醫(yī)院被服采購(gòu)項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

醫(yī)院被服采購(gòu)項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

1、生產(chǎn)工藝、流程等................................................1

2、配送、伴隨、售后服務(wù)承諾及產(chǎn)品質(zhì)量承諾..........................7

2.1質(zhì)量保證書(shū)....................................................7

2.2售后服務(wù)理念.................................................9

2.3售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求........................................11

2.4售后服務(wù)工作守則............................................12

2.5售后服務(wù)制度................................................13

2.6售后處理程序................................................14

2.7服務(wù)響應(yīng)方式................................................17

2.8質(zhì)量問(wèn)題解決措施.............................................18

2.9售后服務(wù)流程................................................19

2.10售后服務(wù)承諾書(shū)..............................................20

2.11售后服務(wù)體系................................................21

2.12配送方案及售后服務(wù).........................................23

2.12.1配送方案................................................23

2.12.2質(zhì)量服務(wù)承諾............................................25

2.13被服產(chǎn)品運(yùn)輸及卸車(chē)方案.....................................31

2.13.1包裝與保管..............................................31

2.13.2裝卸、貯存和運(yùn)輸.......................................32

2.13.3運(yùn)輸方案................................................32

2.13.4安全保障方案及公路運(yùn)行..................................35

2.13.5檢驗(yàn)保證承諾...........................................39

2.13.6運(yùn)輸、安裝、驗(yàn)收保證承諾................................40

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1、生產(chǎn)工藝、流程等

驗(yàn)布|→|裁剪|→|印繡花|→|縫制|→|整燙|→|檢驗(yàn)

|→|包裝|

1.1面輔料進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)

面料進(jìn)廠(chǎng)后要進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)以及外觀(guān)和內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)，符合生

產(chǎn)要求的才能投產(chǎn)使用。在批量生產(chǎn)前首先要進(jìn)行技術(shù)準(zhǔn)備，包括工

藝單、樣板的制定和樣衣制作，樣衣經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后方能進(jìn)入下一道生

產(chǎn)流程。面料經(jīng)過(guò)裁剪、縫制制成半成品，有些梭織物制成半成品后，

根據(jù)特殊工藝要求，須進(jìn)行后整理加工，例如成衣水洗、成衣砂洗、

扭皺效果加工等等，最后通過(guò)鎖眼釘扣輔助工序以及整燙工序，再經(jīng)

檢驗(yàn)合格后包裝入庫(kù)。

1.2面料檢驗(yàn)的目的和要求

把好面料質(zhì)量關(guān)是控制成品質(zhì)量重要的一環(huán)。通過(guò)對(duì)進(jìn)廠(chǎng)面料的

檢驗(yàn)和測(cè)定可有效地提高服裝的正品率。

面料檢驗(yàn)包括外觀(guān)質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量?jī)纱蠓矫?。外觀(guān)上主要檢驗(yàn)面

料是否存在破損、污跡、織造疵點(diǎn)、色差等等問(wèn)題。經(jīng)砂洗的面料還

應(yīng)注意是否存在砂道、死褶印、披裂等砂洗疵點(diǎn)。影響外觀(guān)的疵點(diǎn)在

檢驗(yàn)中均需用標(biāo)記注出，在剪裁時(shí)避開(kāi)使用。

面料的內(nèi)在質(zhì)量主要包括縮水率、色牢度和克重(姆米、盎司)

三項(xiàng)內(nèi)容。在進(jìn)行檢驗(yàn)取樣時(shí)，應(yīng)剪取不同生產(chǎn)廠(chǎng)家生產(chǎn)的、不同品

種、不同顏色具有代表性的樣品進(jìn)行測(cè)試，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。

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同時(shí)對(duì)進(jìn)廠(chǎng)的輔料也要進(jìn)行檢驗(yàn)，例如松緊帶縮水率，粘合襯粘

合牢度，拉鏈順滑程度等等，對(duì)不能符合要求的輔料不予投產(chǎn)使用。

1.3技術(shù)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容

在批量生產(chǎn)前，首先要由技術(shù)人員做好大生產(chǎn)前的技術(shù)準(zhǔn)備工

作。技術(shù)準(zhǔn)備包括工藝單、樣板的制定和樣衣的制作三個(gè)內(nèi)容。技術(shù)

準(zhǔn)備是確保批量生產(chǎn)順利進(jìn)行以及最終成品符合客戶(hù)要求的重要手

段。

工藝單是服裝加工中的指導(dǎo)性文件，它對(duì)服裝的規(guī)格、縫制、整

燙、包裝等都提出了詳細(xì)的要求，對(duì)服裝輔料搭配、縫跡密度等細(xì)節(jié)

問(wèn)題也加以明確。服裝加工中的各道工序都應(yīng)嚴(yán)格參照工藝單的要求

進(jìn)行。

樣板制作要求尺寸準(zhǔn)確，規(guī)格齊全。相關(guān)部位輪廓線(xiàn)準(zhǔn)確吻合。

樣板上應(yīng)標(biāo)明服裝款號(hào)、部位、規(guī)格、絲綹方向及質(zhì)量要求，并在有

關(guān)拼接處加蓋樣板復(fù)合章。

在完成工藝單和樣板制定工作后，可進(jìn)行小批量樣衣的生產(chǎn)，針

對(duì)客戶(hù)和工藝的要求及時(shí)修正不符點(diǎn)，并對(duì)工藝難點(diǎn)進(jìn)行攻關(guān)，以便

大批量流水作業(yè)順利進(jìn)行。樣衣經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)簽字后成為重要的檢驗(yàn)

依據(jù)之一。

1.4裁剪工藝要求

裁剪前要先根據(jù)樣板繪制出排料圖，“完整、合理、節(jié)約”是排

料的基本原則。在裁剪工序中主要工藝要求如下：

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(1)拖料時(shí)點(diǎn)清數(shù)量，注意避開(kāi)疵點(diǎn)。

(2)對(duì)于不同批染色或砂洗的面料要分批裁剪，防止同件服裝上出

現(xiàn)色差現(xiàn)象。對(duì)于一匹面料中存在色差現(xiàn)象的要進(jìn)行色差排料。

(3)排料時(shí)注意面料的絲綹順直以及衣片的絲縷方向是否符合工藝

要求，對(duì)于起絨面料(例如絲絨、天鵝絨、燈芯絨等)不可倒順排料，

否則會(huì)影響服裝顏色的深淺。

(4)對(duì)于條格紋的面料，拖料時(shí)要注意各層中條格對(duì)準(zhǔn)并定位，以

保證服裝上條格的連貫和對(duì)稱(chēng)。

(5)裁剪要求下刀準(zhǔn)確，線(xiàn)條順直流暢。鋪型不得過(guò)厚，面料上下

層不偏刀。(6)根據(jù)樣板對(duì)位記號(hào)剪切刀口。

(7)采用錐孔標(biāo)記時(shí)應(yīng)注意不要影響成衣的外觀(guān)。裁剪后要進(jìn)行清

點(diǎn)數(shù)量和驗(yàn)片工作，并根據(jù)服裝規(guī)格分堆捆扎，附上票簽注明款號(hào)、

部位、規(guī)格等。

1.5縫制縫制

縫制縫制是服裝加工的中心工序，服裝的縫制根據(jù)款式、工藝風(fēng)

