素緊密相連，培訓的效果就會得

到保障。

一是企業(yè)培訓要充分考慮企業(yè)的經營目標。

二是將培訓服務人員的培訓目的與培訓內容有機結合。

比如面對高層管理者進行培訓時，主要進行經營觀念和思維

的更新和提升，對于中層管理者進行培訓時主要著重強調在

工作如何授權、執(zhí)行力及溝通技巧等的培訓；對于基層服務

人員特別是生產工人著重進行質量管理及操作技能的培訓；

對于市場營銷人員重點進行營銷技巧等相關業(yè)務知識的培

訓。

三是將培訓的趣味性與培訓者的工作實際中的實用性

相結合。

四是注意培訓計劃的準備工作，好的培訓計劃是支持以

上三點實現的關鍵。

三、培訓的方法

培訓從培訓老師身份上分類，可分為內部培訓和外部培

訓；從培訓形式講，又可有八種培訓方法，下面做一簡述：

1.講授法

屬于傳統(tǒng)的培訓方式，優(yōu)點是運用起來方便，便于培訓

者控制整個過程。缺點是單向信息傳遞，反饋效果差。常被

用于一些理念性知識的培訓。

2.視聽技術法

通過現代視聽技術(如投影儀、DVD、錄像機等工具),

對服務人員進行培訓。優(yōu)點是運用視覺與聽覺的感知方式，

直觀鮮明。但學員的反饋與實踐較差，且制作和購買的成本

高，內容易過時。他多用于企業(yè)概況、傳授技能等培訓內容，

也可用于概念性知識的培訓。

3.討論法

按照費用與操作的復雜程序又可分成一般小組討論與

研討會兩種方式。研討會多以專題演講為主，中途或會后允

許學員與演講者進行交流溝通。優(yōu)點是信息可以多向傳遞，

與講授法相比反饋效果較好，但費用較高。而小組討論法的

特點是信息交流時方式為多向傳遞，學員的參與性高，費用

較低。多用于鞏固知識，訓練學員分析、解決問題的能力與

人際交往的能力，但運用時對培訓教師的要求較高。

4.案例研討法

通過向培訓對象提供相關的背景資料，讓其尋找合適的

解決方法。這一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓

練學員分析解決問題的能力。另外，近年的培訓研究表明，

案例、討論的方式也可用于知識類的培訓，且效果更佳。

5.角色扮演法

受訓者在培訓教師設計的工作情況中扮演其中角色，其

他學員與培訓教師在學員表演后作適當的點評。由于信息傳

遞多向化，反饋效果好、實踐性強、費用低，因而多用于人

際關系能力的訓練。

6.自學法

這一方式較適合于一般理念性知識的學習，由于成人學

習具有偏重經驗與理解的特性，讓具有一定學習能力與自覺

的學員自學是既經濟又實用的方法，但此方法存在監(jiān)督性差

的缺陷。

7.互動小組法

主要適用于管理人員的人際關系與溝通訓練。讓學員在

培訓活動中的親身體驗來提高他們處理人際關系的能力。其

優(yōu)點是可明顯提高人際關系與溝通的能力，但其效果在很大

程度上依賴于培訓教師的水平。

8.網絡培訓法

是一種新型的計算機網絡信息培訓方式，投入較大。但

由于使用靈活，符合分散式學習的新趨勢，節(jié)省學員集中培

訓的時間與費用。這種方式信息量大，新知識、新觀念傳遞

優(yōu)勢明顯，更適合成人學習，是培訓發(fā)展的一個新趨勢。

第二節(jié)培訓方案

一、培訓目的

1.讓員工了解公司及采購單位的概況，規(guī)章制度，組織

結構，使其更快適應工作環(huán)境。

2.讓員工熟悉人力資源外包項目人員崗位職責，工作流

程，與相關的技能知識，服務要求，以及人力資源外包項目

人員應具備的基本素質，明確用人單位對個人的期望。

3.給員工宣傳公司組織文化，經營理念，培養(yǎng)員工的歸

屬感。

4.傳授專業(yè)的技能知識，培養(yǎng)員工的理論與實踐相結合

以及理解、分析、判斷和組織協(xié)調的能力。

5.做好自身職業(yè)生涯規(guī)劃，建立人際關系。

二、培訓目標

通過培訓，使外包人員明確XX人力資源外包項目人員

工作性質、任務和基本要求，熟悉國家法律、法規(guī)及交警大

隊各項規(guī)章制度，掌握人力資源外包工作專業(yè)技能和工作方

法，增強人力資源外包項目人員組織紀律和職業(yè)道德觀念，

提高人力資源外包項目人員整體素質、服務意識，實現人力

資源外包項目人員的規(guī)范管理，提高治安防范水平。

三、培訓對象

公司新入職員工、擬派至項目的人力資源外包服務人員。

四、培訓時間

新員工入職培訓期兩個月，其中封閉培訓1-2周，主要

是職業(yè)技能訓練，以及一個月的公司培訓，主要是理論，如

各項規(guī)章制度、文件等，輔以體能訓練。具體培訓時間由業(yè)

主方指定。

五、培訓方式

1.脫崗培訓：采用集中授課的形式。

2.在崗培訓：采用日常工作指導及一對一輔導形式。

六、培訓教師

行政人事部負責人、聘用公司經理、經理助理、在某方

面具備專長和特殊技能的技術人員。

七、培訓教材

公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、

案例

八、培訓內容

1.公司概況(歷史、背景、經營理念、愿景、價值觀)。

2.組織結構圖。

3.公司福利待遇方面(保險、休假、請假等)

4.薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式)。

5.績效管理制度。

6.職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧。

7.內部員工的熟悉(本部門上級、下級、同事及合作部

門的同事等)。

8.儀態(tài)儀表服務的要求。

九、培訓考核

1.書面考核。

行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓者。脫崗培訓中使用。

2.應用考核。

通過觀察測試等方法考察受訓者在實際工作中對培訓

知識或技巧的應用。由部門直接上級、同事、行政人事部共

同鑒定。

十、培訓效果評估

行政人事部與派遣員工所在部門通過與受訓者、教師、

經理助理直接交流。跟蹤了解培訓后受訓者的工作情況，逐

步減少培訓內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有

成效，達到預期培訓目標。

開始

提出培訓需求收集培訓需求

第三節(jié)入職培訓

審核制訂培訓方案

一、入職培訓工作流程

設計培訓課程

主體

培訓部經理培訓部員工被派遣員工

培訓資料準備

培訓實施參與

培訓考核參與

意見反饋培訓跟蹤

培訓資料

整理

業(yè)結束

務

執(zhí)

