教材資源之課程教案：項(xiàng)目三任務(wù)三跨境客戶滿意度管理策略

教案XXXX～XXXX學(xué)年第X學(xué)期學(xué)院(部門)課程名稱《跨境客戶關(guān)系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學(xué)分析教學(xué)任務(wù)跨境客戶滿意度管理策略授課時間授課地點(diǎn)授課課時2授課形式理實(shí)一體化學(xué)情分析（認(rèn)知基礎(chǔ)、能力水平、學(xué)習(xí)特點(diǎn)等）認(rèn)知基礎(chǔ)：通過先期課程的學(xué)習(xí)，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關(guān)系管理認(rèn)識不足。能力水平：熟悉多種在線學(xué)習(xí)軟件及其操作，不排斥在線學(xué)習(xí)等信息化手段。學(xué)習(xí)特點(diǎn)：學(xué)生實(shí)踐動手能力較強(qiáng)，對新生事物比較感興趣，在教學(xué)活動過程中較活躍，實(shí)踐性任務(wù)完成度較好。教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解客戶預(yù)期；2.讓客戶感知價值超越客戶預(yù)期；技能目標(biāo)1.熟悉跨境客戶滿意度的表現(xiàn)特征；2.能準(zhǔn)確評估并做好客戶預(yù)期管理；3.掌握提高跨境客戶滿意度的有效策略。素質(zhì)目標(biāo)在學(xué)習(xí)過程中培養(yǎng)學(xué)生積極的情感去學(xué)習(xí)、探究，并且在教學(xué)過程中融入價值觀教育，進(jìn)一步樹立學(xué)生在今后作中科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、耐心細(xì)致、一絲不茍的工作作風(fēng)和培養(yǎng)認(rèn)真求實(shí)的科學(xué)態(tài)度。教學(xué)內(nèi)容了解客戶預(yù)期二、做好跨境客戶預(yù)期管理三、讓客戶感知價值超越客戶預(yù)期教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：理解客戶預(yù)期、客戶感知價值的概念，了解與客戶滿意度的關(guān)系難點(diǎn)：掌握如何讓客戶感知價值超越客戶預(yù)期教學(xué)方法采用的教學(xué)模式與具體的教學(xué)實(shí)施方法結(jié)合跨境電商客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現(xiàn)代化教學(xué)手段，通過課前準(zhǔn)備、課中實(shí)施、課后延伸三個階段，精心設(shè)計(jì)層層遞進(jìn)的學(xué)習(xí)任務(wù)，強(qiáng)化重點(diǎn)，解決難點(diǎn)。運(yùn)用問題驅(qū)動法、講授法、提問法、啟發(fā)式教學(xué)、案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法推進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作探究與線上線下混合式學(xué)習(xí)。教學(xué)資源教材、參考用書、教學(xué)軟件、線上資源、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺等教材：《跨境電商客戶關(guān)系管理》.朱秀敏.電子工業(yè)出版社，2024年3月參考用書：1.《跨境客戶關(guān)系管理》.羅俊.電子工業(yè)出版社，2022年6月2.《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)》.隋東旭.清華大學(xué)出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺：智慧職教平臺其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學(xué)實(shí)施過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學(xué)生活動課程導(dǎo)入（10mins）情景導(dǎo)入完成課前任務(wù)實(shí)施1)導(dǎo)入情景；2)幫助學(xué)生理解項(xiàng)目任務(wù)書；3)組織學(xué)生完成任務(wù)實(shí)施。1）課前學(xué)生登陸在線學(xué)習(xí)平臺，自學(xué)相關(guān)基礎(chǔ)知識。2）完成項(xiàng)目任務(wù)書中的任務(wù)實(shí)施。設(shè)計(jì)意圖：1）檢查和評價作業(yè),監(jiān)測學(xué)生自學(xué)效果；2）導(dǎo)入新知識；3）確定重難點(diǎn)。技術(shù)資源：智慧職教平臺資源互動環(huán)節(jié)設(shè)置課程思政：通過引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)實(shí)施，培養(yǎng)學(xué)生善于總結(jié)、歸納和發(fā)現(xiàn)問題的能力。