格等可分為機(jī)器縫制和手工縫制兩種。在縫制加工過(guò)程實(shí)行流水作

業(yè)。

粘合襯在服裝加工中的應(yīng)用較為普遍，其作用在于簡(jiǎn)化縫制工

序，使服裝品質(zhì)均一，防止變形和起皺，并對(duì)服裝造型起到一定的作

用。其種類(lèi)以無(wú)紡布、梭織品、針織品為底布居多，粘合襯的使用要

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根據(jù)服裝面料和部位進(jìn)行選擇，并要準(zhǔn)確掌握膠著的時(shí)間、溫度和壓

力，這樣才能達(dá)到較好的效果。

1.6鎖眼釘扣

服裝中的鎖眼和釘扣通常由機(jī)器加工而成，扣眼根據(jù)其形狀分為

平型和眼型孔兩種，俗稱(chēng)為睡孔和鴿眼孔。

睡孔普遍用于襯衣、裙、褲等薄型衣料的產(chǎn)品上。鴿眼孔多用于

上衣、西裝等厚型面料的外衣類(lèi)上。

鎖眼應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

(1)扣眼位置是否正確。

(2)扣眼大小與鈕扣大小及厚度是否配套。

(3)扣眼開(kāi)口是否切好。

(4)有伸縮性(彈性)或非常薄的衣料，要考慮使用鎖眼孔時(shí)在里

層加布補(bǔ)強(qiáng)。鈕扣的縫制應(yīng)與扣眼的位置相對(duì)應(yīng)，否則會(huì)因扣位不準(zhǔn)

造成服裝的扭曲和歪斜。釘扣時(shí)還應(yīng)注意釘扣線(xiàn)的用量和強(qiáng)度是否足

以防止鈕扣脫落，厚型面料服裝上釘扣繞線(xiàn)數(shù)是否充足

1.7整燙

整燙人們常用“三分縫制七分整燙”來(lái)強(qiáng)調(diào)整燙是服裝加工中

的一個(gè)重要的工序。

避免以下現(xiàn)象的發(fā)生：

(1)因熨燙溫度過(guò)高時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成服裝表面的極光和燙焦現(xiàn)象。

(2)服裝表面留下細(xì)小的波紋皺折等整燙疵點(diǎn)。

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(3)存在漏燙部位。

1.8成衣檢驗(yàn)

服裝的檢驗(yàn)應(yīng)貫穿于裁剪、縫制、鎖眼釘扣、整燙等整個(gè)加工過(guò)

程之中。在包裝入庫(kù)前還應(yīng)對(duì)成品進(jìn)行全面的檢驗(yàn)，以保證產(chǎn)品的質(zhì)

量。

成品檢驗(yàn)的主要內(nèi)容有：

(1)款式是否同確認(rèn)樣相同。

(2)尺寸規(guī)格是否符合工藝單和樣衣的要求。

(3)縫合是否正確，縫制是否規(guī)整、平服。

(4)條格面料的服裝檢查對(duì)格對(duì)條是否正確。

(5)面料絲縷是否正確，面料上有無(wú)疵點(diǎn)，油污存在。

(6)同件服裝中是否存在色差問(wèn)題。

(7)整燙是否良好。

(8)粘合襯是否牢固，有否滲膠現(xiàn)象。

(9)線(xiàn)頭是否已修凈。

(10)服裝輔件是否完整。

(11)服裝上的尺寸嘜、洗水嘜、商標(biāo)等與實(shí)際貨物內(nèi)容是否一致，

位置是否正確。

(12)服裝整體形態(tài)是否良好。

(13)包裝是否符合要求。

1.9包裝入庫(kù)

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服裝的包裝可分掛裝和箱裝兩種，箱裝一般又有內(nèi)包裝和外包裝

之分。

內(nèi)包裝指一件或數(shù)件服裝入一膠袋，服裝的款號(hào)、尺碼應(yīng)與膠袋

上標(biāo)明的一致，包裝要求平整美觀(guān)。一些特別款式的服裝在包裝時(shí)要

進(jìn)行特殊處理，例如扭皺類(lèi)服裝要以絞卷形式包裝，以保持其造型風(fēng)

格。

外包裝一般用紙箱包裝，根據(jù)客戶(hù)要求或工藝單指令進(jìn)行尺碼、

顏色搭配。包裝形式一般有混色混碼、獨(dú)色獨(dú)碼，獨(dú)色混碼、混色獨(dú)

碼四種。裝箱時(shí)應(yīng)注意數(shù)量完整，顏色尺寸搭配準(zhǔn)確無(wú)誤。外箱上刷

上箱嘜，標(biāo)明客戶(hù)、指運(yùn)港、箱號(hào)、數(shù)量、原產(chǎn)地等，內(nèi)容與實(shí)際貨

物相符。

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2、配送、伴隨、售后服務(wù)承諾及產(chǎn)品質(zhì)量承諾

售后服務(wù)承諾內(nèi)容包括供貨時(shí)間、節(jié)假日期間的供貨時(shí)間、供貨

方式、退換貨時(shí)間等

2.1質(zhì)量保證書(shū)

為確保醫(yī)療器械的質(zhì)量，保證醫(yī)療器械的安全、有效。依照《醫(yī)

療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)所銷(xiāo)售的醫(yī)療器械質(zhì)量作

如下承諾：

一、保證牢固樹(shù)立企業(yè)是醫(yī)療器械質(zhì)量第一責(zé)任人的理念，嚴(yán)格

遵守《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，依法、誠(chéng)信生產(chǎn)和

經(jīng)營(yíng)。

二、保證對(duì)所提供的產(chǎn)品有合法的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，有合法有效

的生產(chǎn)廠(chǎng)家給產(chǎn)品代理商的授權(quán)書(shū)，所提供的產(chǎn)品有有效的醫(yī)療器械

注冊(cè)證等產(chǎn)品資質(zhì)。

三、保證我方所供產(chǎn)品為合格產(chǎn)品，符合醫(yī)療器械的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

是原廠(chǎng)生產(chǎn)的全新的、未使用過(guò)的產(chǎn)品，不存在任何設(shè)計(jì)、工藝或材

料上的缺陷，產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格型號(hào)和性能等完全滿(mǎn)足貴方要求。如

因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給甲方或第三方造成損失，由我方全部承擔(dān)。

四、保證所提供產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸及貯藏等符合相關(guān)規(guī)定，確保

產(chǎn)品質(zhì)量。

五、保證對(duì)上市后的產(chǎn)品進(jìn)行追蹤，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或不

良事件，將立即按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)并采取召回等措施，確保貴方的利

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益和安全。

六、本質(zhì)量保證書(shū)長(zhǎng)期有效。

七、我方保證嚴(yán)格遵守與XXXX醫(yī)院簽署《采購(gòu)合同》的其他相

關(guān)約定及醫(yī)療器械相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。

如違反以上承諾，故意規(guī)避監(jiān)管、弄虛作假，由此產(chǎn)生的而一切

后果及責(zé)任由我公司自行承擔(dān)。

承諾單位(蓋章):XXXX紡織品有限公司

法定代表人或授權(quán)人簽字：

日期：2021年3月22日

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2.2售后服務(wù)理念

1)尊重客戶(hù)，以誠(chéng)相待；維護(hù)企業(yè)利益和保持良好客戶(hù)關(guān)系的

準(zhǔn)則；尊重客戶(hù)的時(shí)間、尊重客戶(hù)的尊嚴(yán)、尊重客戶(hù)的勞動(dòng)、尊重客

戶(hù)的秘密。

2)“10-1=0”的原則，往往會(huì)影響大批潛在客戶(hù)。

3)設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地的替客戶(hù)著想，

多問(wèn)自己幾個(gè)為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好?？蛻?hù)服務(wù)“六”部