行

程

序

二、入職培訓工作標準

1.入職培訓內容標準

新招入的外包員工，需要在公司進行入職培訓，其培訓

內容主要包括企業(yè)宏觀環(huán)境介紹，即公司的歷史現狀、組織

結構、部門職能等；勞務外包流程及相關制度介紹，即外包

員工赴用工單位就職參與勞動的整個流程所設定的相應制

度和操作規(guī)范；勞動紀律介紹，即外包員工的儀容儀表要求、

著裝要求、工作場所行為規(guī)范等相關內容。

2.入職培訓達標標準

外包員工入職培訓需達到減少外包員工初進公司時的

緊張情緒，使其盡快適應派遣環(huán)境；讓外包員工了解勞務外

包公司的歷史政策、企業(yè)文化；讓外包員工知道相應的操作

流程及聯系人，如出現懷孕情況需找誰聯系，如何申報，讓

外包員工在一定程度上有紀律意識和規(guī)范意識。

3.入職培訓經費控制標準

公司在入職培訓進行前需要先對入職培訓費用做出估

算，以控制培訓成本和合理分配培訓預算。培訓預算需要在

公司規(guī)定的財務費用標準范圍內，并將預算交由培訓部經理

審核。

4.入職培訓時間確定標準

公司的勞務人員入職培訓為脫產培訓，是勞務人員在去

用工單位前必須進行的培訓。公司根據具體課程制訂1～2

天的入職培訓。具體時間根據用工單位的時間要求和公司的

培訓要求而定。

三、入職培訓實施要點

1.制訂入職培訓方案

制訂入職培訓方案時需要明確入職培訓目的，詳細安排

入職培訓程序，重點解釋入職培訓節(jié)點，對入職培訓的內容

進行詳盡的時間安排及職責劃分，并需要根據入職培訓安排，

進行入職培訓費用的估算。

2.入職培訓實施

入職培訓需在嚴格遵守入職培訓方案的要求下實施，勞

務外包公司應注意積累入職培訓實施過程中的經驗和相關

課程資料的形成，生成公司內部的入職培訓資源庫和入職培

訓特色課程。

3.入職培訓考核

公司的入職培訓成果好壞影響著外包員工就職用工單

位后的表現。在進行入職培訓時，必須要對外包員工進行相

應的培訓考核，如培訓當天進行培訓成果考核，或培訓過后，

試用階段進行試用期績效考核。

4.入職培訓跟蹤服務

在公司的入職培訓中，涉及勞動紀律、勞動行為方面的

內容，無法在入職培訓當天考核，需要在外包員工工作過程

中進行考察。公司的客服人員需要對外包員工進行后期的培

訓跟蹤服務，了解其培訓的效果并進行合理的建議。

四、入職培訓工作考核

1.考核目的

為了使培訓部能夠明確自己的工作職責和工作目標，提

高培訓部的工作能力、工作效率以及服務標準，特制訂本方

案。

2.適用范圍

本方案適用于本公司培訓部的工作考核。

3.考核周期

公司對培訓部的考核分為月度考核和年度考核。

(1)月度考核。

公司依據培訓部的考核標準，對培訓部實施月度考核，

當月績效考核在下月的X日至X日進行，遇節(jié)假日順延。

(2)年度考核。

公司依據培訓部的考核標準，以及各月度的績效考核結

果，對培訓部的全年績效進行考核，考核期限為當年1月1

日至12月31日，考核時間為下年度1月X日至X日。

4.考核內容

對培訓部的考核主要從四個方面進行：培訓滿意度、培

訓任務、培訓質量和培訓成本。

5.考核實施程序

(1)制訂考核計劃

培訓部的考核計劃中應包括考核時間、考核內容、考核

流程、考核技巧等內容。

(2)考核的實施

綜合行政部根據考核計劃對培訓部進行全面的考核，主

要考核內容如下表所示。

培訓考核表

考核項目考核指標權重考核標準得分

外包員工培訓滿

培訓滿意度20%每低于目標值X%,減X分

意度

培訓任務達成率30%每低于目標值X%,減X分

培訓任務外包員工培訓參

10%每低于目標值X%,減X分

與率

外包員工培訓考

15%每低于目標值X%,減X分

培訓質量核通過率

試用期合格率15%每低于目標值X%,減X分

培訓成本培訓費用10%每高出預算值X%,減X分

考核得分合計：

(3)考核結果面談

在考核結果進行統(tǒng)計定級后，綜合行政部在考核結果下

達X日內，以面談的形式告知培訓部經理，并在面談中幫其

確定改進方式和下階段的目標。

(4)考核結果申訴

若培訓部對考核結果有異議，必須在被告知考核結果后

的X日內以書面形式向綜合行政部提出申訴，過期將不予受

理。

(5)考核結果應用

考核結果按評分分值劃分為5個等級，如下表所示。

考核評分90～1008070～7960～6959分及以

分89分分分下

考核等級ABCDE

五、入職培訓管理制度

1.總則

(1)為了加強外包員工入職培訓的管理，使培訓更科

學、合理、高效，讓外包員工盡快了解勞務外包相關事宜，

并在一定程度上提高外包員工的素質特制訂本制度。

(2)本制度適用于本公司外包員工的入職培訓工作。

2.組織管理

(1)培訓部負責人職培訓設計及實施工作的全過程。

(2)培訓部經理負責對外包員工入職培訓工作進行全

面監(jiān)督。

(3)培訓部負責對外包員工的入職培訓費用成本進行

把控和核算，制作相應費用明細表單。

3.培訓內容設置

(1)外包員工入職培訓分為三個階段，首先介紹勞務

外包公司具體情況，并講解勞務外包特殊性；其次講清工作

紀律及勞動保護要求；最后講清對外包員工的職業(yè)素質要求。

(2)外包員工入職培訓時間為一個工作日。

4.培訓實施

(1)培訓組織流程如下表所示。

培訓組織流程表

步驟內容

1查詢受訓員工入職情況

2確定培訓項目

3制訂培訓計劃(發(fā)布通知，確定教師、設備、課表

和課本)

4培訓組織、過程控制

5受訓員工考核、培訓反饋

6培訓檔案、系統(tǒng)錄入

(2)受訓員工在培訓期間不得請假，如有特殊原因需

參加下一期入職培訓的員工在考核通過后才可派遣至用工

單位。

5.培訓考核

(1)考核評估包括對培訓組織工作的考核和對員工的

考核。

(2)對培訓組織工作的考核主要有三個指標，即及時

率、覆蓋率和滿意度。

(3)對員工的考核即入職培訓的考核成績。只有考核

成績合格，外包員工才可派遣至用工單位。

第四節(jié)職業(yè)技能培訓

一、職業(yè)技能培訓工作標準

1.培訓內容標準

需要根據國家職業(yè)標準并結合用工單位的需求，設置合

理的職業(yè)技能培訓課程，其中包括崗位實際操作技能、國家

鑒定大綱中要求的內容、外包員工需要提高的技能等。

2.培訓流程標準

公司的職業(yè)技能培訓流程需標準化、簡潔化和靈活化。

對于職業(yè)技能的培訓過程，須用詳細的制度進行規(guī)范；在崗

的職業(yè)技能培訓流程需要更加簡潔，努力提高培訓效率和質

量，減少對外包員工的占用時間，減少培訓成本。在課程時

間設置上也應更加靈活化。

3.培訓考核標準

職業(yè)技能培訓的考核以國家職業(yè)技能大綱標準為考核

標準，并可結合用工單位實際需求調高考核標準。

二、職業(yè)技能培訓實施規(guī)范

1.總則

(1)為規(guī)范公司員工培訓管理工作，使員工掌握本崗

位相關職業(yè)技能，特制訂本規(guī)范。

(2)本規(guī)范適用于公司派遣員工的職業(yè)技能培訓管理。

(3)管理職責

培訓部負責制訂培訓計劃，并組織和實施職業(yè)技能培訓。

2.培訓組織管理

(1)培訓方式。

公司對外包員工進行的職業(yè)技能培訓采取線下培訓和

線上培訓相結合的方式進行。線下培訓包括課堂講授、現場

指導、案例分析、技能演示等；線上培訓包括微信公眾號發(fā)