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學(xué)生活動了解客戶預(yù)期（15mins）CRM客戶滿意度三角定律客戶預(yù)期的概念和影響因素1)解析客戶預(yù)期的概念2)以提問的形式解析客戶的自身差異會導(dǎo)致客戶預(yù)期不同。1）理解和掌握客戶預(yù)期與客戶滿意度負(fù)相關(guān)2）理解客戶預(yù)期它是一個動態(tài)的、可變化的區(qū)域，受到多種因素的影響。設(shè)計(jì)意圖：以討論的形式挖掘各種有用的信息和形成思路，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。技術(shù)資源：智慧職教平臺資源互動環(huán)節(jié)設(shè)置課程思政：引導(dǎo)學(xué)生在主動學(xué)習(xí)和掌握互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)的同時增強(qiáng)數(shù)據(jù)安全意識和素養(yǎng)。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學(xué)生活動跨境客戶預(yù)期管理（20mins）1）掌握客戶心理預(yù)期；2）評估客戶預(yù)期；3）引導(dǎo)客戶預(yù)期。1）引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)知識點(diǎn)2）教師監(jiān)控和評價學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)程，促進(jìn)學(xué)生掌握相關(guān)知識3）在教學(xué)過程中，教師提問，組織討論，并根據(jù)學(xué)生的回答進(jìn)行點(diǎn)評1）認(rèn)真聽講，學(xué)習(xí)相關(guān)知識2）互動環(huán)節(jié)中小組討論并發(fā)言設(shè)計(jì)意圖：強(qiáng)化知識點(diǎn)。技術(shù)資源：智慧職教平臺課程思政：通過現(xiàn)實(shí)案例激發(fā)學(xué)生對課程學(xué)習(xí)的興趣，同時強(qiáng)化“以人為本”思想，培養(yǎng)主動服務(wù)的職業(yè)意識。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學(xué)生活動讓客戶感知價值超越客戶預(yù)期（35mins）1）客戶感知價值的概念2）客戶感知價值的四個維度3）客戶感知價值的影響因素4）提升客戶感知價值的措施1）引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)知識點(diǎn)，完成課堂實(shí)踐2）教師監(jiān)控和評價學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)程，促進(jìn)學(xué)生掌握相關(guān)知識3）以討論和問答的形式挖掘各種有用的信息和形成思路，歸納總結(jié)客戶感知價值的提升措施1）認(rèn)真聽講，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，理解客戶感知價值的影響因素；2）互動環(huán)節(jié)中小組討論并發(fā)言提升感知價值的具體措施。設(shè)計(jì)意圖：強(qiáng)化知識點(diǎn)。技術(shù)資源：智慧職教平臺課程思政：引用案例引發(fā)學(xué)生對課程學(xué)習(xí)的興趣，激發(fā)學(xué)生探究精神，突出課程的實(shí)踐性。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學(xué)生活動教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學(xué)生活動結(jié)課拓展（10mins）總結(jié)課程內(nèi)容布置鞏固和提升作業(yè)總結(jié)和評價本次課學(xué)習(xí)內(nèi)容明確作業(yè)要求1）回顧本次課內(nèi)容2）課后完成平臺資源學(xué)習(xí)及作業(yè)設(shè)計(jì)意圖：1.總結(jié)本次課學(xué)習(xí)情況2.通過課外相關(guān)音視頻材料，加深對本項(xiàng)目任務(wù)的理解。技術(shù)資源：智慧職教平臺提交作業(yè)課程思政：引導(dǎo)學(xué)生采用合適的方法，自主學(xué)習(xí)。三、教學(xué)反思教學(xué)成效教學(xué)不足教學(xué)改進(jìn)教學(xué)成效：通過課中真實(shí)案例的解說、任務(wù)實(shí)施的完成、教師的講授和引導(dǎo)、學(xué)生的討論等方式，整體教學(xué)效果好。教學(xué)不足：由于本次課有些偏于理論，部分學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不足。教學(xué)改進(jìn)：在案例的文本選擇上，要注意貼近學(xué)生生活體驗(yàn)，更加接近學(xué)生實(shí)際；此外，在教材學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，組織學(xué)生到主流跨境電商平臺學(xué)習(xí)、切身感受跨境電商客戶關(guān)系管理的重要性、內(nèi)容