曲

(1)友好誠(chéng)懇的招呼

(2)要讓每個(gè)客戶(hù)都知道他是受關(guān)注和重視的

(3)詢(xún)問(wèn)需求

(4)解決需求

(5)致謝，以便再次征詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意度

(6)把握時(shí)機(jī)，適時(shí)為客戶(hù)提供額外服務(wù)，以超越客戶(hù)滿(mǎn)意度

4)售后服務(wù)以質(zhì)為重：

(1)在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)中，售后服務(wù)是保證業(yè)績(jī)穩(wěn)定的有

力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝；

(2)售后服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶(hù)的問(wèn)題，保證貨物的質(zhì)量；

(3)要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打

折扣的服務(wù)。

5)服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個(gè)人，而是代

表著公司的整體利益，一切的言行都要把團(tuán)隊(duì)、公司的利益放在心上，

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拋棄個(gè)人英雄主義。

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2.3售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1)售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，

要竭盡全力為客戶(hù)服務(wù)，決不允許頂撞客戶(hù)或與客戶(hù)發(fā)生口角；

2)在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳

授維修保養(yǎng)意識(shí)，客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售

后服務(wù)總部協(xié)助解決；

3)服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和客戶(hù)建立良

好的關(guān)系；

4)決不允許服務(wù)人員向客戶(hù)索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要求；

5)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)處理，

不允許出現(xiàn)統(tǒng)一問(wèn)題重復(fù)處理的現(xiàn)象；

6)服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告

單”,必須讓客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表；

7)重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決；

8)建立售后服務(wù)來(lái)電函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及

費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

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2.4售后服務(wù)工作守則

1)總經(jīng)理要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。

2)各部門(mén)經(jīng)理對(duì)部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培

訓(xùn)指導(dǎo)。

3)公司及各地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

4)負(fù)責(zé)公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

5)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好客戶(hù)服務(wù)檔

案。

6)及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布

各種相關(guān)信息。

7)一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公

司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。

8)服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修

耗時(shí)。

9)認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處理，努

力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

10)公司及各地經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，接待人員均應(yīng)詳細(xì)

記錄填寫(xiě)登記表格，按規(guī)程和部門(mén)人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

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2.5售后服務(wù)制度

1)售后服務(wù)管理制度

(1)要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任，

實(shí)行獎(jiǎng)罰。售后服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常走訪(fǎng)客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)售后部門(mén)的

建議、意見(jiàn)。

(2)對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話(huà)就把問(wèn)題

解決明白，要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，凡是接待客戶(hù)的售后人員要一竿子插

到底，直到把客戶(hù)的問(wèn)題解決好，讓客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

(3)售后服務(wù)部門(mén)要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)等方方

面面出現(xiàn)的問(wèn)題，要主動(dòng)為客戶(hù)解決好，即使客戶(hù)一時(shí)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題，售后服務(wù)部門(mén)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，也應(yīng)該主動(dòng)告知客戶(hù)，并主動(dòng)為客

戶(hù)解決問(wèn)題，比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。

(4)要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高

售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。使售后服務(wù)人員最大限度的掌握公司的實(shí)際

情況，以便更好地服務(wù)好消費(fèi)者。

2)客戶(hù)投訴管理制度

(1)我方售后服務(wù)部通過(guò)電話(huà)、電子信箱，以及定期上門(mén)回訪(fǎng)

等方式，向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，并完全接受客戶(hù)的反饋意見(jiàn)和投訴；

(2)我方售后服務(wù)接待人員必須接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后

方可上崗；

(3)接待客戶(hù)的過(guò)程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的語(yǔ)言、行

為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶(hù)，不得怠慢任何一個(gè)客戶(hù)；

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(4)我方售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)的每一次來(lái)電、來(lái)

信、來(lái)訪(fǎng)，認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)記錄表格，并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到公司

總部，并存檔；

(5)公司售后服務(wù)人員要對(duì)客戶(hù)的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)給

予迅速、滿(mǎn)意的答復(fù)，并對(duì)提出建議的客戶(hù)表示真摯的感謝；

(6)公司各地的售后服務(wù)小組，要定期整理客戶(hù)的投訴、建議

以及服務(wù)記錄等，并向公司總部匯報(bào)；

(7)公司定期或不定期地進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果

對(duì)公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)、不同時(shí)期

的售后服務(wù)需要。

3)客戶(hù)監(jiān)督制度

為了給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我方特編制了客戶(hù)監(jiān)督制

度，請(qǐng)貴方對(duì)我方產(chǎn)品及服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)和建議，我方將及時(shí)改進(jìn)

售后服務(wù)質(zhì)量。

2.6售后處理程序

1)投訴處理的原則

(1)確保招標(biāo)方在售后維權(quán)上的合法權(quán)益。

(2)積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。

(3)努力提高完善物流配送質(zhì)量管理。

(4)采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。

2)建立投訴處理小組

(1)投訴處理小組由營(yíng)銷(xiāo)部、品質(zhì)部、采購(gòu)部抽出人員組成。

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(2)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能

詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向招標(biāo)方回復(fù)一

般投訴的處理結(jié)果；向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。

3品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問(wèn)題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查

及問(wèn)題的危害分析結(jié)果；向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)

被投訴問(wèn)題的技術(shù)分析；協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查。

(4)采購(gòu)部負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的采購(gòu)記錄記錄；協(xié)助對(duì)被

投訴問(wèn)題的調(diào)查。

3)處理投訴程序

(1)聽(tīng)取投訴并記錄投訴內(nèi)容

A、聆聽(tīng)招標(biāo)方所提出的投訴；

B、將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶(hù)投訴登記反饋表》中：

記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情；被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)品名稱(chēng)、包

裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)等);投訴原因詳情(購(gòu)買(mǎi)、

儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過(guò)等)。

(2)調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因

A、調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因；

B、對(duì)于是否屬于質(zhì)量問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以?xún)?nèi)

聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)

主管決策；

C、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量

問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題

15

的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換

貨申請(qǐng)，并要求客戶(hù)協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客

戶(hù)承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承

擔(dān)相關(guān)；

D、如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客

戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定是否

屬于質(zhì)量問(wèn)題。

(3)就被投訴問(wèn)題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法

A、明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)

品更換；

B、不屬于質(zhì)量問(wèn)題，由客戶(hù)自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；

C、如果客戶(hù)投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者

對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要

求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的

界定；

D、對(duì)于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報(bào)告，報(bào)請(qǐng)

管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實(shí)和質(zhì)量管理的加

強(qiáng)。

(4)資料的備檔保存

A、所有投訴受理過(guò)程中生成的資料、品管部門(mén)審理鑒定的數(shù)據(jù)

和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)應(yīng)整理后分類(lèi)歸檔保存；

B、質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。

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2.7服務(wù)響應(yīng)方式

1)遠(yuǎn)程回訪(fǎng)

在產(chǎn)品投入使用后，我方承諾每隔3個(gè)月將采取電話(huà)、郵件、傳

真、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)用戶(hù)進(jìn)行遠(yuǎn)程回訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況及客戶(hù)的

最新需求以及煩惱，并及時(shí)為客戶(hù)解決這些問(wèn)題。

2)上門(mén)走訪(fǎng)