布的視頻操作演示、微課講解說明等。公司也可根據公司的

實際情況，選擇外部職業(yè)技能培訓機構代為培訓。

(2)培訓內容。

公司對外包員工的職業(yè)技能培訓一般分為兩部分，部分

一是國家職業(yè)技能培訓大綱中要求培訓內容部分：二是用工

單位要求培訓內容。

(3)培訓紀律。

1)線下受訓員工在培訓期間不得請假，如有特殊原因

須填寫請假單，經相關負責人審批后提交至培訓部審批，審

批通過后方可請假；線上受訓員工在規(guī)定時間內完成培訓任

務即可。

2)線上受訓員工在進行培訓時不得瀏覽與培訓內容無

關的網頁，若自主進行學習培訓內容應做好打卡記錄。

3.培訓考核及效果評估

(1)培訓考核。

1)書面考核。線下考核試題由各位培訓講師提供，由

培訓部統(tǒng)一印制考卷；線上考核試題由相關培訓講師或培訓

部設計并上傳，受訓員工領在規(guī)定時間內完成試題并提交。

2)應用考核。通過觀察測試等手段考察受訓員工對培

訓知識或技巧的應用能力、解決問題的能力、承擔責任的能

力等，由用工單位和公司培訓部共同鑒定。

3)書面考核和應用考核分別占考核總成績的X%和X%。

(2)培訓效果評估

公司培訓部通過線上問卷調查法、座談法、訪談法等了

解員工培訓效果的相關情況，并作為培訓工作后續(xù)改進的參

考依據，進一步提高職業(yè)技能培訓的成效。

三、職業(yè)技能培訓實施要點

1.培訓計劃設置

培訓部首先需要調查用工單位需求，了解用工單位的實

際培訓需求，有針對性地制訂職業(yè)技能培訓計劃。其次要征

求學員意見，知曉他們想要學習的知識和技能，并制定相應

的計劃。培訓課程、師資、時間應根據國家職業(yè)標準并結合

用工單位生產需要進行安排。

2.培訓質量保障

公司首先要充分調動需參訓外包員工參加職業(yè)技能培

訓的積極性，結合政府相關職業(yè)技能培訓補貼，給予參訓外

包員工適當的支持。

其次，優(yōu)化培訓課堂內容設置，讓受訓人員能夠真正有

所受益。最后，需要注重培訓考核，讓培訓有成果。

第五節(jié)人員培訓具體內容

(根據項目需求進行編寫)

一、售票服務人員培訓

(一)展覽館訂票服務培訓

1.訂票范圍

展覽館門票(占絕大多數);

2.訂票渠道

(1)網上預訂

1)流程：

首先是打開展覽館預訂網站，點擊在線預訂票務，填寫

預訂觀眾的相關信息及有效證件，成功后，提醒觀眾持有效

證件到指定地點取票。

2)注意：

①預訂要提前一天或數天；

②有效證件：身份證、護照、軍官證、老人證等；

③查看訂票網站是否收取服務費用。

(2)電話訂票

1)經常使用的訂票方式(如訂票服務熱線)

一般會有觀眾打電話到客戶服務中心咨詢處要求受理；

一般展覽館不接受少量票的預訂。

2)流程：

電話詢問→填寫預訂人信息→確定取票地點的時間。

3.訂票流程

(1)填寫預訂日期；

(2)選擇要訂購的票務類型和數量；

(3)填寫領票人信息；

(4)確認訂單；

(5)網上或現場支付；

(6)現場取票。

(二)售票前準備

1.準時上(下)班，按規(guī)定要求簽到(簽退),著工裝、

佩工卡，遵守展覽館的勞動紀律。

2.查看票房的門窗、保險柜是否正常。查看驗票口機器、

話筒等設備是否正常。

3.搞好票房內及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。

4.開館前掛出當日門票的價格牌。

5.領班根據前日票房門票的結余數量及當日觀眾的預

測量填寫《門票申領表》,到財務部票庫領取當日所需各種

門票，票種、數量清點無誤后領出門票，并分發(fā)給各售票員。

6.根據需要到財務部兌換所需的零鈔。

(三)售票服務規(guī)范培訓

1.積極開展優(yōu)質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應

公示門票價格及優(yōu)惠辦法。

2.主動解答觀眾的提問，做到百忙不厭，杜絕與觀眾發(fā)

生口角，能熟練使用普通話。

3.主動向觀眾解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱

情禮貌、唱收唱付。

4.向閉館前一小時內購票的觀眾提醒展覽館的閉館時

間及展覽館內仍有的主要活動。

5.觀眾購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票

員應按展覽館有關規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心

向觀眾解釋。

6.熱情待客，耐心回答觀眾的提問，觀眾出現沖動或失

禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

7.耐心聽取觀眾批評，注意收集觀眾的建議，及時向上

一級領導反映。

(四)售票工作流程培訓

1.觀眾走近窗口，售票員向客人問候“歡迎光臨”,并

向客人詢問需要購買的票種和票數。

2.售票員根據本展覽館《門票價格及優(yōu)惠辦法》向客人

出售門票，主動向客人解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做

到熱情禮貌、唱收唱付。

3.售票結束時，售票員向客人說“謝謝"或“歡迎下次

光臨"等用語。(售票動作應該在一定時間內完成)

4.向閉館前一小時內購票的觀眾提醒展覽館的閉館時

間及展覽館內仍有的主要活動。

5.觀眾購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票

員根據實際情況辦理，并填寫《退票通知單》,以便清點時

核對。

6.根據客人需要，實事求是地為客人開具售票發(fā)票。

7.交接班時認真核對票、款數量，核對門票編號。

8.售票過程中，票、款出現差錯的，及時向上一級領導

反映，長款上交，短款自補。

9.熱情待客，耐心回答客人的提問，觀眾出現沖動或失

禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

10.耐心聽取觀眾批評，注意收集觀眾的建議，及時向

上一級領導反映。

11.發(fā)現窗口或附近有炒賣門票的現象要及時制止，并

報告保安部。

(五)交款及統(tǒng)計

1.做好每日每月盤點工作，保證賬、票、款相符，做到

準確無誤，并認真填寫相應的《票務盤點表》并和錢款一起

交財務部。

2.注意票款安全，按規(guī)定路線到財務部上交票款。

3.領班認真填寫當日的《售票日報表》、《票房售票數量

與入館人次對比表》。

(六)票務服務管理難點及管理對策

1.假鈔問題

中國人民很行

我圖何

BB69798669

100

識別假鈔辦法：

一看?？搭伾?、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏色

協(xié)調，水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調，水印

只有一邊或無立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易

抽出。

二摸。摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體

感強；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。

三聽。聽聲音，假鈔抖動時發(fā)出的聲響太清脆或無聲響。

2.優(yōu)惠票之爭

處理原則：

(1)不要與觀眾發(fā)生爭執(zhí)，應熱情、禮貌地向觀眾說

明門票價格優(yōu)惠制度，爭取觀眾的理解。

(2)向觀眾解釋時，應注意說話的方式，盡量站在觀

眾的立場上進行表達。

(3)遇到個別特別固執(zhí)的觀眾，也可以靈活處理。比

如干脆請他(她)做一次質量監(jiān)督員，對展覽館服務的各個

方面提意見，作為回報，他(她)可以免票入館。這樣做皆

大歡喜，觀眾心理上得到了極大的滿足，展覽館也得到了關

于服務質量的第一手資料。

二、檢票人員培訓

(一)驗票服務規(guī)范培訓

1.驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽

滿，面帶微笑。

2.檢票員能熟練使用普通話，同時掌握票價、展覽館名

稱、禮貌用語等簡單的英語對話；

3.觀眾進入展覽館時，檢票員熟悉本展覽館《門票價格

及優(yōu)惠規(guī)定》,熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗；

4.熟悉旅行團導游、領隊帶團入館的查驗方法及相應的

免票入館規(guī)定；

5.快捷、熱情地為持有效票入館的觀眾檢票、撕票，贈

送導游圖；

6.堅持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現漏票、

逃票、放人現象。對漏票、持無效證件的觀眾，要禮貌地耐

心解釋，說明無效原因，說服觀眾重新購票。

7.集中保管門票副券，當天副券投入副券箱，每月底由

主管開啟銷毀。

8.殘疾人或老人入展覽館時，應予以協(xié)助。

9.如遇鬧事、滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制

止，立即報告有關部門。切忌在眾多觀眾面前爭執(zhí)，引起展

覽館秩序混亂。

(二)檢票工作流程培訓

1.準時上(下)班，按規(guī)定要求簽到(簽退),著工裝、

佩工卡，遵守展覽館的勞動紀律。

2.開館前做好入館閘口周圍的衛(wèi)生，備好展覽館導游圖

(一般應為免費)。

3.開館后，工作人員站在檢票位、精神飽滿，面帶微笑，

觀眾入閘前向觀眾問候“歡迎光臨”等禮貌用語。

4.觀眾入閘時，檢票員要求觀眾人手一票，并認真查驗，

經查驗有效的，撕下門票副券，正券交還觀眾。設有自動檢

票機的展覽館，驗票員應監(jiān)督、幫助觀眾通過電子檢票系統(tǒng)

