跨境電商客戶關系管理 課件 跨境客戶分類-優(yōu)化

跨境客戶分類主講老師：史麗芳《跨境客戶分類與開發(fā)》“跨境客戶分類跨境電商平臺給了企業(yè)“與全世界做生意的”可能，但并不意味著企業(yè)要與全世界所有客戶做生意。1對于企業(yè)而言，企業(yè)利潤的大部分往往來自于少量的重要客戶，而其余客戶對企業(yè)來說是微利的，甚至是無利可圖的。集中資源02發(fā)揮優(yōu)勢03服務好重要客戶04找到重要客戶01跨境客戶分類實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑跨境客戶分類企業(yè)要進行客戶分類，并以此為基礎開展客戶管理與開發(fā)工作?？蛻舴诸惖闹匾訟客戶細分是指根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合，通常企業(yè)可以依據(jù)客戶的社會屬性、行為屬性和價值屬性對其進行分類。是客戶關系管理的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。重要工具是分門別類研究客戶、進行有效客戶評估、合理分配服務資源、成功實施客戶策略的基本原則之一?；驹瓌t客戶分類的內(nèi)涵與意義任何一家企業(yè)的資源都是有限的，對跨境電商企業(yè)而言更是如此。企業(yè)成本增加戰(zhàn)線拉長利潤降低效益下降客戶分類的內(nèi)涵與意義有利于企業(yè)合理分配資源1進入全球市場面對全球客戶的時候，會發(fā)現(xiàn)世界各地客戶的需求差異如此之大2東南亞地區(qū)女性偏好美白、防曬類乳液，歐美國家女性則偏好美黑、保濕類產(chǎn)品3同一款身體乳不加區(qū)別銷往全球不同國家，效果不會很好4為企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)提供選品方向，為不同的客戶提供個性化服務客戶分類的內(nèi)涵與意義利于企業(yè)提供個性化產(chǎn)品與服務客戶分類的內(nèi)涵與意義03有利于企業(yè)精準開發(fā)新客戶更清晰某一分類下的客戶需求，實現(xiàn)在新客戶開發(fā)過程中直擊客戶痛點的目標通過老客戶分析，完成客戶分類后，進一步了解自己的客戶在哪，他們通過哪些渠道了解企業(yè)，幫助企業(yè)掌握開發(fā)新客戶的方向按年應分按性別分不同的行業(yè)企業(yè)面對的客戶形形色色，不同發(fā)展階段的企業(yè)也會有不同的戰(zhàn)略發(fā)展目標，因此在進行客戶分類時，企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展的需要，識別用戶、細分用戶客戶分類的方法男性客戶女性客戶兒童少年青年中年老年客戶從客戶的角度來感知企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的價值企業(yè)為客戶提供的價值從企業(yè)角度出發(fā)，根據(jù)客戶消費行為和消費特征等變量測度出客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值客戶為企業(yè)提供的價值企業(yè)和客戶互為價值感受主體和價值感受客體的客戶價值研究客戶價值交換研究客戶分類的方法按客戶價值分類A客戶分類的方法根據(jù)客戶消費行為和消費特征等變量測度出客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值，并對其進行聚合分類從企業(yè)角度出發(fā)衡量了客戶對于企業(yè)的相對重要性是企業(yè)進行差異化決策的重要標準燈塔型客戶01跟隨型客戶02理性客戶03逐利客戶0402按客戶價值分類按客戶價值分類客戶類型特征對企業(yè)價值其企業(yè)策略燈塔型客戶積極參與對新事物敏感對價格不敏感傳播、參與鼓動他人購買支持鼓勵引導產(chǎn)品導入期重點客戶跟隨型客戶感性消費者銷量做好品牌滿足心理或情感需求理性客戶關注性價比對產(chǎn)品質(zhì)量價格敏感走量、口碑價值走量，產(chǎn)品做好性價比逐利客戶誰便宜我買誰價格敏感購買價值信息價值降低生產(chǎn)成本按客戶生命周期分類“客戶關系生命周期理論指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關系在不同階段的總體特征?？疾炱谛纬善诜€(wěn)定期退化期客戶從發(fā)現(xiàn)店鋪到喜歡店鋪到客戶流失的整個過程按客戶生命周期分類考察期是客戶和企業(yè)產(chǎn)生聯(lián)系的孕育期，是關系的探索階段。店鋪對于客戶來說還相對陌生客戶對網(wǎng)站產(chǎn)生的價值較少處于該階段的客戶潛力巨大按客戶生命周期分類成長期客戶開始對店鋪或產(chǎn)品產(chǎn)生好感，處于該階段的客戶，關系發(fā)展迅速?？蛻襞c企業(yè)建立了一定的信任客戶為企業(yè)貢獻價值企業(yè)與客戶深度聯(lián)系按客戶生命周期分類雙方關系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)，對對方提供的價值高度滿意客戶的典型行為包括高頻率購買、推薦給他人等處于這一階段的企業(yè)，客戶交易量處于較高的盈利時期穩(wěn)定期雙方關系發(fā)展的最高階段且客戶貢獻的價值最高按客戶生命周期分類客戶不一定會經(jīng)歷全部階段再進入退化期，在任何一個階段，都有可能直接跳入退化期。引起關系退化的可能原因很多，如需求發(fā)生變化、經(jīng)歷了一些不滿意等。退化期-雙方關系進展到逆轉階段按客戶生命周期分類退化期的主要特征為交量量下降，客戶流失0102客戶與企業(yè)的業(yè)務交量逐漸下降或急劇下降，而客戶自身的總業(yè)務量并未下降03企業(yè)加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關系企業(yè)不再做過多的投入，逐漸放棄這些客戶，直至客戶生命周期完全終止04按客戶生命周期分類判斷用戶生命價值周期的方法有簡單易用的也有精細復雜的，不同網(wǎng)站、產(chǎn)品、平臺的客戶生命價值周期判斷模型都不同，需要不斷的根據(jù)業(yè)務調(diào)整校驗。實事求是按客戶