除遠(yuǎn)程服務(wù)外，我方還設(shè)立上門(mén)回訪(fǎng)服務(wù)，由售后部經(jīng)理帶領(lǐng)工

作人員進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，更加深入了解產(chǎn)品的使用情況及客戶(hù)的需求，

主要服務(wù)如下：

a.了解產(chǎn)品的使用情況；

b.為客戶(hù)解決由于產(chǎn)品自身原因產(chǎn)生的問(wèn)題；

c.了解客戶(hù)的新需求。

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2.8質(zhì)量問(wèn)題解決措施

1)在使用方進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)收過(guò)程中，出現(xiàn)產(chǎn)品任何質(zhì)量問(wèn)題，我

方將無(wú)條件為使用方提供退換貨服務(wù)，期間產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由我方

承擔(dān)；

2)在產(chǎn)品使用過(guò)程中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)我方售后服

務(wù)人員確認(rèn)符合免費(fèi)退換貨條件后，我方將為客戶(hù)提供退換貨服務(wù)，

并以最快速度為客戶(hù)補(bǔ)齊所需產(chǎn)品，期間產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由我方承

擔(dān)；

3)若出現(xiàn)由于客戶(hù)使用不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的情況，首先我

方人員將會(huì)熱情地為客戶(hù)服務(wù)，并承諾只收取少量成本費(fèi)用為客戶(hù)提

供退換貨服務(wù)。

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2.9售后服務(wù)流程

客服回訪(fǎng)客戶(hù)要求售后巡訪(fǎng)

問(wèn)題收集售后客服

副總經(jīng)理

問(wèn)題匯總(主管售后)

售后部署

現(xiàn)場(chǎng)售后處理常規(guī)售后問(wèn)題疑難售后問(wèn)題專(zhuān)業(yè)技術(shù)處理

售后部

銷(xiāo)售、采購(gòu)部

解決問(wèn)題

否

是

售后客服

否售后回訪(fǎng)

售后部

否客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

資料歸檔

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2.10售后服務(wù)承諾書(shū)

我公司為保證中標(biāo)貨物的服務(wù)作如下承諾：

1、投標(biāo)放反饋問(wèn)題3天內(nèi)能解

2、及時(shí)向貴方提供合同規(guī)定的全部技術(shù)資料，有義務(wù)在必要時(shí)

貴方參與我公司的相關(guān)審查。

3、按貴方要求的時(shí)間派有豐富經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)

服務(wù)，指導(dǎo)貴方按我公司的技術(shù)資料進(jìn)行加工、生產(chǎn)。

4、對(duì)于貴方選購(gòu)的與合同貨物有關(guān)的配套貨物，我公司將主動(dòng)

提供滿(mǎn)足。

5、嚴(yán)格執(zhí)行供需雙方就有關(guān)問(wèn)題召開(kāi)會(huì)議的紀(jì)要或簽訂的協(xié)

議。

6、按合同規(guī)定為貴方舉辦有關(guān)貨物使用、存放維護(hù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

班。

7、加強(qiáng)售前、售中、售后、服務(wù)，把“24小時(shí)服務(wù)”、“超

前服務(wù)""全過(guò)程服務(wù)”、"三包服務(wù)"貫徹在產(chǎn)品生產(chǎn)、存儲(chǔ)、運(yùn)

輸?shù)娜^(guò)程。

8、接到反映的質(zhì)量問(wèn)題信息后，在2小時(shí)之內(nèi)作出答復(fù)，必要

時(shí)服務(wù)人員在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到用戶(hù)對(duì)質(zhì)量不滿(mǎn)意，服務(wù)不

停止。

9、隨時(shí)滿(mǎn)足貴方對(duì)供貨的要求。

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2.11售后服務(wù)體系

我公司設(shè)立了由數(shù)余人組成的服務(wù)部，負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的售后

服務(wù)，主要從事產(chǎn)品的生產(chǎn)、存儲(chǔ)、運(yùn)輸。配合用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收、

售后的處理等工作。

①所有服務(wù)人員具有中專(zhuān)以上學(xué)歷，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐

富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，工作能力和技術(shù)水平都是在經(jīng)過(guò)考核得到認(rèn)可后才被

錄用的，能夠處理產(chǎn)品各種問(wèn)題。服務(wù)部具備有充足的車(chē)輛、工具、

以滿(mǎn)足項(xiàng)目等需要，能在用戶(hù)規(guī)定的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，以最快的速度將

問(wèn)題解決讓用戶(hù)滿(mǎn)意為最終目的。

②制定了較完善的售后服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)程，從產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)的勘

察到產(chǎn)品驗(yàn)收投運(yùn)整個(gè)過(guò)程中的工作程序都做了明確規(guī)定，能夠有效

的指導(dǎo)工作正確進(jìn)行。

③設(shè)計(jì)制作了服務(wù)記錄卡，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況。記錄

測(cè)試數(shù)據(jù)和驗(yàn)收情況。產(chǎn)品到達(dá)采購(gòu)方后該記錄歸入產(chǎn)品檔案，供以

后服務(wù)或?qū)τ脩?hù)進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)備查。

④設(shè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，建立用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)制度，加強(qiáng)與用戶(hù)的聯(lián)系溝

通。并認(rèn)真記錄。回訪(fǎng)的內(nèi)容主要是了解用戶(hù)對(duì)公司提供的服務(wù)是否

及時(shí)到位，是否滿(mǎn)意，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議，作為對(duì)顧客滿(mǎn)

意度測(cè)量的依據(jù)。

⑤建立服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，將產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋

到公司的相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的措施解決，為加強(qiáng)質(zhì)量控制和實(shí)施質(zhì)量

21

改進(jìn)提供依據(jù)。

22

2.12配送方案及售后服務(wù)

2.12.1配送方案

(1)供應(yīng)方式：自產(chǎn)自銷(xiāo)。

(2)被服產(chǎn)品包裝：我公司將嚴(yán)格按照相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)

被服產(chǎn)品的包裝，使其達(dá)到如下要求：

①被服產(chǎn)品制造完成并通過(guò)試驗(yàn)后應(yīng)得到切實(shí)的保護(hù)，確保其

不受污損。

②所有貨物經(jīng)妥善包裝或裝箱后，在運(yùn)輸過(guò)程中其它防護(hù)措施，

以免散失損壞或被盜。

③各貨物包裝箱外應(yīng)標(biāo)明買(mǎi)方的訂貨號(hào)、發(fā)貨號(hào)。

④各種包裝應(yīng)能確保各貨物在運(yùn)輸及存放過(guò)程中不致遭到損

壞、丟失、變形、受潮和腐蝕。

⑤包裝箱上應(yīng)有明顯的儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志。

⑥整體產(chǎn)品或分別運(yùn)輸?shù)牟考?若有)都要適合運(yùn)輸和裝載的

要求。

(3)運(yùn)輸方案：被服產(chǎn)品主體整體運(yùn)輸，附件、現(xiàn)場(chǎng)必需材料

另行運(yùn)輸，且保證產(chǎn)品的有序放置。

(4)運(yùn)輸方式：汽車(chē)運(yùn)輸，在運(yùn)輸過(guò)程中汽車(chē)優(yōu)先選擇高等級(jí)