檢票。對持無效門票的觀眾，說明無效原因，要求觀眾辦理

購票或補票手續(xù)。每張門票的查驗時間一般不超過5秒。

5.旅行團、持半票、免票的觀眾入館時，應按照展覽館

的有關規(guī)定做好查驗和登記工作。

6.觀眾當日多購票或錯購票需要退票時，閘口員工為觀

眾填寫"退票通知單",交觀眾到票房退票。

7.殘疾人或老人入館時，閘口員工應予以協(xié)助。

8.控制人流量，維持出入口秩序，避免出現混亂現象。

同時對鬧事滋事者，應及時禮貌制止、耐心說服。如無法制

止，立即報告安保主管，切忌在眾多觀眾面前爭執(zhí)，且應引

到一邊進行處理。

三、接待人員培訓

(一)面目表情，儀態(tài)訓練

1.儀容規(guī)范：

(1)表情訓練(如何用表情表現親和力)

(2)眼神訓練

(3)微笑訓練

(4)工作制服穿戴標準展示.

(5)儀容儀表細節(jié)

2.工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓練

(1)體態(tài)訓練：站/坐/走/蹲

(2)站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析

(3)坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析

(4)行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析

(5)手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析

(6)遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析

(7)培訓方式：診斷，講解，展示，訓練

(二)服務禮儀用語及電話禮儀

1.服務用語(談吐禮儀)

(1)敬人三A——接受客人，重視客人，贊美客人。的

說話態(tài)度

(2)稱呼語

(3)見面語

(4)招呼語

2.打電話禮儀

(1)重要的第一聲

(2)飽滿的情緒，喜悅的心情

(3)電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲

音

(4)力求簡潔，抓住要點

(5)考慮到交談對方的立場

(6)使對方感到有被尊重、重視的感覺

(7)打電話誰先掛

3.接電話禮儀

(1)接電話服務禮儀

(2)迅速準確地接聽

(3)認真清楚地記錄

(4)有效電話溝通

(5)學會配合別人談話

(6)對方要找的人不在時

(7)接聽私人電話時

培訓方式：分析、講解、實操

(三)接待展覽館觀眾禮儀細節(jié)

1.接待前

(1)自我形象檢查

(2)規(guī)范的站姿與坐姿

(3)微笑服務的魅力

(4)眼神的使用范圍

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

2.接待中

(1)客人進門

(2)"三聲”、"三到""三A"

(3)問候與招呼

(4)鞠躬禮儀

(5)指引入座的手勢

(6)和客人的交流

(7)敬人三A的態(tài)度

(8)介紹與自我介紹

(9)名片的遞交與接收

(10)端茶送水的注意事項

(11)引導客人的手勢與走姿

3.送客

(1)怎樣道別

(2)主動拉門

(3)鞠躬禮儀

(4)言語道別

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

四、保安專業(yè)技能培訓

(一)守護

保安守護是保安員以門衛(wèi)、守護等方式對服務單位特定

目標進行看護和守衛(wèi)的服務形式。

保安守護主要通過出入口守衛(wèi)(門衛(wèi))和目標部位守護

為服務單位提供安全保障。此外，根據保安守護過程中是否

使用武器裝備，保安守護還可以分為一般守護和武裝守護。

1.出入口守衛(wèi)

(1)出入口的類型

出入口是指單位一定區(qū)域內人員、車輛、物資等進出的

通道口根據出入口用途不同，出入口主要有以下幾類：

1)根據出入對象不同，分為人員出入口、車輛出入口、

物資出入口；

2)根據出入人員身份、車輛歸屬不同，分為內部人員

出入口、來訪人員出入口、內部車輛出入口、來訪車輛出入

口；

3)根據出入時間不同，分為工作時間出入口、非工作

時間出入口、流量高峰時間出入口；

4)根據出入口位置不同，分為大門出入口、工作區(qū)出

入口、停車區(qū)出入口等。

(2)出入口守衛(wèi)的任務及特點

出入口守衛(wèi)就是通常所說的門衛(wèi)，是保安員依據法律法

規(guī)和單位內部規(guī)章制度，按照服務單位的要求，在服務單位

流出入口值守，對出入人員、車輛、物資進行驗證、登記、

疏導，維護秩序的一種保安服務活動。

2)出入口守衛(wèi)的任務

出入口守衛(wèi)的目的在于維護服務單位正常的工作秩序，

確保單位人身及財產安全。主要任務是：

①查驗出入人員、車輛的證件，阻止無關人員、車輛進

入。

②登記出入人員和攜帶的物品、出入車輛和運輸的物品，

防止危險品、違禁品人內及服務區(qū)域內物品被盜。

③疏導出入口車輛和人員，確保出入口暢通有序。

④做好出入口安全防范工作。

⑤完成與服務單位約定的其他任務。

2)出入口守衛(wèi)的特點

出入口守衛(wèi)是在固定崗位進行檢查、警戒的活動，是服

務區(qū)域安全的第一道防線，具有如下特點：

①位置獨立。出入口是所有人員和車輛、物資出入的通

道，設置相對獨立。

②崗位固定。出入口位置固定，出入口守衛(wèi)的崗位設置

也是固定的。

③工作連續(xù)。服務單位的出入口需要隨時保證安全通行，

因此出入口守衛(wèi)工作不能斷檔，需要連續(xù)不斷地工作。每班

次上崗的保安員在出入口崗位值勤時，都是在延續(xù)上一班的

工作，因此出入口守衛(wèi)具有連續(xù)性。

④人員較少。由于出入口守衛(wèi)崗位固定，職責任務比較

明確、簡單，出入口守衛(wèi)勤務人員相對較少，多數情況下由

保安員獨自履行崗位職責。

⑤對象復雜。在服務單位的出入口，人員、車輛來往較

多，人員成分復雜，物資出入手續(xù)嚴格，一旦處置不當，容

易產生各種矛盾糾紛。

(3)出入口守衛(wèi)的崗位類型

出入口守衛(wèi)分為站崗、坐崗、禮賓崗、專用設施控制崗

等崗位。

1)站崗。站崗是保安員以立正姿勢站立值勤的崗位。

一般適用于執(zhí)行查驗任務的保安員。

2)坐崗。坐崗是保安員在固定座位值勤的崗位。一般

適用于執(zhí)行登記任務的保安員。

3)禮賓崗。禮賓崗是著禮賓服，以立正姿勢站立值勤

的崗位。一般在重大活動時設立或在重要崗位設立。

4)專用設施控制崗。專用設施控制崗是對出入口專用

設施設備或電子系統(tǒng)進行控制的崗位。如消防監(jiān)控崗、報警

監(jiān)控崗、出入口控制系統(tǒng)操作崗等。

(4)出入口守衛(wèi)的程序與要求

1)出入口守衛(wèi)方案

出入口守衛(wèi)方案是出入口守衛(wèi)的依據和勤務指南。其主

要內容包括出入口守衛(wèi)的任務、職責和方法、上崗保安員人

數、具體崗位和要求、交接班時間、工作重點、所需保安裝

備和應急措施等。制訂出入口守衛(wèi)方案要根據服務單位的特

點和要求，在對服務單位及周邊環(huán)境進行實地調查的基礎上

進行。

2)熟悉出入口守衛(wèi)方案

保安員上崗前要熟悉出入口守衛(wèi)方案的內容，熟記服務

單位內部規(guī)章制度，熟悉服務單位領導及相關人員的情況，

了解服務單位使用的各種出入證件以及服務單位相關車輛

的顏色、車型和號牌等情況，掌握出入口區(qū)域內的安全防范

措施、安全設施使用方法及注意事項等。

3)做好上崗前準備

保安員上崗前要按規(guī)定著裝，佩戴保安標志，攜帶必要

的通信、照明、自衛(wèi)等保安裝備以及守衛(wèi)勤務登記簿等用品。

4)出入口守衛(wèi)的實施

保安員上崗時，要按照出入口守衛(wèi)方案規(guī)定的內容和要

求，在規(guī)定的時間到達指定的出入口崗位執(zhí)行守衛(wèi)任務。要

嚴格遵守出入口守衛(wèi)相關制度，按規(guī)定做好驗證、登記、報

告、交接班等工作。守衛(wèi)期間要語言文明、手勢規(guī)范、站姿

端正、精神飽滿。

5)出入口守衛(wèi)的主要方法

出入口守衛(wèi)主要通過驗證、登記、觀察、疏導等方法來

實施。

①驗證

驗證是出入口守衛(wèi)的重要工作方法。驗證就是查驗出入

人員、車輛及物資的證件和憑證。

A.常見證件的類型

常見證件主要有工作證、單位出入證、貨物出入單等。

a.工作證是一些單位自制的，用以證明單位員工身份的

證件。工作證沒有統(tǒng)一的格式，由本部門或本單位根據需要

自行設計。工作證一般記載有持證人的姓名、性別、出生年

月、工作單位與職位、照片等信息。

b.單位出入證是由服務單位制作并發(fā)放使用的允許持

證人或有證車輛出入特定區(qū)域的證件。該種證件沒有固定的

格式和內容，有的可能是紙質的，有的可能是由木頭或塑料

等材質制作的，有的可能是電子感應卡片等。

c.貨物出入單一般是服務單位根據工作需要自行設計

制作的貨物出入憑據，其內容主要有貨物名稱、型號規(guī)格、

數量、出入時間、運貨人、批準人等。

B.驗證的方法

驗證一般分為逐個驗證、重點查驗和免檢放行三種情形。

a.逐個驗證是保安員逐個查驗從出入口通行的所有人

員、車輛及物資的證件和憑證的行為。驗證時要仔細察看證

件的封面、主頁內容、照片、印鑒、簽發(fā)單位、有效期等項

目，并與出入人員及車輛的特征進行核對。查驗時，保安員

應提高警惕，與來人保持必要的安全距離，注意自身安全。

經查驗可以放行的，進行登記，歸還證件，示意放行。對不

符合出入規(guī)定、拒不交驗證件而又無理取鬧的，要及時向服

務單位報告，請有關人員前來處置。保安員在查驗貨物出入

單時，要先查看出入單內容填寫是否完整、準確，再核對單

據與出入貨物的數量和品名是否相符，如有不符，立即通知

服務單位有關人員前來處置。

b.重點查驗是在人員、車輛出入比較集中時，保安員站

在出入口一側，密切觀察出入情況，僅仔細查驗可疑人員、

車輛證件的方法。

c.免檢放行是對于服務單位事先通知、具有特殊標志或

固定車號的人員及車輛直接放行的方法。

②登記

登記是按照服務單位的要求對出入的人員、車輛及物品

在指定的記錄簿或登記表上書面予以記載的行為。

A.對人員的登記

對人員的登記，要與查驗證件一并進行，有的服務單位

可能并不要求對人員進行登記，則可以只查驗證件后根據情

況予以放行。在來訪人員登記中，目前使用較多的是花名冊

式的登記本和單頁形式的登記表。登記的內容主要有：來訪

人姓名、性別、工作單位、證件名稱及號碼、出入時間、人

數、接待單位或人員、是否預約、登記人簽名等。一般由來

訪人自己登記，保安員對照來訪人證件審查核對登記的內容。

也有的單位規(guī)定由保安員查驗來訪人證件并進行登記。

B.對車輛的登記

登記車輛時，要先請駕駛員在出入口固定位置停車；駕

駛員或乘車人下車后，要出示工作證或身份證等有效證件，

保安員查驗后準予通行的，要認真登記；如需來訪人員填寫，

在其填寫后，保安員要查驗其證件并認真核對。對于出入的

車輛，主要登記駕駛員或乘車人姓名、所在單位、證件號碼，

車輛號牌、車型、顏色，以及被訪部門與人員等內容。

C.對物品的登記

登記出入物品時，對填寫的內容要與實物認真核對。如

發(fā)現攜帶物品是易燃易爆或放射性危險品，立即報告服務單

位有關部門，按要求進行處置。如遇攜帶物品外出的，要根

據服務單位的規(guī)定，請其出示貨物出入單，認真核對出入單

內容與物品是否相符。登記內容主要包括攜帶物品人員的姓

名、工作單位、證件名稱，物品的名稱、數量、類別，貨物

出入單位或物品證明，出入時間，接待單位或人員等。對載

有物品出入的車輛，要請駕駛員、隨車人員自行打開車輛后

備廂，清點攜帶物品并予以登記。登記內容包括車輛及隨行

人員的情況、運送物品的情況及物品證明、貨物出入單位或

運輸單等。登記的重點是看所攜帶物品是否有貨物出入單

(貨物運輸單)、是否為違禁品等，必要時應核對所攜帶物

品與出入手續(xù)是否相符。

D.登記時的注意事項

保安員在登記、核對時，要與對方保持安全距離，注意

自身安全，要防止攜物人棄物逃跑、突然駕車逃竄或持物行

兇。發(fā)現可疑人員和可疑物品，要及時報告服務單位或移交

公安機關處置。保安員不能自行搜身、搜車及處理可疑人員

和可疑物品，應避免越權操作和違法侵權。

③觀察

觀察是保安員在出入口守衛(wèi)中，注意查看進出入員的身

份、陳述、行為、表情、攜物等情況，以便發(fā)現可疑情況，

進行重點查驗或防范。觀察要求保安員具有敏銳的觀察力、

準確的判斷力和快速反應能力，需要積累經驗。

④疏導

疏導是保安員對于在出入口逗留、取鬧、圍觀、停留的

人員或車輛予以勸止、請其離開的行為，以及在出入口出現

交通擁堵時予以疏散通行的行為。保安員在出入口守衛(wèi)中，

發(fā)現出入的人員與車輛較多時，要按照先出后進、靠右通行、

分流疏導的原則進行疏導，以確保有序進出。如遇不法分子

有意沖闖出入口、聚集圍堵時，應先將大門關閉，立即通知

服務單位，同時報上級領導，組織人員趕到出入口，協(xié)助維

持秩序，疏散無關人員。

保安員在驗證、登記、觀察和疏導過程中，發(fā)現可疑人

員或可疑情況要及時向服務單位報告，必要時應立即報警。

保安員執(zhí)勤中最常用的報告形式是日頭報告。保安員發(fā)

現可疑情況可以使用對講機、手機、固定電話等向服務單位

或有關單位報告。報告要及時、具體、客觀，應當有時間、

地點、人物、事由、結果，已經處置的要說明處置效果，尚

未處置的要說明處置意見及可能產生的效果，隨時聽從單位

指令。

6)出入口常見緊急情況的處置

①遇有尋釁滋事的，保安員要立即制止，控制事態(tài)的發(fā)