公路，另外我公司將派出服務(wù)人員全程監(jiān)視，以避免因運(yùn)輸造成的被

服產(chǎn)品損傷。

(5)到貨地點(diǎn)：招標(biāo)方指定地點(diǎn)。

(6)倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸：

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①投標(biāo)物資運(yùn)達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)后，收貨人應(yīng)詳細(xì)核對(duì)應(yīng)收貨物和發(fā)貨

清單相一致，如發(fā)現(xiàn)差異請(qǐng)及時(shí)和本公司發(fā)貨人員聯(lián)系確認(rèn)。

②卸車(chē)，應(yīng)根據(jù)貨物的特征、卸貨的地點(diǎn)選擇叉車(chē)或吊車(chē)，小心

輕放不得倒置或傾斜。

③如沒(méi)有及時(shí)到貨，需存放倉(cāng)庫(kù)里面，不能露天存放。在條件不

允許的情況下如放在戶(hù)外的，應(yīng)選擇地勢(shì)較高位置存放，上面應(yīng)蓋塑

料布，蓋實(shí)、蓋牢，防止日曬雨淋。

④小件物品必須存放倉(cāng)庫(kù)內(nèi)并做好標(biāo)識(shí)。

⑤所堆放貨物要求堆放整齊，做好防火、防盜，并留有安全通道，

通道寬度應(yīng)不小于1米。周?chē)坏枚逊烹s物。并具有滅火器材。

(7)我公司將嚴(yán)格按照要求時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行貨物及相關(guān)備品備

件、資料的交付。提供裝箱清單，我公司并委派1名技術(shù)服務(wù)人員隨

貨到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助貴公司人員按合同要求的全部貨物及相關(guān)備品備

件、資料逐項(xiàng)清點(diǎn)，檢查外觀(guān)，開(kāi)箱驗(yàn)收等全部事項(xiàng)。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不

符、數(shù)量不對(duì)、外觀(guān)破損等可立即向我公司人員反映，我公司技術(shù)服

務(wù)人員將全程跟蹤服務(wù)，協(xié)助處理有關(guān)事項(xiàng)。

24

2.12.2質(zhì)量服務(wù)承諾

1.質(zhì)量保證承諾

1、我方保證其提供的貨物是全新的，未使用過(guò)的，采用的是優(yōu)

質(zhì)材料和先進(jìn)工藝，并在各方面符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能。

我方保證所供的貨物經(jīng)過(guò)正確生產(chǎn)、正常操作和保養(yǎng)，在其壽命期內(nèi)

運(yùn)行良好。

2、我方承諾被服產(chǎn)品的壽命。由于我方設(shè)計(jì)、材料或工藝的原

因所造成的缺陷或故障，在合理的期限內(nèi)我方免費(fèi)負(fù)責(zé)修理或更換有

缺陷的零部件或整機(jī)。

3、我方承諾被服產(chǎn)品在質(zhì)量保證期24個(gè)月，由于我方被服產(chǎn)

品的質(zhì)量問(wèn)題而造成問(wèn)題，我方負(fù)責(zé)盡快更換有缺陷或損壞的部件并

賠償相應(yīng)的損失。

4、我方對(duì)合同被服產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、材料選擇、加工、制造和實(shí)驗(yàn)

等建立質(zhì)量保證體系，并在合同被服產(chǎn)品的整個(gè)制造過(guò)程中嚴(yán)格按其

執(zhí)行。

5、我方承諾必要時(shí)，買(mǎi)方對(duì)合同被服產(chǎn)品可分批派遣有經(jīng)驗(yàn)的

公司人員去我方制造廠(chǎng)對(duì)被服產(chǎn)品的生產(chǎn)、出廠(chǎng)試驗(yàn)和包裝等方面進(jìn)

行監(jiān)造和抽查驗(yàn)證。我方在被服產(chǎn)品制造前向買(mǎi)方提供生產(chǎn)計(jì)劃表，

以便買(mǎi)方選定來(lái)廠(chǎng)日期和需要參加驗(yàn)證的項(xiàng)目和內(nèi)容。按合同規(guī)定向

監(jiān)造單位提供有關(guān)部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)和圖紙，并為監(jiān)造提供方便。

6、我方承諾對(duì)合同被服產(chǎn)品采用有運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)證明正確的、成熟

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的技術(shù)；若采用我方過(guò)去未采用過(guò)的新技術(shù)，需征得買(mǎi)方的同意。

7、我方承諾對(duì)涉及分包商的供貨、質(zhì)量、被服產(chǎn)品性能、技術(shù)

接口、服務(wù)等方面問(wèn)題負(fù)全部責(zé)任。按合同規(guī)定的關(guān)鍵部件分包商必

須符合有關(guān)資質(zhì)的要求，并經(jīng)貴方認(rèn)可。

8、我方承諾對(duì)被服產(chǎn)品制造過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷及時(shí)向貴方

和監(jiān)造代表通報(bào)，不隱瞞。被服產(chǎn)品缺陷超過(guò)合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，我方

無(wú)條件更換。在使用過(guò)程中，被服產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，先處理問(wèn)題，

再分清責(zé)任，一切以滿(mǎn)足工程進(jìn)度需要為準(zhǔn)則。

2.檢驗(yàn)保證承諾

我公司產(chǎn)品均嚴(yán)格按照相應(yīng)的技術(shù)和工藝文件生產(chǎn)，關(guān)鍵和重

要工序設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)，各過(guò)程均有對(duì)應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)程指導(dǎo)試驗(yàn)。檢試

人員經(jīng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)考核，取得檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)資格，由公司授權(quán)后方可

上崗。具體措施如下：

1、嚴(yán)格控制原材料、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)進(jìn)貨關(guān)

對(duì)原材料、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件廠(chǎng)家的供貨能力，供貨質(zhì)量進(jìn)行實(shí)地考

察，經(jīng)過(guò)技術(shù)、質(zhì)量、供應(yīng)三部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審，選定合格廠(chǎng)家作

為供應(yīng)商，與之簽訂嚴(yán)格的訂貨協(xié)議，并根據(jù)訂貨情況定期進(jìn)行評(píng)審，

連續(xù)兩次出現(xiàn)不合格嚴(yán)重(合格率低于95%)者，取消其供貨資格。

2、加強(qiáng)自制材料的檢驗(yàn)

質(zhì)檢員按照《產(chǎn)品制作過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)程》和技術(shù)工藝文件要求進(jìn)

行檢驗(yàn)。實(shí)行操作員工的“自檢”、"互檢”和檢驗(yàn)員的“專(zhuān)檢”相

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結(jié)合的"三檢制”,同時(shí)要求檢驗(yàn)員在生產(chǎn)過(guò)程中，必須執(zhí)行以“加

強(qiáng)首件檢驗(yàn)，重視中間巡回檢驗(yàn)和嚴(yán)格完工檢驗(yàn)"為內(nèi)容的"三檢”

工作制度。

材料在各制作環(huán)節(jié)中，嚴(yán)禁磕碰，擺放整齊，用工位器具盛放

和運(yùn)輸。

3、嚴(yán)把產(chǎn)品生產(chǎn)及出廠(chǎng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)關(guān)

生產(chǎn)前，關(guān)鍵和重要工序進(jìn)行復(fù)檢，再一次確認(rèn)合格后才進(jìn)行

生產(chǎn)。各裝配部件同樣實(shí)行操作員工的“自檢”、"互檢"和檢驗(yàn)員

的“專(zhuān)檢”相結(jié)合的“三檢制”。檢驗(yàn)員按《產(chǎn)品出廠(chǎng)檢驗(yàn)規(guī)程》和

技術(shù)條件規(guī)定要求，逐臺(tái)對(duì)產(chǎn)品所有項(xiàng)目進(jìn)行最終檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)，將結(jié)