展。對人數較多難以制止或事態(tài)有可能擴大的，保安員要立

即報告，并通知其他保安員到達現場，協(xié)助疏散圍觀群眾，

疏導交通，盡快恢復正常秩序。

②遇有無關人員違反規(guī)定強行進入或圍堵出入口的，要

先行勸阻，對不聽勸阻的，應通過關閉出入口等方式堅決制

止并立即報告。

③遇有無證車輛欲通過出入口的，應告知其有關規(guī)定并

予以制止；欲強行出入的，應立即報告，并記下車型、號牌、

顏色等特征。

④發(fā)現不法侵害行為時，要立即采取措施予以制止，在

確保安全的情況下將違法犯罪嫌疑人扭送服務單位或公安

機關，同時做好現場保護工作。

⑤出入口發(fā)生火災、爆炸等治安災害事故的，應立即報

警，及時通知服務單位，同時采取必要措施防止事態(tài)擴大，

疏散圍觀人員，搶救受傷人員，并做好現場保護工作。

2.目標部位守護

(1)目標部位的類型

目標部位是服務單位內需要重點看護和守衛(wèi)的特定區(qū)

域或位置。一般情況下，服務單位的目標部位有：掌管國家

秘密的部位；生產業(yè)務活動中的關鍵部位；生產、使用、儲

存危險物品的部位；實驗和保存有害菌種、毒種的部位；重

要的供電、供水、供氣、供油、供熱等部位；裸放貴重、稀

有物資的倉庫；集中儲存錢財物資的部位；存放珍貴文物、

檔案資料的部位；人員高度密集部位；服務單位要求守護的

其他重點部位。多數目標部位具有性質特殊、地位重要的特

點，既是違法犯罪分子盜竊、破壞的對象，也是恐怖襲擊的

重要目標，同時也極易發(fā)生火災、爆炸等治安災害事故。這

些部位一旦發(fā)生問題，就可能給經濟社會發(fā)展造成重大影響。

因此，目標部位的守護責任重大，不能出現差錯。

(2)守護的形式

目標部位守護是保安員依據法律法規(guī)和服務單位內部

規(guī)章制度，按照保安服務合同要求，對目標部位進行檢查、

看護、守衛(wèi)，保護目標部位安全的一種保安服務。根據目標

部位的特點和服務單位的安全需要，在目標部位守護中一般

設置一個或多個守護崗位，把守護目標始終置于保安員的視

線之內。在目標部位守護中可采取設置固定崗、流動崗、瞭

望崗和安全技術防范等形式對目標部位進行守護。

①固定崗。固定崗一般設在目標部位的出入口、重要地

段或便于控制的位置。在固定崗執(zhí)行守護任務的保安員，必

須全面熟悉、了解服務單位各種安全規(guī)章制度及出入手續(xù)和

證件；要了解電閘、滅火器、消火栓等安全設備的位置、性

能使用方法；了解崗位上的電鈴、電話等通信、報警設備的

位置及使用方法；注意觀察崗位周圍的地形、地物及設施等

情況；嚴格執(zhí)行出入制度，維持好秩序，確保目標安全。

②流動崗。流動崗一般設在防范工作薄弱環(huán)節(jié)或易出問

題的部位、區(qū)域，按照一定的巡回路線和范圍進行巡視、查

看、守護。在該崗位守護的保安員，必須注意活動區(qū)域內的

地形、地物及守護設施的情況；巡視、查看時須按規(guī)定的路

線、規(guī)定的巡回頻次和區(qū)域進行巡查，尤其是要加強對重點

要害部位的巡查；在節(jié)假日、夜間或天氣狀況不好、社會治

安情況復雜的時候，要增加巡查頻次，及時消除不安全因素，

發(fā)現可疑情況及時報告。

③瞭望崗。瞭望崗一般在區(qū)域較大、分布面較廣、地形

復雜、視線障礙多、能見度低的守護目標的最高處設置，尤

其是公共復雜場所、危險物品的儲存地點等，便于居高臨下

監(jiān)控整個目標區(qū)域。擔負瞭望任務的保安員，必須掌握與固

定崗、流動崗等方面人員的聯系方法和信號，發(fā)現可疑情況

及時通報，迅速采取措施。

④安全技術防范。根據重要部位的不同特點，安裝、配

置相應的安全技術防范設施設備，對重要部位進行監(jiān)控防護。

安全技術防范具有不間斷連續(xù)工作、不受環(huán)境氣候影響、隱

蔽性強、人力成本低等優(yōu)勢，可以有效提高目標部位的安全

度。

(3)影響目標部位安全的因素

影響目標部位安全的因素主要有人的因素、物的因素、

自然因素和技術因素。

①人的因素。內部人員在非工作時間停留在目標部位或

擅自強行進入不應進入的目標部位，外部人員以不正當方法

進入目標部位而造成的安全隱患。

②物的因素。物的因素包括目標部位本身用火、用電或

存放物品自燃、分解以及周圍環(huán)境危及目標部位安全等形成

的安全隱患。

③自然因素。自然因素是因目標部位自身物理化學變化

或自然界不可抗力引發(fā)的安全隱患。

④技術因素。技術因素是因目標部位技術設備缺陷引發(fā)