果填入《產(chǎn)品出廠(chǎng)實(shí)驗(yàn)報(bào)告》和《產(chǎn)品出廠(chǎng)檢驗(yàn)紀(jì)錄》,《產(chǎn)品出廠(chǎng)

實(shí)驗(yàn)報(bào)告》為隨機(jī)文件，交由用戶(hù)驗(yàn)收。

3.運(yùn)輸、安裝、驗(yàn)收保證承諾

1、在交貨前，制造商對(duì)貨物的質(zhì)量、規(guī)格、性能、數(shù)量和重

量等進(jìn)行詳細(xì)而全面的檢驗(yàn)。制造商檢驗(yàn)的結(jié)果和細(xì)節(jié)在證書(shū)中加以

說(shuō)明。

2、為所供的被服產(chǎn)品在制造、運(yùn)輸、裝卸過(guò)程中投保，一旦

發(fā)生意外，我方將按貴方要求對(duì)所供被服產(chǎn)品盡快進(jìn)行免費(fèi)更換、修

理，直到貴方滿(mǎn)意為止。

3、貨物運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)后，買(mǎi)方將對(duì)貨物的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量和重

量進(jìn)行檢驗(yàn)，并出具檢驗(yàn)證書(shū)。如發(fā)現(xiàn)貨物的規(guī)格或數(shù)量或兩者都與

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合同不符，買(mǎi)方有權(quán)在貨物運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)后90天內(nèi)，根據(jù)買(mǎi)方按檢驗(yàn)標(biāo)

準(zhǔn)自己檢驗(yàn)結(jié)果或當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門(mén)出具的檢驗(yàn)證書(shū)向我方提出索賠，除

責(zé)任由保險(xiǎn)公司或運(yùn)輸部門(mén)承擔(dān)的除外。

4、如果貨物的質(zhì)量和規(guī)格與合同不符，或在規(guī)格的質(zhì)量保證

期內(nèi)證實(shí)貨物是有缺陷的，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材

料，買(mǎi)方將有權(quán)向我方提出索賠。

5、在被服產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中以及今后在被服產(chǎn)品使用中發(fā)現(xiàn)

的質(zhì)量問(wèn)題，如屬我方原因，我方將承擔(dān)責(zé)任，賠償貴方所受到的直

接經(jīng)濟(jì)損失。

4.被服產(chǎn)品維修、售后服務(wù)承諾

a、承諾書(shū)

1、及時(shí)向貴方提供合同規(guī)定的全部技術(shù)資料，有義務(wù)在必要

時(shí)貴方參與我方的技術(shù)設(shè)計(jì)審查。

2、按貴方要求的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，指導(dǎo)貴方按我方

的技術(shù)資料和圖紙進(jìn)行安裝、分部與整套試運(yùn)行和試生產(chǎn)。

3、對(duì)于貴方選購(gòu)的與合同被服產(chǎn)品有關(guān)的配套被服產(chǎn)品，我

方將主動(dòng)提供滿(mǎn)足被服產(chǎn)品接口要求的技術(shù)條件和資料。

4、嚴(yán)格執(zhí)行供需雙方就有關(guān)問(wèn)題召開(kāi)會(huì)議的紀(jì)要或簽訂的協(xié)

議。

5、按合同規(guī)定為貴方舉辦有關(guān)被服產(chǎn)品使用的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。

6、加強(qiáng)售前、售中、售后、服務(wù)，把“24小時(shí)服務(wù)”、“超

28

前服務(wù)""全過(guò)程服務(wù)”、"終身服務(wù)"貫徹在產(chǎn)品制造、生產(chǎn)、大

修的全過(guò)程。

7、接到反映的質(zhì)量問(wèn)題信息后，在24小時(shí)之內(nèi)做出答復(fù)或派

出服務(wù)人員，盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到用戶(hù)對(duì)質(zhì)量不滿(mǎn)意，服務(wù)不停止。

8、隨時(shí)滿(mǎn)足貴方對(duì)備品備件的要求。

b、實(shí)施細(xì)則

1.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)

1.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的目的是使所供被服產(chǎn)品安全、正常投運(yùn)。

我公司負(fù)責(zé)委派合格的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。

1.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具有下列資格；

1.2.1遵守紀(jì)律，遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章和制度。

1.2.2有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，按時(shí)到位。

1.2.3了解合同被服產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，熟悉其結(jié)構(gòu)，有相同和相近

機(jī)組的現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠正確地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

1.2.4身體健康，適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)工作條件。

2.培訓(xùn)

為使合同被服產(chǎn)品能正常使用，我公司有責(zé)任提供相應(yīng)的技術(shù)

培訓(xùn)。

3.產(chǎn)品運(yùn)行過(guò)程中，我公司將安排售后服務(wù)人員定期/不定期進(jìn)

行回訪(fǎng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)可能存在的問(wèn)題，并及時(shí)予以解決。接到需方

反映的質(zhì)量問(wèn)題信息后，在半個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)或派出服務(wù)人員，

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盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，作到用戶(hù)不滿(mǎn)意，服務(wù)不停止。

4.在產(chǎn)品運(yùn)行正常生命周期內(nèi)，長(zhǎng)期以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供易損件和

零部件。

5.無(wú)論在何種情況下，我公司決不以任何理由刁難買(mǎi)方。

總之，完善的售后服務(wù)是保證產(chǎn)品長(zhǎng)期、順利、安全運(yùn)行的重

要手段，也是提高顧客滿(mǎn)意度的重要保證。我公司將加強(qiáng)售前、售中、

售后服務(wù)，把“24小時(shí)服務(wù)”、“超前服務(wù)”、“全過(guò)程服務(wù)”、

"終生服務(wù)"貫徹在產(chǎn)品制造、生產(chǎn)、運(yùn)行的全過(guò)程。

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2.13被服產(chǎn)品運(yùn)輸及卸車(chē)方案

2.13.1包裝與保管

在合同被服產(chǎn)品任何部分交付運(yùn)輸前，賣(mài)方應(yīng)按照規(guī)定和本附件

所述的要求，對(duì)所要交付的該部分合同被服產(chǎn)品進(jìn)行包裝，該包裝應(yīng)

具有適合長(zhǎng)途運(yùn)輸、多次搬運(yùn)和裝卸的堅(jiān)固包裝，以確保合同被服產(chǎn)

品安全、無(wú)損地運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)。

賣(mài)方應(yīng)保證對(duì)合同被服產(chǎn)品的所有包裝在運(yùn)輸、裝卸過(guò)程中完好

無(wú)損，并有減震、防沖擊的措施。若包裝無(wú)法防止運(yùn)輸、裝卸過(guò)程中

垂直、水平加速度引起的被服產(chǎn)品損壞，賣(mài)方要在被服產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)

構(gòu)上予以解決。

賣(mài)方提供的包裝應(yīng)能保證合同被服產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)的保管與維護(hù)，包

括在合理時(shí)間內(nèi)有有效的防潮、抗氧化、耐海水、耐海風(fēng)侵蝕的措施。

對(duì)于可以進(jìn)行露日堆放的合同被服產(chǎn)品，應(yīng)能保證在合理時(shí)間內(nèi)的露

日堆放不會(huì)對(duì)合同被服產(chǎn)品造成損害。

如果國(guó)家有關(guān)包裝的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、本附件所述的包裝技術(shù)規(guī)范及