的安全隱患。

(4)目標部位守護的程序與要求

①制訂目標部位守護方案

目標部位守護方案是完成目標部位守護任務的依據和

指南。目標部位守護方案是在實地調查了解目標部位基本情

況、安全要求、危險因素、周邊環(huán)境等基礎上制訂的，是實

施目標部位守護的重要基礎工作。方案內容應全面、細致，

操作性要強。

②熟悉目標部位守護方案

負責目標部位守護的保安員要熟悉目標部位守護方案

的主要內容，包括目標部位的特點和基本情況、守護工作的

組織領導、具體工作任務、崗位與人員部署、崗位職責、常

見緊急情況的處置和工作要求等。這是保安員完成守護任務

的基礎。

③部署崗位

要按照目標部位守護方案確定的崗位設置要求，在目標

部位周邊及固定位置設置相應的固定崗、流動崗、瞭望崗，

并根據實際需要確定是否采取安全技術防范等措施進行守

護。保安員要明確各崗位的具體位置、職責任務、交接班時

間和工作要求，以及可能發(fā)生的緊急情況的處置程序等。

④做好上崗前準備

保安員在上崗前要按規(guī)定著裝，攜帶守護所需的防護器

材、通信工具、勤務登記簿等，按時到崗辦理交接班手續(xù)。

交接班時要按規(guī)定做好記錄，交班人員應按照交接班制度的

要求，在記錄本指定位置記錄當班情況并簽名，接班人員查

看無誤后簽字接班。

⑤執(zhí)行目標部位守護方案

1)對出入目標部位人員、車輛及所攜帶或裝運的物品

進行驗證、登記，嚴禁外部無關人員進入。對來訪者要禮貌

接待，及時與被訪部門聯系。遇有無關人員違反規(guī)定欲強行

進入目標部位的，如系本單位人員應婉言勸阻，如系外來人

員要堅決制止，對不聽勸阻、制止強行闖入的，要迅速報告

服務單位相關部門。

2)指揮、疏導出入目標部位的車輛，清理無關人員，

維護目標部位出入口的正常秩序。遇有外來車輛、無證車輛

強行進入目標部位的，首先示意停車，對不聽從指揮強行闖

入的，應記下車型、號牌、顏色等特征，迅速報告服務單位

主管部門，必要時應跟蹤其去向。

3)按照指定的路線在目標部位巡回檢查。發(fā)現正在實

施違法犯罪的嫌疑人時，保安員應立即依法采取措施予以制

止，必要時可將其扭送服務單位或公安機關。發(fā)現糾紛，保

安員要立即勸解、制止，并及時向服務單位主管部門報告，

請有關人員到場處置。發(fā)生火災、爆炸等治安災害事故，應

立即報警，在向服務單位報告的同時，保護好現場。

4)協(xié)助服務單位發(fā)現并消除治安隱患。保安員在守護

過程中，發(fā)現目標區(qū)域內存在治安隱患，要報告服務單位，

及時采取有效措施，堵塞漏洞，消除隱患。

3.區(qū)域巡邏的程序與要求

進行區(qū)域巡邏時，要按照區(qū)域巡邏方案確定的內容和程

序進行。

(1)制訂區(qū)域巡邏方案

區(qū)域巡邏方案是對區(qū)域巡邏的設計、計劃，是實施區(qū)域

巡邏的依據。制訂區(qū)域巡邏方案，要進行實地調查，了解巡

邏區(qū)域的特點、要求及周邊環(huán)境、治安狀況，在此基礎上合

理確定巡邏崗位、巡邏方式、巡邏要求等一系列內容。

(2)熟悉區(qū)域巡邏方案

熟悉區(qū)域巡邏方案是做好區(qū)域巡邏的前提。熟悉的內容

主要包括：服務單位基本情況、區(qū)域巡邏的任務、區(qū)域巡邏

的原則、區(qū)域巡邏的規(guī)劃、區(qū)域巡邏的組織指揮、區(qū)域巡邏

中的通信聯絡、緊急情況的處置辦法、區(qū)域巡邏的注意事項

以及各種勤務制度等。

(3)接班

保安員在接班時，應當認真聽取交班人員情況報告和特

別交代的事項，認真查看交班人員的巡邏記錄，核對無誤后

接班。

(4)填寫接班記錄

保安員接班后，應當及時填寫接班記錄，包括接班人員

姓名、接班時間、領導交代和交班人員交代的事項等。

(5)按方案要求巡邏

保安員在巡邏時，應當嚴格按照區(qū)域巡邏方案要求的班

次、頻次、路線、方式進行巡邏，不得擅自做出改變。

(6)填寫巡邏記錄

巡邏中對于沿線情況應當隨時填寫在巡邏記錄中，發(fā)現

問題應當及時向領導和服務單位請示報告。

(7)填寫交班記錄

區(qū)域巡邏結束交班時，保安員應當在巡邏記錄本上填寫

本班情況。對于在巡邏中已經發(fā)現但未能及時處理，或未能

處理完結的問題也應當填寫在交班記錄中，并在交班時特別

提醒接班人員注意。

(8)巡邏中特殊情況的處理

保安員對于前一班次交代需要注意和處理的問題，在巡

邏中應當根據實際需要采取相應措施予以處置。

(9)區(qū)域巡邏中常見異常情況的處置

保安員在執(zhí)行區(qū)域巡邏過程中，根據觀察、分析發(fā)現的

不正?，F象，均稱為異常情況。常見的異常情況主要有：

①異常氣味

1)可燃氣體氣味，如煤氣味、液化石油氣味、香蕉水

味等。

2)焦糊味，如食品焦糊味、塑料焦糊味、電器電線焦

糊味等。

3)煙味，如保安員在禁止吸煙的地方聞到的煙味等。

②異常的人

1)異常的個人。如在不該有人的時間、區(qū)域內有行走、

說話聲，人的呻吟、驚叫、求助聲等；個人神態(tài)異常、衣貌

異常、攜帶物品可疑的；駕乘交通工具與身份不符的；公眾

場合橫臥不動的；行進中突然倒地不癲；以及獨自哭泣的小

孩或有大人牽領卻堅決反抗不跟行的小孩等。

2)異常的群集。異常的群集是指在不該有多人同時出

現的地方，短時間內出現多人并且行為異常的情形，如發(fā)生

靜坐、吵鬧、打架、群毆、哄搶等。

③異常物品

異常物品主要包括無人看護的貴重物品、無人認領的箱

包、疑似爆炸物品的裝置、疑似血衣、疑似兇器等。此外，

還包括發(fā)出爆裂聲、爆炸聲、禁止燃放煙花爆竹區(qū)域的鞭炮

聲、槍聲、重物墜地聲、纜繩斷裂聲等異常聲音的物品。

④異常設施設備

1)供水設施異常。如室內輸水管道堵塞流到公共區(qū)域，

公共區(qū)域的自來水管道漏水、噴水，地下輸水管線爆裂漏水

滲出地面或造成地面塌陷等。

2)電氣設施異常。如電線桿倒桿、斷桿，電線斷線、

搭線或掛在樹上、掉落地上，電器、電線外殼突然呈現破損

狀態(tài)，以及電器、電線及其他用電設備出現電火花等。

3)安全設施異常。如消防設施器材破損，消防通道被

臨時占用，消防疏散通道被臨時封堵；門窗有破壞痕跡，防

盜門窗虛掩、破損，重要目標的門窗虛掩、破損，區(qū)域內停

放的車輛有破損；安全設施發(fā)出報警信號，如火災報警信號、

可燃氣體泄漏報警信號、監(jiān)控器入侵報警信號、急救車報警

信號等。保安員在區(qū)域巡邏中發(fā)現異常情況，要及時進行仔

細地巡視、檢查，發(fā)現異常所在的具體位置及具體原因，采

取必要措施及時解決所存在的問題，對于不能解決或無法解

決的要立即報告服務單位，有可能發(fā)生重大災害事故的要立

即報警。

(二)人員密集場所巡邏

1.人員密集場所的類型

人員密集場所是指單位面積內人員密度較大的場所。這

些場所是向社會公眾開放、供公眾自由往來并依法進行各種

社會活動的。這些場所人員流動大，安全隱患多，需要隨時

加強巡邏檢查。

人員密集場所一般分為室內人員密集場所和室外人員

密集場所。室內人員密集場所包括賓館、飯店等住宿、餐飲

場所，商場、市場、公司等購物場所，體育場館，公共展覽

館、展覽館的展覽廳，金融證券交易場所，公共娛樂場所，

客運車站、碼頭、民用機場的候車、候船、候機廳(樓)等。

室外人員密集場所包括舉行大型活動、集會等的活動場所，

大型游樂場所以及其他室外臨時文化、物資交流活動的場所

等。

在人員密集場所，安全事故、治安和刑事案件時有發(fā)生，

有的甚至釀成群體性事件，給人民群眾的生命及財產安全、

社會治安秩序和公共安全帶來較為嚴重的危害。保安員在人

員密集場所提供保安服務，主要包括保安巡邏、安全檢查等。