合同被服產(chǎn)品承運(yùn)人的包裝要求之間不一致，則賣(mài)方應(yīng)按照前述各項(xiàng)

規(guī)范或要求中的最高要求對(duì)合同被服產(chǎn)品進(jìn)行包裝。

投標(biāo)人在投標(biāo)時(shí)應(yīng)隨投標(biāo)文件提交合同被服產(chǎn)品的包裝技術(shù)規(guī)

范及標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于包裝示意圖、包裝材料材質(zhì)與規(guī)格等，由招

標(biāo)人進(jìn)行審查確認(rèn)。投標(biāo)文件中還應(yīng)包括對(duì)合同被服產(chǎn)品包裝過(guò)程中

將采取的防潮、防銹、防腐蝕、抗震及充氮等措施的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的文

件。

電氣部分和控制部分被服產(chǎn)品的包裝與保管措施應(yīng)滿(mǎn)足露日堆

放六個(gè)月的要求，其他被服產(chǎn)品的包裝與保管措施應(yīng)滿(mǎn)足露日堆放六

個(gè)月的要求。

31

2.13.2裝卸、貯存和運(yùn)輸

公司制定和實(shí)施、《物資收發(fā)核算、倉(cāng)儲(chǔ)轉(zhuǎn)運(yùn)、價(jià)格審核管理規(guī)

定》TKCHT/ZH-11-2013、《產(chǎn)品包裝管理規(guī)定》TKCHT/ZH-08-2013、

《產(chǎn)品發(fā)運(yùn)與交付管理規(guī)定》TKCHT/ZH-10-2013要求，對(duì)物項(xiàng)的裝

卸、保存和運(yùn)輸進(jìn)行管理，以防損傷、變質(zhì)和丟失。

物管部在搬運(yùn)貨物時(shí)，必須遵守有關(guān)文件及管理制度，對(duì)易磕碰

或易污染的關(guān)鍵部位應(yīng)進(jìn)行有效保護(hù)，搬運(yùn)時(shí)采用與物件特點(diǎn)相適應(yīng)

的運(yùn)輸工裝(托盤(pán)、貨架、鐵皮箱等);負(fù)責(zé)各類(lèi)物項(xiàng)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貯

存工作，應(yīng)有必要的保護(hù)措施，按一定的時(shí)間間隔檢查庫(kù)存物品情況，

以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并報(bào)告有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置。

各生產(chǎn)車(chē)間要指定地點(diǎn)存放在制品、半成品、成品，并進(jìn)行有效

保護(hù)，防止磕碰、劃傷和變質(zhì)。

最終產(chǎn)品包裝完成后，由物管部負(fù)責(zé)貯存及防護(hù)的管理，嚴(yán)格執(zhí)

行入庫(kù)驗(yàn)收、保管和發(fā)放等管理制度，定期檢查庫(kù)存物品狀況，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)異常情況，并合理進(jìn)行處置。

設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、運(yùn)輸條件、搬運(yùn)方法、貯存環(huán)境及合

同要求，對(duì)包裝箱的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審查。

各生產(chǎn)車(chē)間應(yīng)按圖紙和文件要求進(jìn)行產(chǎn)品包裝。

質(zhì)量檢查人員負(fù)責(zé)包裝質(zhì)量檢查，對(duì)裝箱、包裝和標(biāo)志過(guò)程進(jìn)行

必要的控制，確保符合規(guī)定的要求；提供有關(guān)裝箱文件，檢查包裝箱

中備件的規(guī)格與數(shù)量。

2.13.3運(yùn)輸方案

1、我方交付的所有被服產(chǎn)品符合GB191包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志的規(guī)定及

國(guó)家主管機(jī)關(guān)的規(guī)定具有適合長(zhǎng)途運(yùn)輸、多次搬運(yùn)和裝卸的堅(jiān)固包

裝。包裝用材料符合有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)檢疫的要求。包裝保證在運(yùn)輸、裝

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卸過(guò)程中完好無(wú)損，并有減振、防沖擊的措施，產(chǎn)品包裝前，我方負(fù)

責(zé)按部套進(jìn)行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。

2、我方對(duì)包裝箱內(nèi)和捆內(nèi)的貨物標(biāo)記清楚。

3、我方在每件包裝箱的兩個(gè)側(cè)面上，用不褪色的油漆以明顯易見(jiàn)的

中文字樣印刷以下標(biāo)記：

(1)合同號(hào)；

(2)交貨地點(diǎn)；

(3)供貨、收貨單位名稱(chēng)；

(4)被服產(chǎn)品名稱(chēng)、圖號(hào)；

(5)箱號(hào)/件號(hào)；

(6)毛重/凈重(公斤);

(7)體積(長(zhǎng)×寬×高，以毫米表示)。

凡重量為二噸或超過(guò)二噸的貨物，在包裝箱的側(cè)面以運(yùn)輸常用的

標(biāo)記和圖案標(biāo)明重心位置及起吊點(diǎn)，以便于裝卸搬運(yùn)。按照貨物的特

點(diǎn)，裝卸和運(yùn)輸上的不同要求，包裝箱上明顯地印刷有“輕放”"勿

倒置"和“防雨”等字樣。對(duì)裸裝貨物以金屬標(biāo)簽或直接在被服產(chǎn)品

本身上注明上述有關(guān)內(nèi)容。大件貨物帶有足夠的貨物支架或包裝墊

木。

4、每件包裝箱內(nèi)，附有包括分件名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)格、圖號(hào)的詳細(xì)裝

箱單、合格證。外購(gòu)件包裝箱內(nèi)有產(chǎn)品出廠(chǎng)質(zhì)量合格證明書(shū)、技術(shù)說(shuō)

明各一份，另提供裝箱清單兩份。

5、備品備件和專(zhuān)用工具一次性發(fā)貨，并在包裝箱外加以注明。

6、各種被服產(chǎn)品的松散零星部件采用好的包裝方式，裝入尺寸適當(dāng)

的箱內(nèi)，并盡可能整車(chē)發(fā)運(yùn)。

7、柵格式箱子或類(lèi)似的包裝，用于盛裝不至于被偷竊或被其他物品

33

或雨水造成損壞的被服產(chǎn)品及零部件。

8、所有管道、管件等被服產(chǎn)品的端口用保護(hù)蓋或其它方式妥善防護(hù)。

9、對(duì)于需要精確裝配的明亮潔凈加工面的貨物，加工面采用優(yōu)良，

耐久的保護(hù)層(不得用油漆)以防止在安裝前發(fā)生銹蝕和損壞。

10、我方交付的技術(shù)資料使用適合于長(zhǎng)途運(yùn)輸、多次搬運(yùn)、防雨和防

潮的包裝。每包技術(shù)資料的封面上注明下述內(nèi)容：

(1)合同號(hào)；

(2)供貨、收貨單位名稱(chēng)；

(3)毛重；

(4)目的站；

(5)箱號(hào)/件號(hào)。

每一包資料內(nèi)附有技術(shù)資料的詳細(xì)清單一式二份，標(biāo)明技術(shù)資料

的序號(hào)、文件項(xiàng)號(hào)、名稱(chēng)和頁(yè)數(shù)。

11、運(yùn)輸方案

根據(jù)貴公司被服產(chǎn)品的重量、尺寸、包裝等數(shù)據(jù)，對(duì)運(yùn)輸路線(xiàn)進(jìn)