2.人員密集場所巡邏的特點與任務

人員密集場所巡邏是指保安員在人員密集場所區(qū)域內，

通過巡回觀察、安全檢查、疏導人員等方式維護場所秩序的

一種服務形式。

(1)人員密集場所巡邏的特點

①危險因素不確定。由于人、財、物高度集散和人員的

異質性，人員密集場所的危險因素多發(fā)且不確定。

②勤務難度大。人員密集場所巡邏是在人員高密度的場

所、空間內實施的，各種不法侵害因素、治安災害事故隨時

可能發(fā)生，觀察和識別各種侵害、危害事端，疏導人員，制

止不法侵害，都是在相對較小的空間、較短的時間內進行的、

對保安員的綜合勤務能力要求高，處理難度大。

③精力、體能消耗大。無論是人員密集的室內場所還是

室外場所，要保證巡邏服務質量。

④處置要求高。人員密集場所糾紛多發(fā)，在眾目睽睽之

下處理各種糾紛，政策性、易引發(fā)新的矛盾和糾紛。政策性、

技巧性比較強，如果處置不當，常常容易引發(fā)新的矛盾和糾

紛。因此關于人員密集場所各種事端的處置，對保安員提出

了更高的要求。

(2)人員密集場所巡邏的任務

人員密集場所巡邏的任務主要包括：疏導人員有序行進

和流動；巡視、檢查場所內的安全設施，確保運轉正常；進

行安全宣傳；預防制止違法犯罪活動；協(xié)助處理緊急情況。

3.人員密集場所各種情況處置

(1)人員密集場所可疑情況的識別

人員密集場所可疑情況是指一切可能影響或者危及人

員密集場所安全的各種跡象。常見可疑情況包括可疑人員和

可疑物品?？梢扇藛T是指在人員密集場所中可能實施不法侵

害的人員，如可能實施盜竊、流氓滋事、傷害以及恐怖活動

的人員?？梢晌锲肥侵冈谌藛T密集場所中可能造成人身傷害、

財物損毀等危害后果的物品，如槍支、管制刀具等違禁物品

以及爆炸、劇毒、放射性等危險物品。識別人員密集場所可

疑情況的方法包括：

①直接觀察法。即保安員不借助任何儀器設備，運用自

身視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等感覺器官對外界事物進行查看、

識別、判定的方法。直接觀察包括對人的觀察和對物的觀察

等。對人的觀察要注意其外表、言行、衣著等。一般情況下，

正常人神態(tài)平和，精神放松，行為自然。企圖實施不法侵害

的人員則神態(tài)怪異，精神緊張，行為局促，眼神惶恐不安。

如有的在人群中東張西望，神色慌張；有的行為詭秘，動作

反常，單獨溜達又反復匆忙進出；有的對保安員的行蹤過分

關注，并時刻保持精神高度集中(可能是團伙作案的放風人

員);有的故意掩蓋或者改變本來的體貌特征；有地看到保

安員后急忙回避視線或者故意避開；有的衣著整潔，卻在樹

叢、雜草等陰暗角落藏身；有的衣衫破舊，卻攜帶高檔貴重

物品、裝飾物品；有的乞討人員在乞討過程中故意觸蹭討要

對象(可能明討暗偷);有的無明顯殘疾，卻走路不正常(可

能身上帶有違禁物品);有的目光呆滯，反應遲鈍，突然吞

食異物(可能是想服毒自殺人員)。對物的觀察要注意偽裝

及擱置物。有的嫌疑人將可疑物品隨身攜帶，有的將可疑物

品藏在其他物品當中，或者是經過偽裝帶在身邊。有的嫌疑

人將可疑物品擱置在一定的地點，擱置的可疑物品一般都經

過偽裝。擱置地點可能選在相對僻靜的位置，也可能選在人

來人往的熱鬧位置；偽裝的效果有可能是完全偽裝，也有可

能是部分偽裝。保安員應當對在人員密集場所中發(fā)現的無人

認領的箱包、花籃、紙盒等物品提高警惕，注意觀察，仔細

辨別，不要輕易移動或打開。

②儀器探測法。即保安員利用儀器、設備對人員密集場

所的可疑情況進行探測的方法。常用探測儀器有固定探測儀、

便攜式探測儀、金屬探測儀、爆炸物品探測儀、放射性物品

探測儀、有毒氣體探測儀等。

③查問法。查問是保安員對被查人員的盤查、詢問。查

問法是對于通過直接觀察和儀器探測仍然不能確定的可疑

人員及其所攜帶的可疑物品進行進一步盤查、詢問的方法。

④接受群眾舉報。接受群眾舉報是指保安員在巡邏崗位

上接受群眾對各種可疑情況的報告。群眾舉報可疑情況時，

保安員應當認真聽取，做好記錄并及時查明情況，按要求處

理。

(2)人員密集場所糾紛的處理

人員密集場所糾紛是指在人員密集場所發(fā)生的各種爭

執(zhí)事件。在人員密集場所內，由各種矛盾引發(fā)的糾紛很多，

需要保安員及時予以調解處理。

①對爭吵的處理。爭吵是指人員密集場所往來人員由于

各種瑣事惡語相向、互不退讓的行為。爭吵現場有時僅是爭

吵人員在場，有時會引起數人甚至數十人圍觀。對于爭吵，

保安員要勸說，隔離雙方當事人，疏散圍觀人員。當勸說無

效時，要及時將當事人帶離現場，移交公安機關處理。

②對尋釁滋事、打架斗毆的處理。尋釁滋事是指人員密

集場所的人員無事生非，故意起哄、破壞、挑釁而引起的糾

紛。遇到尋釁滋事、打架斗毆，保安員要立即制止并隔離雙

方當事人，疏散圍觀人員，同時報告場所管理部門，必要時

立即報警。

③對起哄、哄搶地處理。遇到起哄、哄搶時，保安員要

會同場所工作人員立即制止起哄者，通過擴音設備進行勸告，

及時設置隔離區(qū)，疏導圍觀人員，同時報告場所管理部門。

(3)人員密集場所人群疏導

人員密集場所人群疏導是指人員密集場所發(fā)生災害事

故等緊急情況或者大規(guī)模人群涌向有限的通道及場所，造成

現場混亂時，保安員在現場引導人群合理流動的方法。人員

密集場所人群疏導通常采用人墻法、多路引導法、截留疏導

法、疏散引導法、隔離法以及強制疏散法等進行疏導。

①人墻法是由保安員等現場工作人員手牽手組成一道

人墻，用以引導、疏散密集人群的方法。

②多路引導法是由保安員或其他工作人員分別帶領人

員進行疏導的方法。

③截留疏導法是通過從源頭限制人員進行疏導的方法。

疏散引導法是通過加快疏散速度進行疏導的方法。隔離法是

通過

④設置隔離區(qū)予以疏導的方法。

⑤強制疏散法是在人員不愿疏散的情況下，強行予以疏

導的方法。

在具體疏導過程中，必要時可采用多種方法進行疏導，

以盡快恢復秩序，確保安全。

(4)人員密集場所隔離區(qū)設置

隔離區(qū)是指通過拉警戒線、設隔離帶、保安員站位等方

式將服務對象與周邊隔離而形成的一個相對安全的區(qū)域。在

人員密集場所設置隔離區(qū)，目的是為了使場所人員有序流動，

確保場所人員安全。

設置隔離區(qū)包括事先劃定和在活動中設置兩種情形。事

先劃定隔離區(qū)是在人員密集場所開展活動之前，根據安全需

要，事先設置好隔離區(qū)域，以便合理控制人群，確保有序流

動。事先劃定隔離區(qū)常采用劃線隔離、利用專用隔離設施進

行隔離、采用人墻隔離以及利用汽車隔離等方法實施。

活動中設置隔離區(qū)是在人員密集場所開展活動過程中，

針對已經出現的混亂、擁擠等苗頭或狀況，對人群進行有效

控制而臨時進行的隔離?；顒又性O置隔離區(qū)常采用穿插隔離、

包圍隔離、單向隔離等方法實施。

(5)人員密集場所巡邏區(qū)域警戒

人員密集場所巡邏區(qū)域警戒是指保安員在巡邏時，為了

保障人員密集場所中重點目標或重點區(qū)域的安全而采取的

限制人員出入的安全保障措施。人員密集場所巡邏區(qū)域警戒

的方法包括：

①設置警戒線警戒。即對人員密集場所中的警戒對象，

采取設置警戒線的方式進行封閉式隔離，防止無關人員接近

保護目標和隨意出入保護區(qū)域。

②設置哨位警戒。即對人員密集場所中的警戒對象，采

取設置哨位的方式進行定點守護和隨行守護，攔阻無關人員

接近保護目標和隨意出入保護區(qū)域。哨位警戒包括固定哨位

警戒、流動哨位警戒和瞭望哨位警戒。

③設置路障警戒。即對人員密集場所中的警戒對象，通

過設置路障等阻隔設施，防止無關人員、車輛進入及穿行。

(三)安全技術防范