行了研究，經(jīng)過(guò)我們反復(fù)認(rèn)真的探討研究，制定了以下運(yùn)輸方案，供

貴公司參考指導(dǎo)：

11.1、前期工作

1、按照貴公司要求，發(fā)貨前查勘項(xiàng)目部指定地點(diǎn)，施工現(xiàn)場(chǎng)，

重點(diǎn)對(duì)運(yùn)行路段進(jìn)行勘察，對(duì)于路線(xiàn)根據(jù)我們的研究及以往的運(yùn)輸經(jīng)

驗(yàn)，上述路線(xiàn)案按照我們的車(chē)輛配置，可以具備通行能力，完全可保

證順利通過(guò)。

2、對(duì)沿途有關(guān)路政部門(mén)進(jìn)行了大體的咨詢(xún)，運(yùn)輸前辦理超限手

續(xù)及報(bào)審等協(xié)調(diào)事項(xiàng)。

3、根據(jù)被服產(chǎn)品裝運(yùn)要求及有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)并結(jié)合公路、橋梁狀

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況，選擇需用的車(chē)輛。

4、制定運(yùn)輸裝載方案。

2.13.4安全保障方案及公路運(yùn)行

(一)、安全保障方案

1、運(yùn)輸組織保障措施

根據(jù)工程特點(diǎn)，成立被服產(chǎn)品運(yùn)輸項(xiàng)目部，設(shè)立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，全

面負(fù)責(zé)被服產(chǎn)品運(yùn)輸全過(guò)程的組織協(xié)調(diào)工作。做到分工明確，各司其

職，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、合理的人員配置，保證安全、優(yōu)質(zhì)、如期完成運(yùn)輸任

務(wù)。

2、運(yùn)輸質(zhì)量保障措施

2.1推行全面質(zhì)量管理，各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照公司施行的IS09001

國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2.2實(shí)施作業(yè)過(guò)程中的檢查。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)作業(yè)程序、方法

和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作業(yè)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量檢查，并逐一做好記

錄，對(duì)于出現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)和要求的，馬上提出并采取糾正措施。

2.3被服產(chǎn)品保護(hù)。采取預(yù)防措施，如磕碰、防沖擊、防變形

等，妥善保護(hù)被服產(chǎn)品。

3、運(yùn)輸安全保障措施

3.1加強(qiáng)安全教育，增強(qiáng)全員安全意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全管

理制度，明確總經(jīng)理為安全第一責(zé)任人，總公司人員具體負(fù)責(zé)安全技

術(shù)工作。

3.2完善運(yùn)輸安全技術(shù)管理和裝卸安全保障措施。運(yùn)輸前，提

前了解被服產(chǎn)品特性要求，認(rèn)真勘測(cè)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和運(yùn)輸?shù)缆贰蚝日?/p>

礙物的通過(guò)性參數(shù)，嚴(yán)格按照安全技術(shù)操作規(guī)程和安全措施，合理配

備人員和工具。

35

3.3在施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立交接小組，負(fù)責(zé)對(duì)接運(yùn)被服產(chǎn)品和運(yùn)達(dá)交

驗(yàn)被服產(chǎn)品的檢查、清點(diǎn)、加固材料的回收等項(xiàng)工作，填寫(xiě)交接記錄，

建立被服產(chǎn)品交接臺(tái)帳。

4、具體安全保障措施

4.1安全目標(biāo)：確保被服產(chǎn)品完整無(wú)損運(yùn)抵目的地；確保運(yùn)輸

車(chē)輛和人身安全；確保工器具的使用安全。

4.2設(shè)置安質(zhì)員，作業(yè)前對(duì)所有參加人員進(jìn)行運(yùn)輸措施交底。

4.3運(yùn)輸途中實(shí)行統(tǒng)一指揮，指揮員用對(duì)講機(jī)對(duì)前后車(chē)輛實(shí)行

統(tǒng)一指揮運(yùn)輸，嚴(yán)禁多頭指揮。

4.4用于運(yùn)輸?shù)能?chē)輛、器材、繩索等，在使用前必須進(jìn)行檢查、

調(diào)試及維修，由安質(zhì)員進(jìn)行鑒定，確認(rèn)合格后方可使用。

4.5裝車(chē)時(shí)，項(xiàng)目責(zé)任人應(yīng)事先了解物體形狀、重心位置、運(yùn)

輸重量等參數(shù)，根據(jù)運(yùn)輸措施要求，采取具體的作業(yè)措施。

4.6被服產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)護(hù)并檢查被服產(chǎn)品

狀況并記錄，必要時(shí)做好被服產(chǎn)品包裝保護(hù)；運(yùn)輸過(guò)程中，被服產(chǎn)品

應(yīng)掛有紅色標(biāo)示物，夜間停運(yùn)要設(shè)置警示及紅色警示燈，并設(shè)專(zhuān)人看

護(hù)。

4.7開(kāi)始行駛15~20公里后，應(yīng)停車(chē)檢查平板車(chē)及被服產(chǎn)品是

否正常，確認(rèn)無(wú)異常后，方可繼續(xù)行駛。

4.8被服產(chǎn)品運(yùn)輸跨越涵橋時(shí)，應(yīng)臨時(shí)切斷交通；運(yùn)輸車(chē)輛必

須沿涵橋中心軸線(xiàn)勻速、緩慢行駛，限速為5公里/小時(shí)；不得在上

面換檔、制動(dòng)、停車(chē)；護(hù)送人員下車(chē)步行疏導(dǎo)交通；

4.9為保證運(yùn)行的安全暢通，在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中需請(qǐng)各地路政

及交警部門(mén)沿途護(hù)送。

5保險(xiǎn)索賠保障措施

36

5.1被服產(chǎn)品在交付作業(yè)時(shí)，必須對(duì)被服產(chǎn)品進(jìn)行保險(xiǎn)，以保

障被服產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生滅失、短少、損壞、污染等事故時(shí)，按

照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和約定能夠及時(shí)得到補(bǔ)償。

5.2發(fā)生事故后，承運(yùn)人應(yīng)與交接方編制作業(yè)記錄，并及時(shí)將

有關(guān)情況向客戶(hù)通報(bào)，向有關(guān)部門(mén)提出索賠申請(qǐng)，同時(shí)提供相關(guān)文件

資料。

5.3與客戶(hù)對(duì)被服產(chǎn)品事故發(fā)生和處理產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方協(xié)商

解決，如協(xié)商不成，可向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解、仲裁，也可向法院起訴。

6保障公路運(yùn)輸暢通

依照中華人民共和國(guó)交通部令2000年第2號(hào)文《超限運(yùn)輸車(chē)輛

行駛公路管理規(guī)定》及其它有關(guān)大型物件運(yùn)輸管理規(guī)定，必要時(shí)，需

組織公安、路政、市政等部門(mén)實(shí)施運(yùn)輸護(hù)送。

(二)、公路運(yùn)行

1、顧客要求

裝車(chē)時(shí)間：按用戶(hù)要求

運(yùn)達(dá)時(shí)間：按用戶(hù)要求

卸貨地點(diǎn)：按用戶(hù)要求

2、組織實(shí)施

2.1項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人：

負(fù)責(zé)與路政、護(hù)送人員及顧客的溝通，組織裝車(chē)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和人

員的安排，確